ix
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Tantangan dunia bisnis semakin lama semakin berat, dan rumit karena dinamika yang terjadi di pasar saat ini, kebutuhan dan selera konsumen semakin lama semakin meningkat dan berubah dari waktu ke waktu dan kepuasan pelanggan hampir selalu diidentikkan dengan kualitas produk/ jasa, harga, dan layanan. Masalah utama yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang. Memberikan pelayanan yang berkualitas dianggap sebagai strategi penting untuk keberhasilan dan untuk bertahan dalam lingkungan yang kompetitif saat ini. Terlebih terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan yang merupakan sektor jasa yang sangat kompetitif perlu meningkatkan strategi customer relationship management untuk dapat terus bertahan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa peranan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah perusahaan perbankan OCBC NISP di Bandung. Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian kuantitatif - causal explanatory. Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menyebarkan kuisioner dengan menggunakan metode non-probability sampling, yaitu metode purposive sampling. Analisis kuantitatif dilakukan dengan metode regresi sederhana.
Hasil penelitian menunjukan bahwa customer relationship management dalam perbankan memiliki pengaruh langsung positif terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil perhitungan regresi sederhana diperoleh persamaan . Dari persamaan regresi sederhana maka dapat disimpulkan bahwa variabel customer relationship management memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank OCBC cabang Universitas Kristen Maranatha, sebesar 10.5%. Dengan kata lain customer relationship management berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank OCBC NISP sebesar 10.5% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain sebesar 89.5%. Faktor-faktor lain yang berpengaruh dibandingkan dengan Customer relationship Management adalah banyaknya pilihan jasa dan produk, masalah keuangan dan ketersediaan informasi.
x
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Challenges of the business world becomes increasingly heavy, and cumbersome because of the dynamics that occur in today's market, the needs and tastes of consumers are increasingly increased and changed from time to time and customer satisfaction is almost always identified with the quality of the product / service, price, and service. The main problem facing companies today is how these companies attract customers and maintain it so that the company can survive and thrive. Providing quality service is considered as an important strategy for success and to survive in today's competitive environment. Moreover, the company is engaged in banking is a highly competitive service sector needs to improve customer relationship management strategy in order to survive.
This study aims to identify and analyze the role of customer relationship management on customer loyalty OCBC NISP banking firm in Bandung. Type of research is the type of quantitative research - causal explanatory. The samples in this study were taken by spreading the questionnaires by using non-probability sampling method, the method of purposive sampling. Quantitative analysis was conducted by simple regression.
The results showed that the customer relationship management in the banking system has a direct positive impact on customer loyalty. Based on the calculation of a simple regression equation obtained Y = 1787 +0163 X. From the simple regression equation it can be concluded that the variable customer relationship management has an influence on customer loyalty OCBC Bank branch Maranatha Christian University, at 10.5%. In other words, customer relationship management influence on customer loyalty OCBC NISP Bank and the remaining 10.5% is influenced by other factors of 89.5%. Other factors that influence compared to the Customer Relationship Management is a rich assortment of services and products, financial problems and the availability of information.
xi
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRAK ... ix
ABSTRACT ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR TABEL ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ...xx
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
xii
Universitas Kristen Maranatha BAB II TINJAUAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN
HIPOTESIS...10
2.1 Kajian Pustaka ...10
2.1.1 Jasa ...10
2.1.2 Customer Relationship management ...13
2.1.3 Loyalitas nasabah ...22
2.2 Referensi Literatur ...27
2.3 Model Penelitian ...32
2.4 Pengembangan Hipotesis ...32
BAB III METODE PENELITIAN ...33
3.1 Jenis Penelitian. ... 33
3.2 Populasi dan Sampel ...33
3.2.1 Populasi ...33
3.2.2 Sampel ...34
3.3 Teknik Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel ...35
3.4 Definisi Operasional Variabel ...36
3.5 Teknik Pengumpulan Data ...41
3.6 Uji Pendahuluan ...41
3.6.1 Uji Validitas ... 41
3.6.2 Uji Reliabilitas ...42
xiii
Universitas Kristen Maranatha
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...46
4.1 Karakteristik Responden ...46
4.1.1 Jenis Kelamin Responden ...46
4.1.2 Usia Responden ...47
4.1.3 Pendapatan/ Bulan Responden ...48
4.2 Persepsi Responden Penelitian Pada Customer Relationship Management ...49
4.2.1. Respon Responden Tentang Informasi yang Diberikan Bank OCBC NISP melalui Media Elektronik Mudah Diperoleh Nasabah ...49
4.2.2 Respon Responden Tentang Penggunaan Sistem Aplikasi Database Nasabah yang Diterapkan oleh Bank OCBC NISP Sudah Baik ...50
4.2.3 Respon Responden Tentang Bank OCBC NISP Memberikan Kemudahan Dalam Bertransaksi ...51
4.2.4 Respon Responden Tentang Bank OCBC NISP Cukup Baik Dalam Menangani Keluhan Nasabah Selama Proses Bertransaksi ...52
4.2.5 Respon Responden Tentang Bank OCBC NISP Menyediakan Fasilitas dan Layanan Customer Service yang Tepat...53
4.2.6 Respon Responden Tentang Profesionalisme dan Komitmen yang Dimiliki Karyawan Dalam Menangani serta Melayani Keluhan Nasabah Bank OCBC NISP Sudah Baik ...54
xiv
Universitas Kristen Maranatha 4.2.8 Respon Responden Tentang Kemampuan yang Dimiliki Bank OCBC NISP Dalam Menjaga Hubungan dan Membina Hubungan yang Berkelanjutan Dengan Nasabah Sudah Baik ...56 4.2.9 Respon Responden Tentang Karyawan Bank OCBC NISP Mampu Menjawab dan Memberikan Layanan Perbankan yang Tepat Kepada Setiap Nasabah ...57 4.2.10 Respon Responden Tentang Pengetahuan Mengenai Database Nasabah yang Dimiliki Bank OCBC NISP Sudah Baik ...58 4.2.11 Respon Responden Tentang Bank OCBC NISP Melibatkan Nasabahnya Dalam Menggunakan Fasilitas Perbankan Selama Kegiatan Bertransaksi dan Layanan Berlangsung ...59 4.3 Persepsi Responden pada Loyalitas Nasabah ...60 4.3.1 Respon Responden Tentang Nasabah Cenderung akan Menggunakan Lebih Banyak Jasa Bank OCBC NISP Dalam Beberapa Tahun Kemudian ...60 4.3.2. Respon Responden Tentang Nasabah akan Merekomendasikan Bank OCBC NISP Kepada Kerabat dan Saudara untuk Menggunakan Jasa
BankOCBC NISP sebagai Layanan Perbankan yang Tepat ...61 4.3.3 Respon Responden Tentang Nasabah Mengganggap Bahwa Bank OCBC
NISP Sebagai Pilihan Pertama yang Tepat Untuk Nasabah ...62
xv
Universitas Kristen Maranatha
4.4.2. Uji Reliabilitas ...65
4.4.2.1 Customer Relationship Management ...65
4.4.2.2Loyalitas Nasabah ...66
4.4.3 Uji Asumsi Klasik ...67
4.4.3.1 Uji Normalitas ...67
4.4.3.2Uji Heteroskedastisitas ...68
4.5. Analisis Regresi Sederhana ...69
4.6 Pengujian Hipotesis dan Pembahasan ...71
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ...72
5.1 Simpulan ...72
5.2 Saran...75
xvi
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 23 Gambar 2 Model Penelitian Customer Relationship Management - Customer
xvii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Bank Service Excellence Monitor 2011-2012 ... 5
Tabel II Tipe dan Program CRM ...16
Tabel III Referensi literatur ... 27
Tabel IV Definisi Operasional Variabel ... 31
Tabel V Jenis Kelamin Responden ... 46
Tabel VI Usia Responden ... 47
Tabel VII Pendapatan/ Bulan Responden ... 48
Tabel VIII Respon Responden Tentang Informasi yang Diberikan Bank OCBC NISP melalui Media Elektronik Mudah Diperoleh Nasabah ... 49
Tabel IX Respon Responden Tentang Penggunaan Sistem Aplikasi Database Nasabah yang Diterapkan oleh Bank OCBC NISP Sudah Baik ... 50
Tabel X Respon Responden Tentang Bank OCBC NISP Memberikan Kemudahan Dalam Bertransaksi ... 51
Tabel XI Respon Responden Tentang Bank OCBC NISP Cukup Baik Dalam Menangani Keluhan Nasabah Selama Proses Bertransaksi ... 52
Tabel XII Respon Responden Tentang Bank OCBC NISP Menyediakan Fasilitas dan Layanan Customer Service yang Tepat ... 53
xviii
Universitas Kristen Maranatha Tabel XIV Respon Responden Tentang Pelayanan Personal Karyawan untuk Setiap Transaksi Perbankan Dalam Melayani Nasabah Karyawan Bank OCBC NISP
Sudah Baik ... 55
Tabel XV Respon Responden Tentang Kemampuan yang Dimiliki Bank OCBC NISP Dalam Menjaga Hubungan dan Membina Hubungan yang Berkelanjutan Dengan Nasabah Sudah Baik ... 56
Tabel XVI Respon Responden Tentang Karyawan Bank OCBC NISP Mampu Menjawab dan Memberikan Layanan Perbankan yang Tepat Kepada Setiap Nasabah ... 57
Tabel XVII Respon Responden Tentang Pengetahuan Mengenai Database Nasabah yang Dimiliki Bank OCBC NISP Sudah Baik ... 58
Tabel XVIII Respon Responden Tentang Bank OCBC NISP Melibatkan Nasabahnya Dalam Menggunakan Fasilitas Perbankan Selama Kegiatan Bertransaksi dan Layanan Berlangsung ... 59
Tabel XIX Respon Responden Tentang Nasabah Cenderung akan Menggunakan Lebih Banyak Jasa Bank OCBC NISP Dalam Beberapa Tahun Kemudian ... 60
Tabel XX Respon Responden Tentang Nasabah akan Merekomendasikan BankOCBC NISP Kepada Kerabat dan Saudara untuk Menggunakan Jasa Bank OCBC NISP sebagai Layanan Perbankan yang Tepat ... 61
Tabel XXI Respon Responden Tentang Nasabah Mengganggap Bahwa Bank OCBC NISP Sebagai Pilihan Pertama yang Tepat Untuk Nasabah ... 62
Tabel XXII Uji Validitas Awal ... 63
Tabel XXIII Uji Validitas Akhir ... 64
xix
Universitas Kristen Maranatha
Tabel XXV Uji Reliabilitas (Loyalitas) ... 66
Tabel XXVI Uji Normalitas ... 67
Tabel XXVII Uji Heteroskedastisitas ... 68
Tabel XXVIII Analisis Regresi Sederhana ... 69
xx
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Kuisioner Penelitian
Lampiran B Hasil Kuisioner Penelitian
Lampiran C Hasil Uji Validitas & Reliabilitas
Lampiran D Asumsi Klasik
1
Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Tantangan dunia bisnis semakin lama semakin berat, dan rumit karena dinamika yang terjadi di pasar saat ini, kebutuhan dan selera konsumen semakin lama semakin meningkat dan berubah dari waktu ke waktu dan kepuasan pelanggan hampir selalu diidentikkan dengan kualitas produk/ jasa, harga, dan layanan. Masalah utama yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang. Banyak perusahaan yang berusaha mengembangkan ikatan serta kesetiaan lebih kuat dengan pelanggannya. Pelanggan sekarang ini dapat dikatakan lebih sulit untuk dipuaskan , karena mereka lebih memiliki kecerdasan, lebih sadar terhadap harga, dan lebih banyak menuntut. Sehingga tantangan yang harus dihadapi perusahaan bukan hanya menghasilkan pelanggan yang mendapatkan kepuasan saja, tetapi bagaimana menghasilkan pelanggan yang setia (loyal). Perusahaan semakin gencar dalam menerapkan kebijakan untuk membina hubungan jangka panjang dengan konsumen dan memperluas jaringan produk / jasanya sebab konsumen sudah dianggap sebagai asset berharga oleh perusahaan (Asuncio´n Beerli, Martı´n and Quintana ,2002).
2
Universitas Kristen Maranatha masing-masing pelanggan dan cermat mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu aset di mana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha (Morrisan 2010:4). Fondasi dari konsep pemasaran adalah mengidentifikasi kepuasan dari kebutuhan pelanggan yang mengarah ke retensi meningkatnya jumlah pelanggan. Alasan munculnya relationship marketing karena mempertahankan pelanggan membutuhkan biaya yang lebih murah
dibandingkan upaya untuk mendatangkan pelanggan baru (Morrisan, 2010:5). Banyak perusahaan di Indonesia yang menerapkan Customer Relationship Management dalam layanannya , salah satunya adalah perusahaan perbankan. Bank OCBC NISP merupakan salah satu perusahaan yang menerapkan Customer Relationship Management dalam pelayanannya. Salah satu contoh Customer Relationship
Management yang diterapkan di Bank OCBC NISP adalah memberikan layanan pusat
panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). Dengan Formulasi Customer Relationship Management: Ketepatan Layanan + Teknologi + Kemudahan
menghasilkan Kepuasan Customer. Setiap perusahaan perbankan perlu memiliki suatu standar proses bisnis untuk mengidentifikasi nasabahnya, membedakan nasabah berdasarkan customer-value dan customer need, berinteraksi dengan nasabahnya, dan meng-customize service yang diberikan kepada nasabah agar dapat mencapai customer acquisition, customer enhancement dan customer retention yang lebih baik. Menurut
3
Universitas Kristen Maranatha market 5.) Peningkatan pendapatan.Dengan demikian tidak mengherankan bahwa
perusahaan perbankan rela menghabiskan dana substansial sumber daya untuk mengukur dan mengelola kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan sesuatu elemen yang penting terutama dalam pemasaran sebab secara tidak langsung berhubungan langsung dengan loyalitas ,word of mouth positif dari pelanggan dan kepuasan dari konsumen itu sendiri (Bearden and Teel 1983 dalam Kanagal 2006).
Customer Relationship Management (CRM) penting dilakukan oleh perusahaan
dewasa ini, karena peluang menurunnya loyalitas konsumen terhadap suatu produk saat ini lebih besar dibanding masa lalu. Berkurangnya loyalitas tersebut disebabkan oleh faktor-faktor: banyaknya pilihan produk dan jasa, ketersediaan informasi, kebanyakan produk/jasa yang beredar hampir sama atau tidak ada bedanya satu sama lain, serta masalah keuangan yang dihadapi oleh konsumen (Lily, 2004 dalam Rustono 2010). Menurut Mardalis (2006) dalam Rustono (2010) ada dua elemen fungsional dalam konsep Customer Relationship Management. Dimana fungsi-fungsi tersebut berkaitan langsung dengan pelanggan, yaitu fungsi penjualan dan pemasaran, dan fungsi layanan pelanggan. Fungsi utama dari kedua elemen tersebut adalah melakukan proses komunikasi dengan pelanggan dan pemenuhan keinginan pelanggan.
4
Universitas Kristen Maranatha percaya juga dalam hal/kegiatan lainnya. Keempat: biaya operasi perusahaan akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima: perusahaan dapat mengurangi biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dalam perusahaan. Keenam: pelanggan loyal akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan. Selain itu, untuk mendapatkan pelanggan baru dibutuhkan biaya tinggi, mencakup antara lain iklan dan promosi penjualan. Biaya itu adalah enam kali lebih mahal daripada biaya mempertahankan pelanggan lama (Hasan, 2008). Masa kini, konsumen merupakan aset paling penting bagi perusahaan, dan Customer Relationship Management merupakan alat bantu untuk mengelola retensi
pelanggan untuk meningkatkan loyalitas, serta memperpanjang customer life cycle bagi perusahaan.
Customer Relationship Management lebih merupakan pendekatan bersifat
jangka panjang, dimana hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih berorientasi jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari Customer Relationship Management adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Customer
Relationship Management biasanya lebih sering digunakan dalam perusahaan jasa,
5
Universitas Kristen Maranatha yang menyediakan jasa dan berfokus dalam membina hubungan jangka panjang perusahaan dengan nasabah.
Penelitian ini mengambil objek penelitian ritel perbankan karena sangat jelas terlihat masalah - masalah di dalam kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah itu sendiri. Oleh sebab itu peneliti mengambil objek penelitian Bank OCBC NISP. Pada tahun 2012, Marketing Research Indonesia melakukan pengukuran kualitas pelayanan prima perbankan. Ada beberapa performa yang diukur MRI, di antaranya kantor cabang, ATM, phone banking, SMS Banking, mobile banking, internet banking, satpam, toilet, peralatan banking hall, customer
service, teller, kenyamanan ruangan, dan ATM Centre. Marketing Research Indonesia
(MRI) kembali menghadirkan “Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2011-2012
menyebutkan bahwa terdapat 10 bank terbaik dalam sistem pelayanannya. Data ini dapat dilihat pada table 1. berikut ini:
Tabel I. Bank Service Excellence Monitor 2011-2012
Peringkat Nama Hotel
1. PT Bank Mandiri TBk
2. PT Bank Permata Tbk
3. PT Bank International Indonesia Tbk
4. PT Bank Negara Indonesia
5. PT Bank Rakyat Indonesia Tbk.
6. PT Bank OCBC NISP Tbk.
7. PT Bank CIMB Niaga Tbk.
8. PT Bank Danamon Indonesia Tbk. 9. PT Bank Central Asia Tbk. (BCA) 10. PT Bank Tabungan Negara Tbk. (BTN)
6
Universitas Kristen Maranatha Dari 10 bank yang memiliki sistem pelayanan nasabah terbaik di Indonesia, PT. Bank OCBC NISP Tbk. ,menduduki peringkat ke-6 , prestasi ini membuktikan bahwa Bank OCBC NISP memiliki komitmen untuk memberikan layanan nasabah yang lebih baik setiap tahunnya. Terkait dengan kualitas pelayanan nasabah, muncul berbagai permasalahan kualitas layanan dari Bank OCBC NISP yang menyebutkan bahwa banyak pelanggan dari Bank OCBC NISP tersebut merasa tidak puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh karyawan Bank NISP
tersebut(http://suarapembaca.detik.com/read/2012/09/20/114246/2027409/283/sistem-ocbc-nisp-sangat-merugikan-nasabah). Situasi dari kasus tersebut adalah kurang efektifnya Customer Service Call dalam melayani konsumen dan kurangnya komunikasi dari perusahaan perbankan kepada nasabahnya.
Melihat situasi bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank OCBC NISP kepada nasabahnya dinilai masih kurang dan jauh dari harapan nasabah, maka Bank OCBC NISP berupaya memperbaiki kualitas layanannya melalui anggaran dana substantial yang difokuskan untuk pengembangan layanan dan fasilitas transaksi dengan pelanggan.
7
Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan uraian dari latar belakang masalah diatas, maka penulis tertarik untuk mengambil judul: “Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Nasabah Bank OCBC NISP cabang Bandung (Maranatha)”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan tersebut maka peneliti dapat melihat pentingnya peran Customer Relationship Management dalam menciptakan loyalitas nasabah yang terbina dengan baik secara konsisten sehingga akan memberikan word of mouth positif kepada nasabah perbankan lainnya. Melihat hal tersebut, maka pokok
permasalahan yang diteliti adalah:
1. Apa penilaian persepsi nasabah terhadap Customer Relationship Management yang diterapkan oleh Bank OCBC NISP cabang Maranatha?
2. Bagaimana pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas nasabah Bank OCBC NISP cabang Maranatha?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun Tujuan penelitian yang dapati dicapai pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui penilaian persepsi nasabah atas layanan Customer Relationship Management yang diterapkan Bank OCBC NISP cabang Maranatha.
8
Universitas Kristen Maranatha
1.4Manfaat Penelitian
1. Bagi Kalangan Akademis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang Manajemen Pemasaran. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya dan dapat menjadi acuan maupun memberikan inspirasi lain bagi peneliti lain untuk mengembangkan dan meneliti hal-hal yang baru, dan apabila peneliti memiliki penelitian yang memiliki topik “Pengaruh Customer Relatiohsip
Management terhadap Loyalitas Nasabah Bank OCBC NISP cabang Maranatha. “
2. Bagi Kalangan Praktisi
Bagi pihak perusahaan, penelitian ini diharapkan bisa memberikan kontribusi dalam pengambilan keputusan kebijakan manajerial dalam mengimplementasikan customer relationship management untuk menciptakan loyalitas nasabah pada
industri perbankan.
1.5Batasan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas nasabah. Batasan penelitian perlu diberikan
9
Universitas Kristen Maranatha variabel-variabel yang diteliti yaitu, strategi Customer Relationship Management yang terdiri dari sumber daya insani, teknologi, pengetahuan dan wawasan yang dimiliki perusahaan serta indikator loyalitas yang terdiri dari word of mouth, repeat purchases, reject another menjadi hal utama yang ditelusuri dan diteliti secara lebih
72
Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Dari hasil pengolahan dan analisis data, pengujian hipotesis , analisis dan pembahasan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
Peneliti mengelompokkan profil responden berdasarkan jenis kelamin, usia, dan
73
Universitas Kristen Maranatha antara Rp. 1.000.000,- s/d Rp. 2.000.000, hal ini dikarenakan mayoritas nasabah NISP Maranatha merupakan mahasiswa Maranatha dan karyawan Maranatha.
Berdasarkan dari analisa hasil data frekuensi kuesioner yang telah diteliti
terhadap responden dalam pelaksanaan customer relationship management Bank OCBC NISP sebagai berikut:
a) Informasi yang diberikan Bank OCBC NISP melalui media elektronik(internet,sms,email,dll) mudah diperoleh nasabah yang berada pada tahap setuju sebesar 42%.
b) Penggunaan sistem aplikasi database nasabah yang diterapkan oleh Bank OCBC NISP sudah baik yang berada pada tahap setuju sebesar 50.7%.
c) Bank OCBC NISP memberikan kemudahan dalam bertransaksi yang berada pada tahap setuju sebesar 58.7%.
d) Bank OCBC NISP cukup baik dalam menangani keluhan nasabah selama proses bertransaksi yang berada pada tahap setuju sebesar 46.7%.
e) Bank OCBC NISP menyediakan fasilitas dan layanan Customer Service yang tepat yang berada pada tahap setuju sebesar 42%.
74
Universitas Kristen Maranatha g) Pelayanan personal karyawan untuk setiap transaksi perbankan dalam melayani nasabah karyawan Bank OCBC NISP sudah baik yang berada pada tahap setuju sebesar 50.7%.
h) Kemampuan yang dimiliki Bank OCBC NISP dalam menjaga hubungan dan membina hubungan yang berkelanjutan dengan nasabah sudah baik yang berada pada tahap setuju sebesar 46%. i) Karyawan Bank OCBC NISP mampu menjawab dan memberikan
layanan perbankan yang tepat kepada setiap nasabah yang berada pada tahap setuju sebesar 45.3%.
j) Pengetahuan mengenai data base nasabah yang dimiliki Bank OCBC NISP sudah baik yang berada pada tahap setuju sebesar 46%.
k) Bank OCBC NSIP melibatkan nasabahnya dalam menggunakan fasilitas perbankan selama kegiatan bertransaksi dan layanan berlangsung yang berada pada tahap setuju sebesar 50%.
Secara keseluruhan customer relationship management mempunyai pengaruh
terhadap loyalitas nasabah Bank OCBC NISP. Berdasarkan hasil perhitungan regresi sederhana didapat hasil . Pada tabel Model Summary bisa kita lihat bahwa nila r square adalah sebesar 0,105, yang dapat
75
Universitas Kristen Maranatha loyalitas nasabah Bank OCBC sebesar 10.5% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Disini peneliti mencoba menjelaskan faktor-faktor lain dapat berasal dari aneka produk/pilihan layanan, tingkat keuangan bank dan luasnya
ketersediaan nformasi sesuai yang dibahas pada artikel “Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Implementasi Customer Relationship Management untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan” (Lily 2004 dalam Rustono 2010).
5.2 Saran
Dari hasil dan kesimpulan yang telah didapatkan peneliti, maka peneliti ingin menyarankan beberapa hal yang diharapkan bermanfaat kepada perusahaan perbankan OCBC NISP (praktisi) maupun bagi akademisi, yaitu :
Bagi perusahaan OCBC NISP :
1. Perusahaan OCBC NISP perlu memperhatikan dan meninjau kembali pelayanan-nya terutama pada penyampaian informasi kepada nasabahnya dan meningkatkan kualitas SDM serta teknologi sehingga perusahaan dapat meningkatkan loyalitas nasabah.
76
Universitas Kristen Maranatha 3. Tingkat loyalitas yang ditunjukan terhadap Bank OCBC menunjukan nilai yang baik dan loyal terhadap perusahaan. Perusahaan sebaiknya tetap dapat mempertahankan strategi dan menambahkan serta memperbaiki sektor Customer Relationship Management yang kurang baik agar loyalitas yang
selama ini dibangun tetap dapat terbina dengan baik untuk hubungan jangka panjang dan tentu meningkatkan keuntungan bank dalam jangka panjang.
Bagi akademisi :
1. Penelitian ini memiliki keterbatasan mengenai validitas eksternal lain dikarenakan data dikumpulkan dari nasabah satu perusahaan perbankan saja. Selain itu perusahaan perbankan yang diteliti kurang menfokuskan diri dalam meningkatkan faktor-faktor lainnya yang berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah seperti kualitas jasa dan produk. Oleh karena itu, diperlukan penelitian lebih lanjut mengenai perusahaan perbankan yang ada.
77
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Agung, Wahyu. (2010). Panduan SPSS 17.0 untuk Mengolah Penelitian Kuantitatif. Jogjakarta:Garallmu.
Ali Hasan, 2008. Marketing, Yogyakarta : MedPress
Amstrong, Gary & Philip, Kotler. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo.
Asmara, F. (2009). Paradigma Relationship Marketing: Sebuah Tinjauan Konsep dan Praktek Dalam Bidang Pemasaran. STMIK AMIKOM , Yogyakarta.
Asuncio´n Beerli, Martı´n and Quintana (2002).Servperf Analysis In Retail Banking
Gordon, I. (2002). Customer Relationship Management : Conflict to Collaboration.
Griffin, Gill. (2002). Customer Loyality. San Fransisco: Josey-Bass
Hair et al., (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River : New Jersy.
Kanagal, N. (2006). Role of Relationship Marketing in Competitive Marketing Strategy. Indian Institute of Management, Bangalore.
Ghozali,I. (2008). Desain Penelitian Eksperimental (Teori, Konsep dan Analisis Data dengan SPSS16.0). Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
78
Universitas Kristen Maranatha Japarianto, E. (2007). Jurnal Manajemen Perhotelan : Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relational Sebagai Variabel Intervening.
Jogiyanto. (2010). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah kaprah Dan Pengalaman-Pengalaman, Edisi Pertama, BPPE, Yogyakarta.
J. Supranto, 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta, Rineka Cipta
Kanagal, N. (2006). Role of Relationship Marketing in Competitive Marketing Strategy. Indian Institute of Management, Bangalore.
Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, P., dan Kevin, L.K. (2008). Manajemen Pemasaran, Edisi keduabelas, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kusnendi. (2005). Analisis Jalur Konsep dan Aplikasi Program SPSS dan Lisrel 8. Bandung:Jurusan Pendidikan Ekonomi UPI.
Lawrence Neuman, William. (2000). Social Research Methods, Qualitatives and Quantitative
Aprroach, 4th Edition. USA : Allyn & Bacon.
Lawson-Body, A & Limayem, M. (2006). The Impact of Customer Relationship Management on Customer Loyalty: The Moderating Role of Web Site Characteristics.
Mardalis, Ahmad. 2005. “Meraih Loyalitas Pelanggan” Journal Benefit, Vol. 9, No. 2, hal
111-119
79
Universitas Kristen Maranatha Munandar, D. (2010). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Bisnis PT. Frisian Flag Indonesia Bandung. UNIKOM.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, Dan R&D, Alfabeta, Bandung.
Rustono (2010). Jurnal Pengembangan Humaniora : Faktor-faktor yang Mempengaruhi Implementasi Customer Relationship Management (CRM) untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Tunggal. Amin W, Konsep Dasar Customer Relationship Managemen,. Harvarindo, Jakarta, 2000.
Sheth, N.Jagdish, Atul Parvatigar ,G.Shainesh. (2002). Customer Relationship Management: Emerging Concepts, Tools, and Application, New Delhi: Mc Graw Hill, Inc
Yahya, Y. (2008). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dalam Meningkatkan loyalitas Pelanggan.
Universitas Kristen Maranatha, (2008). Panduan Penulisan Skripsi: Fakultas Ekonomi, hal.1-35.
http://www.infobanknews.com/2012/05/ini-dia-10-bank-peraih-best-bank-service-excellence-2012/
