SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Sarjana Sosial Jurusan Ilmu Komunikasi
Pada Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Alauddin Makassar
Oleh :
ZAM-ZAM SURYANITA NIM : 50700111089
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)
ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Mahasiswa yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Zam-Zam Suryanita
NIM : 50700111089
Tempat/Tgl. Lahir : Makassar, 08 juni 1994
Jurusan : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Dakwah & Komunikasi
Alamat : JL. Beringin II No 23 Makassar
Judul : Strategi Komunikasi Costumer Relationship Management PT.
Media Fajar Koran dalam Membangun Relasi dengan Publik
Menyatakan dengan sesungguhnya dan penuh kesadaran bahwa skripsi ini
benar adalah hasil karya sendiri. Jika dikemudian hari terbukti bahwa ia merupakan
duplikat, tiruan, plagiat, atau dibuat oleh orang lain, sebagian atau seluruhnya, maka
skripsi dan gelar yang diperoleh karenanya batal demi hukum.
Makassar, Agustus 2015
Penyusun,
iii
Suryanita, NIM: 50700111089, mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi pada Fakultas Dakwah
& Komunikasi UIN Alauddin Makassar, telah diuji dan dipertahankan dalam sidang
munaqasyah yang diselenggarakan pada hari jumat, tangggal 28 Agustus 2015 M, bertepatan dengan 1436 H, dinyatakan telah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana dalam Ilmu Dakwah & Komunikasi, Jurusan Ilmu Komunikasi (dengan
beberapa perbaikan).
Makassar, 31 Agustus 2015 M. 16 Zulqaiddah 1436 H.
DEWAN PENGUJI
Penanggungjawab : Dekan Fakultas. Dakwah & Komunikasi
Ketua/Pembimbing I : Mudzhira Nur Amrullah, S.Sos., M.Si ( )
Sekertaris/Pembimbing II : Abd. Jalil, S.Ksi., M.I.kom ( )
Munaqisy I : Dr. Muhammad Anshar Akil, ST., M.Si ( )
Munaqisy II : Dra. Audah Mannan, M.Ag ( )
Diketahui oleh:
Dekan Fakultas Dakwah & Komunikasi UIN Alauddin Makassar,
iv
skripsi dengan judul “Strategi Komunikasi Costumer Relationship Management PT.
Media Fajar Koran dalam Membangun Relasi dengan Publik”, dapat terselesaikan.
Salawat dan salam kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW, sebagai
suri teladan terbaik sepanjang zaman, sosok pemimpin yang paling berpengaruh
sepanjang sejarah kepemimpinan, yang dengannya manusia mampu berhijrah dari
satu masa yang tidak mengenal peradaban menuju kepada satu masa yang
berperadaban.
Disadari sepenuhnya, bahwa penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan
berbagai pihak dan selayaknya menyampaikan terima kasih yang tak terhingga
kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Musafir Pababbari, M.Si. selaku Rektor Universitas Islam
Negeri (UIN) Alauddin Makassar.
2. Bapak Dr. H. Abd. Rasyid Masri, S.Ag., M.Pd., M.Si., M.M selaku Dekan
Fakultas Dakwah & Komunikasi UIN Alauddin Makassar, dan Wakil Dekan
I,II,III yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menimba
ilmu di Fakultas Dakwah & Komunikasi
3. Ibu Ramsiah Tasruddin, S.ag., M.Si dan Ibu Dra. Audah Mannan, M.Ag.,
selaku Ketua dan Sekretaris Jurusan Ilmu Komunikasi yang telah banyak
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan motivasi, serta tak
lupa penulis menghaturkan terima kasih kepada bapak Muhammad Rusli
v
5. Bapak Dr. Muhammad Anshar Akil, ST., M.Si selaku dosen penguji I dan
Ibu Dra. Audah Mannan, M.Ag selaku dosen penguji II yang telah
memberikan arahan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
6. Seluruh dosen-dosen Fakultas Dakwah & Komunikasi terutama dosen Ilmu
Komunikasi terima kasih atas bimbingan yang memberikan bekal pendidikan
dan staf atau pengelola studi Ilmu Komunikasi terima kasih atas bantuannya.
7. Ucapan terima kasih kepada para informan PT. Media Fajar Koran yang
dengan kerelaannya memberikan informasi kepada penulis selama penulisan
skripsi.
8. Sahabat-sahabat tersayang, Sri Wahyuni, Arifah Annisa Syam, Fitriani B,
Kalsum M, Suryani FM, Nurul Kusuma, Dewi Indah, ikram, Wandy, Ismail,
Hamdan, Alim, Ilham Sadiq, Zaid yang selalu memberikan dukungan dan
motivasi selama penulis kuliah di UIN Alauddin Makassar
9. Rekan-rekan seperjuangan, mahasiswa(i) angkatan 2011 Jurusan Ilmu
Komunikasi, Fakultas Dakwah dan Komunikasi (FDK). Teman-teman IKOM
011 yang telah bersama dengan penulis dalam berjuang menyelesaikan
kuliah.
10.Untuk senior-senior I.Kom 08, I.Kom 09 “Buntu 09” Kak Tayo, Kak dadang,
Kak Ramdan, Kak Hairil, Kak Anwar, Kak Syahrul, Kak Cagu, I.Kom 010
dan semua senior yang tidak bisa saya sebutkan namanya satu persatu, serta
vi
12.Kepada Kedua orang tua penulis, ayahanda Asib Azis dan Ibunda Nurhasanah
tercinta terima kasih yang tak terhingga atas setiap doa yang selalu
dipanjatkan selama ini yang tak pernah terhitung harganya hingga penulis bisa
menyelesaikan kuliah dengan baik, dan kepada kakak saya yang selalu
memberikan dukungan selama ini. Entah kata apa lagi yang bisa saya ucapkan
untuk dapat membalas jasa kalian yang sangat berharga kepada saya.
13.Ucapan terima kasih juga untuk Faizah Islami dan Sri Reskiani sahabat dan
sekaligus teman dirumah yang rela menginap di rumah sekalian begadang
untuk memberikan support kepada saya dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya, karya kecil ini merupakan sebuah karya
sederhana yang sarat dengan kekurangan serta, jauh dari kesempurnaan. Kritik dan
saran sangat penulis harapkan, demi kesempurnaan penulisan di masa mendatang.
Makassar, 31 Agustus 2015
vii
DAFTAR ISI
JUDUL ... i
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
PENGESAHAN SKRIPSI ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR SINGKATAN ... ix
ABSTRAK ... xii
BAB I PENDAHULUAN A Latar Belakang Masalah ... 1
B Fokus Penelitian dan Deskripsi Fokus... 7
C Rumusan Masalah ... 8
D Kajian Pustaka ... 8
E Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 14
BAB II TINJAUAN TEORITIS A Pengertian Komunikasi ... 15
B Strategi Komunikasi ... 21
C Komunikasi Publik ... 26
D Publik Relations ... 29
E Customer Relationship Management... 38
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A.Jenis dan Lokasi Penelitian ... 44
B.Pendekatan Penelitian ... 45
C.Sumber Data ... 45
D.Metode Pengumpulan Data ... 46
E.Instrumen Penelitian ... 47
F. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ... 48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A.Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 50
B.Hasil Penelitian 1. Strategi Komunikasi Customer Relations Manager Harian dalam Membangun Relasi dengan Publik ... 58
viii BAB V PENUTUP
A.Kesimpulan... 69 B.Implikasi Penelitian ... 70
DAFTAR PUSTAKA... . 71
ix
DAFTAR TRANSLITERASI A.Transliterasi Arab-Latin
Dalam huruf bahasa arab dan transliterasinya kedalam huruf latin dapat dilihat
pada tabel berikut:
1. Konsonan
Huruf Arab Nama Huruf Latin Nama
ا
Alif Tidak dilambangkan Tidak dilambangkanب
ba b beت
ta t teث
sa s es (dengan titik di atas)
ج
jim j jeح
ha h ha (dengan titk di bawah)خ
kha kh ka dan haد
dal d Deذ
zal z zet (dengan titik di atas)ر
ra r Erز
zai z Zetس
sin s Esش
syin sy es dan yeص
sad s es (dengan titik di bawah)ض
dad d de (dengan titik di bawah)ط
ta t te (dengan titik di bawah)ظ
za z zet (dengan titk di bawah)x
غ
gain g Geف
fa f Efق
qaf q Qiك
kaf k Kaل
lam l Elم
mim m Emن
nun n Enو
wau w Weه
ha h Haء
hamzah , Apostopي
ya y YeHamzah yang terletak di awal kata mengikuti vokalnya tanpa diberi tanda
apapun. Jika ia terletak di tengah atau di akhir, maka ditulis dengan tanda ( ).
2. Vokal
Vokal bahasa Arab, seperti vokal bahasa Indonesia, terdiri atas vokal tunggal
atau monoftong dan vokal rangkap atau diftong.
Vokal tungggal bahasa Arab yang lambangnya berupa tanda atau harakat,
transliterasinya sebagai berikut :
Tanda Nama Huruf Latin Nama
Fathah a A
Kasrah i I
xi
Vokal rangkap bahasa Arab yang lambangnya berupa gabungan antara harakat
dan huruf, transliterasinya berupa gabungan huruf, yaitu :
Tanda Nama Huruf Latin Nama
fathah dan ya ai a dan i
fathah dan wau au a dan u
3. Maddah
Maddah atau vokal panjang yang lambangnya berupa harakat dan huruf, transliterasinya berupa huruf dan tanda, yaitu :
Harkat dan Huruf Nama Huruf dan Tanda Nama
fathah dan alif atau ya
a a dan garis di
atas
xii
dammah dan wau u u dan garis di atas
4. Ta‟ Marbutah
Transliterasi untuk ta marbutah ada dua, yaitu: ta marbutah yang hidup atau mendapat harkat fathah, kasrah, dan dammah, yang transliterasinya adalah [t]. Sedangkan ta marbutah yang mati atau mendapat harkat sukun transliterasinya adalah [h].
Kalau pada kata yang berakhir dengan ta marbutah diikuti oleh kata yang menggunakan kata sandang al- serta bacaan kedua kata itu terpisah, maka ta marbutah itu transliterasinya dengan [h].
5. Syaddah (Tasydid)
Syaddah atau tasydid yang dalam sistem tulisan Arab dilambangkan dengan sebuah tanda tasydid ( ), dalam transliterasinya ini dilambangkan dengan perulangan huruf (konsonan ganda) yang diberi tanda syaddah.
Jika huruf
ي
ber-tasydid di akhir sebuah kata dan didahului oleh hurufkasrah
(
ي
),
maka ia ditransliterasikan seperti huruf maddah (i). 6. Kata SandangKata sandang dalam sistem tulisan Arab dilambangkan dengan huruf
لا
(alif lam ma’arifah). Dalam pedoman transliterasi ini, kata sandang ditransliterasiseperti biasa, al-, baik ketika ia di ikuti oleh huruf syamsiah Maupun huruf
xiii
mengikutinya. Kata sandang ditulis terpisah dari kata yang mengikutinya dan
dihubungkan dengan garis mendatar (-).
7. Hamzah
Aturan transliterasi huruf hamzah menjadi apostrop ( ) hanya berlaku bagi
hamzah yang terletak di tengah dan akhir kata. Namun, bila hamzah terletak
di awal kata, ia tidak dilambangkan, karena dalam tulisan Arab ia berupa alif.
8. Penulisan Kata Arab yang Lazim digunakan dalam Bahasa Indonesia
Kata, istilah atau kalimat Arab yang ditransliterasi adalah kata, istilah atau
kalimat yang sudah lazim dan menjadi bagian dari perbendaharaan bahasa
Indonesia, atau sudah sering ditulis dalam tulisan bahasa Indonesia, tidak lagi
ditulis menurut cara transliterasi di atas. Misalnya kata Al-Qur’an (dari al-Qur‟an), sunnah, khusus dan umum. Namun, bila kata-katatersebut menjadi bagian dari satu rangkaian teks Arab, maka mereka harus ditransliterasi secara
utuh.
9. Lafz al-Jalalah
(
الله
)
Kata “Allah” yang didahului partikel seperti huruf jarr dan huruf lainnya atau berkedudukan sebagai mudaf ilaih (frase nominal), ditransliterasi tanpa huruf hamzah.
Adapun ta marbutah di akhir kata yang disandarkan kepada lafz a-ljalalah,
ditransliterasi dengan huruf [t].
10.Huruf Kapital
Walau sistem tulisan Arab tidak mengenal huruf kapital (All caps), dalam transliterasinya huruf-huruf tersebut dikenai ketentuan tentang penggunaan
xiv
(EYD). Huruf kapital, misalnya, digunakan untuk menuliskan huruf awal
nama dari (orang, tempat, bulan) dan huruf pertama pada permulaan kalimat.
Bila nama diri didahului oleh kata sandang (al-), maka yang ditulis dengan
huruf kapital tetap huruf awal nama diri tersebut, bukan huruf awal kata
sandangnya. Jika terletak pada awal kalimat, maka huruf A dari kata sandang
tersebut menggunakan huruf kapital (AL-). Ketentuan yang sama juga berlaku
untuk huruf awal dari judul referensi yang didahului oleh kata sandang al-,
baik ketika ia ditulis dalam teks maupun dalam catatan rujukan (CK,DP,
CDK, dan DR).
B.Daftar Singkatan
Beberapa singkatan yang dibakukan adalah:
1. swt. = subhanahu wa ta‟ala
2. saw. = sallallahu „alaihi wa sallam
3. a.s. = „alaihi al-salam
4. H = Hijrah
5. M = Masehi
6. SM = Sebelum Masehi
7. 1. = Lahir tahun (untuk orang yang masih hidup saja)
8. w. = Wafat tahun
9. QS …/ 04:09 = QS an-nisa /04:09
xv
ABSTRAK Nama : Zam-Zam Suryanita
NIM : 50700111089
Judul : Strategi Komunikasi Costumer Relationship Management PT. Media Fajar Koran dalam Membangun Relasi dengan Publik
Penelitian ini bertujuan untuk: 1) mendeskripsikan strategi komunikasi
customer relationship management PT. Media Fajar Koran dalam membangun relasi dengan publik, 2) mengemukakan faktor pendukung dan penghambat dalam pelaksanaan costumer relationship management.
Jenis penelitian ini deskriptif kualitatif. Pengumpulan data melalui wawancara, untuk pengumpulan informasi menggunakan teknik purposive sampling. Teori yang digunakan yaitu teori komunikasi khususnya teori komunikasi publik. Kemudian teknik pengolahan dan analisis data dilakukan dengan melalui tiga tahapan, yaitu: reduksi data, penyajian data (display data), dan penarikan kesimpulan.
Strategi komunikasi yang dilakukan oleh Customer Relationship Management PT. Media Fajar Koran (Harian Fajar) dalam membangun relasi dengan publik (pemasang iklan, mitra bisnis, pelanggan koran), yaitu Pihak Harian Fajar memperbaiki kualitas produksi, memperbaiki relationship antara pihak Fajar dengan publik, meningkatkan kualitas pelayanan, melakukan pendekatan komunikasi dengan mendatangi langsung perusahaan yang akan di
1
A. Latar Belakang
Dalam suatu usaha, jaringan dan relasi bisnis merupakan sebuah kunci yang
bisa membuka pintu komunikasi dengan orang lain. Bisnis merupakan sebuah
komunikasi yang dilakukan oleh kedua pihak yang di dalamnya terdapat suatu
kesepakatan, baik itu kesepakatan dalam bentuk penjualan, pembelian, kemitraan,
kerja sama, atau perjanjian. Aktivitas dari sebuah bisnis tak dapat dilakukan oleh satu
orang, karena dalam bisnis diperlukan juga orang lain yang nantinya menjadi suatu
objek yang akan melakukan aktivitas pembelian, penjualan, kerja sama, kemitraan,
atau perjanjian. Dalam suatu bisnis, bekerjasama dengan orang lain adalah hal yang
diharuskan. Bukan hanya untuk mendapatkan ilmu baru dan berbeda, pengalaman
yang banyak, namun juga keuntungan untuk bisnis kedepannya. 1
Kita harus membangun relasi bisnis yang seluas-luasnya, ketika kita mampu
menjalin suatu hubungan kerjasama yang baik dengan banyak orang. Itu artinya akan
ada banyak orang yang akan membantu kita dan bisnis kita. Pada dasarnya dalam
suatu usaha, jaringan dan relasi bisnis merupakan sebuah kunci yang bisa membuka
pintu komunikasi dengan orang lain. Membangun komunikasi yang baik dengan
relasi merupakan syarat utama agar bisnis anda sukses. Anda harus melakukannya
secara intens terhadap relasi bisnis anda. Saat ini tidak ada batasan dalam menjalin
hubungan, dengan kemajuan teknologi anda bisa terkoneksi walaupun jarak anda
sangat jauh.
1
Pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dan nyawa bagi sebuah
perusahaan. Dengan persaingan yang sudah semakin marak dan ketat pada saat
ini, pelanggan semakin bebas untuk menentukan pilihan pada siapa mereka akan
membeli kebutuhannya. Pelanggan memegang peranan penting dalam
menentukan hidup mati perusahaan. Jadi perusahaan harus mempunyai
keunggulan kompetitif yang dapat diandalkan jika tidak mau pelanggan setia
mereka berpindah pada perusahaan pesaing. Perubahan dunia bisnis saat ini
dengan adanya fasilitas dan kemudahan internet menyebabkan persaingan yang
semakin ketat pula serta menyebabkan perusahaan harus dapat mengikuti
perkembangan teknologi yang sudah ada. Salah satu konsep yang ditawarkan
sekarang ini adalah Customer Relationship Management
Kisah kuno yang mugkin dapat dijadikan gambaran atas pentingnya hubungan
pelanggan ini adalah kisah Ming Hua, seorang pedagang beras di sebuah desa di Cina
kuno, sedang berpikir keras tentang bagaimana cara mempertahankan pelanggannya
agar tidak beralih ke pesaingnya. Lima bulan lalu, ia satu-satunya pedagang beras di
desa tersebut. Sebulan terakhir, sudah muncul empat pedagang beras lain di desanya.
Mereka muncul menyaingi Ming Hua karena melihat bisnis beras memang lukratif di desa tersebut. Ming Hua sampai pada sebuah kesimpulan, bahwa dia harus
memberikan different service kepada para kepala keluarga di desa tersebut, yang dulu semua adalah langganannya. Mulailah ia “bersilaturahim” ke para kepala keluarga
sambil membawa blocknote untuk mencatat berapa anggota keluarga mereka, berapa konsumsi beras rata-rata per hari, berapa kapasitas tempat penyimpanan beras, beras
jenis apa yang biasa dimasak, kapan tanggal lahir para anggota keluarga, dan
tetap loyal kepadanya. Dari catatan tersebut maka Ming Hua bisa mengantarkan beras
tepat saat persediaan beras sebuah keluarga hampir habis, memberikan kado ulang
tahun anggota keluarga, dan berbagai layanan yang lain seolah-olah dia paham benar
kebutuhan pribadi para kepala keluarga.2
Dalam islam pun contoh yang paling nyata berhasil dalam membangun
hubungan nya adalah Nabi Muhammad SAW, beliau sangat menjaga hubungan nya
dengan kaum manapun, ketika ada suatu kaum yang tidak menyukainya dan
menjahatinya, Nabi Muhammad SAW tidak pernah membalas tetapi hanya
mendoakan kaum tersebut, Nabi Muhammad SAW sangat menjaga hubungan nya
agar tetap baik pada semua orang. Dalam kehidupan sehari-hari pun kita diharuskan
untuk menjalin hubungan sesama mahluk sosial. Relasi diri dengan orang lain
mencakup, kesadaran bahwa kita ada karena ada orang di luar kita. Ketergantungan
manusia pada orang lain membuat manusia tidak dapat hidup sendiri melainkan
membutuhkan bantuan dari orang lain. Sebagai makhluk Tuhan, manusia tidak dapat
hidup sendiri, walaupun secara fisik dapat hidup tanpa adanya orang lain, tetapi
secara psikologis tidaklah mungkin. Manusia memerlukan bantuan orang lain untuk
keberadaannya. Hubungan dengan orang lain akan menjadi semakin nyata apabila
orang tersebut semakin berkembang. Bahkan dikatakan hubungan dengan orang lain
merupakan hubungan pokok. Hubungan dengan orang lain tidak terbatas waktu dan
tempat.
Kisah di atas menjelaskan kepada kita betapa pentingnya menjalin hubungan
yang baik dalam semua aspek kehidupan. Sebagai mahluk ciptaan Allah kita harus
saling membantu, menyayangi dan mengasihi, kita hidup saling membutuhkan antar
satu sama lain.
Dalam bisnis pun hubungan yang baik dengan pelanggan harus terjalin agar
pelanggan tidak lari dan tetap loyal dengan bisnis kita. Sebuah usaha ataupun bisnis
yang dibangun tanpa adanya relasi sama saja bisnis itu akan mati ataupun merugi,
karena dari pelanggan lah sumber pendapatan utama bagi bisnis. Loyalitas pelanggan
mutlak diperlukan apabila perusahaan ingin tetap eksis dalam sebuah industri yang
memiliki tingkat persaingan tinggi. Dengan konsep customer relationship management membantu perusahaan untuk menjaga hubungannya dengan pelanggan.
Customer Relationship Management (CRM) mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara realtime dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi
tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan dengan database
perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan
media. Melalui sistem yang menerapkan Customer Relationship Management
(CRM), perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan,
dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan
produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi komprehensif
dari perusahaan agar setiap proses dari pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan
dengan kepercayaan, pengertian, komunikasi, dan kesetiaan, yang semua itu
memakan waktu untuk merealisasikannya, bahkan untuk memperpanjangnya sebaik
mungkin3.
Dalam menjalin relasi perusahaan diminta untuk memperlihatkan hubungan
yang dijalin oleh perusahaan dengan pelanggannya. Semakin banyak relasi yang
dimiliki oleh sebuah perusahaan dengan pelanggan, maka semakin kuat pondasi yang
dimiliki, sehingga perusahaan akan semakin mudah dalam mencapai tujuannya.
Hubungan yang baik dengan pelanggan tidak hanya sekedar menjadi pengukur
kesuksesan, tetapi secara otomatis juga dapat membantu menentukan kesuksesan
suatu perusahaan. Pada kenyataannya, setiap perusahaan akan selalu bersaing dan
berusaha menciptakan keunggulan yang kompetitif melalui reputasinya untuk
mendapatkan nilai positif di mata pelanggan. Pada umumnya pelanggan akan
melakukan perbandingan terhadap perusahaan satu dengan yang lain, ketika
pelanggan merasa tidak diperlakukan dengan baik maka pelanggan akan mencari
perusahaan lain yang dapat melayaninya dengan lebih baik. Untuk dapat melayani
pelanggan secara personal, perusahaan harus dapat memberikan pelayanan yang
prima kepada pelanggan.
Dalam penerapan strategi customer relations dibutuhkan keahlian komunikasi yang khusus, karena kunci utama untuk menjaga hubungan antar relasi
yaitu komunikasi yang baik. Bila komunikasi yang baik sudah terjalin maka akan
mendorong hubungan yang harmonis.
3
Suatu perusahaan wajib menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggan
dan relasi perusahaannya. Hubungan yang harmonis di sini diartikan sebagai rasa
saling pengertian dan penyesuaian antara kedua belah pihak yakni perusahaan dengan
relasinya, yang diharapkan satu sama lain dapat saling memperoleh keuntungan serta
keduanya dapat merasa senang4.
Saat ini perusahaan yang bermunculan semakin banyak tanpa terkecuali
perusahaan yang bergerak dalam bidang media cetak. Di Indonesia Timur, khususnya
di Provinsi Sulawesi, PT. Media Fajar Koran atau yang lebih dikenal dengan nama
Harian Fajar adalah koran terbesar di Makassar. Sekalipun Harian Fajar mengusung
lebih banyak konten lokal khas Makassar dari pada menayangkan berita di Pulau
Jawa, peminatnya di kalangan anak muda-mudi cukup banyak. Hal ini terlihat lebih
dari puluhan ribu fans page facebook dan pengikut twitter Harian Fajar5. Seiring berjalannya waktu semakin banyak nya kompetitor dalam media cetak khususnya
yang berada di Makassar, maka pihak Harian Fajar dituntut untuk tetap menjaga
relasinya dan membangun relasi baru. Hal ini harus dilakukan untuk menjaga
keadaan perusahaan agar tidak mati dari pesaing yang bermunculan. Dengan konsep
customer relations ini diharapkan pihak perusahaan tetap loyalitas kepada pelanggan. Harian Fajar harus menjaga relasinya agar tidak beralih ke perusahaan kompetitor
Fajar sendiri.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk mengkaji lebih dalam
tentang stratgei komunikasi Customer Relations Management PT. Media Fajar Koran khususnya dalam membangun relasi dengan publik dan apa yang menjadi faktor
4
Kustadi Suhandang, Studi dan Penerapan Public Relations, (Bandung: Nuansa Cendekia, 2012), h.16
5
pendukung dan penghambat dalam membangun relasi dengan publiknya.
B.Fokus Penelitian dan Deskripsi Fokus 1. Fokus Penelitian
Penelitian ini berjudul “Strategi Komunikasi Costumer Relationship
Management (CRM) PT. Media Fajar Koran dalam Membangun Relasi dengan Publik”. Penelitian ini adalah penelitian lapangan dengan jenis penelitian kualitatif,
maka penelitian ini akan difokuskan pada strategi komunikasi Costumer Relationship Management PT. Media Fajar Koran dalam membangun relasi dengan publik.
2. Deskripsi fokus
Untuk menghindari dari berbagai argumentasi, serta penafsiran-penafsiran yang
berbeda-beda yang akan timbul setelah membaca tulisan ini serta untuk mencegah
kesimpangsiuran penjelasan dan pokok permasalahan yang terdapat di dalam judul :
a. Strategi adalah cara yang ditempuh dalam penyampaian pesan yang erat kaitannya
dengan perencanaan.
b. Komunikasi adalah proses penyampaian pesan dalam bentuk lambang yang
bermakna sebagai panduan pikiran dan perasaan berupa ide, informasi, kepercayaan,
harapan, himbauan, dan sebagaimana yang dilakukan seseorang kepada orang lain,
baik secara langsung maupun tidak langsung dengan tujuan mengubah sikap dan
perilaku.
c. Strategi komunikasi adalah suatu cara yang ditempuh dalam penyampaian pesan
d. Costumer Relationship Management adalah suatu struktur di PT. Media Fajar Koran yang khusus menangani hubungan dengan publik dalam hal ini publik yang
dimaksud yaitu pemasang iklan, mitra bisnis, dan pelanggan koran.
C.Rumusan Masalah
Berdasarkan deskripsi diatas, maka penulis merumuskan pokok permasalahan
yaitu:
1. Bagaimana strategi komunikasi yang dilakukan oleh Costumer Relationship Management PT. Media Fajar Koran dalam Membangun Relasi dengan Publik? 2. Apa faktor penunjang dan penghambat Costumer Relationship Management
PT. Media Fajar Koran dalam Membangun Relasi dengan Publik?
D.Kajian Pustaka
Beberapa penelitian yang relevan dengan judul peneliti “Strategi Komunikasi
Customer Relations Management dalam membangun relasi dengan publik” yakni:
Pertama, skripsi yang ditulis oleh A. Andhita Sari mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta jurusan ilmu komunikasi dengan judul “Strategi Komunikasi
Customer Relations Management dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu Hotel
Novotel Solo”. Dari hasil penelitiannya dalam meningkatkan kepuasan tamu hotel,
dilakukan strategi komunikasi customer relations management yaitu:
1. Dalam pelaksanaan customer relations management Hotel Novotel Solo,
yang baru. Melalui kegiatan ini diupayakan Novotel mempertahankan tamu
serta mencapai kepuasan pelanggan jangka panjang dengan menciptakan nilai
kepada tamu. Keberadaan staff juga tidak dapat dipisahkan dalam mewujudkan
jasa, artinya dalam pelaksanaa customer relations dibutuhkan syarat mutlak yakni dukungan seluruh staff Novotel dengan memberikan performance
pelayanan yang lebih ramah-tamah, helpfulness dan care dari pelayanan. 2. Tingkat kepuasan tamu Hotel Novotel Solo
Pihak Novotel lebih mementingkan nilai atau value pelayanan hotel meski harga yang ditawarkan lebih mahal dari hotel pesaing. Kepuasan juga dirasakan
sebagian besar dari informan karena letak Novotel yang menguntungkan,
berada ditengah kota, fasilitas teknologi yang lengkap serta kondisi lingkungan
yang tidak terlalu ramai. Selain itu, inovasi yang dilakukan manajemen Novotel
dirasakan tamu sebagai hal yang menarik dan menyenangkan. Melalui inovasi,
tamu merasakan dirinya diperhatikan segala kebutuhannya dan tidak merasa
jenuh selama menginap di hotel Novotel Solo. Bila kepuasan tamu tidak sesuai
dengan harapan akan membawa kondisi emosional tamu kearah ketidakpuasan
sehingga bisa melakukan kritikan. Oleh karenanya staff hotel dibekali pelatihan
atau bekal agar setiap individu mampu mengubah keluhan sebagai hal yang
positif, kinerja staff dalam menghadapi keluhan tetap responsive dalam memberikan solusi.6
Persamaan karya saya dengan A. Andhita Sari adalah sama-sama meneliti
tentang strategi komunikasi customer relations management, sedangkan perbedaannya yaitu saya meneliti tentang strategi komunikasi customer relations
6A. Andhita Sari, “Strategi Komunikasi Customer Relations
Management dalam
management PT. Media Fajar Koran dalam membangun relasi dengan publik dimana pihak Harian Fajar dapat membangun dan mengelolah kerjasama sedangkan A.
Andhita Sari memfokuskan penelitiannya pada strategi komunikasi customer relations management dalam meningkatkan kepuasan tamu Hotel Novotel Solo.
kedua, yang relevan dengan judul penulis adalah skripsi yang ditulis oleh M. Fikri Atmadji mahasiswa jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Veteran Surabaya
yang berjudul “Strategi Customer Relationship Management Pada Perusahaan
Asuransi Sequislife Cabang Kertajaya Surabaya”. Adapun hasil penelitiannya yaitu:
1. Perusahaan asuransi Sequislife memiliki strategi customer relationship management (CRM) dinamakan dengan program Service Excellent yang memiliki tujuan untuk membangun dan melihara hubungan dengan konsumen.
Hal ini terwujud dalam pengimplementasian Service excellent, yang di dalamnya berisi program-program yang mempermudah nasabahnya. Seperti
mempermudah proses-proses untuk mengeluarkan uang atau klaim,
memberikan provider pribadi untuk nasabah Sequislife untuk mempercepat proses klaim, dan sistem transparan dalam kepada nasabah mengenai klaim
dan polis itu sendiri. Selain itu, program lain yang mendukung adalah research and development yang diharapkan dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Ada beberapa tahapan dan implementasi strategi customer relationship management yang dilakukan oleh Sequislife yang bernama Service Excellent. Tahapan dan implementasi tersebut antara lain Sequislife mengidentifikasi
nasabah berdasarkan umur agar dapat menyesuaikan produk yang akan
yang nasabah miliki mengenai asuransi, dengan menggunakan media teknologi
Sequislife berinteraksi dengan nasabah untuk menjaga komunikasi, dan yang
terakhir adalah Sequislife memiliki divisi tersendiri dalam mendapatkan dan
mengetahui database mengenai pelanggan yang tujuannya untuk menjaga
hubungan dengan nasabahnya. Tahapan ini dilakukan agar service excellent
yang diterapkan Sequislife dapat efektif dalam pengoperasiaannya.7
Persamaan karya saya dengan M. Fikri Atmadji adalah sama-sama meneliti
tentang strategi customer relationship management, sedangkan perbedaannya yaitu saya meneliti tentang strategi komunikasi customer relations management Harian Fajar dalam membangun relasi dengan publik dimana pihak PT. Media Fajar Koran,
dimana saya menitik beratkan pada kajian komunikasi nya sedangkan M. Fikri
Atmadji memfokuskan penelitiannya hanya pada strategi customer relationship management pada perusahaan Asuransi Sequislife Button.
7
M. Fikri Atmadji “Strategi Customer Relationship Management Pada Perusahaan Asuransi
Tabel 1.1
Tinjauan Pustaka. Tabel Perbandingan Penelitian dengan Penelitian
Sebelumnya
No
Nama Penulis
Judul
Fokus Masalah Perbedaannya Hasil Penelitian
1 A.Andhita Sari “ Strategi
Komunikasi
Customer Relationship
Management dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu Hotel Novotel Solo” Menitik beratkan pada pelaksanaan
customer relations di Hotel Novotel, dan tingkat kepuasan tamu hotel Novotel Solo dengan adanya pelaksanaan
customer relations.
Pada skripsi ini menitik beratkan strategi komunikasi
customer relations
dalam meningkatkan kepuasan tamu hotel sedangkan peneliti mentik beratkan pada strategi komunikasi customer relationship management PT. Media Fajar Koran dalam membangun relasi dengan publik.
Menunjukkan bahwa dalam penerapan customer
relatinship dilakukan oleh
sales, marketing department
menjadi pengelolah
tamu/relasi yang sudah ada serta staff yang mewujudkan jasa dalam pelayanan hotel, dan pihak Hotel lebih mementingkan nilai atau
value pelayanan, fasilisitas teknologi yang lengkap, letak strategis dari kota,
mengadakan inovasi yang dilakukan manajemen hotel, selain itu staff dibekali pelatihan dalam mengelolah keluhan tamu. Sedangkan hasil penelitian peneliti yaitu strategi komunikasi customer relationship management PT. Media Fajar Koran dilakukan dengan memperbaiki
relationship, membangun komunikasi yang baik serta silaturahim dan di dukung dengan diadakan nya aktivitas ataupun kegiatan yang
melibatkan client seperti
2 M. Fikri Atmadji “Strategi Customer
Relationship Management Pada Perusahaan Asuransi Sequislife Cabang Kartajaya Surabaya” Menitik beratkan pada penerapan Customer Relationship Management di Sequislife, serta Tahapan dan Implementasi Strategi Customer Relationship Management di Sequislife.
Skripsi ini menitik beratkan pada strategi customer relationship management pada asuransi Sequislife sedangkan peneliti menitik beratkan pada strategi komunikasi customer relationhip management PT. Media Fajar Koran dalam membangun relasi dengan publik.
Menunjukkan bahwa dalam penerapan customer
relationship management, pihak Sequislife memiliki program Service Excellent
yang didalamnya berisi program yang mempermudah nasabah dalam proses
mengeluarkan uang atau klaim, memberikan provider
pribadi untuk mempercepat proses klaim, selain itu ada program research and development adapun tahapan implementasi strategi
customer relations management yaitu
mengidentifikasi nasabah, membedakan nasabah dan adanya divisi tertentu yang mengelolah database pelanggan sedangkan hasil penelitian peneliti yaitu strategi komunikasi customer relationship management PT. Media Fajar Koran dilakukan dengan memperbaiki
relationship, membangun komunikasi yang baik serta silaturahim dan di dukung dengan diadakan nya aktivitas ataupun kegiatan yang
melibatkan client seperti
E.Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Dari uraian yang dipaparkan diatas maka tujuan penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui strategi komunikasi yang dilakukan oleh Costumer Relationship Management PT. Media Fajar Koran dalam Membangun Relasi dengan Publik?
b. Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat Costumer Relationship Management PT. Media Fajar Koran dalam Membangun Relasi dengan Publik?
2. Kegunaan penelitian
a. Kegunaan teoritis
Untuk memberikan sumbangan pemikiran bagi pengembangan ilmu pengetahuan
khususnya ilmu komunikasi
b. Kegunaan Praktis
Sebagai sumbangan pemikiran dan pertimbangan bagi Costumer Relationship Management (CRM) PT. Media Fajar Koran agar dapat lebih memajukan perusahaan nya bekerja sama dengan publik dan tetap mengedepankan kebutuhan
pelanggan.
15
Istilah komunikasi bersal dari kata latin communication, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama di sini maksudnya adalah sama makna. Jadi, jika dua orang terlibat dalam komunikasi, misalnya dalam bentuk
percakapan, maka komunikasi akan terjadi atau berlangsung selama ada kesamaan
makna mengenai apa yang di percakapkan. Kesamaan bahasa yang dipergunakan
dalam percakapan itu belum tentu menimbulkan kesamaan makna. Dengan lain
perkataan, mengerti bahasanya saja belum tentu mengerti makna yang dibawakan
oleh bahasa itu. Jelas bahwa percakapan kedua orang tadi dapat dikatakan
komunikatif apabila kedua-duanya, selain mengerti bahasa yang dipergunakan,
juga mengerti makna dari bahan yang di percakapkan.1
Komunikasi pada dasarnya merupakan suatu proses yang menjelaskan
“siapa” mengatakan “apa” dengan saluran apa, kepada siapa, dan dengan akibat atau hasil apa”,(who? Says what? In which channel? To whom? With what effect).
Ini lah yang disebutkan Laswell dalam teori komunikasinya..
Menurut Bernard Berelson dan Barry A. Stainer komunikasi adalalah
penyampaian informasi, gagasan, emosi, keterampilan dan sebagainya dengan
menggunakan bahasa, gambar, bilangan, grafik, dan lain-lain. Kegiatan atau
proses penyampaian itulah yang dinamakan komunikasi2.
1Onong Uchjana Effendy,Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, ( Bandung: PT Remaja
Rosdakarya, 2007), h.9
2
1. Tujuan komunikasi
Dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan suatu kegiatan yang
dilakukan oleh orang untuk menyatakan suatu gagasan atau ide kepada orang lain
dengan menggunakan lambang-lambang berupa bahasa, gambar atau tanda yang
bermakna serta dapat saling dimengerti. Komunikasi proses penyampaian
pesan/informasi memang pada prinsipnya hanya berlangsung diantara
makhluk-makhluk hidup yaitu antara manusia dengan manusia, relatif juga bisa
berlangsung antara manusia dengan hewan. Walaupun dengan canggihnya
kemajuan teknologi belakangan ini, komunikasi pun dimungkinkan berlangsung
antara manusia dengan mesin (robot), komputer, dan berbagai bentuk rekayasa
teknologi sibernitika lainnya.
Kegiatan komunikasi ini lazimnya dilakukan dengan tiga tujuan, yaitu a)
untuk mengetahui sesuatu, b) untuk memberitahu sesuatu, dan c) untuk
memengaruhi atau mengarahkan orang lain agar berbuat sesuatu.
Secara keseluruhan atau secara garis besarnya, tujuan komunikasi adalah
untuk tercapainya saling pengertian (mutual understanding), pemahaman bersama, (common understanding), atau kesepakatan timbal balik (mutual agreement). Dengan demikan tingkat keberhasilan (pencapaian tujuan) komunikasi dapat dilihat atau dinilai dari sampai dimana atau sejauh mana saling
pengertian dan kesepakatan dapat tercapai oleh pihak-pihak yang melakukan
komunikasi itu.3
2. Proses komunikasi
Istilah proses memang berarti sesuatu yang sedang berlangsung. Artinya
proses merupakan perubahan atau serangkaian tindakan dan peristiwa selama
3
beberapa waktu menuju suatu hasil tertentu. Jadi setiap langkah, mulai pesan
diciptakan sampai menimbulkan pengaruh atau perubahan pada sasaran, adalah
proses komunikasi yang asasi.
Proses komunikasi merupakan integral dari proses perkembangan kepribadian manusia secara individual. Proses komunikasi adalah juga bagian
yang utuh dan menyatu dengan proses perkembangan masyarakat nya. Proses
komunikasi berkembang dalam tahapan-tahapan sebagaimana terjadi dalam laju
perkembangan masyarakat.4
3. Unsur-Unsur Komunikasi
Dalam setiap proses komunikasi terdapat unsur-unsur atau
komponen-komponen sebagai berikut: a) komunikator (sender); b) komunikan (receiver); c) pesan-pesan (messages); d) saluran (media); e) pengaruh atau akibat (effect) dan umpan balik (feedback). Urutan pentingnya (signifikansi) unsur-unsur komunikasi adalah seperti diatas ini. Walau secara skematik berlaku urutan yaitu bermula dari
komunikator yang menyampaikan pesan dengan melalui/menggunakan
media/saluran, tertuju kepada komunikan yang menerima serta mengelolah isi
pesan untuk kemudian dapat memberikan umpan balik.
Sebagaimana bisa kita simak dari proses komunikasi tersebut terdapat
unsur-unsur (elemen atau komponen) yang berperan dalam proses komunikasi,
yaitu;
a. Komunikator (Sender atau pengirim pesan/berita)
Komunikator adalah seorang atau sekelompok orang yang merupakan tempat
asal pesan atau berita, atau informasi, atau pengertian yang disampaikan
4
(dikomunikasikan) atau bisa kita sebut sebagai orang atau pihak yang
mengirim/menyampaikan berita.
b. Pesan atau Berita (Message)
Message adalah pesan atau informasi atau pengertian dari komunikator yang penyampaiannya disampaikan kepada komunikan melalui penggunaan bahasa
atau lambang-lambang atau simbol tersebut berupa tulisan, gambar, gerakan
tubuh, lambaian tangan, kedipan mata, sinar, warna, kode morse, atau bahasa
yang diucapkan manusia.
c. Saluran atau Media komunikasi
Saluran atau media komunikasi adalah sarana tempat berlalunya
simbol-simbol/lambang-lambang yang mengandung makna berupa pesan/pengertian.
Saluran atau media komunikasi tersebut berupa alat/sarana yang menyalurkan
suara (audio) untuk pendengaran, tulisan dan gambar (visual) untuk penglihatan,
bau untuk penciuman, wujud fisik untuk perabaan, dan sebagainya. Contohnya:
televisi, radio, surat kabar, majalah, telephone, surat, telegram, patung, monumen, poster, spanduk, foto, lukisan, huruf braille, dan sebagainya.
d. Komunikan (Receiver atau penerima pesan/berita)
Komunikan adalah seorang atau sekelompok orang sebagai subjek yang dituju
oleh komunikator yang menerima pesan-pesan berupa lambang yang mengandung
arti atau makna.
e. Efek (Effect) atau umpan balik (Feedback)
Efek adalah hasil penerimaan pesan/informasi oleh komunikan, pengaruh atau
kesan yang timbul setelah komunikan menerima pesan. Efek dapat berlanjut
dengan memberikan respon, tanggapan atau jawaban yang disebut umpan balik.
dalam arti adanya feedback yang menyenangkan, kalau seseorang atau kelompok orang yang melakukan kegiatan komunikasi ini melakukan dengan tujuan untuk
mencapai saling pengertian atau memperoleh kesepakatan bersama.5
4. Efek dan umpan balik
Menurut Ralph Webb Membagi jenis-jenis umpan balik (feedback) dalam 4 bagian atau penggolongan, yaitu:
a. Positive feedback (umpan balik atau tanggapan positif)
Umpan balik atau tanggapan yang diterima komunikator dari komunikan dapat
dimengerti dan mencapai saling pengertian, sehingga komunikan mendukung,
menyepakati, mengiyakan, menyetujui pesan atau bersedia memenuhi ajakan
seperti yang termuat dalam pesan yang diterima.
b. Negative feedback (umpan balik atau tanggapan negatif)
Pesan (umpan balik) yang disampaikan kembali oleh komunikan kepada
komunikator tidak mendukung, malah sebaliknya menyanggah atau menantang,
yang berarti terjadi protes, kritikan, atau ketidak setujuan.
c. Neutral feedback (umpan balik/tanggapan netral atau tidak memihak)
Pesan (umpan balik) yang disampaikan kepada komunikator oleh komunikan,
yang tidak menentang atau menyanggah dan tidak pula mendukung atau
mengiyakan. Artinya tanggapan dari komunikan hanya bersifat datar atau
biasa-biasa saja.
d.Zero feedback (umpan balik nol atau nihil)
Umpan balik yang diterima komunikator dari komunikan tidak relevan atau
tidak ada hubungannya dengan masalah atau isi pesan yang disampaikan oleh
komunikator. Tanggapan dari komunikan tidak nyambung alias berbeda atau
5
menyimpang dari pesan yang diterimanya, yang mungkin diakibatkan oleh tidak
mengerti nya komunikan terhadap hal yang dimaksud oleh komunikator.
5. Prinsip dalam berkomunikasi
Komunikator dan komunikan masing-masing mengembang kewajiban untuk
melaksanakan komunikasi dengan baik dan berusaha menghindari kemungkinan
timbulnya salah pengertian atau hal-hal yang bisa berakibat kurang nyaman atau
rasa kurang senang bagi salah satu pihak. Tentu lain halnya bila komunikasi itu
memang tidak dikehendaki atau ingin disudahi sebelum mencapai hasil berupa
saling pengertian dan kesepakatan timbal-balik.
Prinsip “5W+1H” dalam komunikasi. Dalam melakukan komunikasi lazim
dikenal prinsip 5W+1H tentunya berupa singkatan dalam bahasa inggris yang
mencakup what (apa), who (siapa), when (bilamana), where (dimana), why
(mengapa), dan how (bagaimana). Prinsip “5W+1H” ini pertama kali di kemukakan oleh seorang pakar ilmu komunikasi bernama Gail Boardman.
Penerapan 5W+1H ini mudah dipahami dan tidak diuraikan terperinci disini
karena banyak buku lainnya yang sudah jelas yang membahas mengenai prinsip
pokok komunikasi tersebut. Sesungguhnya, perlunya memperhatikan atau
mempertimbangkan prinsip 5W+1H dalam berkomunikasi dapat kita tafsirkan
dari pembahasan mengenai kewajiban komunikator dan komunikan berikut ini.
Sehingga penerapan prinsip 5W+1H itu dalam praktik kegiatan humas
internasional .6
6. Bentuk komunikasi.
Komunikasi dapat pula dibagi menjadi komunikasi verbal dan komunikasi
non verbal. Dalam hal ini komunikasi verbal mencakup baik lisan maupun tulisan,
sepanjang komunikasi itu menggunakan bahasa bukan isyarat atau gerak tubuh.
6
Sedangkan komunikasi non verbal adalah yang tidak menggunakan lisan maupun
tulisan.
B.Strategi Komunikasi
Telah dijelaskan bahwa khalayak memiliki kekuatan penangkal yang
bersifat Psikologi dan sosial bagi setiap pengaruh yang berasal dari luar
kelompoknya. Disamping itu khalayak tidak hanya merangsang oleh hanya satu
pesan saja melainkan banyak pesan dalam waktu yang bersamaan. Artinya
terdapat juga pengaruh dari pesan-pesan lain yang datang dari sumber
(komunikator) lain dalam waktu yang sama, maupun sebelum dan sesudahnya.
Dengan demikian pesan yang diharapkan menimbulkan efek atau perubahan pada
khalayak bukanlah satu-satunya “kekuatan” melainkan, hanya satu diantara semua kekuatan pengaruh yang bekerja dalam proses komunikasi, untuk mencapai
efektifitas.
Jadi efek tidak lain dari paduan sejumlah kekuatan yang bekerja dalam
keseluruhan proses komunikasi. Justru itu, maka pesan sebagai satu-satunya
kekuatan yang dimiliki oleh komunikator harus mampu mengungguli semua
kekuatan yang ada untuk mencapai efektifitas. Kekuatan pesan ini, dapat
didukung oleh metode penyajian, media dan kekuatan kepribadian komunikator
sendiri. Dalam hal ini maka perencanaan dan perumusan strategi dalam proses
komunikasi, terutama dalam Komunikasi Inovasi, Public Relations, Komunikasi internasional dan sebagainya, semakin jelas diperlukan.
Suatu strategi adalah keseluruhan keputusan kondisional tentang tindakan
yang akan dijalankan guna mencapai tujuan. Jadi dalam merumuskan Strategi
Komunikasi, selain diperlukan perumusan tujuan yang jelas, juga terutama
memperhitungkan kondisi dan situasi khalayak. Itulah sebabnya maka langkah
berdasarkan pengenalan serta komunikator dipilih, sesuai dengan kondisi dan
situasi yang ada. Hal ini dimaksudkan selain agar kekuatan penangkal yang
dimiliki khalayak dapat “diijinkan”, juga untuk mengalahkan kekuatan pengaruh
dari pesan-pesan lain yang berasal dari sumber (komunikator) lain.7
Strategi komunikasi adalah suatu cara yang ditempuh dalam penyampaian
pesan yang erat kaitannya dengan perencanaan dan menajemen untuk mencapai
suatu sasaran tertentu. Strategi tidak hanya menunjukkan satu jalan saja,
melainkan strategi harus mampu menunjukkan bagaimana teknik oprasionalnya.
Strategi komunikasi merupakan paduan perencanaan komunikasi dengan
menajemen komunikasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Strategi
komunikasi harus mampu menunjukkan bagaimana operasionalnya secara praktis
harus dilakukan. Dengan kata lain bahwa dalam strategi, pendekatan biasa
berbeda-beda, tergantung pada kondisi dan situasi yang melingkupi suatu
komunikasi.
Dalam kaitannya dengan Strategi Komunikasi, maka ada dua hal yang perlu
mendapat perhatian. Kedua hal itu adalah: tujuan Sentral dalam Stategi
Komunikasi dan kaitan Strategi Komunikasi dengan Sistem Komunikasi.
1. Tujuan sentral dalam komunikasi
R. Wayne Pace, Brent D. Peterson dan M. Dallas Burnett menyatakan
bahwa tujuan sentral kegiatan komunikasi terdiri atas: to secure understanding
yakni memastikan bahwa komunikan dapat mengerti komunikasi yang
diterimanya, selanjutnya to estabilish acceptionce yakni ketika penerima sudah memahami pesan yang sudah diterimanya, maka pesan yang sudah diterima
tersebut harus harus dibina dan pada tahap akhir dari suatu komunikasi to motivate actions pesan yang diterimanya di motivasikan. Strategi Komunikasi
7
sudah tentu bersifat makro yang dalam prosesnya berlangsung secara vertical
piramida. Para Komunikator yang berada pada puncak kelembagaan komunikasi
misalnya dalam kelembagaan Negara apakah dari pihak eksekutif, legislatif,
maupun Yudikatif menggunakan media massa maupun bukan media massa
melalui jenjang hirarki menurun kebawah, atau juga melalui dari jenjang dari
bawah keatas. Dalam kenyataan di lapangan komunikasi melalui jenjang dari
bawah keatas tidak selancar komunikasi yang dilakukan dari jenjang dari atas
kebawah.8
Bila dilihat kenyataan lapangan, komunikasi memang salah satu unsurnya
yang sangat menentukan adalah tujuan komunikasi sebab komunikasi menyangkut
keterlibatan khalayak sasaran yang dalam strategi komunikasi secara makro perlu
dibagi-bagi menjadi kelompok sasaran. Masing-masing kelompok sasaran
mempunyai tujuan komunikasi yang berbeda-beda, hal ini disebabkan karena
berkaitan erat denngan aspek-aspek sosial Psikologis, Politisi, dan Ekonomis.
Dengan demikian, orang yang menyampaikan pesan yaitu komunikator ikut
menentukan berhasilnya komunikasi. Dalam hubungan ini factor source credibility komunikator memegang peranan yang sangat penting. Istilah kredibilitas ini adalah yang menunjukkan nilai terpadu dari keahlian dan
kelayakan terpercaya (a term denoting the resultant value expernees and trust worthinees). Seorang komunikator memiliki kredibilitas disebabkan oleh etos pada dirinya, yaitu apa yang dikatakan oleh Aristoteles dan hingga kini tetap
dijadikan pedoman adalah good sance, good moral, good character, dan oleh para cendikiawan modern diformulasikan menjadi itikad baik (good intentions),
kelayakan untuk percaya, (trustwothinees), serta kecakapan atau keahlian
(competence or expertnees). Komunikator pada media diklasifikasikan sebagai komunikator kolektif (collective communicator) dan komunikator individual
(individual communicator).
2. Korelasi antar komponen dalam strategi komunikasi
Komunikasi merupakan proses yang sangat rumit. Dalam rangka menyusun
strategi komunikasi diperlukan suatu pemikiran yang memperhitungkan
faktor-faktor pendukung dan faktor-faktor-faktor-faktor penghambat. Akan lebih baik apabila dalam
strategi itu diperhatikan komponen-komponen komunikasi dan faktor-faktor
pendukung dan penghambat pada setiap komponen tersebut. Kita mulai secara
berturut-turut dari komunikan sebagai sasaran komunikasi, media, pesan dan
komunikator.
Mengenai sasaran komunikasi, sebelum kita melancarkan komunikasi, kita
perlu mempelajari siapa-siapa yang menjadi sasaran komunikasi kita itu. Sudah
tentu ini bergantung pada tujuan komunikasi, apakah agar komunikan hanya
sekedar mengetahui (dengan metode informatife) atau agar komunikan melakukan tindakan tertentu (metode persuasive atau instruktif). Apapun tujuannya, metodenya, dan banyaknya sasaran, pada diri komunikan perlu diperhatikan
faktor-faktor sebagai berikut:
Faktor kerangka referensi, pesan komunikasi yang akan disampaikan pada
komunikan harus disesuaikan dengan kerangka referensi (frame of reference)nya. Kerangka referensi seseorang terbentuk dalam dirinya sebagai hasil dari paduan
pengalaman, pendidikan, gaya hidup, status sosial, ideology, cita-cita, dan
sebagainya.
Faktor situasi dan kondisi, situasi adalah situasi komunikasi pada saat
komunikan akan menerima pesan yang disampaikan oleh komunikator. Situasi
Komunikasi yang dilakukan komunikator efektif apabila komunikator dalam
menghadapi komunikannya dengan hati yang tenang, persaan yang stabil, tidak
dalam keadaan marah, bingung atau gelisah. Akan tetapi tidak jarang komunikasi
dilakukan pada saat kondisi komunikator dan komunikan tidak stabil. Disinilah
perlunya memahami faktor kemanusiaan yang melingkupi suasana komunikasi.9
Pengkajian tujuan pesan komunikasi, pesan komunikasi mempunyai tujuan.
Pesan komunikasi tersebut sangat menentukan teknik yang harus diambil, apakah
teknik informasi itu persuasi, atau teknik instruksi. Yang paling pokok yang perlu
dipahami adalah apakah pesan yang disampaikan dapat dimengerti oleh
komunikan. Dalam penyampaiaan pesan pada komunikan sedapat mungkin
komunikator menghindari pemakaian bahasa yang mengandung pengertian
konotatif. Jika terpaksa maka penggunaan bahasa konotatif harus dijelaskan
makna yang dimaksud. Jika pengertian konotatif tersebut tidak diberi penjelasan,
bias menimbulkan interpretasi yang salah atau tidak sesuai dengan apa yang
dimaksud komunikator.
Peranan komunikator dalam komunikasi, faktor yang terpenting pada diri
komunikator dalam melancarkan komunikasi yaitu daya tarik sumber dan
kredibilitas sumber. Seorang komunikator akan berhasil dalam komunikasi, akan mampu mengubah sikap, opini dan perilaku komunikan melalui mekanisme daya
tarik, jika komunikan merasa bahwa komunikator ikut serta dengannya.
Kredibilitas sumber adalah tingkat kepercayaan komunikan pada komunikator.
3. Kaitan strategi komunikasi dengan sistem komunikasi
Sistem komunikasi secara Makro Vertikal, berbicara mengenai sistem
komunikasi berarti mengenai sistem masyarakat dan berbicara tentang manusia.
Oleh karena itu pendekatannya seyogyanya dilakukan secara Makro dan secara
Mikro, baik prosesnya secara vertikal, maupun horizontal. Secara Makro sistem
komunikasi menyangkut sistem pemerintah, secara mikro menyangkut sistem
nilai kelompok. Secara makro menyangkut strategi komunikasi, secara mikro
menyangkut operasi komunikasi. Dalam hubungannya dengan sistem komunikasi
bila ditinjau secara makro vertical, jelas disatu pihak sistem komunikasi itu
dipengaruhi oleh sistem pemerintahan. Dilain pihak dipengaruhi oleh
penemuan-penemuan baru dalam bidang teknologi komunikasi, terutama media elektronik
mutakhir, antara lain televisi, video, dan satelit komunikasi.10
Strategi komunikasi pada hakikatnya adalah perencanaan komunikasi dan
menajemen komunikasi untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Strategi
komunikasi perlu disusun secara luwas, sehingga taktik operasional komunikasi
dapat segera disesuaikan dengan faktor-faktor yang berpengaruh. Untuk mencapai
tujuan komunikasi yang efektif, seorang strategis komunikasi perlu memahami
sifat-sifat komunikasi dan pesan, guna dapat menentukan jenis media yang akan
diambil dan teknik komunikasi yang akan diterapkan.11
C.Komunikasi Publik
Dari segi teknis, komunikasi publik dikenal dengan banyak istilah yaitu:
a. Urusan publik (public affairs)
b. Informasi publik (public information)
c. Hubungan publik (public relations) atau humas (hubungan masyarakat). Mengacu pada penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa komunikasi
publik merupakan kombinasi antara hubungan dengan media massa (media relations), jangkauan komunitas (community outreach), relasi pelanggan
10 Arifuddin Tike, Dasar-Dasar komunikasi: Suatu Study dan Aplikasi (Cet, I; Yogyakarta: Kota Kembang Yogyakarta, 2009), h. 65-70
(customer relations), perencanaan acara (event planning), komunikasi risiko (risk communication).
Komunikasi publik adalah pertukaran pesan dengan sejumlah orang yang
berada dalam sebuah organisasi atau yang di luar organisasi, secara tatap muka
atau melalui media12. Sarananya, bisa media massa, bisa pula melalui orasi pada
rapat umum, blog, situ jejaring sosial, kolom komentar di website/blog, e-mail,
milis, surat pembaca, reklame, spanduk atau apapun yang bisa menjangkau
publik. Jelasnya, komunikasi publik memerlukan keterampilan komunikasi lisan
dan tulisan agar pesan dapat disampaikan secara efektif dan efisien.
Komunikasi publik dapat dilakukan oleh siapa pun, dapat pula dilakukan
oleh seorang komunikator publik profesional. Mereka yang termasuk komunikator
publik profesional antara lain, manager dan staf PR/Humas, wartawan, penyiar
radio, presenter, penyaji ramalan cuaca, dan sebagainya. Dengan hadirnya
kecanggihan teknologi komunikasi saaat ini, banyak orang bisa melakukan
komunikasi publik. Sekedar contoh, jika kita mengunggah sebuah komentar pada
sebuah kolom komentar yang dapat diakses banyak orang, maka hal itu sudah
termasuk dalam kategori komunikasi publik. Jika kita mengatakan sesuatu diruang
publik yang dapat diakses banyak orang, maka aktivitas komunikasi publik sudah
terjadi. Ciri utama komunikasi publik adalah penyampaian pesan penting untuk
diketahui publik atau bisa dikenal dengan informasi publik. Ini mengandung
pengertian bahwa materi informasi publik adalah hal-hal yang menyangkut urusan
publik (public affairs) dan diharapkan bisa mengunggah reaksi dari banyak orang. Ada tantangan besar agar bisa melakukan komunikasi publik secara baik
dan benar. Pada tataran lembaga, biasanya urusan komunikasi publik ini
12
dibebankan kepada bagian atau divisi public relations (PR). Untuk menjalankan tugasnya, PR harus mampu mengembangkan model komunikasi yang berkualitas.
Ukuran kualitas disini adalah kemampuan mengemas sebuah sistem pengelolaan
informasi dan pengemasan informasi yang dibutuhkan publik secara akurat dan
menarik. Sebab, dengan adanya informasi yang sesuai dengan kebutuhan publik
maka kepuasan publik akan tercapai, sementara dengan informasi yang
berkualitas maka kredibilitas lembaga dimata publik juga makin meningkat 13.
Aktivitas komunikasi publik pada dasarnya berkaitan dengan tindakan
sosialisasi dan pendidikan terhadap publik. Komunikasi publik, tidak hanya
berlaku untuk publik luar melainkan juga untuk publik internal. Karena jika
diantara publik internal tidak ada relasi yang harmonis, maka akan berdampak
buruk terhadap citra organisasi. Kondisi tersebut justru memproduksi pesan
negatif dan melahirkan citra negatif organisasi dimata publik.
Pada konteks ini, maka public relations harus bisa membentuk nilai-nilai, pemahaman, sikap-sikap, sampai perilaku dari publik agar sejalan dengan
kebutuhan organisasi. Melalui pengemasan pesan-pesan komunikasi publik yang
lebih hanya berisiskan tentang apa dan siapa serta apa manfaat keberadaan
organisasi. Pesan-pesan ini dapat dikomunikasikan melalui media massa atau
media lain yang dipilih sesuai dengan target sasaran. Yang menjadi faktor penting
dalam komunikasi publik yaitu ketika membicarakan pelayanan informasi kepada
publik, maka bentuk kemasan yang menarik tetap merupakan suatu keharusan,
betapa pun relatifnya definisi “menarik” itu yang tentunya akan bergeser pula
sesuai tren pada masa tertentu. Di sisi lain, sejalan dengan situasi faktual saat ini,
13
kewajiban lembaga pemerintah khususnya para praktisi public relations adalah mendukung penyebaran dan pemerataan informasi publik ke seluruh lapisan
masyarakat. Praktisi public relations atau petugas humas dapat mengarahkan unsur-unsur potensial agar dapat membentuk opini publik sesuai dengan citra
yang diinginkan oleh organisasi. Bagaimanapun juga kita harus memahami bahwa
opini publik dan citra organisasi tentu saja merupakan faktor penting yang
menetukan sukses atau gagalnya aktivitas dan pelaksanaan program organisasi14.
D. Public Relations
Public Relations dalam bahasa indonesia dikenal dengan istilah Hubungan Masyarakat (Humas ) merupakan salah satu dimensi dari ilmu komunikasi. Di
indonesia sendiri kegiatan PR mulai berkembang sejak dekade 70-an sejalan
dengan perkembangan kegiatan ekonomi , bisnis dan perdagangan , industri dan
moneter perbankan, yang membutuhkan jasa-jasa informasi dan komunikasi.
Bahkan akhir-akhir ini juga berkembang pesat di bidang politik dan
pemerintahan15
Humas pada prinsipnya adalah proses komunikasi. Setiap individu memiliki
kemampuan sebagai humas khususnya bagi dirinya sendiri. Komunikasi menurut
Wilbur Schram berasal dari kata latin “communis”yang bermakna umum atau
bersama-sama (common). Komunikasi diartikan sebagai bentuk interaksi manusia yang saling mempengaruhi satu sama lain.
Komunikasi sebagai konsep “jalinan hubungan” atau relationship
merupakan seperangkat harapan yang ada pada partisipan serta dilatar belakangi
pola–pola interaksi diantara partisipan dalam komunikasi antar pribadi. Setiap kali
14
Bambang Herimanto, Assumta Rumanti, Public Relations dalam Organisasi, h. 100
15
melakukan komunikasi, kita bukan hanya sekadar menyampaikan isi pesan ;kita
juga menentukan kadar hubungan interpersonal, yang bukan sekedar content
tetapi juga relationship.
Model komunikasi lain diungkapkanoleh lasswell merupakan ungkapan
verbal dengan komponen-komponen Who, says what, in which channel, to whom, with what effect.16
Gambar 1. Model komunikasi lasswell
Suatu aktifitas dapat disebut komunikasi bila mengandung paling sedikit tiga
komponen yaitu komunikator, pesan, dan komunikan. Dalam model Lasswell
unsur sumber Who menanyakan pengendali pesan (komunikator).Unsur pesan (says what) merupakan bahan untuk kajian isi. Saluran komunikasi (in which channel) menarik untuk mengkaji analisis media yang digunakan. Unsur penerima (to whom) digunakan untuk studi analisis khalayak atau komunikan. terakhir unsur pengaruh (with what the effect) berhubungan erat dengan kajian mengenai efek pesan pada khalayak.
Komunikasi yang dilancarkan oleh PR atau Humas berciri komunikasi
timbal balik (Two Ways Communication). Fungsi timbal balik yang dimiliki PR meliputi dua hal. Pertama, Kegiatan keluar praktisi PR harus mengusahakan
tumbuhnya gambaran (image) masyarakat yang positif terhadap segala tindakan dan kebijakan organisasi atau lembaganya. Kedua, ke dalam ia berusaha
mengenali, mengidentifikasi hal-hal yang dapat menimbulkan sikap dan gambaran
negatif dalam masyarakat sebelum sesuatu tindakan atau kebijakan itu
dijalankan17.
16
Wiryanto,Pengantar Ilmu Komunikasi, (Jakarta: Grasindo, 2004), h. 17
17
F. Rahmadi, Public Relations Dalam Teori Dan Praktek, h. 22
In Which Channel Says
What
What The Effect To
Kegiatan PR bertujuan untuk membentuk dan mempertahankan hubungan
saling bermanfaat antara organisasi dan publik-publiknya. Seperti definisi PR
yang dirumuskan oleh Scott M Cutlip, Allen H. Centerdan Glen M. Broom
“Public relations is the management function that establishes and maintains mutually beneficial relationships between an organization and the public on whom is success or failure defends”18. (PR adalah fungsi manajemen yang membentuk dan mempertahankan hubungan yang saling bermanfaat antara
organisasi dan publik-publik yang mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan
organsisasi )
Sedangkan menurut IPR ( Institute of PR) adalah PR Practice is the planned and sustained effort to establish and maintain goodwill and mutual understanding between an organization and its publics19(PR dalam prakeknya adalah upaya -upaya yang terencana dan dilakukan secara berkesinambungan/terus -menerus
dalam rangka menciptakan dan mempertahankan niat baik serta sikap-sikap saling
pengertian yang bersifat timbal balik antara suatu organsasi/perusahaan dengan
segenap khalayaknya )
Dari dua pengertian diatas bisa diambil kesimpulan bahwa PR merupakan
fungsi manajemen yang berkaitan erat dengan pengaturan lalu lintas, sirkulasi
informasi internal dan eksternal serta memberikan informasi dan penjelasan
kepada publik mengenai kebijakan, program, serta tindakan–tindakan dari perusahaannya agar dapat dipahami sehingga memperoleh support dan public acceptance
18
ScootM.Cutlip,Allen H. Center & Gleen M.Broom, Effective Public Relations,7th Edition, (New Jersey: Prentice-Hall Inc, 1994), h. 6
19
Publik dalam Public Relations merupakan khalayak sasaran dari kegiatan PR. Publik ini disebut juga sebagai stakeholder yang merupakan kumpulan dari orang–orang yang berkepentingan dalam perusahaan. Menurut Rhenald Kasali20, publik dibagi dalam
1. Publik Internal dan Publik Eksternal
Publik internal adalah publik yang berada di dalam perusahaan. Misalnya
seperti karyawan atau supervisor. Sedangkan publik eksternal adalah mereka
yang berkepentingan terhadap perusahaan dan berada di luar perusahaan.
Misalnya : penyalur, pemasok, bank, atau pemerintah.
2. Publik Primer, Sekunder, dan Marginal
Tidak semua
