PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLINE SHOPPING PADA SITUS KASKUS.CO.ID

(1)

ABSTRAK

Oleh DIAN ANDIKA

Pergeseran perekonomian dari perekonomian tradisional ke perekonomian berteknologi digital memberikan sesuatu yang baru kepada konsumen dan pelaku bisnis. online shopping yang menawarkan berbagai jenis produk berbagai produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Peran online shopping menjadi semakin penting dan persaingannya pun semakin ketat.

(2)

terhadap loyalitas konsumen online shopping pada situs kaskus.co.id

Hipotesis pada penelitian ini menjelaskan bahwa variabel kepercayaan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen.

Pada penelitian ini yang menjadi responden adalah orang yang lebih dari duakali bertransaksi di situs kaskus.co.id yang dilakukan dengan teknik non random sampling

jenis purposive sampling dan jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.

Hasil uji regresi menunjukkan bahwa variable kepercayaan dan kepuasan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen online shopping pada situs kaskus.co.id. Besarnya pengaruh kepercayaan dan kepuasan (R2)adalah 53,6% sedangkan sisanya diterangkan oleh faktor lain yang tidak diteliti.

Saran yang diusulkan khusus perusahaan diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen dengan cara meningkatkan nama baik

(3)

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pergeseran perekonomian dari perekonomian tradisional ke perekonomian berteknologi

digital memberikan sesuatu yang baru kepada konsumen dan pelaku bisnis. Perekonomian

didasarkan pada pergerakan industri dengan efisiensi sebagai tujuan utamanya, sedangkan

perekonomian berteknologi digital didasarkan pada digital dan sistem informasi.

Perekonomian berteknologi digital membuat konsumen dan pelaku bisnis mampu

mengoperasikan saluran informasi dan penjualan baru yang dapat meningkatkan cakupan

geografis dalam menginformasikan dan mendistribusikan produknya ke konsumen.

Perkembangan teknologi internet yang sangat pesat menjadikanya salah satu infrastruktur

komunikasi yang termurah dengan tingkat penerimaan yang luas sehingga penggunaan

internet sebagai fasilitas pendukung dan sebagai media bisnis menjadi semakin unggul. Salah

satu kecenderungan yang menyertai bisnis dalam jaringan internet adalah e-commerce. Saat ini e-commerce mulai menggantikan fungsi unit bisnis fisik oleh sebuah website internet. Internet bukan lagi merupakan teknologi yang sangat khusus namun merupakan media dan

sudah menjadi bagian dari kehidupan yang modern baik business-to-customer maupun

(4)

Internet menjadi fenomena menakjubkan yang bekerja supercepat. Akibatnya seluruh sudut

dan pelosok negara dapat dicapai dalam hitungan menit bahkan detik. Pertumbuhan jumlah

pemakai internet di Indonesia setiap tahun mengalami pertumbuhan yang signifikan.

Berdasarkan informasi yang diperoleh dari situs internet world stats adalah sebuah situs internasional yang menampilkan update dunia penggunaan internet, statistik penduduk,

statistik perjalanan dan data pasar internet research jumlah pengguna internet di dunia dapat

[image:4.595.158.435.335.552.2]

di lihat pada Tabel 1 pengguna internet di Indonesia.

Tabel 1. Jumlah Pengguna Internet di Indonesia 2006-2011

[image:4.595.160.436.338.551.2]

Sumber : www.internetworldstats.com (2012)

Tabel 1 dapat terlihat bahwa terjadi lonjakan pengguna internet dari tahun ke tahun, hal ini

menunjukan indikator besarnya peluang online shopping di Indonesia kondisi tersebut dapat dijadikan pemicu untuk menumbuhkan e-commerce di Indonesia. Dengan semakin

banyaknya pengguna internet, diharapkan dapat mempengaruhi perilaku masyarakat dalam

melakukan pembelian barang dan jasa dengan menggunakan e-commerce. Hal ini sesuai penelitian yang dilakukan oleh Liao dan Cheung (2001) terhadap pengguna internet di

Tahun Jumlah Pengguna (orang)

Pertumbuhan (%)

2006 11.226.143 0

2007 16.988.749 51.33%

2008 21.563.755 26.92%

2009 23.885.324 10.75%

2010 30,250,620 26.64%

(5)

pembelian melalui online shop (toko maya). Fenomena ini diharapkan dapat menjadi daya tarik bagi pengusaha khususnya di Indonesia untuk mulai mengembangkan inovasi bisnis

melalui e-commerce.

Jumlah online-shop di Indonesia sudah mencapai lebih dari dua puluh buah. Produk yang dijual bermacam-macam, seperti buku, komputer, telepon genggam, handicraft, dan t-shirt. Tahun 2000 tercatat nilai transaksi e-commerce di Indonesia mencapai US$ 100 juta. Sedangkan nilai transaksi e-commerce di seluruh dunia mencapai US$ 390 milyar. Hal ini berarti nilai transaksi e-commerce di Indonesia masih sekitar 0,026% dari seluruh total nilai transaksi e-commerce dunia (Boerhanoeddin 2003). Jika mengacu pada hasil penelitian terdahulu yang dilakukan (Liao dan Cheung 2001) di Singapura, setidaknya dengan semakin

berkembangnya jumlah pengguna internet di Indonesia, diprediksikan akan terus

meningkatkan volume dan nilai transaksi e-commerce.

Sistem e-commerce yang sudah dirancang dengan baik masih mengandung risiko.

Sebagaimana penelitian yang dilakukan oleh Pavlou dan Gefen (2002), Corbit et al. (2003), Kim dan Tadisina (2003), (Mukherjee dan Nath 2003), dan peneliti yang lain yang

menyatakan dari sekian banyak faktor yang dapat mempengaruhi terjadinya transaksi melalui

e-commerce, faktor kepercayaan (trust) menjadi faktor kunci. Hanya pelanggan yang memiliki kepercayaan yang berani melakukan transaksi melalui media internet, tanpa ada

kepercayaan dari pelanggan, transaksi e-commerce tidakakan terjadi selain kepercayaan kepuasan konsumen merupakan faktor yang menentukan seorang konsumen untuk kembali

membeli sesui teori kepuasan menurut (Kotler dan Armstrong 2001:13) Kepuasan konsumen

(6)

gembira.

Kepercayaan dan kepuasan dalam online shopping memiliki keterkaitan Berdasarkan riset yang didapat pada situs sciencedirect.com didapatkan hasil bahwa kepercayaan, kepuasan,

dan loyalitas mempunyai hubungan pada perdagangan online atau e-commerce. Pada jurnal yang berjudul “The role of etail quality, e-satisfaction and e-trust in online loyalty

development process” (Kim Jiyoung, Jin Byoungho, Swinney Jane L. Journal of Retailing and Consumer Services) didapatkan bahwa loyalitas mempunyai andil yang besar pada customer

retention dan pengurangan biaya atas perekrutan customer baru yang nantinya akan membuat

suatu keunggulan pada perusahaan retailer tersebut.

Kaskus adalah salah satu situs forum komunitas maya terbesar Indonesia. Kaskus didirikan

pada tanggal 6 November 2000 oleh tiga pemuda asal Indonesia yang sedang melanjutkan

studi di Seattle, Amerika Serikat. Situs ini dikelola oleh PT Darta Media Indonesia. Tahun

2012 anggotanya berjumlah lebih dari 900.000 orang, tidak hanya berdomisili dari Indonesia

namun tersebar juga hingga negara lainnya (www.kaskus.co.id). Pengguna Kaskus umumnya

berasal dari kalangan remaja hingga orang dewasa.

Kaskus merupakan singkatan dari Kasak Kusuk, bermula dari sekedar hobi dari komunitas

kecil yang kemudian berkembang. Kaskus dikunjungi sedikitnya oleh 500.000 orang, dengan

jumlah page view melebihi 3.500.000 orang setiap harinya (www.kaskus.co.id).

Kaskus tidak hanya menjadi Infrastruktur digital yang menyediakan sarana efisien untuk

komunikasi dan pertukaran informasi tapi juga untuk melakukan transaksi jual beli secara

online layaknya situs Tokobagus.com, Bhineka.com, Rakuten.co.id,

(7)

(FJB). Forum ini merupakan salah satu forum utama kaskus, bisa dilihat dari banyaknya

sub-forum yang terdapat di sub-forum ini. Barang atau jasa yang dijual di sub-forum ini sangat beragam,

mulai dari produk berharga ribuan rupiah hinggal milyaran rupiah namun dengan semakin

[image:7.595.172.365.307.472.2]

banyak pesaing e-commerce membuat situs kaskus turun kepopulerannya seperti yang di kutip oleh Indonesia Brand Champion Award (IBCA) 2012 yang diselenggarakan oleh Mark Plus seperti terlihat pada Tabel 2.

Tabel 2. The Most Popular Online Shop di Indonesia Tahun 2012

No Nama Website

1

2

3

4

5

Tokobagus.com

Bhineka.com

Rakuten.co.id

Bekas.com

Kaskus.co.id

Sumber: Markplus Insight diakses pada 4 juni 2012

Berdasarkan Tabel 2 terlihat bahwa tokobagus.com menjadi No.1 The Most Popular Online Shop di Indonesia oleh situs Markplus Insight tempat informasi riset, Meskipun kaskus.co.id adalah pioner online shopping namun toko bagus lebih banyak dikunjungi dan dipilih oleh konsumen online shopping, Beberapa keunggulan yang dimiliki kaskus.co.id di bandingkan dengan website lain yaitu memiliki rekening bersama untuk keamanan transaksi dan langsung

diawasi oleh moderator untuk meminimalisir penipuan, dengan demikian diharapkan

(8)

1.2 Permasalahan

Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan masalah dalam penelitian ini adalah

Persaingan yang ketat membuat kaskus.co.id yang merupakan pelopor e-commerce di Indonesia tahun 2012 berada di posisi ke-5. Padahal kaskus memiliki keunggualan rekening

bersama dan langsung di awasi oleh moderator di bandingkan pesaingnya yang seharusnya

membuat konsumen lebih percaya. Maka permasalahan dalam penelitian ini apakah

kepercayaan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen online shopping pada situs kaskus.co.id.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin di capai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen online shopping pada situs kaskus.co.id.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai referensi untuk meningkatkan

kepercayaan dan kepuasan konsumen sehingga konsumen loyal terhadap perusahaan.

2.Hasil penelitian yang diperoleh dapat digunakan sebagai referensi bagi yang membahas

strategi pemasaran yang dilakukan oleh penjual pada media online.

1.5Kerangka Pikir

Memiliki konsumen yang loyal adalah harapan setiap perusahaan online shopping hal ini karena loyalitas konsumen akan membuat perusahaan mampu bertahan bahkan dapat

meningkatkan keuntungan. Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan

(9)

penting dalam mempengaruhi komitmen (Morgan et al.,1994).

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Johnson, (1999), Morgan & Hunt (1994) dan

Moorman, et.al, (1993). Variabel kepercayaan diukur dengan tiga indikator yaitu:

1. Kujujuran transaksi, dalam kemitraan berkualitas tinggi kontribusi kontribusi

kebijaksanaan dari masing-masing perusahaan untuk dapat mencapai tujuan dan kemampuan

bersaing diperlukan sikap yang jujur (Johnson, 1999).

2. Reputasi yang baik, ketulusan, integritas, kejujuran, tanggung jawab, keadilan, pertolongan

dan kemurahan hati dalam menjalankan bisnis dan strategi perusahaan menimbulkan suatu

reputasi yang baik bagi perusahaan (Morgan dan Hunt, 1994)

3. Bertanggung jawab, konsekuensi dari perusahaan dalam memasarkan produknya adalah

pertanggungjawaban perusahaan pada produknya dan pada pemasarnya sehingga menjadi

sangat penting dari kemitraan yang sehat, karena pertanggungjawaban akan membentuk suatu

kepercayaan yang tinggi (Moorman, et.al, 1993 dan Hrebiniak, dalam Morgan dan Hunt,

1994).

Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan

komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Keyakinan atau kepercayaan

adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu

juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar

organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk

kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan

mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Zineldin, et al., 1997; Zineldin, 1998

(10)

bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh

kepuasan/ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus

disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan

dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

a. Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka

gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat

memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua

yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra

merek.

b. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan

harapan.

c. Emosional

Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah

(11)

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu

untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa

tersebut.

Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap

kinerja, yang akhirnya akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan

berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk dan

dengan demikian kepuasan pelanggan.

Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi tahu orang lain

mengenai pengalaman baik dengan produk itu. Kuncinya adalah memenuhi harapan

pelanggan dengan prestasi perusahan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat

gembira pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian

menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Kepuasan pelanggan adalah hasil dari

perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan dalam mengkonsumsi

barang dan jasa.

Loyalitas Pelanggan menurut Oliver,(1996) seperti ditulis oleh (Ratih Hurriyati, 2010)

mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai “customer loyalty is deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly an the future, despite

situational influences and marketing effort having the potential to cause switching behavior”.

Maksudnya di sini loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara

mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk baik barang atau jasa secara konsisten

di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasi usaha pemasaran berpotensi merubah

(12)

loyalitas pelanggan yaitu:

1). kesediaan berbagi informasi (share information),

2). menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain (say positive things),

3). merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain (recommended friends),

4). melakukan pembelian secara kontinyu (continue purchasing),

5). membeli jasa layanan tambahan (purchase additional service),

6). menguji jasa layanan baru (test new services). Penulis menggunakan atribut loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh (Roberts, et al., 2003) karena dirasakan lebih lengkap dan

tepat.

Berdasarkan pemaparan kerangka pikir tersebut sehingga mengemukakan dasar pemikiran

yang akan dijadikan acuan pada penelitian, dapat digambarkan pada pradigma penelitian

[image:12.595.122.550.575.792.2]

berikut ini :

Gambar 1 Paradigma Penelitian

Kepuasan

(X2)

-Kualitas produk

-Kualitas Pelayanan Kepercayaan

(X1)

-integritas

-Reputasi

-Tanggungjawab

Loyalitas

(Y)

-kesetiaan (Repeat Purchase)

(13)

1.6Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, permasalahan, dan kerangka pemikiranyang telah diuraikan

sebelumnya dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: “Kepercayaan dan

(14)

II. LANDASAN TEORI

2.1 Arti penting manajemen pemasaran.

Pemasaran adalah suatu proses sosial manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi ini berdasarkan pada konsep inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan permintaan; pasar, pemasaran dan pemasar.

Tujuan Pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk yang di jual akan cocok sesuai dengan keinginan pelanggan,sehingga produk tersebut dapat terjual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang harus di fikirkan selanjutnya adalah bagaimana membuat produk tersebut tersedia.

Pengertian pemasaran oleh beberapa ahli :

Assauri (2004:4) :

Pemasaran adalah Kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

Kotler (2000:9), menyatakan bahwa:

(15)

Berdasarkan definisi tersebut diketahui bahwa pemasaran meliputi pelaksanaan kegiatan usaha niaga yang diarahkan pada arus aliran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen Fungsi utama mengapa kegiatan pemasaran dilakukan :

1. Untuk memberikan informasi tentang produk yang dijual perusahaan 2. Untuk mempengaruhi keputusan membeli konsumen.

3. Untuk menciptakan nilai ekonomis suatu barang.

2.2 Kepercayaan Pelanggan

Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar

organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Zineldin, et al., 1997; Zineldin, 1998 dalam Karsono, 2007).

(Morgan dan Hunt 1994) dalam (Dharmmesta 2005) berpendapat bahwa ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust. (Moorman,

(16)

(Morgan dan Hunt 1994) menjelaskan beberapa manfaat dari adanya kepercayaan, antara lain (Vandayuli, 2003):

1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan.

2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada.

3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pemasar.

(17)

Menurut (Yousafzai et al. 2003) setidaknya terdapat enam definisi yang relevan dengan aplikasi e-commerce. Hasil identifikasi dari berbagai literature tersebut dapat dikemukakan sebagai berikut:

1) (Rotter 1967) mendefinisikan kepercayaan adalah keyakinan bahwa kata atau janji seseorang dapat dipercaya dan seseorang akan memenuhi kewajibannya dalam sebuah hubungan pertukaran.

2) (Morgan dan Hunt 1994) mendefinisikan bahwa kepercayaan akan terjadi apabila seseorang memiliki kepercayaan diri dalam sebuah pertukaran dengan mitra yang memiliki integritas dan dapat dipercaya.

3) (Mayer et al.1995) mendefinisikan kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk peka terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada harapan bahwa orang lain akan melakukan tindakan tertentu pada orang yang mempercayainya, tanpa tergantung pada kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikannya.

4) (Rousseau et al.1998) mendefinisikan kepercayaanadalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perhatian atau perilaku yang baik dari orang lain.

5) (Gefen 2000) mendefinisikan kepercayaant adalah kemauan untuk membuat dirinya peka pada tindakan yang diambil oleh orang yang dipercayainya berdasarkan pada rasa kepercayaan dan tanggung jawab.

6) (Ba dan Pavlou 2002) mendefinisikan kepercayaanadalah penilaian hubungan

seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu menurut harapan orang kepercayaannya dalam suatu lingkungan yang penuh ketidak-pastian.

(18)

keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.

Kepercayaan muncul saat salah satu pihak memiliki keyakinan, kendala dan integritas kerja sama dengan partner hubungan (Morgan dan Hunt, 1994). Sedangkan menurut (Anderson dan Narus dalam Morgan dan Hunt, 1994) menyatakan bahwa kepercayaan adalah keinginan untuk bergantung pada partner kerja sama yang telah diyakini. Kepercayaan juga berarti harapan bahwa perkataan masing-masing dapat dipercaya (Moorman, et.al, 1993). Beberapa definisi kepercayaan menggambarkan pandangan tentang ketulusan, integritas, kejujuran, tanggung jawab, keadilan, pertolongan dan kemurahan hati (Morgan dan Hunt, 1994) menjadi bagian penting dari kemitraan yang sehat.

Kepercayaan sebagai suatu konstruksi di dalam hubungan antar pribadi terhadap kepercayaan di dalam kemitraan kerja, oleh karenanya dalam kepercayaan mencakup intensitas dan

komitmen pribadi. Dalam melakukan kerjasama strategi untuk menciptakan nilai-nilai perusahaan tidak dapat menciptakan sendiri. Perusahaan harus secara aktif merencanakan kombinasi sumber dayanya sendiri dengan sumber daya partner (Borys dan Jemison, 1989). Kepercayaan begitu pentingnya (Spekman, 1988) sehingga menjadi sangat penting dari kemitraan yang sehat, karena kepercayaan begitu tinggi nilainya sehingga kelompok-kelompok berkeinginan untuk bersepakat (Hrebiniak, dalam Morgan dan Hunt, 1994)

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Johnson, (1999), Morgan & Hunt (1994) dan Moorman, et.al, (1993). Variabel kepercayaan diukur dengan tiga indikator yaitu:

1. Kujujuran transaksi, dalam kemitraan berkualitas tinggi kontribusi kontribusi

(19)

2. Reputasi yang baik, ketulusan, integritas, kejujuran, tanggung jawab, keadilan, pertolongan dan kemurahan hati dalam menjalankan bisnis dan strategi perusahaan menimbulkan suatu reputasi yang baik bagi perusahaan (Morgan dan Hunt, 1994)

3. Bertanggung jawab, konsekuensi dari perusahaan dalam memasarkan produknya adalah pertanggungjawaban perusahaan pada produknya dan pada pemasarnya sehingga menjadi sangat penting dari kemitraan yang sehat, karena pertanggungjawaban akan membentuk suatu kepercayaan yang tinggi (Moorman, et.al, 1993 dan Hrebiniak, dalam Morgan dan Hunt, 1994).

Menurut Lau dan Lee (1999), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri,

perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Lau dan Lee juga mendefinisikan kepercayaan pelanggan pada merek adalah sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko – risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif.

Kesukaan terhadap merek menunjukan kesukaan yang dimiliki oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu merek harus disukai atau mendapat simpati dari kelompok lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen harus menyukai merek tersebut.

(20)

2.2.1 Karateristik Merek

Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Berdasarkan pada penelitian kepercayaan interpersonal, individu–individu yang dipercaya didasarkan pada reputation, predictability dan competence dari individu tersebut (Lau dan Lee, 1999).

Dalam konteks hubungan pelanggan–merek, kepercayaan pelanggan di bangun

berdasarkan pada reputasi merek, prediktabilitas merek, dan kompetensi merek. Penjelasan dari ke tiga karakteristik tersebut sebagai berikut:

1. Reputasi Merek (Brand Reputation)

Reputasi merek berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable). Reputasi merek dapat dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation, tapi juga dipengaruhi oleh kualitas dan kinerja produk. Pelanggan akan mempersepsikan bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik, jika sebuah merek dapat memenuhi harapan mereka, maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat kepercayaan pelanggan ( Lau dan Lee, 1999).

2. Prediktabilitas Merek (Brand Predictability)

(21)

3. Kompetensi Merek (Brand Competence)

Kompetensi merek adalah merek yang memiliki kemampuan untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, dan dapat memenuhi kebutuhannya. Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan permasalahan dalam diri pelanggan, maka pelanggan tersebut mungkin berkeinginan untuk meyakini merek tersebut.

2.2.2 Hubungan antara Karakteristik Merek dengan Loyalitas Merek

Karakteristik merek sangatlah berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap suatu merek. Dimana konsumen akan melihat karakteristik dari merek yang ingin mereka percaya, yaitu reputasi dari merek tersebut apakah baik atau tidak, kemampuan dari merek tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen, dan bagaimana suatu merek bisa memenuhi harapan dari para konsumennya. Apabilia suatu merek dapat melakukan hal tersebut maka konsumen secara langsung akan menjadi loyal terhadap merek tersebut. Dengan karakteristik merek yang telah sesuai dengan konsumen tersebut maka selanjutnya konsumen akan percaya terhadap merek tersebut yang kemudian akan tercipta juga sikap loyal terhadap merek tersebut (Riana, 2008: 192).

2.2.3 Karakteristik Perusahaan

(22)

1. Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan (Trust in the Company)

Dalam kasus perusahaan dan mereknya, perusahaan merupakan entitas terbesar dan merek merupakan entitas terkecil dari entitas terbesar tersebut. Sehingga, pelanggan yang percaya terhadap perusahaan kemungkinan percaya terhadap mereknya.

2. Reputasi perusahaan (Company Reputation)

Ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan dikenal adil dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam memperoleh dan menggunakan merek perusahaan.

3. Motivasi Pelanggan yang Diinginkan (Company Perceived Motives)

Dalam konteks merek, ketika pelanggan mempersepsikan suatu perusahaan layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka, maka pelanggan akan mempercayai merek perusahaan tersebut.

4. Integritas perusahaan (Company Integrity)

Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan yang melekat pada sekumpulan dari prinsip–prinsip yang dapat diterima. Perusahaan yang memiliki integritas tinggi tergantung pada konsistensi dari tindakan di masa lalu, komunikasi yang akurat tentang perusahaan dari kelompok lain, keyakinan bahwa perusahaan memiliki sense of justice yang kuat, serta tindakannya sesuai dengan janji–janjinya. Jika perusahaan dipersepsikan memiliki integritas tersebut, maka kemungkinan merek perusahaan akan dipercaya oleh pelanggan (Lau dan Lee, 1999).

2.2.4 Hubungan antara Karakteristik Perusahaan dengan Loyalitas Merek

(23)

percaya terhadap merek apabila reputasi yang dimiliki suatu perusahaan baik, perusahaan dapat dipercaya sehingga konsumen akan timbul sikap untuk percaya terhadap merek tersebut dan kemudian akan timbul sikap loyal dari konsumen terhadap merek tersebut, kejujuran dari perusahaan tersebut mempengaruhi konsumen untuk percaya dan loyal terhadap merek. Karakteristik perusahaan sangat mempengaruhi seberapa besar konsumen akan loyal terhadap merek tersebut (Riana, 2008).

2.2.5 Karakteristik Konsumen-Merek

Suatu hubungan tidak satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam hubungan dengan kelompok lain. Sehingga, karakteristik pelanggan–merek dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap merek. Karakteristik dalam hubungan pelanggan dengan merek mencakup kesamaan antara self–concept pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman pelanggan, kepuasaan pelanggan, serta dukungan dari rekan.

1. Kesamaan antara self-concept pelanggan dengan citra merek (similarity between consumer self-concept and brand personality)

(24)

2. Kesukaan pelanggan tehadap merek (Liking the Brand)

Dalam Lau dan Lee (1999) mengusulkan bahwa untuk mengawali suatu hubungan, suatu kelompok harus disenangi oleh kelompok lain. Dalam pemasaran konsumen, jika seorang pelanggan suka terhadap suatu merek, maka pelanggan tersebut kemungkinan besar akan mempercayai merek tersebut.

3. Pengalaman pelanggan terhadap merek (experience with the brand)

Konsumen belajar dari pengalaman masa lalunya, dan perilaku di masa akan datang dapat diprediksi berdasarkan pada perilaku masa lalunya. Ketika konsumen memperoleh pengalaman lebih dengan sebuah merek. Maka mereka akan memahami merek dengan lebih baik dan menumbuhkan kepercayaan lebih terhadap merek tersebut.

4. Kepuasan pelanggan dengan merek (satisfaction with the brand)

Kepuasan terhadap sebuah merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari evaluasi subjektif bahwa merek alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui ekspektasi konsumen (Lau dan Lee,1999: 350). Ketika pelanggan puas dengan suatu merek setelah menggunakan merek tersebut, maka pada situasi yang sama kepuasaan pada suatu merek juga akan terpenuhi. Ketika suatu merek telah mempertahankan janjinya, maka pelanggan kemungkinan besar akan mempercayai merek tersebut.

5. Dukungan dari konsumen lain (peer support)

(25)

2.2.6 Hubungan antara Karakteristik Konsumen-Merek dengan Loyalitas Merek

Karakteristik konsumen-merek merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali dalam konteks pemasaran di katakan merek sama dengan orang. Konsumen sering kali berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah manusia sehingga kesamaan antara konsep diri konsumen dengan merek dapat membangun sikap loyal konsumen terhadap merek (Riana, 2008: 193).

2.3 Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan telah semakin besar, persaingan yang semakin tinggi dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan keinginan konsumennya menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan dan berorientasi kepada konsumen sebagai tujuan utama (Tjiptono 1997). Menurut (Kotler 2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

(26)

Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua

organisasi pada jenis bisnis yang sama dapatdinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Kepuasan menurut (Kotler dan Armstrong

2001) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.

Menurut (Zeithaml dan Bitner 2000) definisi kepuasan adalah Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

(27)

sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yangterlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal inimenyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalampernyataan misi, iklan.

Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari badan usaha. Dengan adanya komplin tersebut badan usaha dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha yang menanggapi kompalin darinya. (Musanto, 2004).

Faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan

Konsep Trust (kepercayaan) menjadi suatu isu yang populer dalam bidang pemasaran dengan munculnya orientasi relasional dalam aktivitas pemasaran. Trust di pandang sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen dan trust merupakan atribut terpenting yang dimiliki oleh merek. Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa trust merupakan faktor fundamental yang dapat mengembangkan loyalitas konsumen.

(28)

Menurut Kotler dan Keller (2007)

Kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut.

Di samping itu, merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan, keamanan, dan kepentingan konsumen. Dengan demikian, keyakinan mengenai keandalan dan kenyamanan merupakan hal yang penting dari Trust (kepercayaan). Secara umum terdapat lima faktor yang utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu:

Pertama adalah kualitas produk, konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, features, reliability, conformance to specification, durability, serviceability, ectetika, dan perceived quality.

Kedua adalah kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atai sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kulitas pelayanan sudah banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.

Ketiga adalah faktor emosional, konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.

(29)

juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.

Kelima adalah biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa.

2.4 Loyalitas Pelanggan

Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Istilah loyalitas sudah sering kita dengar. Seperti emosi dan kepuasan, loyalitas merupakan konsep lain yang nampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. Tidak banyak literatur yang mengemukakan definisi tentang loyalitas (Dharmmesta, 1999).

(Jennie 1997) dalam (Nuraini 2009) menyatakan bahwa pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk

memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya, pada tahap berikutnya, pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka kepada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia kepada produsen tertentu untuk selamanya.

Menurut (Fornell dalam Mouren Margaretha, 2004) loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan.

(30)

1. melakukan pembelian berulang secara teratur

2. membeli antar lini produk dan jasa

3. mereferensikan kepada orang lain

4. menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Sedangkan menurut Aaker dalam Mouren Margaretha, (2004) berpendapat bahwa loyalitas sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan beralih kepada merek lain atau penyedia layanan lain. Lebih lanjut menyatakan bahwa terdapat lima tingkat loyalitas pelanggan yaitu :

1. Pembeli Harga

Pembeli sama sekali tidak tertarik pada produk yang bersangkutan, produk apapun yang ditawarkan dianggap memadai, sehingga produk yang ada memainkan peran yang kecil dalam suatu keputusan pembelian.

2. Konsumen yang loyal dengan biaya peralihan

Konsumen yang puas, tapi mereka memikul biaya peralihan ( switching cost ) dan risiko bila beralih ke produk lain. Untuk dapat meraih konsumen tipe ini, perusahaan harus menawarkan manfaat lebih untuk kompensasi dengan menawarkan garansi.

3. Pembeli kebiasaan

(31)

usaha. Biasanya pembeli tipe ini sulit untuk dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif produk.

4. Pembeli apresiasi

Konsumen yang sungguh – sungguh menyukai produk tersebut, preferensi mereka didasari serangkaian pengalaman/kesan dengan kualitas tinggi yang pernah dialaminya. Hanya saja, rasa suka ini bisa merupakan perasaan umum yang tidak bisa diidentifikasikan dengan cermat karena pemasar belum dapat mengkategorikan secara lebih spesifik loyalitas konsumen terhadap produk.

5. Konsumen yang setia

Konsumen pada tipe ini merupakan konsumen yang setia dan konsumen yang bangga terhadap produk yang dipilihnya. Produk ini sangat penting bagi konsumen baik dari segi fungsi maupun dari ekspresi gaya hidup mereka. Rasa percaya diri mereka termanifestasikan pada tindakan merekomendasikan produk ke konsumen lain. Konsumen pada tipe ini

cenderung setia dan tidak berpindah ke produk lain.

Menurut (Kotler 1993) terdapat empat pola pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan yang loyal, yaitu:

1. Sangat setia (hard core loyal)

konsumen yang hanya membeli satu merek saja setiap saat. Jadi pola pembeliannya A,A,A,A,A,A yang akan mencerminkan loyalitas yang tidak terbagi pada merek A.

(32)

konsumen yang setia pada dua/tiga merek. Pola pembeliannya AABBAB mewakili setiap konsumen dengan loyalitas terbagi antara A dan B

3. Kesetiaan yang berpindah (shifting loyal)

konsumen yang pindah dari (menyukai) satu merek ke merek lain. Pola pembeliannya AAABBB akan mencerminkan seorang konsumen yang memindahkan loyalitasnya dari merek A ke merek B.

4. Pengalihan (switcher)

konsumen menunjukkan ketiadaan loyalitasnya pada merek apapun. Pola pembeliannya ACEBDF akan mencerminkan seorang konsumen yang tidak setia.

Mempertahankan pelanggan ternyata lebih sulit dari pada mendapatkan pelanggan baru, maka pelanggan harus dipertahankan agar tidak beralih pada pesaing. Loyalitas dapat terbentuk jika pelanggan merasa puas dengan merek/tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk terus melanjutkan hubungan (Selnes dalam Mouren Margaretha 2004).

(33)

2.5 Online Shopping

Online shopping adalah suatu proses pembelian barang atau jasa dari mereka yang menjual melalui internet. Sejak kehadiran internet, para pedagang telah berusaha membuat toko online dan menjual produk kepada mereka yang sering menjelajahi dunia maya (internet). Para pelanggan dapat mengunjungi toko online (online store) dengan mudah dan nyaman, mereka dapat melakukan transaksi di rumah, sambil duduk di kursi mereka yang nyaman di depan computer.

Definisi menurut IBM (http://www.ibm.com/e-business) e-bisnis adalah sebuah transformasi dari kunci proses bisnis melalui penggunaan teknologi internet. Menurut Departemen

Perdagangan dan Industri UK, DTI 2000 menggambarkan ebisnis adalah integrasi penuh terhadap penggunaan teknologi informasi dan komunikasi dalam operasional proses bisnis.

Definisi secara umum, e-bisnis adalah pertukaran informasi yang dimediasi secara elektronik didalam organisasi dan eksternal stakeholder untuk mendukung proses bisnis ( E-business and e-commerce management, Dave Chaffey, 2007)

Secara sederhana istilah ini digunakan untuk menunjukkan pembelian dan penjualan

menggunakan teknologi internet. Tetapi istilah e-commerce itu sendiri bukan hanya sekedar transaksi keuangan secara elektronik melalui organisasi dan pelanggan saja melainkan juga merujuk pada semua mediasi transaksi secara elektronik antara organisasi dan pihak ketiga. Jadi dengan definisi ini permintaan pelanggan berupa informasi juga bisa disebut sebagai bagian dari e-commerce.

(34)

1. Perspektif komunikasi, penyebaran/pengiriman informasi, produk/layanan atau pembayaran secara elektronik

2. Perspektif proses bisnis, Aplikasi teknologi menuju transaksi bisnis secara otomatic dan alur kerja

3. Perspektif layanan, mampu melakukan pemangkasan biaya dan dalam waktu yang sama meningkatkan kecepatan layanan dan kualitas

4. Perspektif online,pembelian dan penjualan produk dan informasi secara online

sebuah perusahaan e-commerce bisa bertahan tidak hanya mengandalkan kekuatan produk saja, tapi dengan adanya tim manajemen yang handal, pengiriman yang tepat waktu, pelayanan yang bagus, struktur organisasi bisnis yang baik, jaringan infrastruktur dan keamanan, desain situs web yang bagus, beberapa faktor yang termasuk:

1. Menyediakan harga kompetitif

2. Menyediakan jasa pembelian yang tanggap, cepat, dan ramah. 3. Menyediakan informasi barang dan jasa yang lengkap dan jelas.

4. Menyediakan banyak bonus seperti kupon, penawaran istimewa, dan diskon. 5. Memberikan perhatian khusus seperti usulan pembelian.

6. Menyediakan rasa komunitas untuk berdiskusi, masukan dari pelanggan, dan lain-lain. 7. Mempermudah kegiatan perdagangan

(35)

2.6 Keterkaitan Antar Variabel

2.6.1Pengaruh antara Kepercayaan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

Foster dan Cadogan (2000) mengungkap adanya hubungan kausalitas antara kepercayaan konsumen dan loyalitas. Kepercayaan merupakan salah satu kunci dalam keberhasilan relationship marketing.

(Morgan dan Hunt 1994) tingginya kepercayaan akan dapat berpengaruh terhadap menurunnya kemungkinan untuk melakukan perpindahan terhadap penyedia jasa lain.

2.6.2Pengaruh antara Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

(Anderson et al.1994) menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan, maka akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga minat beli pelanggan meningkat dan membuat pelanggan loyal terhadap produk perusahaan.

(36)

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLINE SHOPPING PADA

SITUS KASKUS.CO.ID

(Skripsi)

Oleh :

DIAN ANDIKA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG

(37)

Jalan Prof.Dr. Soemantri Brojonegoro No. 1 Gedung Meneng Bandar Lampung

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

ONLINE SHOPPINGPADA SITUS KASKUS.CO.ID

No. Responden…….

Kepada Yth:

Bapak / Ibu / Sdr / Sdri

Di tempat

Dengan Hormat,

Saya adalah mahasiswa S1 Reguler Universitas Lampung, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, sedang melakukan penelitian untuk kepentingan akademis yaitu penyusunan skripsi yang digunakan sebagai persyaratan untuk penyelesaian studi S1 di Universitas Lampung. Penelitian yang akan dilakukan berjudul“Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas KonsumenOnline ShoppingPada Situs Kaskus.co.id”.

Bersama dengan akan dilakukan penelitian tersebut, maka saya mohon kerelaan Saudara untuk mengisi kuisioner ini. Semua jawaban yang masuk akan diperlakukan sama serta tidak ada jawaban yang dinilai benar atau salah. Kerahasiaan identitas atau jawaban Saudara, saya jamin sepenuhnya. Setiap jawaban yang diberikan akan sangat berarti dan berguna bagi penelitian saya.

Atas waktu dan kesediaannya untuk mengisi kuesioner ini saya mengucapkan terimakasih.

Bandar Lampung,...………

(38)

I. Identitas Responden

1. Usia 15-20 Tahun 30–40 Tahun

20- 30 Tahun > 40 Tahun

2. Jenis Kelamin

Laki- Laki Perempuan

3. Pendidikan

SMP Diploma

SMA S1/S2/S3

4. Pekerjaan

Pegawai Negeri Pegawai Swasta

Pengusaha lainnya, sebutkan ……

Mahasiswa

5. Berapa penghasilan/pendapatan Anda per bulan

Rp < Rp. 1.000.000 Rp. 3.000.001-Rp. 4.000.000

Rp 1.000.001-Rp. 2.000.000 >Rp. 4.000.001

(39)

sebagai berikut :

Sangat setuju (SS) diberi bobot = 81-100

Setuju (S) diberi bobot = 61- 80

Netral (N) diberi bobot = 41- 60

Tidak Setuju (TS) diberi bobot = 21-40

Sangat Tidak Setuju (STS) diberi bobot = 0-20

Pernyataan Alternatif Jawaban

Kepercayaan SS 81-100 S 61-80 N 41-60 TS 21-40 STS 0-20 1. Nama baik perusahaan kaskus.co.id membuat

saya percaya dalam berteransaksi.

2. Nama besar perusahaan kaskus.co.id membuat saya percaya dalam bertransaksi.

3. Adanyarecomende sellermembuat saya

percaya bertransaksi di kaskus.co.id.

4. Rekening bersama di kaskus.co.id membuat saya percaya untuk bertransaksi.

Pernyataan Alternatif Jawaban

Kepuasan SS 81-100 S 61-80 N 41-60 TS 21-40 STS 0-20 1. Kualitas produk yang dijual sesuai dengan

iklannya sehingga membuat saya puas.

2. Saya puas terhadap layanan yang diberikan oleh kaskus.co.id

3. Respon yang cepat membuat saya merasa puas dalam melakukan transaksi di kaskus.co.id. 4. Pengiriman barang dilakukan tepat waktu

membuat saya puas.

(40)

1. Saya selalu berbelanja online di website kaskus.co.id

2. Saya selalu merekomendasikan kaskus.co.id kepada orang lain untuk berbelanja online. 3. saya lebih memilih kaskus.co.id Ketika

berteransaksionline shopping

(41)

Pengaruh Pengaruh Pepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas KonsumenOnline ShoppingPada Situs Kaskus.co.id

Res x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1 x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x2.5 x2 y1.1 y1.2 y1.3 y

1 70 80 80 80 310 90 85 65 70 70 380 80 80 70 230

2 85 70 75 85 315 70 60 50 55 60 295 80 75 79 234

3 40 55 60 80 335 90 90 85 55 90 410 89 90 71 250

4 90 95 90 90 365 96 85 84 82 98 455 95 90 90 275

5 85 95 90 90 360 95 90 88 87 90 450 90 90 90 270

6 85 90 93 82 350 90 90 90 80 80 430 90 90 80 260

7 70 75 60 65 270 75 65 50 70 60 320 60 70 70 200

8 70 67 65 70 272 38 50 87 70 80 325 60 70 70 200

9 70 65 70 70 275 40 60 65 85 80 330 70 68 65 203

10 45 50 35 45 175 48 60 50 70 70 298 65 52 61 178

11 84 96 90 90 360 90 92 90 95 83 450 90 94 86 270

12 80 90 90 90 350 90 80 80 95 90 435 95 80 85 260

13 83 80 85 87 335 55 69 50 64 70 308 80 63 60 203

14 70 60 35 50 215 45 55 70 66 40 271 84 40 42 166

15 77 70 75 73 295 80 80 70 80 55 365 70 90 65 225

16 70 60 65 70 265 50 60 80 55 80 325 88 75 42 205

17 60 70 69 50 249 60 60 60 69 60 309 65 63 61 189

18 80 60 60 85 285 50 60 80 88 90 368 70 85 61 216

19 70 70 60 60 260 50 50 65 70 80 315 65 65 70 200

20 65 65 70 55 255 50 50 60 80 70 313 70 66 63 199

21 73 64 63 50 250 35 50 80 79 66 310 80 50 65 195

22 70 64 73 75 282 80 80 72 70 65 367 80 90 41 211

23 65 70 55 65 255 54 50 70 76 70 320 70 70 54 194

24 70 75 50 70 265 10 90 80 80 80 340 80 74 50 204

25 70 55 65 60 250 55 64 70 76 50 315 70 60 55 185

26 70 70 65 80 285 90 90 75 75 38 368 85 47 80 212

27 75 60 70 50 255 40 75 70 80 70 335 70 64 60 194

28 80 85 80 90 335 90 80 80 95 90 435 90 90 76 256

29 75 65 95 90 325 80 95 90 70 90 425 85 70 88 243

(42)

/ANALYSIS x1.1 x1.2 x1.3 x1.4

/PRINT INITIAL CORRELATION SIG DET KMO AIC EXTRACTION /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25)

/EXTRACTION PC /ROTATION NOROTATE /METHOD=CORRELATION.

Factor Analysis

Correlation Matrixa

x1.1 x1.2 x1.3 x1.4

Correlation

x1.1 1.000 .696 .669 .573

x1.2 .696 1.000 .727 .647

x1.3 .669 .727 1.000 .728

x1.4 .573 .647 .728 1.000

Sig. (1-tailed)

x1.1 .000 .000 .000

x1.2 .000 .000 .000

x1.3 .000 .000 .000

x1.4 .000 .000 .000

a. Determinant = .095

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .825

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 63.165

df 6

(43)

Anti-image Covariance x1.2 -.160 .377 -.119 -.082

x1.3 -.102 -.119 .333 -.174

x1.4 -.033 -.082 -.174 .438

Anti-image Correlation

x1.1 .850a -.385 -.261 -.074

x1.2 -.385 .826a -.335 -.201

x1.3 -.261 -.335 .795a -.455

x1.4 -.074 -.201 -.455 .835a

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Communalities

Initial Extraction

x1.1 1.000 .710

x1.2 1.000 .783

x1.3 1.000 .813

x1.4 1.000 .716

Extraction Method: Principal

(44)

/CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC

/ROTATION NOROTATE /METHOD=CORRELATION.

Factor Analysis

x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x2.5

Correlation

x2.1 1.000 .642 .321 .200 .229

x2.2 .642 1.000 .507 .269 .306

x2.3 .321 .507 1.000 .416 .548

x2.4 .200 .269 .416 1.000 .361

x2.5 .229 .306 .548 .361 1.000

Sig. (1-tailed)

x2.1 .000 .042 .145 .112

x2.2 .000 .002 .075 .050

x2.3 .042 .002 .011 .001

x2.4 .145 .075 .011 .025

x2.5 .112 .050 .001 .025

df 10

(45)

Anti-image Covariance

x2.2 -.312 .486 -.177 -.023 .004

x2.3 .022 -.177 .542 -.151 -.254

x2.4 -.022 -.023 -.151 .797 -.126

x2.5 -.030 .004 -.254 -.126 .676

Anti-image Correlation

x2.1 .637a -.584 .038 -.032 -.048

x2.2 -.584 .644a -.345 -.036 .006

x2.3 .038 -.345 .704a -.230 -.420

x2.4 -.032 -.036 -.230 .831a -.171

x2.5 -.048 .006 -.420 -.171 .735a

Communalities

Initial Extraction

x2.1 1.000 .827

x2.2 1.000 .818

x2.3 1.000 .700

x2.4 1.000 .567

x2.5 1.000 .663

(46)

/CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC

/ROTATION NOROTATE /METHOD=CORRELATION.

Factor Analysis

y1.1 y1.2 y1.3

Correlation

y1.1 1.000 .406 .410

y1.2 .406 1.000 .381

y1.3 .410 .381 1.000

Sig. (1-tailed)

y1.1 .013 .012

y1.2 .013 .019

y1.3 .012 .019

df 3

Sig. .008

Anti-image Matrices

y1.1 y1.2 y1.3

Anti-image Covariance y1.1 .759 -.228 -.232

(47)

y1.3 -.302 -.257 .666

Communalities

Initial Extraction

y1.1 1.000 .617

y1.2 1.000 .589

y1.3 1.000 .592

(48)

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.886 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

x1.1 72.57 10.868 30

x1.2 72.03 12.976 30

x1.3 70.77 15.806 30

x1.4 72.57 14.644 30

(49)

x1.1 215.37 1513.551 .720 .873

x1.2 215.90 1331.817 .781 .844

x1.3 217.17 1125.247 .816 .832

x1.4 215.37 1260.585 .736 .862

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

287.93 2240.202 47.331 4

RELIABILITY

/VARIABLES=x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x2.5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL.

Reliability

N %

Cases

Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

.728 5

(50)

x2.3 73.37 13.161 30

x2.4 75.73 10.989 30

x2.5 73.50 15.398 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

x2.1 294.10 1676.024 .485 .721

x2.2 288.63 2002.171 .655 .618

x2.3 286.77 2225.978 .600 .651

x2.4 284.40 2587.352 .390 .719

x2.5 286.63 2252.999 .447 .697

Scale Statistics

360.13 3144.189 56.073 5

RELIABILITY

/VARIABLES=y1.1 y1.2 y1.3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA

/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL.

Reliability

N %

(51)

procedure.

Reliability Statistics

.653 3

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

y1.1 78.37 10.473 30

y1.2 73.03 14.531 30

y1.3 67.93 14.355 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

y1.1 140.97 576.171 .491 .552

y1.2 146.30 438.976 .464 .561

y1.3 151.40 444.524 .466 .557

Scale Statistics

(52)

Hasil Jawaban 100 Responden Mengenai Pengaruh Pengaruh Pepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Online Shopping Pada Situs Kaskus.co.id

Res x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1 x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x2.5 x2 y1.1 y1.2 y1.3 y

1 70 80 80 80 310 90 85 65 70 70 380 80 80 70 230

2 85 70 75 85 315 80 50 50 55 60 295 80 75 79 234

3 40 55 60 80 335 90 90 85 55 90 410 89 90 71 250

4 90 95 90 90 365 96 85 84 82 98 455 95 90 90 275

5 85 95 90 90 360 95 90 88 87 90 450 90 90 90 270

6 85 90 93 82 350 90 90 90 80 80 430 90 90 80 260

7 70 75 60 65 270 75 65 50 70 60 320 60 60 80 200

8 70 67 65 70 272 38 50 87 70 80 325 60 70 70 200

9 70 65 70 70 275 30 60 65 95 80 330 80 78 45 203

10 45 50 35 45 175 48 60 50 70 70 298 65 52 61 178

11 84 96 90 90 360 90 92 90 95 83 450 90 94 86 270

12 80 90 90 90 350 90 80 80 95 90 435 95 90 75 260

13 83 80 85 87 335 45 79 50 64 70 308 80 73 50 203

14 70 60 35 50 215 35 60 70 66 40 271 84 40 42 166

15 77 70 75 73 295 80 80 70 80 55 365 70 90 65 225

16 70 60 65 70 265 50 60 80 55 80 325 88 75 42 205

17 60 70 69 50 249 70 50 60 69 60 309 65 63 61 189

18 80 60 60 85 285 30 80 80 88 90 368 70 85 61 216

(53)

65 70 55 65 54

24 70 75 50 70 265 10 90 80 80 80 340 80 74 50 204

25 70 55 65 60 250 55 64 70 76 50 315 70 60 55 185

26 70 70 65 80 285 90 90 75 75 38 368 85 47 80 212

27 75 60 70 50 255 40 75 70 80 70 335 70 64 60 194

28 80 85 80 90 335 90 80 80 95 90 435 90 90 76 256

29 75 65 95 90 325 80 95 90 70 90 425 85 70 88 243

30 80 90 90 80 340 95 80 95 85 90 445 85 80 88 253

31 78 90 90 90 348 83 90 90 90 90 443 78 95 85 258

32 70 95 80 75 320 80 80 80 80 80 400 80 80 80 240

33 90 90 90 85 355 90 90 90 85 90 445 89 89 90 268

34 70 70 70 85 295 63 62 80 80 95 380 85 90 41 216

35 80 90 90 90 350 70 95 95 83 87 430 78 79 95 256

36 70 70 60 50 250 70 70 70 60 50 320 70 57 60 187

37 75 65 80 65 285 60 80 80 77 80 377 70 95 61 226

38 90 95 95 98 378 95 95 95 95 90 470 90 98 90 278

39 55 60 64 76 255 50 60 50 75 75 310 50 65 70 185

40 85 70 75 60 290 73 73 70 80 89 385 70 70 85 225

41 50 50 50 50 200 50 50 50 50 50 250 35 40 75 150

42 50 50 55 50 205 55 50 50 50 50 255 43 44 65 152

43 75 80 95 85 335 75 88 95 95 70 423 77 90 90 257

44 75 85 80 80 220 75 50 45 45 60 275 50 42 75 167

(54)

49 70 67 65 73 275 66 57 73 70 60 326 65 65 76 206

50 90 85 90 90 355 74 90 90 90 100 444 81 85 99 265

51 80 85 90 95 350 85 85 90 90 90 440 83 87 90 260

52 55 50 50 60 215 25 40 50 50 50 215 45 65 50 160

53 60 60 60 60 240 60 50 70 60 60 300 50 75 55 180

54 90 90 90 90 360 90 90 90 90 90 450 50 65 55 270

55 70 70 70 70 280 40 85 75 85 65 350 80 50 80 210

56 80 80 75 75 310 60 84 95 95 61 395 75 80 75 230

57 85 80 75 73 312 30 94 90 95 76 385 75 82 75 232

58 55 50 60 50 215 40 95 95 95 95 220 41 65 59 165

59 95 95 90 90 370 90 95 95 95 95 470 90 100 90 280

60 60 80 90 90 320 80 80 80 80 80 400 70 90 80 240

61 90 90 90 85 355 85 85 85 95 95 445 95 75 90 260

62 95 100 100 100 395 95 100 100 95 99 489 100 91 100 291

63 60 60 60 70 280 30 70 77 93 80 350 70 65 75 210

64 60 70 80 70 390 100 95 100 95 95 485 90 100 100 290

65 75 70 75 70 290 35 96 95 69 75 370 80 65 75 220

66 75 75 80 80 310 80 80 70 85 60 375 80 70 80 230

67 75 65 60 50 250 50 75 60 60 70 315 45 60 80 185

68 50 65 65 65 245 55 70 70 60 65 320 40 85 60 185

69 95 100 95 90 380 95 100 100 95 95 485 100 90 90 280

70 85 90 95 95 365 90 90 95 75 75 425 95 85 80 260

(55)

75 70 85 84 70 309 15 50 70 70 50 255 45 75 70 190

76 75 75 75 75 300 25 80 80 80 80 345 75 70 75 220

77 80 85 75 65 305 55 80 50 50 65 300 70 80 90 240

78 65 70 75 70 280 60 85 80 85 75 385 50 60 60 170

79 85 75 85 75 320 50 70 80 70 75 345 58 80 85 223

80 88 76 86 70 320 40 75 85 84 80 364 45 50 50 145

81 60 65 55 80 260 35 85 75 75 85 355 70 70 85 225

82 70 75 80 85 310 45 70 85 75 70 345 98 98 96 292

83 60 80 50 70 260 65 75 70 75 75 360 70 90 70 230

84 80 80 80 75 315 46 80 75 85 85 371 95 97 91 283

85 80 70 65 70 285 35 75 76 86 70 342 95 95 93 283

86 75 85 75 65 300 20 85 65 55 75 300 90 90 80 260

87 80 85 80 60 305 45 88 75 80 76 364 50 75 80 205

88 80 80 71 55 286 15 60 80 50 60 265 95 95 90 280

89 75 80 80 60 295 35 70 80 80 70 335 85 95 96 276

90 65 60 75 58 258 30 60 70 65 80 305 55 70 80 205

91 70 75 65 70 280 55 80 85 75 80 375 98 97 100 295

92 80 85 85 82 332 40 80 85 80 80 365 85 85 70 240

93 75 80 65 76 296 60 75 80 71 75 361 90 89 96 275

94 80 70 55 73 278 55 65 80 80 70 350 59 81 85 225

95 60 55 50 65 230 50 90 60 75 100 375 85 89 90 264

96 80 70 60 56 266 40 75 75 65 80 335 45 75 70 190

(56)

(57)

dk penyebut

(df2)

dk pembilang (df1)

1 2 3 4 5 6

(58)

(59)

2 2.920 4.303 52 1.675 2.007

3 2.353 3.182 53 1.674 2.006

4 2.132 2.776 54 1.674 2.005

5 2.015 2.571 55 1.673 2.004

6 1.943 2.447 56 1.673 2.003

7 1.895 2.365 57 1.672 2.002

8 1.860 2.306 58 1.672 2.002

9 1.833 2.262 59 1.671 2.001

10 1.812 2.228 60 1.671 2.000

11 1.796 2.201 61 1.670 2.000

12 1.782 2.179 62 1.670 1.999

13 1.771 2.160 63 1.669 1.998

14 1.761 2.145 64 1.669 1.998

15 1.753 2.131 65 1.669 1.997

16 1.746 2.120 66 1.668 1.997

17 1.740 2.110 67 1.668 1.996

18 1.734 2.101 68 1.668 1.995

19 1.729 2.093 69 1.667 1.995

20 1.725 2.086 70 1.667 1.994

21 1.721 2.080 71 1.667 1.994

22 1.717 2.074 72 1.666 1.993

23 1.714 2.069 73 1.666 1.993

24 1.711 2.064 74 1.666 1.993

25 1.708 2.060 75 1.665 1.992

26 1.706 2.056 76 1.665 1.992

27 1.703 2.052 77 1.665 1.991

28 1.701 2.048 78 1.665 1.991

29 1.699 2.045 79 1.664 1.990

30 1.697 2.042 80 1.664 1.990

31 1.696 2.040 81 1.664 1.990

32 1.694 2.037 82 1.664 1.989

33 1.692 2.035 83 1.663 1.989

34 1.691 2.032 84 1.663 1.989

35 1.690 2.030 85 1.663 1.988

36 1.688 2.028 86 1.663 1.988

37 1.687 2.026 87 1.663 1.988

38 1.686 2.024 88 1.662 1.987

39 1.685 2.023 89 1.662 1.987

40 1.684 2.021 90 1.662 1.987

41 1.683 2.020 91 1.662 1.986

42 1.682 2.018 92 1.662 1.986

43 1.681 2.017 93 1.661 1.986

44 1.680 2.015 94 1.661 1.986

45 1.679 2.014 95 1.661 1.985

46 1.679 2.013 96 1.661 1.985

47 1.678 2.012 97 1.661 1.985

48 1.677 2.011 98 1.661 1.984

49 1.677 2.010 99 1.660 1.984

[image:59.595.346.518.98.717.2]

(60)

MOTO

(61)

(62)

Judul Skripsi : PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLINE SHOPPING PADA SITUS KASKUS.CO.ID

Nama Mahasiswa : DIAN ANDIKA

No. Pokok Mahasiswa : 0851011024

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi

MENYETUJUI

1. Komisi Pembimbing

Mahrinasari, S.E., M.B.A. Roslina, S.E.,M.Si. NIP. 196610271990032002 NIP. 197707112005012002

2. Ketua Jurusan Manajemen

(63)

MENGESAHKAN

1. Tim Penguji

Ketua : Mahrinasari, S.E., M.B.A. ...

Sekretaris : Roslina, S.E.,M.Si. ...

Penguji Utama : Aripin Ahmad, S.E., M.Si. ...

2. Dekan Fakultas Ekonomi

Prof. Dr. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. NIP 196109041987031011