BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
PT Smartfren Telecom Tbk (FREN) mengeluarkan tagline I Hate Slow pada 2011 sebagai representasi program mereka untuk memperkenalkan teknologi baru yang diadopsinya, code division multiple access (CDMA) berbasis EV-DO
(Evolution-Data Optimized) Rev B Phase 21. Tujuannya saat itu adalah menarik
atensi masyarakat bahwa Smartfren menyediakan layanan internet cepat. Saat itu, layanan data menjadi layanan andalan utama Smartfren karena popularitas layanan voice dan SMS secara nasional mulai meredup.
Menurut Merza Fachys, Direktur Jaringan Smartfren, teknologi EV-DO Rev B Phase 2 memampukan pelanggan untuk mengakses internet dengan
kecepatan hingga 14,7 Megabyte per second (Mbps)2. Artinya, pelanggan dapat
menikmati akses internet cepat. Merza menyebutkan, akses internet di Indonesia dengan teknologi EV-DO Rev B Phase 2 kala itu lebih cepat dibandingkan dari teknologi 3G yang digunakan operator seluler berbasis Global System of Communication (GSM) yang hanya mampu menghasilkan akses internet dengan kecepatan hingga 7 Mbps. Smartfren memanfaatkan kondisi tersebut untuk memperkenalkan layanan mereka dengan tagline di atas. Sebab kondisi teknologi seluler di Indonesia pada 2012 belum berkembang seperti sekarang.
1
Smartfren Luncurkan Teknologi EVDO Rev B Fase 2 (2011). Jeruknipis (online). Diakses pada 5 Januari 2014
Tagline tersebut menjadi salah satu strategi perseroan untuk memposisikan mereknya sebagai operator yang unggul pada layanan data. yang cepat. Smartfren mengikutsertakan perangkatnya, seperti modem dan smartphone merek Andromax, dalam pemasaranan layanan datanya
Untuk memperkenalkan teknologi tersebut, Smartfren menggunakan berbagai media, termasuk media sosial Facebook dan Twitter sebagai media komunikasi pemasarannya. Maka itu, Smartfren membuat akun Twitter dan Facebook dengan nama akun masing-masing adalah @smartfrenworld dengan jumlah follower/pengikut mencapai 287 ribu, serta fanpage Facebook Smartfren
yang telah memiliki 2.017.650 likes dan 2.350 visits3.
Sekadar informasi, Facebook dan Twitter merupakan jejaring sosial yang muncul pada 2007. Dua jejaring sosial ini sangat populer di Indonesia, khususnya kalangan anak muda karena fitur-fiturnya yang terbilang friendly-user dan mudah digunakan. Twitter merupakan jejaring sosial berkonsep micro blogging, sedangkan Facebook merupakan jejaring sosial pertemanan. Karateristik layanan Facebook adalah ‘like button’, di mana pengguna dapat ‘menyukai (like)’ atau ‘tidak menyukai (unlike) sebuah posting pengguna lain. Sementara, Twitter mengandalkan ‘compose tweet’ untuk membuat status dan ‘retweet’ untuk membagikan sebuah cuit/twit kepada pengikutnya.
Antusias masyarakat Indonesia terhadap dua media sosial tersebut ternyata terbilang cukup tinggi dan membuat Indonesia menjadi salah satu negara dengan basis pengguna Facebook dan Twitter terbesar di dunia.
3
Dikutip riset socialbakers.com pada 2012, Indonesia merupakan salah satu negara di dunia yang memiliki pengguna akun Facebook dengan total pengguna
mencapai 42,27 juta, atau berada di posisi negara keempat4. Riset lain, Global
Web Index 2014 mencatat bahwa Indonesia merupakan negara yang memiliki
pengguna Facebook paling aktif di dunia5. Sementara, Indonesia berada di posisi
ke lima di dunia dengan total pengguna Twitter mencapai 19,5 juta. Jumlah pengguna internet di Indonesia pada 2013 tercatat mencapai 71,9 juta pengguna, dan diprediksi menembus 84 juta pengguna tahun ini.
Asal tahu saja, media sosial hadir di era milenial yang menjadi penanda kebangkitan perangkat telepon genggam dan internet. Sebelum Facebook dan Twitter hadir, ada dua jejaring sosial yang muncul di 2003, yaitu Friendster dan MySpace yang kemudian redup juga karena dominasi Facebook dan Twitter. Jejaring sosial merupakan salah satu bentuk aplikatif dari media sosial. Dinamakan jejaring sosial karena pengguna dapat saling bertemu dan berinteraksi melalui dunia maya. Mereka dapat memperluas pertemanan tanpa dibatasi ruang dan waktu. Karena hal itu juga, media sosial menjadi fenomena besar bagi sebagian masyarakat yang telah mengenal internet.
Fenomena media sosial membuat kebiasaan baru di kalangan masyarakat. Misalnya saja, pengguna handset gemar update status, posting foto ketika berpergian, atau menyampaikan sebuah notes/cerita untuk dibagikan kepada teman/pengikutnya. Kondisi tersebut juga membawa sebagian perusahaan untuk
4
Adrianus Aditya, dkk. Social Media Nation, 15 Inspirasi Berjejaring Sosial. Jakarta: Prasetya Mulya Publishing. 2010 hal 142
5
mulai terbuka terhadap hal-hal baru. Yahoo TNS Mobile Index Indonesia 2011
menyebutkan 80% orang menggunakan handset untuk mengakses jejaring sosial6.
Smartfren tentu menyadari besarnya jumlah pengguna Facebook dan Twitter di Indonesia, apalagi kebiasaan mereka yang rata-rata membuka media sosial ketika handset-nya tersambung akses internet. Kondisi tersebut membuka peluang bagi berbagai perusahaan untuk menggunakan kedua media sosial tersebut sebagai alat untuk berinteraksi dengan pelanggannya, atau dengan tujuan apapun. Dengan Twitter, setiap orang yang memiliki akun dapat saling membalas twit satu sama lain. Begitu juga di Facebook, meski konsepnya berbeda.
Perlu diketahui, Smartfren dan operator lainnya kini harus menghadapi kondisi di mana layanan voice dan SMS mulai sedikit tergantikan oleh layanan data. Fakta itu ditangkap oleh operator untuk mendorong pemasaran layanan data sebagai produk andalan. Tingginya antusias pengguna seluler terhadap data mendorong operator untuk memasarkan layanan data demi menarik pasar. Terutama ketika penetrasi smartphone (handset 3G) meningka, yang memiliki akses internet lebih cepat dibandingkan handset featurephone (2G).
Berkaitan dengan hal itu, Smartfren mencoba mendorong pemasaran layanan datanya dengan sosial media. Strategi ini dilakukan Smartfren sebab mereka harus menghadapi tantangan bahwa layanannya yang mengadopsi teknologi seluler CDMA, kini kurang diminati di pasar seluler tanah air. Pasar yang dimaksud bisa terbagi dalam beberapa kategori, antara lain vendor
infrastruktur, handset, hingga pelanggan. Jika dibandingkan, teknologi seluler lain, GSM justru lebih diminati di Indonesia.
Smartfren menggunakan media sosial untuk berinteraksi dengan para pelanggan mereka. Tujuan interaksi ini beragam, bisa untuk memperkenalkan produk, meningkatkan brand awareness, atau mempertahankan loyalitas pelanggannya. Bagi Smartfren sendiri, akun fanpage Facebook dan Twitter yang dimiliki saat ini berfungsi sebagai salah satu media komunikasi pemasaran mereka. Namun, pemanfaatan sosial media tidak selalu berarti dengan mudah mencapai tujuan perusahaan. Tergantung goal dari sebuah program. Operator seluler, termasuk Smartfren pun juga memanfaatkan media sosial untuk mempertahankan pelanggannya di Indonesia.
Ada yang menyebutkan bahwa mudah bagi perusahaan untuk mengakuisisi pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan lama. Pelanggan baru umumnya didapatkan karena motivasi coba-coba. Mengapa terlihat sulit mempertahankan pelanggan lama? Industri pasti akan menghadapi sebuah persaingan. Para pelanggan akan ‘diserang’ oleh berbagai produk serupa dari merek-merek lain. Dengan kata lain, perusahaan harus memiliki strategi jitu agar pelanggan tidak berpindah hati ke merek lain. Hal ini lah yang membutuhkan upaya yang cukup besar.
Mengapa perlu mempertahankan pelanggan dengan media sosial? Dahulu orang belum berpikir bahwa penggunaan new media, seperti sosial media dapat menyatukan pikiran, membuka pro dan kontra, dan membentuk komunitas. Sosial media adalah website dan aplikasi yang dipakai untuk berjejaring sosial. Sebut
saja sosial media yang popular, Facebook dan Twitter. Mariana mengatakan peluang ini ditangkap oleh perusahaan karena penetrasi layanan internet mulai mencapai 20%. Mariana meyakini bahwa penggunaan sosial media dapat mengembangkan loyalitas pelanggan. Selain banyak konsumen yang mengakses sosial media, Facebook dan Twitter dinilai cukup interaktif sehingga pelanggan
terasa lebih dekat dengan perusahaan7.
Penggunaan Facebook dan Twitter sebagai media komunikasi pemasaran bukan tanpa alasan. Menurut riset eMarketer 2014, tiga sosial media yang digunakan sebagai media marketing adalah Facebook (85%), Twitter (81%),
Linkedin (78%)8.
Sejak awal tahun 2000, teknologi informasi telah menjadi penetrasi pasar utama dan akan terus berkembang menjadi apa yang disebut new wave technology. New wave technology merupakan teknologi yang memungkinkan konektivitas dan interaksi oleh individu dan grup. Copeland & Malik mengatakan bahwa “teknologi new wave memiliki tiga kekuatan utama, yaiitu murahnya komputer dan telepon genggam, rendahnya biaya koneksi internet, dan open source” 9.
Teknologi memungkinkan tiap individu untuk mengekspresikan diri mereka sendiri dan berkolaborasi dengan yang lain. Hal ini dapat terjadi karena didukung oleh media sosialisasi. Kotler et.al. mengklasifikasinya menjadi media
7
Ibid, hal 184
8
Social Media Sites Used for Marketing Purposes According to Marketing Professionals Worldwide (2014). Riset eMarketer (online). Diakses 6 Januari 2014
9
Kertajaya, Hermawan. Perjalanan Pemikiran Konsep Pemasaran Hermawan Kertajaya. Jakarta: Penerbit Erlangga. 2010 hal 65
sosial yang ekspresif, seperti Twitter, Facebook, Youtube, dan jejaring sosial
lainnya. Media sosial itu membentuk pasar yang berbeda karena karateristiknya10.
Media sosial semakin luas digunakan. Karena itu, konsumen memiliki potensi untuk memengaruhi konsumen lain dengan opini dan pengalaman yang telah mereka rasakan. Persentase pengaruh iklan sebuah perusahaan untuk membentuk perilaku pembelian perlaha-perlahan berkurang. Karena media sosial biayanya murah dan bebas dari ambiguitas, media tersebut akan menjadi masa depan untuk komunikasi pemasaran. Koneksi antarteman dalam situs jejaring sosial dapat membantu perusahaan untuk mendapatkan wawasan mengenai pasar.
Dewasa ini, sosial media digunakan untuk tujuan marketing di dunia, termasuk Indonesia. Umumnya penggunaan media digital sebagai media komunikasi pemasaran disebut sebagai social media marketing. Sebesar 92% pelaku marketing di 2014 mengklaim bahwa social media marketing penting bagi bisnis mereka, dengan 80% di antaranya mengindikasikan adanya upaya yang
besar untuk meningkatkan trafik di lamannya11.
Ada sepuluh keuntungan menggunakan sosial media sebaga media komunikasi pemasarannya. Beberapa di antaranya adalah, meningkatkan kesadaran merek, meningkatkan loyalitas merek, mengurangi biaya marketing, pengalaman pelanggan lebih kaya, dan memperluas pandangan pelanggan.
Perusahaan tentu melakukan sebuah riset pasar untuk dapat mengetahui target pasar yang dibidik sesuai dengan produk yang mereka pasarkan. Dalam
10
Ibid, hal 66
11
The Top 10 Benefits of Social Media Marketing (2014, November). Forbes (online). Diakses pada 4 Januari 2015
komunikasi pemasarannya, perusahaan memiliki tujuan tersendiri. Untuk produk atau merek baru, umumnya perusahaan ingin brand awaranes produknya tercipta.
Komunikasi pemasaran tadi dapat dilakukan melalui berbagai media yang terpadu (integrated marketing communication). Sebagian besar perusahaan berpikir bahwa tujuan komunikasi pemasaran paling efektif adalah melalui beriklan pada media massa. Sebagai contoh iklan pengenalan produk di media elektronik, seperti televisi dan radio. Tetapi, bagi produk yang mereknya sudah cukup dikenal, perusahaan memiliki objektivitas atau goal lain. Beberapa tujuan pemasaran produk antara lain engagement atau keterlibatan konsumen terhadap pemasaran produk, evaluation atau mengedukasi konsumen terkait produk, atau loyalty yang merupakan cara untuk mempertahankan konsumen. Dan goal di atas tidak selalui bisa dicapai melalui strategi beriklan.
Jika dulu orang komunikasi pemasaran berpikir bahwa strategi promosi merupakan strategi efektif, hal itu kini tidak lagi. Sebab perusahaan saat ini menyadari perlunya upaya mengintegrasikan berbagai kegiatan komunikasi
pemasaran yang selama ini dilakukan secara terpisah-pisah. Mindset penggunaan
strategi promosi efektif, membuat penggunaan iklan mendominasi kegiatan pemasaran. Dengan konsep komunikasi pemasaran terpadu, perusahaan dapat melakukan komunikasi pemasaran efektif dengan pelanggan sehingga mereka dapat mencapai tujuannya. Caranya pun banyak, tidak hanya berputar pada kegiatan promosi. Misalnya, melalui kegiatan beriklan pada media massa, pemasaran langsung (direct marketing), penjualan personal (personal selling), atau hubungan masyarakat (public relations).
Hal di atas merupakan gambaran bahwa pentingnya pelanggan bagi keberlangsungan perusahaan dan produk yang mereka miliki. Perusahaan dapat menciptakan program loyalty dengan tujuan pelanggan lama akan lebih setia terhadap produk. Program loyalitas dapat dijadikan sebagai sebuah apresiasi atau penghargaan kepada konsumen karena telah setia menggunakan merek produk. Dengan begitu, konsumen merasa memiliki kedekatan emosional dengan merek tersebut. Ide program loyalty kabarnya mulai populer pada 1981 ketika perusahaan penerbangan American Airlines mengeluarkan program frequent flyer.
Program ini biasanya berisi tentang pengumpulan stempel, membership card, promosi tertentu dengan diskon tertentu bagi pemilik member card, melalui SMS, atau e-mail, dan lain-lainnya, Sejalan dengan perkembangan waktu dan teknologi, perusahaan mulai berpikir untuk menggunakan media lain untuk memasarkan program loyalitas, yaitu new media atau media digital. Strategi media ini dapat dilakukan dengan dukungan layanan internet.
Dari penjelasan itu, Marlin Silvana mengungkapkan perusahaan perlu berpikir sosial dan memposisikan dirinnya sebagai pelanggan sebab para pelanggan mereka merupakan makhluk sosial yang juga melakukan aktivitas sosial dan dapat membentuk sebuah komunitas. Mereka melakukan percakapan dan bertukar pikiran. Dari hasil itu, mereka dapat mengambil sebuah keputusan terhadap sebuah brand yang mungkin berasal dari opini yang mereka dengar.
Alasan latar belakang penelitian berangkat dari berbagai penjelasan di atas dapat mengacu pada tiga poin, yaitu Smartfren sebagai objek penelitian, pasar CDMA, dan media sosial. Smartfren adalah operator CDMA yang merupakan
hasil merger dari PT Smart Telecom (Smart) dan PT Mobile-8 Indonesia (Fren) pada 2011. Usai merger, perseroan melebur dua merek tersebut menjadi satu, sehingga namanya berganti menjadi Smartfren. Berkompetisi di pasar CDMA, Smartfren harus bersaing dengan kompetitor sejenis, yakni Esia milik PT Bakrie Telecom Tbk (BTEL), StarOne milik PT Indosat Tbk (ISAT), dan Flexi milik PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (TLKM). Belum lagi operator GSM, yang pangsa pasarnya mendominasi pasar seluler Indonesia.
Hingga sekarang, Smartfren merupakan satu-satunya operator CDMA yang ekspansif di pasar seluler, dibandingkan kompetitor sejenis. Hal ini ditandai dengan ekspansi stasiun pemancar (based transceiver receiver/BTS) setiap tahunnya untuk perluasan jaringan di berbagai wilayah. Selain itu, hanya Smartfren yang mengadopsi teknologi CDMA terakhir, yakni EV-DO Rev B phase 2. Operator CDMA lainnya hanya mentok sampai teknologi EV-DO Rev A. Di samping itu, Smartfren menjadi pemain kuat di pasar CDMA sebab kompetitor sejenis sudah tak lagi mengembangkan layanannya. Telkom dan Indosat resmi
menutup layanan CDMA pada 201412, sedangkan Esia memilih berkonsolidasi
dengan Smartfren dan tak lagi membangun jaringan karena kesulitan keuangan13.
Faktor lain yang melatar belakangi pemilihan Smartfren sebagai objek penelitian ini adalah komitmennya untuk terus memperluas jaringan hingga memasarkan handset merek Andromax untuk mendorong bisnisnya. Padahal hingga kuartal III 2014, kinerja keuangan Smartfren masih merugi. Smartfren
12
Telkom & Indosat Tinggalkan Layanan Seluler Berbasis CDMA (2014, April). Indonesia Finance Today (online). Diakses pada 20 Oktober 2014
13
tidak hanya bersaing dengan operator sejenis, tetapi juga operator GSM. Menurut artikel The GSM Association pada 2012 bertajuk GSM Indonesia VendorLandscape V4, Telkomsel menguasai pangsa pasar seluler sebesar 44,55%, diikuti Indosat and XL dengan total pangsa pasar 50,5%. Sisanya 5% merupakan total pangsa pasar operator lainnya, yang diperebutkan Hutchison 3
Indonesia (Tri), Bakrie Telecom (Esia), Axis, dan Smartfren14.
Rendahnya pangsa pasar operator CDMA, ditambah lagi terlalu banyaknya operator seluler, membuat ruang pasar Smartfren juga kecil. Maka itu, Smartfren harus mengatur langkah strategis untuk meningkatkan bisnis mereka. Operator menggantungkan bisnis mereka pada penambahan pelanggan. Artinya, operator harus kreatif memasarkan program menarik, seperti tarif layanan terjangkau yang dibumbui oleh bonus-bonus tertentu atau program apresiasi tertentu untuk pelanggan. Perlu diingat, industri telekomunikasi merupakan sektor padat investasi. Return of investment (ROI) tak dihasilkan dalam waktu singkat.
Ditambah lagi, tingkat perpindahan pelanggan (churn rate) industri seluler terbilang tinggi, yakni mencapai 11%-20% setiap bulannya. Tingginya churn rate industri seluler Indonesia dikarenakan terlalu banyaknya jumlah operator telekomunikasi di sini. Smartfren sendiri memiliki churn rate di bawah 10%. Artinya, Smartfren perlu melakukan berbagai upaya untuk menghindari perpindahan pelanggan ke pelanggan lain, atau meningkatkan loyalitas pelanggan mereka agar tidak pindah ke operator lain. Hal ini menjadi penting bagi Smartfren jika melihat situasi perusahaan yang saat itu baru merger dari dua entitas.
14
Sementara, perusahaan yang tadinya memiliki dua merek pada akhirnya dilebur menjadi satu merek. Dengan begitu, perusahaan membutuhkan upaya sangat besar untuk membangun brand awareness di pasaran dan mempertahankan pelanggan mereka.
Dalam laman cellphones.com, teknologi CDMA merupakan salah satu teknologi saingan GSM, yang menggunakan spektrum di mana energi elektromagnetik disebarkan untuk mengirimkan sinyal dengan bandwith lebih luas. Hal ini memungkinkan banyak pengguna seluler menggunakan frekuensi yang sama dalam satu kanal. Teknologi CDMA awalnya dikembangkan oleh Amerika Serikat, di mana teknologi ini dipakai untuk keperluan militer sehingga sulit disadap. CDMA menggunakan proses kodevikasi dari data atau sinyal yang dikirim secara bersamaan. Artinya kanal frekuensi dapat digunakan beberapa
pihak secara bersamaan sehingga lebih efisien15.
Sedangkan, teknologi GSM dikembangkan oleh Eropa dan menjadi teknologi yang banyak diadopsi standar perangkat handset/ponsel di dunia. GSM masuk lebih dulu ke Indonesia pada 1994, dibandingkan teknologi CDMA yang masuk pada era 2000-an. Hal ini membuat ekosistem handset, perangkat, dan infrastruktur telekomunikasi GSM lebih kuat dibandingkan ekosistem CDMA. Teknologi ini juga cocok dengan kondisi geografis Indonesia. Misalnya GSM memiliki coverage lebih luas, dan bisa menggunakan layanan roaming ketika berada di luar kota. Sementara teknologi CDMA tidak. Keunggulan itu yang
for Communication Association (online). Diakses pada 5 Desember 2014
15
Phone Glossary CDMA (2012). Cellphones (online). Diakses pada 1 Oktober 2014
membuat GSM lebih banyak digunakan pengguna seluler karena layanannya dapat masuk hingga wilayah rural sekali pun. Vendor-vendor infrastruktur telekomunikasi juga mulai berhenti memproduksi perangkat untuk mendukung jaringan CDMA karena pasarnya menurun.
Tak hanya itu, saat ini Indonesia memiliki delapan operator seluler. Jumlah tersebut terlalu banyak jika dibandingkan negara-negara lain yang rata-rata memiliki dua hingga empat operator seluler. Dari delapan operator seluler, empat di antaranya adalah operator GSM (Telkomsel, XL Axiata, Indosat, dan Tri) serta empat lainnya adalah operator CDMA (Smartfren, Esia, Flexi, dan Ceria). Terlalu banyak operator seluler membuat ‘kue’ bisnis semakin mengecil, alhasil persaingan menjadi ketat. Ditambah lagi, saat ini pasar seluler memasuki fase jenuh karena penetrasinya telah melebih 100%. Artinya setiap orang rata-rata memakai dua kartu seluler atau lebih.
Mengacu penjelasan di atas, peneliti ingin memilih judul strategi komunikasi pemasaran Smartfren melalui Facebook dan Twitter pada program I Hate Slow dalam mencapai loyalitas pelanggan periode 2012, sebagai penelitian ini. Adapun pemilihan periode di tahun tersebut dikarenakan perusahaan baru aktif menggencarkan tagline I Hate Slow pada 2012.
1.2 Fokus Penelitian
Fenomena internet yang semakin populer di Indonesia, terutama tingginya antusias masyarakat Indonesia terhadap sosial media mendorong Smartfren sebagai satu-satunya operator seluler yang mengadopsi teknologi CDMA terakhir,
yakni EV-DO Rev B Phase 2 untuk memanfaatkan sosial media sebagai salah satu strategi komunikasi pemasaran dalam memperkenalkan teknologi melalui program I Hate Slow.
Dari paparan singkat itu, peneliti ingin memfokuskan penelitiannya yang berkutat tentang bagaimana strategi komunikasi pemasaran Smartfren melalui Twitter dan Facebook pada program I Hate Slow dalam mencapai loyalitas pelanggan di periode 2012.
1.3 Identifikasi Masalah
Kompetisi industri seluler di Indonesia kian ketat. Hal ini ditandai oleh
sejumlah faktor, di antaranya adalah penetrasi seluler telah melebihi 100%, jumlah operator yang terlalu banyak, hingga kondisi perang harga (price war) yang merusak stabilitas kinerja operator.
Operator harus menerapkan strategi yang tepat untuk mengurangi potensi terjadinya churn-rate (perpindahan pelanggan ke operator lain). Sebab, bagi operator, lebih sulit menjaga loyalitas pelanggan, dibandingkan mengakuisisi pelanggan baru. Salah satunya adalah menggunakan Facebook dan Twitter sebagai media komunikasi pemasaran operator.
Melihat kondisi tersebut, peneliti mengidentifikasikan beberapa masalah, yaitu: 1. Bagaimana strategi komunikasi pemasaran Smartfren melalui Facebook
dan Twitter pada program I Hate Slow dalam mencapai loyalitas pelanggan?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dijelaskan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi komunikasi pemasaran Smartfren melalui Twitter dan Facebook pada program I Hate Slow dalam mencapai loyalitas pelanggan.
1.5 Manfaat Penelitian 1.5.1 Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat akademis terkait strategi komunikasi pemasaran Smartfren melalui Twitter dan Facebook pada program I Hate Slow dalam mencapai loyalitas pelanggan.
1.5.2 Manfaat Praktis
Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan gambaran bagi para praktisi komunikasi pemasaran di industri telekomunikasi dalam memanfaatkan media sosial sebagai salah satu strategi perusahaan untuk mencapai loyalitas pelanggan dengan kondisi ketatnya persaingan industri saat ini.
Adapun manfaat yang dapat diambil, antara lain:
1. Pengelolaan sosial media seperti Facebook dan Twitter pada operator Smartfren dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. Masukkan dari pelanggan Smartfren yang diterima melalui interaksi sosial media sehingga bisa mendorong kualitas layanan Smartfren lebih baik.
