ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RESTORAN GURIH 7, BOGOR

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN

RESTORAN GURIH 7, BOGOR

Oleh : DINA ASTRIANI

F34103058

2008

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Ku persembahkan karya ini teruntuk

Papa Singgih Darmoko

Mama Lukitowati

Mas Wisnu Prabowo

Adik Esti Wikandari

Juga Kepada Lucia Sukmacahyani dan teman – teman TIN 40

TERIMAKASIH UNTUK SEGALANYA

Disciplinning your self to do what you know is right

and importance although difficult is the highway to

pride, self esteem, and personal satisfaction

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN

RESTORAN GURIH 7, BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN

Pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian,

Institut Pertanian Bogor

Oleh : DINA ASTRIANI

F34103058

2008

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN

RESTORAN GURIH 7, BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN

Pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian,

Institut Pertanian Bogor

Oleh : DINA ASTRIANI

F34103058

Dilahirkan pada tanggal 24 April 1985 Di Jakarta

Tanggal Lulus :

Menyetujui, Bogor,

Ir. Faqih Udin, MSc Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc Dosen Pembimbing 1 Dosen Pembimbing 2

DINA ASTRIANI. F34103058. Analisis Kepuasan Pelanggan Restoran Gurih 7,

Bogor. Di bawah bimbingan : Ir. Faqih Udin, MSc dan Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc. 2008

RINGKASAN

Kepuasan pelanggan merupakan metode terbaik untuk melindungi suatu perusahaan dari para pesaing. Suatu perusahaan yang dapat memuaskan konsumennya akan tetap dapat bertahan pada konsisi yang tidak stabil sekalipun. Restoran merupakan suatu jenis perusahaan yang sangat tergantung pada kepuasan pelanggannya. Pelanggan restoran umumnya dapat menjadi instrumen promosi yang baik bagi restoran. Mereka dapat menceritakan kebaikan – kebaikan dan keburukan dari suatu restoran. Menyadari hal itu maka setiap restoran berupaya memuaskan pelanggannya. Salah satu hal yang dilakukan restoran untuk memuaskan pelanggannya. Salah satu cara untuk memuskan pelanggannya yaitu dengan peningkatan pelayanan yang dapat berupa peningkatan kenyamanan dengan Live music.

Aspek restoran memberikan informasi bahwa responden umumnya mengetahui restoran secara mouth to mouth dan alasan kunjungan karena suasananya. Umumnya konsumen datang ke restoran antara 1 sampai 5 kali dalam sebulan dengan lama waktu kunjungan antara 1 jam sampai 1 setengah jam. Semua renponden memiliki keinginan untuk membawa keluarga dan teman untuk makan di restoran, dan umumnya responden merasa relax dan memiliki keinginan untuk menambah pesanan ketika berada di restoran. Umumnya responden merasa tenang dan sabar dalam menunggu makanan disajikan. Responden umumnya menyukai musik pop dan merasa enjoy ketika mendengarkan musik favorit.

Sebagian besar atribut-atribut kepuasan terdapat pada kuadran B pada matriks kuadran IPA, yang berarti umumnya konsumen telah merasa terpuaskan terhadap atribut-atribut yang dirasa penting bagi konsumen. Nilai CSI sebesar 80, 17 % menunjukan bahwa secara keseluruhan konsumen telah merasa puas terhadap kinerja restoran.

Pada keseluruhan atribut suasana restoran menunjukan penurunan kepuasan pelanggan pada suasana dengan ada live music. Nilai t hitung menunjukan bahwa semua atribut suasana menunjukan adanya perbedaan yang nyata antara kepuasan pelanggan pada suasana tanpa ada live music dan kepuasan pelanggan pada suasana dengan ada live music.

DINA ASTRIANI. F34103058. Analysing Of Customer Satisfaction At Gurih 7

Restaurant, Bogor. Supervised By : Ir. Faqih Udin, MSc and Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc. 2008

SUMMARY

Customer satisfaction is the great method to protect a company by competitors. A Company which has been satisfy their consumers will steady at unstable condition. Restaurant is kind of company which depend with customer satisfaction. Generalize, customers are good instrument to promote the restaurant. They will tell good things and bad things of restaurant. Realize that, the restaurant will attempt to satisfy their customers. One method to satisfy their customers is provide better with live music to make more comfortable service.

Validity and reliability analysis shows that no significant distinction between customer satisfaction and restorant aspects attributes (gender, age, job, education, and income of respondents), but there still some attributes which have significant distinction between customer satisfaction and restorant aspects attributes (gender, age, job, education, and income of respondents). Even though, all of questions had been valid and reliable to continue to next process.

The restaurant aspect give information that generalize, respondents had known about restaurant with mouth to mouth promotion method. They come to restaurant because the atmosphere of restaurant. They usually take one time a month until five times a month to come to restaurant, and they spend one hour until one and a half hour for each come. All of respondents have willingness to take their family and their friends. They feel relax, and have willingness to get order more in there. They also feel calm and patient to wait their order. In music aspects shows most of them like pop music and enjoy to listen that music.

Most of satisfaction attributes in B quadrant of IPA matrix quadrant, which mean consumer had been satisfy by the important attributes of consumer. Score of CSI is 80, 17 % shows that generalize, consumer had been satisfy with the restaurant performance.

All of restaurant atmosphere attributes shows decline of customer satisfaction at live music atmosphere. T- test shows that all of restaurant atmosphere attributes have significant distinction between customer satisfaction when it use the live music method and not use the live music method.

RIWAYAT HIDUP

Dina Astriani dilahirkan pada tanggal 24 April 1985

di Jakarta. Merupakan anak ke dua dari keluarga Bapak Singgih Darmoko dengan Ibu Lukitowati. Pendidikan yang pernah dilaluinya yaitu di TK Citra Bhakti, Cileduk Tangerang, SDN Karang Tengah XII, SLTPN 3 Tangerang, SMU N 63 Jakarta, dan Institut Pertanian Bogor, Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian.

Semasa kuliah penulis aktif di kegiatan akademik dan non akademik. Pada kegiatan akademik, penulis pernah menjadi asisten praktikum laboratorium bioproses pada Departemen Teknologi Industri Pertanian. Pada kegiatan non akademik, penulis pernah aktif di beberapa organisasi mahasiswa, antara lain UKM (Unit Kegiatan Mahasiswa) Aikido (2003 – 2004) dan UKM IAAS (International Association for Agriculture Students and Related Sciences) sebagai staf eksternal (2004 – 2005). Selain itu penulis juga pernah mengajar di bimbingan belajar Spectrum, Bogor sebagai staf pengajar Kimia dan Bahasa Inggris (2005 – 2006), dan ketika menyelesaikan tugas akhir penulis juga mengajar di SMP K Tunas Harapan, Bogor.

Penulis melakukan praktek lapangan di PT. Adis Dimension Footware dengan aspek yang dikaji Manajemen Sumber Daya Manusia. Penelitian yang dilakukan penulis bertempat di Restoran Gurih 7 Bogor dengan mengkaji aspek kepuasan pelanggannya.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan YME karena dengan berkatnyalah penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini. Skripsi ini disusun berdasarkan kegiatan penelitian yang dilakukan di Restoran Gurih 7, Bogor. Penulis juga menghaturkan terima kasih kepada pihak – pihak yang telah membantu penulis dalam proses penelitian sampai skripsi ini selesai, antara lain : 1. Ir. Faqih Udin MSc. selaku dosen pembimbing Akademik I yang banyak

memberikan dukungan, saran, nasehat serta arahan kepada penulis.

2. Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc. selaku dosen pembimbing Akademik II yang banyak memberikan dukungan, saran, nasehat serta arahan kepada penulis.

3. Ir Muslich, MSi. atas kesediaannya menjadi dosen penguji dan atas segala masukan dan perbaikannya untuk perbaikan skripsi.

4. Ibu Indah Yuliasih, STP. MSi. selaku panitia seminar, dan atas nasehat-nasehatnya dalam penulisan skripsi.

5. Bapak Kanwa selaku penanggung jawab Restoran Gurih 7 Bogor yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian.

6. Bapak Singgih Darmoko, Mama Lukitowati, Mas Wisnu, dan Dik Wikan atas segala doa, bantuan, dukungan yang tidak terhingga kepada penulis. 7. Staf administrasi Departemen Teknologi Industri Pertanian yang banyak

membantu penulis sampai selesainya skripsi ini.

8. Kepala Sekolah dan staf guru serta tata usaha SMP K Tunas Harapan atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan untuk menyelesaikan skripsi ini. 9. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidaklah sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang menbangun demi perbaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.

Bogor, 24 Maret 2008 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR... iii

DAFTAR ISI... iv

DAFTAR TABEL... vi

DAFTAR GAMBAR... vii

DAFTAR LAMPIRAN... viii

I. PENDAHULUAN... 1

A. Latar Belakang... 1

B. Rumusan Masalah... 2

C. Tujuan Penelitian... 3

D. Manfaat Penelitian... 3

II. TINJAUAN PUSTAKA... 4

A. Pemasaran... 4

B. Kualitas Jasa... 4

C. Pelanggan... 6

D. Kepuasan Pelanggan... 6

E. Strategi Kepuasan Pelanggan... 8

F. Menarik Dan Mempertahankan Pelanggan... 8

G. Persepsi Pelanggan... 9

H. Industri Restoran... 9

I. Musik... 10

J. Penelitian Sebelumnya... 12

III. METODE PENELITIAN... 14

A. Kerangka Pemikiran... 14

B. Waktu Dan Tempat... 15

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 26

A. Gambaran Umum Perusahaan... 26

B. Validitas Dan Reabilitas Kuesioner... 27

C. Karakteristik Responden... 28

D. Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan (IPA)... 41

E. Index Kepuasan Konsumen (CSI)... 45

F. Pengaruh Musik Terhadap Kepuasan Pelanggan... 48

VI. KESIMPULAN DAN SARAN... 50

A. Kesimpulan... 50

B. Saran... 51

DAFTAR PUSTAKA... 52

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1. Sebaran Jumlah Nilai Tingkat Kepuasan... 21 Tabel 2. Analisis Crosstabs-Chi Square Karakteristik Responden... 32 Tabel 3. Perhitungan Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)... 47

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Kerangka Pemikiran Penelitian... 15

Gambar 2. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja... 22

Gambar 3. Grafik Sumber Pengenalan Terhadap restoran... 33

Gambar 4. Pertimbangan Awal Mengunjungi Restoran... 34

Gambar 5. Frekuensi Kunjungan Rata-Rata Dalam 1 Bulan... 35

Gambar 6. Rata-Rata lama Waktu Kunjungan... 36

Gambar 7. Keinginan Membawa Serta Keluarga dan Kerabat... 37

Gambar 8. Keinginan Untuk Menambah Pesanan di Restoran... 38

Gambar 9. Perasaan Ketika berada di Restoran... 38

Gambar 10. Perasan Ketika Menunggu Makanan Disajikan... 39

Gambar 11. Jenis Musik Yang Disukai... 40

Gambar 12. Perasaan Ketika Mendengarkan Musik favorit... 41

Gambar 13. Diagram Importance and Performance Analysis... 42

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Contoh Kuesioner... 56

Lampiran 2. Struktur Organisasi Restoran Gurih 7 Bogor... 62

Lampiran 3. Hasil Perhitungan Validitas... 63

Lampiran 4. Hasil perhitungan Reliabilitas... 72

Lampiran 5. Hasil Analisis Karakteristik Responden... 73

Lampiran 6. Hasil Perhitungan IPA... 87

I. PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Kepuasan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan saingan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir tidak terkalahkan dalam bisnis. Para pelanggan yang puas biasannya lebih setia, lebih sering membeli, dan rela membayar lebih banyak untuk membeli produk atau jasa perusahaan tersebut. Selain itu, umumnya mereka tetap menjadi pelanggan bila perusahaan itu sedang mengalami kesulitan, sehingga ada waktu bagi perusahaan untuk menyesuaikan diri pada perubahan.

Restoran merupakan jenis perusahaan yang sangat bergantung kepada kepuasan pelanggannya. Umumnya pemasaran dari suatu restoran dilakukan secara word of mouth atau dari mulut ke mulut, sehingga jika ada satu saja pelanggan yang tidak puas, maka restoran itu akan kehilangan beberapa calon pelanggannya, dan begitupun sebaliknya, jika ada satu saja pelanggan yang merasa puasa maka kemungkinan besar restoran itu akan mendapatkan beberapa calon pelanggan baru. Hal ini seperti yang dikatakan Kotler (2002) bahwa seseorang yang merasa tidak puas akan suatu produk, rata-rata akan menceritakannya kepada sepuluh orang lainnya.

Menyadari keuntungan yang sangat besar dari pelanggan yang puas, maka setiap perusahaan berupaya keras untuk memuaskan pelanggannya. Perusahaan membuat berbagai upaya untuk membuat pelanggannya puas. Beberapa cara yang dilakukan oleh perusahaan antara lain pemberian bonus atau hadiah, meningkatkan kepraktisan, peningkatan pelayanan, dan sebagainnya.

Suatu restoran umumnya memuaskan pelanggannya dengan meningkatkan pelayanan. Hal ini dikarenakan produk yang dijual di restoran mencakup barang dan jasa. Peningkatan pelayanan yang dilakukan di restoran dapat berupa peningkatan kondisi lingkungan restoran (eksterior dan interior ruangan), peningkatan pelayanan pramusaji (keramahan, kecepat tangaapan

dan lainnya), dan peningkatan suasana reatoran (penamabahan media audio atau audio visual pada restoran).

Peningkatan pelayanan suasana restoran dengan media audio dapat berupa lagu-lagu melalui tape musik. Sedangkan peningkatan pelayanan dengan media audio visual dapat berupa televisi atau atau live music. Restoran Gurih 7 merupakan salah satu restoran yang melakukan peningkatan pelayanan dengan media audio visual berupa live music setiap sore harinya.

B. RUMUSAN MASALAH

Sekarang ini live music menjadi pilihan utama bagi restoran untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Beberapa keunggulan live music yang tidak dimuliki oleh perangkat audio ataupun audiovisual yang lain antara lain : (1) Ada penyanyi dan pemain musik yang dapat kita lihat secara langsung, (2) Umumnya memiliki sarana untuk meminta lagu yang akan dinyanyikan, (3) Umumnya memiliki sarana bagi pengunjung untuk ikut bernyanyi, dan (4) membuat suasana tempat menjadi meriah. Selain keunggulan-keunggulan tersebut, live music juga memiliki beberapa kelemahan, antara lain : (1) Suara penyanyai cenderung monoton (karena umumnya hanya terdapat satu atau dua orang penyanyi), (2) Umumnya suara yang didengar tidak sejernih suara melalui tape musik, (3) Dengan adanya sarana bernyanyi bagi pengunjung, memungkinkan adanya ketidaksesuaian kesukaan suara bagi pengunjung lainnya. Dari uraian tersebut, maka penelitian ini akan membahas permasalahan yang mencakup :

1. Bagaimana tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah diberikan restoran Gurih 7.

2. Bagaimana tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan restoran Gurih 7.

3. Bagaimana karakteristik pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan restoran Gurih 7.

C. TUJUAN PENELITIAN

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan restoran Gurih 7.

2. Menganalisis hubungan live music terhadap kepuasan pelanggan restoran Gurih 7.

3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di restoran dengan dan tanpa live music di restoran Gurih 7.

4. Menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kepuasan pelanggan keseluruhan di restoran Gurih 7.

D. MANFAAT PENELITIAN

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai masukan bagi pihak manajemen restoran Gurih 7 dalam menerapkan strategi dalam memuaskan pelanggannya. Selain itu bagi kalangan akademis, hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Bagi peneliti, penelitian ini merupakan salah satu sarana untuk mengaplikasikan teori-teori yang didapat selama masa perkuliahan, khususnya dalam bidang manajemen pemasaran.

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. PEMASARAN

Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan lain. Pemasaran adalah proses sosial dengan individu dan kelompok yang mendapatkan apa saja yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan barang dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2002).

Konsep pemasaran dimulai dengan pasar yang didefinisikan dengan baik, fokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan, dan menghasilkan laba karena berhasil memuaskan pelanggan (Kotler, 2002). Menurut Hiebig dan Scott (1992), terdapat tiga dasar yang perlu melandasi orientasi pemasaran (marketing operation) yaitu target konsumen yang dituju oleh industri, pesaing dalam industri, dan posisi perusahaan dalam target konsumen pesaing.

B. KUALITAS JASA

Menurut Kotler (2002), kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Tjiptono (2000) menambahkan bahwa manfaat dari kualitas yang tinggi antara lain berupa : 1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar

2. Pangsa pasar yang lebih tinggi 3. Harga saham yang lebih tinggi 4. Harga jual yang lebih tinggi 5. Produktifitas yang lebih besar

Definisi dari kulitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2000). Harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan dalam konteks kualitas dan kepuasan produk (barang dan jasa).

Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelangan sebelum mencoba dan membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.

Menurut Lovelock dalam Rangkuti, 2003, kriteria dalam dimensi kualitas jasa terdiri dari :

1. Reliability (Keandalan)

Keandalan mempunyai arti sebagai kemampuan perusahaan memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijaminkan.

2. Responsiveness (Cepat Tanggap)

Kemampuan karyawan untuk membentuk konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan konsumen.

3. Assurance (Jaminan)

Jaminan yang diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.

4. Empathy (Empati)

Karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.

5. Tangible (Kasat Mata)

Merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi.

Menurut Rangkuti (2003), kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan akan menjadi tidak tertarik kepada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan sebaliknya, yaitu jika jasa yang dirasakan lebih besar daripada jasa yang diharapkan, maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan kembali penyedia jasa tersebut. Jika penyerahan jasa berada pada zona toleransi, maka pelanggan akan merasa bahwa jasa ini cukup memadai (Lovelock, 1999).

C. PELANGGAN

Martin (2004) mengungkapkan bahwa pelanggan terbagi atas dua macam, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah orang-orang di dalam perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan hanya memiliki sedikit pilihan atau tidak memiliki pilihan sama sekali untuk menerima pelayanan dari perusahaan. Sedangkan pelanggan eksternal adalah orang-orang di luar perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan memilih untuk berbisnis karena pilihannya sendiri. Kelompok target pelanggan dinamakan dengan inti pasar organisasi. Kelompok target pelanggan memiliki kebutuhan, keinginan dan harapan akan pelayanan yang berbeda-beda. Empat kebutuhan dasar pelanggan yaitu : 1. Kebutuhan untuk dipahami.

2. Kebutuhan untuk merasa diterima. 3. Kebutuhan untuk merasa penting. 4. Kebutuhan akan kenyamanan.

Menurut Feldwick dalam Wadono (2003) ada beberapa tingkatan pelanggan, yaitu :

1. Pelanggan loyal (entrenched), yaitu konsumen yang tidak akan pindah ke produk lain.

2. Palanggan normal (average), yaitu pelanggan yang memiliki loyalits cukup tinggi, tetapi masih ada kemungkinan pindah ke produk lain.

3. Pelanggan setengah loyal (shallow), yaitu pelanggan yang setengah loyal dan setengahnya lagi memiliki sifat switcher.

4. Pelanggan tidak loyal (convertible), yaitu pelanggan yang selalu berpindah ke produk lain.

D. KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Lovelock (1999), kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan

kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reliability, emphaty, assurance, dan tangible. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat situasional.

Ada empat metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan (Kotler 2002), yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga dapat ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.

3. Ghost Shipping (Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan adalah orang-orang yang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat dan titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan dapat melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri sendiri telah bekerja dengan baik.

4. Analisis Pelanggan Yang Beralih

Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak lagi membeli atau mengganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan

E. STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN

Menurut Rangkuti (2003) tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah agar pelanggan tidak mudah pindah ke pesaing. Strategi-strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah : 1. Relationship Marketing Strategy

Dalam strategi ini transaksi antara penjual dan pembeli berlanjut setelah penjualan selesai. Perusahaan menjalin kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiakawanan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang.

2. Unconditional Service Guarantee Strategy

Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian di pihak pelanggan. 3. Superior Costomer Service Strategy

Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik dibanding dengan yang ditawarkan oleh pesaing. Dana yang besar, sumber daya manusia yang handal dan usaha yang gigih diperlukan perusahaan agar dapat memberikan pelayanan yang superior.

4. Strategi Penanganan Keluhan Yang Efektif

Strategi ini menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, dimaa perusahaan harus menunjukan perhatian, keprihatinan dan penyesalan atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan produk dan jasa tersebut. 5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan

Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan komunikasi, public relation kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukan unsur kemampuan memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan.

F. MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

Pentingnya mempertahankan pelanggan bagi perusahaan yaitu agar tetap mendapatkan laba sesuai tujuan utama perusahaan. Menurut Supranto (2001), semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan merasa perlu untuk

mempertahankan pelanggannya. Terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain adalah :

1. Memberikan potongan harga kepada pelanggan setia.

2. Memberikan pelayanan yang lebih baik dari pesaing, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih kepada pesaing.

F. PERSEPSI PELANGGAN

Persepsi yaitu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui paca indra (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman dan peraba). Meskipun demikian makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu indvidu yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah harga, citra, tahap pelayanan dan momen pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan (Rangkuti, 2003).

H. INDUSTRI RESTORAN

Restoran merupakan industri pangan yang bergerak dalam pengolahan dan penyajian makanan siap santap. Restoran menempati sebagian atau seluruh bangunan permanen yang dilengkapi peralatan dan perlengkapan proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan bagi umum (Depkes, 1995). Menurut Bartono dan Novianto (2005), restoran masa kini memiliki ciri sebagai berikut :

1. Bentuk usaha dapat independen atau terkait dengan hotel atau institusi yang lain.

2. Tipe restoran lebih beragam dengan menu dan harga yang beragam. 3. Strata sosial memberi pengaruh jelas pada tipe konsumenya.

4. Menu terpengaruh menu hotel dan menu etnis yang beragam.

5. Perpindahaan lintas kerja atau job turn over relatif tinggi karena pegawai bebas pindah dari restoran yang satu ke restoran yang lainnya.

6. Persaingan bisnis ketat sehingga membutuhkan pemasaran yang ditangani secara serius.

7. Timbul perusahaan waralaba atau franchise dengan investor asing dan adanya lisensi untuk restoran anggota franchise.

8. Keahlian memasak dihargai tinggi dan chief memiliki peranan sebagai ”the man behin the resto” dan untuk sebagian restoran memiliki otoritas kreasi. 9. Restoran dapat menjadi pengikat interaksi-interaksi antar bangsa dan dapat

menjadi duta nasional untuk bangsa kita.

10. Pengoperasiannya didukung manajemen modern dan teknologi informasi yang canggih serta alat produksi yang mutakhir.

Menurut Soekresno dalam Nasution (2006), klasifikasi restoran berdasarkan pengelolaan dan sistem penyajian dibagi 3, yaitu :

1. Restoran formal, yaitu restoran yang dikelola secara komersial dan profesional dengan pelayanan yang eksklusif.

2. Restoran non formal, yaitu seperti retoran formal hanya saja lebih mengutamakan kecepatan dengan harga yang ditawarkan lebih murah. 3. Restoran spesial, yaitu restoran yang menyediakan makanan yang khas

dari suatu negara tertentu dengan sistem penyajian yang khas pula.

Restoran termasuk kategori jasa, walaupun prosesnya terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi (Lovelock dan Wright, 2005). Menurut kotler (2002), restoran terkait dengan orang, seleksi, pelatihan, dan motivasi pegawai.

I. MUSIK

Menurut Heryatni (2004), musik merupakan suatu bentuk seni yang menyangkut organisasi atau kombinasi dari suara atau bunyi-bunyian dan keadaan diam yang dapat menggambarkan keindahan dan ekspresi dari emosi dalam alur dan ruang tertentu. Musik dapat menyebabkan kepuasan etnis melalui indra pendengaran dan memiliki hubungan waktu untuk memberikan komposisi yang memiliki kesatuan dan kesinambungan.

Para ahli mempercayai adanya hubungan antara musik dengan perkembangan kepribadian, fisik dan psikis seorang (Hidayat, 2007). Kemudian ditambahkan oleh Anthony (2007) bahwa musik mempunyai banyak manfaat antara lain dapat menyegarkan pikiran, membuat rileks, dan

membuat pikiran bersemangat kembali, selain itu sebagai bahasa yang universal atau menyeluruh, musik juga mampu menyampaikan berbagai pesan ke seluruh bangsa tanpa harus memahami bahasanya. Oleh karena itu musik dapat berperan dalam pemberian kesan tentang sesuatu hal, yang tidak mudah dilupakan. Sehingga sering digunakan oleh restoran sebagai salah satu strategi dalam meningkatkan persepsi pelanggan sekaligus untuk menarik pelanggan.

Proses pengenalan musik akan melibatkan banyak daerah di otak. Di otak terdapat pusat asosiasi penglihatan dan pendengaran yang berfungsi mengartikan obyek yang dilihat dan didengar. Informasi dari pusat yang berada di permukaan otak tersebut akan diteruskan ke pusat emosi yang diatur di dalam sistem limbic. Dari pusat pengatur emosi ini perasaan sedih timbul oleh rangsangan musik dengan kunci minor dan tempo perlahan. Emosi sedih membawa dampak perubahan fisiologi tubuh berupa denyutan jantung yang lebih lambat, tekanan darah meningkat, serta peningkatan suhu tubuh. Sebaliknya musik dengan kunci major dan tempo cepat akan membawa perasaan bahagia diikuti pernapasan yang lebih cepat. Menilik rangkaian perubahan sistem organik tubuh manusia terhadap musik, dapat dikatakan hampir seluruh sistem tubuh terpengaruhi, baik melalui sistem psikologi, neurologis maupun hormonal (Azen, 2007)

Menurut Christanday (2007), musik sangat mempengaruhi kehidupan manusia. Musik memiliki 3 bagian penting yaitu beat, ritme, dan harmony. Beat mempengaruhi tubuh, ritme mempengaruhi jiwa, sedangkan harmony mempengaruhi roh. Kemudian ditambahkan oleh Sukmawati (1989), bahwa untuk menimbulkan perasaan tenang haruslah dihindari musik dengan tempo yang cepat dan ritme yang tegas. Musik yang dapat digunakan untuk mengurangi ketegangan haruslah memiliki ritme yang mengalun. Selain itu musik yang digunakan bukanlah musik yang terlalu serius dan bukan pula musik yang terlalu populer, serta sebaiknya digunakan musik instrumentalia.

Musik yang sesuai dengan selera pendengar dan dinyanyikan dengan vokal yang jelas dan suara yang merdu akan menimbulkan daya tarik. Daya tarik adalah semua keadaan kognitif yang berhubungan dengan perasaan suka terhadap individu atau objek-objek lain. Musik memiliki daya tarik bagi

pendengarnya karena memiliki elemen dasar seperti : (1) melodi atau susunan nada, yaitu bagian terpenting dalam musik, (2) rhythm, yaitu faktor waktu dalam musik (tempo), (3) harmoni, faktor yang akan menambah kepadatan dan kedalaman lagu, dan (4) tone, yaitu bagian akhir dari proses pembawaan musik yang direalisasikan dalam suara. Walgito (1990) menyatakan bahwa dengan adanya ketinggian dan kerendahan nada menyebabkan musik sebagai lambang komunikasi tidak membosankan.

Dalam Woodward (1982), pesan dalam suatu media yang dapat didengar harus bersifat :

1. Menarik perhatian pendengar

2. Mengingatkan pendengar pada suatu produk 3. Membangkitkan perasaan

4. Mempengaruhi konsumen untuk membeli produk

J. PENELITIAN SEBELUMNYA

Penelitian Nurhakim (2004) mengenai nilai dan kepuasan konsumen serta keunggulan bersaing Teh Botol Sosro (TBS) yang bertujuan mempelajari tanggapan konsumen terhadap atribut TBS dan TeKita (pesaing utamanya), menganalisis nilai dan kepuasan konsumen dan keunggulan bersaing TBS. Kesimpulan yang diperoleh indikator kepuasan yang terjadi adalah asimilasi negative untuk TBS (konsumen memberikan toleransi atas kekurangan kinerja TBS) dan indikator untuk evaluasi kepuasan terhadap TeKita adalah kontras dimana pernyataan “puas” konsumen terhadap TeKita merupakan sesuatu yang dilebih-lebihkan, hanya karena TeKita memiliki volume lebih banyak maka kekurangan pada atribut lainnya seolah-olah diabaikan.

Riyanto (2005) yang menganalisis kepuasan pelanggan jasa transportasi PO Lorena Kelas Eksekutif dengan metode IPA. Hasilnya dapat disimpulkan bahwa secara umum pelanggan puas terhadap pelayanan Lorena, tetapi terdapat satu peubah di kuadran A (wilayah dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya tidak memuaskan), yaitu peubah berfungsinya fasilitas dalam bus. Berdasarkan hasil perhitungan uji Friedman, diperoleh perbedaan sikap atau tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap peubah-peubah penentu pelayanan Lorena.

Savitri (2005) mengenai tingkat kepuasan konsumen minuman teh kemasan botol (studi kasus di PT Coca-cola Bottling Indonesia, Cibitung) yang bertujuan mengidentifikasi atribut-atribut mutu minuman teh, mengetahui tingkat kepuasan konsumen, memantau proses-proses yang berhubungan dengan harapan konsumen serta memberikan rekomendasi berdasarkan hasil analisis Quality Function Deployment. Kesimpulan yang diperoleh adalah kemampuan perusahaan dalam memenuhi keinginan dan harapan konsumen sudah cukup baik dan pihak manajemen mutu perlu melakukan pemantauan dan perbaikan proses untuk meningkatkan mutu.

Risma (2004) yang menganalisis tingkat kepuasan konsumen dari segmen umur 17-25 tahun terhadap produk telepon selular Nokia. Dapat disimpulkan bahwa berdasarkan hasil CSI, didapatkan bahwa tingkat kepuasan segmen umur 17-25 tahun pengguna Nokia terhadap atribut-atribut telepon selular Nokia adalah sebesar 76.9%. Dengan skala 100%, angka ini relatif bagus karena berada diantara level agak puas dan puas. Sedangkan dari hasil IPA dapat disimpulkan tiga dimensi yang dianggap paling penting oleh responden yaitu dimensi reliability, durability, dan perceived quality.

III. METODOLOGI PENELITIAN

A. KERANGKA PEMIKIRAN

Ketatnya persaingan bisnis restoran sekarang ini menyebabkan setiap perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya agar pelanggan tersebut menjadi loyal. Restoran sebagai perusahaan makanan selain dituntut untuk mempertahankan kualitas produk juga harus meningkatkan kepuasan pelanggan, salah satunya dengan cara peningkatan kualitas pelayanan dengan memberikan unsur audio ataupun audiovisual

Pengukuran kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan atribut-atribut kualitas pelayanan, dengan memperhatikan kepentingan atau harapan dari pelanggan, kemudian dibandingkan dengan kinerja perusahaan (pelaksanaan perusahaan). Dari perbandingan tersebut maka dapat dianalisis apakah pelanggan tersebut puas atau tidak dengan kinerja perusahaan. Pengolahan dan analisis data dengan menggunakan alat/tools berupa Importance Performace Analysis (IPA) dan kemudian dilanjutkan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) sehingga pada akhirnya didapatkan hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan.

Dalam penelitian ini, pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dalam dua tahap, yaitu dengan lingkungan situasi restoran tanpa adanya pengaruh live music dan dengan lingkungan situasi restoran dengan adanya pengaruh live music pada pelayanannya. Untuk melihat besarnya pengaruh live music terhadap kepuasan pelanggan dilakukan analisis Two Independent Samples Test. Diagram alir metode penelitian tampak pada Gambar 1. berikut.

Gambar 1. Kerangka Pemikiran Penelitian

B. WAKTU DAN TEMPAT

Penelitian dilaksanakan pada rentang waktu bulan Januari-Maret 2008 di restoran Gurih 7 Bogor. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja dikarenakan restoran Gurih 7 merupakan restoran yang menerapkan 2 sistem pelayanan, yaitu dengan live music dan tanpa live music. Pada siang hari yaitu dari pukul 10.00 sampai pukul 17.00 WIB restoran Gurih 7 melakukan kegiatan restoran tanpa disertai dengan live music, sedangkan pada malam hari yaitu dari pukul 17.00 sampai restoran tutup (yaitu pukul 21.00 WIB pada hari biasa dan pukul 22.00 WIB pada hari sabtu) restoran Gurih 7 melakukan kegiatan restoran dengan disertai live music setiap harinya.

Persaingan Bisnis

Restoran

Dengan Musik Tanpa Ada Musik

Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan Two Independent Samples Test Customer Satisfaction Index Importance Performance Analysis Kepuasan Pelanggan

C. METODE PENELITIAN

1. Tahap Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui kuisioner (kuisioner terdapat pada lampiran 1.) dan wawancara dengan pihak manajerial. Sedangkan data sekunder diperoleh dengan mempelajari buku-buku yang relevan dengan topik yang diteliti. Pengambilan data sekunder juga diperoleh dari literatur-literatur dan hasil penelitian terdahulu melalui media cetak dan media elektronik.

2. Penyusunan dan Uji Coba Kuisioner

Kuisioner digunakan untuk melihat tanggapan pelanggan dan menganalisis atribut-atribut kualitas pelayanan yang sudah ditetapkan pelanggan. Penilaian kinerja dan harapan pelanggan dengan menggunakan Importance-Performance Analysis. Seluruh atribut diberi nilai oleh responden berdasarkan tingkat kepentingannya (sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting) dan tingkat kinerjanya (sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik).

Kuisioner yang disebarkan terdiri atas pertanyaan-pertanyaan yang bersifat tertutup (ada alternatif jawaban) dan bersifar terbuka (berupa pertannyaan isian). Isi kuisioner secara umum meliputi profil responden, aspek restoran, serta tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden. Untuk mengetahui kelayakan kuisioner, maka dilakukan uji coba kuisioner dengan jumlah responden terbatas.

3. Metode Pengambilan Sampel

Pengambilan sample dilakukan secara 2 tahap, yaitu sampel responden ketika kegiatan restoran berlangsung tanpa adanya live music dan sampel responden ketika kegiatan restoran berlangsung dengan adanya live music. Penarikan sample tahap pertama dilakukan dengan prosedur penarikan sample non–probabilitas dengan metode accidental sampling, yaitu

responden yang kebetulan sedang makan direstoran tersebut. Responden dipilih secara acak tanpa ada syarat atau batas tertentu yang ditetapkan. Sedangkan penarikan sampel tahap kedua dilakukan secara Purposive sampling, yaitu pengambilan sampling yang dilakukan secara sengaja, yaitu responden-responden yang merupakan responden sampel tahap pertama. Jumlah responden ditentukan berdasarkan perhitungan rumus Slovin (Supranto, 2001). N n = 1+ Ne2 dimana : n : jumlah sampel N: jumlah populasi

e : nilai kritis yang digunakan yaitu 7,5%

Jika dalam 1 minggu, pelanggan restoran Guríh 7 sebesar 200 pelanggan. Dengan demikian ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini dapat dihitung jumlahnya melalui perhitungan sebagai berikut :

200

n = = 95 1+ 200(0.075)2

Hasil perhitungan Slovin diperoleh jumlah responden sebanyak 95 responden.

4. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner

Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk mengetahui kelayakan suatu kuisioner, yang dilakukan terhadap 30 orang responden dengan pertimbangan sudah mendekati normal. Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) dapat mengukur sesuatu yang ingin diukur. Kuisioner dikatakan valid bila memiliki butir-butir pertanyaan kuisioner yang saling berhubungan dengan kunsep-konsep yang diinginkan. Apabila terdapat pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti pertanyaan tersebut tidak sahih, dan akan dihilangkan atau diganti dengan pertanyan lain yang lebih valid. Untuk uji validitas

digunakan teknik Korelasi Rank Spearman. Berikut adalah rumus koefisien korelasi Spearman rs (Wadono, 2003):

dimana:

rs = nilai korelasi

di = selisih skor ke-i dari grup X terhadap grup Y (i = 1, 2, 3....)

n = jumlah variabel yang diukur

R(Xi) = skor/ranking ke-i dari grup X (i = 1, 2, 3....)

R(Yi) = skor/ranking ke-i dari grup Y (i = 1, 2, 3....)

dengan:

Ho = instrumen dinyatakan tidak valid Ha = instrumen dinyatakan valid

Kemudian rxy dibandingkan dengan rtabel dengan taraf kesalahan

tertentu. Jika rhtung lebih besar dari harga rtabel, maka Ho ditolak dan

diterima Ha. Besarnya nilai tabel r dengan ketentuan df = jumlah kasus – 2 dan tingkat signifikansi sebesar 5% (Sarwono, 2006).

Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Reliabilitas dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengukuran bebas dari ragam kesalahan acak (free from random error variance). Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran. Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk megukur sesuatu yang sama dan menghasilkan hasil pengukuran yang relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dapat dikatakan andal Konsistensi nilai dapat dilihat dari hasil korelasinya, yaitu jika hasil korelasinya ≥ 0,8 maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel (Sarwono, 2006).

Pengujian reliabilitas dianalisis dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach sebagai berikut (Wadono, 2003):

)

1

(

d

6

1

₂ 2

−

−

=

∑

n

n

r

_s i

( )

( )

[

]

2 2

∑

∑

=

_i

−

_i i

R

X

R

Y

d

Ket : r = Koefisien reliabilitas yang r = dicari

k = Jumlah pertanyaan jika, δ2 = Ragam pertanyaan

δi2 = Ragam skor test

∑ Xi = Jumlah skor jawaban subjek untuk pertanyaan ke-n

N = Jumlah responden

5. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Dalam menganalisis data akan digunakan metode kualitatif-kuantitatif. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja, maka digunakan Importance and performance analysis (IPA), analisis yang digunakan untuk menetahui kesenjangan antara tingat kepentingan dan tingkat kinerja, Costomer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan. Khi kuadrat digunakan untuk mengetahui karakteristik responden dengan kepuasan. Two Independet Samples Test digunakan untuk mengetahui adanya perbedaan antara kepuasan tanpa ada musik dengan kepuasan dengan ada musik.

Melalui IPA akan diperoleh dimensi yang berhubungan dengan dimensi dan atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki, sehingga dapat diketahui prioritas perbaikan dalam hal kepuasan pelanggan. Skor dari setiap atribut tersebut juga digunakan untuk menghitung CSI, sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan secara menyeluruh terhadap kualitas pelayanan.

a. Importance and performance analysis

Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan (kinerja) restoran, maka digunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja .

Dalam hal ini untuk tingkat kepentingan digunakan skala 5 peringkat (Skala Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting,

⎥ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎢ ⎣ ⎡ − −

∑

2 2 1 1

δ

δ

k k

(

)

N N X Xi i i

∑

−

∑

= 2 2 2

δ

kurang penting, dan tidak penting. Kriteria penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut (Supranto, 2001):

1. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 2. Jawaban penting diberi bobot 4 3. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 4. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 5. Jawaban tidak penting diberi bobot 1

Sementara untuk tingkat kepuasan juga diberikan 5 tingkat penilaian (skala likert) yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :

1. Jawaban sangat baik/sangat puas diberi bobot 5 2. Jawaban baik/ puas diberi bobot 4

3. Jawaban cukup baik/cukup puas diberi bobot 3 4. Jawaban kurang baik/kurang puas diberi bobot 2 5. Jawaban tidak baik/tidak puas diberi bobot 1

Jumlah nilai dari jawaban responden mengenai tingkat kepentingan dan kepuasan dibagi dalam lima kategori dengan selang yang ditetapkan sebagai berikut (Supranto, 2001):

(

)

uran kalaPenguk BanyaknyaS X X i SelangNila = ib− ik

Ket : Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi

bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat baik (skor 5) terhadap unsur i kualitas pelayanan.

Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi

bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting atau tidak baik (skor 1) terhadap unsur-i kualitas pelayanan.

Maka besarnya range untuk setiap kelas yang diteliti adalah [(5x95)-(1x95)]

sebagai berikut : = 76 5

Rinciannya dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 1. Sebaran Jumlah Nilai Tingkat Kepuasan

Kriteria Kepuasan Selang

Tidak Puas 95-171

Kurang Puas 172-248

Cukup Puas 249-325

Puas 326-402

Sangat Puas 403-479

Analisis hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan membuat diagram kartesius. Hasil rata-rata dari masing-masing atribut kualitas pelayanan diplotkan pada diagram tersebut dengan tingkat kepuasan sebagai absis (sumbu X) dan tingkat kepentingan / harapan sebagai ordinat (sumbu Y), seperti pada gambar 4. Untuk menghitungnya digunakan rumus berikut (Supranto, 2001):

Ket : Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan Xi = Skor penilaian kinerja restoran

Yi = Skor penilaian harapan pelanggan

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan. Diagram kartesius sangat diperlukan dalam penjabaran unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja atau kepuasan pelanggan atas bagan yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Peubah X (sumbu horizontal) dan peubah Y (sumbu vertikal) masing-masing akan mengisi skor tingkat kualitas pelayanan dan skor untuk harapan.

Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah (Supranto, 2001):

% 100 × = i i Y X Tki

Ket : = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan

= Rataan skor tingkat kepentingan/harapan seluruh atribut n = Jumlah responden

Atribut-atribut tersebut diletakan pada suatu bangunan yang terbagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( , ). Rumus yang digunakan untuk menjabarkan diagram kartesius adalah (Supranto, 2001):

Ket : = Rataan skor tingkat kepuasan pelanggan seluruh atribut = Rataan skor tingkat kepentingan/harapan seluruh atribut

K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan

Gambar 2. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja (Supranto, 2001)

A = Menunjukan atribut-atribut yang dianggap penting, namun manajemen belum mampu untuk melaksanakannya.

B = Menunjukan atribut-atribut yang dianggap sangat penting dan manajemen telah berhasil melaksanakannya, hal itu wajib dipertahankan. Pelanggan menjadi sangat puas.

X Y n Y Y =

∑

i n X X =

∑

i X Y K Y Y i n i

∑

= K X X i n i

∑

= X Y Y X X Y A D B C P rio rita s U ta m a P e rta h a n k a n P re s ta s i P rio rita s R e n d a h B e rle b ih a n

C = Menunjukan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, dalam pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

D = Menunjukan atribut yang kurang penting mempengaruhi pelanggan, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi memuaskan.

b. Customer Satisfaction Index

Digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Menurut Irawan (2002), pengukuran terhadap Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, seorang top manager tidak dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu, suatu indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.

Metode pengukuran CSI ini melputi tahap-tahap berikut :

1. Menghitung Weighting Factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan atau Importance Score menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total nilai Weighting Factors 100 persen.

2. Menghitung Weighting Score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja atau kepuasan masing-masing atribut atau Satisfaction score dengan Weighting Factor masing-masing atribut.

3. Menghitung Weighting Total, yaitu dengan menjumlahkan keseluruhan Weighting Factor dari setiap atribut kualitas jasa.

4. Menghitung Satisfaction Index yaitu Weighting Total dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal 5), kemudian dikalikan 100 persen.

Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen dengan kriteria sebagai berikut (Irawan, 2002):

0,00-0,34 berarti tidak puas 0,35-0,50 berarti kurang puas 0,51-0,65 berarti cukup puas 0,66-0,80 berarti puas 0,81-1,00 berarti sangat puas

c. Uji Khi Kuadrat (Chi Square)

Khi kuadrat digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden dengan kepuasan keseluruhan. Dalam hal ini, kepuasan keseluruhan didapat dari penilaian masing-masing responden terhadap keseluruhan atribut-atribut pengujian. Pada uji ini, data-data yang digunakan masing-masing diberi kode dan keterangan.

Pada uji khi kudrat, ditentukan hipotesa berikut :

Ho : Kepuasan keseluruhan tidak dipengaruhi karakteristik responden H1 : Kepuasan keseluruhan dipengaruhi karakteristik responden

Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai khi kuadrat hitung dengan khi kuadrat tabel. Jika nilai khi kudrat hitung lebih besar dari nilai khi kuadrat tabel, maka Ho ditolak, artinya ada hubungan antara karakteristik responden dengan kepuasan keseluruhan. Untuk mencari khi kuadrat hitung digunakan rumus berikut (Santoso, 2001) :

Ket : Oij = Koefisien korelasi

Eij = Selisih peringkat Xi dan Yi

Eij = Pr + Pc x n

(

)

∑

⎪⎭ ⎪ ⎬ ⎫ ⎪⎩ ⎪ ⎨ ⎧ − = ij ij ij E E O CS 2

Ket : Pr = Proporsi Baris Pc = Proporsi kolom

n = Jumlah data (responden)

Untuk mencari derajat kebebasan digunakan rumus berikut : Df = [Jumlah Baris-1] x [Jumlah Kolom-1]

d. Two Independent Samples Test

Two Independent Samples Test digunakan untuk menetapkan apakah nilai variabel tertentu berbeda di antara dua kelompok. Ada dua uji popular pada test tersebut, yaitu Mann-Whiteney dan Kolmogorov-Smirnov. Uji ini mampu digunakan untuk tipe data ordinal dan tidak memerlukan asumsi terdistribusi normal. (Trihendradi, 2005).

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Pada awalnya restoran yang berlokasi di Jalan Pajajaran No. 102 Bogor ini memiliki nama dagang Ponyo 7, yang merupakan cabang ke 7 dari restoran Ponyo. Restoran ponyo 7 berdiri pada tanggal 8 november 1992. Sepuluh tahun kemudian yaitu pada tanggal 8 november 2002 restoran Ponyo 7 berganti nama menjadi Gurih 7. Pergantian nama tersebut dikarenakan pergantian manajemen pengelola restoran.

Restoran Gurih 7 merupakan jenis perusahaan perseorangan dengan Ibu Lina Agustina sebagai pemilik perusahaan. Tujuan perusahaan yaitu untuk mencari keuntungan sebesar-besarnya dan membantu pemerintah dengan menyediakan lapangan pekerjaan. Jumlah tenaga kerja restoran sebanyak 47 orang. Struktur organisasi perusahaan tampak pada lampiran 2.

Tugas dari masing-masing bagian ialah sebagai berikut : 1. Ownwer, berfungsi sebagai pemilik restoran.

2. Operational Manager, bertanggung jawab pada keseluruhan kegiatan operasional di restoran Gurih 7.

3. Head Cook, bertanggung jawab dalam proses produksi makanan dan minuman dari bahan mentah sampai siap dikonsumsi.

4. Coordinator Waiters, bertanggung jawab dalam memuaskan konsumen dari mulai masuk restoran sampai selesai dan pulang dengan rasa puas. 5. Store Keeping, bertanggungjawab dalam penggudangan dan menjaga

persediaan bahan-bahan produksi.

6. Security, bertanggung jawab dalam menjaga keamanan wilayah Restoran Gurih 7.

7. Financial dan Accounting, bertanggung jawab dalam hal keuangan perusahaan.

Restoran Gurih 7 memiliki 3 jenis dapur, yaitu : (1) dapur khusus bagian makanan yang pengolahannya tanpa melalui proses pembakaran, (2) dapur khusus makanan yang pengolahannya melalui proses pembakaran, dan (3) dapur khusus untuk minuman.

B. VALIDITAS DAN REALIBILITAS KUESIONER

Kuesioner yang disebarkan kepada pengunjung restoran Gurih 7 Bogor adalah sebanyak 95 kuesioner yang dianggap mewakili keseluruhan populasi. Persen kesalahan pengambilan sampel sebesar 7,50% menyatakan bahwa resiko kesalahan penelitian ini adalah sebesar 7,50%. Dari 95 kuesioner yang dibagikan, kuesioner yang kembali kepada peneliti adalah sebanyak 95 kuesioner. Selanjutnya kuesioner yang kembali diuji validitasnya.

1. Uji Validitas

Uji validitas pada penelitian ini digunakan untuk mengetahui pertanyaan-pertanyaan yang valid dan yang tidak valid. Pertanyaan yang tidak valid selanjutnya dihapus dan tidak digunakan dalam analisis penelitian. Setiap item atau butir pertanyaan dikatakan valid apabila angka r (koefisien korelasi Rank Spearman) lebih besar dari r tabel atau dapat juga dilihat dari nilai signifikansinya, yaitu dikatakan valid apabila nilai signifikansinya ≤ 0,05. Dari lampiran 3 dapat dilihat bahwa semua butir pertanyaan yang dianalisis yaitu pertanyaan-pertanyaan tingkat kepentingan, tingkat kepuasan tanpa ada musik dan tingkat kepuasan setelah ada musik telah valid karena seluruh nilai signifikansinya sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,050.

Setelah seluruh pertanyaan valid selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Hal ini perlu dilakukan karena suatu alat ukur dikatakan reliable (andal) bila alat pengukur tersebut mampu memberikan pengukuran secara tetap atau konsisten sesuai dengan apa yang telah diukurnya dan sejauh mana alat pengukur tersebut sama dengan dirinya sendiri (consistency). Pengujian terhadap tingkat keandalan ini dilakukan dengan melihat alpha cronbach yang diperoleh dari uji reliabilitas.

2. Uji Realibilitas

Kriteria dalam tinjauan pustaka menyebutkan jika koefisien alpha atau nilai korelasi yang diperoleh sama dengan atau lebih besar dari 0,8 maka butir-butir pertanyaan reliabel. Terlihat dari hasil analisis pada lampiran 4 bahwa nilai alpha dari variabel kepentingan adalah 0,854,

variabel kepuasan tanpa ada musik sebesar 0,934 dan variabel kepentingan dengan ada musik sebesar 0,832. Nilai-nilai alpha yang diperoleh tersebut lebih besar dari 0,8 yang berarti variabel-variabel tersebut reliabel.

C. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Kuesioner yang disebarkan berjumlah 95 kuesioner dengan subyek penelitian adalah pelanggan restoran Gurih 7 Bogor. Dari 95 kuesioner yang telah disebarkan, kuesioner yang kembali adalah sebanyak 95 kuesioner. Ini menunjukkan response rate pada penelitian ini adalah sebanyak 100%. Response rate pada penelitian ini adalah suatu tingkat tanggapan yang wajar ditinjau dari studi literatur sebagai tingkat pengembalian yang dapat diterima.

1. Aspek Responden

Berikut ini akan dipaparkan karakteristik responden secara umum berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir, serta pendapatan rata-rata per bulan dalam hubungannya dengan kepuasan pelanggan (yang terdiri dari kebersihan dan kerapihan ruangan , eksterior dan interior rungan, kerapihan dan kebersihan staf, citarasa makanan dan miuman yang disajikan, keterampilan pramusaji dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, kecepat tanggapan pramusaji menghadapi keluhan pelanggan, keramahan dan kesopanan staf, kotak saran, pemberian salam dan terimakasih, kenyamanan (kebetahan) untuk tinggal lama di restoran, selera untuk makan di restoran (makan di tempat), penenangan pikiran selama berada di restoran, kesan (suasana) yang ditimbulkan ketika berada di restoran, kesan suasana yang ditinggalkan dibenak konsumen oleh restoran, serta perasaan puas yang diperoleh setelah makan dan minum direstoran). Hasil analisa dapat dilihat pada tabel 2 atau lampiran 5. Dari hasil analisa dapat diketahui apakah ada perbedaan nyata dari karakteristik responden atas tingkat kepuasan.

Ho = tidak ada perbedaan nyata antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan

H1 = ada perbedaan nyata antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan

Jika nilai asymp. Sig (2-sided) Chi square hitung > α, (0,05) maka Ho diterima dan jika nilai asymp. Sig (2-sided) Chi square hitung < α, (0,05) maka Ho ditolak.

a. Jenis Kelamin

Berdasarkan tabel 2 pada deskripsi jenis kelamin tampak bahwa persentase antara responden laki-laki dan perempuan tersebar merata, yang berarti kepuasan pelanggan tersebut cukup mewakili antara laki-laki dan perempuan. Pada sebagian besar dimensi kepuasan tampak bahwa nilai signifikansi (asymp. Sig (2-sided) Chi square hitung) lebih besar dari 0,05 dan hanya pada kepuasan keramahan dan kesopanan staf saja nilai signifikansinya kurang dari 0,05. Hal ini menandakan bahwa ada perbedaan kepuasan pada dimensi keramahan dan kesopanan staf antara laki-laki dan perempuan. Sedangkan dimensi kepuasan yang lainnya tidak ada perbedaan kepuasan antara laki-laki dan perempuan. Pada lampiran 5 tampak bahwa perempuan lebih merasa puas dengan dimensi keramahan dan kesopanan staf, sedangkan laki-laki tersebar nilainnya dari cukup puas sampai sangat puas pada dimensi keramahan dan kesopanan staf.

b. Usia

Pada deskripsi usia tampak bahwa dimensi kenyamanan (kebetahan) untuk tinggal lama di restoran pada tabel 2 tersebar merata antara kelompok usia 19 sampai 25 tahun, 26 sampai 35 tahun, dan 36 sampai 55 tahun, tetapi hanya 1 orang responden pada kelompok usia 10 sampai 18 tahun dan lebih dari 55 tahun. Hal ini dikarenakan umumnya responden pada kelompok usia tersebut kurang memperhatikan hal-hal spesifik dan menganggap bahwa restoran Gurih 7 secara umum sudah memuaskan.

Pada tabel 2 tampak juga bahwa nilai signifikansi pada dimensi kenyamanan (kebetahan) untuk tinggal lama di restoran berbeda-beda tingkat kepuasannya pada setiap kelompok usia. Sedangkan pada dimensi kepuasan yang lainnya tidak ada perbedaan kepuasan pada

setiap kelompok usia. Hal ini ditandakan dengan nilai signifikansi pada dimensi kenyamanan (kebetahan) untuk tinggal lama di restoran yang kurang dari 0,05 sedangkan nilai signifikansi pada dimensi kepuasan yang lainnya lebih dari 0,05. Pada lampiran 5 tampak bahwa responden pada kelompok usia 10 sampai 18 tahun dan kelompok usia lebih dari 55 tahun merasa puas pada dimensi kenyamanan (kebetahan) untuk tinggal lama di restoran. Pada kelompok usia 19 sampai 25 tahun dan usia 36 sampai 55 tahun tersebar antara cukup puas dengan sangat puas pada dimensi (kebetahan) untuk tinggal lama di restoran, sedangkan pada kelompok usia 26 sampai 35 tahun tersebar antara cukup puas dan puas pada dimensi tersebut.

c. Pekerjaan

Pada tabel 2 bagian deskripsi pekerjaan tampak bahwa responden tersebar kurang merata dengan persentase terbesar pada pegawai swasta dan terkecil pada lainnya (rohaniawan), tetapi antara pegawai negeri, wiraswasta, dan ibu rumah tangga responden tersebar merata. Hal ini dikarenakan konsumen yang datang ke restoran Gurih 7 umumnya bekerja sebagai pegawai swasta dan hanya sedikit yang bekerja sebagai rohaniawan. Keseluruhan nilai signifikansi dimensi kepuasan pada deskripsi pekerjaan bernilai lebih besar dari 0,05 yang berarti bahwa tidak ada perbedaan kepuasan pada setiap kelompok pekerjaan.

d. Pendidikan Terakhir

Deskripsi pendidikan terakhir (tabel 2) tampak bahwa responden tersebar kurang merata dengan persentase terbesar pada level sarjana dan persentase terkecil pada level pascasarjana, serta tersebar merata pada level SMU dan diploma. Hal ini kemungkinan dikarenakan anggapan bahwa seseorang akan lebih mudah untuk mendapatkan pekerjaan, jika ia bersekolah minimal sampai level sarjana, sehingga banyaknya orang tua yang menyekolahkan anaknya sampai level sarjana dan besarnya biaya yang dibutuhkan untuk sekolah pada level pascasarjana menyebabkan sedikitnya orang yang sekolah pada level pascasarjana.

Dari tabel 2 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi pada deskripsi pendidikan terakhir umumnya bernilai lebih besar dari 0,05 dan hanya pada dimensi kepuasan citarasa makanan dan minuman serta dimensi kepuasan kesan (suasana) yang ditinggalkan di benak konsumen memiliki nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. Hal ini menandakan bahwa tingkat kepuasan terhadap dimensi citarasa makanan dan minuman serta dimensi kesan (suasana) yang ditinggalkan di benak konsumen berbeda-beda untuk setiap kelompok pendidikan terakhir.

Pada lampiran 5 tampak bahwa pada level SMU kepuasan terhadap citarasa makanan dan minuman bervariasi dari tidak puas sampai sangat puas dengan persentase terbesar adalah sangat puas, sedangkan pada level diploma dan pascasarjana berkisar antara puas dan sangat puas dengan persentase terbesar adalah puas. Citarasa makanan dan minuman berkisar cukup puas sampai sangat puas pada level sarjana dengan persentase terbesar adalah sangat puas. Pada dimensi kepuasan terhadap susana tampak bahwa pada level SMU merasa cukup puas terhadap kesan (suasana) yang ditinggalkan di benak konsumen, sedangkan pada level diploma, sarjana dan pascasarjana berkisar antara puas dan sangat puas terhadap dimensi tersebut.

e. Pendapatan

Pada tabel 2 deskripsi pendapatan tampak bahwa pada masing-masing kelompok pendapatan tersebar merata dengan persentase terbesar pada kelompok pendapatan diatas 5 juta. Target konsumen dari restoran Gurih 7 merupakan kelas menengah keatas, hal ini tampak pada harga menu makanan dan minuman yang disajikan. Nilai signifikansi pada deskripsi pendapatan pada setiap dimensi kepuasan bernilai lebih besar dari 0,05. Hal ini menandakan setiap kelompok pendapatan tidak memiliki perbedaan yang nyata terhadap semua dimensi kepuasan...

Tabel 2. Analisis Crosstabs-Chi Square Karakteristik Responden

Deskripsi Jml %

Nilai Asymp. Sig (2-sided) Chi Square Dimensi Kepuasan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Jenis Kelamin L 49 51,6 0,273 0,882 0,132 0,236 0,265 0,121 0,052 0,071 0,220 0,155 0,139 0,623 0,347 0,532 0,215 P 46 48,4 Usia (Tahun) 10-18 1 1,1 0,798 0,678 0,869 0,949 0,197 0,862 0,574 0,515 0,066 0,000 0,858 0,804 0,168 0,181 0,834 19-25 21 22,1 26-35 38 40,0 36-55 33 34,7 >55 2 2,1 Pekerjaan PN 10 10,5 0,859 0,898 0,544 0,309 0,812 0,546 0,892 0,969 0,438 0,574 0,999 0,714 0,658 0,454 0,087 PS 49 51,6 Pelajar 8 8,4 Wiraswasta 15 15,8 Ibu Rumah Tangga 11 11,6 Lainnya 2 2,1 Pendidikan Terakhir SMU 25 26,3 0,087 0,122 0,245 0,002 0,090 0,149 0,469 0,341 0,984 0,263 0,252 0,275 0,054 0,137 0,448 D3 15 15,8 S1 51 53,7 S2/S3 4 4,2 Pendapatan 500rb-1jt 22 23,2 0,494 0,344 0,339 0,276 0,524 0,573 0,669 0,638 0,173 0,905 0,962 0,334 0,697 0,922 0,570 >1jt-1,5jt 12 12,6 >1,5jt-2,5jt 16 16,8 >2,5jt-5jt 21 22,1 >5jt 24 25,3

Keterangan :

1. Kebersihan dan kerapihan ruangan 2. Eksterior dan interior ruangan 3. Kerapihan dan kebersihan staf

4. Citarasa makanan dan minuman yang disajikan

5. Keterampilan pramusaji dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tapat 6. Kecepat tanggapan pramusaji menghadapi keluhan pelanggan

7. Keramahan dan kesopanan staf 8. Kotak saran

9. Pemberian salam dan terimakasih

10. Kenyamanan (kebetahan) untuk tinggal lama di restoran 11. Selera untuk makan di restoran (makan di tempat) 12. Penenangan pikiran selama berada di restoran

13. Kesan (suasana) yang ditimbulkan ketika berada di restoran 14. Kesan suasana yang ditinggalkan dibenak konsumen oleh restoran 15. Perasaan puas yang diperoleh setelah makan dan minum di restoran

2 a 2. Aspek Re a. Pengenal Pa restoran responde yaitu seb lainnya ( 0 %. Ga Hal restoran mulut k dipertaha restoran. konsume Tetapi pl didepan r jalan yan media ce efektif, t restoran m estoran lan Terhadap ada gambar yang terbe n 50,53 %, besar 36, 84 hanya seked mbar 3. Gra l ini menand Gurih 7 me e mulut se ankan atau Ciri restoran n, yaitu den lang nama r restoran yan ng mudah ter

etak oleh pih terlihat bah melalui med p Restoran 3 tampak b sar yaitu b yang kedua % dan yan dar lewat). S afik Sumber P dakan bahwa erupakan re ehingga ke bahkan di n yang ditem ngan adanya restoran dira ng menjorok rlihat dari jau hak manajem hwa tidak a dia cetak. bahwa sumb berasal dari a terbesar ya ng ketiga ter Sedangkan d Pengenalan a secara disa storan deng puasan pel itingkatkan mpatkan sud a icon ikan g asa kurang t k kedalam d uh. Promosi men restoran adanya resp ber pengenal teman den aitu berasal d rbesar yaitu dari media ce Terhadap re adari atau tid gan sistem p anggan san demi kebe dah cukup da gurame di p terlihat, kare dan bukanny i yang dilaku n Gurih 7 di ponden yang lan terhadap ngan jumlah dari keluarga berasal dari etak bernilai estoran dak disadari promosi dari ngat mutlak erlangsungan apat menarik pinggir jalan ena terdapat ya di pinggir ukan melalui irasa kurang g mengenal p h a i i , i k n k . t r i g l

bb. Pertimba Ber pelangga suasana terbesar disajikan restoran dikarenak 5, 10 % d atau ditra G Res makanan Gurih 7 adanya b kolam ik tersebut cirikhas pelangga 7. Citaras satu hal seseorang minum s Restoran citarasa, ngan Awal M rdasarkan ga n mengunju restoran, ya yaitu dikare di restoran sebesar 14, kan pelayana dan dengan a aktir teman s ambar 4. Per storan Gurih dan minum didesain sed bendungan y kan dibawah merupakan restoran Gu n mengunjun sa makanan yang penti g datang ke selain karen gurih 7 te hal ini ta Mengunjung ambar 4 dap ungi restora aitu sebesar enakan citar n, yaitu sebe 01 %. Sed an sebesar 1 alasan yang sebesar 2, 55 rtimbangan h 7 merupa man juga m demikian ru yang dibentu gubuk-gubu hal yang urih 7, hal ngi restoran dan minum ing, karena e suatu resto na ingin b lah dapat m ampak deng gi Restoran at dilihat ba an yang ter 48, 41 %, rasa makan esar 19, 74 dangkan yan 10, 19 %, dik lainnya sepe 5 %. Awal Meng akan restora menjual sua upa sehingga uk seperti a uk lesehan. D terpenting ini tampak dikarenakan man yang dis

bagaimana oran yaitu k ersantai ata memuaskan gan pertimb ahwa pertimb rbesar diseb kemudian nan dan min

%. Dikaren ng ketiga te karenakan h erti melakuk unjungi Res an yang sel asana. Suasa a tampak al air terjun al Desain suas dan dapat dengan ala n suasana re sajikan meru apun juga a karena ingin au sekedar pelangganny bangan ked bangan awal babkan oleh yang kedua numan yang nakan lokasi erkecil yaitu harga sebesar kan perayaan storan ain menjual ana restoran lami dengan lami disertai sana restoran merupakan san terbesar storan Gurih upakan salah alasan dasar makan dan berkumpul ya dari segi dua terbesar l h a g i u r n l n n i n n r h h r n . i r