ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP
LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH Dr. DJASAMEN SARAGIH
KOTA PEMATANGSIANTAR
T E S I S
Oleh
MANOTAR AMBARITA 087019086/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP
LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH Dr. DJASAMEN SARAGIH
KOTA PEMATANGSIANTAR
D
LKL;FK;DK;K;LKL
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
MANOTAR AMBARITA 087019086/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN
TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT
INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
Dr. DJASAMEN SARAGIH KOTA
PEMATANGSIANTAR Nama Mahasiswa : Manotar Ambarita Nomor Pokok : 087019086
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Dr. Beby K.F. Sembiring, SE, MM)
Ketua Anggota
Ketua Program Studi, Direktur,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE)
Telah diuji pada
Tanggal : 31 Agustus 2012
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS Anggota : 1. Dr. Beby K.F. Sembiring, SE, MM
2. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si 3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
PERNYATAAN
Judul Tesis
“ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH Dr. DJASAMEN SARAGIH KOTA PEMATANGSIANTAR”
Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat
untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Ilmu Manajemen di
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara adalah benar hasil karya penulis
sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis
ini bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian
tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang
penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Medan, 31 Agustus 2012
Penulis,
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH Dr. DJASAMEN SARAGIH KOTA PEMATANGSIANTAR
ABSTRAK
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Djasamen Saragih mengalami penurunan jumlah pasien rawat inap mulai tahun 2009 sampai tahun 2011, penurunan jumlah pasien rawat inap mengindikasikan adanya loyalitas pasien yang menurun. Loyalitas pasien rawat inap dipengaruhi oleh bauran pemasaran. Bauran pemasaran mencakup aspek produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, serta bukti fisik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien rawat inap. Penelitian ini merupakan penelitian explanatory, instrumen penelitian menggunakan kuisioner kepada 98 orang pasien rawat inap yang memanfaatkan pelayanan rawat inap di RSUD Dr. Djasamen Saragih. Data penelitian dianalisis secara kuantitatif dengan model regresi linier berganda dan menggunakan program SPSS. Berdasarkan hasil penelitian bauran pemasaran produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, serta bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap, baik secara parsial maupun secara serempak. Dianjurkan kepada pihak manajemen RSUD Dr. Djasamen Saragih untuk meningkatkan kualitas dan profesionalisme pegawai agar memberikan pelayanan yang fokus terhadap kebutuhan pasien sehingga dapat memberikan pelayanan sempurna maka loyalitas pasien rawat inap RSUD Dr. Djasamen Saragih akan meningkat.
Kata Kunci : Bauran Pemasaran, Loyalitas Pasien
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF MARKETING MIX ON THE LOYALTY OF THE IN-PATIENT PATIENTS AT Dr. DJASAMEN
SARAGIH GENERAL HOSPITAL, THE CITY OF PEMATANG SIANTAR
ABSTRACT
RSUD (Regional General Hospital) Dr. Djasamen Saragih underwent the decrease of inpatients from 2009 until 2011. The decrease in the number of inpatients identifies that the patients’ loyalty decreases. The loyalty of inpatients is influenced by marketing mix which includes the aspects of product, price, location, promotion, human resources, process, and physical evidence. The aim of the research was to know the influence of marketing mix on inpatients’ loyalty. The research was an explanatory study; its instrument used questionnaires which were distributed to 98 inpatients at RSUD Dr, Djasamen Saragih. The data were analyzed quantitatively by using multiple linear regression analysis and an SPSS software program. Based on the result of the research, it was found that marketing mix which comprised product, price, location, promotion, human resources, process, and physical evidence partially and simultaneously influenced inpatients’ loyalty. It is recommended that the management of RSUD Dr. Djasamen Saragih should increase the quality and professionalism of the employees in focusing on giving the services to the patients; by providing complete service, inpatients’ loyalty in RSUD Dr. Djasamren Saragih will automatically increases.
Keywords: Marketing Mix, Patients’ Loyalty
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, atas segala berkat dan
karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini. Penelitian
ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, dengan judul “Analisis Pengaruh
Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum
Daerah Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar ”.
Penyusunan tesis ini dapat diselesaikan berkat bantuan dan dorongan dari
berbagai pihak, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K)
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Manajemen dan juga selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak
memberikan pengarahan dan bimbingan dalam menyelesaikan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Manajemen dan juga selaku anggota Komisi Pembanding yang telah banyak
memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
5. Ibu Dr. Beby K.F. Sembiring, SE, MM, selaku anggota komisi pembimbing
yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam
menyelesaikan tesis ini.
6. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku anggota komisi pembanding
yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
7. Ibu Dr. Yeny Absah, M.Si, selaku anggota komisi pembanding yang telah
banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
8. Direktur RSUD Dr. Djasamen Saragih yang telah memberikan ijin untuk
melakukan penelitian ini, beserta seluruh staf yang membantu dalam
pelaksanaan penelitian.
9. Bapak Kepala Badan Lingkungan Hidup Kota Pematangsiantar beserta
seluruh rekan-rekan pegawai yang turut mendukung penulis dalam
penyelesaian tesis ini
10. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
11. Orang tua terkasih, ayahanda Paian Ambarita (alm) dan ibunda Saria
Rosdiana Sidabalok.
12. Istri tercinta Norita Basariawaty Sigiro S.Kep, Ns, beserta seluruh keluarga
atas dukungan dan doanya.
13. Rekan-rekan mahasiswa Sekolah Pascasarjana USU Program Studi Ilmu
Manajemen Angkatan XVI, yang telah memberikan dukungan dan doa.
Penulis menyadari tesis ini masih memiliki kekurangan, namun harapan
penulis semoga tesis ini bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi
pengembangan serta penelitian dalam bidang Ilmu Manajemen.
Medan, 31Agustus 2012 Penulis,
Manotar Ambarita
RIWAYAT HIDUP
Manotar Ambarita lahir di Lumban Dolok pada tanggal 7 November
1980, Desa Jorlang Hataran Kecamatan Jorlang Hataran Kabupaten Simalungun,
Agama Kristen Protestan, merupakan anak kelima dari lima bersaudara dari
pasangan ayahanda Paian Ambarita (alm) dan ibunda Saria Rosdiana Sidabalok.
Sudah menikah dengan Norita Basariawaty Sigiro S.Kep, Ns.
Memulai pendidikan pada Sekolah Dasar di SD Negeri 091483 Pamatang
Jorlang Hataran tahun 1986 dan tamat tahun 1992. Kemudian melanjutkan
pendidikan pada Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 2 Tiga Balata pada
tahun 1992 dan selesai tahun 1995. Selanjutnya tahun 1995 mengikuti pendidikan
di SMU Swasta St. Thomas II Medan, tamat tahun 1998, dan tahun 1998
melanjutkan Studi di Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera
Utara, selesai tahun 2004, kemudian pada tahun 2008 melanjutkan pendidikan di
Sekolah Pascasarjan Program Studi Ilmu Manejemen Universitas Sumatera Utara
dan saat ini bekerja sebagai Kepala Sub Bidang Pengendalian Pada Badan
Lingkungan Hidup Kota Pematangsiantar.
.
Medan, 31 Agustus 2012
Penulis,
Manotar Ambarita
DAFTAR ISI
3.7.1.4. Uji Validitas Instrumen Variabel Promosi .... 70
3.7.1.5. Uji Validitas Instrumen Variabel Orang ... 70
3.7.1.6. Uji Validitas Instrumen Variabel Proses ... 71
3.7.1.7. Uji Validitas Instrumen Variabel Bukti
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia. ... 86
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan. ... 87
4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan. ... 88
4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 89
4.1.3. Analisis Statistik Deskriptif Univariat ... 89
4.1.3.1. Penjelasan Responden atas Variabel Produk. ... 89
4.1.3.2. Penjelasan Responden atas Variabel Harga ... 92
4.1.3.3. Penjelasan Responden atas Variabel Tempat ... 94
4.1.3.4. Penjelasan Responden atas Variabel Promosi. ... 95
4.1.3.5. Penjelasan Responden atas Variabel Orang. ... 98
4.1.3.6. Penjelasan Responden atas Variabel Proses ... 100
4.1.3.7. Penjelasan Responden atas Variabel Bukti fisik ... 103
4.1.3.8. Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas ... 105
4.1.4. Analisis Statistik Infrential ... 108
4.1.4.1. Pengujian Asumsi Klasik. ... 108
4.1.4.1.1. Hasil Uji Normalitas ... 108
4.1.4.1.2. Hasil Uji Multikolinieritas ... 109
4.1.4.1.3. Hasil Uji Heteroskedastisitas. ... 110
4.1.4.2. Hasil Pengujian Hipotesis Dengan Menerapkan Analisis Regresi Linier
4.2.1. Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas Pasien ... 118
4.2.2. Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pasien ... 120
4.2.3. Pengaruh Tempat Terhadap Loyalitas Pasien ... 123
4.2.4. Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas Pasien ... 124
4.2.5. Pengaruh Orang Terhadap Loyalitas Pasien ... 125
4.2.6. Pengaruh Proses Terhadap Loyalitas Pasien ... 127
4.2.7. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Loyalitas Pasien ... 129
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
1.1. Jumlah Kunjungan Rawat Jalan/Poliklinik berdasarkan Jenis
Pelayanan Di RSUD Dr. Djasamen Saragih Tahun 2009-2011 ... 5
1.2. Jumlah pasien rawat inap berdasarkan Jenis Pelayanan di RSUD Dr. Djasamen Saragih Tahun 2009-2011. ... 7
1.3. Indikator RSUD Dr. Djasamen Saragih Tahun 2009-2011 ... 8
1.4. Jumlah Kunjungan IGD berdasarkan Jenis Pelayanan RSUD Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar Tahun 2009-2011. ... 9
3.1. Operasionalisasi Variabel.: Definisi, Indikator dan Skala Ukur... 67
3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Produk ... 68
4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 87
4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 88
4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan. ... 89
4.5. Penjelasan Responden atas Variabel Produk. ... 90
4.6. Penjelasan Responden atas Variabel Harga ... 92
4.7. Penjelasan Responden atas Variabel Tempat ... 94
4.8. Penjelasan Responden atas Variabel Promosi ... 96
4.9. Penjelasan Responden atas Variabel Orang ... 99
4.10. Penjelasan Responden atas Variabel Proses ... 101
4.11. Penjelasan Responden atas Variabel Bukti Fisik ... 103
4.12. Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas ... 105
4.13. Hasil Uji Multikolinearitas ... 110
4.14. Hasil Uji Koefisien Regresi ... 112
4.15. ANOVA ... 114
4.16. Hasil Uji Determinasi. ... 115
4.17. Hasil Uji-t (parsial). ... 116
4.18. Hasil Uji-F Secara Simultan ... 118
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
1.1. Grafik Jumlah Kunjungan Rawat Jalan RSUD Dr. Djasamen Tahun
2009-2011... 6
1.2. Grafik Jumlah Kunjungan Rawat Jalan RSUD Dr. Djasamen Tahun 2009-2011 Berdasarkan Jenis Pelayanan... 7
2.1. Bauran Pemasaran Jasa ... .... 19
2.2. Kerangka Konseptual... 60
4.1. Struktur Organisasi RSUD Dr. Djasamen Saragih... 85
4.2. Hasil Uji Normalitas ... ... 109
4.3. Hasil Uji Heteroskedastisitas. ... ... 111
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1. Angket/ Kuisioner ... 145
2. Uji Validitas dan Reliabilitas. ... 156
3. Master Data Penelitian. ... 160
4. Output SPSS. ... 184
