ANALISIS PENGARUH HARGA, PROMOSI, LOKASI
DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN
MEMLIH JASA PENGIRIMAN
(Studi Kasus PT. Citra Van Titipan Kilat, Cabang Pondok Indah Jakarta)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta
Oleh :
ANTON GUSNAWAN
NIM : 204081002250
JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A.
DATA PRIBADI
1. Nama : Anton Gusnawan
2. Tempat /Tanggal Lahir : Wonogiri, 28 Agustus 1985
3. Alamat : Jl. Kubis III rt. 02 rw. 05 No.28 Pondok Cabe Ilir IV Pamulang – Tangsel 15418 4. Nama Orang Tua
(Bapak) : Sutiyo
(Ibu) : Murtini
5. Agama : Islam
6. Kewarganegaraan : Indonesia
B.
DATA PENDIDIKAN
vi ABSTRACT
This study has the objective to analyze the effect of partial between price, promotion, location and quality of service to the consumer's decision to choose service in PT. Citra Van Titipan Kilat, analyze simultaneously the influence of price, promotion, location and quality of service to the consumer's decision to choose service in PT. Citra Van Titipan Kilat, analyze the independent variables which are the most dominant influence the dependent variable. This study uses multiple linear regression analysis. The data used in this study using primary data obtained from the answers of the respondents who had used the service on a given questionnaire PT.Titipan Kilat. The selection of samples in this study were all service users at the branch PT.Titipan Kilat cabang pondok indah. The results of this study indicate that there is a simultaneous effect on the variable pricing, promotions, location and quality of service to the Decision to Purchase. The results of this study also showed variable pricing, promotions, location and quality of service have a significant effect partially to the Decision to Purchase. In effect there is a test of determination of 65.7% that influence purchase decisions described by the variable pricing, promotions, location and quality of service, while the remaining 34.3% influenced by other variables and not included in this regression analysis.
vii
ABSTRAK
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara harga, promosi, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat, menganalisis pengaruh secara simultan antara harga, promosi, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat, menganalisis variabel independen mana yang paling dominan mempengaruhi variabel dependen. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari jawaban dari responden yang pernah menggunakan jasa pada PT.Titipan Kilat yang diberikan kuesioner. Pemilihan sampel pada penelitian ini adalah semua pengguna jasa pada PT.Titipan Kilat pada cabang pondok indah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada variabel harga, promosi, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap Keputusan Pembelian. Hasil penelitian ini juga menunjukkan variabel harga, promosi, lokasi dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Keputusan Pembelian. Pada uji determinasi terdapat pengaruh sebesar 65,7% yang mempengaruhi Keputusan Pembelian yang dijelaskan oleh variabel harga, promosi, lokasi dan kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 34,3% dipengaruhi oleh variabel lain dan tidak termasuk kedalam analisis regresi ini.
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr.wb. alhamdulillahi Rabbil’ alamin, segala puji hanya bagi Allah SWT pemilik segala sesuatu yang ada di bumi dan di langit. Atas berkat rahmat dan ridho-Nya, kami sampaikan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, karunia dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan tepat pada waktunya. Shalawat serta salam senantiasa tercurah untuk nabi Muhammad SAW yang menjadi panutan dan telah membawa manusia dari alam jahiliyah menuju jalan cahaya, beserta keluarga, para sahabat dan para pengikut-pengikutnya hingga akhir zaman.
Penulisan ini merupakan salah satu syarat untuk menempuh Ujian Program Strata 1 dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari semua pihak demi penyempurnaan skripsi ini.
Dengan segenap kerendahan hati, melalui kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Kedua orang tuaku tercinta, terima kasih atas kasih sayang dan do’a yang tak pernah henti untuk aku. Dan serta adikku Anggri dan Arma yang selalu memberikan semangat untukku dan membantu dalam segala hal. Dan semua keluargaku tersayang yang selalu memberikan semangat untukku. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan-Nya kepada kita bersama. 2. Bapak Prof. Dr. Komaruddin Hidayat, MA. Rektor Universitas Islam Negeri
ix
3. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan terima kasih atas support yang telah Bapak berikan selama ini. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan kepada Bapak dan Keluarga.
4. Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM selaku pembantu Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan terima kasih atas support yang telah Bapak berikan selama ini. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan kepada Bapak dan Keluarga.
5. Dr. Yahya Hamza, MM selaku Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta dan selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan masukan dan bimbingan dengan kesabaranya dan keikhlasanya. Terima kasih atas semua arahan dan saran yang telah diberikan selama bimbingan hingga selesainya skripsi ini.
6. Suhendra, S.Ag, MM selaku Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta dan selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan masukan dan bimbingan dengan kesabaranya dan keikhlasannya. Terima kasih atas semua arahan dan saran yang telah diberikan selama bimbingan hingga selesainya skripsi ini.
7. Dosen-Dosen UIN Jakarta FEB Non Reguler yang telah mengajar dan mendidik penulis selama menjadi mahasiswa di FEB Non Reguler UIN Jakarta, terima kasih atas pengorbanan waktu dan ilmu yang diberikan kepada penulis dan kawan-kawan mahasiswa lainnya. Semoga Allah SWT mencatat semuanya sebagai amal ibadah yang tak akan terputus hingga akhir zaman. Amin
8. Seluruh staff bagian akademik dan perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis terima kasih atas keramahanya dalam memberikan pelayanan.
x
10. Kepada teman-temanku di kelas manajemen B angkatan 2004, terima kasih untuk persahabatan dan pertemanan kita selama ini.
11. Kepada teman-teman di jurusan manajemen dan akuntansi angkatan 2004, terima kasih untuk persahabatan dan pertemanan kita selama ini.
12. Terima kasih tidak lupa penulis sampaikan kepada seluruh pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Demikianlah dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari masih banyak kekurangan penulisan, penulis mengharapkan saran dan kritik membangun untuk skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi pembaca pada umumnya. Terima kasih.
Wassalamu’alaikum wr.wb.
Jakarta, Desember 2011
xi
DAFTAR ISI
Lembar Pengesahan Skripsi ... i
Lembar Pengesahan Komprehensif ... ii
Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ... iii
xii
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 47
A. Ruang Lingkup Penelitian ... 47
B. Metode Pengumpulan Sampel ... 47
C. Metode Pengumpulan Data ... 48
1. Data Primer ... 48
E. Operasional Variabel ... 60
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 64
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ... 64
B. Karakteristik Responden ... 66
C. Hasil Dan Pembahasan ... 68
a. Uji Signifikansi secara simultan ... 103
b. Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F) ... 104
c. Uji t / Uji Hipotesis Secara Parsial ... 106
xiii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 114
A. Kesimpulan ... 114
B. Implikasi ... 115
C. Saran ... 115
DAFTAR PUSTAKA ... 117
xiv
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
3.1 Pedoman Untuk Memberikan Koefisien Korelasi ... 57 3.2 Operasional Variabel Penelitian ... 62 4.1 Data Responden ... 67 4.2 Hasil Try Out Item Instrumen Pengaruh Harga, Promosi, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Memilih ... 69 4.3 PT. Citra Van Titipan Kilat Selalu Memberikan Potongan
Harga Pengiriman Dalam Jumlah Yang Banyak ... 72 4.4 Harga Yang Ditetapkan PT. Citra Van Titipan Kilat Sesuai
Dengan Pendapatan Masyarakat ... 72 4.5 Harga Yang Diberikan PT. Citra Van Titipan Kilat Menarik
Keinginan Anda Untuk Menggunakan Jasa Pengiriman ... 72 4.6 Konsumen Menganggap Harga Yang Ditetapkan
PT. Citra Van Titipan Kilat Termasuk Murah ... 73 4.7 PT. Citra Van Titipan Kilat Pada Awal Tahun Selalu
Memberikan Harga Promosi ... 73 4.8 PT. Citra Van Titipan Kilat Selalu Memberikan Harga Promosi Pada Konsumen Yang Loyal ... 74 4.9 Harga Yang Ditetapkan PT. Citra Van Titipan Kilat Berbeda
Di Setiap Daerah ... 74 4.10 PT. Citra Van Titipan Kilat Melakukan Promosi Melalui
Televisi ... 75 4.11 PT. Citra Van Titipan Kilat Melakukan Promosi Melalui Media Massa ... 76 4.12 Karyawan PT .Citra Van Titipan Kilat Mempresentasikan Produk Dengan Baik ... 76 4.13 Strategi Promosi Yang Dilakukan PT. Citra Van Titipan Kilat
xv
4.14 Untuk Menarik Konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat
Memberikan Harga Yang Terjangkau ... 77
4.15 PT. Citra Van Titipan Kilat Selalu Menjaga Hubungan Yang Baik Dengan Konsumen ... 78
4.16 PT. Citra Van Titipan Kilat Selalu Mengantarkan Barang Sesuai Dengan Alamat Yang Dituju ... 79
4.17 Pelanggan PT. Citra Van Titipan Kilat Mendapat Informasi Langsung Dengan Komunikasi Yang Baik ... 79
4.18 Karyawan PT.Citra Van Titipan Kilat Selalu Memberikan Tanggapan Bagi Konsumennya ... 80
4.19 Lokasi PT. Citra Van Titipan Kilat Mudah Dilalui Pelanggan ... 81
4.20 Lokasi PT. Citra Van Titipan Kilat Mudah Dijangkau Oleh Pelanggan ... 81
4.21 Posisi lokasi PT. Citra Van Titipan Kilat Berada Di Tepi Jalan ... 82
4.22 PT. Citra Van Titipan Kilat Memiliki Keamanan Yang Baik ... 82
4.23 PT. Citra Van Titipan Kilat Memiliki Parkiran Yang Luas ... 83
4.24 PT. Citra Van Titipan Kilat Memiliki Tempat Yang Luas ... 83
4.25 Tempat Usaha PT. Citra Van Titipan Kilat Memilki Potensi Yang Baik ... 84
4.26 PT. Citra Van Titipan Kilat Adalah Perusahaan Yang Peduli Terhadap Lingkungan ... 84
4.27 PT. Citra Van Titipan Kilat Selalu Memberikan Pelayanan Yang Memuaskan ... 85
4.28 PT. Citra Van Titipan Kilat Memiliki Ketepatan Dan Kecepatan Dalam Pengiriman Barang ... 86
4.29 Karyawan PT. Citra Van Titipan Kilat Selalu Melayani Dengan Baik ... 86
4.30 Karyawan PT. Citra Van Titipan Kilat Menanggapi Keluhan Anda Saat Mengalami Kesulitan ... 87
xvi
4.32 Karyawan PT. Citra Van Titipan Kilat Memiliki Kemampuan
Melayani Pelanggan Dengan Baik ... 88 4.33 Karyawan PT. Citra Van Titipan Kilat Selalu Melayani Dengan Sopan ... 89 4.34 PT. Citra Van Titipan Kilat Memberikan Pelayanan Tanpa
Melihat Status Maupun Kedudukan Konsumen ... 89 4.35 PT. Citra Van Titipan Kilat Memiliki Fasilitas Yang Memadai ... 90 4.36 PT. Citra Van Titipan Kilat Memberikan Perlengkapan
Pegawai Yang Rapih Dan Modis ... 90 4.37 PT. Citra Van Titipan Kilat Adalah Jasa Pengiriman Barang
Yang Anda Butuhkan ... 91 4.38 Saya Mengetahui Informasi Dari Keluarga Saya Mengenai Jasa Pengiriman PT. Citra Van Titipan Kilat ... 92 4.39 Saya Mengetahui Informasi Dari Brosur Mengenai Jasa
Pengiriman PT. Citra Van Titipan Kilat ... 92 4.40 Saya Mengetahui Informasi Dari Teman Saya Mengenai Jasa
Pengiriman PT. Citra Van Titipan Kilat ... 93 4.41 PT. Citra Van Titipan Kilat Memiliki Citra Yang Baik
Dimata Masyarakat Sebagai Perusahaan Jasa Pengiriman ... 93 4.42 Saya Sudah Terbiasa Menggunakan Jasa Pengiriman Dari
PT. Citra Van Titipan Kilat ... 94 4.43 Saya Memutuskan Menggunakan Jasa Pengiriman, Karena
Pengalaman Dari Teman Saya Yang Telah Menggunakan
Jasa Dari PT. Citra Van Titipan Kilat ... 95 4.44 Saya Memutuskan Untuk Menggunakan Jasa Pengiriman
Barang dari PT. Citra Van Titipan Kilat Karena Harga Sesuai
Dengan Kualitas Pelayanan ... 95 4.45 Saya Akan Membicarakan Pada Orang Lain, Karena
Puas Menggunakan Jasa Pengiriman Dari
xvii
4.46 Saya Akan Menggunakan Jasa Pengiriman Dari PT. Citra Van Titipan Kilat Kembali, Jika Saya
Membutuhkannya Lagi ... 97
4.47 Saya Akan Menghimbau Kepada Orang Lain Untuk Menggunakan Jasa Pengiriman Barang Dari PT. Citra Van Titipan Kilat ... 97
4.48 Saya Merasa Puas Menggunakan Jasa Pengiriman Dari PT. Citra Van Titipan Kilat ... 98
4.49 Korelasi ... 100
4.50 Interpretasi Koefisien Korelasi ... 100
4.51 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ... 101
4.52 Uji Multikolinieritas ... 102
4.53 Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ... 104
4.54 Hasil uji F ... 105
4.55 Hasil uji t ... 106
xviii
DAFTAR GAMBAR
Nomor Keterangan Halaman
2.1 Hirarki Kebutuhan Maslow ... 33
2.2 Model Prilaku Konsumen ... 34
2.3 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ... 41
2.4 Kerangka Pemikiran ... 45
4.1 Data Responden Menurut Jenis Kelamin ... 67
4.2 Data Responden Menurut Usia Responden ... 68
4.3 Uji Normalitas Data (P-P Plot) ... 99
4.4 Scatter Plot (Uji Heteroskedatisitas) ... 103
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Keterangan Halaman
1 Lembar Kuesioner ... 119
2 Data Mentah Responden ... 123
3 Frekuensi Data ... 128
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada saat era sudah memasuki globalisasi seperti sekarang ini, secara tidak langsung akan mempengaruhi pola hidup masyarakat dalam menjalankan aktivitasnya. Kebutuhan informasi yang semakin cepat dan juga komunikasi secara global telah mendorong terjadinya persaingan yang kompetitif antar perusahaan dalam upaya menguasai pasar. Begitu pula dengan persaingan perusahaan-perusahaan dalam perkembangan teknologi dan informasi yang semakin pesat dituntut untuk mampu memberikan layanan yang terbaik bagi konsumen dalam segala hal.
2 pengambilan keputusan dalam mendapatkan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan. Karena keputusan membeli dapat dipengaruhi oleh lingkungan, maka perushaan haruslah mampu memanfaatkan hal tersebut. Kegiatan-kegiatan seperti pengembangan produk, penelitian komunikasi, distribusi, penetapan harga dan pelayanan merupakan inti kegiatan pemasaran. Fungsi pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi perusahaan dalam menjalankan semua aktifitas yang berhubungan dengan arus barang dan jasa sejak dari produsen sampai konsumen akhir.
Sektor jasa merupakan jenis usaha saat ini yang memegang peranan vital perekonomian dunia, pelayanan yang baik akan mempengaruhi seseorang dalam memilih suatu jasa. Bahkan kualitas jasa berhubungan dengan pangsa pasar, reputasi perusahaan, dan penetapan harga. Selain itu kualitas jasa juga dapat mempertahankan pelanggan yang akan meningkatkan penjualan sehingga akan mempengaruhi keuntungan bagi perusahaan (Tjiptono, 2006:258).
3 Perusahaan jasa pengiriman barang harus dapat merancang strategi pemasaran yang tepat dalam mencapai tujuan perusahaan, Salah satunya adalah menentukan lokasi tempat untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas penting bagi pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan kegagalan sebelum bisnis dimulai. Memilih lokasi berdagang merupakan keputusan penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang ke tempat bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya. Pemilihan lokasi mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan badan usaha. Lokasi lebih tegas berarti tempat secara fisik (Sriyadi,1991:60). Lokasi adalah letak, tempat atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Basu Swasta dan Irawan,2003:339).
4 diharapkan dapat memberikan pengaruh positif terhadap meningkatnya penjualan (Endar Sugiyono,2004:17).
6 Penelitian mengenai harga, lokasi, promosi dan kualitas pelayanan digunakan sebagai analisa dalam meningkatkan keputusan konsumen dalam memilih produk atau jasa yang akan kita pasarkan. Keputusan konsumen dalam memilih merupakan harapan dari perusahaan dalam meningkatkan laba perusahaan. Keputusan konsumen diawali dengan beberapa tahapan yang akan menjadi keinginan konsumen dalam melakukan pembelian hingga merasakan kepuasan akan produk atau jasa, tahapan dari keputusan pembelian adalah, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan prilaku pasca pembelian (Kotler, 2007:119).
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Analisis Pengaruh Harga, Promosi, Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Memilih
Jasa Pengiriman“. (Studi Kasus PT. Citra Van Titipan Kilat, Cabang Pondok Indah Jakarta Selatan).
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, secara rinci masalah tersebut dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh secara parsial variabel harga terhadap keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat?
2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial variabel promosi terhadap keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat?
7 4. Apakah terdapat pengaruh secara parsial variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat?
5. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara harga, promosi, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan
Adapun tujuan dari penelitian yang penulis lakukan adalah sebagai berikut:
a. Menganalisis pengaruh secara parsial variabel harga terhadap keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat.
b. Menganalisis pengaruh secara parsial variabel promosi terhadap keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat. c. Menganalisis pengaruh secara parsial variabel lokasi terhadap
keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat. d. Menganalisis pengaruh secara parsial variabel kualitas pelayanan
terhadap keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat.
8
2. Manfaat
a. Bagi Penulis
Menambah wawasan serta pengetahuan agar dapat menerapkan pengalaman dan ilmu yang didapat pada bangku kuliah ke dalam praktik, khususnya yang berkaitan dengan penelitian ini.
b. Bagi Perusahaan
Mengetahui suatu informasi dan dapat menjadi bahan pertimbangan oleh perusahaan untuk mengambil keputusan mengenai atribut jasa pengiriman dimasa yang akan datang.
c. Bagi Akademis
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Manajemen Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalam individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler & Keller, 2007: 6).
Dari definisi diatas dikatakan bahwa pemasaran bukan hanya menyangkut antara penjual dan pembeli saja, tetapi juga meyangkut masyarakat dan sosial. Pemasaran adalah proses merencanakan dan melaksanakan konsep, memberi harga, melakukan promosi, dan mendistribusikan ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi tujuan individu dan organisasi (Carl McDaniel dan Roger Gates, 2001: 4).
10 Kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan untuk mengadakan pertukaran yang diinginkan, baik berupa barang dan jasa atau benda-benda lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial dan kebudayaan. Proses pertukaran dapat dilakukan oleh pihak penjual maupun pembeli yang akan memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak.
Penentuan produk, harga, promosi dan tempat untuk dapat mencapai tujuan perusahaan yang efektif harus disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen, sebaliknya sikap dan perilaku konsumen juga dipengaruhi agar sesuai dengan produk-produk perusahaan.
Berkaitan dengan hal tersebut diatas maka tugas manajer perusahaan adalah memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam mencapai tujuan dari perusahaan, serta dapat menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan. Kegiatan pemasaran harus dikoordinasikan dan dikelola dengan cara yang baik, maka mulailah dikenal istilah manajeman pemasaran.
B. Pemasaran
Kegiatan pemasaran merupakan kegiatan bisnis yang berbeda dengan kegiatan bisnis lainnya. Pada kegiatan pemasaran para manajer berurusan dengan konsumen, baik konsumen intern perusahaan maupun konsumen ekstern perusahaan.
11 sehubungan dengan produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan yang dipimpinnya. Selain itu, para manajer harus mampu menggerakkan perusahaannya untuk mengantarkan produk atau jasa sampai dinikmati oleh konsumen. Tujuan akhir dari seluruh kegiatan itu agar tercipta kepuasan konsumen, yaitu seluruh komponen yang terlibat dengan kegiatan bisnis perusahaan, sehingga kegiatan tersebut dapat menguntungkan perusahaan dan stakeholdernya.
1. Pengertian Pemasaran.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting dan mempunyai peranan yang memberikan andil besar bagi perusahaan dalam dunia usaha. Aspek pemasaran sangat penting untuk mendukung terciptanya suatu perusahaan yang handal dalam memenangkan perasaingan dengan perusahaan yang lain terutama perusahaan sejenis. Jadi tidaklah mengherankan apabila suatu perusahaan pada saat ini memfokuskan pada aspek pemasaran sebagai usaha dalam memenuhi dari kebutuhan para konsumen.
Di bawah ini ada beberapa pendapat yang berlainan dalam memberikan gambaran pemasaran, akan tetapi mempunyai maksud yang sama.
a. Kotler dan Armstrong (2001:6), mengemukakan definisi pemasaran sebagai berikut: “Pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial dimana
12 keinginan melalui kegiatan menghasilkan dan melakukan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain”.
b. Kinnear dan Krenler (2003:6), mendefinisikan pemasaran sebagai berikut: “Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan
keputusan sebuah konsep, menetapkan harga, melakukan promosi, dan mendistribusikan ide-ide, barang-barang, dan jasa-jasa untuk menciptakan pertukaran yang dapat memuaskan tujuan individu atau tujuan organisasi”.
Dari definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan beberapa pengertian sebagai berikut:
a. Pemasaran adalah suatu proses bisnis yang dinamis, sebuah proses integral yang menyeluruh.
b. Program pemasaran dimulai dari rencana produk atau jasa sampai keinginan konsumen benar-benar terpenuhi.
c. Kegiatan pemasaran disini mempunyai tujuan yaitu menciptakan pembelian.
d. Pemasaran akan berhasil jika memaksimalkan penjualan dan memuaskan konsumen.
13 perusahaan harus mempunyai keunggulan komparatif, keunggulan ini bisa melalui penekanan ongkos produksi (cost leadership) atau pada diferensiasi produk (product differentiation).
Basu Swasta dan T. Hani handoko (1982:5) tiga unsur pokok dalam konsep pemasaran, adalah :
a. Orientasi pada konsumen
Perusahaan yang ingin melaksanakan konsep orientasi konsumen harus: 1) Menentukan kebutuhan pokok pembeli yang akan dilayani dan
dipenuhi.
2) Memilih sekelompok tertentu sebagai sasaran penjualan, karena perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi semua kebutuhan pokok konsumen.
3) Menentukan produk dan program pemasarannya sesuai dengan kelompok pembeli yang dipilih sebagai sasaran bagi perusahaan. 4) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai
dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.
5) Menentukan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik. b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara Intergral (Intergral Marketing).
14 c. Kepuasan konsumen (Consumer Satisfaction)
Faktor yang menentukan perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba. Ini berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, sehingga perusahaan memperoleh keuntungan yang optimal. Perkembangan masyarakat dan teknologi telah menyebabkan perkembangan konsep pemasaran. Perusahaan tidak lagi berorientasi kepada konsumen saja, tetapi juga harus berorientasi kepada masyarakat.
2. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran terdiri dari 4P ( product, price, place, dan promotion) a. Produk / Product
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:597), yang dimaksud dengan produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan. Yang dimaksud dengan produk adalah objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan gagasan. b. Harga / Price
15 c. Saluran distribusi / Place
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:6), yang dimaksud dengan saluran distribusi adalah seperangkat atau sekelompok organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses yang memungkinkan suatu produk atau jasa tersedia bagi penggunaan atau konsumsi oleh konsumen atau pengguna industrial.
d. Promosi / Promotion
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:105), pemasaran modern tidak hanya memerlukan pengembangan produk yang baik, penetapan harga yang menarik, dan membuatnya tersedia bagi konsumen sasaran, tetapi juga harus bisa mengadakan komunikasi dengan konsumen-konsumennya. Mengadakan komunikasi dengan konsumen tentang, produk yang dibuat, harga yang ditetapkan, dan saluran distribusi yang disediakan oleh perusahaan inilah yang disebut dengan promosi.
C. Harga
1. Pengertian harga
16 dalam proses pengambilan keputusan para pembeli (Tjiptono, 2008 : 152), antara lain: peranan alokasi dari harga serta peranan informasi dari harga.
Swastha (1990) mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa harga yang dibayar oleh pembeli sudah termasuk layanan yang diberikan oleh penjual. Banyak perusahaan mengadakan pendekatan terhadap penentuan harga berdasarkan tujuan yang hendak dicapainya. Adapun tujuan tersebut dapat berupa meningkatkan penjualan, mempertahankan market share, mempertahankan stabilitas harga, mencapai laba maksimum dan sebagainya.
Harga menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang dan jasa.
Harga merupakan faktor penentu yang mempengaruhi pilihan pembelian, hal ini masih menjadi kenyataan di negara-negara dunia ketiga, dikalangan kelompok-kelompok sosial yang miskin, serta pada bahan-bahan pokok sehari-hari. Namun dalam dasawarsa terakhir ini, faktor-faktor lain selain harga telah beralih menjadi relatif lebih penting dalam proses pembelian.
17 mempunyai kualitas yang baik. Pada umumnya harga mempunyai pengaruh yang positif dengan kualitas, semakin tinggi harga maka semakin tinggi kualitas. Konsumen mempunyai anggapan adanya hubungan yang positif antara harga dan kualitas suatu produk, maka mereka akan membandingkan antara produk yang satu dengan produk yang lainnya, dan barulah konsumen mengambil keputusan untuk membeli suatu produk.
Fandy Tjiptono (2001) mengatakan bahwa, harga memiliki dua peranan utama dalam mempengaruhi minat beli, yaitu:
a. Peranan alokasi dari harga
Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
b. Peranan informasi dari harga
19
2. Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Pembelian
Menurut Kotler (2007:176) harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, jumlah ini yang dipertukarkan konsumen untuk memperoleh manfaat yang dimiliki dengan menggunakan produk atau jasa. Menurut Lamarto (1996:308), istilah harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.
Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:485) dibawah ini merupakan strategi penyesuaian harga diantaranya adalah:
a. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga. Mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang memberikan tanggapan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk. Macam-macam diskon yang ditawarkan perusahaan:
(1) Diskon kas adalah pengurangan harga pada pembeli yang membayar tagihan mereka tepat waktu.
(2) Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli dalam volume besar.
20 (4) Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang
membeli barang atau jasa diluar musim.
b. Penetapan harga tersegmentasi. Menyesuaikan harga untuk membuat perbedaan diantara pelanggan, produk maupun lokasi.
c. Penetapan harga psikologis. Menyesuaikan harga untuk mempengaruhi secara psikologis.
d. Penetapan harga promosi. Sewaktu-waktu mengurangi harga untuk meningkatkan penjualan dalam jangka pendek.
e. Penetapan harga geografis. Menyesuaikan harga untuk memperhitungkan lokasi geografis pelanggan.
f. Penetapan harga internasional. Menyesuaikan harga untuk pasar tradisional.
D. Promosi
Suatu perusahaan dalam memasarkan produknya perlu merancang dan menyebarkan informasi tentang kehadirannya, ketersediaanya, ciri-ciri produk dan kondisi produknya serta manfaat yang dapat diperoleh para pelanggan/calon pelanggan atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Usaha untuk mengenalkan produk kepada pasar yaitu dilakukan strategi promosi. Konsep yang dipakai untuk mengenalkan produk yaitu promotion mix, kegiatan-kegiatan yang mengkombinasikan keunggulan produk dan membujuk konsumen untuk membeli (Swasta, 2003:349).
21 proses komunikasi yang ditujukan untuk mempengaruhi perilaku konsumen kearah pengambilan keputusan yang positif dalam pembelian bagi perusahaan. Promosi menurut Mc.Charty & Perrealt (dikutip Suwarni, 2009) ”Promosi
adalah komunikasi informasi antara penjual dan calon pembeli atau pihak-pihak lain dalam saluran untuk mempengaruhi sikap dan perilaku”.
Menurut Kotler & Armstrong (2001) variabel-variabel yang ada di dalam promotional mix ada lima, yaitu:
a. Periklanan (advertising)
Segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor untuk melakukan presentasi dan promosi non pribadi dalam bentuk gagasan, barang atau jasa. b. Penjualan Personal (personal selling)
Presentasi pribadi oleh para wiraniaga perusahaan dalam rangka mensukseskan penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan. c. Promosi penjualan (sales promotion)
Insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa.
d. Hubungan masyarakat (public relation)
22 e. Pemasaran langsung (direct marketing)
Komunikasi langsung dengan pelanggan yang diincar secara khusus untuk memperoleh tanggapan langsung.
Tujuan utama dari promosi adalah modifikasi tingkah laku konsumen, menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan konsumen sasaran tentang perusahaan dan produk atau jasa yang dijualnya (Swatha & Irawan, 2005 : 353). Secara rinci dapat dijabarkan sebagai berikut : a. Menginformasikan
Kegiatan promosi ditujukan untuk memberitahukan pasar yang dituju tentang penawaran dari perusahaan.
b. Membujuk pelanggan sasaran
Promosi yang bersifat membujuk umumnya kurang disenangi masyarakat namun demikian promosi ini diarahkan untuk mendorong pembelian.
c. Mengingatkan
Promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan terutama untuk mempertahankan merk produk dalam masa kedewasaan produk.
d. Modifikasi tingkah laku konsumen
23 1) Mencari dan mendapatkan perhatian dari calon pembeli, karena perhatian dan calon pembeli merupakan titik aweal proses pengambilan keputusan dan pembelian.
2) Menciptakan dan menimbulkan interest pada diri calon pembeli.
3) Mengembangkan ras ingin dari calon pembeli untuk memilki barang yang ditawarkan.
Tujuan Promotion Mix (Kotler,2001 : 347) adalah sebagai berikut : a. Memodifikasi tinakah laku, dpaat diarahakan dengan adanya promotion. b. Memberitahukan dengan memberikan informasi tentang adalanya
penawaran perushaan.
c. Membujuk, karena diarahkan dan untuk mendorong pembelian.
d. Mengingatkan dengan melaksnakan promosi secara terus menerus agar produk yang di tawarkan selalu diingat konsumen, hal ini biasanya sangat dibutuhkan bila produk mencapai tingkat kedewasaan.
E. Lokasi
Menentukan lokasi tempat untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas penting bagi pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan kegagalan sebelum bisnis dimulai. Memilih lokasi berdagang merupakan keputusan penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang ke tempat bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya.
24 daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Basu Swasta dan Irawan,2003:339). Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:61-62) mendefinisikan lokasi adalah tempat di mana perusahaan harus bermarkas melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:
1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan), apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau dengan kata lain harus strategis;
2. Pemberi jasa mendatangi konsumen, dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas;
3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung, berarti service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer, dan surat.
Pertimbangan-pertimbangan yang cermat dalam menentukan lokasi menurut Tjiptono (2000:41-42) meliputi faktor-faktor:
1. Akses, misalnya lokasi yang mudah dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum;
2. Visibilitas, misalnya lokasi dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan; 3. Tempat parkir yang luas dan aman;
25 5. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
Adapun faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam menentukan daerah pembelanjaan adalah luas daerah perdagangan, dapat dicapainya dengan mudah, potensi pertumbuhannya, lokasi toko-toko saingan. Sedangkan keputusan tentang lokasi toko di dalam pusat pembelanjaan dipengaruhi oleh beberapa factor yang lebih spesifik seperti biaya dan lamanya sewa, pelayanan yang diberikan oleh pengusaha pusat pembelanjaan, luas ruangan beserta layoutnya, arus pengunjung, jarak dari tempat parkir (Swasta dan Irawan,2003:339). Menurut Mc Carthy, yang dimaksud dengan lokasi meliputi saluran distribusi, jangkauan, lokasi penjualan, pengangkutan, persediaan, pergudangan (Swasta dan Handoko, 2000:125). Berdasarkan teori di atas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan lokasi dalam penelitian ini adalah letak yang strategis dari jangkauan konsumen meliputi transportasi, lokasi penjualan, dan jarak antara lokasi took dengan rumah.
F. Kualitas Pelayanan
26 pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Wyckof (2002) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121). Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan.
27 meliputi aspek-aspek seperti komplain konsumen, survei purna jual, wawancara kelompok faokus, dan kualitas pelyanan. Sedangkan riset non-konsumen berfokus pada perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta kinerja karyawan, dan juga dapat manilai kinerja pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan (Tjiptono,2002:294).
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan jasa dalam memuaskan pelanggannya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggannya (Fandy Tjiptono, 2005:59).
Menurut Zeithaml dan Bitner (2008:82) dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible terdapat lima dimensi pengukuran yang dilakukan yaitu : 1. Realibility (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Responsiveness (keresponsifan), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap. Dimensi ini menekankan kepada perhatian dan keseriusan dalam menanggapi permintaan pelanggan, pertanyaan yang diajukan pelanggan, pengaduan dan masalah yang dihadapi.
28 4. Emphaty (simpati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Pelanggan ingin merasa dipahami oleh perusahaan yang menyediakan pelayanan bagi mereka. Karyawan pada perusahaan kecil dapat mengenali pelanggan dengan nama mereka dan membangun suatu hubungan yang mereferensikan pengetahuan pribadi mereka terhadap keinginan pelanggan. 5. Tangibles (berwujud), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai
dan sarana komunikasi. Semuanya ini mewakili persepsi pelayanan kepada pelanggan. Saat dimensi berwujud ini digunakan oleh perusahaanpenyedia jasa pelayanan untuk meningkatkan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelanggannya, banyak perusahaann yang mengkombinasikannya dengan dimensi kualitas lainnya untuk menciptakan strategi kualitas pelayanannya.
29
G. Keputusan Memilih
1. Perilaku Konsumen
Konsumen terdiri dari seluruh individu dan rumah tangga yang membeli atau mendapatkan barang dan jasa untuk keperluan pribadi, konsumen itu sendiri terdiri dari kelompok-kelompok yang berbeda berdasarkan usia, jenis kelamin, pendapatan, tingkat pendidikan, selera atau preferensi.
Dengan adanya pengelompokan tersebut, individu memiliki karakteristik pembelian tertentu. Tugas pemasaran adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran pembelian mulsi dari adanya rangsangan dari luar hingga munculnya keputusan pembelian pembeli (Philip Kotler, 2002:183). Artinaya pengelompokan tersebut bermanfaat bagi para pemasar dalam merencanakan strategi pemasaran, sehingga konsumen akan merasa puas terhadap produk atau jasa yang meraka konsumsi.
a. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Menurut Philip Kotler dan gay Amstrong (1994:239) ada beberapa hal yang mempengaruhi minat pembeli terhadap suatu produk, yaitu:
1) Faktor kultural/budaya
30 geografis. Kelas sosial adalah pembagian masalah yang relative homogen dan permanen, yang tersusun secara hirarkis dan yang anggotanya menganut nila-nilai, minat dan perilaku yang serupa.
Untuk itulah produsen yang kreatif hendaknya selalu mencoba menempatkan pergeseran budaya dalam rangka menyesuaikan atau bahkan menghayalkan produk baru yang diinginkan oleh para konsumen.
2) Faktor sosial
Faktor sosial terdiri dari faktor adanya kelompok kecil, keluarga, peran dan status sosial konsumen. Hal ini dikarenakan perilaku seseorang dapat dipengaruhi oleh kelompo-kelompok. Baik itu kelompok keanggotaan yakni yang memiliki pengaruh langsung terhadap perilaku seseorang, dan kelompok aspirasional ykni kelompok yang ingi dimasuki oleh sesorang.
Anggota keluarga memiliki pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli karena keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang penting dalam masyarakat. Karena itulah produsen hendaknya mengamati pula peranan pengaruh dari anggota kelurga dalam mempromosikan produknya.
31 peran membawa status yang mencerminkan pengakuan umum masyarakat sesuai dengan status tersbut. Hal ini juga dapat menjadi pehatian dan pertimbangan produsen dalam mempromosikan produknya.
3) Faktor pribadi
Kebutuhan seseorang akan barang dan jasa tentu akan berubah seiring dengan usia dan tahapan hidupnya. Siklus hidup sejak bayi, remaja, dewasa dan tua akan menentukan perilaku pembelian seeseorang terhadap suatu produk.
Pekerjaan atau jabatan seseorang juga dapat mempengaruhi perilaku pembeliannya. Selain itu, situasi ekonomi juga sangt mempengaruhi pilihan produk. Konsumen akan dengan mudah mengganti kebiasaannya mengkonsumsi suatu produk akibat perubahan situasi ekonomi.
32 konsumen, produsen sebagai pemasar pertama kali harus memahami hubungan antara konsep diri dan kepemilikan konsumen.
4) Faktor psikologis
Faktor psikologis yang berpengaruh antara lain: motivasi, persepsi, pembelajaran, sikap, dan kepercayaan. Dalm hal motivasi, berdasarkan teori motivasi (Moslow, 1994:168) terdapat urusan kepentingan yang dibutuhkan konsumen, yaitu: kebutuhan psikologis, keamanan, sosial, penghargaan dan aktualissi diri. Sesorang akan berusaha untuk memenuhi kebutuhan yang paling penting, baru kemudian memenuhi kebutuhan berikutnya.
Persepsi adalah sebuah proses yang dengan proses itu orang memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi informasi untuk membentuk gambaran dunia yang penuh arti. Pembelajaran merupakan sebuah proses yang menjelaskan perubahan-perubahan dalamperilaku individual yang muncul dari pengalaman. Pembelajaran terjadi melalui dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan, dan penguatan kembali yang saling mempengaruhi.
33
Gambar 2.1
Hirarki kebutuhan Maslow
Sumber : Philip Kotler, 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Hal. 197 PT. Prehalindo, Jakarta
b. Model Prilaku Konsumen
Titik tolak untuk memahami perilaku pembeli adalah dengan memahami model rangsangan-rangsangan, rangsangan pemasaran dan faktor lingkungan memasuki kesadaran pembeli. Karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusan menimbulkan suatu keputusan tertentu. Tugas pemasar ialah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran pembeli mulai dari munculnya rangsangan dari luar hingga keputusan pembelian. hal tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
1. Kebutuhan akan aktualisasi diri (Pemahaman dan Pengembangan Diri) 2. Kebutuhan akan penghargaan (harga
diri, pengakuaan,)
3. Kebutuhan social (perasaan diterima kelompok, dicintai)
4. Kebutuhan akan keamanan (keamanan, perlindungan)
5. Kebutuhan fisik (makanan, pakaian)
1
2
3
4
34
Gambar 2.2
Model Prilaku Konsumen
Sumber : Philip Kotler, 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1 hal. 153, PT Prenhallindo, Jakarta
2. Pembelian
Terlebih dahulu perlu dikemukakan beberapa hal mengenai pembelian, yaitu kegiatan yang dilakukan oleh konsumen untuk memperoleh barang atau jasa yang mereka perlukan dengan melakukan pengorbanan tertentu seperti menggunakan dana yang dimiliki. Philip Kotler dan Gary Amstrong (2007:153) untuk sampai pada keputusan membeli, terdapat berbagai rangsangan yang mempengaruhi minat para konsumen.
35 tersebut berusaha untuk dapat memperolehnya (Whiterington, 1984:196). Minat memperoleh produk adalah kemampuan untuk memberikan rangsangan yang mendorong kita untuk memperhatikan seseorang, suatu barang, kegiatan atau sesuatu yang memberikan pengaruh terhadap pengalaman yang distimulasikan oleh kegiatan itu sendiri. Dalam artian, minat dapat menjadi penyebab dari suatu kegiatan dan hasil dari turut sertanya kegiatan itu sendiri (Lester Crow dan Alice Crow, 1984:352).
Menurut Jhon H. Jackson dan Vernon A. Musselman (1992:358), minat konsumen atas suatu produk diperlihatkan dengan tindakannya membeli produk tertentu, yang mana mengambil keputusan dengan berdasarkan beberapa alasan, yaitu:
Yang bersumber dari seseorang (personal sources) contoh: kelurga,
teman
Yang bersumber dari umum (public sources) misal: berita di media masa Yang bersumber dari pengalaman (experience sources) misal: telah
menguasai teknologi tertentu. a. Peranan Pembeli
Peranan pembeli menurut Mowen&Minor (1995:54) terdiri dari:
36 2) Penjaga pintu (gate keepers) yaitu, anggota keluarga yang mempunyai kemampuan untuk mengontrol informasi yang tersedia untuk dijadikan pembuat keputusan.
3) Pembuat keputusan (deciders) yaitu, anggota keluarga yang mempunyai kekuatan untuk membuat keputusan kapan dan apa yang harus dibeli.
4) Pembeli (buyers) yaitu, anggota keluarga yang biasanya sering membuat pembelian. Contoh remaja putri yang memilih produk kosmetik apa yang ingin dibeli dengan mempertimbangkan manfaat, bentuk, merek dan lainnya.
5) Penyiap kebutuhan (preparers) yaitu, anggota keluarga ini menyesuaikan produk agar bisa digunakan oleh anggota keluarga lain. 6) Pengguna (users) yaitu, orang-orang yang mengkonsumsi atau
menggunakan produk dan membelinya sebagai persiapan untuk keluarga.
7) Pemelihara (mainteners) yaitu, orang yang menyediakan perlengkapan rumah dan membuat aturan dalam memelihara rumah.
8) Pengatur (disposers) yaitu, menentukan produk kapan dihentikan penggunaanya dan apa yang akan dilakukan dengan produk ini.
b. Jenis perilaku pembelian
37 2) Perilaku pembelian yang mengurangi ketidaksesuaian. Terkadang konsumen sangat terlibat dalam suatu pembelian tetapi tidak melihat banyak perbedaan dalam merek.
3) Perilaku pembelian menurut kebiasaan. Banyak produk yang dibeli dengan keterlibatan rendah dan tidak ada perbedaan merek dan signifikan.
4) Perilaku pembelian yang mencari variasi. Beberapa situasi pembelian ditandai dengan keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan merek yang bersifat nyata.
c. Proses keputusan pembelian
Schiffman dan Kanuk (Margi, 2006:44) mendefinisikan suatu keputusan sebagai pemilihan tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Suatu keputusan tanpa pilihan disebut sebagai sebuah “hobson’s choice”. Langkah-langkah keputusan pembelian sebagai berikut:
1) Pengenalan kebutuhan.
38 2) Pencarian informasi.
Tahap proses keputusan pembelian dimana konsumen telah tertarik untuk mencari lebih banyak informasi, konsumen mungkin hanya meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari informasi. Konsumen mencari informasi yang disimpan dalam ingatan (mendapatkan yang relevan dengan keputusan dari lingkungan). 3) Evaluasi alternatif.
Tahap dalam prose pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek-merek alternatif dalam suatu susunan pilihan. Konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih.
4) Keputusan pembelian.
Tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar membeli produk. Keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai tetapi dua faktor dapat muncul, yaitu antara niat untuk membeli dan keputusan pembelian. Konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau mengganti yang akan diterima bila perlu.
5) Perilaku pasca pembelian
39 3. Keputusan Pembelian atas Atribut Jasa
Pengembangan suatu jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan. Manfaat ini dikomunikasikan dan diserahkan atas atribut produk seperti: kualitas, content (isi), dan sistem.
a. Kualitas jasa (service quality). Kemamppuan layanan jasa yang ditawarkan untuk melaksanakan fungsinya, meliputi profesionalitas kerja, keunggulan, kemudahan informasi, dan lainnya.
b. Isi (content). Isi dari layanan jasa yang ditawarkan merupakan alat bersaing untuk membedakan diri dengan pesaing.
c. Sistem. Cara untuk menambah nilai pelanggan, menarik perhatian, meningkatkan kinerja kerja jasa, dan memberi keunggulan bersaing yang kuat dipasar sasaran.
Menyadari perilaku konsumen dalam pasar global yang sangat kompetitif sekarang ini, maka manajemen bisnis secara total harus mampu melakukan analisis perilaku konsumen dalam memilih suatu layanan jasa tertentu di pasar global yang sangat kompetitif.
41
Gambar 2.3
Proses pengambilan keputusan konsumen
Umpan Balik
Sumber: Sutisna, SE. ME. (2003:16), Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT Remaja Rosdakarya, Bandung
H. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan suatu acuan yang digunakan dalam suatu penelitian yang berguna untuk menganalisis suatu penelitian sebagai bahan pertimbangan. Adapun beberapa penelitian yang terdahulu yang dilakukan oleh peneliti terdahulu.
Penelitian yang dilakukan oleh M. Rizwar Ghazali (2010) dalam penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Lokasi, Promosi Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Membeli (Warnet (Warung Internet) XYZ Jl.Singosari, Kota Semarang). Populasi dalam penelitiannya adalah para tamu para penggguna Warnet XYZ. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden
Pengenalan masalah/kebutuhan dan keinginan
Pencarian berbagai informasi
Evaluasi berbagai alternatif merek produk
Pilihan atas merek produk untuk dibeli
42 dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel lokasi dengan koefisien regresi sebesar 0,294, lalu promosi dengan koefisien regresi sebesar 0,318, kemudian diikuti dengan kualitas layanan dengan koefisien regresi sebesar 0,299.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Puspita Dewi Ariani (2009) dalam penelitianya yang berjudul “Pengaruh Lokasi, Harga, Dan Produk Terhadap
Keputusan Pembelian Pada Supermarket Mal Taman Sari Salatiga (Ramayana Dept. Store). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara lokasi, harga dan produk terhadap keputusan pembelian pada Supermarket Mal Taman Sari Salatiga. Tipe penelitian ini adalah explanatory research. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang diambil dengan teknik accidental sampling. Data yang diperoleh dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif dengan menggunakan uji reliabilitas, uji validitas, regresi linear sederhana, regresi linear berganda, uji t dan uji F dan Koefisien Determinasi Dari perhitungan statistik diketahui persamaan regresi linear sederhana antara lokasi dengan keputusan pembelian adalah Y = 5,988 + 0,651X1. Persamaan regresi linear antara harga dengan keputusan pembelian
43 keputusan pembelian adalah Y = 6,073 + 0,658 X3 . Dari persamaan-persamaan
tersebut dapat diketahui bahwa ada pengaruh yang positif secara parsial antara masing-masing variabel X terhadap variabel Y. Analisis regresi berganda yaitu Y = 1,981 + 0,407 X1 + 0,280 X2 + 0,251 X3, sehingga dapat diketahui bahwa
variabel X secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap variabel Y ,dan yang mempunyai pengaruh terbesar adalah X1 yaitu variabel lokasi. Pengujian
hipotesis menunjukkan bahwa variabel lokasi, harga dan produk, berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hal ini ditunjukkan dengan diperolehnya t hitung untuk variabel lokasi adalah 6,512, variabel harga 4,921, variabel produk 5,286. Sedangkan untuk uji F diperoleh F hitung sebesar 19,386. Dan semua variabel tersebut diuji pada taraf signifikansi 5%. Dengan demikian hipotesis yang diajukan diterima.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Triska Aris W (2008) dalam penelitianya yang berjudul “Pengaruh Variabel Lokasi Dan Promosi Penjualan
terhadap Keputusan Pembelian Pada Beberapa swalayan Indomart Di Malang”.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan hipotesis I terbukti yaitu variabel
lingkungan fisik dan promosi penjualan berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian. Hal tersebut ditunjukkan dari hasil pengujian di Swalayan
Indomart Jl. Raya Sengkaling diperoleh nilai F hitung sebesar 26,851 lebih besar
dari nilai Ftabel sebesar 3,23 dan nilai t hitung variabel lokasi sebesar 3,392 dan
thitung variabel promosi penjualan sebesar 2,723 lebih besar dari nilai ttabel
sebesar 2,021 dan pengujian di Swalayan Indomart Jl. MT Haryono diperoleh nilai
F hitung sebesar 60,205 lebih besar dari nilai F tabel sebesar 3,23 dan nilai t hitung
variabel lingkungan fisik sebesar 5,146 dan t hitung variabel promosi penjualan
44
juga II terbukti yaitu variabel lingkungan fisik berpengaruh paling dominan
terhadap keputusan pembelian. Hal tersebut ditunjukkan dari hasil pengujian di
Swalayan Indomart Jl. Raya Sengkaling diperoleh nilai koefisien regresi sebesar
0,793 lebih besar dibandingkan dengan variabel promosi penjualan sebesar 0,471
dan pengujian di Swalayan Indomart Jl. MT Haryono diperoleh nilai koefisien
regresi sebesar 0,692 lebih besar dibandingkan dengan variabel promosi penjualan
sebesar 0,467.
Penelitian lain yang dilakukan Trijalu Guruh Muhamad (2008) dalam penelitianya yang berjudul “Pengaruh Promosi Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pengunjung Sogo Departement Store Cabang Sun Plaza Di Medan”. Pendekatan yang digunakan pada penelitiannya adalah
45 berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian oleh pengunjung Sogo Departement Store Cabang Sun Plaza Medan. Hal ini berarti bahwa promosi dan lokasi dapat meningkatkan pembelianpengunjung Sogo Departement Store Cabang Sun Plaza Medan. Secara parsial, masing masing variabel promosi maupun lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian oleh pengunjung Sogo Departement Store Cabang Sun Plaza Medan.
I. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran
Lokasi (X3) Kualitas Pelayanan (X4)
Harga (X1)
Keputusan Memilih (Y)
Hipotesis
Uji Regresi Linier Berganda (Y)
Uji Asumsi Klasik
Uji T (Parsial) Uji F (Simultan)
46
J. Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran konseptual diatas, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut:
1. Ho : β1 = 0 ; Tidak ada pengaruh secara parsial antara variabel Harga
terhadap keputusan memilih
Ha : β1 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel Harga
terhadap keputusan memilih
2. Ho : β2 = 0 ; Tidak ada pengaruh secara parsial antara variabel Promosi
terhadap keputusan memilih
Ha : β2 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel Promosi
terhadap keputusan memilih
3. Ho : β3 = 0 ; Tidak ada pengaruh secara parsial antara variabel Lokasi
terhadap keputusan memilih
Ha : β3 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel Lokasi
terhadap keputusan memilih
4. Ho : β4 = 0 ; Tidak ada pengaruh secara parsial antara variabel Kualitas
Pelayanan terhadap keputusan memilih
Ha : β4 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel Kualitas
47 5. Ho : β2, β2, β3, β4 = 0 ; Tidak ada pengaruh secara simultan antara variabel
Harga, Promosi, Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap keputusan memilih
Ha : β2, β2, β3, β4 = 0 ; Terdapat pengaruh secara simultan antara variabel
47
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian perlu dibatasi pembahasannya, agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditetapkan. Dalam penelitian ini, ruang lingkupnnya dibatasi pada variabel promosi, lokasi dan kualitas pelayanan serta pengaruhnya terhadap keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat. Lokasi penelitian yang dipilih adalah PT. Citra Van Titipan Kilat pada wilayah Pondok Indah di Jakarta Selatan.
B. Metode Pengumpulan Sampel
Sample yang dijadikan objek dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah atau pernah mengunjungi PT. Citra Van Titipan Kilat pada wilayah pondok indah dengan jumlah responden 60 orang responden.
48
C. Metode Pengumpulan Data
Data yang ada dalam penelitian ini adalah :
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari obyek yang diteliti dengan cara riset atau peneliti lapangan.
a. Observasi
Observasi adalah suatu teknis mencari atau mengumpulkan data dengan jalan mengamati dan terjun langsung ke lapangan, melihat secara nyata keadaan dan kondisi perusahaan dengan segala aspek yang berhubungan dengan penelitian. Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik dibandingkan dengan teknik lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Dari data yang terkumpul kemudian dianalisis dan disimpulkan yang selanjutnya direlevansikan terhadap judul yang akan dibahas.
b. Angket (kuesioner)
49
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti. Data sekunder dalam penelitian ini adalah diperoleh yang diperoleh dari literatur yang berkaitan dengan pokok permasalahan penelitian ini.
a. Studi Kepustakaan
Penelitian ini dilakukan dengan cara mencari dan mengumpulkan berbagai bahan bacaan dan menggali berbagai teori yang didapat dari buku pegangan, jurnal, media massa, internet yang berkaitan langsung dengan topik penelitian. Untuk kemudian dipilih beberapa yang ada relevansinya dengan analisa yang dilakukan.
b. Teknik Dokumentasi
Adalah suatu teknik pengumpulan data dengan cara mengutip langsung data-data perusahaan.
D. Metode Analisis Data
50 setuju, ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Skala Likert adalah skala yang dirancang untuk memungkinkan responden menjawab berbagai tingkatan pada setiap objek yang akan diukur. Jawaban dari kuesioner tersebut diberi bobot skor atau nilai sebagai berikut :
SS = Sangat Setuju = 5
S = Setuju = 4
R = Ragu-ragu = 3 TS = Tidak Setuju = 2 STS= Sangat Tidak Setuju = 1
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Dalam penelitian ini responden tidak diharuskan memberikan alasan untuk mengetahui apakah pengumpulan data dari kuesioner tersebut baik, harus memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas dengan menggunakan data yang diperoleh dari perhitungan dengan tehnik pemberian skala seperti pada Skala likert. Apabila hasil perhitungan SPSS sama dengan hasil yang tertera pada kuesioner maka hasil tersebut cocok.
a. Uji Validitas
51 pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu menggungkapkan sesuatu yang terukur. Validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat pada hasil output SPSS dengan judul Item-Total Statistic. Menilai kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation. Tingkat validitas dapat diukur dengan melakukan korelasi antara skor butir pernyataan dengan total skor variabel.
Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n-k-1 dengan alpha 5% (0,05). Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atas pernyataan tersebut dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Azwar, (2001:78) analisis reliabilitas adalah indeks yang menunjukan tingkat kekuatan suatu alat pengukur dapat dipercaya dan diandalkan. Reliabilitas sering diartikan juga sebagai keajegan atau konsisten.
Hal ini berati bahwa suatu alat ukur memiliki reliabilitas sempurna apabila hasil pengukuran diujikan berkali – kali terhadap subyek yang sama selalu menunjukan hasil atau skor yang sama. Suatu alat ukur dikatakan reliabel apabila alat ukur tersebut mempunyai kendala dalam pengukuran rumus yang digunakan adalah rumus koefisien alpha.
52 Dimana : k = Banyaknya belahan tes
Sj2 = Varian belahan ; j = 1, 2, ... k Sx2 = Varian skor tes
Dalam suatu kelompok item – item pertanyaan dinyatakan reliabel bilamana angka koefisisen 0,60.
Untuk pengujian reliabilitas dilakukan dengan teknik cronbach alpha, dengan jumlah sampel uji coba kuesioner sebanyak 20 responden. Suatu instrumen penelitian dinyatakan reliable apabila nilai ralpha > 0,60.
Perhitungan reliabilitas alat ukur penelitian ini dilakukan dengan bantuan program program SPSS for Windows Release 16.00. Dari hasil perhitungan semua item diperoleh nilai r alpha lebih besar dari 0,60. Dengan demikian disimpulkan bahwa instrumen penelitian tersebut reliabel.
2. Uji asumsi klasik
Model regresi berganda dapat disebut sebagai model yang baik, jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data yang terbatas dari asumsi klasik statistik, baik itu normaltas, multikolinearitas, dan heterokedasitas.
Sebelum pengujian hipotesis, juga diuji apakah terdapat penyimpangan asumsi klasik, diantaranya :
a. Uji Multikoliniearitas
Istilah kolinearitas ganda (multicolinearity) diciptakan oleh Ranger Fish di dalam bukunya “Statistical Confluence Analysis Be
