Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen
Pada Ritel Minimarket Alfamart dan Indomaret
Di Wilayah Pesanggrahan Jakarta Selatan
HENDRIKUS ARINANDA
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, Jakarta
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret di Wilayah Pesanggrahan Jakarta Selatan serta mengetahui variabel yang paling dominan dalam membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret di Wilayah Pesanggrahan Jakarta Selatan.
Penelitian berlangsung selama bulan Juni 2009. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden yang dipilih secara acak untuk mengisi kuesioner tersebut. Untuk mengetahui hubungan antar variabel penulis menggunakan metode perhitungan analisis validitas dan reliabilitas, analisis faktor, dan analisis korelasi dengan alat analisis SPSS versi 11.0.
Kelima variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret berdasarkan urutan prioritasnya, yaitu variabel harga, variabel kelengkapan produk, variabel lokasi, variabel promosi, dan variabel pelayanan.
Kata kunci : lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk, pelayanan, minimarket
PENDAHULUAN
Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan
menunjukkan perkembangan yang signifikan serta memberikan kontribusi positif dalam pemulihan ekonomi
Indonesia. Perkembangan perekonomian memegang peranan
masyarakat yang adil dan makmur. Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang maju khususnya di kota-kota besar, telah terjadi perubahan di berbagai sektor termasuk di bidang industri dan produksi serta pada kegiatan ritel di Indonesia menjadi usaha ekonomi berskala besar. Di sisi lain juga terjadi pergeseran gaya hidup dari tradisional menjadi modern, sehingga menciptakan perubahan pola belanja konsumen terutama di kota Jakarta.
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen dengan membuat citra yang baik di mata konsumen itu sendiri yang nantinya akan menimbulkan loyalitas yang berkelanjutan. Hal tersebut dapat dicapai oleh suatu perusahaan melalui upaya menghasilkan dan menyampaikan barang serta jasa yang dibutuhkan konsumen, di mana kegiatan tersebut sangat tergantung pada perusahaan
dengan beragam atribut melalui harga, produk, pelayanan umum, lokasi dan perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli.
Memilih tempat berbelanja adalah proses interaksi antara strategi pemasaran peritel dan karakteristik individual dan situasional dari pembeli. Karakteristik individual seperti gaya hidup menyebabkan pandangan umum tentang aktivitas yang terlibat dalam perilaku pembelian suatu produk. Para peritel mempengaruhi aktivitas ini dengan strategi iklan dan promosi. Karakteristik pembeli juga mempengaruhi citra tempat berbelanja. Citra tempat berbelanja pada gilirannya mempengaruhi pilihan tempat berbelanja dan produk akhir atau pembelian merek. Jika pengalaman masa lalu memuaskan, maka pilihan akan bersifat kebiasaan. Kecuali jika faktor-faktor lain berubah sejak kunjungan terakhir. Proses pemilihan tempat berbelanja tertentu merupakan fungsi dari karakteristik
konsumen dan karakteristik tempat berbelanja. Dengan kata lain, tiap pangsa pasar konsumen akan memiliki suatu citra dari berbagai tempat berbelanja. Konsumen memilah-milah
atau membanding-bandingkan karakteristik tempat berbelanja yang
dirasakan dengan kriteria evaluasi dari konsumen inti.
Menurut Engel (1995:257) atribut yang mencolok atau determinan biasanya masuk dari kategori berikut ini: (1) lokasi, (2) sifat dan kualitas kemasan, (3) harga, (4) iklan dan promosi, (5) personel penjualan, (6) atribut fisik tempat berbelanja, (7) kelengkapan produk, (8) atmosfer tempat berbelanja, serta (9) pelayanan dan kepuasan setelah transaksi. Namun dalam penelitian ini penulis hanya mengambil lima variabel yang paling
utama, karena menurut the use
multiatribut attitude model in store image study journal of retailing yang dikutip dari Susanti (2007:3) bahwa para konsumen potensial yang diminta memilih dari daftar atribut yang ada memilih kelima variabel yang dirasa
memiliki pengaruh paling besar dalam menilai citra tempat berbelanja yaitu lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk, dan pelayanan.
Bentuk usaha ritel yang mengalami perkembangan cukup pesat adalah minimarket. Dewasa ini bermunculan minimarket dengan berbagai fasilitas yang semakin lengkap. Pada dasarnya keberhasilan usaha ritel terletak pada penyediaan produk sehari-hari, baik secara kualitas maupun kuantitas serta harga yang terjangkau terutama bagi masyarakat berpenghasilan sedang.
Dengan melihat banyaknya keinginan konsumen yang beraneka ragam, memberi peluang besar bagi para pelaku bisnis untuk mendirikan ritel minimarket di Wilayah Pesanggrahan Jakarta Selatan. Hal ini disebabkan karena letak daerah yang strategis dan dikelilingi oleh komplek perumahan. Dalam hal ini penulis ingin mengetahui kepuasan konsumen dengan mempertimbangkan variabel-variabel pembentuk kepuasan
konsumen dalam berbelanja di ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.
RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka identifikasi masalah pada penelitian ini adalah:
1. Bagaimana hubungan antar
variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.
2. Apakah variabel yang paling
dominan dalam membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.
TUJUAN PENELITIAN
1. Mengidentifikasi variabel
pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.
2. Untuk mengetahui variabel
yang paling dominan dalam
membentuk kepuasan
konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.
MANFAAT PENELITIAN
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah:
1. Sebagai bahan masukan yang
lebih baik bagi perusahaan ritel dalam melaksanakan keputusan pemasaran produk.
2. Menambah pengetahuan dan
cakrawala berpikir dalam pengembangan wawasan dalam mempelajari segala perilaku produsen yang berkaitan dengan cara untuk memenuhi kepuasan konsumen.
3. Menjadi referensi dalam
pembuatan penelitian dalam konteks sejenis dengan ruang lingkup yang lebih luas.
HIPOTESIS
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H1: Hubungan antar variabel
pembentuk kepuasan konsumen
pada ritel minimarket Alfamart
dan Indomaret adalah signifikan.
H2: Variabel lokasi, promosi, harga,
kelengkapan produk, dan
pelayanan mampu membentuk
kepuasan konsumen.
TELAAH PUSTAKA
Menurut Kotler dan Armstrong (1997:10) kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan konsumen. Bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan harapan konsumen maka konsumen merasa tidak puas. Bila kinerja produk sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen merasa puas.
Menurut Umar (2000:50) kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
Seorang konsumen konsumen jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama.
Menurut Umar (2000:51), kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu:
a. Kepuasan fungsional
merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.
b. Kepuasan psikologika
merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dalam waktu yang lama.
Menurut Tjiptono (2001:160) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu:
1. Relationship marketing
Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa
dan konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan konsumen secara terus- menerus.
2. Superior customer services
Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih ungggul dibandingkan para pesaingnya.
3. Unconditional guarantees
Komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang akhirnya akan menjadi
sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa
dan kinerja perusahaan.
Menurut Kotler (1997:503) dalam memuaskan keluhan konsumen ditemukan bahwa perusahaan-perusahaan yang efektif dalam menyelesaikan masalah sebagai berikut:
1. Mengembangkan program
pelatihan dan kriteria penerimaan karyawan yang memperhitungkan peran perbaikan pelayanan oleh karyawan.
2. Mengembangkan pedoman
perbaikan pelayanan yang berfokus pada pencapaian perlakuan yang memadai dan kepuasan konsumen.
3. Membongkar semua hambatan yang mempersulit konsumen untuk melakukan pengaduan,
juga mengembangkan tanggapan yang efektif termasuk memberi ganti rugi atau kegagalan pelayanan.
4. Mempertahankan basis data produk dan konsumen yang memungkinkan perusahaan menganalisis tipe dan sumber keluhan serta menyesuaikan kebijakan.
Menurut Supranto (2001:80) terdapat enam elemen evaluasi kepuasan konsumen, yaitu:
1. Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk.
2. Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.
3. After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen setelah terjadi transaksi jual beli.
4. Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
5. Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan nilai suatu produk.
6. Time, yaitu pengaruh waktu terhadap kualitas barang dan jasa.
METODE PENELITIAN
Metode Pengumpulan Data
Sesuai dengan jenis penelitian yang dilakukan, yaitu penelitian deskriptif. Maka metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei, yaitu teknik pengumpulan data primer yang diperoleh secara langsung berupa opini atau pendapat dari subjek yang diteliti (responden) dengan menjawab pernyataan-pernyataan kuesioner.
Survei dilakukan kepada para konsumen ritel minimarket Alfamart yang terletak di Jalan Bintaro Permai Raya No. 44 dan Jalan Merpati Raya No. 1, ritel minimarket Indomaret yang terletak di Jalan Pesanggrahan Raya No. 3 dan Jalan M. Saidi Raya No. 109 dengan mengajukan kuesioner kepada 100 orang responden. Kuesioner berbentuk pernyataan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pernyataan dengan pilihan jawaban.
Teknik pengukuran yang digunakan adalah skala likert.
Penelitian terhadap pernyataan diberi bobot nilai 5 untuk penilaian Sangat Setuju, bobot nilai 4 untuk penilaian Setuju, bobot nilai 3 untuk penilaian Cukup Setuju, bobot nilai 2 untuk penilaian Tidak Setuju, bobot nilai 1 untuk penilaian Sangat Tidak Setuju.
Variabel Penelitian
Indikator pengukur variabel yang digunakan adalah:
1. Variabel lokasi
2. Variabel promosi
3. Variabel harga
4. Variabel kelengkapan produk
5. Variabel pelayanan
Metode Analisis Data
Metode penelitian yang digunakan adalah metode statistik dengan mengggunakan analisis validitas dan reliabilitas, analisis faktor, analisis korelasi. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS versi 11.0.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk menunjukkan tentang sifat suatu alat ukur apakah cukup akurat, stabil atau konsisten dalam mengukur apa yang ingin diukur. Dari perhitungan yang ada didapatkan hasil pada kelima variabel yaitu variabel lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk, dan pelayanan (berdasarkan tabel 1, tabel 2, tabel 3, tabel 4, dan tabel 5)
menunjukkan hasil Cronbach's Alpha
pada masing-masing variabel yaitu pada variabel lokasi sebesar 0,7045 yang berarti sudah reliabel, pada variabel promosi sebesar 0,7677 yang berarti cukup reliabel, pada variabel harga sebesar 0,6812 yang berarti sudah reliabel, pada variabel kelengkapan produk sebesar 0,7120 yang berarti sudah reliabel, dan pada variabel pelayanan sebesar 0,6519 yang berarti sudah reliabel.
Analisis Faktor
Analisis faktor digunakan untuk mengidentifikasikan variabel dasar yang menerangkan pola hubungan dalam suatu himpunan variabel observasi. Variabel layak jika
KMO MSA (Kaiser Mayer Olkin
Measure of Sampling Adequancy) lebih besar dari 0,5, jika pada KMO MSA lebih besar, maka proses analisis dapat dilanjutkan. Dan dalam perhitungan seluruh analisis factor dapat diketahui bahwa nilai KMO
MSA (Kaiser Mayer Olkin Measure of
Sampling Adequancy) pada kelima variabel yaitu variabel lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk, dan pelayanan (tabel 6, tabel 7, dan tabel 8, tabel 9, dan tabel 10) angkanya menunjukkan lebih besar dari 0,5 dengan tingkat signifikan 0,000 yaitu jauh dibawah angka 0,05.
Analisis Korelasi
Pada tabel korelasi yaitu pada tabel 11 dapat dihasilkan hasil korelasi sebagai berikut:
a. Hubungan antara Lokasi
dengan Promosi.
Koefisien korelasi bertanda positif sebesar 0.600 menunjukkan hubungan Lokasi dengan Promosi searah, artinya jika variabel Lokasi pada ritel minimarket diterima baik oleh konsumen maka variabel Promosi semakin baik pula diterima konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Sebaliknya jika variabel Lokasi di ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen maka variabel Promosi pada ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Misalnya, dengan lokasi yang strategis dan promosi yang dapat dipercaya akan menarik konsumen untuk berbelanja pada ritel minimarket tersebut, hal ini dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket.
b. Hubungan antara Lokasi dengan Harga.
Koefisien korelasi bertanda positif sebesar 0.490 menunjukkan hubungan Lokasi dengan Harga searah, artinya jika variabel Lokasi pada ritel minimarket diterima baik oleh konsumen maka variabel Harga semakin baik pula diterima konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Sebaliknya jika variabel Lokasi di ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen maka variabel Harga pada ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Misalnya, dengan lokasi yang strategis dan harga produk kompetitif akan menarik konsumen untuk berbelanja pada ritel minimarket tersebut, hal ini dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket.
c. Hubungan antara Lokasi
dengan Kelengkapan Produk.
Koefisien korelasi bertanda positif sebesar 0.539 menunjukkan hubungan Lokasi dengan Kelengkapan Produk searah, artinya jika variabel Lokasi pada ritel minimarket diterima baik oleh konsumen maka variabel Kelengkapan Produk semakin baik pula diterima konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Sebaliknya jika variabel Lokasi di ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen maka variabel Kelengkapan Produk pada ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Misalnya, dengan lokasi yang strategis dan jenis produk yang ditawarkan lengkap akan menarik konsumen untuk berbelanja pada ritel minimarket tersebut, hal ini dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket.
d. Hubungan antara Lokasi dengan Pelayanan.
Koefisien korelasi bertanda positif sebesar 0.596 menunjukkan hubungan Lokasi dengan Pelayanan searah, artinya jika variabel Lokasi pada ritel minimarket diterima baik oleh konsumen maka variabel Pelayanan semakin baik pula diterima konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Sebaliknya jika variabel Lokasi di ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen maka variabel Pelayanan pada ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Misalnya, dengan lokasi yang strategis dan pelayanan yang cepat akan menarik konsumen untuk berbelanja pada ritel minimarket tersebut, hal ini dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket.
e. Hubungan antara Promosi
dengan Harga.
Koefisien korelasi bertanda positif sebesar 0.642 menunjukkan hubungan Promosi dengan Harga searah, artinya jika variabel Promosi pada ritel minimarket diterima baik oleh konsumen maka variabel Harga semakin baik pula diterima konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Sebaliknya jika variabel Promosi di ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen maka variabel Harga pada ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Misalnya, dengan promosi yang dapat dipercaya dan harga produk kompetitif akan menarik konsumen untuk berbelanja pada ritel minimarket tersebut, hal ini dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket.
f. Hubungan antara Promosi dengan Kelengkapan Produk.
Koefisien korelasi bertanda positif sebesar 0.675 menunjukkan hubungan Promosi dengan Kelengkapan Produk searah, artinya jika variabel Promosi pada ritel minimarket diterima baik oleh konsumen maka variabel Kelengkapan Produk semakin baik pula diterima konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Sebaliknya jika variabel Promosi di ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen maka variabel Kelengkapan Produk pada ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Misalnya, dengan promosi yang dapat dipercaya dan jenis produk yang ditawarkan lengkap akan menarik konsumen untuk berbelanja pada ritel minimarket tersebut, hal ini dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket.
g. Hubungan antara Promosi
dengan Pelayanan.
Koefisien korelasi bertanda positif sebesar 0.468 menunjukkan hubungan Promosi dengan Pelayanan searah, artinya jika variabel Promosi pada ritel minimarket diterima baik oleh konsumen maka variabel Pelayanan semakin baik pula diterima konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Sebaliknya jika variabel Promosi di ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen maka variabel Pelayanan pada ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Misalnya, dengan promosi yang dapat dipercaya dan pelayanan yang cepat akan menarik konsumen untuk berbelanja pada ritel minimarket tersebut, hal ini dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket.
h. Hubungan antara Harga dengan Kelengkapan Produk.
Koefisien korelasi bertanda positif sebesar 0.644 menunjukkan hubungan Harga dengan Kelengkapan Produk searah, artinya jika variabel Harga pada ritel minimarket diterima baik oleh konsumen maka variabel Kelengkapan Produk semakin baik pula diterima konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Sebaliknya jika variabel Harga di ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen maka variabel Kelengkapan Produk pada ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Misalnya, dengan harga produk kompetitif dan jenis produk yang ditawarkan lengkap akan menarik konsumen untuk berbelanja pada ritel minimarket tersebut, hal ini dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket.
i. Hubungan antara Harga
dengan Pelayanan.
Koefisien korelasi bertanda positif sebesar 0.625 menunjukkan hubungan Harga dengan Pelayanan searah, artinya jika variabel Harga pada ritel minimarket diterima baik oleh konsumen maka variabel Pelayanan semakin baik pula diterima konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Sebaliknya jika variabel Harga di ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen maka variabel Pelayanan pada ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Misalnya, dengan harga produk kompetitif dan pelayanan yang cepat akan menarik konsumen untuk berbelanja pada ritel minimarket tersebut, hal ini dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket.
j. Hubungan antara Kelengkapan Produk dengan Pelayanan.
Koefisien korelasi bertanda positif sebesar 0.596 menunjukkan hubungan Kelengkapan Produk dengan Pelayanan searah, artinya jika variabel Kelengkapan Produk pada ritel minimarket diterima baik oleh konsumen maka variabel Pelayanan semakin baik pula diterima konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Sebaliknya jika variabel Kelengkapan Produk di ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen maka variabel Pelayanan pada ritel minimarket kurang diterima oleh konsumen yang berbelanja pada ritel minimarket. Misalnya, dengan jenis produk yang ditawarkan lengkap dan pelayanan yang cepat akan menarik konsumen untuk berbelanja pada ritel minimarket tersebut, hal ini dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket.
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI Kesimpulan
Dari lima variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Hubungan antar variabel
pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret adalah signifikan.
2. Variabel lokasi, promosi,
harga, kelengkapan produk, dan pelayanan mampu membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.
3. Dari lima variabel yang paling
dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret adalah variabel harga.
Implikasi
Dengan mengetahui bahwa lima variabel dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimareket Alfamart dan Indomaret,
maka penelitian ini dapat menjadi masukan bagi pengusaha ritel minimarket untuk lebih memahami konsumen dan menerapkannya dalam strategi pemasaran. Harga menunjukkan variabel yang paling mendominasi dalam membentuk kepuasan konsumen berbelanja pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret di Wilayah Pesanggrahan Jakarta Selatan. Untuk variabel-variabel yang lain perlu adanya evaluasi dan peningkatan promosi dan pelayanan yang telah dilakukan agar kualitas dan kuantitas pada ritel minimarket dapat diterima dengan baik oleh para konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Amir, Taufiq M. 2005. Dinamika Pemasaran. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Engel, James F. 1995. Perilaku
Konsumen, Jilid 2. Jakarta:
Binarupa Aksara.
Firmansyah, Herry. 2005. Atribut-atribut Swalayan Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Memilih Hero
Supermarket. Depok: Universitas Gunadarma.
Indrakusuma, Johanes. Analisis Multi
Atribut Yang Mempengaruhi Preferensi Belanja Online Produk Tiket Pesawat Di
Kalangan Mahasiswa UKWMS.
http://lpks1.wima.ac.id/pphks/a
ccurate/makalah/PR15.pdf.
Diunduh bulan Juni 2009.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1996. Dasar Pemasaran.
Jakarta: PT Prenhallindo.
Ma’aruf, Hendri. 2005. Pemsaran Ritel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Rustika dan M. Wahyuddin. Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Department Store Di Solo Grand Mall.
http://eprints.ums.ac.id/834/1/2 .rustika.pdf. Diunduh bulan Mei 2009.
Santoso, Singgih. 2006. Menggunakan SPSS Untuk Statistik Multivariat. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Schiffman, Leon G. 2004. Perilaku Konsumen Edisi Ketujuh. Jakarta: Indeks.
Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia.
Supranto, Johanes. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Edisi 1. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Susanti, Anita. 2007. Analisis Perbandingan Persepsi Konsumen Minimarket Indomaret Dengan Alfamart Di
Komplek Cahaya Kemang Permai Kecamatan Pondok Gede Kota Bekasi. Semarang: Universitas Negeri Semarang.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran Cetakan Ketiga. Yogyakarta: Andi Offset.
Trinton, P. 2006. SPSS 11 Terapan Statistik: Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, Husein. 2000. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Whidya, Christina. 2006. Manajemen Ritel: Strategi dan Manajemen
Ritel Modern. Jakarta:
Salemba Empat.
Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu
Riyasa. Analisis Faktor-Faktor
Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar.
http://ejournal.unud.ac.id/abstr ak/yuliarmi%281%29.pdf. Diunduh bulan Juni 2009.
LAMPIRAN
Tabel 1 Operasionalisasi Variabel Lokasi
No Pernyataan Cronba ch’s Alpha
1 Lokasi dapat dilihat dengan jelas dari tepi
jalan
0,7045
2 Tempat parkir yang luas dan aman
Sumber: data diolah SPSS 11.0
Tabel2 Operasionalisasi Variabel Promosi
No Pernyataan Cronba ch’s Alpha
1 Informasi katalog yang dapat dipercaya
0,7677
2 Adanya hadiah langsung atas pembelian
sejumlah produk tertentu Sumber: data diolah SPSS 11.0
Tabel 3 Operasionalisasi Variabel Harga
No Pernyataan Cronba ch’s Alpha
1 Harga produk kompetitif dengan harga
yang ditawarkan pesaing
0,6812
2 Terdapat diskon pada event tertentu
Sumber: data diolah SPSS 11.0
Tabel 4 Operasionalisasi Variabel
Kelengkapan Produk
No Pernyataan Cronba ch’s Alpha
1 Kelengkapan variasi dan jenis produk
yang ditawarkan
0,7120 2 Produk yang ditawarkan merupakan
kebutuhan sehari-hari Sumber: data diolah SPSS 11.0
Tabel 5 Operasionalisasi Variabel Pelayanan
No Pernyataan Cronba ch’s Alpha
1 Pengetahuan pramuniaga atas
produk yang ditawarkan
0,6519
2 Proses transaksi pembayaran
yang cepat
Sumber: data diolah SPSS 11.0
Tabel 6 Analisis Faktor Variabel Lokasi
No Kode Faktor KMO Sig
1 lokasi1 0,500
Sig 0,000 2 lokasi2
Sumber: data diolah SPSS 11.0
Tabel 7 Analisis Faktor Variabel Promosi
No Kode Faktor KMO Sig
1 promosi1 0,500
Sig 0,000 2 promosi2
Sumber: data diolah SPSS 11.0
Tabel 8 Analisis Faktor Variabel Harga
No Kode Faktor KMO Sig
1 harga1 0,500
Sig 0,000 2 harga2
Sumber: data diolah SPSS 11.0
Tabel 9 Analisis Faktor Variabel
Kelengkapan Produk
No Kode Faktor KMO Sig
1 lengkap1 0,500
Sig 0,000 2 lengkap2
Sumber: data diolah SPSS 11.0
Tabel 10 Analisis Faktor Variabel
Pelayanan
No Kode Faktor KMO Sig
1 layan1 0,500
Sig 0,000 2 layan2
Sumber: data diolah SPSS 11.0
Tabel 11 Korelasi
lokasi promosi harga lengkap layan
lokasi Pearson Correlation 1,000 ,600 ,490 ,539 ,596
Sig. (2-tailed) , ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
promosi Pearson Correlation ,600 1,000 ,642 ,675 ,468
Sig. (2-tailed) ,000 , ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
harga Pearson Correlation ,490 ,642 1,000 ,644 ,625
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 , ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
lengkap Pearson Correlation ,539 ,675 ,644 1,000 ,596
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 , ,000
N 100 100 100 100 100
layan Pearson Correlation ,596 ,468 ,625 ,596 1,000
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,
N 100 100 100 100 100
Sumber: data diolah SPSS 11.0
Gambar 1 Model Hasil Analisis
Lokasi Harga Promosi Layan Lengkap Kepuasan Konsumen