Practical Skills for
Customer Service Excellence
Organized by
Inhouse & Public Training
7 April 2010 | Apartemen Batavia, Jakarta | Pkl 09:00 - 17:00 WIB
T
UJUAN
P
ELATIHAN
M
ATERI
P
ELATIHAN
1. Menyadari pentingnya memberikan layanan prima kepada pelanggan
2. Memiliki“service mindset” dan“service attitude” dalam bekerja.
3. Meningkatkan keterampilan berkomunikasi service
(service communication) kepada pengguna jasa
4. Meningkatkan kerjasama tim para petugas layanan
Dengan mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan dapat :
Konsep Dasar Layanan Prima
• Mengapa Layanan Prima ?
• Kerugian yang dialami perusahaan apabila pengguna jasa tidak puas
• 3 (tiga) Pilar Service
• 5 (lima) Dimensi Service
Sikap Mental dalam Melayani
• Membentuk perilaku yang Positif dalam melayani pelanggan
• Menciptakan Perilaku “CAN DO ATTITUDE”
• “MOMENT OF TRUTH” dan Persepsi dalam Interaksi Service
1
Komunikasi Service
• Vocal, Verbal dan Visual
• Kontak mata, ekspresi wajah, bahasa tubuh,volume,
tempo, jeda, artikulasi
• Bahasa Service (Service Languange)
• Tehnik Menangani Keluhan Pelanggan
• Contoh-contoh bahasa “Killer Words”
• Contoh-contoh kalimat “Magic words”
Meningkatkan Kerjasama Tim & Sinergi
• Konsep Rantai Service
• 5 Nilai: Kepercayaan, Integritas, Partisipasi,
Tanggung jawab dan Komitmen
• Keluar dari area kenyamanan pribadi
(Stretch the Comfort Zone)
• Peningkatan keterampilan berkomunikasi
• Memecahkan masalah di dalam team
(TeamProblem Solving)
• 5 Pendekatan dalam menangani situasi konflik
di dalam tim
3
4
T
RAINER
IRFAN PRASATYA
Irfan Prasatya adalah praktisi yang sangat berpengalaman di bidang Layanan Prima dan Pengembangan Kompetensi SDM
selama lebih dari 17 tahun. Berbagai posisi manajerial di berbagai perusahaan ternama pernah beliau jalani antara lain:
Personnel Manager Hyatt Regency Hotel Bandung, Training Manager Bintan Lagoon Resort, Training Manager PT. TNT
Skypak International serta General Manager HRD di Grup Restoran terkemuka (Mr. Baso, PT. Rice Bowl, Gloria Jeans Coffe)
Kompetensi Irfan dalam mengajar berbagai topik service didukung oleh pengalamannya yang pernah berkarir sebagai
Trainer Consultant di Service Quality Centre Indonesia (SQCI) perusahaan afiliasi Singapore Airlines, sebuah perusahaan
konsultan cusstomer service excellence ternama. Saat ini Irfan merupakan trainer professional untuk topik Service
Excellence, Communication,Team Building serta Training For Trainer.
Beberapa perusahaaan yang pernah menjadi klien beliau antara lain ; Bank Mandiri, Bank Permata, Bank Danamon, BNI,
Bank UOB Buana, Bank Indonesia, Bintang Tujuh,Oracle, Coca-Cola, Nestle, Alila Hotel, RS Pluit, Pertamina Hospital,RS
Pantai Indah Kapuk, Conoco Philips, Telkomsel, Bea Cukai, HM. Sampoerna , Bakrie Brothers,Gandum Mas Kencana, Grage
Hotel Cirebon, , Cussons,The Harvest, Water Boom, Sriwijaya Air,Yamaha Music Manufacturing, PT Daya Adira Mustika,
PT Indomaret dan PT Wartsila.
I
NVESTMENT
& R
EGISTRATION
F
ORMULIR
R
EGISTRASI
Name Position Name Position Name Position Company Address Phone Fax Contact Person Email Name Position Name Position Name PositionPRACTICAL SKILLS FOR
CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE
F a x : ( 0 2 1 ) 7 9 1 8 4 1 2 7
3 Cara Mudah
Untuk Mendaftar
SERVICE LEADERSHIP
Jl. Mampang Prapatan VI no. 51 Jakarta Selatan 12790 • Telp : (021) 7 9 1 9 9 4 1 9 • HP : 0812 976 68 22 ( Tohap) : 0812 802 83 52 (Rina) • Fax : (021) 79 18 41 27
Metoda
Pembayaran
Pembayaran dapat dilakukan dengan menggunakan transfer melalui :
Bank BCA Kelapa Gading Hibrida A/N : Tohap P Simanjuntak No Acc. : 6300801704
Sertakan keterangan :
[JUDUL SEMINAR] dan [NAMA PERUSAHAAN ANDA] pada instruksi
pembayarannya.
7 A p r i l 2 0 1 0 A p a r t e m e n B a t a v i a , J a k a r t a 0 9 . 0 0 - 1 7 . 0 0 W I B
Pembayaran sebelum 15 Maret 2010
Rp 800.000/peserta
Full Fare setelah tgl 15 Maret 2010
Rp 950.000/peserta
Gra s peserta ke-4 apabila
perusahaan mengirimkan 3 peserta
AGENDA TRAINING
10-11 Maret 2010 Expanded DISC Batch 11 17-18 Maret 2010
Contact Center That Your Customers Love 25 Maret 2010
Dealing With Angry And Diffi cult Customer 23-24 Maret 2010
Training For Trainer 25 Maret 2010 Batch 2
Dealing with Angry and Diffi cult Customer 7 April 2010
SUPERIOR SERVICE : Prac cal Skills For Customer Service Excellence
8-9 April 2010
Kiat Sukses Membangun Tim yang Solid Pela han MBTI untuk Manager 14-15 April 2010
Sales Presenta on Skills & Nego a on Technique 21-22 April 2010
CONTACT CENTER THAT YOUR CUSTOMERS LOVE
Biaya meliputi :
SUPERIOR SERVICE :
Practical Skills For Customer Service Excellence
7 April 2010, Apartemen Batavia, Jakarta
Setelah mengikuƟ pelaƟ han ini, Anda akan memiliki kompetensi untuk : • Menyadari penƟ ngnya memberikan layanan prima kepada pelanggan. • Memiliki “service mindset” dan “service aƫ tude” dalam bekerja.
• Meningkatkan keterampilan berkomunikasi service ( service communicaƟ on) kepada pengguna jasa. • Meningkatkan kerjasama Ɵ m para petugas layanan.
Kiat Sukses Membangun Tim yang Solid : Pelatihan MBTI
untuk Manager (Batch 9)
8-9 April 2010, Apartemen Batavia, Jakarta
Guna melengkapi kehandalan dan meningkatkan kredibilitas Ɵ m penjual anda, kami spesial merancang pelaƟ han yang penuh dengan simulasi & laƟ han di samping teori pendukung yang sangat bermanfaat.
Setelah mengikuƟ pelaƟ han ini petugas penjualan dan petugas bagian pendukung anda akan mengenal teknik presentasi dan negosiasi menjual yang prakƟ s dan mampu menerapkannya dengan lebih percaya diri serta efekƟ f
Sales Presentation Skills & Negotiation Technique
15-16 April 2010, Apartemen Batavia, Jakarta
Guna melengkapi kehandalan dan meningkatkan kredibilitas Ɵ m penjual anda, kami spesial merancang pelaƟ han yang penuh dengan simulasi & laƟ han di samping teori pendukung yang sangat bermanfaat.
Setelah mengikuƟ pelaƟ han ini petugas penjualan dan petugas bagian pendukung anda akan mengenal teknik presentasi dan negosiasi menjual yang prakƟ s dan mampu menerapkannya dengan lebih percaya diri serta efekƟ f.
Complaint is a Gift :
Win Your Customer’s Heart and Ensure Repeat Business
22 April 2010, Le Meridien Hotel, Jakarta
OrganizaƟ ons can lost many customers when complaints are not handled well, resulƟ ng in anger, unnecessary confl icts and even sabotage which can endanger the public image of the organizaƟ on. While complaints are rarely pleasant, they oŌ en carry a posiƟ ve intenƟ on. Complaint is a GiŌ , is a challenging principle that we’re going to discuss and celebrate in this seminar. These tree pracƟ Ɵ oners will take you on a journey to once again see the giŌ behind a complain, the giŌ in our selves and the giŌ of fi nding success in handling complaints.
Expanded DISC - Batch XII
28-29 April 2010, Apartemen Batavia, Jakarta
DISC Profi le adalah sebuah alat untuk memahami Ɵ pe-Ɵ pe perilaku dan gaya kepribadian, yang pertama kali dikembangkan oleh William Moulton Marston. Dalam penerapannya di dunia bisnis dan usaha, alat ini telah membuka wawasan dan pemikiran, baik secara professional maupun secara personal.
DISC membagi 4 Ɵ pe perilaku individu keƟ ka berinteraksi dengan lingkungannya, yakni : Dominance (D), Infl uence (I), Steadiness (S) dan Compliance (C).
Kiat Menjadi Fasilitator Pelatihan Yang Kompeten
Training For Trainer - Batch IX
4-5 Mei 2010, Apartemen Batavia, Jakarta
Setelah mengikuƟ pelaƟ han TRAIN THE TRAINER, peserta diharapkan mampu : * Peran trainer sebagai Fasilitator
* Cara Kerja Otak yang mempengaruhi proses pembelajaran * KarakterisƟ k Orang Dewasa sebagai peserta pelaƟ han
* Cara Mengatasi Rasa Gugup keƟ ka membuka sesi dan selama pelaƟ han * Tehnik mengelola Bahasa Tubuh dan Suara selama mengajar
* Prinsip-prinsip mengelola Lingkungan PelaƟ han (layout ruangan, ambiance, dll)
* Cara Memaksimalkan Alat Audio Visual untuk memperkuat proses pembelajaran (Power Point & Flipchart dll) * Tehnik Bertanya untuk merangsang proses berpikir dan membangun parƟ sipasi
* Fungsi Ice Breaker, Energizer, Musik, untuk menarik perhaƟ an peserta dan Mempertahankan Mood Belajar * Tehnik Bercerita secara efekƟ f untuk memperkuat poin pembelajaran
