SERVICE DESK, INCIDENT MANAGEMENT, DAN PROBLEM MANAGEMENT (STUDI KASUS : PT. TELKOM)
TESIS
Diajukan untuk menempuh Ujian Sidang Tesis Program Studi Magister Sistem Informasi pada Universitas Komputer Indonesia
Disusun Oleh : BADIE UDDIN NPM : 57.101.12.020
PROGRAM STUDI MAGISTER SISTEM INFORMASI FAKULTAS PASCASARJANA
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG
viii DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
ABSTRACT ... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan ... 5
1.4 Batasan Masalah ... 6
1.5 Manfaat Penelitian ... 7
1.6 Sistematika Pembahasan ... 8
BAB II LANDASAN TEORI ... 9
2.1 Evaluasi ... 9
2.2 Pengumpulan Data ... 11
2.3 Layanan (Service) ... 12
2.4 Manajemen Layanan TI (IT Service Management) ... 12
2.5 IT Infrastructure Library (ITIL) ... 17
ix
2.5.1.1 Incident Management ... 22
2.5.1.2 Tugas dan Tanggung Jawab Incident Mgmnt. 23 2.5.1.3 Faktor-faktor Keberhasilan Incident Mgmnt.. 24
2.5.1.4 Problem Management ... 24
2.5.1.5 Faktor-faktor kesuksesan Problem Mgmnt .... 25
2.6 Service Level Agreement (SLA) ... 26
2.7 Fishbone Diagram ... 26
2.8 Maturity Level (Tingkat Kematangan) ... 28
2.9 Metrik (Metrics) ... 30
2.9.1 Goal Question Metrics (GQM) ... 31
2.10 Process Improvement ... 33
BAB III OBYEK DAN METODOLOGI PENELITIAN ... 35
3.1 Nama dan Obyek Penelitian ... 35
3.2 Sejarah Singkat Perusahaan ... 35
3.2.1 Visi dan Misi PT. Telkom ... 36
3.5 Pengukuran Tingkat Kematangan (Maturity Level) ... 43
3.6 Pengukuran Kinerja pada manajemen incident dan manajemen problem (tahap I) ... 44
x
3.8 Usulan Perbaikan (Improvement) ... 47
3.9 Pengukuran Kinerja pada manajemen incident dan manajemen problem (tahap II) ... 47
3.10 Limitasi ... 48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 49
4.1 Deskripsi Kasus ... 49
4.2 Responden Pengukuran ... 50
4.3 Pengukuran Maturity Level ... 50
4.3.1 Pengukuran Deskriptif ... 50
4.3.2 Pengukuran Kuantitatif ... 55
4.4 Pengukuran kinerja pada manajemen insiden dan problem (tahap I)… ... 61
4.4.1 Disain matrik ... 61
4.5 Analisis Proses “pre implementasi” ... 65
4.6 Perbaikan (Improvement) ... 67
4.6.1 Detail Improvement 14 area proses ... 68
87 Alex D Paul (2008), ITIL White Paper, 2008.
Anggraini, S (1979). Populasi dan Sample. Jakarta: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.
Anonim, 2000, Six Sigma for Transactional.
Agung, Rudi Budi (2011). Upaya Peningkatan SLA pada Divisi Technical Support di PT. Sriwijaya Air dengan Pendekatan Matrik Manajemen Insiden dan
Problem pada ITIL versi 3. Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Bina Nusantara
(Ubinus), Jakarta.
Applegate, L.M. (2009). Corporate Information Strategy and Management. In M. G. Hill, Governance of the IT Functions (p.403). New York: McGraw Hill.
Arraj, V. (2010). ITIL the Basic. United Kingdom: Compliance Process Partners.
Brooks, P. (2006). ITSM Library. In ITSMF, Metrics for IT Service Management (p.15). Netherland: Van Harn.
Cartlidge, Alison, 2007. An Introductory Overview of ITIL v3. itSMF Ltd.
CMMI Product team. (2002). Capability Maturity Model Integration version 1.1. USA: Carnegie Mellon University.
DiMaria, J. (2006). ISO 20000: what it is and how it relates to ITIL v3. London: BSI Management.
Dugmore, Ivor Macfarlane and Jenny. (2006). IT Service Management Self assessment workbook. London: British Standards.
Edwar Deming, W (1982). Out of The Crisis.
Galin, D. (2004). Software Quality Assurance. Pearson.
ITGI. (2008). Mapping ITIL ver 3 with COBIT 4.1. USA: IT Governance Institute.
Khoru Ishikawa, J.L. (1991). Introduction to quality control. Tokyo: 3A Corporation.
Kneller, Maggie, 2010, Executive Briefing: The Benefits of ITIL
Menken, I. (2010). ISO/IEC 20000 foundation complete certification kit. Australia: Emero Pty Ltd.
Menken, I., Team (2009). ITIL v3 MALC –Managing Across the Lifecycle of IT Services Best Practices Study and Implementation Guide Summary, Emereo
Publishing, Queensland.
OGC (Office of Government Commerce), (2003). The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle, 1st ed. United Kingdom:The Stationary Office.
Suryani, A. A. (2009). Pengembangan IT Governance Pada Organisasi Pendidikan Tinggi Menggunakan COBIT 4.1 Domain PO dan AI. ISSN Seminar
Taylor, S. (2007). ITIL Version 3 Service Operation. London: TSO.
U.S. Departement of Defense. (2005). Capabilty Maturity Model Integration (CMMI) overview. Pittsburg : Carnegie Mellon University.
Walker, G. (2001). IT Problem Management. New Jersey: Prentice Hall.
Witanti, W. Falahah. (2007). VAL IT: Kerangka Kerja Evaluasi Investasi Teknologi Informasi. Jurnal dari Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi. Bandung.
Wustenhoff, E. (2002). Service Level Agreement in Data Center. Sun BluePrint, 4.
vi
Segala Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan pembuatan laporan tesis ini dengan baik.
Pada kesempatan ini, secara khusus penulis mengucapkan terima kasih kepada Bapak Prof. Dr. Eng. Estiko Rijanto selaku Pembimbing I dan Bapak Rio Yunanto, S.Kom., M.T. selaku Pembimbing II yang selalu memberikan bimbingan serta arahan selama proses pembuatan tesis ini, sehingga dapat terselesaikan.
Pada kesempatan ini pula penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1) Bapak Tapip Hidayat, Manajer OM Service Witel Jabar Tengah dan Witel Jabar Selatan – IS Service Support PT. Telkom beserta staf, yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian, memberikan kemudahan dan bantuan selama proses pengerjaan tesis ini;
2) Bapak Dr. Ir. Herman S, MBA. selaku Dekan Fakultas Pascasarjana Universitas Komputer Indonesia yang telah memberikan dukungan moril; 3) Bapak Dr. Yeffry Handoko Putra, M.T. selaku Ketua Program Studi Magister
Sistem Informasi Universitas Komputer Indonesia yang senantiasa memberikan dukungan dan semangat dalam penyusunan tesis ini;
5) Staf Sekretariat Pascasarjana Universitas Komputer Indonesia yang telah membantu dalam proses pelaksanaan tesis ini;
6) Keluarga tercinta yang selalu memberi dukungan dan pengorbanan selama penulis mengikuti perkuliahan dan pembuatan tesis ini;
7) Rekan-rekan yang telah memberikan dukungan dan semangat pada penulis selama pembuatan tesis ini.
8) Semua pihak yang telah banyak membantu, yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Bandung, Juni 2014 Penulis,
1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dalam lingkungan bisnis yang begitu kompetitif dan cepat berubah, organisasi semakin menyadari manfaat potensial yang dihasilkan oleh Information Technology (IT). Kunci keberhasilan dalam sebuah organisasi terletak pada lingkungan yang dinamis dalam penggunaan IT yang efisien dan efektif dalam strategi bisnis dan proses (teknologi). Banyak manfaat yang dapat diambil oleh organisasi ketika mampu mengimplementasikan IT dalam proses bisnisnya. IT telah menjadi tulang punggung dalam menghadapi persaingan di dunia bisnis. Pengurangan waktu dalam menyampaikan layanan, peningkatan kualitas, operasional dan kemudahan penggunaan serta perbaikan secara terus menerus yang dilakukan dengan biaya yang seminimal mungkin yang pada akhirnya mampu membantu organisasi untuk mencapai visi dan misinya. IT juga mampu memberikan keuntungan kepada organisasi sehingga mendorong terjadinya peningkatan eskpektasi terhadap peran IT, dan kini IT tidak lagi sebagai pendorong dan pendukung strategi organisasi melainkan sebagai bagian yang terintegrasi dari strategi bisnis. Fungsi atau bagian IT dalam organisasi semakin dituntut untuk mampu memberikan service yang berkualitas dengan tetap memperhatikan efisiensi dan efektifitas fungsi IT. “Makin pesatnya perkembangan IT dewasa ini, membuat banyak
membantu kelancaran bisnis. IT tidak lagi dipandang hanya sebagai pelengkap, tetapi sudah menjadi salah satu penentu atas terlaksananya sasaran atau strategi bisnis perusahaan. Dukungan IT terhadap dunia bisnis lazimnya diwujudkan dalam sekumpulan sistem yang terdiri atas sistem informasi dan infrastruktur pendukungnya”. (Witanti, 2007).
Seiring dengan perkembangan bisnis dalam suatu organisasi, IT dalam organisasi juga harus mampu menyesuaikan dengan keadaan bisnis yang semakin dinamis. Namun sering terjadi ketidaksamaan persepsi antara bisnis dengan IT, salah satunya adalah : Bisnis merasa bahwa IT tidak mengerti apa kemauan bisnis, sedangkan IT merasa tidak adanya panduan yang jelas mengenai arah organisasi mau dibawa kemana. Namun saat ini organisasi sudah lebih menyadari akan pentingnya control dan manajemen yang baik terhadap proses IT dalam mengelola semua investasi IT yang telah dikeluarkan agar dapat memenuhi kebutuhan bisnis saat ini.
(ITSM) adalah IT Infrastructure Library (ITIL). Penerapan teknik dan proses dengan kerangka kerja ITIL memberikan manfaat-manfaat, yang diantaranya adalah peningkatan service availability, penghematan financial sebagai hasil dari pengurangan pengerjaan ulang (rework), lost time, perbaikan pengelolaan dan penggunaan sumber daya, serta perbaikan
dalam hal pengambilan keputusan dan optimalisasi resiko (Cartlidge, et al., 2007).
Pada penelitian lainnya mengatakan bahwa dengan menerapkan kerangka kerja ITIL dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu : tujuan strategis suatu organisasi dapat tercapai, memastikan rencana keuangan yang lebih baik dalam hal efisiensi dan efektif, meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan IT dan dapat meningkatkan citra suatu organisasi dimata pelanggan. (Kneller, 2010).
Salah satu komponen dalam ITSM adalah Service Operation yang merupakan fungsi dan proses operasional yang menjamin user untuk dapat mengakses pelayanan yang tepat demi mendukung fungsi dan pelayanan bisnis, lebih fokus kepada pelayanan operasional sehari-hari. Dengan adanya kerja sama yang baik diantara keduanya diharapkan sistem yang terintegrasi dan administrasi yang baik menjadi landasan yang kuat bagi pembangunan IT di masa yang akan datang.
menjalankan proses bisnisnya maka perlu dilakukan pengukuran menggunakan best practice yang ada, dalam hal ini menggunakan Information Technology Infrastructure Library (ITIL), sehingga divisi IT
bisa mengetahui dengan tepat tingkat kematangannya (maturity level) dengan mengadopsi CMMI (Capability Maturity Model Integration) dan posisi yang selanjutnya ingin dicapai dengan hasil pengukuran ini, yang menjadi dasar dan arah dalam meningkatkan pelayanan divisi IT.
Dalam ITSM proses pengelolaan incident dan problem memegang peranan yang sangat penting, hal ini karena kedua komponen tersebut dipengaruhi oleh prosedur, sistem, dan kemampuan staf IT yang berdampak terhadap tercapai atau tidaknya SLA. Disamping itu faktor kemampuan penggunaan IT pada user juga memegang salah satu peranan yang cukup penting.
Dengan adanya standar berdasarkan SLA maka operasional dalam memberikan layanan terhadap pengguna jasa IT menjadi lebih luas. Dengan adanya incident management dan problem management serta dilakukannya implementasi Service Desk/Help Desk maka akan mengembalikan operasional bisnis kembali normal secepat mungkin dan keadaan tingkat normal bisa dituangkan dalam suatu batasan SLA.
yang berkaitan dengan IS/IT yang diketuai seorang Help Desk Manager. Dalam tesis ini dibahas mengenai kinerja layanan IT unit IS Service Support PT. Telkom dengan menerapkan kerangka kerja yang secara
internasional sudah diakui sebagai best practice, yaitu ITIL.
1.2 Rumusan masalah
Studi pada unit IS Service Support di Information System Centre (ISC) PT. Telkom dilaksanakan untuk menemukan jawaban mengenai:
1 Apakah proses penanganan Incident dan Problem telah dilaksanakan sesuai harapan atau target manajemen Information System Centre (ISC)?
2 Bagaimana tingkat maturity level Incident Management dan Problem Management dalam IS Service Support saat ini jika diukur dalam ITSM?
3 Apa saja langkah-langkah yang diperlukan untuk meningkatkan proses Incident Management dan Problem Management dalam unit IS Service
Support ?.
1.3 Tujuan
Tujuan dari penelitian ini adalah:
untuk mengatasi kemungkinan kelemahan-kelemahan proses tersebut dengan mengacu pada ITIL.
2. Mengetahui maturity level pada proses Incident Management dan Problem Management dalam unit IS Service Support. Pengukuran
maturity level yang dilakukan berdasarkan pengukuran deskriptif
(studi pustaka) dan pengukuran kuantitatif dengan matrik kuesioner ITSM (analisis kuantitatif).
3. Mengetahui pencapaian SLA yang dipengaruhi oleh tata kelola incident dan problem, yaitu dengan melakukan pengukuran kinerja
terhadap incident dan problem dengan menggunakan matriks manajemen incident dan problem.
4. Mengetahui langkah-langkah perbaikan proses dalam penanganan Incident Management dan Problem Management dalam unit IS
Service Support.
1.4 Batasan Masalah
Ruang lingkup dan batasan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Studi ini dilakukan pada unit IS Service Support pada Information System Centre (ISC) PT. Telkom.
3. Perbaikan menggunakan ITIL v3 dalam Incident Management dan Problem Management. Pemilihan kedua bagian ini didasarkan bahwa
operasional dasar PT. Telkom adalah ICT Service Provider dimana membutuhkan penanganan yang cepat dan tepat terhadap keluhan maupun masalah yang dihadapi.
4. Mengukur tingkat kematangan (maturity level) menggunakan best practice ITSM pada metrics incident management dan problem
management. Pengukuran didasarkan pada pengukuran deskriptif
(studi pustaka) dan pengukuran kuantitatif dengan matrik kuesioner ITSM (analisis kuantitatif).
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapakan dari penelitian ini adalah :
1. Dapat memberikan rekomendasi yang relevan dan membangun bagi organisasi sesuai dengan hasil analisis yang dilakukan untuk menjawab permasalahan-permasalahan yang dibahas sehingga pada akhirnya perusahaan dapat meningkatkan kinerjanya.
2. Dapat mengetahui bagaimana posisi IS Service Support terhadap penanganan pelayanan IT dalam service, incident dan problem dalam organisasi.
1.6 Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan pada penelitian ini dibagi menjadi beberapa bab yang meliputi:
BAB I PENDAHULUAN
Membahas mengenai: latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, manfaat dan tujuan serta sistematika pembahasan.
BAB II LANDASAN TEORI
Membahas mengenai teori dasar yang digunakan pada penyusunan Tesis yang meliputi penjelasan mengenai Evaluasi, Pengumpulan Data, Service, IT Service Management (ITSM) dan ITIL v3.
BAB III OBYEK DAN METODOLOGI PENELITIAN
Mengemukakan gambaran umum perusahaan dan obyek yang dipilih untuk penelitian serta metodologi yang digunakan pada penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi kesimpulan dari hasil penulisan dan saran-saran yang diberikan penulis berkaitan dengan penelitian ini.
10
LANDASAN TEORI
2.1Evaluasi
Menurut Fawwaz Elkarmi, Nazih Abu Shikhah, dkk (A Novel Methodology for Project Assessment and Evaluation. Scientific Research, 2011, p262) evaluasi
adalah membandingkan dampak aktual dari proyek terhadap hasil yang direncanakan dan memiliki 2 alasan utama :
1) Pembelajaran dan pengembangan
2) Akuntabilitas (menyajikan efektifitas dari suatu proyek).
Evaluasi dapat memberikan manfaat dalam meningkatkan dan memperbaiki proyek atau membuat penghakiman mengenai masa depan proyek. Menurut Fawwaz Elkarmi, dkk evaluasi dapat dibagi menjadi 3 jenis, yaitu :
1) Evaluasi pengembangan
Pada evaluasi jenis ini evaluator memainkan peran dalam perancangan dan pengembangan proyek. Informasi tersebut membantu dalam memberikan umpan balik kepada anggota tim dan manajemen untuk meningkatkan desain proyek.
2) Evaluasi formatif
Evaluasi jenis ini umumnya dilakukan untuk memperbaiki tujuan. 3) Evaluasi sumatif
Berdasarkan jenis-jenis evaluasi tersebut di atas, maka dapat disimpulkan evaluasi yang dilakukan dalam penelitian ini adalah evaluasi sumatif, dimana proses evaluasi dilakukan setelah proyek selesai.
Edward Deming (1982) menjelaskan “quality chain reaction”, ketika terjadinya suatu peningkatan terhadap suatu produk dan kualitas layanan, penurunan biaya akan terjadi dikarenakan pengurangan dari pekerjaan yang berulang (rework) dan pengurangan terhadap penundaan. Karena biaya berkurang dan perbaikan dari produktifitas maka menyebabkan peningkatan produktifitas yang lebih tinggi sehingga memungkinkan perusahaan mendapatkan keuntungan yang besar terhadap pasar dengan memberikan harga yang lebih rendah namun dengan kualitas lebih tinggi.
2.2 Pengumpulan Data
Data adalah catatan tentang sesuatu, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif yang digunakan sebagai petunjuk untuk bertindak (Anonim, 2000). Berdasarkan data kita dapat mempelajari fakta-fakta yang ada dan kemudian mengambil tindakan yang tepat berdasarkan pada fakta tersebut. Di dalam ITSM data-data yang digunakan dapat berupa data defects, waktu, biaya, efisiensi, ataupun kinerja. Data-data dikumpulkan dengan tujuan seperti berikut (Anonim, 2000) :
1) Untuk mendapatkan fakta-fakta yang dapat dijadikan sebagai landasan kuat untuk memilih suatu masalah yang akan dijadikan sebagai proyek. 2) Untuk dijadikan sebagai bahan acuan yang akan menunjukkan
Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi-informasi yang dibutuhkan dalam Penelitian. Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder :
1) Data primer
Data primer ini didapat dari hasil observasi dan wawancara/interview terhadap proses kerja service desk, incident management dan problem management pada unit IS Service Support pada ISC (Information System
Center) PT. Telkom.
2) Data sekunder merupakan data yang didapat melalui studi pustaka dan teknik dokumentasi.
2.3 Layanan (Service)
Menutut Cartlidge (2007, p6) Service merupakan cara memberikan manfaat kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil-hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya spesifik dan resiko-resiko. Manfaat yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan tersebut. Nilai pelayanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil tersebut.
2.4 Manajemen Layanan TI (IT Service Management)
Manajemen Layanan TI biasa dikenal dengan IT Service Management dan disingkat ITSM.
dalam bentuk layanan. Kemampuan organisasi tersebut dapat mencakup keseluruhan proses, metode, fungsi peran dan kegiatan.
Menurut Ivanka Menken (2009, p7) IT Service Management adalah manajemen dari semua proses yang bekerjasama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan. Seperti inisiasi, desain, organisasi, pengendalian, pengadaan, dukungan dan peningkatan layanan TI yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.
Persaingan diantara perusahaan-perusahaan pada saat ini telah menjadi sangat berorienatsi terhadap IT, sehingga menyebabkan perusahaan harus memilki berbagai standar kualitas untuk meningkatkan proses bisnis. ITSM (IT Service Management) merupakan sumber panduan praktis untuk dijadikan sebagai standar
kualitas agar terciptanya perbaikan proses pada perusahaan. Terdapat 4 perspektif dalam ITSM, yaitu :
1) Partners/Suppliers
Memperhatikan pentingnya hubungan dengan rekanan dan pemasok, dan bagaimana mereka berkontribusi terhadap ITSM.
2) People
3) Product/Technology
Menitikberatkan pada layanan IT, perangkat keras & perangkat lunak, anggaran dan aplikasi-aplikasi yang digunakan.
4) Process
Behubungan dengan bagaimana layanan diberikan kepada konsumen dalam alur proses ITSM.
Untuk menjamin kualitas manajemen layanan TI maka keempat atrribut tersebut harus diperhatikan dan dijalankan sebagai bagian dari perbaikan berkelanjutan organisasi. Menurut Joanne Wester (2010, p42) staf dukungan teknik dalam manajemen layanan TI dapat dikategorikan ke dalam 4 tingkatan berdasarkan ruang lingkup pekerjaan dari masing-masing tingkatan, seperti pada tabel 2.4.1 berikut :
Tabel 2.4.1 Tingkatan Dukungan Teknik
Tingkatan
Dukungan
Ruang lingkup
Tier 0 – Self Service Self Service
Web Portal untuk pengguna
Input ke Tier 1 / 2
Knowledge base (FAQ/How to)
Download dan instalasi layanan (software, file
Menyediakan pemecahan masalah awal dan diagnosis, bertanggung jawab terhadap isu-isu dasar
Mengembalikan fungsionalitas pengguna secepat mungkin
Menangani kesalahan pengguna, mengatasi permasalahan password, konfigurasi hardware / software
Menyediakan petunjuk dengan pertanyaan How To
Menangani atau mengeskalasi
Mengidentifikasi permasalahan potensial, menyelesaikan dan melakukan eskalasi jika diperlukan
Memelihara dokumentasi
Pengukuran dan benchmarking unuk pengembangan yang berkelanjutan
Manajemen antrian, mengendalikan beban pekerjaan
Agent Management
Memfasilitasi request ke level berikutnya
Penyediaan/pembatalan request layanan
Tier 2 – 2nd Line
Support/Technical
Support
Menerima insiden yang memerlukan keahlian teknis tambahan dari Tier 0 / 1
permasalahan
Point of contact bagi admin system
Menyediakan diagnosis tingkat lanjut dan memilki keahlian teknis untuk menangani insiden
Mengeskalasi isu yang memerlukan keahlian teknis lebih lanjut kepada 3rd line Line Support
Memonitor dan meng-upgrade dokumentasi / knowledge base
Pengukuran dan benchmarking untuk pengembangan yang berkelanjutan
Menyediakan layanan untuk request yang diterima dari Tier 0 / 1
Penyediaan/pembatalan request layanan
Tier 3 – 3rd Line
Support
Mendukung Tier 1 / 2 dengan keahlian produk dalam penanganan insiden
Bekerja dengan problem management dengan pengembangan solusi dan perbaikan bug
Pekerjaan proyek
Pengembangan teknis
Perbaikan bug
Pengukuran dan benchmarking untuk pengembangan yang berkelanjutan
Menyediakan layanan untuk request yang diterima dari Tier 0 / 1 /2
2.5 IT Infrastructure Library (ITIL)
Information Technology Infrastucture Library (ITIL) dikembangkan pada
tahun 1980-an oleh pemerintah Inggris untuk mendokumentasikan kesuksesan suatu organisasi dalam menerapkan pendekatan-pendekatan pada manajemen layanan. Pada tahun 1990-an pemerintah Inggris telah memilki koleksi buku Best Practice terhadap serangkaian prosedur manajemen yang dapat diterapkan guna
meningkatkan kualitas terhadap manajemen layanan TI. Koleksi buku tersebut disusun dan dijadikan buku berjudul IT Infrastructure Library (ITIL). Saat ini ITIL telah diterima di seluruh dunia sebagai standar de facto dalam manajemen layanan. Framework ITIL telah terbukti dapat digunakan pada sektor organisasi melalui banyaknya perusahaan manajemen layanan yang mengadopsi ITIL sebagai dasar dalam konsultasi, pendidikan dan dukungan perangkat lunak.
ITIL merupakan kerangka kerja umum yang menggambarkan Best Practice dalam manajemen layanan TI (ITSM). ITIL menyediakan kerangka kerja
tata kelola TI, dan berfokus pada pengukuran terus menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang diberikan
1) Peningkatan kepuasan pengguna dan pelanggan dengan layanan TI.
2) Meningkatkan ketersediaan layanan, langsung mengarah untuk meningkatkan keuntungan bisnis dan pendapatan.
3) Penghematan keuangan melalui pengurangan pengerjaan ulang, waktu yang hilang, peningkatan penggunaan manajemen sumber daya.
4) Meningkatkan waktu terhadap pasar untuk produk dan jasa baru.
5) Meningkatkan pengambilan keputusan dan resiko dioptimalkan. (Cartlidge, 2007, p8).
Menurut Shari S (2010, p13) terdapat beberapa faktor yang dapat menghambat implementasi ITIL, yaitu :
1) Ketidakpuasan pelanggan terhadap gap antara peningkatan kualitas layanan dan pandangan pelanggan.
2) Kegagalan dalam memuaskan pelanggan.
3) Biaya ekstra yang terjadi pada proses pendidikan dan pengelolaan.
4) Jenjang waktu antara investasi dalam proyek ITIL dan kinerja hasil.
6) Kesulitan dalam implementasi.
7) Penolakan karyawan.
8) Kurangnya kemampuan integrasi.
(Hochstein et al, 2010, p32) Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Hochstein et al yang dilakukan pada 15 organisasi di Australia, UK, dan New Zealand terdapat beberapa keuntungan proses ITSM dengan menggunakan pedoman ITIL anatara lain : peningkatan fokus pada manajemen layanan TI, infrastruktur yang lebih dapat diprediksi, peningkatan konsultasi dengan grup IT pada organisasi, negosiasi Service Level Agreement yang lebih mudah, berkurangnya kegagalan server, proses IT yang lebih konsisten dan terdokumentasi, pencatatan yang konsisten terhadap insiden.
Penerapan sevice desk/help desk/support desk dengan pendekatan ITIL menurut Alex D Paul (2008) adalah ITIL merupakan best practice untuk memastikan layanan teknologi informasi berjalan sesuai dengan sebagaimana mestinya, yang meliputi manajemen insiden (incident management), manajemen masalah (problem management), dan manajemen perubahan (change management). Sedangkan menurut Peter Gilbert, Roger Morse and Monica Lee
(2007), dengan menerapakan support desk akan menciptakan manajemen pengetahuan (knowledge management) yang tercipta dari sebuah dokumentasi resolusi manajemen insiden (incident management) yang disimpan pada knowledge base sehingga dapat mempersingkat waktu penyelesaian dari sebuah
menyelesaikan sendiri masalah yang dihadapi (self service) dengan memanfaatkan knowledge base.
2.5.1 ITIL v3
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) versi 1 diperkenalkan pada awal tahun 1980 oleh Office Government Commerce (OGC) dan masih berupa publikasi sebanyak 40 publikasi dengan fokus pada mengatur teknologi, kemudian versi 2 keluar dengan 8 buku di tahun 1990 dengan fokus pada implementasi proses layanan manajemen (implementing service management process), kemudian pada pertengahan tahun 2007 versi 3 keluar dengan 6 buku
dan fokus pada manajemen layanan TI (IT Service Management). Menurut (Arraj, 2010) dengan panduan ITIL telah menujukan kebersihannya mendorong secara konsisten, efisien dan sempurna kedalam bisnis dengan mengatur layanan TI. Sejak ITIL menggunakan pendekatan manajemen layanan TI, maka konsep dari sebuah layanan harus didiskusikan bersama. Peranan unit bisnis sangat berperan dalam membantu menentukan strategi TI ke depan yang akan menjadi penyelaras strategi bisnis perushaan.
Selama ini TI secara tradisional difokuskan pada layanan infrastuktur dan seputar teknologi, panduan IT Service Management yang berdasarkan ITIL memberikan pendekatan secara holistic untuk mengelola layanan TI dari ujung ke ujung (from end to end).
bervariasi dan bagian dari peranan TI dalam memberikan layanan terhadap tujuan bersama.
ITIL dapat berdiri sendiri, mendefinisikan, membatu organisasi dalam membuat regulasi dan kebijakan yang di butuhkan bagi manajemen TI. ITIL v3 memiliki 5 tingkat layanan yaitu :
1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement
Secara lifecycle ITIL v3 dapat digambarkan seperti gambar 2.1 di bawah ini.
Kelima komponen kunci Service Support jika dipetakan ke dalam ITIL v3 akan menjadi:
a. Incident management
Service Operation Process b. Problem management
c. Configurtion management
d. Change management Service Transiton Process e. Release management
2.5.1.1 Incident Management (Manajemen Insiden)
Menurut OGC (2003), Incident Management merupakan salah satu proses manajemen dari ITIL yang bertujuan untuk mengembalikan pelayanan operasional seperti keadaan semula dalam waktu yang singkat dan untuk meminimalkan dampak buruk terhadap bisnis.
Sedangkan di ITIL terminology, manajemen insiden (Taylor, 2007) adalah semua kejadian yang bukan bagian dari operasi standar layanan dan yang menyebabkan atau dapat menyebabkan gangguan, penurunan, kualitas dari layanan tersebut.
meminimumkan gangguan kepada semua kegiatan IT dalam organisasi. Dalam hal ini IT Service Desk memainkan peran kunci dalam proses Incident Management.
Incident biasanya merupakan akibat dari kegagalan sistem atau error pada infrastruktur TI yang menyebabkan atau berpotensi menjadi penyebab terganggunya operasional. Contoh dari incident adalah :
1. Adanya aplikasi potensial menyebabkan kerusakan sistem. 2. Sistem yang down dapat menyebabkan sistem lain terganggu.
3. Jaringan komputer yang terganggu menyebabkan sistem terganggu.
2.5.1.2 Tugas dan Tanggung Jawab Incident Management
Menurut OGC (2003) tugas dan tanggung jawab dari Incident Management adalah :
1. Mengendalikan efisiensi dari proses Incident Management.
2. Mengkoordinasikan pekerjaan staf Incident Support (first and second-line).
2.5.1.3 Faktor-faktor keberhasilan Incident Management
Menurut OGC (2003), terdapat faktor-faktor penentu kesuksesan dari Incident Management, yaitu :
1. Adanya layanan Service Desk yang baik merupakan kunci keberhasilan dari Incident Management.
2. Target yang jelas yang didefinisikan dalam Service Level Agreement (SLA).
3. Membekali staff Support dengan keahlian yang tepat dalam semua aspek layanan TI serta memberikan pemahaman tentang customer oriented yang diadopsi oleh organisasi.
2.5.1.4 Problem Management
Menurut OGC (2007), Problem Management juga bisa diartikan sebagai sebuah penanganan dan pencegahan suatu kejadian / masalah yang akan mempengaruhi IT Service suatu organisasi. Hal ini memastikan bahwa suatu masalah diperbaiki, mencegah terjadinya kembali masalah yang sama, dan melakukan perawatan dan pencegahan untuk mengurangi masalah-masalah ini muncul pada saat pertama kali.
berusaha untuk sampai ke akar penyebab incident dan kemudian melakukan tindakan untuk meningkatkan atau memperbaiki situasi. Problem Management termasuk mendiagnosa penyebab incident, menentukan solusinya dan memastikan solusi tersebut diimplementasikan. Problem Management juga menyimpan informasi mengenai problem dan cara penyelesaian dan solusi yang tepat. Problem dikategorikan dalam bentuk yang sama dengan incident tapi tujuannya lebih untuk mengerti mengenai penyebab, dokumen pendukung dan permintaan perubahan untuk menyelesaikan problem secara permanen.
2.5.1.5 Faktor-faktor kesuksesan Problem Management
Menurut OGC (2003) terdapat faktor-faktor kesuksesan dari Problem Management, yaitu:
1. Klasifikasi masalah.
Klasifikasi masalah yang efektif adalah fundamental bagi keberhasilan Problem Management .
2. Kompetensi
Memecahkan setiap permasalahan merupakan aktivitas yang sangat penting.
3. Sinergi
2.6 Service Level Agreement (SLA)
SLA adalah sebuah ketetapan yang di setujui antara penyedia jasa dan konsumen (Wustenhoff, 2002). Dengan adanya SLA akan menjaga hubungan baik antara penyedia jasa dengan konsumen. Batasan-batasan dan ketetapan yang disetujui tertuang dalam SLA akan menjaga komitmen bersama dalam suatu hubungan kerjasama. Masih menurut Wustenhoff, bahwa SLA yang baik memiliki 5 aspek utama, yaitu;
1. Apakah penyedia jasa cukup menjanjikan.
2. Bagaimana penyedia jasa akan mewujudkan janji-janjinya. 3. Siapa yang akan mengukur layanan dan bagai mana caranya.
4. Apa yang terjadi jika penyedia gagal memberikan layanan yang dijanjikan. 5. Bagaimana SLA akan berubah dari waktu ke waktu.
Dalam penulisan ini penyedia jasa adalah unit IS Service Support/Technical Support Division sedangkan konsumen/user adalah pengguna
layanan TI. SLA digunakan sebagai dasar dari Service Level Management (SLM) untuk selanjutnya sebagai tingkat Operational Level Agreement (OLA).
2.7 Fishbone Diagram
Fishbone diagram (diagram tulang ikan) atau dikenal juga dengan Ishikawa
menjadi salah satu pendiri manajemen modern (Khoru Ishikawa, 1991). Berikut fishbone diagram ditunjukan seperti pada gambar 2.2 di bawah ini.
Gambar 2.2 fishbone diagram
Penyebab (Cause) biasanya dikelompokkan dalam beberapa kategori utama untuk mengidentifikasi sumber-sumber yang bervariasi. Kategori-kategori biasanya meliputi:
a. People; Siapa saja yang terlibat dalam proses.
b. Methods; Bagaimana proses dilakukan dan persyaratan khusus untuk melakukan. Misal: prosedur, kebijakan, aturan dan lain-lain.
c. Machines; Peralatan pendukung proses.
d. Materials; Bahan baku, suku cadang dalam membuat produk. e. Measurement; Data yang digunakan untuk mengukur suatu proses. f. Environtment; Kondisi, budaya kerja dan iklim.
memudahkan bagi analis untuk menentukan mana yang menjadi faktor utama dan faktor sekunder.
2.8 Maturity Level (Tingkat Kematangan)
Tingkat kematangan/kemapaman atau maturity level sangat diperlukan untuk mengetahui sudah sampai dimana tingkat operasional dari suatu organisasi. Semakin tinggi maturity level akan semakin baik proses pengelolaan teknologi informasi yang secara tidak langsung berarti semakin reliable dukungan teknologi informasi dalam proses pencapaian tujuan organisasi (Suryani, 2009).
Pengukuran maturity level dapat menggunakan COBIT, ISO, ITIL, dan masih banyak lagi framework yang dapat digunakan, tentunya semua memiliki fungsi sesuai kebutuhan dalam penggunaannya. Dalam penelitian ini penulis menggunakan pengukuran maturity level pada manajemen insiden (incident management) dengan matrik IT Service Management (Dugmore, Ivor Macfarlane
and Jenny, 2006) yang merupakan dasar dari ITIL dan ISO. Hal ini dikarenakan ISO/IEC 20000 dapat di gunakan bagi IT Service Management, business provider, dan layanan TI suatu bisnis (Menken, 2010).
Pada ISO 20000 komponen incident management dan problem management terdapat pada Resolution Process seperti gambar 2.3 dibawah ini
(DiMaria, 2006). Sedangkan pada ITIL v3 komponen incident management dan problem management berada pada Service Operation Process seperti pada gambar
Gambar 2.3 ISO 20000 Process framework (DiMaria,2006)
Berdasarkan hasil yang didapat dari maturity level, kita akan mengetahui sejauh mana tata kelola organisasi dan hal-hal apa saja yang akan diperbaiki dengan melihat pada area proses yang menjadi konsentrasi untuk perbaikan / improvement. Gambaran tingkatan maturity level dapat dilihat pada gambar 2.4 di
Gambar 2.4 CMMI staged representation-maturity levels (CMMI Product team, 2002)
2.9 Metrik (Metrics)
Matrik atau parameter atau ukuran penilaian kualiatif digunakan untuk pengukuran atau perbandingan atau alat untuk melacak kinerja suatu proses. Dari sisi bisnis, matrik adalah pengukuran yang di gunakan untuk mengukur beberapa kompenen kualitatif seperti kinerja suatu proses, organisasi atau invetasi (ROI).
Salah satu matrik yang di gunakan dan telah diterapkan oleh berbagai tool framework adalah Goal Question Metrics (GQM). Konsep GQM di gunakan oleh
ITSM, ITIL, COBIT, ISO dan framework lainnya guna mengatahui apakah proses telah mencapai tujuan dari suatu organisasi atau individu.
2.9.1 Goal Question Metrics (GQM)
Brooks (2006) meyatakan bahwa metric adalah bagian penting dari sistem manajemen yang mengarahkan dan mengontrol IT dalam arah yang diinginkan. Tujuan penggunaan metric dalam ITSM adalah (Brooks 2006):
1. Meyelaraskan IT dengan tujuan bisnis.
2. Membantu memenuhi kebutuhan compliance untuk operasi bisnis. 3. Untuk mendorong operational excellence dan IT secara strategis
Goal Question Metrics Method (GQM) adalah metode yang dimulai dari
mendesain top-level goals dari proyek, kemudian dibuatkan serangkaian pertanyaan untuk tiap goal dimana tiap pertanyaan akan dijawab jika goal tercapai, dan kemudian metric digunakan untuk mengukur hasil dari pertanyaan tersebut (Brooks, 2006). Brooks (2006) menjelaskan bahwa pada ITSM, top-level goals yang dimaksud adalah goals dari proses.
GQM tidak haya berguna untuk menghasilkan KPI (Key Performance Indicator) baru, tetapi juga dapat digunakan untuk memperjelas KPI yang sudah
ada. GQM menggunakan format standar untuk menjelaskan pengukuran dan kepada siapa pengukuran ini berlaku.
GQM berkerja pada 3 tingkatan, yaitu:
2. Operasional / Pertanyaan (Question): Pertanyaan tentang target yang berpusat pada assessment atau pencapaian dari sebuah target yang spesifik. Jawaban dari pertanyaan ini akan menentukan pencapaian target. Di dalam ITSM pertanyaan ini akan diturunkan dari CSFs. 3. Kuantitatif/ pengukuran (Metrics): Sekumpulan pengukuran yang
menjawab pertanyaan.
GQM mewakili pendekatan sistematis untuk menyesuaikan dan mengintegrasikan tujuan dengan proses dan produk perangkat lunak. Hal ini didasarkan pada kebutuhan khusus dari sebuah proyek dan organisasi. Dalam tujuan pengukuran GQM berasal dari tingkat tinggi tujuan perusahaan, dan lebih halus ke dalam nilai-nilai terukur (metric). GQM mendefinisikan tujuan tertentu, memurnikan tujuan ke pertanyaan, dan mendefinisikan metric yang harus menyediakan informasi untuk menjawab pertanyaan. GQM paradigma yang menyebabkan metode untuk top-down metric definisi dan bottom-up interpretasi data.
Dalam rangka memberikan keterangan yang lengkap mengenai metric untuk ITSM sehingga memberikan informasi yang jelas tentang cara penggunaan, pengukuran dan fungsinya, berikut adalah field-field yang dapat digunakan untuk menjabarkan metric ( Brooks, 2006 ):
1. Metric: Deskripsi sederhana atas metric. Satuan metric ditulis dalam kurung.
2. Description: Deskripsi singkat dari metric, sebagai tambahan atas kata-kata sebagai judul metric.
3. Specification: Keterangan singkat untuk spesifikasi apa yang diukur dan / atau bagaimana mengukurnya secara tepat.
4. Justification: Penjelasan mengapa metrik ini berguna dan bermakna. 5. Audience: Indikasi mengenai kepada siapa seharusnya informasi
dari metrik memberikan manfaat.
6. Constraints: Isu-isu yang membatasi aplikasi atau interpretasi metrik. 7. Danger value: Kondisi tingkat metrik adalah merah.
8. Target: Nilai target metrik.
9. Possible value: Daftar nilai yang dapat diterima metrik.
2.10 Process Improvement.
suatu organisasi untu menghasilkan produk yang sama dengan pengurangan usaha.
84
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Pengukuran maturity level dalam obyek penelitian (unit IS Service Support PT. Telkom) membantu organisasi dalam memahami hal-hal apa
saja yang harus menjadi perhatian khusus guna meningkatkan layanan atau produk kerja organisasi itu sendiri.
Berdasarkan hasil pengukuran (deskriptif maupun kuantitatif) didapatkan hasil yang sama yaitu pada level 1 (initial). Keinginan dari unit IS Service Support untuk menaikkannya ke level 3 (defined) perlu usaha yang lebih keras lagi. Ada 14 proses yang harus diperbaiki dan dilaksanakan, tentunya harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan (continual improvement) mengingat beberapa hal, seperti: profesionalisme SDM dalam peningkatan kemampuan (skills) dan budaya kerja, kepercayaan terhadap fungsi remedy (helpdesk), dan perbaikan terhadap prosedur standar operasional (SOP). Hingga tesis ini selesai dibuat level 3 (defined) belum berhasil dicapai.
Dari hasil pengukuran dan analisis maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut:
2. Upaya IS Service Support dalam mencapai SLA berhasil dicapai meskipun tidak semua SLA yang yang ada dapat terpenuhi, tetapi rata-rata pencapaian sudah baik (dapat dilihat pada table 4.8 dan table 4.8)
3. Peningkatan fungsi Remedy (helpdesk) dapat meningkatkan kepercayaan tehadap fungsi service desk/heldesk team. 4. Harus tetap dilakukan review secara berkala terhadap SOP
untuk melihat operasional di lapangan, karena perbaikan SOP akan sangat membantu organisasi dalam meningkatkan layanan sesuai kesepakatn SLA.
5. Technical support staff (Off-1 dan Off-2) memerlukan waktu dalam menyesuaikan adanya perubahan SOP.
6. SLA sebagai bentuk kesepakatan dalam layanan antara kedua belah pihak harus terus di-review secara berkala. 7. Keinginan dari unit IS Service Support meningkatkan
tingkat kematangan dari initial ke defined belum dapat dilihat, sampai saat tesis ini selesai dibuat masih terus melakukan proses improvement.
5.2 Saran
Berikut ini beberapa saran yang bisa penulis sampaikan untuk kemajuan layanan unit IS Service Support.
1. Peningkatan fungsi Remedy (helpdesk) harus terus dilakukan sebagai cara untuk meningkatkan layanan TI kepada perusahaan, termasuk pelaporan insiden dan problem.
2. Diperlukan profesionalisme kerja yang baik, yang secara terus menerus harus tetap diperbaiki (continual improvement), sehingga ISC (Information System Center) khususnya unit IS Service Support benar-benar menjadi penyelaras bisnis PT.
Telkom.
Bandung, Indonesia 40286
+62 81320404768 / +62 8992255316
Education:
o D3 Informatics Engineering, Telkom School of Engineering (STT
Telkom/Telkom University), Bandung.
o S1 Electrical Engineering Majoring Telecommunication, Kebangsaan
University (d/h ITA) Bandung.
o S1 Information System, Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan
Komputer Indonesia Mandiri (STMIK- IM), Bandung.
o S2 Information System, Indonesia Computer University (UNIKOM), Bandung.
Experience:
IT & Telecommunication, Education Field:
o PT. NESIC (NEC System Integration & Construction) - BUKAKA, for WLL
(Wireless Local Loop) Project with PT. TELKOM-KSO UNIT DIVRE III. Division:
O/M (Operation & Maintenance) for WLL Project.
As Project Technician for Customer Support & Maintenance. (November
1996 - February 2001).
o PT. BAYN Technologies, partnership with PT. TELKOM-KSO UNIT DIVRE III &
PT. POS INDONESIA.
Installation Consultant Rural Telephony DRMASS (Digital Radio
Multiple Access Subscriber System) –WLL, etc. (PT. Telkom-KSO Unit
Divre III).
As Atelir Supervisor (March 2001 - January 2002).
Tracking and Tracing Project (T&T Network Development on EMS
(Express Mail Services) Services, etc. (PT. Pos Indonesia).
As Project Supervisor (February 2002 – December 2003).
o PT. Gilland Teknikatama, Jakarta. Development & Construction.
As Representative Bandung Area. (January 2004 - December 2006).
o PT. Global Megantara, Bandung. Power Engineering, IT &Telecommunication
o IT & Telecommunication Consultant (Project, Maintenance & Technical
Support), Freelance Team, (November 2011-Now).
o Politeknik Pajajaran (Poljan), Bandung.(November 2011 – June 2013)
As Lecturer at Study Program: Computer Engineering.
o Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM), Bandung. (August 2013 – Now).
