A. Latar Belakang
Dalam kehidupan sehari-hari kita sering berhadapan dengan kondisi antrian. Pada sistem non manufaktur kita jumpai kondisi antrian ketika menunggu pelayanan di depan loket bioskop, bank, antrian untuk dilayani saat servis kendaraan dan lain sebagainya. Pada sistem manufaktur, kita jumpai kondisi antrian ketika bahan baku atau barang setengah jadi menunggu untuk diproses oleh mesin-mesin yang terbatas. Dari kedua sistem tersebut maka sistem non manufaktur (sektor jasa) lebih memuat banyak permasalahan antrian. Hal ini disebabkan oleh karakteristik sektor jasa yang bersifat random, baik dalam pola kedatangan maupun waktu yang dibutuhkan untuk menerima pelayanan.
(Nasution,2006:399). Untuk menyelesaikan masalah seperti itu kita memerlukan teori antrian.
Menurut Sinalungga (2008:238), Teori antrian (Queuing Theory) merupakan studi probabilistik kejadian garis tunggu (waiting lines), yakni suatu garis tunggu dari customer yang memerlukan layanan dari sistem yang ada.
Antrian terjadi karena adanya keterbatasan sumber pelayanan, yang umumnya berkaitan dengan terbatasnya server karena alasan ekonomi. Jika jumlah server yang disediakan terbatas, memungkinkan terjadi antrian yang terlalu lama, sehingga orang dapat memutuskan untuk meninggalkan antrian tersebut.
Oleh karena itu pihak perusahaan harus menyediakan server yang mencukupi, tetapi dilain pihak perusahaan harus mengeluarkan biaya yang lebih besar.
Dalam era globalisasi seperti sekarang ini, teknologi informasi sangat dibutuhkan dalam segala aspek kehidupan masyarakat. Banyak perusahaan perusahaan di Indonesia yang mulai berani untuk mengaplikasikan beberapa teknologi maju yang akan membantu bisnis mereka secara signifikan, walaupun membutuhkan dana yang cukup besar. PT Plaza Toyota Green Garden kini siap bersaing memberikan layanan terbaik kepada para pelanggan kendaraan Toyota.
Beberapa kegiatan dan aktivitas servis yang dilakukan telah didukung dengan fasilitas bengkel yang baik.
Dengan mengedepankan slogan Handal dan Peduli, Plaza Toyota memang ingin memberikan pelayanan paling prima kepada para pelanggan dan juga calon pelanggan. Begitupun dengan visi dan misi yang dimiliki Plaza Toyota yang ingin menjadi dealer otomotif yang terbaik dengan proses pelayanan kelas dunia kepada pelanggan.
Dalam proses perjalanannya untuk memberikan pelayanan kelas dunia kepada pelanggan, PT Plaza Toyota Green Garden masih menghadapi beberapa kendala yang harus segera diatasi salah satunya adalah sistem antrian.
Tabel 1.1 Data Unit Entry Bulan Februari 2015
NO TANGGAL
JENIS PEKERJAAN GENERAL
REPAIR
SERVICE
BERKALA WARRANTY TOTAL UNIT
1 1/2/2015 48 82 12 134
2 2/2/2015 32 76 8 116
3 3/2/2015 26 86 9 121
4 4/2/2015 29 86 10 125
5 5/2/2015 28 77 10 115
6 6/2/2015 31 72 13 116
7 7/2/2015 26 81 14 121
8 8/2/2015 22 79 12 113
9 9/2/2015 16 88 11 115
10 10/2/2015 18 73 13 104
11 11/2/2015 13 89 11 113
12 12/2/2015 26 79 10 115
13 13/2/2015 16 90 12 118
14 14/2/2015 26 88 13 127
15 15/2/2015 24 86 14 124
16 16/2/2015 31 82 16 129
17 17/2/2015 29 93 15 137
18 18/2/2015 27 92 14 133
19 19/2/2015 19 89 22 130
20 20/2/2015 28 79 16 123
21 21/2/2015 13 77 13 103
22 22/2/2015 26 72 14 112
23 23/2/2015 16 86 19 121
24 24/2/2015 26 81 21 128
25 25/2/2015 24 88 13 125
26 26/2/2015 28 93 11 132
27 27/2/2015 26 87 10 123
28 28/2/2015 25 94 14 133
Jumlah / Bulan 691 2345 370 3406
Rata-rata / Hari 25 84 13 122
Sumber: Data penelitian diolah (2015)
Tabel 1.1 menunjukan data unit entry kendaraan yang melakukan service di PT Plaza Toyota Green Garden selama bulan febuari 2015, dimana terbagi menjadi 3 jenis service yaitu General Repair, Service Berkala, dan Warranty.
Setiap harinya jumlah kendaraan yang masuk melakukan service kendaraan
berbeda-beda, dan dapat disimpulkan rata-rata unit entry perharinya yaitu sebanyak 122 kendaraan. Dari data tersebut, dilakukan peninjauan langsung pada PT Plaza Toyota Green Garden untuk mengetahui berapakah rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan dalam menunggu untuk dilayani oleh service advisor.
Tabel 1.2 Data Waktu Tunggu Penerimaan Service
Waktu Tunggu Jumlah Pelanggan Persentase
0 – 5 Menit 21 Orang 15.33%
6 – 10 Menit 27 Orang 19.70%
11 – 15 Menit 31 Orang 22.63%
Lebih dari 15 Menit 58 Orang 42.34%
Jumlah Pelanggan 137 Orang 100%
Sumber: Data penelitian diolah (2015)
Dari tabel 1.2 terlihat bahwa dari 137 pelanggan, terdapat 58 orang atau 42,34% yang mengalami masa tunggu lebih dari 15 menit untuk diterima oleh penerima servis (Service Advisor). Umumnya setiap pelanggan yang datang untuk melakukan servis kendaraan di Plaza Toyota memiliki standar waktu tunggu diterima oleh service advisor yaitu maksimal 15 menit.
Atas dasar keterangan diatas, maka peneliti melihat perlunya untuk melakukan pembahasan lebih lanjut dengan melakukan penelitian pada PT. Plaza Toyota Green Garden dengan mengangkat judul “Evaluasi Optimalisasi Pelayanan Service Kendaraan Pada PT Plaza Toyota Green Garden Dengan Pendekatan Queuing Theory Dalam Rangka Meningkatkan Kecepatan Pelayanan”.
B. Rumusan Masalah
Pada sektor jasa lebih memuat banyak permasalahan antrian, hal ini disebabkan oleh karakeristik sektor jasa yang bersifat random (tidak teratur), baik dalam pola kedatangan maupun waktu yang dibutuhkan untuk menerima
pelayanan. Bila kedatangan pelanggan menurut jangka-jangka waktu tertentu dan waktu pelayanan tetap, persoalan antrian menjadi mudah (Nasution, 2006: 399).
Berdasarkan keterangan diatas, berikut adalah permasalahan utama yang akan penulis teliti dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana model antrian yang diterapkan pada PT Plaza Toyota Green Garden?
2. Bagaimana pola kedatangan pelanggan pada PT Plaza Toyota Green Garden?
3. Bagaimana pola pelayanan pelanggan pada PT Plaza Toyota Green Garden?
4. Berapakah waktu efektif service advisor dalam memberikan pelayanan?
5. Berapakah waktu rata-rata pelayanan yang diberikan oleh service advisor?
6. Berapakah utilitas pelayanan service advisor (
ρ
) dan probabilitas unit kosong dalam sistem (Po)?7. Berapakah jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem di PT Plaza Toyota Green Garden (Ls)?
8. Berapakah waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam sistem (waktu tunggu ditambah waktu pelayanan) di PT Plaza Toyota Green Garden (Ws)?
9. Berapakah jumlah pelanggan rata-rata dalam antrian (rata-rata panjang antrian) di PT Plaza Toyota Green Garden (Lq)?
10. Berapakah waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam antrian service di PT. Plaza Toyota Green Garden (Wq)?
11. Berapakah jumlah Service Advisor yang optimal pada PT Plaza Toyota Green Garden?
C. Pembatasan Masalah
1. Penelitian dilakukan selama 2 Minggu (senin - sabtu) dengan melakukan observasi langsung di PT Plaza Toyota Green Garden 2. Penelitian dimulai dari jam 07:00 - 03:00 WIB
3. Penelitian ini difokuskan hanya pada area penerimaan service kendaraan (Frontline), dimana terjadinya fenomena antrian.
D. Tujuan dan Kontribusi Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui model antrian yang diterapkan pada PT Plaza Toyota Green Garden
2. Untuk mengetahui pola kedatangan pelanggan pada PT Plaza Toyota Green Garden
3. Untuk mengetahui pola pelayanan pelanggan pada PT Plaza Toyota Green Garden
4. Untuk mengetahui waktu efektif service advisor dalam memberikan pelayanan
5. Untuk mengetahui waktu rata-rata pelayanan yang diberikan oleh service advisor
6. Untuk mengetahui utilitas pelayanan service advisor (
ρ
) dan probabilitas unit kosong dalam sistem (Po)7. Untuk mengetahui jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem di PT Plaza Toyota Green Garden (Ls)
8. Untuk mengetahui waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam sistem (waktu tunggu ditambah waktu pelayanan) di PT. Plaza Toyota Green Garden (Ws)
9. Untuk mengetahui jumlah pelanggan rata-rata dalam antrian (rata-rata panjang antrian) di PT Plaza Toyota Green Garden (Lq)
10. Untuk mengetahui waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam antrian di PT. Plaza Toyota Green Garden (Wq)
11. Untuk menentukan jumlah Service Advisor yang optimal pada PT Plaza Toyota Green Garden.
2. Kontribusi Penelitian 1. Kontribusi Praktik
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi, sumbangan pemikiran, serta sebagai bahan masukan yang dapat diterapkan bagi perusahaan terkait dalam menangani masalah antrian pelanggan
2. Kontribusi Akademik
Penulis berharap penelitian ini dapat menambah ilmu pengetahuan dalam mengidentifikasi permasalahan serta dapat memberikan usulan mengenai pemecahan masalah yang sedang dihadapi khususnya bagi mahasiswa lainnya yang akan mengadakan penelitian selanjutnya
