PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA
ASKES DAN PASIEN UMUM DALAM MENERIMA KUALITAS
PELAYANAN KEPERAWATANDI INSTALANSI RAWAT INAP
KELAS II RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN
BANTUL
MUFLIH INTISARI
Latar Belakang: Kepuasan pasien tergantung dari kualitas pelayan yang diberikan, merupakan tipe pengawasan yang berhubungan dengan kegiatan yang dipantau dalam pelayanan berdasarkan kebutuhan atau pandangan konsumen. Penelitian perbedaan tingkat kepuasan pasien ASKES dan umum dalam menerima kualitas pelayanan keperawatan dilaksanakan di RSUD Panembahan Senopati Bantul karena RS menyediakan layanan rawat inap kelas II bagi pasien ASKES. Penelitian ini memiliki nilai penting, karena sangat berpengaruh pada peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit secara menyeluruh.
Tujuan: Mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dan umum dalam menerima kualitas pelayanan keperawatan di Instalansi Rawat Inap Kelas II RSUD Panembahan Senopati Bantul.
Metode Penelitian: Jenis penelitian ini adalah analitik dengan rancangan cross sectional dan menggunakan uji statistik chi square. Subjek penelitian adalah pasien askes dan umum, dengan jumlah responden pasien ASKES 53 orang dan pasien umum 48 orang. Data yang dikumpulkan adalah tingkat kepuasan pasien dalam menerima kualitas pelayanan keperawatan.
Hasil: Hasil analisis relatif adalah 1,810>1, sehingga sebenarnya pasien ASKES memiliki resiko tidak puas 1-2 kali lebih besar bila dibandingkan dengan pasien umum, dengan persentase pasien ASKES merasa tidak puas 71,7% lebih besar dari pasien umum (58,3%). Nilai probabilitas sebesar 0,15 >0,05 dan convidence interval 95% (0,790-4,144), artinya tidak ada perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien ASKES dan pasien umum dalam menerima kualitas pelayanan keperawatan di Instalansi Rawat Inap Kelas II RSUD Panembahan Senopati Bantul, dalam hal ini kedua kelompok pasien mayoritas merasa tidak puas.
Kesimpulan: Tidak ada perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien ASKES dan umum dalam menerima kualitas pelayanan rawat inap.
Kata Kunci: Kepuasan, pasien ASKES, pasien umum, kualitas pelayanan
PENDAHULUAN
Reformasi layanan kesehatan telah lama dibicarakan, baik di negara maju ataupun di negara berkembang dengan membuat sistem pelayanan yang semakin responsif terhadap kebutuhan pasien. Reorientasi tujuan dari organisasi layanan kesehatan dan reposisi hubungan pasien-dokter, pasien-perawat dan atau profesi layanan kesehatan lain harus dilakukan, agar terfokus pada kepentingan pasien.
Kesimpulan dari uraian diatas adalah layanan kesehatan harus selalu mengupayakan kebutuhan dan kepuasan pasien yang dilayani secara simultan 1. Pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan optimal diberikan oleh rumah sakit sebagai tempat penyedia pelayanan prima. Strategi pelayanan prima yang digunakan adalah setiap rumah sakit harus melakukan pendekatan mutu pelayanan paripurna yang berorientasi
pada kepuasan pasien, agar rumah sakit tetap unggul ditengah pertumbuhan industri rumah sakit lain yang semakin kuat, yaitu dengan upaya meningkatkan pelayanan kepada pasien. Pasien merupakan salah satu sumber pendapatan yang penting bagi rumah sakit untuk dapat bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang tinggi 2.
Kepuasan pasien tergantung dari kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan merupakan tipe pengawasan yang berhubungan dengan kegiatan yang dipantau atau diukur dalam pelayanan berdasarkan pada kebutuhan atau pandangan konsumen. Kualitas rumah sakit sebagai institusi yang menghasilkan produk teknologi jasa kesehatan sudah tentu tergantung juga pada kualitas pelayanan medis dan pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien. Kualitas pelayanan keperawatan bertujuan untuk memastikan bahwa jasa dan produk pelayanan keperawatan yang dihasilkan sesuai dengan standar dan keinginan pasien 3. Standar pelayanan keperawatan yang ada diharapkan bisa menjadi acuan perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas kepada pasien dengan melihat kondisi pasien bukan didasarkan pada status asuransi yang digunakan pasien.
Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, apabila jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, yang dinilai dari persepsi pasien, tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan). Kepuasan dirasakan oleh
pasien mulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Pelayanan dibentuk berdasarkan lima prinsip service quality yaitu reliability
(keandalan), responsiveness (tanggung jawab), assurance (jaminan) empathy
(empati) dan tangibles (kenyataan) 2. Pelayanan yang membuat pasien merasa puas salah satunya terdapat di pelayanan rumah sakit. Sistem pelayan rumah sakit dibedakan menjadi dua yaitu pelayanan rawat jalan dan pelayanan rawat inap. Pelayanan rawat inap merupakan pelayanan medis yang utama di rumah sakit dan merupakan tempat untuk interaksi antara pasien dan rumah sakit yang berlangsung lama, sehingga sangat mempengaruhi kepuasan pasien karena menyangkut perasaan pasien, mutu pelayanan dan citra rumah sakit. Hak pasien dalam mendapatkan perasaan puas terhadap kualitas pelayanan kesehatan tercermin dalam UUD 1945 pasal 28 dan UU No. 36 tahun 2009 tentang kesehatan, menetapkan bahwa setiap orang berhak dalam memperoleh akses atas sumber daya kesehatan. Pasal lima UU No. 36 tahun 2009 menyatakan bahwa setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya dan negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak mampu 4. Asuransi kesehatan (ASKES) merupakan salah satu upaya bagi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dengan biaya terjangkau 5. Keluhan pasien
ASKES terhadap pelayanan yang kurang memuaskan masih sering muncul, meskipun PT ASKES telah meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dari segi biaya kepada para pelanggan 6.
Beberapa penelitian yang pernah dilakukan terkait dengan tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan kesehatan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Penelitian yang dilakukan oleh Wahyudi (2011), di Instalansi Rawat Inap Kelas III RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten menunjukkan bahwa terdapat perbedaan kepuasan terhadap kualitas pelayanan medis (reliability, responsiveness,
assurance, empathy dan tangibles) antara pasien jamkesmas dan pasien umum, dimana pasien jamkesmas menyatakan tidak puas dengan pelayanan medis yang telah didapatkan 7. Penelitian Rachmadi (2008), tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas III, didapatkan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap kelas III RSUD Kabupaten Karimun 8. Penelitian Rosmawati (2005), tentang analisis tingkat kepuasan pasien pengguna ASKES dan non ASKES terhadap pelayanan keperawatan dibangsal rawat inap, didapatkan bahwa tingkat kepuasan pasien ASKES dan non ASKES tidak terpenuhi dengan persentase nilai 63,33 % pada pasien ASKES dan 60% pada pasien non ASKES 6. Perpedaan tingkat kepuasan antara pasien pengguna ASKES dan non ASKES di bangsal rawat inap RSD
Panembahan Senopati Bantul tidak didapatkan.
RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul adalah rumah sakit tipe B yang merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah dan rumah sakit rujukan masyarakat kabupaten Bantul yang menyediakan layanan kesehatan rawat inap kelas II bagi pasien pengguna ASKES. Penelitian perbedaan tingkat kepuasan pasien pengguna ASKES dan pasien umum dalam menerima kualitas pelayanan keperawatan di Instalansi Inap Kelas II memiliki nilai penting, karena sangat berpengaruh pada peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit secara menyeluruh. Peneliti memilih pasien yang ada di kelas II karena pasien ASKES yang menjalani pelayanan rawat inap di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul kurang lebih 61% berada di bangsal kelas II. Jumlah pasien umum dan pasien pengguna ASKES selama bulan Januari sampai dengan bulan November 2011 di Instalansi Rawat Inap Kelas II RSUD Panembahan Senopati Bantul sebanyak 528 orang pasien umum dan 584 pasien ASKES. Rata-rata jumlah pasien tiap bulannya sebanyak 53 orang pasien pengguna ASKES dan 48 orang pasien umum. Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “perbedaan tingkat kepuasan pasien pengguna ASKES dan pasien umum dalam menerima kualitas pelayanan keperawatan di Instalansi Rawat Inap Kelas II RSUD Panembahan Senopati Bantul”.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah analitik dengan rancangan cross sectional dan menggunakan uji statistik chi square.
Subjek penelitian adalah pasien askes dan umum, dengan jumlah responden pasien ASKES 53 orang dan pasien umum 48 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan total sampling (sampel jenuh) yaitu seluruh populasi pasien
ASKES dan pasien umum akan menjadi sampel penelitian.
Cara pengumpulan data tingkat kepuasan pasien adalah dengan menggunakan kuesioner berupa pertanyaan tertutup sebanyak 23 pertanyaan. Pengolahan dan analisa data dilakukan dengan editing, coding, scoring, entering, dan tabulating. Kemudian dilanjutkan dengan analisa univariat dan bivariat menggunakan chi square.
PEMBAHASAN
Hasil analisis resiko relatif perbedaan tingkat kepuasan pasien ASKES dan umum diketahui RR sebesar 1,810 > 1, sehingga sebenarnya dapat dinyatakan bahwa status pasien ASKES memiliki resiko tidak puas 1-2 kali lebih besar bila dibandingkan dengan pasien umum, dengan persentase pasien ASKES merasa tidak puas 71,7% lebih besar dari 58,3% pada pasien umum. Namun jika dilihat secara statistik dengan nilai probabilitas 0,159 lebih besar dari 0,05 menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan pada tingkat kepuasan, yaitu baik pasien ASKES maupun pasien umum mayoritas merasa tidak puas. Ketidakpuasan yang dirasakan pasien dapat dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan keperawatan yaitu: 1. Pada reliability yaitu, penyampaian informasi yang berkaitan dengan perawatan pasien belum maksimal dilakukan oleh perawat sehingga masih ada pasien yang merasa tidak puas demikian pula dengan ketepatan waktu perawat tiba dikamar pasien ketika dibutuhkan.
2. Pada responsiveness yaitu, tanggungjawab perawat berinisiatif untuk menawarkan bantuan sebelum pasien meminta masih kurang diterapkan sehingga masih ada pasien yang tidak puas dalam hal ini.
3. Pada anssurance yaitu, keragu-raguan yang muncul pada pasien karena perhatian yang diberikan oleh perawat masih kurang, kurang pula komunikasi ketika melakukan tindakan, serta sifat jujur yang diminta oleh pasien. Sifat ramah dan sopan seorang tenaga kesehatan akan sangat mempengaruhi kepercayaan pasien terhadap jasa yang didapatkan dan
akhirnya akan mempengaruhi penilaian kepuasan yang dirasakan pasien. Keterampilan perawat dalam memberikan tindakan keperawatan masih dirasa kurang oleh pasien sehingga pasien merasa tidak puas dengan tindakan keperawatan yang diterima.
4. Pada empathy yaitu, masih ada pasien yang menyatakan bahwa pelayanan keperawatan yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang pasien inginkan serta pemeriksaan tensi, suhu, nadi, pernafasan dan infuse pada beberapa pasien belum dapat terlaksana sesuai dengan jadwal.
5. Pada tangibles yaitu, masih ada pasien yang menyatakan bahwa komunikasi dalam penyampaian administrasi terlewati oleh perawat, serta keikutsertaan perawat dalam menjaga kebersihan dan kerapian kamar perawatan. Beban kerja perawat yang cukup tinggi bisa menjadi penyebab munculnya masalah-masalah di atas, sehingga ada hal-hal mudah dan seharusnya dilakukan, terlewatkan oleh perawat karena kurangnya waktu ketika memberikan pelayanan kepada pasien-pasien yang sedang menjalani pelayanan rawat inap. Beban kerja perawat bisa dikarenakan jumlah pasien yang dirawat tidak sebanding dengan jumlah tenaga keperawatan yang ada selama waktu jaga dimana biasanya antara jumlah perawat dan pasien adalah 1 banding 3, kondisi dan tingkat ketergantungan pasien juga bisa menjadi beban kerja perawat.
Pemaparan tentang kepuasan yang dirasakan pasien diatas sesuai dengan teori kualitas pelayanan merupakan suatu fungsi harapan pasien sebelum membuat keputusan atas pilihan yang dilakukan, terhadap kualitas
pelayanan yang diperoleh sesuai dengan kebutuhan pasien dan berakhir dengan kepuasan pasien 2. Ketidakpuasan yang
dirasakan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu pemberi pelayanan kesehatan harus memiliki komunikasi yang baik, dapat bersikap empati (sikap peduli), penampilan fisik petugas, jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas dan ketepatan jadwal perawatan, keandalan dan keterampilan tenaga kesehatan dalam memberikan perawatan, kecepatan petugas dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien dan yang terakhir adalah biaya yang harus dikeluarkan pasien selama perawatan (Muninjaya, 2004). Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry, yang dikutip oleh Tjiptono (2007) kepuasan dapat diketahui melalui lima dimensi pelayan jasa yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy
(empati), dan tangibles (bukti fisik) 9.
Hasil uji chi square menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan yang bermakna secara statistik dengan nilai probabilitas sebesar 0,159 lebih besar dari 0,05 dan convidence interval 95% (antara 0,790 sampai 4,144) antara kepuasan pasien ASKES dan pasien umum dalam menerima kualitas pelayanan keperawatan di Instalansi Rawat Inap Kelas II RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul. Perbedaan status pasien tidak berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan pasien dalam menerima kualitas pelayanan keperawatan, karena kedua kategori tersebut menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diterima. Hasil penelitian ini
sama seperti hasil penelitian yang dilakukan oleh Rosmawati (2005), dengan judul “Analisis tingkat kepuasan pasien pengguna ASKES dan non ASKES terhadap pelayanan keperawatan dibangsal rawat inap RSD Panembahan Senopati Bantul” bahwa tidak didapatkan perbedaan tingkat kepuasan antara pasien pengguna ASKES dan non ASKES (p>0,05). Kesamaan tingkat kepuasan tersebut terjadi karena tidak ada perbedaan proses pelayanan keperawatan yang didapatkan oleh pasien askes dan umum. Pelayanan yang diberikan sudah sama tanpa membandingkan status pasien walaupun dari segi kualitas pelayanan baik pasien akses maupun pasien umum menyatakan belum puas 6. Berbeda
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Wahyudi (2011), dengan judul “Perbedaan kepuasan pasien jamkesmas dan pasien umum terhadap kualitas pelayanan medis di Instalansi Rawat Inap Kelas III RSUP Dr. Soeraji Tirtonegoro Klaten” yang menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara antara kepuasan pasien jamkesmas dan pasien umum terhadap Reliability (kehandalan),
Responsiveness (daya tanggap), Assurance
(jaminan), Empathy (empati), Tangibles
(produk-produk fisik) kualitas pelayanan medis di Instalansi Rawat Inap Kelas III di RSUP Dr. Soeraji Tirtonegoro Klaten, dengan nilai р < 0.05 (0,000 < 0,05). Perbedaan tersebut terjadi karena pelayanan yang didapatkan oleh pasien jamkesmas tidak sesuai dengan harapannya atas pelayanan medis 7.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasannya, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sesuai dengan tujuan penelitian yaitu:
1. Gambaran perbedaan tingkat kepuasan pasien pengguna ASKES dan pasien umum berdasarkan lima dimensi (reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles) kualitas pelayanan keperawatan adalah terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien ASKES dan umum.
2. Tingkat kepuasan pasien pengguna ASKES dalam menerima kualitas pelayanan keperawatan di Istalansi Rawat Inap Kelas II RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul adalah pasien masih merasa tidak puas. 3. Tingkat kepuasan pasien umum dalam menerima kualitas pelayanan keperawatan di Istalansi Rawat Inap Kelas II RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul adalah pasien masih merasa tidak puas. 4. Hasil analisis resiko relatif menunjukkan bahwa ada perbedaan tingkat kepuasan kedua kelompok pasien, namun secara statistik diketahui tidak ada perbedaan tingkat kepuasan kepuasan yang bermakna antara pasien ASKES dan umum dalam menerima kualitas pelayanan keperawatan di Instalansi Rawat Inap Kelas II RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul.
DAFTAR PUASTAKA
1. Pohan, Ibalo. (2006). Jaminan Mutu
Pelayanan Kesehatan: Dasar-dasar
Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC.
2. Anjaryani, Wike Diah. (2009). Kepuasan
Pasien Rawat Inap di RSUD Tugurejo
Semarang. Tesis, Universitas Diponegoro
Semarang.
3. Nursalam. (2011). Manajemen
Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik
Keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba
Medika.
4. UU RI No. 36 Tahun 2009 tentang kesehatan dan UU RI No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit. 2009. Surabaya: Perdana Afanka.
5. Muninjaya, A.A.Gde. (2004). Manajemen
kesehatan. Jakarta: EGC.
6. Rosmawati, Mutik. (2005). Analisis
Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Askes dan Non Askes Terhadap Pelayanan Keperawatan di bangsal Rawat Inap RSD
Panembahan Senopati Bantul. Skripsi, FK
UGM.
7. Wahyudi. (2011). Perbedaan Kepuasan
Pasien Jamkesmas Dan Pasien Umum Terhadap Kualitas Pelayanan Medis di Instalansi Rawat Inap Kelas III RSUP Dr.
Soeraji Tirtonegoro Klaten. Skripsi,
Universitas respati Yogyakarta.
8. Rachmadi. (2008). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III RSUD Kabupaten
Karimun. Tesis, Program Pasca Sarjana
Universitas Terbuka Jakarta.
9. Tjiptono, Fandy. (2007). Servive Quality
