E-COMMERCE
2 2
Balanced Scorecard
Balanced Scorecard merupakan suatu alat managemen yang menilai progres organisasional menuju tujuan strategik melalui pengukuran kinerja pada sejumlah area yang berbeda
Adalah Kaplan dan Norton dalam makalahnya yang menggagas pentingnya konsep BSC. Anonim (2005) mendefinisikan BSC
sebagai sistem manajemen strategi dan pengukuran yang menghubungakan sasaran strategis kepada indikator yang komprehensif. Untuk itu diperjelas juga bahwa indikator yang digunakan harus merupakan kegiatan dan proses kegiatan inti lingkungan organisasi beroperasi
Konsep Balanced Scorecard
“BSC” memandang ukuran keberhasilan “bukan hanya” dari perspektif keuangan, tetapi harus ukuran seimbang (balanced) antara “keuangan dan non-keuangan”, menjadi 4 (empat) perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal,
pembelajaran dan pertumbuhan;
“BSC” ibarat instrumen “dashboard” dalam mobil, “cockpit” dalam pesawat atau “raport sekolah”, selalu memberikan sinyal posisi
keberadaan, kecepatan mencapai tujuan, atau kondisi “warna merah, kuning atau hijau”
Konsep Balanced Scorecard
BSC dalam manajemen strategis merupakan “alat pencapaian tujuan strategis dengan penjabaran strategi ke tujuan dalam 4 persepekif”
BSC menjadi suatu sistem manajemen yakni : ”memetakan strategi”, ”menjabarkan strategi ke tujuan dalam 4 perspektif”, dan
”mengevaluasi kinerja organisasi”
BSC suatu sistem manajemen ”untuk mengelola implementasi strategi, mengukur kinerja secara utuh, mengkomunikasikan visi, strategi, dan sasaran kepada stakeholders”
Ukuran yang seimbang (Balanced)
Keseimbangan “ukuran keuangan dan non keuangan”
Keseimbangan “ukuran kinerja eksternal dan internal organisasi”.
Keseimbangan “ukuran hasil di masa lalu dan masa yang akan datang”.
Keseimbangan “ukuran kinerja jangka pendek dan jangka panjang”
Keseimbangan “ukuran kinerja empat (4) perspektif: finansial, pelanggan, proses internal , pembelajaran & pertumbuhan”
Sinergi Balanced Scorecard
Implementasi strategi:
Melalui dashboard atau cockpit pimpinan dapat memonitor tingkat kemajuan organisasi dan unit kerja dalam mencapai tujuan, serta mengendalikan kecepatan dalam mencapai target.
Pelaporan internal:
Dengan sistem pelaporan BSC dapat diketahui setiap saat kinerja organisasi dan unit kerja serta rekomendasi kebijakan organisasi (RKO)
BSC menjadi instrumen pendorong peningktan kinerja (improvement) secara terus-menerus
Manfaat Balanced Scorecard bagi perusahaan :
BSC menggambarkan “visi masa depan perusahaan/ organisasi dan menempatkan strategi pada pusat perhatian”
BSC dengan konsep keterkaitan/hubungan kausal dapat
“mensinergikan keseluruhan unit kerja dalam organisasi mencapai strategi”
Dengan peta strategi, BSC “memetakan semua faktor utama organisasi, termasuk yang intangeble”
Sebagai alat manajemen, BSC “mengkomunikasikan strategi diantara para pelanggan organisasi (internal & eksternal), diantaranya dengan ‘strategy map’ (peta strategi)”
Manfaat Balanced Scorecard bagi perusahaan :
BSC “meningkatkan keterkaitan antar fungsi perusahaan/ organisasi dan memfokuskan pada perubahan yang diinginkan”
BSC “memfokuskan pada ukuran keberhasilan yang utama”
BSC berkaitan dengan “sistem evaluasi kinerja”
BSC meningkatkan “efisiensi organisasi”
BSC “memperbaiki komunikasi, khususnya internal organisasi”
BSC “mengurangi resiko dengan sistem monitoring yang sangat akurat”
BSC dapat “membantu penyusunan anggaran dengan mengetahui kegiatan apa saja yang akan dilakukan melalui target-target yang ditetapkan”
Proses Implementasi Balanced Scorecard :
Tahapan proses implementasi BSC bervariasi, dalam ‘Association Balanced Scorecard’ oleh The Balanced Scorecard Institute, adalah sebagai berikut:
a. Perumusan Visi dan Misi, b. Peta Strategi
c. Sasaran Strategi (Stategic Objectives) d. Ukuran (Measurement)
e. Penetapan Target
f. Penetapan Rencana Kinerja (Initiative). g. Pengukuran kinerja
Tahap-tahap Implementasi Balanced Scorecard :
1. Visi & Misi 2. Tujuan
3. Peta Strategi 4. Bobot
5. Sasaran Strategi
6. Indikator Kinerja Utama (IKU)
7. Program Kerja, Rencana Kerja/Kinerja Tahunan (RKT) atau menurut jangka waktu tertentu lainnya (Strategic Initiatives); 8. Target;
9. Realisasi 10. Skor
Performance Dashboard
0
100
Score: 91,5
50
GREEN
75
YELLOW
RED
CONTOH MATRIKS
Perspek- tif Peta Strategi (Strategy Map) BobotPerspektif (%) Sasaran Strategi Indikator Kinerja (KPI) Rencana tindak (Action Plan) Target Realisasi (R/TxB) Skor
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Pelanggan Kepuasan Masyarakat 20
Meningkatnya angka penjualan produk
Tingkat penjualan
produk Monitoring & Evaluasi 80 % 80 % 20 Proses Internal Penerapan SOP dalam
perusahaan dan hubungan perusahaan dengan karyawan 15 15 Terpenuhinya SOP Tingkat kepuasan karyawan Sistem berjalan dgn baik Hubungan yg baik antara keduanya Sosialisasi SOP Menjalin kerjasama yang baik 90 % 75 % 90 % 75 % 15 15 L & G Kompetensi Karyawan Optimalisasi T.I Penguatan Kelembagaan 10 10 10 Meningkatnya kualitas karyawan Tersedia akses informasi Lembaga Pendidikan yg Profesional Jumlah karyawan bersertifikat Kelengkapan & kesegeraan informasi Tingkat keyakinan masyarakat Diklat sertif/up grading karyawan Pengadaan sarana T.I Pemberdayaan Lembaga 75 % 4 of 5 Skala Likert 5 0f sk Likert 75 % 3 of 5 3 0f 5 10 7,5 6 Finansial Penyediaan Anggaran 20 Terpenuhi
Kebutuhan Anggaran % Penyera pan Anggaran Penyediaan Anggaran 100 90 18 100 91,5
Metrik Integrasi Offline dan Online
Untuk mengukur kesuksesan strategi e-commerce maka dibutuhkan parameter-parameter yang dapat dijadikan tolak ukur pengukuran.
Parameter pengukuran meliputi metriks kuantitatif dan metriks kualitatif.
Untuk suatu perusahaan yang menjalankan bisnis offline dan online maka metriks yang digunakan tidak hanya mencakup bisnis online tetapi juga dapat digunakan sebagai bisnis offline.
1. Metrik Potensi Pasar
Digunakan untuk mengetahui kondisi di lingkungan industri serta perubahan atau pergerakan peluang-peluang dalam pasar agar dapat disesuaikan dengan strategi perusahaan dan mengukur
kesesuaian strategi perusahaan dalam membaca peluang yang ada.
Beberapa jenis informasi yang dibutuhkan dalam pengukuran ini adalah besarnya pasar online di Indonesia, seberapa ketatnya persaingan di industri serta bagaimana tren perkembangan kebutuhan pelanggan atau segmen yang ditargetkan.
Yang dianalisis pada metrik potensi pasar, yaitu :
Berapa besar potensi pasar online di Indonesia
Bagaimana ketatnya persaingan diindustri
2. Metrik Model Bisnis
Pengukuran ini dilakukan untuk mengetahui seberapa efektif implementasi model bisnis yang ditetapkan oleh perusahaan.
Perusahaan yang menetapkan model bisnis yang mencakup penawaran dominasi kategori spesifik dengan mengandalkan kualitas yang tinggi serta pemasukan utama dari transaksi harus mengukur metriks-metriks tertentu untuk mengetahui seberapa efekt ifnya implementasi strategi model
bisnisnya dengan mengetahui informasi mengenai persepsi pelanggan dan masyarakat terhadap nilai-nilai produk perusahaan
Apakah sudah dipandang sebagai produk berkualitas, bagaimana perbedaan kualitas dengan saingannya
3. Metrik Penjualan Online
Metriks ini digunakan untuk mengukur keefektifitasan
sistem e-commerce yang dioperasikan oleh perusahaan
baik dari sudut pandang pelanggan yang menggunakan
maupun sudut pandang internal seperti metriks yang
berhubungan dengan kinerja finansial. Metriks ini dapat
dibagi-bagi sesuai dengan tahapan yang dilalui oleh
pelanggan di situs penjualan online yang digunakan oleh
perusahaan.
Tahapan-tahapan yang dilalui :
Penjelasan prosedur dan customer service
Proses pencarian informasi
Proses transaksi online
Proses setelah transaksi
Sumber daya perusahaan
4. Metrik marketing dan branding
Metriks ini dipakai untuk mengukur tingkat kefektifitasan
pembangunan brand (branding) yang dilakukan oleh
perusahaan.
Hal ini secara spesifik juga berkaitan erat dengan
keefektifitasan marketing.
Kekuatan brand
Seberapa terkenal brand suatu perusahaan jika dibandingkan dengan pesaingnya
Apa yang terlintas dipikiran pelanggan/orang ketika mendengar brand perusahaan tersebut
Apakah orang ingin memakai/memiliki produk brand suatu perusahaan
Apa yang membedakan produk suatu perusahaan dengan pesaingnya atau dengan produk sejenis lainnya.
Kefektifitasan marketing
Persentase pertumbuhan biaya marketing dengan pertumbuhan jumlah pelanggan.
Persentase rata-rata nilai transaksi dengan rata-rata nilai marketing untuk periode per tahun/per enam bulan.
5. Metrik Implementasi
Metriks ini digunakan untuk mengukur kinerja utilitas sistem
e-commerce perusahaan dan kinerja pendukungnya.
Misalnya utilitas dalam proses transaksi yang menyangkut
jumlah transaksi yang dilayani/diproses per minggu,
pengukuran proses back-end transaksi seperti waktu
pengiriman serta tingkat kesalahan.
Contoh kinerja utilitas, seperti :
Proses transaksi
Update sistem
Customer service
6. Metrik Pelanggan
Metriks pelanggan mengukur bagaimana persepsi pelanggan untuk layer (customer interface) serta tingkat kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap layanan perusahaan.
Interface
Bagaimana fungsionalitas website.
Apakah informasi produk sudah lengkap & up-to-date.
Bagaimana level komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan dalam proses transaksinya.
Apakah fasilitas yang disediakan sudah mencukupi? Apa yang kurang.
Persepsi pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan.
Tingkat kesetiaan pelanggan.
Pertumbuhan banyaknya transaksi tiap pelanggan.
Pertumbuhan nilai transaksi tiap pelanggan.
Rata-rata periode transaksi tiap pelanggan.
Pertumbuhan rata-rata persentase banyaknya transaksi
tiap pelanggan dan rata-rata periode transaksi
Kesimpulan metrik
Dengan adanya metriks-metriks di atas maka kinerja penjualan khususnya penjualan online suatu perusahaan dapat dipantau.
Metrik-metriks tersebut dapat diaplikasikan atau digunakan dalam survei baik online maupun offline.
Dengan pengukuran ini diharapkan kiner ja startegi e-commerce perusahaan dapat diperbaiki jika terjadi kesalahan-kesalahan dalam implementasinya atau jika strategi yang digunakan ternayata tidak efektif.
