Penerapan Waiting Line Method Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan
Pelanggan Dengan Meminimalkan Antrian
(Studi Kasus: ANKidz Bogor)
Wisti Dwi Septiani
AMIK BSI Jakarta wisti.wst@bsi.ac.id
Abstrak – Antrian merupakan hal yang sering kita temui dalam kehidupan sehari-hari. Dengan atau tanpa kita
sadari, antrian seringkali membuat kita merasa jenuh atau bosan karena harus menunggu dalam waktu yang cukup lama. Contohnya antrian pada pelayanan customer service atau teller di bank, antrian kasir di swalayan, antrian pengisian bahan bakar di SPBU, juga saat mengantri untuk membeli atau memesan makanan dan antrian pada bengkel motor atau mobil. Tentu saja masalah antrian tidak dapat diabaikan begitu saja, karena akan mempengaruhi pandangan dan penilaian terhadap sebuah perusahaan, terutama yang bergerak di bidang pelayanan jasa. Antrian juga dapat menyebabkan menurunnya pelanggan sehingga dapat mempengaruhi pendapatan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa antrian dan mengatasi masalah yang timbul dari sistem antrian tersebut dengan memberikan solusi berupa alternatif penyelesaian masalah. Studi kasus pada penelitian ini adalah antrian pelanggan pada ANKidz yang bergerak di bidang jasa pengetikan dan pencetakan dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem antrian merupakan multiple-channel model dengan 2 server dan memiliki tingkat intensitas pelayanan yang tinggi yaitu 83,33%. Solusi terhadap waktu pelayanan yang sibuk, dilakukan simulasi dengan penambahan jumlah fasilitas pelayanan pada multiple channel model menjadi 4 server. Dari sistem itu didapatkan hasil yang dapat mengurangi rata-rata waktu antrian yang sebelumnya 0,17 jam atau 11 menit menjadi 0,0058 jam atau 1,12 menit dengan jumlah antrian 1 pelanggan dari sebelumnya antrian sebanyak 4 pelanggan.
Kata Kunci: Antrian, Waiting Line Method, Jasa, Pelayanan
I. PENDAHULUAN
Salah satu kegiatan dalam manajemen perusahaan (tingkat atas, menengah, dan bawah) adalah pengambilan keputusan (decision making) berdasarkan masalah yang baik besar maupun kecil yang bertujuan untuk pengembangan dan perencanaan perusahaan ke arah yang lebih baik. Seorang manajer yang baik harus dapat menentukan keputusan yang tepat, sistematis, logis, dan cepat. Dalam pengambilan keputusan pimpinan harus membuat rencana dan keputusan efektif yang tidak hanya menggantungkan pada intuisinya saja dalam perencanaan dan pengambilan keputusan, tetapi pimpinan memerlukan bantuan berbagai teknik dan peralatan kuantitatif. Proses pengambilan keputusan oleh pimpinan berdasarkan pertimbangan, penilaian, pikiran, dan seleksi dari berbagai alternatif yang ada.
Terdapat banyak metode dan alat dalam pengambilan keputusan pada manajemen operasi seperti linear programming, forecasting, dan waiting
line. Salah satu masalah yang seting kita temui dalam
kehidupan sehari-hari adalah sistem antrian. Tanpa disadari kadang kita mengalami secara langsung sistem antrian, seperti antrian pada pelayanan
customer service atau teller pada bank, antrian kasir di
swalayan, antrian pengisian bahan bakar di SPBU dan juga pada pelayanan kesehatan pada rumah sakit.
Haris dan Gross (1994) mengatakan bahwa sistem antrian adalah kedatangan pelanggan untuk mendapatkan layanan, menunggu untuk dilayani jika fasilitas pelayanan (server) masih sibuk, mendapatkan layanan dan kemudian meninggalkan sistem setelah dilayani. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia
bahwa antrean adalah deretan orang, barang olahan, atau unit yang sedang menunggu giliran untuk dilayani, diolah, dan sebagainya.
Perusahan yang bergerak di bidang pelayanan jasa harus selalu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, karena akan memberikan dampak positif berupa reputasi yang baik serta mendapatkan pelanggan yang loyal. Tidak hanya citra baik untuk perusahaan, tetapi juga dapat meningkatkan pemasukan dari segi ekonomi dan finansial yang dapat menambah keserjahteraan karyawan.
ANKidz adalah salah satu toko yang bergerak di bidang jasa pengetikan komputer. Jasa yang diberikan adalah pengetikan dokumen, pencetakan (print), scan, pembuatan label, serta kegiatan yang berhubungan dengan pencetakan file. Aktivitas kesehariannya adalah berinteraksi dengan pelanggan dengan memberikan pelayanan jasa. Oleh karena itu, ANKidz harus memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang ada.
Pada pelayanan jasa jika terjadi penumpukan atau antrian pada satu proses, akan mempengaruhi proses yang lainnya sehingga menimbulkan masalah seperti pelanggan yang jenuh dan bosan, dan rasa tidak nyaman yang akhirnya pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan pada sebuah perusahaan. Oleh sebab itu perlu dilakukan identifikasi masalah antrian pada sistem berjalan, menganalisa masalah dan memecahkan masalah menggunakan waiting line
method sehingga dihasilkan sistem usulan sebagai
salah satu cara pengambian keputusan dalam meningkatkan kualitas untuk mencapai manajemen operasional perusahaan yang baik.
II. LANDASAN TEORI 2.1. Jasa dan Pelayanan
Menurut Fandy Tjiptono (2008), Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Depkes RI (2009), Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau masyarakat.
2.2. Waiting Line Method
Menurut Jaz Heizer and Barry Render (2006) Antrian (waiting line atau queue) adalah sebuah situasi yang umum. Waiting line method adalah salah satu metode yang digunakan dalam memecahkan masalah yang ditemukan dalam pengambilan keputusan seperti pemilihan staf, program antrian dari sistem komputer, pembuatan jadwal staf, dan lain-lain. Waiting line
method sangat berguna untuk menganalisa bentuk
panjang antrian, rata-rata waktu pelayanan, rata-rata waktu menunggu. Dengan bantuan perhitungan metode waiting line akan menghasilkan informasi tentang tingkat intensitas pelayanan dalam antrian yang dapat dijadikan pertimbangan untuk pengembangan dan perencanaan mutu serta pelayanan suatu perusahaan jasa.
Sumber: Jay Heizer dan Barry Render (2006)
Gambar 1. Waiting Line Model Structure
Dalam model antrian terdapat dua konsep, yaitu: 1. Garis Tunggu/Antrian/Queues (Ada orang atau
barang yang menunggu untuk mendapatkan jasa pelayanan).
2. Fasilitas Pelayanan/Server (Biasanya relatif mahal sehingga tersedia dalam jumlah terbatas karena berusaha menekan biaya).
Model antrian berusaha menciptakan suatu model antrian yang menguntungkan dari sisi penyedia layanan sekaligus mengurangi atau menghilangkan antrian (waktu menunggu) bagi pihak yang dilayani atau customer. Waiting line method atau model antrian digunakan untuk mengelola antrian, baik antrian orang maupun antrian barang. Antrian yang terlalu pendek akan membuat fasilitas pelayanan menganggur,
sebaliknya antrian yang terlalu panjang akan membuat pelanggan meninggalkan fasilitas pelayanan. Oleh sebab itu, manajemen memerlukan informasi mengenai jumlah fasilitas pelayanan yang akan meminimumkan biaya untuk mengoperasikan fasilitas pelayanan dan kerugian karena pelanggan meninggalkan antrian. Selain itu, manajemen membutuhkan informasi mengenai waktu antrian pelanggan untuk dibandingkan dengan toleransi pelanggan terhadap lamanya antrian.
Untuk mengoperasikan model antrian, pertama perlu diketahui karakteristik dari antrian yang sedang dianalisis. Hal ini perlu dilakukan karena berbagai antrian memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Sebagai contohnya, antrian di bank memiliki karakteristik yang berbeda dengan antrian restoran. Panjang antrian di bank tidak terbatas, sedangkan antrian di restoran dibatasi oleh ketersediaan meja. Karakteristik antrian dapat dibedakan berdasarkan atribut-atribut berikut:
Tabel 1. Atribut Antrian
Atribut Penjelasan
Pola Kedatangan
Jumlah kedatangan orang atau barang memasuki antrian selama suatu periode waktu tertentu dapat bersifat tetap (diberi kode D), atau berubah-ubah, bersifat acak, dan mengikuti distribusi Poisson (M).
Pola Pelayanan
Jumlah orang atau barang yang dapat dilayani selama periode waktu tertentu dapat bersifat tetap (D), atau berubah-ubah, bersifat acak, dan mengikuti distribusi eksponensial (M). Jumlah
Fasilitas Pelayanan
Jumlah fasilitas pelayanan yang tersedia, misalnya jumlah teller atau ATM, bisa 1 (dberi kode 1) atau lebih dari 1 (s).
Ukuran Populasi
Besarnya populasi atau jumlah orang atau barang yang berpotensi mengantri dapat terbatas/finite (diberi kode F) atau tidak terbatas/infinite (diberi kode I).
Panjang Antrian
Panjangnya antrian bisa terbatas atau finite (F) atau tidak terbatas/infinite (I).
Sumber: Taha (2007)
Setelah karakteristik antrian diketahui, maka dipilih model antrian yang sesuai. Misalnya jika pola kedatangan bersifat acak, pola pelayanan bersifat acak, dan fasilitas pelayanan berjumlah 1, maka digunakan model antrian M/M/1. Model antrian selalu terdiri dari 3 kode yang dipisahkan oleh tanda “/”. Kode yang pertama merupakan pola kedatangan, kode yang kedua merupakan pola pelayanan, dan kode ketiga merupakan jumlah fasilitas pelayanan (server). Terdapat 2 model dalam antrian, yaitu:
1. Antrian Tunggal / Single Channel model (M/M/1) 2. Antrian Banyak / Multiple Channel model
(M/M/s)
Setelah model antrian yang cocok diketahui, langkah selanjutnya adalah mencari data sebagai input dari model. Model-model antrian umumnya memerlukan data berikut sebagai input:
Tabel 2. Input Model Antrian
Input Penjelasan
Arrival Rate
(lamda, λ) Tingkat kedatangan orang atau barang ke fasilitas pelayanan, dinyatakan dalam unit (barang atau orang) tiap satuan waktu (detik, menit, jam, hari, dst). Service Rate
(mu, μ) Tingkat pelayanan atau jumlah orang/barang yang dapat dilayani selama periode waktu tertentu, dinyatakan dalam unit per satuan waktu. Perlu diingat bahwa
arrival rate dan service rate harus
dinyatakan dalam satuan waktu yang sama. Selain itu, besarnya
service rate harus lebih besar dari arrival rate.
Jumlah Fasilitas Pelayanan
Jumlah fasilitas pelayanan yang tersedia, yaitu 1 atau lebih. Server cost
$/time
Biaya untuk mengoperasikan satu fasilitas pelayanan setiap satuan waktu, misalnya gaji teller per jam, dinyatakan dalam rupiah per satuan waktu.
Waiting cost $/time
Kerugian karena pelanggan meninggalkan antrian atau kerugian karena hilangnya produktivitas selama pelanggan menunggu, dinyatakan dalam rupiah per satuan waktu.
Sumber: Taha (2007)
III. METODE PENELITIAN
3.1. Perhitungan Waiting Line Method
a. Single Channel Model (M/M/1) P = λ / µ L = λ / ( µ - λ ) Lq = _____λ2_____ µ ( µ – λ ) W = _____1_____ µ – λ Wq = _____λ_____ µ ( µ – λ ) Keterangan:
P = Tingkat intensitas fasilitas pelayanan
Lq = Jumlah kedatangan yang diharapkan menunggu dalam waiting line (antrian)
L = Jumlah rata-rata kedatangan yang diharapkan dalam sistem
Wq = Waktu yang diharapkan oleh setiap kedatangan untuk menunggu dalam waiting line (antrian)
W = Waktu yang diharapkan oleh setiap kedatangan selama dalam sistem / menunggu dalam pelayanan
b. Multiple Channel Model (M/M/1) P = λ__
s µ
P = Tingkat intensitas fasilitas pelayanan s = Jumlah fasilitas layanan
λ = jumlah rata-rata tingkat kedatangan persatuan waktu
µ = jumlah rata-rata yang dilayani persatuan waktu
Po = Probabiltasi tidak ada kedatangan dalam sistem
Lq = Jumlah kedatangan yang diharapkan menunggu dalam antrian untuk dilayani
L = Jumlah kedatangan dalam sistem
Wq = Waktu menunggu rata-rata dalam antrian
W = Waktu menunggu rata-rata dalam sistem
3.2. POM for Windows
Dalam manajemen operasional terdapat
software yang dapat membantu untuk pengambilan
keputusan yang berkaitan dengan sistem antrian, yaitu
POM for Windows. Software ini apda dasarnya
merupakan sebuah paket yang dapat digunakan untuk membantu menyelesaikan persoalan-persoalan Manajemen Produksi dan Operasi (Production and
Operations Management – POM).
Berbagai persoalan bukan hanya sistem antrian, dalam software POM for Windows dikompilasikan dalam beberapa modul khusus seperti:
Aggregate Planning, Assembly Line Balancing, Assignment Breakeven Analysis, Decision Analysis, Forecasting, Inventory, Job Shop Scheduling, Learning Curves, Linear Programming, Location, Lot
Sizing, Material Requirements Planning, Operation Layout, Project Management (PERT/CPM), Quality Control, Reliability, Simulation, Transportation, dan Waiting Lines.
Sumber: Software POM for Windows
Gambar 2. Tampilan POM for Windows
Sumber: Software POM for Windows
Gambar 3. Modul yang tersedia
Sumber: Software POM for Windows
Gambar 4. Modul Waiting Lines
IV. PEMBAHASAN 4.1. Analisa Sistem Berjalan
ANKidz merupakan toko yang bergerak dibidang jasa pengetikan komputer. Didirikan tahun 2001 oleh sepasang suami istri Yuli Nendra dan Agnes Srihartati di Ciledug Tangerang. Tahun 2004
memiliki 3 cabang yang lokasinya dekat dengan Universitas seperti Universitas Budi Luhur, Universitas Mercu Buana, dan Akademi Bina Sarana Informatika (BSI). Tahun 2011 berpindah lokasi ke daerah Bogor dan memiliki lokasi yang stragtegis dekat Universitas Pakuan Bogor. Pelayanan yang baik dan rapi serta harga yang terjangkau menjadikan ANKidz semakin maju dan menunjukkan komitmen di bidang jasa pengetikan dan pencetakan dengan membuka layanan baru berupa ANKidz Online pada tahun 2016. Sistem ini merupakan sebuah terobosan baru jasa pengetikan dan pencetakan, dimana pelanggan dapat mengirimkan file melalui email dan hasil print tersebut dapat diterima/diambil oleh pelanggan sesuai jam yang telah disepakati. Tahun 2017 ANKidz telah memiliki 5.120 pelanggan yang rata-rata adalah mahasiswa karena memang sasaran utama dari ANKIdz adalah mahasiswa. Target yang ingin dicapai oleh Ankidz adalah memberikan jasa pengetikan dan pencetakan dengan kualitas yang bagus dan harga yang murah. Jasa yang disediakan oleh ANKidz sebagai berikut:
- 2 personal computer (PC) untuk admin offline - 1 personal computer (PC) untuk admin online - 8 personal computer (PC) untuk penyewa (rental) - 12 printer untuk pencetakan dokumen
- Pengetikan dokumen
- Pengetikan matematika (rumus) - Pengetikan label undangan
- Print (pencetakan dokumen atau foto) - Scan dokumen atau foto
- Burning CD dan pembuatan Cover CD
- Translate Inggris-Indonesia dan Indonesia-Inggris - Convert PDF to Word dan penggabungan file
- Penggandaan Rangkap untuk skripsi, tesis, disertasi, dan lain-lain
ANKidz memiliki 2 sistem yaitu online dan
offline. Sistem online khusus untuk layanan cetak file
(print) dimana pelanggan mengirimkan file melalui email dan hasil akan diambil oleh pelanggan sesuai dengan waktu kesepakatan. Sedangkan layanan offline dimana pelanggan datang ke toko. Layanan offline di ANKIdz memiliki antrian yang padat karena pelayanan yang baik dan rapi, kualitas bagus serta harga terjangkau. Oleh sebab itu tidak heran jika terjadi penumpukan pada jam kerja. Adapun sistem
offline yang berjalan memiliki alur sebagai berikut:
1. Registrasi
Pelanggan melakukan registrasi ke bagian kasir untuk menginformasikan layanan yang diinginkan. Bagian kasir mencatat data pelanggan dan jenis layanan yang diinginkan. Kemudian pelanggan akan mendapatkan nomor antrian. 2. Pengecekan Layanan
Admin menerima informasi layanan yang diinginkan dari bagian kasir. Jika pengetikan dan
scan maka admin akan meminta bahan (dokumen)
dari pelanggan. Jika pencetakan file (print), maka admin akan meminta file yang akan dicetak
kepada pelanggan melalui USB flash disk atau
external harddisk.
3. Proses Pengerjaan
Admin melakukan pengerjaan terhadap jasa yang diinginkan oleh pelanggan, misalnya pengetikan, pencetakan (print), scan, dll. Setelah selesai, admin akan memberikan hasilnya kepada bagian kasir untuk dibuatkan kwitansi.
4. Pembayaran
Pelanggan melakukan pembayaran sesuai kwitansi yang diberikan oleh bagian kasir dan menerima hasilnya.
4.2. Identifikasi Masalah
Terdapat 2 admin untuk melayani jasa offline. Setiap admin memiliki personal computer (PC). Tingkat kedatangan pelanggan rata-rata 20 orang per jam. Rata-rata admin dapat melayani 12 pelanggan per jam. Waktu kerja setiap admin rata-rata adalah 8 jam.
Berdasarkan observasi didapapkan masalah dari kondisi yang ada sebagai berikut:
1. Setiap layanan memiliki waktu pengerjaan yang berbeda tergantung tingkat kesulitan. Permintaan layanan yang berbeda-beda menimbulkan penumpukan pelanggan (antrian yang padat). 2. Terjadinya pemadaman listrik secara mendadak di
tengah waktu kerja sehingga pelanggan harus menunggu dan waktu antrian lebih panjang.
3. Jam kerja admin tidak sepenuhnya dapat digunakan untuk melayani pelanggan karena ada waktu ketika admin harus melakukan pembelian sparepart, service komputer atau printer jika terkendala secara teknis.
4. Sistem offline memiliki antrian yang padat, belum lagi jika ditambah dengan sistem online yang hanya ditangani oleh satu admin.
5. Antrian sudah terjadi sejak pelanggan mendaftarkan diri karena pencatatan data pelanggan masih menggunakan buku catatan yang kemudian diketik dan disimpan oleh bagian kasir menggunakan Microsoft Excel.
6. Pelanggan menginginkan pengerjaan yang cepat karena dokumen sangat diperlukan misalnya pencetakan naskah skripsi, tesis, dan lamaran pekerjaan.
6.3. Perhitungan dengan POM for Windows
Module: Waiting Line M/M/s
Sumber: Software POM for Windows
Gambar 5. Input Data Waiting Lines (M/M/s) Setelah diinput data lalu klik solve dan dihasilkan nilai sebagai berikut:
Sumber: Software POM for Windows
Gambar 6. Hasil Perhitungan Waiting Lines (M/M/s)
1. Berdasarkan tingkat intensitas fasilitas pelayanan admin adalah 0,8333 artinya admin mempunyai tingkat kesibukan melayani pelanggan selama
83,33 % dari waktunya.
2. Jumlah kedatangan pelanggan yang diharapkan menunggu dalam antrian (waiting line) sebanyak
4 pelanggan.
3. Jumlah rata-rata kedatangan pelanggan yang diharapkan dalam sistem sebanyak 6 pelanggan. 4. Waktu yang diharapkan oleh setiap kedatangan
pelanggan untuk menunggu dalam antrian (waiting line) adalah 0,17 jam atau 11,35 menit. 5. Waktu yang diharapkan oleh setiap kedatangan
pelanggan selama dalam pelayanan adalah 0,27
jam atau 16,36 menit.
Sumber: Software POM for Windows
Gambar 7. Grafik Probabilitas
Berdasarkan gambar 5 didapatkan nilai probability (tingkat kemungkinan pelanggan yang dilayani dalam sistem) adalah 0,15152 atau 15,152% dengan jumlah pelanggan yang dilayani adalah 1 pelanggan persatuan waktu (jam).
6.4. Sistem Usulan
ANKidz dalam pelayanan pelanggan memiliki
beberapa orang admin (server). Dimana tingkat
kedatangan pelanggan rata-rata n orang per jam. Rata-rata admin dapat melayani n pelanggan per jam. Sistem antrian yang ada di ANKidz adalah multiple
channel model (M/M/s) sehingga dapat dikertahui
sebagai berikut:
λ = jumlah rata-rata tingkat kedatangan µ = jumlah rata-rata yang dilayani s = Jumlah fasilitas layanan (server)
Menggunakan software POM for Windows kita dapat menyelesaikan masalah untuk menjawab pertanyaan berikut ini:
1. Tingkat intensitas pelayanan (P)?
2. Jumlah kedatangan pelanggan yang diharapkan menunggu dalam antrian (Lq)?
3. Jumlah rata-rata kedatangan pelnggan yang diharapkan dalam sistem (L)?
4. Waktu yang diharapkan oleh setiap kedatangan pelanggan untuk menunggu dalam antrian (Wq)? 5. Waktu yang diharapkan oleh setiap kedatangan
pelanggan selama dalam pelayanan (W)?
6. Probability (tingkat kemungkinan pelanggan yang dilayani dalam sistem)?
Simulasi nilai perbandingan dalam penelitian ini sebagai berikut:
Tabel 3. Nilai Perbandingan dalam Penelitian
P Lq L Wq W Usulan ke-1 λ 20 0,83 3,788 5,454 0,189 0,272 µ 12 s 2 Usulan ke-2 λ 25 0,55 0,3747 2,0414 0,015 0,0817 µ 15 s 3 Usulan ke-3 λ 30 0,5 0,1739 2,1739 0,0058 0,0725 µ 15 s 4
Sumber: Hasil Penelitian (2017)
Berdasarkan data pada tabel 3, dapat ditarik kesimpulan bahwa usulan-3 dapat dijadikan bahan untuk perbaikan sistem operasional manajemen di ANKidz dengan hasil sebagai berikut:
1. Tingkat intensitas fasilitas pelayanan admin adalah 0,5 artinya admin mempunyai tingkat kesibukan melayani pelanggan selama 50 % dari waktunya. Hal ini lebih baik dari sebelumnya dengan tingkat intensitas yang tinggi yaitu 83,33%.
2. Jumlah kedatangan pelanggan yang diharapkan menunggu dalam antrian (waiting line) sebanyak
1 pelanggan, artinya antrian lebih sedikit dari
sebelumnya sebanyak 4 pelanggan dalam antrian. 3. Jumlah rata-rata kedatangan pelanggan yang
diharapkan dalam sistem sebanyak 3 pelanggan. Sebelumnya sebanyak 6 pelanggan sehingga memicu terjadinya penumpukan (antrian).
4. Waktu yang diharapkan oleh setiap kedatangan pelanggan untuk menunggu dalam antrian (waiting line) adalah 0,0058 jam atau 0,3478
menit. Kondisi ini menjadi lebih baik dan efektif
dari sebelumnya 0,17 jam atau 11,35 menit. 5. Waktu yang diharapkan oleh setiap kedatangan
pelanggan selama dalam pelayanan adalah 0,0725
jam atau 4,3478 menit. Kondisi ini menjadi lebih
baik dan efektif dari sebelumnya 0,27 jam atau
16,36 menit.
Sumber: Software POM for Windows
Gambar 6. Grafik Probabilitas (Usulan)
Probability (tingkat kemungkinan sistem dapat melayani pelanggan) adalah 0,2609 atau 26,09 % dengan jumlah pelanggan yang dilayani adalah 2
pelanggan persatuan waktu (jam). Terjadi peningkatan dari nilai probabilitasnya sebelumnya
0,15152 atau 15,152%, dengan pelanggan yang
dilayani oleh sistem hanya 1.
V. KESIMPULAN
Berdasarkan identifikasi masalah, analisa sistem berjalan dan penrhitungan menggunakan POM
for Windows untuk kasus antrian pelanggan poli
kandungan, didapatkan kesimpulan sebagai berikut: 1. Penumpukan atau kepadatan antrian mencapai
tingkat intensitas yang sangat tinggi. Perlu dilakukan pengambilan keputusan untuk penambahan admin yang sudah ada dengan memperhatikan faktor kemungkinan ketidakhadiran admin karena urusan lain.
2. Proses pengerjaan yang lama dan jumlah admin yang terbatas merupakan faktor utama terjadinya antrian.
3. Antrian yang panjang dapat dimanfaatkan oleh ANKidz untuk mempromosikan pencetakan secara online sehingga memberikan kenyamanan yang lebih kepada pelanggan.
4. Untuk perencanaan dan peningkatan kualitas di masa depannya, dapat menggunakan Decision Making Forecasting untuk menganalisa peramalan untuk memprediksi jumlah pelanggan yang optimal sesuai dengan sarana prasarana yang tersedia di ANKidz sehingga tingkat intensitas pelayanan mencapai nilai relatif.
5. Berdasarkan simulasi nilai perbandingan yang sudah dijabarkan dalam penelitian pada tabel 4, usulan ke-3 yang merupakan hasil terbaik, dapat dijadikan masukan untuk perbaikan sistem. 6. Berdasarkan usulan ke-3 didapatkan tingkat
intensitas yang efektif yaitu 0,5 atau 50% dari waktu sibuk admin, sehingga admin dapat mendukung layanan lainnya seperti layanan
online yang juga padat namun seolah tidak
terlihat karena pelanggan tidak datang ke toko dan mengirimkan file melalui email.
7. Sebagai toko yang bergerak di bidang pelayanan jasa sudah seharusnya memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan dengan
mempertimbangkan aspek kenyamanan pelanggan serta waktu yang efektif dan efisien.
8. Dengan memanfaatkan teknologi komputer perlu dibuat pembaruan sistem pendaftaran pelanggan yang sebelumnya menggunakan catatan di buku. Sehingga bila terjadi kendala, masih ada database yang menyimpan informasi pelanggan (history).
REFERENSI
Gross dan Haris. (1994). The Queueing Systems. McGraw-Hill, Inc. New York.
Hapsari, Nurul Pramita. (2013). Studi tentang Penerapan Metode Waiting Line Untuk Meningkatkan Layanan Perusahaan (Studi Kasus Pada PT. Pos Indonesia Persero Cabang Sisingamaraja Semarang): Universitas Diponegoro Semarang.
Heizer J & Render. (2006). Operations Management
7th Edition. New Jersey: Prentice Hall
Taha, Muhammad. (2007). Perilaku Organisasi: Konsep dan Aplikasinya. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
