Lukman Aris Munandar
Progam Study Manajemen – S1, Fakultas Ekonomi & Bisnis, Universitas Dian Nuswantoro Semarang
URL : http//dinus.ac.id/
Email : 211201202770@mhs.dinus.ac.id
ABSTRACT
Fitness is a useful exercise to burn fat with a focus on body muscle and other body parts as desired. This understanding is a general sense. Exercise Gym is very good because if done regularly is very good for health. This study aimed to analyze the effect of services (X1), price (X2), promotion (X3) effect on customer satisfaction (Y1), customer loyalty (Y2). The population in this study is the average consumer of Gardenia Fitness Center, Jl. Kingdom Plamongansari KM 1, Pedurungan, East Semarang from January - September 2016 as many as 2,321 visitors. Sampling technique used non-random type of purposive sampling, data collection methods using questionnaires and analysis techniques used multiple regression. Results of the analysis showed that 1). customer satisfaction becomes a mediation between price and customer loyalty 2). service becomes the biggest variable that effecting customer loyalty 3). promotion becomes the smallest variable that effect customer loyalty.
ABSTRAK
Fitness merupakan olah raga yang berguna untuk membakar lemak dengan difokuskan pada pembentukan otot tubuh dan juga bagian tubuh lainnya yang diinginkan. Pengertian ini merupakan pengertian secara umum. Olah raga fitnes ini sangat bagus karena jika dilakukan rutin sangat baik untuk kesehatan tubuh. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh pelayanan (X1), harga (X2), promosi (X3), berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y1), loyalitas konsumen (Y2). Populasi dalam penelitian ini adalah rata-rata konsumen Gardenia Fitness Center, Jl. Raya Plamongansari KM 1, Pedurungan, Semarang Timur dari bulan Januari sampai September 2016 sebanyak 2.321 pengunjung. Teknik pengambilan sample yang digunakan adalah non acak jenis purposive sampling,metode pengumpulan data menggunakan kuisioner dan teknik analisis yg digunakan adalah regresi berganda. Hasil analisis menunjukan bahwa 1). kepuasan konsumen menjadi mediasi antara harga dan loyalitas konsumen 2). pelayanan menjadi variable terbesar yang mempengaruhi loyalitas konsumen 3). promosi menjadi variable terkecil yang mempengaruhi loyalitas konsumen.
PENDAHULUAN
Saat ini, fitness merupakan olah raga yang menjadi gaya hidup masyarakat modern. Padatnya aktivitas kadang membuat orang melalaikan olah raga sebagai penunjang kesehatan. Kesibukan membuat orang tak sempat melakukan olah raga pada pagi atau sore hari. Orang menghindari olah raga di siang hari karena terik matahari. Olah raga fitness dapat dilakukan kapan saja, baik pagi, siang ataupun malam hari (Romdlon,2015).
Di Semarang banyak didirikan tempat fitness yang menawarkan berbagai kelebihan masing-masing. Salah satu tempat fitness yang sudah dikenal adalah Gardenia Fitness Center, Jl. Raya Plamongansari KM 1, Pedurungan, Semarang. Gardenia Fitness Center didirikan pada tahun 2005, dengan fasilitas kolam renang, sehingga setelah fitness dapat menyegarkan badan dengan berenang, peralatan lengkap dengan jumlah plate yang memadai, sehingga saat jam puncak tidak perlu mengantri maupun meminjam dari orang lain.
Dengan kelebihan yang diberikan diharapkan pengunjungnya tetap bertahan untuk menggunakan Gardenia Fitness Center sebagai tempat fitness bahkan mengalami peningkatan. Namun demikian, adanya persaingan tempat fitness yang memberikan pelayanan, harga, promosi dan fasilitas yang lebih baik, maka hal ini berpengaruh terhadap jumlah pengunjung pada Gardenia Fitness Center.
Berdasarkan data dari karyawan Gardenia Fitness Center jumlah pengunjung pada bulan Januari – September 2016 adalah sebagai berikut :
Tabel 1.
Pengunjung Gardenia Fitness Center Pedurungan, Semarang
Bulan Jumlah Kenaikan %
Jan 2.485 Feb 2.367 -118 -4,75 Mar 2.357 -10 -0,42 Apr 2.341 -16 -0,68 Mei 2.315 -26 -1,11 Jun 2.309 -6 -0,26 Jul 2.278 -31 -1,34 Ags 2.236 -42 -1,84 Sep 2.202 -34 -1,52 Jumlah 20.890 -283 -11,93 Rata-Rata 2.321 -35 -1,49 Sumber : Data Sekunder yang Diolah, 2016
Tabel 1. menunjukkan bahwa rata-rata pengunjung Gardenia Fitness Center dari bulan Januari – September 2016 mengalami penurunan 35 orang atau 1,49%. Penurunan tersebut menunjukkan bahwa loyalitas konsumen terhadap Gardenia Fitness Center juga rendah. Alasannya biasanya orang yang melakukan fitness akan berulang-ulang melakukan lagi, karena untuk membentuk tubuh yang atletis, maka harus melakukan aktivitas yang berulang-ulang. Dengan beberapa konsumen yang cenderung menurun
menunjukkan bahwa selama ini pelayanan Gardenia Fitness Center masih dianggap kurang memuaskan dibandingkan tempat fitness di tempat lain di sekitarnya, seperti bagian informasi dan bagian penerimaan pembayaran kurang ramah, kurang komunikasi, sehingga konsumen merasa kurang dihargai. Harga selama ini yang ditawarkan walaupun bersaing, namun masih ada fitness di tempat lain yang lebih murah, seperti sekali datang untuk fitness harus membayar Rp. 5.000, sedangkan di tempat lain seperti Satria Fitness sekali datang Rp. 4.000. Promosi pada Gardenia Fitness Center kurang maksimal, sedangkan di tempat lain, pada saat ulang tahun tempat fitness yang bersangkutan diberi snack gratis.
Loyalitas konsumen merupakan kesediaan konsumen untuk menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang Loyalitas merupakan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk atau merek tertentu. (Lovelock dan Wright,2007:133).
Banyak faktor dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen telah dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya seperti Bachtiar (2011), Burhanudin (2011), Kurniasih (2012), Purnama dan Sandrini (2012), Putra dan Raharja (2012), Fathimah (2013), Setiawardi, dkk (2013), Anggia, dkk (2014), Basith, dkk (2014), Hermawan (2015), Iriandini, dkk (2015) serta Agung (2016). Pada penelitian tersebut diperoleh hasil yang berbeda-beda, di satu sisi berpengaruh, tetapi di sisi lain tidak berpengaruh, sehingga muncul perbedaan hasil penelitian (research gap).
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh pelayanan, harga dan promosi terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai intervening TINJAUAN PUSTAKA
Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah keputusan konsumen untuk suka rela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama (Lovelock dan Wright,2007:133). Definisi lain loyalitas konsumen adalah kesediaan konsumen untuk menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang (Lovelock, et al, 2010:76). Menurut Tjiptono (2011:485), loyalitas konsumen adalah pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh konsumen.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah reaksi emosional jangka pendek konsumen terhadap kinerja jasa tertentu (Lovelock dan Wright,2007:96). Konsep lain kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller,2009:138).
Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan konsumen terpenuhi atau terlampaui. Hal ini karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian konsumen dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Konsumen yang marah atau tidak puas akan menimbulkan masalah karena dapat berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut (Lovelock dan Wright,2007:102).
Puas tidaknya konsumen diketahui setelah melakukan pembelian, tergantung pada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan pembeli. Jika kinerja berada di bawah
kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang (Kotler dan Keller,2009:139).
Pelayanan
Pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi konsumen dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima (Lovelock dan Wright,2007:5). Definisi lain pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Laksana,2008:85). Menurut Kotler dan Amstrong (2008:266), pelayanan adalah semua kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Juga menurut Kotler dan Keller (2009:36), pelayanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Pelayanan sangat tergantung dari kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan, hal ini memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan meliputi pegawai yang memberikan pelayanan kepada konsumen. Hubungan internal antara pegawai dengan konsumen akan memberikan pengaruh yang sangat kuat terhadap persepsi kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan pegawai sangat mempengaruhi terhadap persepsi konsumen dalam menilai kualitas pelayanan (Laksana,2008:95).
Harga
Harga adalah segala sesuatu yang diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan keunggulan yang ditawarkan oleh bauran pemasaran perusahaan (Cannon, dkk,2008:176). Pengertian lain harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas sesuatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para konsumen untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler dan Amstrong,2008:345). Menurut Kotler dan Keller (2009:67), harga adalah nilai uang untuk menghasilkan pendapatan dan biaya.
Agar sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat dirubah dengan cepat (Tjiptono,2008: 151).
Promosi
Promosi adalah mengkomunikasikan informasi antara penjual dan pembeli potensial atau orang lain untuk mempengaruhi sikap dan perilaku (Cannon, dkk, 2008:69).
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tiadk yakin bahwa produk itu akan berguna, maka tidak akan pernah membelinya (Tjiptono,2008:219).
1. Burhanudin (2011)
a. Harga, Distribusi dan Promosi berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen b. Produk tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
2. Kurniasih (2012)
a. Harga berpengaruh terhadap Kepuasan
b. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan c. Harga berpengaruh terhadap Loyalitas
d. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas
e. Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas
3. Putra dan Raharja (2012)
a. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan b. Harga berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
c. Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
KERANGKA KONSEPTUAL
Loyalitas merupakan komitmen konsumen terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Apabila konsumen loyal terhadap merek, maka akan berusaha menggunakan atau mengkonsumsi produk merek tersebut sepanjang waktu. Seorang konsumen yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan persediaannya ke merek lain, apapun yang terjadi dengan merek tersebut. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, seperti pelayanan, harga, promosi dan kepuasan konsumen.
Berdasarkan pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka konseptual sebagai berikut :
Pelayanan (X1) Harga (X2) Promosi (X3) Kepuasan Konsumen (Y1) Loyalitas Konsumen (Y2) H4 H5 H6 H7 H1 H2 H3
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
HIPOTESIS
H1 : Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
H2 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
H3 : Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
H4 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen
H5 : Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
H6 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
H7 : Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
METODE PENELITIAN
Variabel Penelitian
I. Variabel bebas (independent), yaitu variabel yang menjadi sebab atau merubah/mempengaruhi variabel lain (variabel terikat). Juga sering disebut prediktor, stimulus, eksogen atau antecedent (Siregar,2013:10), yang terdiri dari : 1. Pelayanan ( X1 )
Pelayanan merupakan semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler dan Keller,2009:36).
Pelayanan diukur melalui (Purnama dan Sandirini,2013:78) : a. Karyawan mampu memahami keinginan konsumen b. Karyawan bersikap ramah kepada konsumen c. Karyawan mau membantu kesulitan konsumen
d. Karyawan mampu menjawab pertanyaan dengan akurat 2. Harga ( X2 )
Harga merupakan segala sesuatu yang diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan keunggulan yang ditawarkan oleh bauran pemasaran perusahaan (Cannon, dkk,2008:176).
Harga diukur melalui (Burhanudin,2011:74): a. Harga bersaing dengan tempat lain b. Harga terjangkau
c. Harga sesuai kualitas tempat
d. Harga sesuai fasilitas yang disediakan 3. Promosi ( X3 )
Promosi merupakan semua kegiatan perusahaan produsen untuk meningkatkan mutu produknya dan membujuk/merayu konsumen agar membeli produknya (Ginting,2012:10).
Promosi diukur melalui (Fatimah,2013:347): a. Promosi melalui papan nama
c. Promosi melalui brosur e. Promosi melalui media online
II. Variabel Intervening adalah variabel yang menjadi media pada suatu hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat (Siregar,2013:11). Variabel intervening (penghubung) dalam penelitian ini adalah :
1. Kepuasan Konsumen (Y1)
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller,2009: 138).
Kepuasan konsumen diukur melalui indikator (Putra dan Raharja,2012:4): a. Puas dengan pelayanan
b. Puas dengan fasilitas yang diberikan c. Puas dengan harga yang ditawarkan d. Konsumen puas secara keseluruhan
III. Variabel terikat (dependent), yaitu variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel lain (variabel bebas). Juga sering disebut : respons atau endogen (Siregar, 2013:10).
Variabel Terikat dalam penelitian ini adalah : 1. Loyalitas Konsumen (Y2)
Loyalitas konsumen adalah pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh konsumen (Tjiptono,2011:485)
Loyalitas Konsumen diukur melalui (Putra dan Raharja,2012:4) : a. Menggunakan ulang pada waktu lain
b. Tidak ingin pindah ke tempat lain dalam waktu dekat c. Menjadi pilihan utama bagi konsumen
d. Merekomendasikan Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah rata-rata konsumen Gardenia Fitness Center, Jl. Raya Plamongansari KM 1, Pedurungan, Semarang Timur dari bulan Januari – September 2016 sebanyak 2.321 pengunjung
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen Gardenia Fitness Center, Jl. Raya Plamongansari KM 1, Pedurungan, Semarang Timur yang berjumlah 100 responden.
Jenis Data dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat obyek penelitian dilakukan (Siregar,2013:16).
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket atau kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analisis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau sistem yang sudah ada (Siregar,2013:21).
Metode Analisis
Metode analisis data yang digunakan adalah Analisis Jalur
Analisis jalur adalah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel terikat tidak hanya secara langsung, tetapi juga secara tidak langsung (Ghozali, 2009:210).
Persamaan Sub Struktur I (Ghozali,2009:211) : Y1 = b1Y1X1 + b2Y1X2 + b3Y1X3 + ε1 Keterangan : Y1 : Kepuasan Konsumen b : Koefisien Regresi X1 : Pelayanan X2 : Harga X3 : Promosi ε1 : Residual
Persamaan Sub Struktur II (Ghozali,2009:211) : Y2 = b1Y2X1 + b2Y2X2 + b3Y2Y1 + ε2 Keterangan : Y2 : Loyalitas Konsumen b : Koefisien Regresi X1 : Pelayanan X2 : Harga X3 : Promosi Y1 : Kepuasan Konsumen ε2 : Residual
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Regresi
Tabel 2
Hasil Regresi Berganda
Pelayanan, Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,020 ,554 ,036 ,971 Pelayanan ,367 ,082 ,369 4,450 ,000 Harga ,330 ,086 ,333 3,859 ,000 Promosi ,269 ,070 ,278 3,818 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Berdasarkan dari hasil regresi berganda maka dapat dibuat persamaan linear antara pelayanan, harga, dan promosi terhadap kepuasan konsumen sebagai berikut :
Y1 = 0,369 X1 + 0,333 X2 + 0,278 X3
Persamaan linear tersebut memberi arti sebagai berikut :
1. Koefisien regresi pelayanan (b1) positif sebesar 0,369, yang dapat diartikan bahwa
setiap ada peningkatan pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. 2. Koefisien regresi harga (b2) positif sebesar 0,333, yang dapat diartikan bahwa setiap
ada persepsi yang lebih baik terhadap harga maka akan meningkatkan kepuasan konsumen.
3. Koefisien regresi promosi (b3) positif sebesar 0,278, yang dapat diartikan bahwa
setiap ada peningkatan promosi maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. Tabel 3
Hasil Regresi Berganda
Pelayanan, Harga, Promosi, dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,031 ,477 ,065 ,949 Pelayanan ,169 ,078 ,169 2,161 ,033 Harga ,164 ,079 ,165 2,068 ,041 Promosi ,134 ,065 ,139 2,063 ,042 Kepuasan Konsumen ,518 ,088 ,517 5,891 ,000
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2017
Berdasarkan dari hasil regresi berganda maka dapat dibuat persamaan linear antara pelayanan, harga, promosi, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen sebagai berikut :
Y2 = 0,169 X1 + 0,165 X2 + 0,139 X3 + 0,517 Y1
Persamaan linear tersebut memberi arti sebagai berikut :
1. Koefisien regresi pelayanan (b1) positif sebesar 0,169, yang dapat diartikan bahwa
setiap ada peningkatan pelayanan maka akan meningkatkan loyalitas konsumen. 2. Koefisien regresi harga (b2) positif sebesar 0,165, yang dapat diartikan bahwa
setiap ada persepsi yang lebih baik terhadap harga maka akan meningkatkan loyalitas konsumen.
3. Koefisien regresi promosi (b3) positif sebesar 0,139, yang dapat diartikan bahwa
setiap ada peningkatan promosi maka akan meningkatkan loyalitas konsumen. 4. Koefisien regresi kepuasan konsumen (b3) positif sebesar 0,517, yang dapat
diartikan bahwa setiap ada peningkatan kepuasan konsumen maka akan meningkatkan loyalitas konsumen.
Uji – t
Tabel 4 Hasil Uji – t
Pelayanan, Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Model T Sig. 1 (Constant) ,036 ,971 Pelayanan 4,450 ,000 Harga 3,859 ,000 Promosi 3,818 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2017
Berdasarkan hasil uji – t dapat dilakukan analisa sebagai berikut :
1. Hasil uji – t antara pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 4,450 dengan sig. 0,000 < α = 0,05. Dengan hasil ini maka menerima hipotesis yang menyatakan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Hasil uji – t antara harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 3,859 dengan sig. 0,000 < α = 0,05. Dengan hasil ini maka menerima hipotesis yang menyatakan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Hasil uji – t antara promosi terhadap kepuasan konsumen sebesar 3,818 dengan sig. 0,000 < α = 0,05. Dengan hasil ini maka menerima hipotesis yang menyatakan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 5 Hasil Uji – t
Pelayanan, Harga, Promosi, dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Model t Sig. 1 (Constant) ,065 ,949 Pelayanan 2,161 ,033 Harga 2,068 ,041 Promosi 2,063 ,042 Kepuasan Konsumen 5,891 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2017
Berdasarkan hasil uji – t dapat dilakukan analisa sebagai berikut :
1. Hasil uji – t antara pelayanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 2,161 dengan sig. 0,033 < α = 0,05. Dengan hasil ini maka menerima hipotesis yang menyatakan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
2. Hasil uji – t antara harga terhadap loyalitas konsumen sebesar 2,068 dengan sig. 0,041 < α = 0,05. Dengan hasil ini maka menerima hipotesis yang menyatakan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
3. Hasil uji – t antara promosi terhadap loyalitas konsumen sebesar 2,063 dengan sig. 0,042 < α = 0,05. Dengan hasil ini maka menerima hipotesis yang menyatakan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap loyalitas konsumen 4. Hasil uji – t antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen sebesar 5,891
dengan sig. 0,000 < α = 0,05. Dengan hasil ini maka menerima hipotesis yang menyatakan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap loyalitas konsumen.
Analisis Intervening
Uji analisis jalur digunakan untuk membuktikan variabel kepuasan konsumen sebagai variabel intervening antara pelayanan, harga, dan promosi terhadap loyalitas konsumen. Perhitungan dilakukan menggunakan nilai standardized coefficients dan apabila didapat hasil pengaruh tidak langsung yang lebih besar dibanding pengaruh langsung maka kepuasan konsumen menjadi variabel intervening antara pelayanan, harga, dan promsi terhadap loyalitas konsumen. Hasil uji analisis jalur dapat digambarkan seperti pada gambar berikut ini.
Gambar 2.
Analisis Jalur Pelayanan, Harga, dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen Pelayanan Promosi Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen e1 e2 0,169 0,369 0,278 0,139 0,517 0,374 0,321 Harga 0,333 0,165
Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Intervening
Berdasarkan gambar analisis jalur maka dapat dilakukan uji intervening sebagai berikut :
1. Uji Analisis Jalur Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen
a. Pengaruh langsung pelayanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,169. b. Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,369, dan pengaruh
kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,517, dengan demikian pengaruh tidak langsung pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen adalah sebesar 0,369 x 0,517 = 0,191.
c. Pengaruh total pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen yaitu 0,169 + 0,191 = 0,360.
Hasil uji intervening menunjukkan bahwa pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen mempunyai koefisien lebih besar dibanding pengaruh langsung pelayanan terhadap loyalitas konsumen, sehingga kepuasan konsumen menjadi variabel intervening antara pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
2. Uji Analisis Jalur Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen
a. Pengaruh langsung harga terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,165.
b. Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,333 dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,517, dengan demikian pengaruh tidak langsung harga terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen adalah sebesar 0,333 x 0,517 = 0,172.
c. Pengaruh total harga terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen yaitu 0,165 + 0,172 = 0,337.
Hasil uji intervening menunjukkan bahwa pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen mempunyai koefisien lebih besar dibanding pengaruh langsung harga terhadap loyalitas konsumen, sehingga kepuasan konsumen menjadi variabel intervening antara harga terhadap loyalitas konsumen. 3. Uji Analisis Jalur Promosi Terhadap Loyalitas konsumen Melalui Kepuasan
Konsumen
a. Pengaruh langsung promosi terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,139.
b. Pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,278, dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,517, dengan demikian pengaruh tidak langsung promosi terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen adalah sebesar 0,278 x 0,517 = 0,144.
c. Pengaruh total promosi terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen yaitu 0,139 + 0,144 = 0,283.
Hasil uji intervening menunjukkan bahwa pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen mempunyai koefisien lebih besar dibanding pengaruh langsung promosi terhadap loyalitas konsumen, sehingga kepuasan konsumen menjadi variabel intervening antara promosi terhadap loyalitas konsumen.
Pembahasan
1. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pelayanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, yang dapat dilihat dari uji – t sebesar 4,450 dengan sig. 0,000 < α = 0,05. Nilai positif yang didapat menunjukkan bahwa semakin baik pelayanan dari Gardenia Fitness Center di Semarang maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. Pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi konsumen dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima (Lovelock dan Wright,2007:5). Konsumen berasumsi, jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Apabila kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Sedangkan jika kenyataan sama dengan harapan, maka layanan tersebut memuaskan (Ratnasari dan Aksa,2011:107).
Penilaian cukup yang diberikan oleh konsumen lebih dipengaruhi karena beberapa karyawan yang kurang ramah dan kurang tanggap didalam membantu kesulitan konsumen, sehingga hal ini perlu untuk lebih ditingkatkan seperti para karyawan lebih sering tersenyum ketika melayani konsumen dan sigap dalam membantu konsumen.
Hasil penelitian mendukung penelitian Bahtiar (2011), Kurniasih (2012) dan Agung (2016) yang menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Harga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, yang dapat dilihat dari uji – t sebesar 3,859 dengan sig. 0,000 < α = 0,05. Nilai positif yang didapat menunjukkan bahwa semakin baik harga yang ditawarkan oleh Gardenia Fitness Center di Semarang maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas sesuatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para konsumen untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler dan Amstrong,2008:345). Harga produk atau jasa yang sebanding dengan nilai manfaat yang diberikan maka akan lebih menumbuhkan kepuasan konsumen.
Penilaian cukup para konsumen terhadap harga lebih dipengaruhi karena harga yang masih kurang bersaing dan kurang terjangkau oleh konsumen, sehingga Gardenia Fitness Center perlu menerapkan harga yang lebih bersaing yaitu di kisaran Rp 4.000 seperti tarif fitness di tempat lain yang menjadi pesaing Gardenia Fitness Center. Hal ini juga akan membuat harga yang ditawarkan lebih terjangkau sehingga semakin meningkatkan kepuasan konsumen.
Hasil penelitian mendukung penelitian Kurniasih (2012), Haryanto (2013), Fatimah (2013), Sia dan Subagio (2013), Hermawan (2015) dan Agung (2016) yang menunjukkan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
3. Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen
Promosi terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, yang dapat dilihat dari uji – t sebesar 3,818 dengan sig. 0,000 < α =
0,05. Nilai positif yang didapat menunjukkan bahwa semakin tinggi promosi yang dilakukan oleh Gardenia Fitness Center di Semarang maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. Promosi adalah mengkomunikasikan informasi antara penjual dan pembeli potensial atau orang lain untuk mempengaruhi sikap dan perilaku (Cannon, dkk, 2008:69). Promosi yang dilakukan secara menerus menunjukkan keinginan penjual untuk bersaing dan memiliki kemampuan secara kualitas untuk memenuhi kebutuhan konsumen, sehingga hal ini yang membuat konsumen pengguna akan merasa puas ketika menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.
Promosi dengan menggunakan media online menunjukkan bahwa Gardenia Fitness Center ingin keberadaan mereka diketahui masyarakat luas sebagai tempat fitness yang memiliki fasilitas lengkap sehingga dapat bersaing dengan tempat fitness lain. Akan tetapi untuk mendukung promosi yang lebih luas juga perlu didukung oleh penyebaran kartu nama dan brosur yang juga lebih luas seperti di tempat – tempat keramaian di seputar kota Semarang.
Hasil penelitian mendukung penelitian Agung (2016) yang menunjukkan bahwa promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
4. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Kepuasan konsumen terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, yang dapat dilihat dari uji – t sebesar 5,891 dengan sig. 0,000 < α = 0,05. Nilai positif yang didapat menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen Gardenia Fitness Center di Semarang maka akan meningkatkan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller,2009:138). Puas tidaknya konsumen diketahui setelah melakukan pembelian, tergantung pada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan pembeli. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang (Kotler dan Keller,2009:139). Konsumen yang puas akan berkeinginan untuk terus menggunakan produk atau jasa yang telah memuaskan bagi dirinya.
Secara keseluruhan dengan kepuasan konsumen yang termasuk cukup maka Gardenia Fitness Center perlu meningkatkan berbagai pelayanan yang memuaskan konsumen seperti karyawan yang menunjukkan sikap ramah dengan selalu tersenyum dan menggunakan bahasa yang halus ketika melayani konsumen. Selain itu memberikan potongan harga kepada konsumen yang sudah sering melakukan fitness di Gardenia Fitness Center agar bisa mendapatkan harga lebih murah.
Hasil penelitian mendukung penelitian Putra dan Raharja (2012), Kurniasih (2012), Sia dan Subagio (2013), Anggia, dkk (2014), Basith, dkk (2014) sreta Hermawan (2015) yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
5. Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Pelayanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, yang dapat dilihat dari uji – t sebesar 2,161 dengan sig. 0,033 < α = 0,05. Nilai positif yang didapat menunjukkan bahwa semakin baik pelayanan dari Gardenia Fitness Center di Semarang maka akan meningkatkan loyalitas konsumen. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:266), pelayanan adalah semua kegiatan atau
manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Hubungan internal antara pegawai dengan konsumen akan memberikan pengaruh yang sangat kuat terhadap persepsi kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan pegawai sangat mempengaruhi terhadap persepsi konsumen dalam menilai kualitas pelayanan (Laksana,2008:95). Kualitas pelayanan yang baik dan memenuhi kebutuhan konsumen akan membuat konsumen loyal didalam menggunakan jasa yang ditawarkan.
Penilaian cukup yang diberikan oleh konsumen lebih dipengaruhi karena beberapa karyawan yang kurang ramah dan kurang tanggap didalam membantu kesulitan konsumen, sehingga hal ini perlu untuk lebih ditingkatkan seperti para karyawan komunikatif dengan para konsumen dan menyapa setiap konsumen yang datang. Konsumen juga juga harus lebih cepat tanggap didalam memahami kesulitan konsumeN.
Hasil penelitian mendukung penelitian Kurniasih (2012) yang menyatakan bahwa pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
6. Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Konsumen
Harga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, yang dapat dilihat dari uji – t sebesar 2,068 dengan sig. 0,041 < α = 0,05. Nilai positif yang didapat menunjukkan bahwa semakin baik harga yang ditawarkan oleh Gardenia Fitness Center di Semarang maka akan meningkatkan loyalitas konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2009:67), harga adalah nilai uang untuk menghasilkan pendapatan dan biaya. Dengan penawaran harga yang lebih terjangkau akan membuat konsumen akan berkeinginan untuk terus melakukan pembelian produk dan jasa yang ditawarkan.
Penilaian cukup para konsumen terhadap harga lebih dipengaruhi karena harga yang masih kurang bersaing dan kurang terjangkau oleh konsumen, sehingga Gardenia Fitness Center perlu menerapkan harga yang lebih bersaing dan terjangkau seperti memberikan potongan harga bagi konsumen yang telah melakukan fitness dalam jumlah tertentu seperti sepuluh kali, sehingga biaya yang digunakan untuk aktivitas fitness selanjutnya bisa lebih murah dan terjangkau konsumen.
Hasil penelitian mendukung penelitian Burhanudin (2011), Kurniasih (2012), Putra dan Raharja (2012), Nela dan Hakim (2013) serta Anggia, dkk (2014) yang menyatakan bahwa harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
7. Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen
Promosi terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, yang dapat dilihat dari uji – t sebesar 5,891 dengan sig. 0,000 < α = 0,05. Nilai positif yang didapat menunjukkan bahwa semakin tinggi promosi Gardenia Fitness Center di Semarang maka akan meningkatkan loyalitas konsumen. Tjiptono (2008:219) mendeskripsikan promosi adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/ membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Promosi dengan memasang papan nama dan menggunakan media online memang efektif didalam menyampaikan informasi tentang keberadaan Gardenia
Fitness Center. Akan tetapi untuk memenuhi kebutuhan informasi para konsumen yang tidak mengetahui keberadaan tempat Gardenia Fitness Center karena tidak pernah melewati lokasi tempat fitness Gardenia Fitness Center dan juga bagi konsumen yang tidak aktif di media online maka penyebaran kartu nama dan brosur bisa menjadi alternatif untuk memberi informasi lepada konsumen tersebut.
Hasil penelitian mendukung penelitian Burhanudin (2011), yang menyatakan bahwa promosi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
KESIMPULAN
1). kepuasan konsumen menjadi mediasi antara harga dan loyalitas konsumen 2). pelayanan menjadi variable terbesar yang mempengaruhi loyalitas konsumen 3). promosi menjadi variable terkecil yang mempengaruhi loyalitas konsumen. SARAN
1. Kepuasan konsumen menjadi variabel terbesar yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Agar dapat lebih memberikan harga yang memuaskan konsumen maka dapat dilakukan dengan memberikan potongan harga bagi konsumen yang telah melakukan fitness minimal sepuluh kali. Pemberian potongan harga bisa diberikan sampai Rp. 2.000 untuk tiga kali fitness berikutnya, sehingga harga yang ditawarkan menjadi lebih murah dan terjangkau.
2. Pelayanan menjadi variabel kedua yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Para karyawan sebaiknya membiasakan diri untuk menyapa konsumen dan komunikatif serta selalu tersenyum ketika memberikan pelayanan sehingga konsumen merasa lebih nyaman berinteraksi dengan para karyawan dan akan mempererat keakraban antara karyawan dan konsumen. Hal ini yang akan membuat konsumen berkeinginan untuk terus datang melakukan fitness di Gardenia Fitness Center. 3. Harga menjadi variabel ketiga yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Bagi
konsumen yang melakukan pendaftaran untuk menjadi anggota member perlu diberi potongan harga sampai 20%, dan tarif fitness untuk sekali datang dapat lebih disesuaikan agar lebih bersaing seperti ditawarkan pada kisaran harga Rp 4.000 agar tidak berbeda jauh dengan harga tempat fitness pesaing.
4. Promosi menjadi variabel terkecil yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Sebaiknya untuk penyebaran brosur masih perlu ditingkatkan yaitu isi brosur mencantumkan informasi mengenai gambar lokasi, fasilitas, serta harga Gardenia Fitness Center dan disebar ke dalam ruang lingkup lebih luas seperti di pusat – pusat keramaian seperti mall dan ketika ada kegiatan masyarakat seperti car free day karena akan menjadi tempat yang dikunjungi oleh banyak orang, sehingga dengan melakukan penyebaran brosur maka akan lebih banyak konsumen yang mengetahui keberadaan Gardenia Fitness Center dan berkeinginan untuk datang melakukan fitness.
Agung, Inayah Ayu. 2016. “Determinan Kepuasan Pedagang Sebagai Nasabah BRI”.
Jurnal Ekonomi Modernisasi (JEM). Vol. 12 No. 1. Hal. 13-22. Universitas
Airlangga. Surabaya.
Anggia, Tulandi Riry, Lotje Kawet danImelda Ogi. 2014. “Analisis Pengaruh Strategi Promosi, Harga, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Surat Kabar Manado Post”. Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis dan Akuntansi (EMBA). Vol. 3. No. 2. Hal. 1041-1050. Universitas Sam Ratulangi. Manado. Sulawesi.
Bahtiar, Danis Imam. 2011. “Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Dalam Memilih Politeknik Sawunggalih Aji Purworejo”. Dinamika
Sosial Ekonomi. Volume 7. Nomor 1. Hal. 102-112. Politeknik Sawunggalih
Aji. Purworejo.
Basith, Abdul, Srikandi Kumadji dan Kadarisman Hidayat. 2014. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan De’Pans Pancake and Waffle di Kota Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 11. No. 1. Hal. 1-8. Universitas Brawijaya. Malang.
Burhanudin. 2011. “Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas Konsumen Pasta Gigi Pepsodent Di Kecamatan Kretek, Kabupaten Bantul”. Jurnal Bisnis dan
Ekonomi. Vol. 2. No. 1. Hal. 68 – 81. Universitas Janabadra. Yogyakarta.
Cannon, Joseph P., William D. Perreault Jr. dan Jerome McCarthy. 2008. Alih Bahasa : Diana Angelica dan Ria Cahyani. Pemasaran Dasar-Dasar : Pendekatan
Manajerial Global. Buku 2. Edisi 16. Salemba Empat. Jakarta.
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Fathimah, Fida. 2013. “Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen Air Meneral Asa Di Samarinda”. eJournal Ilmu Administrasi Bisnis. Vol. 1. No. 4. Hal. 340-350. FISIP UNDIP. Semarang.
Haryanto, Edy. 2013. “Kualitas Layanan, Fasilitas dan Harga Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor Samsat Manado”. Jurnal
Ekonomi Manajemen dan Bisnis Akuntansi. Vol. 1. No. 3. Hal. 750 – 760.
Universitas Sam Ratulangi Manado. Mando.
Hermawan, Haris. 2015. “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan, Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Dalam Pembelian Roti Ceria Di Jember”.
Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia. Vol. 1. No. 2. Hal. 143-161.
Muhammadiyah Jember. Jember.
Iriandini, Anggita Putri, Edy Yulianto dan M. Kholid Mawardi. 2015. “Pengaruh
Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan
Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya)”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 23. No. 2. Hal. 1-8. Universitas Brawijaya. Malang.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi Keduabelas. Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Alih Bahasa : Benyamin Molan.
Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid 1. Cetakan Keempat. PT.
Indeks. Jakarta.
Kurniasih, Indah Dwi. 2012. “Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel Ahass 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang)”. Jurnal Administrasi Bisnis. Volume I. Nomor 1. Hal. 37-45. FISIP UNDIP. Semarang.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran : Pendekatan Praktis. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta
Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan II. Indeks. Jakarta.
Lovelock, Christopher H, Joachen Wirtz dan Jacky Mussry. 2010. Pemasaran Jasa :
Manusia, Teknologi, Strategi. Perspektif Indonesia. Erlangga. Jakarta.
Purnama, Suryari dan Rizki Sandrini. 2012. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Tas Sophie Paris”. Forum Ilmiah. Volume 9. Nomer 2. Hal. 111-120. Universitas Esa Unggul (UEU). Jakarta.
Putra, Febri Tri Bramasta dan Edy Raharja. 2012. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Bengkel Mobil Rapiglass Autocare Semarang” Diponegoro Journal Of
Management. Volume 1, Nomor 1. Hal. 1-15. UNDIP. Semarang.
Ratnasari, Ririn Tri dan Mastuti Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Ghalia Indonesia. Bogor.
Romdlon, Nur. 2015. Ternyata 8 alasan ini yang bikin orang hobi banget fitness. https://www.brilio.net/news/ternyata-8-alasan-ini-yang-bikin-orang-hobi-banget-fitness-151030o.html
Setiawardi, M. Aripin, Ali Ramdhani dan Andri Ikhwana. 2013. “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan di Taman Air Panas Darajat Pass”. Jurnal Kalibrasi. Vol. 11. No. 1. Hal. 1-10. Sekolah Tinggi Teknologi Garut. Garut.
Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif : Dilengkapi Perhitungan Manual
& SPSS. Edisi Pertama. Cetakan ke 1. Kencana Prenada Media Group. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi III. Andi. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Yogyakarta.
Umar, Husein. 2013. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Kedua. Cetakan Keduabelas. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.
