SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT INNA DHARMA DELI HOTEL
MEDAN
OLEH
NATALIA CHRISTIANI SIMANJUNTAK 100521023
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN
2013
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Natalia Christiani Simanjuntak NIM : 100521023
Departemen : Manajemen Konsentrasi : Pemasaran
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan
Tanggal : 11 Juli 2013
Penulis,
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN
MEDAN
LEMBAR PENGESAHAN Nama : Natalia Christiani Simanjuntak
NIM : 100521023 Departemen : Manajemen Konsentrasi : Pemasaran
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan
Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai
Liasta Ginting, SE, M.Si Dr. Yeni Absah SE, Msi NIP. 19590713 198703 1 003 NIP. 197411232000122001
Ketua Program Studi
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN PERCETAKAN Nama : Natalia Christiani Simanjuntak
NIM : 100521023 Departemen : Manajemen Konsentrasi : Pemasaran
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan
Tanggal : Juli 2013 Ketua Program Studi,
Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si NIP. 19620513 199203 2 001
Tanggal : Juli 2013 Ketua Departemen,
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK Nama : Natalia Christiani Simanjuntak
NIM : 100521023 Departemen : Manajemen Konsentrasi : Pemasaran
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan
Tanggal :... Ketua Program Studi
Dr.Endang Sulistya Rini, SE, Msi NIP. 19620513 199203 2 001
Tanggal : ... Ketua Departemen
Dr.Isfenti Sadalia, SE, ME
Lembar Pernyataan
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna
menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga,
dan/ atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/ atau
dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam
skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, 11 Juli 2013
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT INNA DHARMA DELI HOTEL
MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
Penelitian ini merupakan penelitian yang mempelajari, mendeskripsikan, mengungkapkan dan menyelidiki hubungan antara variabel. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan yang menginap dari tahun 2008-2012 yang berjumlah 174.467 orang. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang diukur dengan skala Likert. Data sekunder diperoleh dari buku-buku yang berkaitan dengan penelitian. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda.
Hasil penelitian data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi (R2) diperoleh nilai R= 0,656 yang artinya terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan yaitu sebesar 65,6%. Hasil uji signifikasi secara parsial menyatakan bahwa variabel daya tanggap (responsivenes) lebih dominan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan dengan variabel bukti fisik (tangible) dan kehandalan (reliability), sedangkan jaminan (assurance) dan empati (emphaty) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION AT INNA DHARMA DELI HOTEL
MEDAN
The research aims to identify and analize the influence of service quality consisting of physical tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on service quality to customer satisfaction at Inna Dharma Deli Hotel Medan.
The research is explanation method is studies, description, expression and observatif the relationship between variable. The population in the research is an customer Inna Dharma Deli Hotel Medan totaling 174.467 customers. The sample in this observation was 100 respondent. The sampling technique was purposive sampling technique. The collecting of promary data is done by using questionare which is means measured by Likert Scale. Secondary data was obtained from books related to the observation.. Hypothesis testing is done by usingmultiple linier regression analisys.
The result of analisys indicate that service quality that include tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy is positive and significant impact on customer satisfaction in Inna Dharma Deli Hotel Medan. The coefficient of determination testing (R2) value obtained R = 0,656 which means that there is an influence of service quality on customer satisfaction in Inna Dharma Deli Hotel Medan is 65,6%. The influence of the service quality variable is more dominant is responsiveness than tangible dan reliability on customer satisfaction while assurance and empathy is not influence on customer satisfaction in Inna Dharma Deli Hotel Medan.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan yang Maha Esa atas segala
anugerah dan karunia-Nya yang telah diberikan, serta doa dari kedua orang tua,
sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi saya yang saya sadar
masih jauh dari hasil yang sempurna.
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang harus diselesaikan untuk
memenuhi syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE) pada Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Dengan kebebasan yang diberikan saya
memilih judul skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasana
Pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan”.
Kemampuan saya yang cukup terbatas tidak terlepas dari bantuan yang
saya dapatkan dan rasakan selama ini. Pada kesempatan ini saya akan sampaikan
penghargaan dan terima kasih kepada ;
1. Bapak Prof. Dr. Azhar, SE, M.Si, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME, selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Ketua Program Studi S-1
5. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan waktu dan arahan dalam proses bimbingan dalam penyelesaian
penelitian ini.
6. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si, selaku dosen pembaca penilai saya yang
telah memberikan saran dan masukan dalam proses penyusunan skripsi ini.
7. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara yang telah membimbing dan memberikan
ilmunya kepada peneliti selama mengikuti proses perkuliahan.
8. Terima kasih buat kedua orangtuaku dan saudara-saudaraku, Lucyana
Simanjuntak, Tince Simanjuntak, J&J yang memberikan semangat dan
dukungan baik moril dan materil, serta Bro Hasian, Ferdinan Toga Gultom
yang selalu memberikan semangat dan dukungan sehingga peneliti dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini.
9. Terima kasih buat teman-teman yang Manajemen 2010 (Borbutz, Ika
Wake-up, Evy, Retha, Tari, Mey, Rifa, Pipit dan yang tidak dapat disebutkan satu
persatu) atas dukungan dan semangatnya.
Medan, 11 Juli 2013
Penulis
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTARTABEL ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5
1.3.1 Tujuan Penelitian ... 5
1.3.2 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa ... 7
2.2 Pemasaran Hotel ... 8
2.3 Kualitas Pelayanan ... 9
2.4 Kepuasan Pelanggan ... 12
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 12
2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 13
2.5 Penelitian Terdahulu ... 14
2.6 Kerangka Konseptual ... 15
2.7 Hipotesis Penelitian ... 17
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 18
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 18
3.3 Batasan Operasional Variabel ... 18
3.4 Definisi Operasional Variabel ... 19
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 21
3.6 Populasi dan Sampel ... 22
3.6.1 Populasi ... 22
3.6.2 Sampel ... 22
3.7 Jenis Data ... 23
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 24
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 24
3.10 Metode Uji Asumsi Klasik ... 27
3.10.1 Metode Regresi Linear Berganda ... 28
3.10.2 Pengujian Hipotesis ... 29
4.2 Hasil Penelitian ... 38
4.2.1 Teknik Analisis Data ... 38
4.2.1.1 Analisis Deskriptif ... 38
4.2.1.2 Distribusi jawaban Responden Terhadap Variabel- Variabel dalam Penelitian ... 41
4.2.2 Pembahasan ... 49
4.2.2.1 Asumsi Klasik ... 49
4.2.2.1.1 Uji Normalitas ... 49
4.2.2.1.2 Uji Heteroskedastisitas ... 52
4.2.2.1.3 Uji Multikolinieritas ... 54
4.2.2.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 55
4.2.2.2.1 Uji Signifikasi Simultan (Uji - F) ... 55
4.2.2.2.2 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 57
4.2.2.2.3 Uji Signifikasi Parsial (Uji - t) ... 59
4.3 Pembahasan ... 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 67
5.2 Saran ... 68
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual... 15
Gambar 2.2 Struktur Organisasi Inna Dharma Deli ... 37
Gambar 4.2 Uji Normalitas dengan Pendekatan Histogram... 49
Gambar 4.3 Uji Normalitas dengan Pendekatan Grafik ... 50
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jenis dan Harga Kamar pada Inna Dharma Deli Hotel ... 4
Tabel 1.2 Jumlah Kamar yang Terjual Inna Dharma Deli Hotel Medan ... 4
Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 20
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 21
Tabel 3.3 Uji Validitas ... 25
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 26
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 39
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 40
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Menginap ... 41
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik ... 41
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan ... 43
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap ... 44
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan ... 45
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati ... 46
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 47
Tabel 4.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 51
Tabel 4.12 Hasil Uji Glejser ... 54
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinieritas ... 55
Tabel 4.14 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 56
Tabel 4.15 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 57
Tabel 4.16 Hubungan Antara Variabel ... 58
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 71
Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden pada Uji Regresi ... 73
Lampiran 3 Hasil Output SPSS for windows ... 74
Lampiran 4 Asumsi Klasik ... 76
Lampiran 5 Hasil Uji Glejser ... 78
Lampiran 6 Regresi Linier Berganda ... 79
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT INNA DHARMA DELI HOTEL
MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
Penelitian ini merupakan penelitian yang mempelajari, mendeskripsikan, mengungkapkan dan menyelidiki hubungan antara variabel. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan yang menginap dari tahun 2008-2012 yang berjumlah 174.467 orang. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang diukur dengan skala Likert. Data sekunder diperoleh dari buku-buku yang berkaitan dengan penelitian. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda.
Hasil penelitian data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi (R2) diperoleh nilai R= 0,656 yang artinya terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan yaitu sebesar 65,6%. Hasil uji signifikasi secara parsial menyatakan bahwa variabel daya tanggap (responsivenes) lebih dominan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan dengan variabel bukti fisik (tangible) dan kehandalan (reliability), sedangkan jaminan (assurance) dan empati (emphaty) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION AT INNA DHARMA DELI HOTEL
MEDAN
The research aims to identify and analize the influence of service quality consisting of physical tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on service quality to customer satisfaction at Inna Dharma Deli Hotel Medan.
The research is explanation method is studies, description, expression and observatif the relationship between variable. The population in the research is an customer Inna Dharma Deli Hotel Medan totaling 174.467 customers. The sample in this observation was 100 respondent. The sampling technique was purposive sampling technique. The collecting of promary data is done by using questionare which is means measured by Likert Scale. Secondary data was obtained from books related to the observation.. Hypothesis testing is done by usingmultiple linier regression analisys.
The result of analisys indicate that service quality that include tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy is positive and significant impact on customer satisfaction in Inna Dharma Deli Hotel Medan. The coefficient of determination testing (R2) value obtained R = 0,656 which means that there is an influence of service quality on customer satisfaction in Inna Dharma Deli Hotel Medan is 65,6%. The influence of the service quality variable is more dominant is responsiveness than tangible dan reliability on customer satisfaction while assurance and empathy is not influence on customer satisfaction in Inna Dharma Deli Hotel Medan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran Jasa
Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
(Tjiptono 2005:16). Menurut Valarie A, Zethamal dan Marry Jo Bitner (dalam
Nasution 2004:16), jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah
(misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan
masalah yang dihadapi konsumen.
Dari definisi tersebut dapat ditentukan karakteristik jasa yang
membedakannya dengan barang (Tjiptono 2005:15), yaitu:
a. Intangibility
Jasa berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang merupakan suatu obyek, alat, material atau benda yang bisa dilihat, disentuh dan diraba, disentuh atau diraba dengan panca indera, maka jasa/ layanan justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-ownership).
b. Heterogenity
Jasa bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non-standardized output artinya bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beranekaragam, tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan dihasilkan.
c. Inseparability
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali atau dikembalikan.
Upaya untuk memahami sistem pemasaran jasa akan lebih mudah apabila
kita terlebih dahulu memahami bisnis jasa sebagai suatu sistem. Sebagai suatu
sistem, pemasaran jasa merupakan suatu proses penggabungan dari sistem operasi
dan penyajian jasa dengan media yang dipakai untuk mengkomunikasikan jasa
kepada konsumen.
Menurut Kotler (2001:71), bauran pemasaran adalah seperangkat alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan dalam
pasar sasaran.
2.2. Pemasaran Hotel
Sebuah hotel yang baik adalah yang mampu mendapatkan keuntungan
dengan memberikan kepuasan bagi para tamunya. Untuk itu, pihak hotel berusaha
memberikan pelayanan terbaik agar tercipta kepuasan dari para konsumennya.
Menurut Prof. G Ritherford dalam Yoeti (2004:9), pemasaran hotel (hotel marketing) adalah aktivitas yang menggunakan strategi dan taktik, yang direncanakan sedemikian rupa untuk menyampaikan cerita tentang pelayanan yang dapat diberikan suatu hotel, dengan memberikan rangsangan yang bergairah pada tamu untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan pilihan lain dari hotel pesaing.
Menurut Morrison dalam Alma (2009:293), dalam pemasaran hotel
dikenal istilah 8P, yaitu :
1. Product
dengan menyediakan kamar dan dilengkapi dengan servis fasilitas pendukung.
2. Partnership
Partnership adalah jalinan kerjasama yang dibuat oleh pihak hotel dengan kelompok lain yang dibutuhkan oleh pihak hotel seperti kelompok kesenian, hiburan dan pertunjukkan lainnya.
3. People
People dalam industri perhotelan terbagi menjadi dua kelompok yaitu guests (pelanggan) dan host (pekerja hotel). Yang mana pelanggan harus dimanjakan agar merasa puas dan host harus memberikan layanan prima kepada setiap pelanggannya.
4. Packaging
Packaging yaitu mengemas berbagai macam produk dalam satu harga yang biasanya lebih murah dibanding dengan harga satuan.
5. Programming
Programming berhubungan dengan adanya aktivitas khusus atau event tertentu. Packaging dan programming merupakan konsep yang saling berhubungan mengingat sebagian besar packages terdiri atas programming.
6. Places
Places merupakan sistem penyampaian jasa melalui saluran distribusi langsung atau tidak langsung, melalui agen-agen perjalanan juga agen wisata.
7. Promotion
Promotion berkaitan dengan cara mengkomunikasikan jasa hotel yang ditawarkan melalui berbagai teknik promosi seperti advertising, public relation dan sebagainya.
8. Pricing
Pricing adalah teknik penetapan harga hotel yang bervariasi, sesuai dengan kondisi kamar dan juga waktu.
2.3 Kualitas Pelayanan
Menurut The American Society of Quality Control, kualitas adalah totalitas
fitur dan karakteristik produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk
memenuhi keinginan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Amstrong, 2001:
310). Sedangkan pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disebabkan
permasalahan konsumen/ pelanggan (Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih
2005:2).
Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk keinginan
pelanggan (Nasution, 2004:47). Keunggulan suatu pelayanan adalah tergantung
dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh pelayan tersebut, apakah
sudah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu
expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diberikan melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sebaiknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas
pelayanan tergantung dari kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2005:261).
Menurut Tjiptono (2005:273) mengemukakan bahwa terdapat lima
dimensi kualitas pelayanan (service quality). Diantara dimensi kualitas pelayanan
adalah sebagai berikut :
a. Responsivitas (Responsiveness)
Responsivitas yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
b. Jaminan (Assurance)
c. Bukti fisik atau Wujud (Tangibles)
Wujud meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
d. Empati (Empathy)
Empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
e. Reliabilitas (Reliability)
Reliabilitas yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Perusahaan sebaiknya mengambil langkah-langkah tidak hanya
menyediakan pelayanan jasa yang lebih baik melainkan juga memulihkan keadaan
dari pelayanan yang keliru kalau hal itu terjadi.
Ada beberapa langkah untuk memulihkan keadaan tersebut diantaranya:
1. Memberdayakan (empower) karyawan yang berada digaris depan dengan
memberikan kepada mereka wewenang dan tanggung jawab dan insentif yang
mereka butuhkan untuk memperhatikan, peduli dan mengurus kebutuhan
pelanggan.
2. Perusahaan yang dikelola dengan baik mempunyai sejarah komitmen
terhadap mutu dari manajemen puncak yang tidak hanya memperhatikan
kinerja keuangan tetapi juga kinerja pelayanan.
3. Penyedia jasa terbaik standar menetapkan standar kualitas pelayanan tinggi.
4. Perusahaan jasa terkemuka mengamati kinerja pelayanan dengan cermat, baik
2.4 Kepuasan Pelanggan
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan (Kotler, 2005:70). Jika kinerja tidak
sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Jika kinerja melebihi
harapan, maka pelanggan amat puas atau bergairah. Sedangkan pelanggan adalah
semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar
kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita
atau perusahaan.
Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, dikenal tiga macam
pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu:
a. Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh pada performa pekerjaan (atau perusahaan).
b. Pelanggan perantara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai
perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.
c. Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, disebut
sebagai pelanggan nyata.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi pada suatu produk yang
dikonsumsi.
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau
pekerjaan, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk. Ada
beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu:
1. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi.
2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting,
yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali.
3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi
dengan perbaikan secara terus menerus.
Apabila kepuasan pelanggan tercapai akan memberikan manfaat yaitu
hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, reputasi
perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut (word of mouth communication) yang menguntungkan
perusahaan, dan semakin meningkat laba perusahaan.
2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Alma (2009:285), terdapat beberapa metode dalam
pengukuran kepuasan pelanggan yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran (Complain and Suggestion System)
Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh konsumen. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran diajukan tersebut.
b. Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan dalam pelayanan sarana dan prasarana, juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen.
d. Analisa Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Apabila ada pelanggan yang hilang dihubungi kembali. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain dan adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan agar tidak ada lagi pelanggan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
Dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan, maka perusahaan dapat mengetahui kesenjangan antar yang dilakukan
perusahaan dan yang dibutuhkan pelanggan, sehingga perusahaan dapat
menentukan langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.
2.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Yusdiana Fatmawati Fitroh (2010) dalam
skripsinya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Hotel Palem Garden Tulungagung”. Penelitian tersebut bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Palem
Garden Tulungagung. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh positif
dan signifikan terhadap kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik
secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Palem Garden
Tulungagung.
Legowo Dwi Resihono (2011) melakukan penelitian mengenai “Analisis
Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen pada
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hotel
Kusuma Kartika Sari. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa antara kualitas
pelayanan (x) dengan kepuasan konsumen (y) memiliki hubungan yang
signifikan, karena harga rhitung (0,2054) lebih besar dari rtabel (0,195). Hal ini berarti
bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen.
2.6 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan
teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel yang diteliti. Hal ini
merupakan tuntutan untuk memecahkan masalah penelitian dan merumuskan
hipotesis yang berbentuk alur yang dilengkapi dengan penjelasan kualitatif.
Berdasarkan pemikiran yang telah dikemukakan, maka kerangka
konseptual dapat dibuat secara sistematis seperti Gambar 2.1 ini:
Sumber : Tjiptono (2005 : 273), Penelitian (2013) Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Bukti Fisik (Tangible)
Kehandalan (Reliability)
Daya Tanggap (Responsivenes)
Jaminan (Assurance)
Empati (Emphaty)
1. Bukti Fisik (Tangible)
Merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan bahan
komunikasi. Hubungan dengan kepuasan pelanggan adalah dengan
menggunakan peralatan yang modern, fasilitas yang menarik, karyawan yang
memiliki penampilan rapi dan profesional akan menciptakan kepuasan
pelanggan.
2. Kehandalan (Reliability)
Merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan handal dan akurat. Untuk dapat memberikan kepuasan pelanggan,
perusahaan akan menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan, menangani
masalah pelanggan layanan pelanggan, karyawan yang mempunyai
pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
3. Daya Tanggap (Responsivenes)
Merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan
tepat waktu. Perusahaan selalu memberikan layanan tepat waktu kepada
pelanggan, kesediaan untuk membantu pelanggan dan kesiapan merespon
permintaan dari pelanggan.
4. Jaminan (Assurance)
Merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Karyawan
perusahaan menanamkan keyakinan kepada pelanggan, membuat pelanggan
5. Empati (Emphaty)
Merupakan kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada
pelanggan. Perusahaan dan pelanggan mempunyai hubungan dengan
memberikan perhatian kepada pelanggan, mengutamakan kepentingan terbaik
pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan.
2.7 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam
bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2008:93). Karena sifatnya yang sementara,
maka hipotesis pada penelitian ini adalah “Kualitas Pelayanan Berpengaruh
Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Inna Dharma Deli
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Penelitian
Adanya kemajuan perekonomian global saat ini mendorong pertumbuhan
usaha atau bisnis pada sektor perekonomian. Banyak peluang bisnis yang muncul
dari sektor ini. Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa
barang dengan penghasil jasa adalah pada pemasarannya, dimana jasa lebih
dituntut memberikan kualitas yang optimal dari layanan pelanggannya. Pelanggan
dapat memiliki penilaian yang sangat subyektif terhadap suatu jasa karena mereka
merasakan standar kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh pada kepuasan
yang akan di raih.
Salah satu peluang bisnis antara lain industri perhotelan. Dewasa ini dapat
dilihat banyaknya pembangunan hotel di berbagai kota di Indonesia. Hal ini tidak
terlepas karena permintaan pasar yang semakin meningkat terhadap akan
kebutuhan hotel yang nyaman dan representatif. Mungkin fungsi hotel bagi
kebanyakan orang dianggap kurang penting, namun bagi mereka yang memiliki
aktivitas bisnis yang padat yang mengharuskan mereka pergi dari satu kota ke
kota lain untuk berbisnis hal ini tentu sangat penting karena membutuhkan tempat
istirahat yang nyaman sebelum kembali menjalankan bisnisnya. Kegiatan
pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan karena
perhotelan merupakan salah satu usaha jasa yang menyediakan, berbagai fasilitas
yang dapat digunakan tamunya selama 24 jam. Hotel tidak hanya berfungsi
minuman tetapi juga dapat berfungsi sebagai tempat rapat, pertemuan-pertemuan,
acara ulang tahun maupun pernikahan.
Di industri perhotelan, pengusaha juga dituntut untuk berlomba-lomba
dalam menarik minat pelanggan untuk menginap di hotel mereka. Ada beberapa
cara yang dilakukan diantaranya promosi, diskon, memasang iklan dari media
cetak atau elektronik dan sebagainya. Salah satu cara yang digunakan adalah
memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan melalui pelayanan yang baik serta
keramahtamahan sehingga akan terjalin hubungan yang baik antara pihak
penyedia jasa dan konsumen. Hal tersebut tentu saja memberikan dampak positif
bagi penyedia jasa serta membangun image positif dimata para konsumen. Oleh
karena itu, hotel merupakan salah satu bentuk usaha bidang jasa yang
mengedepankan kualitas pelayanan bagi para pelanggannya.
Semakin tinggi tingkat persaingan bisnis, tingkat kompleksitas pasar dan
tamu yang semakin kritis akan pasar mengakibatkan kegiatan pemasaran pada
dunia bisnis perlu dikelola secara profesional. Kondisi sosial masyarakat yang
semakin meningkat menyebabkan masyarakat semakin menyadari arti dari
kualitas. Persaingan hotel-hotel baru yang berskala internasional seperti Hotel
Garuda Plaza, Hotel Grand Antares, Hotel Madani, Hotel Ashton, Hotel Danau
Toba Internasional, Hotel Tiara, Hotel Grand Angkasa, Hotel Santyka dan Hotel
J.W. Marriot. Untuk itu, Inna Dharma Deli Hotel Medan berusaha menciptakan
kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
Peningkatan kualitas pelayanan lebih berorientasi pada kepuasan
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan dan selanjutnya memuaskan
konsumen. Menurut Garvin (1988), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi/ melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan
adalah tingkat kesesuaian antara produk atau jasa pelayanan yang diinginkan
dengan kenyataan yang diterima. Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil
penilaian yang dilakukan oleh tamu berdasarkan pada pengetahuan dan
pengalamannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang
dikehendaki sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas dan tolak ukur
keunggulan daya saing perusahaan.
Inna Dharma Deli Hotel Medan sebagai salah satu hotel berbintang tiga di
Kota Medan selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanannya untuk
memuaskan para pelanggan. Inna Dharma Deli Hotel telah bergabung dengan
grup Inna sejak tahun 2001. Selain lokasi hotel yang strategis di pusat Kota
Medan terletak di Jalan Balai Kota No. 2 Medan, dekat dengan kantor
pemerintahan, mudah mendapatkan transportasi, tempat perbelanjaan. Hal
tersebut tidak terlepas dari hadirnya hotel-hotel berbintang yang semakin
meramaikan persaingan dalam industri perhotelan. Hotel harus terus melakukan
pembenahan untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar tidak lari ke para
pesaingnya, karena kebutuhan terhadap hotel bagi wisatawan lokal dan asing yang
melakukan bisnis di Kota Medan sangat tinggi. Hotel ini menyediakan kamar
yang berjumlah 180 kamar, dengan berbagai tipe yang terdiri dari deboer suite,
Tabel 1.1
Jenis dan Harga Kamar pada Inna Dharma Deli Hotel Jenis Kamar Jumlah (Kamar) Publish Rate (Rp)
Deboer Suite 2 5.000.000
Luxury Suite 2 3.500.000
Deluxe Corner 7 1.000.000
Deluxe Room 85 900.000
Superior 23 700.000
Standard 60 600.000
Extra Bed 250.000
Sumber : Inna Dharma Deli Hotel, April 2013
Dengan lokasi yang strategis dan harga yang cukup terjangkau menjadikan
Inna Dharma Deli Hotel memiliki restaurant, deboer coffe corner, Health SPA
Centre, taxi service, wi-fi - hot spot serta swimmingpool. Di samping itu, hotel ini
juga menyediakan fasilitas seperti meeting room, tempat pertemuan, dan resepsi
pernikahan. Data jumlah kamar yang terjual periode 2008 sampai dengan 2012
[image:32.612.177.459.107.254.2]pada Tabel 1.2 ini :
Tabel 1. 2
Jumlah Kamar yang Terjual Inna Dharma Deli Hotel Medan (2008-2012)
Tahun Jumlah Kamar Terjual
Occupancy Rates
2008 43.360 65,99%
2009 33.589 51,12%
2010 36.096 54,94%
2011 32.002 48,70%
2012 29.420 44,78%
Sumber : Inna Dharma Deli Hotel Medan, 2013 (Data Diolah) Pada Tabel 1.2, menunjukkan dapat dilihat terjadi penurunan tingkat
hunian kamar pada tahun 2008 sebesar 65,99% mengalami penurunan tahun 2009
sebesar 51,12%, kenaikan tingkat hunian tahun 2010 sebesar 54,94% dan
mengalami penurunan kembali pada tahun 2011 sampai dengan tahun 2012
beroperasi. Bertolak dari paparan di atas menunjukkan pentingnya kualitas
pelayanan yang diberikan Inna Dharma Deli Hotel terhadap pelanggan. Oleh
karena itu, diperlukan adanya penelitian-penelitian yang mengkaji pentingnya
kualitas pelayanan bagi pelanggan untuk meningkatkan jumlah tamu yang
menginap.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan”.
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah : “Apakah kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Inna Dharma Deli Hotel
Medan?”
1.3Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Inna Dharma
1.3.2 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian adalah :
a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini bermanfaat sebagai sumbangan pemikiran memberikan
kritikan dan saran untuk lebih memahami pentingnya perbaikan kualitas
pelayanan secara berkala sehingga kepuasan pelanggan terwujud.
b. Bagi Peneliti
Penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan dengan
menerapkan teori yang diperoleh dari perkuliahan dan mengaplikasikan pada
penelitian ini terutama dalam bidang manajemen pemasaran khususnya pemasaran
jasa.
c. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian yang menggunakan penelitian
explanation (penjelasan). Penelitian eksplanasi dikaji menurut tingkatan
berdasarkan tujuan dan objek-objek yang bertujuan mempelajari,
mendeskripsikan, mengungkapkan dan menyelidiki hubungan antara variabel.
Pada tingkat eksplanasi penelitian ini termasuk dalam penelitian asosiatif, yakni
penelitian yang menghubungkan satu variabel dengan variabel yang lain.
Hubungan antar variabel ada dalam tiga bentuk yaitu simetris, kausal dan
hubungan interaktif (Silitonga, 2011:10).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Inna Dharma Deli Hotel Medan yang beralamat di
Jl. Balai Kota No.2 Medan. Waktu penelitian bulan April 2013 sampai dengan
Mei 2013.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel bebas (X) adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada
variabel lain, yaitu kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan
(Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati
(Empathy).
b. Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan Inna Dharma Deli Hotel
3.4 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel merupakan suatu definisi yang diberikan
pada suatu variabel dengan memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau
membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel
tersebut. Definisi operasional variabel digunakan untuk memahami
variabel-variabel dan memberikan gambaran yang jelas dalam melaksanakan penelitian
untuk menganalisis tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian ini terdapat variabel-variabel yang diteliti adalah sebagai
berikut:
1) Bukti Fisik (Tangible) adalah salah satu aspek hotel yang mudah terlihat
oleh konsumen (fasilitas fisik hotel, penampilan karyawan, kebersihan,
kerapian dan kenyamanan hotel) pada Inna Dharma Deli Hotel Medan.
2) Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan karyawan PT Inna Dharma
Deli Hotel Medan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3) Daya Tanggap (Responsiveness) adalah kesediaan karyawan Inna
Dharma Deli Hotel Medan untuk membantu pelanggan dan memberikan
layanan tepat waktu.
4) Jaminan (Assurance) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas, keramahtamahan, perkataan atau
kesopanan dalam memberiakn pelayanan, ketrampilan dalam memberikan
informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan
5) Empati (Empathy) adalah kesediaan karyawan Inna Dharma Deli Hotel
Medan dalam memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan dengan
berupaya memahami kebutuhan pelanggan.
6) Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi pada suatu produk yang
[image:37.612.154.512.260.711.2]dikonsumsi.
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Indikator Skala
Pengukuran
Bukti fisik/ tangibles (X1)
1. Interior kamar hotel yang tertata dengan baik
2. Kamar hotel yang bersih
3. Penampilan karyawan yang rapi 4. Informasi brosur hotel yang jelas
Skala Likert
Kehandalan/ Reliability (X2)
1. Pelayanan karyawan hotel yang maksimal
2. Karyawan hotel menangani keluhan dari pelanggan dengan tepat
3. Karyawan hotel menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik
Skala Likert
Daya Tanggap/ Responsiveness (X3)
1. Karyawan hotel siap membantu permintaan pelanggan
2. Karyawan hotel menangani masalah dengan cepat
3. Informasi yang diberikan karyawan hotel tepat
4. Respon yang diberikan karyawan hotel tepat
Skala Likert
Jaminan/ Assurance (X4)
1. Karyawan hotel mampu
meyakinkan pelanggan
2. Karyawan hotel memberikan kepercayaan terhadap pelanggan
Skala Likert
Empati/ Empathy
1. Karyawan hotel menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan
2. Karyawan hotel mampu
(X5) berkomunikasi dengan baik
3. Karyawan hotel melayani pelanggan dengan perhatian
4. Karyawan hotel memahami kebutuhan pelanggan
Kepuasan Pelanggan (Y)
1. Tangible (bukti fisik) hotel sesuai dengan harapan
2. Kehandalan karyawan hotel sesuai dengan harapan
3. Daya tanggap yang diberikan karyawan hotel sesuai dengan harapan
4. Empati yang diberikan karyawan hotel sesuai dengan harapan
Skala Likert
Sumber : Tjiptono (2008), data diolah
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Adapun skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala Likert.
Tujuannya adalah untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Melalui skala Likert variabel yang
akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut
dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa
pertanyaan. Skala likert menggunakan ukuran ordinal, karenanya hanya dapat
membuat ranking, tetapi tidak dapat diketahui berapa kali satu responden lebih
[image:38.612.149.514.104.306.2]baik atau lebih buruk dari responden lainnya di dalam skala.
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Jawaban Skor 1 Sangat Setuju ( SS ) 5
2 Setuju ( S ) 4
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi
Populasi adalah sekumpulan unsur atau elemen yang menjadi objek
penelitian dan elemen populasi itu merupakan satuan analisis. Populasi juga dapat
dikatakan sebagai sekelompok objek, baik berupa manusia, benda, gejala, nilai
hasil belajar atau pun peristiwa.
3.6.2 Sampel
Menurut Silitonga (2011:36), sampel adalah bagian dari populasi yang
menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian yang penetapannya
dilakukan dengan teknik tertentu sehingga sampel tersebut benar-benar mewakili
seluruh anggota populasi.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling
yaitu “sampel dipilih dengan pertimbangan tertentu” (Sugiyono, 2008:122).
Adapun karakter yang ditentukan adalah pelanggan yang berumur 21 tahun.
Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin (Umar, 2004:78), yaitu:
N
n =
1 + Ne2 Keterangan :
n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi e = Standard error (10%)
Diketahui jumlah populasi yang datang menginap sebanyak 174.467
N n = 1 + Ne2
174.467 n = 1+174.467 (0,01)
n = 99,94 orang= pembulatan menjadi 100 orang
Maka jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini
adalah 100 orang konsumen dengan taraf kesalahan 10%.
3.7 Jenis Data
Adapun jenis data yang digunakan adalah :
a. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden yang
terpilih pada lokasi penelitian melalui wawancara (interview) dan
memberikan kuesioner kepada responden.
b. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber-sumber penelitian
terdahulu, jurnal, buku, makalah, penelusuran internet yang mendukung
penelitian ini.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa metode
yaitu :
a. Kuesioner
Kuesioner yaitu alat pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
b. Studi Pustaka
Studi pustaka adalah pengumpulan data dengan membaca dan mempelajari
data-data dari Inna Dharma Deli Hotel Medan, buku-buku pendukung, jurnal dan
penelusuran internet yang berhubungan dengan penelitian ini.
c. Studi Dokumentasi
Pengumpulan data dengan mempelajari jurnal ilmiah, buku, dan
penelusuran internet yang berkaitan dengan penelitian ini.
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan
suatu instrumen (Arikunto, 2006:168). Uji validitas dapat digunakan untuk
menunjukkan sah atau valid tidaknya suatu instrumen. Untuk menguji validitas
butir-butir instrumen maka instrumen harus diujicobakan dan dianalisis (Silitonga,
2011:101). Uji validitas ini dilakukan kepada pelanggan Inna Dharma Deli Hotel
Medan, uji validitas dilakukan pada 30 orang pelanggan di luar sampel.
Kriteria pengujian validitas sebagai berikut :
a. Jika r hitung≥ r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.
Tabel 3. 3 Uji Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
VAR00001 75.2333 99.220 .720 .931
VAR00002 75.4000 98.179 .716 .931
VAR00003 75.1667 99.385 .696 .932
VAR00004 74.8000 106.510 .553 .934
VAR00005 75.3667 97.964 .732 .931
VAR00006 75.1000 104.369 .552 .934
VAR00007 75.3000 101.597 .720 .931
VAR00008 75.3000 102.148 .528 .935
VAR00009 75.2333 103.771 .501 .935
VAR00010 75.3000 105.183 .499 .935
VAR00011 75.3000 101.528 .725 .931
VAR00012 75.1667 101.868 .764 .931
VAR00013 75.2000 103.200 .590 .933
VAR00014 75.5000 102.810 .529 .935
VAR00015 75.0333 104.999 .400 .937
VAR00016 75.2333 102.392 .686 .932
VAR00017 75.2333 103.771 .501 .935
VAR00018 75.3000 105.183 .499 .935
VAR00019 75.3000 101.528 .725 .931
VAR00020 75.3667 97.964 .732 .931
VAR00021 75.1667 101.868 .764 .931
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer SPSS versi 17.00, 2013
Hasil pengolahan data pada Tabel 3.3 menunjukkan bahwa semua
pernyataan dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat pada nilai Corrected Item Total
Corelation (rhitung) pada semua pernyataan lebih besar dari rtabel untuk jumlah
Reliabilitas adalah kemantapan, keterandalan suatu alat pengukur,
sehingga jika alat tersebut digunakan selalu memberikan hasil yang konsisten
(Silitonga, 2011:106). Instrumen yang reliabel berarti instrumen yang bila
digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama dan kondisi yang sama
akan menghasilkan data yang sama. Menurut Ghozali Kuncoro (dalam Ginting
dan Situmorang, 2008:179), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika
memberikan nilai Cronbach's Alpha > 0,6 atau Cronbach's Alpha > 0,8.
Adapun kriteria dari pengujian reliabilitas adalah sebagai berikut:
a. Jika r alpha positif atau ≥ r tabel maka dinyatakan reliabel.
b. Jika r alpha negatif atau ≤ r tabel maka dinyatakan tidak reliabel.
Tabel 3.4 Uji Relialibilitas
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.936 21
Sumber : Data Primer diolah, 2013
Pada tabel 3.4 dapat diketahui bahwa nilai ralpha bernilai 0,936 berarti
dapat disimpulkan ralpha positif dan lebih besar dari rtabel (0,936 > 0,80) maka
kuesioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian.
Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan
program SPSS (Statistic Product and Service Solution) 17.00 for windows.
3.10 Metode Uji Asumsi Klasik
Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum
1. Uji Normalitas
Uji normalitas, bertujuan untuk mengetahui suatu distribusi sebuah data
mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk
lonceng dan distribusi data tersebut tidak mereng ke kiri atau ke kanan.
2. Uji Heterokedastisitas
Uji Heterokedastisitas berarti varians variabel independen adalah konstan
atau sama untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas).
Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah dimana terdapat kesamaan
varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut
homokedastisitas. Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode
scatter plot dengan memplotkan nilai ZPRED (nilai prediksi) dengan SRESID
(nilai residualnya). Model yang baik didapatkan jika tidak terdapat pola tertentu
pada grafik, seperti mengumpul di tengah, menyempit kemudian melebar atau
sebaliknya melebar kemudian menyempit (Situmorang, et al, 2011 : 100).
3. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas variabel independen yang satu dengan yang lain
dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau
mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas
dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor)
melalui program SPSS.
Tolerance mengukur variabelitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan
Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas
(Situmorang, 2011 : 133).
3.10.1 Metode Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh dari variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan Inna Dharma
Deli Hotel Medan).
Adapun model persamaan regresi linear berganda yang digunakan adalah
sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5+ e Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta, nilai yang dianggap tetap b1,b2,b3,b4,b5 = Koefisien Regresi
X1 = Bukti Fisik (Tangible) X2 = Keandalan (Reliability)
X3 = Daya Tanggap (Responsiveness) X4 = Jaminan (Assurance)
X5 = Empati (Emphaty) e = error
3.10.2 Pengujian Hipotesis 1. Uji Signifikasi Simultan (Uji-F)
Uji signifikasi simultan (Uji-F) digunakan untuk menunjukkan apakah
secara serentak variabel bebas (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan
atau tidak terhadap variabel terikat (Y).
Adapun Uji-F menggunakan langkah-langkah sebagai berikut :
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X) terhadap variabel
terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y).
Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel terikat
yaitu kepuasan pelanggan.
Kriteria pengambilan keputusan adalah:
H0 diterima atau Ha ditolak, jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%
H0 ditolak atau Ha diterima, jika Fhitung≥ Ftabel pada α = 5%
2. Uji Signifikasi Parsial (Uji-t)
Uji signifikasii parsial (Uji-t) menunjukkan seberapa besar pengaruh
variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
Adapun Uji-t menggunakan langkah-langkah sebagai berikut :
H0 : b1 = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel terikat yaitu
kepuasan pelanggan.
Ha : b1 ≠ 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari
variabel bebas yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan
Kriteria pengambilan keputusan adalah:
a. H0 diterima atau Ha ditolak, jika thitung < ttabel pada α = 5%
b. H0 ditolak atau Ha diterima, jika thitung ≥ ttabel pada α = 5%
3. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) merupakan koefisien yang digunakan untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh variabel X terhadap Y digunakan rumus R2
dengan cara mengkuadratkan nilai koefisien relasi (r) yang telah dihitung. Jika R2
semakin besar (mendekati angka 1) menunjukkan semakin baik kemampuan X
menerangkan Y. Dimana 0<R2<1. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati
angka 0) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil
terhadap variabel terikat. Artinya model yang digunakan ini tidak kuat untuk
menerangkan pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4 dan X5) yang diteliti
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
Hotel Dharma Deli adalah unit hotel dari PT. Natour (National Hotel and
Tourism Corp. Ltd.) yang merupakan persero pemerintah di bawah naungan
Departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesian
(Deparposel), yang bergerak dalam usaha jasa akomodasi (Perhotelan dan
Restoran). Hotel Dharma Deli sebelumny adalah merupakan unit-unit PT. Natour
yang terpisah dalam pengelolaannya, yaitu bekas Hotel Wisma Deli yang terletak
di Jl. Balai Kota No.2 Medan. Sebelum penggabungan terdahulu Hotel Wisma
Deli didirikan pada tahun 1965, dimana pada saat itu hotel ini secara
operasionalnya tunduk di bawah naungan Departemen Perhubungan Darat, Pos,
Telekomunikasi dan Pariwisata. Hotel Wisma Deli dengan Mess berjumlah 12
(dua belas) kamar ditambah outlet Restaurant dan Bar. Namun melihat
perkembangan perekonomian yang melaju pesat serta tingkat kebutuhan akan
komodasi yang begitu pesat sehingga pada saat tersebut Hotel Wisma Deli tidak
mampu lagi melayani permintaan akan pesanan kamar dan tidak sebanding
dengan kapasitas yang dimiliki sehingga secara bertahap atas persetujuan direksi
dilakukan renovasi dan pengembangan sehingga pada saat penggabungan dengan
Hotel Dharma Bakti kemampuan operasionalnya sudah berada pada tingkat layak
dengan jumlah 49 (empat puluh sembilan) kamar.
Hotel Dharma Bakti yang sekarang ada pada bangunan induk bagian
Boer yang lazim dikenal di Medan sebagai Hotel orang Belanda dengan nama
Hotel De Boer. Hotel ini berdiri pada tahun 1898, dimana pada zaman keemasan
sebagai hotel yang paling baik. Kemudian pada tahun 1957, hotel ini diambil alih
kepemilikannya ke dalam lingkungan Departemen Perdagangan Republik
Indonesia. Kemudian pada tahun 1962 secara kedinasan hotel ini diserahkan
kepada Departemen Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi dan Pariwisata.
Berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Natour No.22/2/OL/76 berlaku
sejak 1 April 1976, dengan kebijaksanaan efisiensi dan perkembangan
kepariwisataan serta up grading unit maka Hotel Dharma Bakti dan Hotel Wisma
Deli menjadi satu unit pengelolaan dengan nama Hotel Dharma Deli.
Dalam perluasan dan perkembangan perusahaan, PT. Natour pada
umumnya dan unit Hotel Dharma Deli khususnya maka secara bertahap dan
berkesinambungan berusaha untuk meningkatkan fasilitas serta jumlah kamar
yang dimiliki, sehingga keberadaanya selaku unit bisnis Badan Usaha Milik
Negara mampu bersaing dengan hotel kompetitor milik swasta yang jauh lebih
sempurna sarana dan prasarananya. Dari adanya persaingan tersebut maka pada
tahun 1982 Hotel Dharma Deli semakin meningkat yakni melakukan penambahan
jumlah kamar serta sarana pendukungnya sehingga pada pertengahan tahun 1983
Hotel Dharma Deli telah mampu menambah jumlah kamar sebanyak 75 (tujuh
puluh lima) kamar sehingga jumlah keseluruhan yang beroperasi sebanyak 176
(seratus tujuh puluh enam) kamar sebagai berikut.
1. 49 kamar dibangun Ex Wisma Deli
3. 75 kamar dibangun baru (new arcade)
Seiring dengan laju pertumbuhan perekonomian di Sumatera Utara berpengaruh
pula terhadap kegiatan bisnis, yang berpengaruh pula terhadap penyediaan
akomodasi sehingga pada tahun 1991 lantai 8 (delapan) yang ada dibangunan baru
yang semula berfungsi sebagai tempat penyimpanan barang-barang diubah diubah
fungsinya menjadi ruangan/kamar untuk dijual lantai terakhir direnovasi sehingga
kamar yang ada bertambah 7 (tujuh). Sehingga darana seluruhnya berjumlah 183
(seratus delapan puluh tiga) kamar.
Sehingga dengan adanya pengembangan pihak maka untuk mengantisipasi
hal tersebut, pihak Hotel Dharma Deli berusaha meningkatkan kemampuan
sumber daya manusia. Karena begitu ketatnya persaingan perhotelan dan semakin
pesatnya kemajuan pariwisata di Sumatera Utara khususnya Medan, perlu adanya
sumber daya manusia yang handal dan profesional. Maka pihak direksi menyusun
program pengembangan sumber daya melalui ikatan dinas untuk dilatih dibalai
pendidikan dan latihan perhotelan di Bandung, namun sejak tahun 1977, ikatan
dinas tidak lagi di Bandung melainkan cukup di Medan sebab di Medan telah
berdiri Balai Pendidikan dan Pariwisata Medan (BPLP Medan) dan untuk
mempertahankan pangsa pasar dari pihak direksi melakukan kebijaksanaan untuk
mengirim tiap-tiap unit untuk melaksanakan kegiatan sales call di Jakarta dan
seminar-seminar yang bertujuan untuk mampu menghadapi tantangan yang
semakin tajam. Berkat adanya pendidikan ini nantinya diharapkan pihak hotel
tidak kesulitan untuk mencari kader-kader dalam estafet kepemimpinan pada masa
Pada tanggal 1 Pebruari 1993 telah dilakukan pergantian pimpinan,
pimpinan lama Bpk H. B. Panjaitan mendapat tugas sebagai General Manager
Natour Garuda Yogyakarta yang sebelumnya General Manager Natour Dharma
Deli Medan. Sedangkan Bapak Chandra Hasan mendapat tugas baru sebagai
General Manager Natour garuda Yogyakarta. Alih tugas tersebut berdasarkan
Surat Keputusan Direksi Nomor : 4579/SK-KEPEG/1993 tanggal 21 Januari
1993, pelantikan dilaksanakanoleh Direktur Administrasi & Keuangan PT. Natour
yaitu : Bapak Joko Waluto, MBA.
Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia :
1. Nomor : 973/KMK.016/1993
2. Nomor : 974/KMK.016/1993
3. Nomor : 975/KMK.016/1993
4. Nomor : 976/KMK.016/1993
Tanggal 23 Desember 1993 tentang perubahan susunan Direksi oleh karena
penggabungan (PT. Natour dengan PT. Hotel Indonesia International) maka
terjadi perubahan susunan Direksi / Manager.
Pada tanggal 5 Pebruasi 1996 telah dilakukan perhantian pimpinan lama
yaitu Bapak Chandra Hasan kepada Bapak Abbas Yunus, SE. Beliau mendapat
tugas baru menjadi General Manager Hotel Indonesia di Jakarta dan Bapak
M.Abbas Yunus, SE yang sebelumnya adalah General Manager Natour Garuda di
Yogyakarta. Alih tugas ini berdasarkan Surat Keputusan Direksi Nomor :, SE
yang sebelumnya adalah General Manager Natour Garuda di Yogyakarta. Alih
tanggal 4 Januari 1996 dan pelantikannya dilakukan oleh Direktur Keuangan yaitu
Bapak Joko Waluyo, MBA.
Pada tanggal 18 Peberuari 2000 telah dilakukan pengganti pimpinan
lamam H.M. Abbas Yunus, SE, MBA.mmisi mendapat tugas baru menjadi
General Manager Hotel Ambarukmo Palace Yogyakarta dan General Manager
Hotel Dharma Deli yang baru adalah H. Sjafrie AS, yang sebelumnya bertugas
sebagai Marketing Manager Hotel Wisata di Jakarta. Alih tugas ini berdasarkan
S.K. Direksi PT. Hotel Indonesia Natour Nomor : 011/SKD/Dirut/HII-N/01/2000
tanggal 10 Januari 2000.
Tanggal 5 Januari 2001 telah dilakukan penggantian pimpinan dari
General Manager Bapak H. Sjafrie AS kepada Bapak Edison Daulay, SE, yang
sebelumnya adalah General Manager Natour Parapat di Parapat. Alih tugas ini
berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Hotel Indonesia Natour Nomor :
185/KD/Dirut/HIN/12/2000 tanggal 21 Desember 2000. Pelantikan dilakukan
Direktur Operasi PT. Hotel Indonesia Internasional oleh Bapak Arman
R.Iskandar.
Dengan Peraturan Pemerintah Nomor :89/1989 tanggal 13 Oktober 1999,
Direksi diberi tugas untuk menggabungkan PT. Natour dengan PT. Hotel
Indonesia International menjadi perusahaan dengan sebuah nama dan identitas
yang baru. Dengan Surat Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia
R.I. Nomor :C-2642 HT.0104-TH.2001 TANGGAL 19 Maret 2001 PT. Hotel
Indonesia Natour secara legalitas telah terwujud dan langsung dipimpin oleh
perubahan nama Natour Dharma Deli menjadi INNA DHARMA DELI dan
dibarengi dengan perubahan logo perusahaan.
Dengan berakhirnya masa bakti Bapak H. Edison Daulay per 19 Juli 2007
dikarenakan memasuki masa pensiun maka Direksi dengan Surat Nomor:
84/KD/DIRUT/HIN/07/2006 tanggal 19 Juli 2006 memutuskan penggantiannya
dengan Bapak H. Irfan M, SE, MBA utnuk menempati jabatan baru sebagai
General Manager Hotel Inna Dharma Deli terhitung 1 Agustus 2006. Bagi Hotel
Inna Dharma Deli, kembalinya H. Irfan M, SE, MBA sudah tidak asing lagi
karena beliau sudah menjabat sebagai Kepala Bagian Akuntasi Hotel Natour
Dharma Deli sejak 1 Mei 1993 sampai dengan 10 Pebruari 2000.
Struktur organisasi PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan dapat dilihat pada
4.2 Hasil Penelitian 4.2.1 Teknik Analisis Data
4.2.1.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah,
menyajikan dan menginterpretasi data sehingga diperoleh gambaran yang jelas
mengenai masalah yang dihadapi dan hasil perhitungan.
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari
hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden.
Kuesioner untuk menanyakan pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Variabel Kualitas Pelayanan (X)
terdiri dari 17 pertanyaan dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) terdiri dari 4
pertanyaan. Jumlah seluruh pertanyaan adalah 21 butir. Responden penelitian
adalah pelanggan yang menginap pada Hotel Inna Dharma Deli Medan pada tahun
2008 - 2012 yang telah dua kali atau lebih melakukan kunjungan menginap di
Hotel Inna Dharma Deli Hotel Medan.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada
[image:55.612.176.504.558.649.2]Tabel 4.1 sebagai berikut :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik Jumlah Responden %
Jenis Kelamin
Laki-laki 76 76%
Perempuan 24 24%
Sumber : Data primer (data diolah, 2013)
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat disimpulkan bahwa yang menjadi responden
76 orang dengan persentase sebanyak 76% dan responden perempuan sebanyak
24 orang dengan persentase sebanyak 24%. Hal ini menunjukkan bahwa para
responden umumnya memiliki jenis kelamin laki-laki sebagai kepala rumah
tangga yang bekerja dan melakukan kunjungan menginap pada Hotel Inna
Dharma Deli Medan yang biasanya tidak membawa serta keluarganya.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 4.2
[image:56.612.181.463.330.466.2]sebagai berikut :
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur (tahun) Jumlah Responden %
21-30 10 10% 31-40 25 25% 41-50 45 45% 51-60 18 18% 61-70 2 2% Sumber : Data primer (data diolah, 2013)
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat disimpulkan bahwa paling banyak responden
dalam penelitian ini yang berumur 41-50 tahun dengan persentase sebanyak 45%
dan yang paling sedikit berumur 61-70 tahun dengan persentase sebanyak 2%. Hal
ini menunjukkan pada umur 41-50 tahun merupakan umur yang produktif bagi
seorang laki-laki yang biasanya sudah mapan dan mempunyai jabatan yang tinggi
sehingga dituntut untuk selalu berpergian demi pekerjaan. Untuk umur 61-70
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel
[image:57.612.178.469.185.369.2]4.3 sebagai berikut :
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden %
DPR 4 4%
Dokter 2 2%
BUMN 14 14%
PNS 40 40%
Pegawai Swasta 15 15%
Wiraswasta 12 125
Ibu Rumah Tangga 10 10%
Mahasiswa 3 3%
Sumber : Data primer (data diolah, 2013)
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat disimpulkan
