I. Alcance y campo de aplicación
La norma NCh2728 define los requisitos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad en Organismos Técnicos de Capacitación (OTEC). Su propósito principal es asegurar la satisfacción del cliente mediante la provisión de servicios de capacitación que cumplan con sus necesidades y expectativas. Se aplica tanto a OTEC recién creados como a aquellos ya existentes, abarcando todos los procesos, desde la promoción hasta la finalización del servicio, incluyendo el análisis posterior de los servicios prestados. La norma busca estandarizar las prácticas de calidad en el sector, promoviendo la mejora continua y la conformidad con las regulaciones nacionales.
1.1 Alcance
Esta sección especifica que la norma establece los requisitos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad en OTEC, incluyendo aspectos administrativos, de infraestructura, personal, actividades de capacitación y relación con los participantes. Define el alcance de la norma y su aplicación a diferentes tipos de OTEC, enfatizando la necesidad de un sistema de gestión de la calidad integral que asegure la efectividad del servicio de capacitación.
1.2 Campo de aplicación
Se detalla la aplicabilidad de la norma tanto a OTEC nuevos como ya establecidos. Se destaca la cobertura completa de los procesos de entrega de servicios, desde la fase inicial hasta la finalización, incluyendo la evaluación del impacto de los servicios en el cliente. La flexibilidad de la norma para adaptarse a diversas realidades de OTEC se resalta, así como su importancia para la mejora continua y la competitividad en el sector.
II. Referencias normativas
Esta sección lista las normas en las que se basa la NCh2728, principalmente NCh9000 - ISO 9000 (Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario), NCh9001 - ISO 9001 (Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos), y NCh-ISO 10013 (Guía para desarrollar manuales de calidad). Estas referencias establecen la base teórica y los estándares de calidad en los que se fundamenta la NCh2728, asegurando la coherencia y la alineación con las mejores prácticas internacionales en gestión de calidad.
III. Términos y definiciones
Se establecen definiciones clave para una correcta interpretación de la norma, incluyendo términos como 'acción de capacitación', 'actividad de capacitación', 'aptitudes', 'autoridad competente', 'capacitación', 'certificación', 'cliente', 'competencia laboral', 'habilidades', 'organismos técnicos de capacitación', 'participante', 'proceso', 'producto', 'relator o facilitador'. Estas definiciones garantizan la uniformidad en la comprensión de los conceptos utilizados a lo largo de la norma, evitando ambigüedades y asegurando la precisión en su aplicación.
IV. Sistema de gestión de la calidad
Este apartado describe los requisitos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad en los OTEC, basado en la norma NCh9001 - ISO 9001. Se detalla la necesidad de establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz, incluyendo la identificación de procesos, determinación de secuencias e interacciones, y la implementación de acciones para alcanzar resultados planificados y mejorar continuamente los procesos. Se enfatiza la importancia de la gestión de procesos internos y externos para asegurar la conformidad del producto con los requisitos.
4.1 Requisitos generales
Se establecen los requisitos generales para el establecimiento, documentación, implementación, mantenimiento y mejora continua de un sistema de gestión de la calidad. Se describe la necesidad de identificar y gestionar los procesos necesarios, determinar su secuencia e interacción, y asegurar la disponibilidad de recursos e información. Se incluye una guía práctica para la implementación de estos requisitos, incluyendo ejemplos de indicadores de eficacia y métodos para el seguimiento y control de los procesos. Se enfatiza la importancia de gestionar los procesos externos contratados.
4.2 Requisitos de la documentación
Se definen los requisitos para la documentación del sistema de gestión de la calidad, incluyendo el Manual de la Calidad, los procedimientos documentados y los registros. Se detalla la necesidad de controlar la documentación, asegurando su aprobación, revisión, actualización, legibilidad, identificación y disponibilidad. Se incluye una guía para la elaboración del Manual de la Calidad, detallando su contenido y la importancia de considerar los requisitos contractuales, reglamentarios y de las partes interesadas. Se explican los controles de documentos y registros, con ejemplos prácticos de su aplicación en un OTEC.
V. Responsabilidad de la alta gerencia
Esta sección destaca el rol crucial de la alta gerencia en el establecimiento y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad. Se describe la necesidad de un compromiso claro de la alta gerencia, incluyendo la comunicación de la importancia de la calidad, el establecimiento de políticas y objetivos, la realización de revisiones periódicas y la provisión de recursos necesarios. Se enfatiza el enfoque al cliente y la importancia de la comunicación interna.
5.1 Compromiso de la alta gerencia
Se especifica la evidencia que la alta gerencia debe proporcionar para demostrar su compromiso con el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la comunicación de la importancia de satisfacer los requisitos del cliente y las normas legales y reglamentarias, el establecimiento de la política y objetivos de calidad, y la realización de revisiones por la gerencia. Se incluye una guía práctica para la alta gerencia sobre cómo asegurar el compromiso con la calidad, involucrando al personal en proyectos de mejora, estableciendo canales de comunicación adecuados y proporcionando recursos necesarios.
5.2 Enfoque al cliente
Se describe la responsabilidad de la alta gerencia en asegurar que se determinan y cumplen los requisitos del cliente para aumentar su satisfacción. Se indica la necesidad de comprender y atender las necesidades actuales y futuras de los clientes, definiendo los métodos para determinar y cumplir con sus requisitos y evaluar su grado de satisfacción. Se relaciona esta sección con otras partes de la norma que detallan estos procesos más a fondo.
5.3 Política de la calidad
Se establecen los requisitos para la política de calidad, incluyendo su adecuación al propósito de la organización, su compromiso con el cumplimiento de requisitos y la mejora continua, y su comunicación e implementación dentro de la organización. Se incluye una guía práctica que describe cómo la alta gerencia debe definir y comunicar la política de calidad, considerando los requerimientos y expectativas de los clientes, y cómo utilizarla para dirigir a la organización hacia el mejoramiento continuo del desempeño. Se destaca la importancia de la revisión y actualización periódica de la política.
5.4 Planificación
Esta subsección trata la planificación estratégica para asegurar el cumplimiento de los requisitos y el logro de los objetivos de calidad. Se detalla el proceso para establecer objetivos medibles y coherentes con la política de la calidad, considerando las necesidades de la organización y del mercado. Incluye una guía para establecer objetivos de calidad medibles y alineados con la estrategia general de la organización, así como los mecanismos para su comunicación y revisión. La planificación del sistema de gestión de la calidad se describe con el fin de cumplir los requisitos, objetivos de calidad y mantener la integridad ante cambios.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
Se define la responsabilidad de la alta gerencia en la definición y comunicación de responsabilidades y autoridades dentro de la organización, incluyendo la designación de un representante de la alta gerencia con responsabilidades específicas relacionadas con el sistema de gestión de la calidad. Se incluye una guía práctica sobre cómo definir y comunicar las responsabilidades y autoridades, asegurando la claridad en las funciones y la adecuada comunicación interna. Se enfatiza la importancia de establecer procesos de comunicación eficaces dentro de la organización.
5.6 Revisión por la alta gerencia
Se describe el proceso de revisión periódica del sistema de gestión de la calidad por parte de la alta gerencia, asegurando su conveniencia, adecuación y eficacia. Se especifica la información necesaria para la revisión, incluyendo resultados de auditorías, retroalimentación del cliente, comportamiento de los procesos, y acciones correctivas y preventivas. Se incluye una guía sobre la frecuencia de la revisión, los elementos a considerar y la importancia de documentar los resultados y las acciones tomadas.
VI. Gestión de los recursos
Esta sección, aunque incompleta en el texto proporcionado, trata sobre la provisión de recursos necesarios para la operación del sistema de gestión de la calidad, incluyendo recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo. La gestión de estos recursos es crucial para asegurar la eficacia del sistema y la capacidad del OTEC para entregar servicios de calidad.
VII. Realización del servicio
Esta sección, también incompleta en el texto, describe los procesos relacionados con la realización del servicio de capacitación, incluyendo la planificación, la interacción con el cliente, el diseño y desarrollo, las compras, la producción y prestación del servicio, y el control de los dispositivos de seguimiento y medición. La gestión eficiente de estos procesos es fundamental para asegurar la calidad de la capacitación.
VIII. Medición, análisis y mejoramiento
Se describe el proceso de medición, análisis y mejora continua del sistema de gestión de la calidad. Incluye el seguimiento y medición del servicio prestado, el control de servicios no conformes, el análisis de datos y la implementación de acciones correctivas y preventivas. La mejora continua es un elemento central de la norma, promoviendo la adaptación a las necesidades cambiantes de los clientes y el entorno.
IX. Otros requisitos
Esta sección cubre requisitos adicionales, incluyendo aspectos administrativos, de infraestructura, personal, actividades de capacitación y la relación con los participantes. Si bien el texto proporcionado no detalla completamente estos aspectos, su importancia en el contexto de la norma es evidente, ya que complementan los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
X. Certificación
Esta sección, brevemente mencionada, se refiere al proceso de certificación voluntario por el cual un organismo independiente reconoce y certifica el cumplimiento de los requisitos de la norma por parte del OTEC. La certificación proporciona una garantía externa de la calidad del sistema de gestión y la confiabilidad del servicio de capacitación.
