Manajemen Kualitas Terpadu (MKT)
Total Quality Management (TQM)
Definisi 1 : Suatu cara meningkatkan kinerja
secara terus-menerus (continuous
performance improvement) pada setiap level
operasi atau proses, dalam setiap areaa
fungsional dari suatu organisasi, dengan
menggunakan semua sumber daya manusia
dan modal yang tersedia
Manajemen Kualitas Terpadu (MKT)
Total Quality Management (TQM)
Definisi 2 : Perpaduan semua fungsi dari
perusahaan kedalam falsafah holistik yang
dibangun berdasarkan konsep kualitas, tim
kerja, produktifitas dan pengertian serta
kepuasan pelanggan
Manajemen Kualitas Terpadu (MKT)
Total Quality Management (TQM)
Definisi 3 : Sistem manajemen yang
mengangkat kualitas sebagai strategi usaha
dan berorientasi pada kepuasan pelanggan,
dengan melibatkan semua anggota
organisasi.
TQM
Suatu pendekatan manajemen yang
merupakan sistem berstruktur untuk
menciptakan partisipasi total / menyeluruh
pada jajaran organisasi [organizationwide]
dalam merencanakan dan menerapkan
proses peningkatan yang berkesinambungan
untuk memenuhi harapan / kepuasan
pelanggan
TQM MODEL
QUALITY
QUALITY
EXCELLENT SERVICE
EXCELLENT SERVICE
CONTINUOUS
IMPROVEMENT
CONTINUOUS
IMPROVEMENT
PROCESS
IMPROVEMENT
PROCESS
IMPROVEMENT
TOTAL
INVOLVEMENT
TOTAL
INVOLVEMENT
CUSTOMER
FOCUS
CUSTOMER
FOCUS
• Leadership
• Communication
• Education & Training
• Supportive structure
• Measurement
• Reward & Recognition
Arthur R. Tenner &
Irving J. DeToro
DEFINISI MKT ISO 8402 (QUALITY
VOCABULARY)
SEMUA AKTIVITAS DAN FUNGSI MANAJEMEN SECARA
KESELURUHAN YANG MENENTUKAN KEBIJAKSANAAN KUALITAS,
TUJUAN-TUJUAN DAN TANGGUNG JAWAB, SERTA
MENGIMPLEMENTASIKANNYA MELALUI
QUALITY
PLANNING
QUALITY
PLANNING
QUALITY
IMPROVEMENT
QUALITY
IMPROVEMENT
QUALITY
CONTROL
QUALITY
CONTROL
QUALITY
ASSURANCE
ELEMEN DASAR MKT
PENYEDIA PRODUK
PEMASOK (SUPPLIER)
PROSES
PRODUK : BARANG DAN/ATAU JASA
PENYERAHAN
PELANGGAN PUBLIK
TUJUH PRINSIP PENGEMBANGAN
MKT
1.
ORIENTASI PELAYANAN PADA KEPUASAN PUBLIK ATAU
PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION ORIENTED SERVICE)
2.PERBAIKAN YANG BERKESINAMBUNGAN (CONTINUOUS
IMPROVEMENT)
3.
MANAJEMEN BERDASARKAN FAKTA (FACT BASED
MANAGEMENT)
4.
MEMBERDAYAKAN SELURUH SISTEM DAN UNSUR
ORGANISASI (TOTAL INVOLVEMENT AND EMPOWERMENT)
5.MENGEMBANGKAN POTENSI INTELEKTUAL
6.
KEPEMIMPINAN YANG DIDORONG OLEH OBSESI MUTU
(QUALITY DRIVEN LEADERSHIP)
7.
BUDAYA ORGANISASI YANG MENJUNJUNG TINGGI MORAL
(HIGH MORAL ORGANIZATION CULTURE)
1.
Memiliki fokus pada pelanggan, baik internal maupun eksternal
2.
Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
3.
Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan
keputusan dan pemecahan masalah
4.
Memiliki komitmen jangka panjang
5.
Mengembangkan kerjasama tim
6.
Memperbaiki proses secara berkesinambungan
7.
Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
8.
Memberikan kebebasan yang terkendali
9.
Memiliki kesatuan arah dan tujuan
10.
Membina keterlibatan dan pemberdayaan karyawan scara
menyeluruh
PROSES MANAJEMEN MUTU TERPADU
[ FOCUS – PDCA]
1.
FIND A PROCESS TO IMPROVE – Cari proses yang dapat
digunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan
2.
ORGANIZE A TEAM THAT KNOWS THE PROCESS –
Bentuk tim yang memahami proses tersebut
3.
CLARIFY CURRENT KNOWLEDGE OF THE PROCESS –
Jabarkan pemahaman tentang proses
4.
UNDERSTAND THE PROCESS OF IMPROVE – Pahami
PROSES MANAJEMEN MUTU TERPADU
[ FOCUS – PDCA]
5.
SELECT THE PROCESS OF IMPROVEMENT – Pilihlah
proses peningkatan atau perbaikan
6.
PLAN A CHANGE – Rencanakan perubahan
7.
DO CARRY OUT THE CHANGE – Laksanakan perbahan atau
perbaikan
8.
CHECK AND OBSERVE THE EFFECT OF THE CHANGE –
Amati dan teliti ulang serta bahas hasil maupun dampak dari
perubahan
9.
ACT, ADOPT OR MODIFY THE PLAN – Kerjakan lebih lanjut,
IMPLEMENTASI TQM DI INSTITUSI PERGURUAN TINGGI :
PENDEKATAN MANAJEMEN STRATEJIK
(Implementing TQM in Higher Education Institution :
A Strategic Management Approach)
Ramesh G. Soni, Manmohan D. Chaubey, John C. Ryan
Alur Artikel
Pendahuluan
TQM
Keuntungan Potensial TQM terhadap Institusi Pendidikan Tinggi
Pengalaman menerapkan TQM di PT
Pendekatan Strategi Implementasi
Beberapa karakteristik Institusi PT
Implementasi TQM di Institusi PT
TQM
Hendricks &
Triplett (1989)
Keuntungan
Potensial
Penerapan TQM
di PT
(Edwards, 1993)
Mempertahankan
daya saing
institusi
Menghilangkan
inefisiensi
dalam organisasi
Membantu
memfokuskan
organisasi
terhadap
kebutuhan pasar
Mencapai
performa
yang tinggi
dalam semua
area
Memuaskan
kebutuhan
semua
stakeholder
Pengalaman menerapkan TQM di PT
Oregon State University : mengadopsi konsep TQM untuk kantor, dengan pengalaman 25% reduksi dalam
penyelesaian waktu untuk proyek remodelling
Oregon State University : mengadopsi konsep TQM untuk kantor, dengan pengalaman 25% reduksi dalam
penyelesaian waktu untuk proyek remodelling
Universitas Lamar di Beaumont, Texas, menggunakan pendekatan tim untuk implementasi dan menunjukkan peningkatan dalam mendapatkan siswa potensial, dan menunjukkan peningkatan dalam pengembangan staf Universitas Lamar di Beaumont, Texas, menggunakan
pendekatan tim untuk implementasi dan menunjukkan peningkatan dalam mendapatkan siswa potensial, dan menunjukkan peningkatan dalam pengembangan staf
Sekolah bisnis di Universitas Edinboro Pensylvania telah mengadopsi TQM dan memperbaiki penjadwalan kelas, perekrutan pegawai dan moral
Sekolah bisnis di Universitas Edinboro Pensylvania telah mengadopsi TQM dan memperbaiki penjadwalan kelas, perekrutan pegawai dan moral
Universitas Ohio State menggunakan program 9 fase untuk implementasi TQM
Universitas Ohio State menggunakan program 9 fase untuk implementasi TQM
Babcon college : TQM diintegrasikan dalam kurikulum dan digunakan sebagai cara untuk menjalankan organisasi
Babcon college : TQM diintegrasikan dalam kurikulum dan digunakan sebagai cara untuk menjalankan organisasi
Auburn University telah menggunakan TQM dalam merestrukturisasi program dan jasa dalam divisi kesiswaannya
Auburn University telah menggunakan TQM dalam merestrukturisasi program dan jasa dalam divisi kesiswaannya
Cara mendidik pendidik (Quest for a new breed of
educators)
Cara mendidik pendidik (Quest for a new breed of
educators)
Penerapan dalam kelas Penerapan dalam kelas
Penyampaian program akademik (Academic
Program Delivery)
Penyampaian program akademik (Academic
Program Delivery)
Evaluasi Fakultas Evaluasi Fakultas
PENDEKATAN STRATEGI IMPLEMENTASI
Strickland dan Thompson (1999) :
(1) Mengkaji kepemimpinan stratejik (2) Membangun organisasi yang mampu
melaksanakan strategi dengan sukses
(3) Menetapkan anggaran pendukung strategis (4) Menginstal sistem pendukung administratif
yang sesuai
(5) Merancang dan menerapkan penghargaan
dan insentif yang terkait dengan performa sasaran TQM
(6) Membentuk budaya organisasi yang sesuai
dengan filosofi TQM
(7) Mengalokasikan sumberdaya yang cukup
untuk aktivitas kritis
(8) Melembagakan best practices dan mendorong
continual improvement
McKinsey’s 7 framework
: Strategi, struktur organisasi, nilai-nilai yang dianut,keterampilan, sistem, staf, dan gaya manajemen
Strickland dan Thompson (1999) :
(1) Mengkaji kepemimpinan stratejik (2) Membangun organisasi yang mampu
melaksanakan strategi dengan sukses
(3) Menetapkan anggaran pendukung strategis (4) Menginstal sistem pendukung administratif
yang sesuai
(5) Merancang dan menerapkan penghargaan
dan insentif yang terkait dengan performa sasaran TQM
(6) Membentuk budaya organisasi yang sesuai
dengan filosofi TQM
(7) Mengalokasikan sumberdaya yang cukup
untuk aktivitas kritis
(8) Melembagakan best practices dan mendorong
continual improvement
McKinsey’s 7 framework
: Strategi, struktur organisasi, nilai-nilai yang dianut,keterampilan, sistem, staf, dan gaya manajemen
Brodwin dan Bourgeois (1984), berbasis pada
peran dan metoda yang digunakan oleh
pimpinan / presiden :
The Commander approach
:
Pimpinanberkonsentrasi secara ekslusif pada formulasi strategi dan memberikannya kepada orang lain untuk
mengimplementasikannya
The Organizational Change Approach :Pimpinan setelah mengembangkan strategi melaksanakannya dengan mereorganisasi struktur organisasi,
melembagakan insetif, atau dengan menyewa staf
The Collaborative Approach : Pimpinan melibatkan top manajer dalam proses perencanaan itu sendiri untuk memastikan penerimaan rencaan yang dihasilkan
The Cultural Approach : Pimpinan tidak hanya melibatkan pimpinan pucak, akan tetapi juga level midle dan lower manajer dalam proses perencanaan.
Implementasi difasilitasi dengan mengembangkan budaya organisasi yang mendukung perencanaan
The Crescive Approach :Pimpinan memberikan isu ganda menganai formulasi strategi dan implementasi secara bersamaan. Melalui pernyataan dan tindakan, memandu manajer kearah keberhasilan strategi
Brodwin dan Bourgeois (1984), berbasis pada
peran dan metoda yang digunakan oleh
pimpinan / presiden :
The Commander approach
:
Pimpinanberkonsentrasi secara ekslusif pada formulasi strategi dan memberikannya kepada orang lain untuk
mengimplementasikannya
The Organizational Change Approach :Pimpinan setelah mengembangkan strategi melaksanakannya dengan mereorganisasi struktur organisasi,
melembagakan insetif, atau dengan menyewa staf
The Collaborative Approach : Pimpinan melibatkan top manajer dalam proses perencanaan itu sendiri untuk memastikan penerimaan rencaan yang dihasilkan
The Cultural Approach : Pimpinan tidak hanya melibatkan pimpinan pucak, akan tetapi juga level midle dan lower manajer dalam proses perencanaan.
Implementasi difasilitasi dengan mengembangkan budaya organisasi yang mendukung perencanaan
The Crescive Approach :Pimpinan memberikan isu ganda menganai formulasi strategi dan implementasi secara bersamaan. Melalui pernyataan dan tindakan, memandu manajer kearah keberhasilan strategi
Implementasi TQM di Institusi PT
Presiden/Pimpinan mengadopsi mutu sebagai inti sistem nilai institusi dan mengkomunikasikan
nilai-nilai ini, dan bekerja untuk mengembangkan komitmen terhadap nilai-nilai ini melalui institusi
Presiden/Pimpinan meningkatkan nilai-nilai melalui tindakan simbolik dan substantif yang sering
Mendidik administrator dan dekan akademik dalam TQM dan orientasi pelanggan, dalam
tim/managemen partisipatif
Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan dan menentukan sasaran-sasaran performa
Melatih dan merancang “internal resource person” yang memberikan bantuan teknis bagi seluruh
institusi
Melatih anggota fakultas, staf, dan pegawai dalam teknis statistik yang sesuai, analisis proses,
proses pengambilan keputusan, dan orientasi pelanggan
Membentuk tim mutu untuk mencari perbaikan berkelanjutan / continual improvement dalam
proses dan mengidentifikasi sasaran mutu individual
Mendefinisikan/mendelegasikan kewenangan melalui seluruh institusi
Mengembangkan sistem pengukuran performa untuk memonitor secara kontinyu kemajuan
lembaga; pengukuran ini harus berfokus pada pemenuhan kepuasan stakeholder
Melembagakan insentif dan sistem penghargaan dan meghubungkannya dengan sasaran TQM
Kesesuaian antara model implementasi TQM untuk PT dengan model
implementasi TQM secara umum
TQM
Tahap 1 : Presiden/Pimpinan mengadopsi mutu sebagai inti sistem nilai institusi dan mengkomunikasikan nilai-nilai ini, dan bekerja untuk mengembangkan komitmen terhadap nilai-nilai ini melalui institusi
PRINSIP-PRINSIP MUTU
Fokus pada pelanggan
Tahap 4 : Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan menentukan
sasaran-sasaran performa (performance
objectivity)
Peningkatan Proses
Tahap 7: Membentuk tim mutu untuk mencari perbaikan berkelanjutan /
continual improvement dalam proses dan
mengidentifikasi sasaran mutu individual
Pelibatan Total
Tahap 8 : Mendefinisikan/mendelegasikan kewenangan melalui seluruh institusi
Kepempimpinan Tahap 2 : Presiden/Pimpinan meningkatkan nilai-nilai melalui tindakan simbolik dan substantif yang sering
Tahap 3 : Mendidik administrator dan dekan akademik dalam TQM dan orientasi pelanggan, dalam tim/managemen partisipatif
Pendidikan dan Pelatihan Tahap 3 : Mendidik administrator dan dekan akademik dalam TQM dan orientasi pelanggan, dalam tim/managemen partisipatif
Tahap 6 : Melatih anggota fakultas, staf, dan pegawai dalam teknis statistik yang sesuai, analisis proses, proses pengambilan keputusan, dan orientasi pelanggan
Struktur Pendukung Tahap 5 : Melatih dan merancang “internal resource person” yang memberikan bantuan teknis bagi seluruh institusi
Komunikasi Tahap 8 : Mendefinisikan/mendelegasikan kewenangan melalui seluruh institusi Tahap 11 : Bekerja secara kontinyu untuk mengurangi resistensi terhadap perubahan
Penghargaan dan Pengenalan Tahap 10 : Melembagakan insentif dan sistem penghargaan dan meghubungkannya dengan sasaran TQM
Pengukuran Tahap 9 : Mengembangkan sistem pengukuran performa untuk memonitor secara kontinyu kemajuan lembaga; pengukuran ini harus berfokus pada pemenuhan kepuasan stakeholder
Ringkasan dan Kesimpulan
Tulisan ini mengusulkan model 11 tahap untuk
mengimplementasikan TQM di PT
Karakteristik unik dari PT membutuhkan pendekatan
yang berbeda dengan yang digunakan dalam bisnis
dan industri
Model yang diajukan berbasis pada teori manajemen
strategis
