BAB III METODOLOGI PENELITIAN. alasan praktis, keinginan untuk mengetahui yang bertujuan agar dapat

39 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 DESAIN PENELITIAN

Applied Reseach (Penelitian Terapan) yaitu penelitian yang mempunyai

alasan praktis, keinginan untuk mengetahui yang bertujuan agar dapat melakukan sesuatu yang lebih baik, efektif, efisien. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antar 2 variabel atau lebih. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui gambaran mengenai hubungan antara Relationship Marketing terhadap Customer Satisfaction yang mempengaruhi Customer Loyalty.

Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini yaitu menggunakan survei dengan menggunakan kuisioner sebagai media. Metode survei dilakukan untuk memperoleh fakta dan melakukan evaluasi yang hasil kesimpulannya digunakan untuk pembuatan rencana dan pengambilan keputusan mendatang.

Unit analisis yang digunakan yaitu individu sebagai konsumen D’Cost.

Time horizon yang digunakan yaitu cross-sectional dimana data yang didapat

dikumpulkan hanya sekali pada saat tertentu. Menurut Marzuki dalam jurnal e-

print, p enelitian Cross Sectional merupakan pengumpulan data yang dilakukan

melalui proses kompromi (silang) terhadap beberapa kelompok subjek

40

penelitian dan diamati atau diukur satu kali untuk tiap kelompok subjek penelitian tersebut sebagai wakil perkembangan dari tiap tahapan perkembangan subjek.

Tabel 3.1 Desain Penelitian

Tujuan Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon

T-1 Asosiatif –

Survey

Individu – Konsumen D’Cost

Cross Sectional

T-2 Asosiatif –

Survey

Individu – Konsumen D’Cost

Cross Sectional

T-3 Asosiatif –

Survey

Individu – Konsumen D’Cost

Cross Sectional

T-4 Asosiatif –

Survey

Individu – Konsumen D’Cost

Cross Sectional Sumber : Peneliti, 2011

Keterangan :

• T-1 : Untuk menentukan korelasi antara Relationship Marketing terhadap Customer Satisfaction pada restoran D’Cost

• T-2 : Untuk menentukan korelasi antara Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty pada restoran D’Cost

• T-3 : Untuk menentukan korelasi antara Customer Satisfacton terhadap Customer Loyalty pada restoran D’Cost

• T-4 : Untuk menentukan korelasi antara Relationship marketing dan

Customer Satisfacton terhadap Customer Loyalty pada restoran D’Cost

41 3.2 OPERASIONALISASI PENELITIAN

Dalam penelitian ini variabel yang diteliti dibagi menjadi dua kelompok besar, yaitu variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable). Definisi operesional untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut :

1. Variabel Bebas (independent variable)

Variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi penyebab terjadinya perubahan atau timbulnya variabel terikat. Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah Relationship Marketing (X).

2. Variabel Intervening

Variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat, namun sulit untuk diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela antara variabel bebas dan variabel terikat.

Dalam penelitian ini yang digunakan sebagai variabel intervening adalah Customer Satisfaction (Y).

3. Variabel Terikat (dependent variable)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang digunakan

sebagai variabel terikat adalah Customer Loyalty (Z).

42 Tabel 3.2

Tabel Operasional

Variabel Sub Variabel Indikator Skala

Pengukuran Relationship

Marketing

Trust Commitment Communication

- Kejujuran - Reputasi - Menjaga hubungan

- Menepati janji - Formalitas

Interval menggunakan Skala Likert

Customer Satisfaction

Tanggible Reabilitty Responsiveness Assurancce

Emphaty

- Fasilitas fisik - Perlengkapan - Kemampuan menepati janji - Membantu pelanggan

- Pelayanan yang cepat

- Keamanan - Kenyamanan - Pengetahuan - Perhatian

Interval menggunakan Skala Likert

Customer Loyalty

Pembelian Ulang Pembelian Lini Produk Referensi

- Kembali membeli produk

- Membeli variasi produk

- Mengatakan hal baik - Referensi

Interval menggunakan Skala Likert

Sumber : penulis, 2011

Jenis – jenis skala pengukuran dibagi menjadi beberapa jenis, yaitu :

1. Skala Nominal, yaitu skala yang digunakan untuk memberi label, simbol, lambang, atau nama suatu kategori sehingga memudahkan pengelompokkan data menurut kategorinya, di mana angka yang diberikan pada suatu kategori hanya sebatas label dan tidak memiliki makna matematis ataupun tingkatan.

2. Skala Ordinal, yaitu skala yang menyatakan kategori sekaligus peringkat,

di mana peringkat tersebut menunjukkan suatu urutan penilaian. Menurut

43

Sekaran (2006; p17), skala ordinal tidak hanya mengkategorikan variabel – variabel untuk menunjukkan perbedaan di antara berbagai kategori, tetapi juga mengurutkannya.

3. Skala Interval, yaitu skala yang memiliki urutan dan interval yang sama antar kategori atau titik terdekatnya, di mana antara kategori yang satu dan kategori yang lain memiliki keterkaitan.

4. Skala Ratio, yaitu merupakan skala dengan tingkat pengukuran tertinggi karena memiliki semua sifat yang dimiliki oleh skala ordinal, nominal, interval, dan memiliki nilai nol mutlak.

Model skala sikap yang sering digunakan yaitu :

1. Skala Likert, adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu kejadian atau keadaan sosial, di mana variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun butir – butir pertanyaan.

Kelebihan dari Skala Likert dibandingkan skala lainnya :

• Lebih mudah dibuat dan diterapkan.

• Terdapat kebebasan dalam membuat pernyataan selama masih sesuai dengan konteks permasalahan dan indikator.

• Mampu memperjelas item pernyataan karena jawaban berupa

alternatif (permasalahan).

44

2. Skala Guttman, adalah skala yang memberikan pilihan jawaban jelas (tegas) dan konsisten terhadap suatu permasalahan yang ditanyakan.

3. Skala Diferensial Sematik, adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap. Ciri dari skala diferensial sematik yaitu memiliki dua kutub yang saling berlawanan atau bertolak belakang.

4. Rating Skala, menurut Sekaran (2006; p243) adalah skala dengan beberapa kategori respons yang menilai sebuah objek pada suatu skala. Bentuk rating skala lebih fleksibel.

5. Skala Thurstone, menurut Riduwan dan Kuncoro (2008; p29) dikutip dari Sarjono dan Winda, adalah skala yang meminta responden memilih pernyataan yang di setujui dari beberapa pertanyaan yang mempunyai pandangan berbeda – beda.

Jawaban atas pertanyaan yang di kuisioner sebelum diolah diberikan pembobotan terlebih dahulu. Skala jawaban dalam kuisioner dengan menggunakan Skala Likert terdapat pada tabel 3.3. di bawah ini :

Tabel 3.3 Skor Skala Likert

Skor Penilaian

5 4 3 2 1

Sangat Setuju

Setuju

Ragu-Ragu

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Sumber: J. Supranto (2003)

45

Berdasarkan kategori-kategori tersebut dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah adalah 1. Untuk mengetahui range maka selisih antara bobot nilai tertinggi dan bobot nilai terendah adalah 5 – 1 = 4, dan untuk mengetahui jumlah interval kelas dan besar interval kelas dapat digunakan dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan:

R = Range (rentang kelas) k = Jumlah Interval Kelas i = Besar Interval Kelas

3.3 JENIS DAN SUMBER DATA

Data yang digunakan yaitu data primer dan sekunder. Data primer didapat

dari kuisioner yang diberikan kepada konsumen D’cost. Sedangkan data primer

didapat dari website pribadi D’cost dan jejaring sosial yang dimiliki D’Cost.

46 Tabel 3.4

Tabel Jenis dan Sumber Data

Tujuan Data Sumber data Jenis data

T-1 Kusisioner -

pelanggan

Primer
Kuesioner Kuantitatif

T-2 Kusisioner -

pelanggan

Primer
Kuesioner Kuantitatif

T-3 Kusisioner -

pelanggan

Primer
Kuesioner Kuantitatif

T-4 Kusisioner -

pelanggan

Primer
Kuesioner Kuantitatif Sumber : penulis, 2011

Analisis merupakan tindakan mengolah data hingga menjadi informasi yang bermanfaat. Metode analisis yang sering digunakan adalah :

a. Analisis Kualitatif, yaitu memaparkan secara mendalam hasil riset melalui pendekatan bukan angka atau nonstatistik.

b. Analisis Kuantitatif, yaitu mencoba mengolah data menjadi informasi dalam bentuk angka.

3.4 TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Metode pengumpulan data dilakukan dengan 2 cara, yaitu penelitian

lapangan dan penelitian kepustakaan. Yang dimaksud dengan penelitian

lapangan yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung dengan wawancara

dan kuisioner kepada pelanggan. Sedangkan yang dimaksud dengan penelitian

kepustakaan yaitu data didapat melalui buku, majalah dan internet.

47

Teknik pengumpulan data primer dan sekunder yang akan dilakukan dalam keseluruhan penelitian ini adalah :

1. Kuesioner

Mengumpulkan data melalui kumpulan pertanyaan yang disebarkan kepada konsumen secara langsung.

2. Observasi Lapangan

Melihat kondisi aktivitas yang terjadi pada lokasi yang dituju kemudian memahami sebuah fenomena berdasarkan pengetahuan dan gagasan yang sudah diketahui sebelumnya, untuk mendapatkan informasi-informasi yang dibutuhkan untuk melanjutkan penelitian.

3. Studi Literatur

Pencarian informasi dari berbagai buku, jurnal, dan dokumen – dokumen yang besangkutan dan berhubungan yang mendukung topik penelitian serta data – data yang penulis dapatkan melalui internet.

3.5 TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL

Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran

yang menjadi objek penelitian, Riduwan dan Kuncoro (2007, p37). Menurut

Sarjono dan Winda (2011, p21), populasi merupakan seluruh karakteristik

yang menjadi objek penelitian, di mana karakteristik tersebut berkaitan dengan

seluruh kelompok orang, peristiwa, atau benda yang menjadi pusat perhatian

bagi peneliti.

48

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, Sugiyono (2007, p73). Sampel adalah bagian dari populasi yang dipercaya dapat mewakili karakteristik populasi secara keseluruhan.

Menurut Sekaran (2006; p122), sampel adalah subkelompok atau sebagian dari populasi.

Pengambilan bertujuan untuk memahami sifat dan karakteristik dari sampel yang membuat peneliti dengan mudah mengeneralisasikan sifat atau karakter pada elemen populasi. Teknik sampling dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu probability sampling dan nonprobability sampling.

Probability sampling adalah teknik yang memberikan kesempatan atau peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Teknik sampel ini meliputi :

a. Simple Random Sampling, adalah cara pengambilan sampel secara acak dari anggota populasi tanpa mementingkan tingkatan.

b. Proportionate Stratified Random Sampling, adalah cara pengambilan

sample secara acak dari suatu anggota populasi dan bertingkat secara proposional yang dilakukan jika anggota populasinya beragam atau bertingkat.

c. Disproportinate Statified Random Sampling, adalah cara pengambilan

sampel secara acak dari suatu anggota populasi berstrata, tetapi kurang

proposional.

49

d. Cluster Sampling, adalah suatu cara yang digunakan untuk menentukan

sampel bila objek yang diteliti bersumber data sangat luas.

e. Systematic Sampling, adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut.

Sedangkan Nonprobability sampling, adalah teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan atau peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik ini meliputi :

a. Quota Sampling, adalah teknik pengambilan sampel dimana peneliti bebas

menentukan jumlah sampel yang mempunyai ciri tertentu.

b. Accidental Sampling, adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan.

c. Snowball Sampling, adalah teknik pengambilan sampel dengan jumlah

sampel pada awalnya sedikit, tetapi semakin lama akan semakin banyak dan akan berhenti ketika informasi yang di dapat dianggap sudah cukup.

Teknik pengambilan sampel yang akan dilakukan pada penelitian ini yaitu menggunakan Probability Sampling dengan metode Simple Random Sampling.

Metode ini adalah cara pengambilan sampel secara acak dari anggota populasi tanpa mementingkan tingkatan.

Dalam penelitian ini, kuesioner akan langsung dibagikan kepada pelanggan

pada saat sedang menunggu makanan yang dipesan dihidangkan sehingga

50

pelanggan memiliki pilihan untuk mengisi atau tidak dan pelanggan memiliki waktu serta merasa tenang untuk mengisi kuesioner.

3.5.1 Teknik Penentuan Sampel

Restoran mempunyai populasi bervariasi, berbeda – beda karakter dan bersifat heterogen. Dan populasi untuk penelitian minimal menggunakan 30 responden diambil dari central limit theory.

Menurut Hussein (1996, p66), jika populasi tidak diketahui maka dapat menggunakan rumus Wibisono, yaitu :

n = 100 (pembulatan)

Dimana :

n = jumlah sampel

Z

_α

= tabel distribusi normal sampel

σσσσ = Standar deviasi populasi = 0,05

e = Tingkat kesalahan = 0,20

51

Menurut slovin (2003, p146) penentuan jumlah sampel (responden) jika populasi diketahui sebagai berikut :

Dimana n = jumlah sampel

N = jumlah populasi

e

²

= presisi yang ditetapkan 0,5%, dengan tingkat kepercayaan 95%

Restoran mempunyai populasi bervariasi, berbeda karakter dan bersifat heterogen, maka untuk menghitung sampel digunakan rumus Wibisono dengan hasil sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan pertimbangan bahwa jumlah sampel tersebut dapat mewakili populasi.

3.6 METODE ANALISIS

Berdasarkan pada Setiawan dan Ritonga (2011, p17), analisis jalur (path analysis) dikembangkan pertama kali pada tahun 1920-an oleh seorang ahli

genetika yaitu Sewall Wright, merupakan sebuah teknik yang digunakan untuk

menganalisis pola hubungan antara variabel dengan tujuan untuk mengetahui

peran langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel independent

terhadap variabel dependent

52

Metode analisis yang akan digunakan adalah dengan Analisis Jalur (Path Analysis). Metode analisis jalur ini digunakan untuk menganalisis pola

hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas terhadap variabel terikat.

Dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur karena korelasi antarvariabel tidak mengemukakan banyak hal mengenai kausal antarvariabel.

Korelasi antarvariabel dapat ditimbulkan oleh :

1. Efek langsung suatu variabel terhadap variabel lainnya;

2. Efek tidak langsung, dimana suatu variabel memperngatuhi variabel lain dan pada gilirannya mempengaruhi variabel ke tiga, misalnya X
Y
Z;

3. Penyebab bersama, misalnya X memilikik efek sekaligus terhadap Y dan Z;

4. Penyebab korelasi, X mempengaruhi Z sementara X berkorelasi dengan Y;

5. Hubungan resiprokal.

Karenanya, korelasi dapat merefleksikan banyak pengaruh non kasual.

Lagipula, korelasi tidak menyatakan apapun mengenai arah hubungan kasualitas.

Selain itu, dengan hanya melihat efek langsung suatu variabel terhadap

variabel lainnya (misalnya dalam regresi) mungkin tidak memberikan hasil

optimal. Efek langsung mengasumsikan bahwa variabel lain di luar yang

53

sedang dipertimbangkan dianggap konstan, meskipun variabel – variabel tersebut berada dalam model yang sama.

Dengan kata lain, yang diperlukan adalah mengetahui efek total (efek langsung plus efek tidak langsung). Dengan argumen tersebut, analisis jalur diperlukan untuk memahami efek keseluruhan suatu variabel terhadap variabel lainnya.

Manfaat lain dari metode analisis jalur adalah untuk : 1. Penjelasan terhadap permasalahan yang diteliti.

2. Prediksi nilai variabel terikat berdasarkan nilai variabel bebas dan prediksi dengan analisis jalur ini bersifat kualitatif.

3. Faktor determinan yaitu penentuan variabel bebas mana yang berpengaruh dominant terhadap variabel terikat, juga dapat digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

Terdapat beberapa asumsi di dalam path analysis, diantaranya yaitu:

1. Hubungan antar variabel adalah bersifat linier, adaptif, dan normal.

2. Hanya sistem aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada arah kausalitas yang berbalik.

3. Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio.

4. Menggunakan probability sampling.

54

5. Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrumen pengukuran valid dan reliable) artinya variabel yang diteliti dapat diobservasi secara langsung.

6. Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan artinya model teori yang dikaji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antara variabel yang diteliti.

3.6.1 LANGKAH PENGUJUAN ANALISIS JALUR

Berdasarkan pendapat Riduwan & Kuncoro (2007, p116-118), ada beberapa langkah pengujian path analysis yaitu sebagai berikut:

1. Merumuskan hipotesis dalam persamaan struktural

Struktur:

Y = ρ

zx

X + ρ

zy

Y + ρ

z

ε

1

2. Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi

a) Hipotesis: naik turunnya variabel endogen (Y) dipengaruhi secara signifikan oleh variabel eksogen (X).

b) Menghitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan.

c) Menghitung koefisien jalur secara keseluruhan

55

• Kaidah pengujian signifikansi secara manual menggunakan tabel F

• Kaidah pengujian signifikansi: program SPSS

 Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas sig atau [0,05 ≤ sig], maka H

o

diterima dan H

a

ditolak, artinya tidak signifikan.

 Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig atau [0,05 > sig], maka H

o

ditolak dan H

a

diterima, artinya signifikan.

d) Menghitung koefisien jalur secara individu

Secara individual uji statistik yang digunakan uji t yang dihitung dengan rumus.

Selanjutnya untuk mengetahui signifikansi analisis jalur bandingan antara nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas sig dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:

• Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas sig atau [0,05 ≤ sig], maka H

o

diterima dan H

a

ditolak, artinya tidak signifikan.

• Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas sig atau [0,05 > sig], maka H

o

ditolak dan H

a

diterima,

artinya signifikan.

56 3.7 RANCANGAN UJI HIPOTESIS

3.7.1 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Uji validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau keaslihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti.

Menurut Sugiyono (2004, p63), instrument yang valid berarti instrument tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid.

Sementara itu, jenis validitas pengukuran dalam penelitian ini terkait dengan validitas konstruksi (Construct Validity). Validitas konstruksi ini lebih terarah pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya diukur oleh alat pengukur yang ada. Suatu pertanyaan dianggap valid adalah bila korelasi antara butir dengan skor total lebih dari 0,3. Jadi bila korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut tidak valid.

Di mana : r = Koefisien Korelasi

X

i

= Variabel bebas X yang ke-i

Y

i

= Variabel terikat yang ke-i

57

n = Banyaknya pasangan data

Dasar pengambilan keputusan :

• Jika r hitung positif serta r hitung > r tabel, maka variabel tersebut valid.

• Jika r hitung positif serta r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid.

• Jika r hitung > r tabel, tapi bertanda negatif, maka variabel tersebut tidak valid.

Menurut Umar (2005, p194) “Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan suatu konsistensi suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala yang sama”. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten.

Reabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis pada responden.

Menurut Sugiyono (2004, p110), instrument yang reliabel adalah instrumen yang digunakan beberapa kali mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.

Keandalan (realibilitas) suatu pengukuran menunjukkan sejauh mana

pengukuran tersebut tanpa bias (bebas kesalahan) dan karena itu menjamin

58

pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrumen. Dengan kata lain, keandalan suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi di mana instrumen mengukur konsep dan membantu menilai ketepatan sebuah pengukuran (Sekaran 2006, p40).

3.7.2 UJI NORMALITAS

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang diolah berdistribusi normal dan sampel yang diambil berasal dari populasi yang sama.

Sebaran data harus dianalisis untuk mengetahui apakah asumsi normalitas dipenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada path diagram.

Tujuan dilakukannya uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah suatu variable mempunyai distribusi data yang normal atau tidak. Uji normalitas pada dasarnya melakukan perbandingan antara data yang kita miliki dengan data bedistribusi normal yang memiliki mean dan standar deviasi yang sama dengan data yang dimiliki. Data yang normal adalah salah satu syarat dilakukannya parametrik test. Normalitas suatu variabel umumnya dideteksi dengan grafik atau uji statistik.

Dasar pengambilan keputusan :

• Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal menunjukan pola berdistribusi normal.

59

• Jika data menyebar jauh disekitar garis diagonal dan tidak

mengikuti arah garis diagonal menunjukan pola tidak berdistribusi normal.

Dasar pengambilan keputusan:

• Nilai signifikansi (sig) atau nilai probabilitas ≤ 0,05, data tidak berdistribusi secara normal.

• Nilai signifikansi (sig) atau nilai probabilitas > 0,05, data berdistribusi secara normal.

• Jika nilai probabilitas 0,05 lebih atau sama dengan nilai probabilitas sig atau [0,05 ≤ sig], maka H

o

diterima dan H

a

ditolak, artinya tidak signifikan.

• Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig atau [0,05 > sig], maka H

o

ditolak dan H

a

diterima, artinya signifikan.

3.8 RANCANGAN PEMECAHAN MASALAH

Untuk memecahkan masalah yang ada dengan Relationship Marketing

sebagai variabel X, Customer Satisfaction sebagai variabel Y, dan Customer

Loyalty sebagai variabel Z, maka penulis menggunakan kuisioner dengan

pengambilan sampel menggunakan metode Simple Random sampling. Data –

data yang telah diperoleh dari sampel kemudian diproses dengan menggunakan

60

metode Path Analysis. Setelah semua data diolah menggunakan metode yang telah ditentukan maka akan didapat nilai sig, nilai ini yang akan menjadi penentu ada atau tidaknya pengaruh antara variabel – variabel yang diuji.

Sumber : Penulis, 2011

Gambar 3.1

Flow chart pemecahan masalah IDENTIFIKASI MASALAH

TUJUAN PENELITIAN

MENGEVALUASI HUBUNGAN RELATIONSHIP MARKETING DENGAN CUSTOMER SATISFACTION

YANG BERDAMPAK PADA CUSTOMER LOYALTY

PENGUMPULAN DATA - KUISIONER - OBSERVASI

KESIMPULAN DAN SARAN ANALSIS

METODE PATH ANALISIS

STUDI

LITERATUR

MULAI

61 3.9 OPERATIONAL VARIABEL

Tabel 3.5 Operasional Variabel

Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Relationship

Marketing

Pendekatan untuk membentuk, memelihara, dan meningkatkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan pemegang

kepentingan lainnya.

(Zinkhan; 2002)

Trust Commitment Communication

- Kejujuran - Reputasi - Menjaga hubungan

- Menepati janji - Formalitas

Customer Satisfaction

Respon pemenuhan pelanggan dan perasaan yang dimiliki pelanggan sebagai suatu hasil evaluasi pasca-konsumsi layanan (Rust dan Oliver; 1994)

Tanggible Reabilitty Responsiveness Assurancce

Emphaty

- Fasilitas fisik - Perlengkapan - Kemampuan menepati janji - Membantu pelanggan

- Pelayanan yang cepat

- Keamanan - Kenyamanan - Pengetahuan - Perhatian

Customer Loyalty

Hubungan antara kecenderungan sikap individu terhadap suatu objek dan pembelian

pengulangan obyek itu. (Bennet; 2002)

Pembelian Ulang

Pembelian Lini Produk Referensi

- Kembali membeli produk

- Membeli variasi produk

- Mengatakan hal baik - Referensi

Sumber : Penulis, 2012