commit to user
(Studi pada Wedangan Omah Lawas di Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas – tugas dan Memenuhi Syarat – syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh:
DAMAR SUMERU F0211027
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit to user
MENGAPA KONSUMEN YANG PUAS INGIN BERPINDAH? (Studi pada Wedangan Omah Lawas di Surakarta)
DAMAR SUMERU NIM. F0211027
Penelitian ini dilakukan di Kota Surakarta pada sebuah restoran berkonsep wedangan yaitu Omah Lawas. Fenomena awal pre-riset menyatakan bahwa ada penyebab dari konsumen yang puas ingin berpindah. Penelitian ini memiliki tujuan untuk menguji : 1) pengaruh variety-seeking memoderasi hubungan kepuasan konsumen dan niat bertahan, 2) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, 3) pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan konsumen, 4) pengaruh suasana restoran terhadap kepuasan konsumen, 5) pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen, 6) pengaruh kepuasan konsumen terhadap niat bertahan.
Penelitian ini dilakukan di Kota Surakarta pada restoran Omah Lawas. Data dari responden pada penelitian ini diambil menggunakan metode non probability sampling dan teknik purposive sampling. Responden dari penelitian ini adalah pelanggan dari restoran Omah Lawas di Surakarta yang memiliki tingkat kepuasan tinggi namun memiliki niat untuk beralih. Tujuan dari penelitian ini adalah mencari faktor penyebab pelanggan yang puas tidak menjadi jaminan untuk bertahan pada restoran Omah Lawas. Alat uji yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS).
Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa: 1) kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan pada kepuasan konsumen, 2) kualitas makanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, 3) suasana restoran berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, 4) harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 5) kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap niat bertahan, dan 6) variety-seeking melemahkan hubungan kepuasan konsumen dan niat bertahan.
Kekurangan dalam penelitian ini adalah obyek amatan yang terfokus pada Restoran berkonsep tradisional yaitu Omah Lawas, wilayah amatan yang terbatas pada Kota Surakarta, dan sampel kurang mewakili gambaran responden di kota besar. Untuk itu peneliti berharap di penelitian selanjutnya untuk melengkapi kekurangan yang ada pada penelitian ini.
commit to user
iii ABSTRACT
WHY DO SATISFIED CUSTOMER WANTS TO SWITCH? (A Study on Omah Lawas Restaurant in Surakarta)
By:
DAMAR SUMERU F0211027
This research was conducted in Surakarta on a traditional concept restaurant “Omah Lawas”. The phenomenon of the early pre-existing research suggests that there is a cause of satisfied customers wants to switch. The aim of this study is to examine: 1) the influence variety-seeking moderate the relation of customer satisfaction and intention to stay of customer, 2) the impact of service quality on customer satisfaction, 3) the influence of food quality on customer satisfaction, 4) the effect of the atmosphere of the restaurant on consumer satisfaction, 5) the effect of price on consumer satisfaction, 6) the effect of customer satisfaction on intention to stay of customer.
Data from respondents in this study were taken using the method of non-probability sampling and purposive sampling technique. Respondents of this study are customers of restaurants Omah Lawas in Surakarta who have high satisfaction rates, but has intention to switch. The purpose of this study is to find the causes of why satisfied customers is not a guarantee to remain in the restaurant Omah Lawas?. Partial Least Square (PLS) is used to calculate data in this study.
The results of this study stated that: 1) the quality of service influences positively and significantly on customer satisfaction, 2) the quality of the food influences positively and significantly on customer satisfaction, 3) Restaurant’s atmosphere influences positively and significantly on customer satisfaction, 4) prices are not affects customer satisfaction, 5) customer satisfaction has positive significant effects on the intention to stay of customer, and 6) the variety-seeking weakens relationships between consumer satisfaction and intention to stay of customer.
The laxities of this study are, it focused only on the object of observation which is the traditional restaurant “Omah Lawas”, observations are limited to the territory of the city of Surakarta, and the sample less representative of the respondents in the big cities. Thus in the future the researcher expect for the next research to complement the existing shortcomings in this study.
commit to user
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul:
MENGAPA KONSUMEN YANG PUAS INGIN BERPINDAH? (Studi pada Wedangan Omah Lawas di Surakarta)
Disusun oleh: Damar Sumeru
NIM. F0211027
Surakarta,
Disetujui dan diterima oleh
Dosen pembimbing
Haryanto, S.E., M.Si.
commit to user
v
HALAMAN PENGESAHAN
MENGAPA KONSUMEN YANG PUAS INGIN BERPINDAH? (Studi pada Wedangan Omah Lawas di Surakarta)
Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan
memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Surakarta, Juli 2016
Ketua Tim Penguji : Drs. Djoko Purwanto, M.BA
NIP 19570122 198603 1 003 ………
Sekretaris Tim Penguji : Drs. Heru Purnomo, M.M
NIP 19590116 198503 1 004 ………
Pembimbing : Haryanto, S.E., M.Si
NIP 19740309 200604 1 001 ………
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
commit to user
SURAT PERNYATAAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret:
Nama : DAMAR SUMERU
NIM : F0211027
Program Studi : MANAJEMEN
Judul Skripsi : MENGAPA KONSUMEN YANG PUAS INGIN
BERPINDAH?
Studi pada Wedangan Omah Lawas di Surakarta
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa penulisan Skripsi ini merupakan hasil
dari penelitian sendiri yang telah dilakukan dan bukan merupakan hasil plagiasi
dari karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila
dikemudian hari terdapat bukti penyimpangan dalam pernyataan ini, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijazah dan pencabutan
gelar sarjananya sesuai dengan peraturan yang ada di Universitas Sebelas
commit to user
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk :
commit to user
HALAMAN MOTTOThe Universe has always been providing us with promises, it will only be
fulfilled for those who courageous enough to pursue their dreams.
commit to user
ix
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis naikkan kepada Tuhan Yesus Kristus sebagai
Sang Juru Selamat dan Sumber dari segala Pengharapan yang ada di dunia ini,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripis dengan judul “MENGAPA KONSUMEN YANG PUAS INGIN BERPINDAH? (Studi pada Wedangan Omah Lawas di Surakarta).” Sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini, penulis haturkan pula penghargaan dan terima kasih
kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan sejak masa persiapan
hingga akhir penusunan skripsi ini. Secara khusus, penghargaan dan terima
kasih penulis haturkan kepada :
1. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Reza Rahardian, SE, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Haryanto, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
membimbing penulis hingga skripsi ini selesai.
4. Drs. Wiyono, M.M. , selaku dosen pembimbing akademik yang telah
memberikan bimbingan, arahan, dan masukan kepada penulis sepanjang
menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
5. Kedua orang tua penulis yaitu Tandya Tjahjana dan Happy Purbasari
Pratitis, yang telah memberikan bimbingan, dukungan, dan doa, sehingga
penulis dapat menyelesaikan tugas akhir di jenjang pendidikan S1.
6. Kakak dan adik penulis yaitu Fruhlin Gesti Arttanri dan Pancar Adelin
Handaru, yang selalu menyemangati penulis untuk menyelesaikan skripsi
ini.
7. Seluruh sahabat – sahabat penulis selama masa kuliah di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret yang telah membantu dan
commit to user
kekurangan dan jauh dari sempurna, oleh karena itu, apabila ada kata yang
tidak berkenan untuk pembaca, penulis mohon maaf. Penulis juga
mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak untuk kesempurnaan dari
skripsi ini. Semoga skripsi yang telah dibuat ini dapat bermanfaat bagi
akademisi dan pembaca pada umumnya.
Surakarta, 9 Juni 2016
commit to user
xi DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ... i
Abstrak ... ii
Abstract ... iii
Halaman Persetujuan Pembimbing ... iv
Halaman Pengesahan ... v
Halaman Pernyataan ... vi
Halaman Persembahan ... vii
Halaman Motto ... viii
Kata Pengantar ... ix-x Daftar Isi ... xi-xiv Daftar Tabel... xv
Daftar Gambar ... xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
commit to user
1.4.1 Manfaat Praktisi ... 8
1.4.2 Manfaat Akademisi ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kajian Pustaka ... 10
2.1.1 Mencari Variasi (Variety-seeking)... 10
2.1.2 Kepuasan Konsumen (Customer satisfaction) ... 11
2.1.3 Niat Bertahan (Intention to stay) ... 12
2.1.4 Suasana toko (Store Atmosphere) ... 12
2.1.5 Kualitas Makanan (Food Quality) ... 14
2.1.6 Kualitas Layanan (Service Quality) ... 15
2.1.7 Harga (Price) ... 17
2.2 Hipotesis Penelitian ... 20
2.3 Kerangka Pemikiran ... 27
2.4 Penelitian Terdahulu ... 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian ... 31
commit to user
xiii
3.2.2 Sampel ... 32
3.2.3 Teknik Sampling ... 33
3.3 Definisi Operasional….. ... 34
3.3.1 Service Quality ... 29
3.3.2 Food Quality ... 37
3.3.3 Store Atmosphere ... 38
3.3.4 Price ... 41
3.3.5 Customer Satisfaction ... 41
3.3.6 Intention to stay ... 42
3.3.7 Variety-seeking ... 43
3.4 Sumber Data, Metode Pengumpulan Data, dan Uji Instrumen... 44
3.4.1 Sumber Data ... 44
3.4.2 Metode Pengumpulan Data ... 45
3.4.3 Uji Instrumen ... 45
3.4.3.1 Uji Validitas ... 46
3.4.3.2 Uji Reliabilitas ... 46
commit to user
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN4.1 Obyek Penelitian ... 52
4.2 Analisis Deskriptif ... 53
4.3 Tanggapan Responden ... 56
4.4 Uji Instrumen Penelitian ... 69
4.5 Pengujian Model (Measurement of Fit Model) ... 77
4.6 Pengujian Hipotesis ... 79
4.7 Pembahasan ... 84
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 86
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 87
5.3 Saran ... 88
5.4 Implikasi Praktis ...89
DAFTAR PUSTAKA
commit to user
xv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
I.1 Penelitian Terdahulu ... 29
IV.1 Deskriptif Data Responden ... 52-53 IV.2 Tanggapan Responden Berwujud ... 56
IV.3 Tanggapan Responden Keandalan ... 57
IV.4 Tanggapan Responden Ketanggapan ... 57-58 IV.5 Tanggapan Responden Jaminan ... 58
IV.6 Tanggapan Responden Empati ... 59
IV. 7 Tanggapan Responden Kualitas Makanan ……….……….60
IV.8 Tanggapan Responden Faktor Luar Restoran ... 61
IV.9 Tanggapan Responden Faktor Dalam Restoran ... 62
IV.10 Tanggapan Responden Desain dan Tata Letak ... 63
IV.11 Tanggapan Responden Tampilan ... 63
IV.12 Tanggapan Responden Harga ... 64
IV.13 Tanggapan Responden Kepuasan Konsumen ……….……….65
commit to user
IV.16 Hasil Pengujian Validitas Sampel Kecil ... 69
IV.17 Analisis Rotated Component Matrix Sampel Kecil ... 70-71
IV.18 Hasil Uji Reliabilitas Sampel Kecil... 72
IV.19 Hasil Pengujian Validitas Sampel Besar ... 73
IV.20 Analisis Rotated Component Matrix Sampel Besar ... 74-75
IV.21 Hasil Uji Reliabilitas Sampel Besar ... 76
IV.22 Hasil Pengujian Model ... 76-77
commit to user
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
I.1 Kerangka Pemikiran ... 27
