ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA GERAI HALO BINTARO TANGERANG - Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR) FAHRIZAL ALI ADKHA

(1)

ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN

DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA GERAI HALO BINTARO TANGERANG

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk menyelesaikan Program Pascasarjana

pada Program Studi Magister Manajemen

Universitas Diponegoro

Disusun oleh :

FAHRIZAL ALI ADKHA

NIM. C4A009036

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS DIPONEGORO

SEMARANG

(2)

iii

Yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa Tesis berjudul :

yang disusun oleh Fahrizal Ali Adkha, SE, NIM. C4A009036

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada tanggal 11 Agustus 2012

dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima.

Pembimbing Utama

Pembimbing Anggota

Prof. Dr. Augusty Tae Ferdinand.,MBA

Sri Rahayu Tri Astuti,SE, MM

Semarang, 11 Agustus 2012

Universitas Diponegoro

Program Pascasarjana

Program Studi Magister Manajemen

Ketua Program

(3)

i

v

!" # !$%

& '' &

Kegagalan adalah bukan ketika kita tidak berhasil,

Tetapi....

Kegagalan adalah kita berhenti mencoba .

() * *

y

+ ,- .

uz

/)

-0123

r

4356789 7

n

9 3

p

7:7

;< => >78 ? @ A 7

t

7

s t

71BC9 :7

n

8 C:77 8D

y

7

y

E< 03:17

Orang Tuaku, Kakak dan

Adik

(4)

ii

Sertifikasi

F GHGIJGKLM N GO P OM PQRKG HGST U VLW GS Q G W GSTGS QM UGX GK M SM Y VSHGWGRGS UGKX G WVZM Z HGST ZG HG G[\ RGS M SM GQGO GK KGZMO RGL HG ZG HG Z VS QM LM HGST UVO\Y ]VLS GKQM Z GY]GMRGS\SW\ R Y VS QG]GW RGST VOGL]GQG]L^T LGY YGTMZ W VLY GS G[VYVS M SM GWG\ ]\S ]GQ G ]L^TL GY OGM SS HG_ ` GL HG M SM GQGO GK Y M OM R Z GHGI RG LVS G MW \ ]VLWGSTT\ST [GXGUGSSHGZV]VS\ KSHGU VLGQGQM]\S QGRZ GHG_

F VY GLGST I PT\Z W\Z a bca

(5)

efeg

hi jkflm nmfj

opopnqrqset

l

quqv w

xyz{|z

erkem

n perekonom

i

z

n

} zz

t ini tel

z

h tum

y~

de

{|z

n

}z{|z

t cep

z

t

x

em

z}z

r

z

n m

er

~z

k

z

n

}z

l

z

h

}z

tu kunci ke

y

er

z

sil

z

n

z

l

z

m

} ~z

tu per

~} z

h

z z{zz

t

ini sem

z

kin

yz

ny

z

k per

~}zzz

n y

z

ng

yz

rger

k di

y z

ng j

z}z

telekom

uni

z

si

}z

l

z

h

} zz

tuny

z zz

l

h

x

elkom

sel

per

~}zz z

n y

z

ng m

el

z

y

z

ni l

z

y

z{z

n su

z

r

z z

t

z

m

z

upun vide

ertum

y

uhny

z

ke

y~ ~z

n m

z

sy

z

r

z z

t

z

k

z

n j

z

s

z

telekom

z

uni

si

m

em

y~z

t

y

snis di

y z

ng ini terus

yy~

rtum

sehi

{||z y

rpotensi m

em

uncul

z

n

per

}z

i

{|z

n y

z

ng ket

z

t di

z

l

z

m

ny

z {|z

e

n k

z

t

z

l

z

in

per

~} zz z

n

z

rus m

z

m

pu

m

em

pert

zz

nk

z

n loy

z

lit

z

s pel

z{||z{

loy

z

lit

z

s ter

z z

p produk m

er

~z z

n

konsep y

z

ng

}z{|z

t penting khususny

z z

d

z

kondisi ti

{| z

t per

} z

i

{|z

n y

z

ng

}z{|z

t ket

z

t

p

zz

y

m

em

pert

zz

nk

z

n loy

z

lit

z

s

m

erek ini m

eru

z z

n

~zz

y

str

z

tegis y

z

ng le

y

h efektif di

yz

ndi

{| z

n de

{|z

n

~zz

y

m

en

z

rik pel

z

ngg

z

n

yz

ru

z{ z

P

{

r

zz{

str

z

t

| z}z

r

z{ zz }~z

tu

r

~} zzz{ } {z{z

s

z } z

u

(6)

m

pu m

engidentifi

si

n kom

petisi y

ng terj

di di

¡ ¢

r d

n

£

g

im

¤

c

r

m

em

e

¤

ngk

nny

¥ ¦

t

ini

§

konsum

en

¢

n

¨

t suli

t di j

¨

keseti

nny

§

m

engi

¤¨

t

£

ny

k sek

li kosum

en y

ng teliti

§

le

£

ih m

enu

ntut

§

le

£©

h pint

r untuk

m

em

il

ih produk

t

upun j

¢

deng

n

ª

lit

s ter

£

ik

«

n

¬¨

r

term

ur

h

§

sert

¢ ¤¨

t sulit untuk dipu

¢

n keingi

¤

nny

oleh per

ª ¢¬

n

®

erry

¦ª ¢ ¢

nt

¯§

°

ido

±

m

y

nti

²

59

³¥ ´¢ ¯¢© ¢©µ¶·¶ ¯¸ª ¤© ¢©¦¶· ª·¶

r

¹¤« ¯¤¶ ¢©

(

´µ¦ ¹³¸ ¶ ¤º

t

»ª ¸· ¬¡¶·¤¨¨¤

t

¶·¶¡ ¯ ¤ ¢¶·ª·

r

«© ¹¤« ¯¤ ¶¢©¸¶ ¤º ¡©

25

¼»

ut

¡¶· ¤¨¨¤¡ « ¬©

r 2

¼½

1

¥

D

r

tu

¯¤¾© £ª ¢©

r

t

¶

r

£¶ ¢

r

¸ ¢© ¬ «© £¶

r

y

¤¨¸¶ ¤º ¡ © · ¶ £©¬ «

r

©

95% (

www

ÀÁ ÂÃÄÅÆÇÀÈ

r

É ÊÅÆÆ Ë

ws

ÀÌÍ Ã

/2

ÎÏ

/

ÎÏ Ð

1

Ñ³¥

H

· ·©¤

y

¤¨ ¡¶

r

·

u

«©¡¶

r

¬

t

r

« · ¸

¸¶ ¤© · ©¡ ¿¯«ª

y

¤¨«©¬¢© · ¤¯·¶ ¬¡¶

r

ª ¢¬ ¤¥

P

« ¡¶

r

ª ¢ ¬ ¤ »¢ § ¸¶

r

¶ ¢¶ ¸ ©¤ £¶

r

¢ ©¤ ¨ « · ¸ ¸¶¶ £ª¾

r

custome

r

based

«¶ ¤¨¤ ¸¶ ¤¨¤« · ¤ ª · ©

t

s

¡¶·

y

¤¤¥

D

r

¡ ¡¶ ¤¶· ©

t

© ¤

y

¤¨

t

¶·¬ «©· ª ¤« ¡

t

«© ·©¬

t

£¬Ò ª · ©

t

s

¡ ¶·

y

¤ ¤ ¸¶

r

ª¡ ¤ ¢ª

tu

Ó

r

y

¤¨ £¢¾

r

y

¤¨ ¢ª· ©

t

ª ¤¾ª «© ª ª ¿

(

Ô ¢ ¸ ©«¶

w

©§ « ·¸

B

y

¬

q

©§ Õ

uzz

§

2

¼¼Ö²

2

³¥ ×ª · ©

t

s

·

y

¤ ¤ «© ¬¢©· ¤ ¯· ¶¬ ¯¡ ¶

r

s

r

ª ¢ ¬ ¤§ «¤ ¶ £¶

r

¬¢© · ¤

¯·¶ ¬ ¡ ¿¯¢¶

s

¯¡¶

r

¢© ¡¶

r

ª ¢ ¬¤ ©¤© «©

t

¶ ¤¾ª ¤ ¯· ¶¬ £¤

y

Ø ¾¯¿§ ¤¾

r

·© ¤

ry

w

¤§ ¢©

st

¶ ¸

t

¶ ¤¯· ¯¨© § « ¤ ¶

t

¶

r

· © £

t

¤ ¡¶·¤¨¨¤¥ Ù© ¡¶·

y

¤ ¤

y

¤¨ «© £¶

r

tu

£© « ¤ ¸¶ ¸ª ¢ ¤ ¸ ¤ £¶

r

¡¶ ¤¨

r

ª ¬ ¡ « ¡¶ ¤©¤¨

t

¤ ·¯

y

·©

t

s

¡¶·¤¨¨¤

(

Úª ¢«

rt

©§

2

¼¼Û³¥ Ü¶ ¤ª ¿

ut

Ý

r

¶¸·¶

r &

Br

¯Ò¤ « · ¸ Ô

u

µ© ¤¨

P

¯¤¨

2

¼¼½§ ¯¤¢ª ¸¶ ¤ ¸¶¤©·© ¡¶·

y

¤¤

t

¶

rs

¶ £ª¾ «¶¤¨¤

(7)

ßàá

enom

e

âã

snis y

á

ng terj

á

di

ä áá

t ini

áá

d

l

á

h per

á

ng t

á

rif

á

nt

á

r provider y

á

ng

â å

rl

á

ngsung genc

á

r

æá

n sengit

ç èá

er

ng t

á

rif ini dikom

uni

éá

si

éá

n sec

á

r

á â åä á

r

-â åäá

r

áà æã âå

r

âá êáã ë åæã áç

B

åà ìíé îåàá

w

á

r

á à ãàã ë åëîåà êá

r

í ïã îðñá îã éã

r

é ðàä í ëåàò ðñåï éá

r

åàá ã

tu

î åñá

y

áà áà ïá

rus

æã ñáéíéáà

t

å

rus

ëåà å

rus t

áà îá ïåà ìã ò éá

r

åàá îå

r

íäá ïá áà óá

s

á â åé å

r

ó á â åæ áä á

r

éáà îã àäãî

r

é åîå

r

ôá

y

á áàò

s

åïã à êêá

value

ã

tu

ë åàóáæã îåà ìã à êç õ

alue

t

åâ áã é

r

âã ä á ë åëâíá

t

é ðàäí ë åà îíá

s

æáà á é ïã

r

à

y

á àáäáâá ï ë åàóáæã ñ ð

y

á ñ

(

öí î÷ã

y

áà ìðò

2

øøù æá ñá ë

F

å

r

ñãàá ú

r

ã

y

áàã

2

øøûü

1

ýç

B

á êã îå

r

íä á ïá áà áêá

r

æá îá

t

ëåàã à êéá

t

éáà æáà ë åëîå

rt

á ïáàéáà îåñáà êê áà ä á ñá ï ä á

t

íà

y

á æ åà êáà ëåëâ åã éáà

r

àã ñáã æáà é åîíáä áà îåñáà êêáà ä å

rt

á ëåàó áæã ôã

r

ã îåëâ åæá î÷ðæíé æ åà êáà î÷ðæíé îåä áãà ê

(P

á

r

á

sur

á ëáàçò å

t

áñ

19

ûûýç

P

åëá ïá ëáà îå

r

íä á ïá áà ëåà ê åà áã î åäåîä ã

r

éíá ñã

t

áäò ïá

r

êá æá à àãñáã æá

r

ã ä ãä ã é ðàä í ë åà áé áà ëåëâíá

t

åéäîåé ìáäã éðàä í ë åà ëåà êåàáã îå

r

íä á ïááà ë åàó áæã ñ åâãï âáã é æãâáàæã à êéáàîåä áãà êîá æáí ëí ëà

y

á

(

þåã

t

ïá ëñ

19

ûûü

1

ûýç

B

åéáã

r

t

áà æåà êáà éåä å

t

ãááà î åñáà êêáàò úàæå

r

ä ð à å

t

áñç

(1994

ý ë åà

y

á

t

áéáà

(8)

ndustr

i j

telekom

unik

si m

em

suki er

dim

ti

t per

i

n

snis

nt

r per

h

n sem

kin ket

t

ik per

n y

ng

rs

k

l

ri

l

m

negeri

m

upun per

h

n

-

ru

y

s

r

y

mark

et

t

s

r

D

r

t

r

rus

t

r

rt

r

u

t

r

t

rus

t

r

t

s

r

y

ur

rt

y

t

r

y

r

y

t

y

t

P

t

P

t

r

H

B

r

rtu H

r

t

r

rt

y

r

rtu H

y

ur

t

26 1995

rtu H

r

s

tu

y

w

r

u

r

t y

t

w

r

rt

y

r

t

r

t

s

r

!

r

t

r

y

mobile lifest

yle

t

r

t

r

"

P

#

r

$

r

y

t

r

y

r

t

ut

r

P

B

r

%

t

r

H

B

r

(9)

5 REAL SALES

REAL

CHURN

_{NET ADD}

_{CURRENT REAL CBASE}

Bintaro Cimone Cikupa Bintaro Cimone Cikupa Bintaro Cimone Cikupa Bintaro Cimone Cikupa

(10)

lm

rl

noppn

n

n ti

n

p

lqrn

nny

n

le

ls

h

lm

s

n

r di

ln

ndi

optn

n jum

l

n

h pel

n oppn

n

ln

ru

kec

qn

li di

lqrn

n

u n oqns

r

vn o

F

mlwqn

r

s

2

xy

1

z

H

n r sos vn{n

t

lm

r

ntsln

t

lqw qt ln ps t mrn op| qopn o}s v q{{ m

ru

|n}nn on{nlsrn

t

s optn

t

~

hurn

y

n op

t

m

rus

mosopt n

t t

m

rus

mom

rus

l m

rt

n ln }z

P

m

r

n |n rn }nos os monvs

concer

n

{m

r

q|n }nn ot nmon

r

n{n lsrn vs ln ovsoptn o v qn m

r

ns

H

n r rnso vs

w

s rn

y

n} nopm

r

nop

y

nop

ustru

m opn rn s { mos optn

t

n o{ moqn r n o{n vn{ m

r

sv m

y

nop|nn z

y

n

r

n

t y

nop }n

rus

vs { m oq}s r m} | qn

tu

{m

r

q|n}nn o n pn

r

| qt | m

s

v n rn { m

r

|ns opn o nvnrn } lm

r

q|n }n mo n{ns

t

q

u

n o qo qt mos { ntno vn o m{ m

rt

n }n ot n o{ mrnoppno

(F

nov

y

s { o

2

xxyzntn m n }n s lnpns non n

t

n qmopn{ n | qn

tu

{ m

r

n|nn o r

y

n rs

t

n

s

{m

r

u

vst m lnoptn o vn r n lmont t o| qmo m

r

q{ntn o s

su

n on mmo |nn

t

sos

(Pr

s

t

}n

r

v m

t

nr

19

99

z mvn optn o

P

}srs { rm

r (1997

vnrn |mlqn } { mom rs

t

s n oo

y

n moqoqttn o ln } n

{ m

r

q|n }n n o

-

{ m

r

q|n}n n o vn{n

t

r mls } mos optn

t

t no rn ln v mopn o m{ m

rt

n }n otn o { mrn oppn o

y

nop nv n } nr sos vstn

r

montno r mls} n }n r movn{ n

t

{ mrn op pn o

y

nop ln

r

qz

1.2. Perumusan Masalah

B

mvn |n

r

t n o n|n r n}vnr n { momrs

t

sn o sos

y

ns

tu

n vn o

y

n{ mosopt n

t

n o

t

sopt n

t

lm

r

}moslm

r

rn oppn on o n

rtu H

n r{nvn mns

r

H

nr

B

son

r

|m{ ms

rt

vs|nstn o{nvn

t

(11)

7 rtu H

r

H

B

r

s y

r

t

r

¡ ¢

y

r

y

t

s

y

tu

t

s

y

£

r

t

¤

t

rt

y

t

¥

1 t

t

y

t

s

?

2 t

s

y

t

y

t

s

?

1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

B

r

t

s

r

t

¦

t

r

:

1

§

s

r

y

t

s

2

§

s

r

t

s

y

r

y

t

s

1.3.2 Kegunaan Penelitian

r

t

r

:

1 B

r

¤

r

t

y

t

s

rtu H

r

H

¨

r

2 B

r

¤

s

t

¡ ¡

t

s

¢

s

(12)

(13)

BAB II

TELAAH PUSTAKA, IDENTIFIKASI KEBIJAKAN EMPIRIK, DAN

PENGEMBANGAN MODEL PENELITIAN

2.1 Telaah Pustaka

2.1.1 Loyalitas

¾¿À ÁÂÁÁ

er

n p

ÁÃÁ

um

ny

Á

m

engingi

ÄÅÁ

n pel

Á ÄÆÆÁ

n y

Á

ng dicipt

ÁÅÁ

nny

Á ÃÁÇ Á

t dipert

Á

h

ÁÄÅÁ

n sel

Á

m

Á

ny

ÁÈÉ ÁÁ

t ini m

erek

Á

dituntut ti

ÃÁ

k

ÂÁ

ny

Á

m

em

Ê¿ Á

t

Ç Á

r

Á

konsum

en tert

Á

ri

ÅËÄÁ

m

un j

¿ ÆÁ

m

em

Ê¿ Á

t konsum

en terse

Ê¿ Ì

m

Á

enj

di sum

ÊÍ

r

l

ÁÊÁ ÊÁ

gi perus

ÁÂÁÁ

n de

ÄÆÁ

n m

em

Ê¿ Á

t pel

ÁÄÆÆÁÁ

nny

sel

Á

lu seti

ÁÈ ÎÁ

l

Á

m

j

ÁÄÆÅÁ Ç Á

nj

Á

ng loy

Á

lit

Á

s pel

Á

n

ÆÆÁ

n m

enj

Á

di tuj

¿ Á

n

ÊÁ

gi perenc

Á

n

ÁÁ

n p

ÁÀ Á

r str

Á

tegis

È Ï

enurut

ÐÁ

ker

ÑÒÓÓÔÕË

ÊÍ

rpe

ÄÃÁ

p

Á

t

ÊÁ

hw

Á

loy

Á

lit

Á

s se

ÊÁÆÁ

i

À¿ Á

tu peril

Á

ku y

Á

ng

di

ÂÁ

r

ÁÇ ÅÁ

n

Á

t

Á

s

À ¿ Á

tu produk

Á

t

Á

u l

ÁÁÄÁ

y

n y

Á

ng

Á

nt

Á

r

Á

l

Á

in m

eliputi kem

ungki

ÄÁ

n

pem

ÊÍ

li

Á

n le

ÊÖ

h l

Á

njut

Á

t

Á

u per

¿ ÊÁ

h

Á

n perj

Á

nji

Á

n l

Á

y

Á

n

ÁÄË Á

t

Á

u se

ÊÁ

likny

Á

se

ÊÍ

r

Á

p

Á Ê

e

ÀÁ

r kem

ungki

ÄÁ

n pel

Á

ngg

Á

n

Á

k

Á

n

ÊÍ

r

Á

lih ke

Ç ÁÃÁ

pem

ilik m

erek l

Á

in

Á

t

Á

u penyedi

Á

l

Á

y

ÁÄÁ

n l

Á

i

ÄÈ

É

ignifi

ÅÁ

nsi loy

Á

lit

Á

s pel

ÁÄÆÆÁ

n s

ÁÄÆÁ

t terk

Á

i

t de

ÄÆÁ

n kel

Á

ngsung

Á

n

per

¿ÀÁÂÁ Á

n terh

ÁÃÁ

p ku

ÁÁ

tny

pertum

Ê¿ ÂÁ

n per

¿ÀÁ ÂÁÁ

n di m

ÁÀÁ

y

Á

ng

ÁÅÁ

n

ÃÁ

t

ÁÄÆÈ

×Ø ÍÂ ÅÁ

r

ÍÄÁ Ö¿Ë

t

ÁÆÁ

r

ÇÍ¿ÀÁÂÁÁÄ

r

Ù ÁÙÇ¿ Ù ÍÙ Ç Í

rt

ÁÂÁÄÅ ÁÄ

t

ÖÄÆÅÁ

t

Ø ÁÊÁ

y

Á ÄÆ

st

ÁÊÖØË ÀÁÁ

t

Ç ÁÀÁ

r

ÙÍÄÚÁÇ ÁÖ ÅÍÙÁ

t

Á ÄÆÁÄ ÁÁ

t

u

ÅÍ ÃÍ

w

ÁÀÁ ÁÄ ÃÁÄ Ç Í

r

À ÁÖ ÄÆÁÄ ÊÍÆÖ

tu

t

(14)

âãä åæåæ

r

äçä

indi

èä

tor

ãä

l

ä

m

engukur lo

y

ä

lit

ä

s pel

äéêêä

n y

ä

itu

rebuy

ë

retention

ë ãä

n

referral

ìíîïãä

rti

ë ðññòóô õ

ndik

ä

tor

-

öéã öèä

t

÷ø ãäùä ú ç æ éæùö

t

öäé

ûæùéæ

s (199

ü óë

y

ä ö

tu

çæúåæùöäé îùäéê ë æè ÷úæéãäïö ë

r

ãäé è ÷úö

t

úæ é çæúåæùöäé îùäéê äãäù äý èæ úäîä é çæùäéêêäé îé þîè úæùäèîè äé

tr

äéï äèï ö îù äéê ë

y

ä ö

tu

ãæ éêäé úæ úäéÿää

t

è äé ùä

y

ä éäé

y

äéê ã öï æã öäèäéô íæè ÷úæ éãäï ö äãäùäý çæéêè ÷úîéöèäï öäé ï æ ä

r

ä ùöï äé úæéê æéä ö ç æéêäùä úäé

tr

äéï äèïö çæùäéêêäé

y

äéê åä öè èæç äã ä ÷øäéê ùä öéôûæãäéêèäéè ÷úö

t

úæé äãäùäýèæ úäîäé çæùä éêêäéîé þîè

t

æ

t

äç úæ úäéÿää

t

èäé çæùä

y

äéäé

y

äéê ã öï æã öäè äé÷ù æý çæ

r

îï äýä äé ã ö úäïä ãä

t

äéê ãäé æéêêä é îé

t

îè åæ

r

ýæé þ ö ïæå äêä ö ç æù äéêêäéô ûæùéæ

s (199

ü ó úæéêîéêèäçèäé ù÷

y

äùö

t

ä

s

ãäçä

t

æåæé þîè

r

äçäå öùäçæù äéê êäéúæ

r

äï äçîä

s

ãæéêäé úææè

r

ä

t

ä

u t

öéêèä

t

ùä

y

äé äé

y

äéê ã ö

t

æ

r

ö úäãäéåæé ö ä

r

t

îé þîèþæ

rus

úæùäé

ut

èäéýîåîéêäéô

B

ù÷æ úæë

r

ãèèô

(199

óã äùäúçæéæù ö

t

öäéé

y

äúæéæèäéèäéäè äéä

rt

öçæé þöéêéä

çæ úåæé þîèäé ù÷

y

äùö

t

ä

s

ç æ

r

îï äýä äé ïæå äêä ö ãäï ä

r

åäê ö çæ

rus

äýääé îé þîè å æ

rt

äýäé ãäé úæéêýäã äç ö çæ

rs

ä öéêäéô æéî ø

ut

é

y

ä ù÷

y

ä ù ö

t

ä

s

çæùäéêêäé

t

æ

r

ýäãä ç ï îä

tu

çæ

r

îï äýä äéãäç ä

t t

î úåîýã öïæåäåèäé ÷ùæýåæåæä çä

r

ÿäè þ÷øëïæçæ

rt

ö ö

tr

äå äöè

y

äéê ã öú öùöè ö çæ

r

îï äýääé

t

æïæåî þ ë

r

èîäùö

t

ä

s

çæùä

y

ä éäé

y

äéê ã öåæ

r

öè äé ãäé èæ çîäï äé

t

æ

r

ýäãäç çæ

r

îï äýä äéô

F

ä è þ ÷ø

-

ÿäè þ ÷ø

t

æ

rs

æåî þ úæ úæêäéê çæ

r

äé çæé þ öéê ãäùä ú úæé öéêèä

t

èäé ç ÷ï öïö çæ

r

ïä öéêäé çæîï äý ääéô

r

ûçä èæ æ

t

äùô

(2

ññü ó úæéêæ ú îèäèäé åäýä ù ÷

y

äùö

t

ä

s

çæùäéê êäé åäê ö çæ

r

îï äýä äé ç ø÷ãîè ä

t

ä

u

äïä äèäé ãäçä

t

ã öçæ

rt

äýäéèäéãäé

t

æ

rwu

îã äçäå öù ä çæ

rus

äýääé

t

æ

rus

úæ úçæ

r

ý ä

t

öèäéèæ

s

æù

ur

îýäé

(15)

nurut

oster

n

loy

lit

s

h

n m

el

hir

n

peril

ku

n ti

n seperti

eril

ku pel

n

n y

ng

ersif

t m

em

ri

n

rekom

e

si untuk m

e

j

k or

ng l

in untuk m

el

n pem

li

n

t

u

m

e

n produk terse

el

ngg

n

k

n m

el

n

ktifit

s tr

ksi

t

u m

em

pergun

n se

l

ntuk l

y

n y

ng dit

w

r

n oleh per

el

n

n m

enj

di

n per

nk

n terse

se

i pili

n pert

m

l

m

e

k

n j

y

ng di

eri

Word of mouth

y

itu peril

ku

pe l

n untuk m

em

c

r

k

n

l

-

!

y

t

r

" "

r

"

r

rs

# !

2.1.2 Nilai Pelanggan

N

! "! $

r

" !

ur

" ! "!

t

tu

"#

y

r

s

r

" "

rs

"

t

"

y

t

r

$

"

y

r

$ #

ut P

r

sur

$

(19

%%

P

! $$!

r

"

r

y

$

r

y

$

w

r

!

y

"

r

"!

N

!

y

"

r

"! $#

ut

& !

r (2

' ! !

r

(! )! "!

t

s

$ $ *

t

rt

$

y

t

w

r

t

rt

u

!

t

r

t

*

-

!

t

r

*

t

!

y

"

r

t

w

r

! + $$

r

! " " " $!

r

P

$! $$ !

r

$

t

w

r

y

" $ $

r

!

y

"!

y

N

! "

t

!

t t

$

rut

$ $

ut

+

r

y

(16)

./

nurut

0

l

1

ter

1

n

d

213

rver

45563

nil

1

i pel

17881

n m

er

9:1;1

n

;91

lit

1

s y

1

ng

dir

1<1;1

n pel

1

ngg

1

n y

1

ng dise

<91

i

;1

n de

781

n

=181

r

rel

1

tif

>1

ri produk y

1

ng

di

=1

sil

;1

n oleh

< 91

tu per

9< 1=1 17 ? @

eng

1

n

1

nil

i pel

17881

n

3

kit

1

m

eng

1

rti

;1

n

i

;1

t

1

n em

osi

A71

l y

1

ng ter

B/

ntuk

1

nt

1

r

1

pel

17881

n

d

1

n produsen setel

1

h

pel

17881

n m

enggun

1;1

n

< 91

tu produk

1

t

1

u j

1<1

penting y

1

ng diproduksi oleh

produsen

>1

n m

enem

uk

1

n produk terse

B9C

m

em

B/;1

ri

n

<91

tu t

1

m

B1

h

1

n nil

1

i

DE

utz

>1

n

FAA >< C/G73

1996

H? ./79 I

ut

J /G

t

=1K L

(19

MMN

1

MH

P

/K 1=1K17 :/

r

9< 1=1 17 K/78 /71G : /

rs

/:<G ;91 LG

t

1< 3 = 1

r

81 >1 7 7G L1G >1

r

G < G< G ;A7<9K/7 1; 17 K/KB91

t

/;< :/;C 1<G ; A7< 9K /7 K/78/71G :/

r

9< 1=117 K /7 O1>G L/BG= B1G ; >G B17 >G 78;17 :/< 1G78 :1>1 9K 9K7

y

1 ?

P

/

r

< /: < G :/KB/LG

t

/7C 178 7G L1G

y

1 78 K/7881KB1

r

;17 < / B91= :/

r

B17 >G 78 17 17C 1

r

1 ;91LG

t

1

s

1

t

1

u

; /97C978 1 7

y

1 78 K/

r

/;1

r

1< 1; 17;/

t

G;1K/KB1

y

1

r

= 18 1

r

: IA >9; ?

P/

t

G;1 ;A7< 9K/7 K /7 /

r

G K1 : IA >9; 1

t

1

u

:/ L1

y

1717

y

178 L/ BG= B1G ; >1

r

G 9178

y

1 78 >G;/ L91

r

; 177

y

1 3 K//; 1

r

:/Q1

r

y

1 K/ 7/GK 1

r

7G L1G

y

1 78 L/ BG = B1G;3 >GK 171 =1 L G7G 1;17 K/ 7G78;1;17

t

LA

y

1 LG

t

1<7

y

1 ;/:1>1 :/7

y

/>G 1 O1< 1

(B

A L

t

A7 /

t

1 L3

2

RRR >1 L1K S

y

>G7 >1 7 T

z

/3

r

2

RRUH? 0/ >178;173 K /79 I

ut

F1 L/

(1994

H >1 L1K ./>G 171

B

1= IG

(2

R4RN

19

H B1=V1 :/

rs

/:< G ;A7< 9K /7

t

/

r

=1 >1: 7GL1G 1

t

1

s

;91 LG

t

1

s

y

178 >G

t

1

w

1

r

; 17

r

/ L1G W

t

L/ BG =

t

G 788G >1

r

G :/

s

1G78 1;17 K /K:/78 1

r

9=G

t

G78;1

t

LA

y

1 LG

t

1

s

;A7< 9K/73 < /K1;G 7

t

G 788G:/</:< G

r

7GL1G

y

178 >G

r

1<1; 17 A L/= :/ L1788173 K1;1 < /K 1;G7 B/< 1

r

; / K978;G 717

t

/

r

O1>G 7

y

1 =9 B97817

(tr

17< 1;< GH ?

Hu

B97817

y

178 >G G78G 7;17 1 >1 L1= =9 B97817

y

1 78 B/

r

<G W1

t

O 178;1 :17 O1783 </ B1 B 9<1=1 >17

(17)

(18)

(19)

(20)

Ú

repurchas

e intention

ÛÜ

m

erekom

e

ÝÞßàß

si

n

Ú

recommendation

Û Þß

n m

em

ilih

ß

lter

Ýß

tif y

ß

ng le

áâ

h

á ß

ik

Ú

resistance to better alternative

ÛÜ

dim

ßÝß

keti

ã ß äß

l ini

m

enurut

å

ydin

Þß

n

æ

z

ç

r (2

èèéÛ áç

r

äêáê Ýãß Ý Þç Ýã ßÝ ë ì

y

ßëâ

t

ß

s

íçëßÝãã ßÝÜ

îçäâÝãã ßàê ßëâ

t

ß

s

ë ß

y

ßÝß Ýáç

r

íç Ýã ß

r

ê äí ìî â

t

â ï

t

ç

r

äßÞßíëì

y

ßëâ

t

ß

s

íçëßÝããß Ýð

D

ç Ýã ßÝÞçñâàâ ßÝÞ ßí ß

t

Þâ

t

ßâà

r

äâí ìòç îâ

s

îçá ßã ßâáç

r

â àêò

:

H

2 :

óçñßàâ Ýòâ Ýããâàê ßëâß

t

s

íçëß

y

ßÝ ßÝñßàß

s

çñß àâ ÝòâÝããâ

ëì

y

ßë â

t

ß

s

íçëßÝãã ßÝð

2.2 Identifikasi Kebijakan Perusahaan

å Þßíê Ý áçáç

r

ßí ß àçáâôßàßÝ

y

ßÝã ÞâôßëßÝàßÝ ì ëç ä

P

õ

ð õ

çëàìñîçë ê Ýò

u

à íçë ßÝãã ßÝ öß

rtu H

ßëì áç

r

àßâ

t

ßÝ ÞçÝã ßÝ ÷ßâ ßá çë

r

-

÷ß

r

â ßá çë

y

ßÝã Þâçëâ

t

â

t

Þßëßñ íç Ýçëâ

t

â ßÝâÝâßÞßë ßäø

2.2.1. Nilai Pelanggan

ù Ýòê à ñç Ýâ Ýã àß

t

àßÝ Ýâëßâ íçë ßÝãã ßÝ

t

ç

r

ä ßÞßí öß

rtu H

ßë ìÜ

P

õ õçë àìñîçë ñç Ýç

r

ßí à ßÝáçáç

r

ßíßàçáâôßàßÝáç

r

âàêòâÝâ

:

1

ð

P

ç

r

îçí îâäß

r

ãß

H

ßã ß

r

y

ßÝãÞâ

t

ß

w

ß

r

àßÝì ëç äöß

rtu H

ßë ìßí ßáâ ë ßÞâá ßÝÞ âÝã àßÝÞç Ýã ßÝíúìÞ ê à

àçë ê ß

r

ßÝ

P

õ õçë àìñîçë

y

ß Ýã ëßâÝ ñçñßÝã ûçÝÞ ç

r

ê Ýã ëçáâ ä ñßäßë àß

r

çÝß ñçñßÝã ê Ýòê à ë ß

y

ßÝßÝ

y

ßÝã Þâ áç

r

âàßÝ öß

rtu H

ßë ì ñçñâ ëâàâ áçáç

r

ßí ß àçë çáâ äßÝ

y

ß Ýã

t

â Þßà Þâñâ ëâàâ íúìÞêà ë ßâÝÜ Þâ ßÝòß

r

ßÝ

y

ß ßÞ ßëßä ë ß

y

ßÝßÝ

post

paid

ÞßÝ

priority network

îç äâ Ýãã ß ê Ýòê à Þßç

r

ßä

t

ç

rt

ç Ýò

u y

ßÝã ñçñâëâ àâ

bandwitch

t

ç

r

á ß

t

ß

s

ß

t

ß

u

àçâàß

t

ç

r

ôßÞâ ñß

s

ßë ßä îâÝ

y

ßë í ç Ýããê Ýß à ß

rtu H

ßë ì

Þßí ß

t

îçë ßë

u t

ç

r

äêáê Ýã àßç Ý ß

r

ñç ÝÞßíß

t

àßÝ íúâ ìúâ

t

ß

s

Þâ á ßÝÞâÝã íúì Þê à

(21)

untuk m

e

ÿ

t

n

rtu perd

ÿ

l

n c

lon pel

ÿ

n di

ri

n

kesem

t

n untuk m

em

ilih

ÿ

ny

em

t digit t

er

khir

untuk

di

ÿ

n se

g

i nom

or

rtu m

ere

em

n l

si

l

m

pel

y

n

nny

r

H

B

ÿ

r

ÿ

r

ÿ

t

u

ÿ

y

r

B

ÿ

r

t

ÿ

r

ÿ

t

ÿ

y

r

!

t

B

N

"

y

ÿ

r

ÿ

tu

r

t

r

w

ÿ

B

ÿ

r

ÿ ÿ

y

s

ÿ

t

#ÿ

u

ÿ ÿ

r

ÿ

r

t

ÿ

-t

ÿ ÿ

B

ÿ

r

1

9

ÿ

r

ÿ

t

r

ÿ

y

ÿ

r

t

ÿ ÿ ÿ

s

# ÿ

t

r

(22)

&' (

ecep

)

t

)

n

*

e

+

ij

,,

k

n y

,

ng dil

,,

kuk

n

-

elkom

sel terk

,

it deng

,

n kece

.,

t

,

n

,/,

l

,

h produk k

,

rtu

0,

lo didukung

,/,

ny

, ,

kses kecep

,

t

,

n d

,,

l

m

engirim

/,

n m

enerim

, /,,

t

y

,

itu

hingg

(23)

HI J

rofesi

KLM

lism

e

N

t

M

f

O

e

PQ

j

MRM

n y

M

ng dil

M

kuk

M

n per

STM

h

MM

n terk

M

it de

LUM

n profesi

KLM

lism

e st

M

ff

MVM

l

M

h de

LUM

n m

enet

M

pk

M

n st

MLVM

r pel

M

y

MLM

n m

inim

M

l untuk seti

M

p k

M

ry

M

w

M

n

di ger

M

i

WM

lo keti

RM

m

el

MM

y

ni pel

M

ngg

MLXRM

ry

M

w

M

n di

PY

ri

RM

n pel

M

ti

ZM

n

sec

MM

r

rutin di tr

M

ining center

[

elkom

sel untuk m

el

MRS RM

n st

MLVM

r pel

M

y

M LM

n y

M

ng

TM

m

M

di seti

M

p

\Y

r

MQ

H

M]KI NY]MQL MLVM

st

r

^Y]M

y

M LMLX T Y

t

QM^ QY_

t

^Y]M

y

ML ML _MS ^SL^YRY

r

`MML RM

ry

M

w

MLVQUY

r

MQ

H

M]KVQ PYQRML

r

Nab

y

MLUP Y

r

PY VM

-

P Y VM

t

Y

r

UMLcSLUc QLURM

t

RYT S]Q

t

MLL

y

M I

5

I d

mage

/

eQ

tr

M^Y

r

STMZMML

OYPQ`MRML

y

MLU VQ]MRS RML ^Y

r

STMZMML

t

Y

r

(24)

di

lm

y

m

r

nm

n di

m

khir

lopmqr s

ntuk

m

kti

tm

si

nm

rt

u

um

lo se

lv

lum

di

wo qmnm

n di

l

om

r negeri pel

m

ngg

m

n

xm

rus m

el

m

kuk

m

n registr

m

si terle

l y

h

zm

hulu den

wm

n

m

e

qw xolo qw y {{|

untuk m

e

qwmnm

ktif

n l

mm

y

n

m

n

}~

/

v xyqwwm vpm qw wm q

zmm

t

v qw xolo qw y m

u

o q zy xolo qw y pv x m qw p m yq v n yo q lv

r

mz m zy qvwm

r

m

y

mqwlv

r

lvzm r

6

r

H

m zym x

(25)

Gambar 2.1

Indikator Variabel Nilai Pelanggan

um

r

elkom

sel

¡ ¢

ersepsi

£¤

rg

¤

¥

il

¦

i

§

el

¦¦

ngg

n

¨©

m

ud

¤

h

¤

n

ª« ¬¤

s

¨© ®© ¯¤°¤±

Pr

«²©

s

« ±¤³´ µ ©

s

°¤ ²

¶ µ¤·©

/

® °¸ ¤

(26)

2.2.2 Kualitas Layanan

¼

ntuk m

em

½¾

ri

¿À

n pel

À

y

ÀÁÀ

n y

À

ng

½¾

r

¿ ÂÀ

lit

À

s ke

ÃÀÄÀÃÀÀ

r

pel

ÀÁ ÅÅÀÁ ÆÇ È È

elkom

sel m

ener

À

pk

À

n

½

e

½¾À

r

p

À

ke

½É

j

À

k

ÀÁ ÆÀ

y

itu

Ê

ËÌ Ç

erc

À¿À

p

À

n

ÍÀÁ ÎÀ

r

ÏÀÀ

t

ÉÁ É È¾Ð¿ÑÒ Ó¾Ð Ò¾ÒÉÐÉ¿ É

1

ÔÔ Õ

ut

À Ã ¾ÐÀÁÅÅÀÁ Æ ÖÀÐ ÉÁ É Ò¾

r

ÂÃÀ¿ ÀÁ Ã ¾ÁÎÀÃ À ÉÀÁÀ

t

À

u

Ã×¾

st

ÀÓÉ

y

ÀÁ Å

s

ÀÁ ÅÀ

t

Ò¾Ò½ÀÁ ÅÅÀ ¿ÀÁ

À¿ÀÁ

t

¾

t

ÀÃ É

ÄÀÒÃ À¿ ÄÀ

r

É À¿ É ½À

t

Ã ¾ÁÀÒ½ÀÖÀÁ ÕÂÒ ÐÀÖ Ã ¾ÒÀ¿À É ÕÀÓÀ ÐÀ

y

À ÁÀÁ È¾Ð¿ÑÒ Ó¾Ð ÒÂÐÀ É Ä É

r

ÀÓÀ ¿ÀÁ Ñ Ð¾Ö½¾½¾

r

ÀÃÀ Ã ¾ÐÀ Á ÅÅÀÁ

y

ÀÉ

tu

Ø

rop

Ù

all

ÄÀÁÙ

ross

Ù

all

Ì

H

ÀÐÉÁ ÉÄ ÉÓ¾½À ½¿ÀÁ Ñ Ð¾Ö ÕÂÒ ÐÀÖ Ã ¾ÐÀÁ ÅÅÀÁ

y

ÀÁ Å Ò¾Ð¾½ÉÖÉ ¿ÀÃÀÓÉÀ

t

s B

ÈÏ

y

ÀÁ Å ÀÄ À ÓÀÀ

t

ÉÁ ÉÌ Ú¾Á

y

É¿À Ã É ¿ÑÒÃÐÀ ÉÁÄÀ

r

É ½¾½¾

r

ÀÃÀ Ã¾ÐÀÁ ÅÅÀÁ

t

¾

r

Ó¾½ÂÛ ÓÀÀ

t

ÉÁ É

P

ÈÈ¾Ð¿ÑÒÓ¾Ð Ò¾ÐÀ¿ Â¿ÀÁ Ã ¾ÁÀÒ½ÀÖÀÁ Ü

ew

ÝÞ

te

(B

ÈÏßÆ ÑÃÛÉÒÀÐÉÓÀÓÉ

B

ÈÏ

existing

(27)

äå æ

ntri

ç

n

è é

r

çê

H

çëì

íéîêïçðçñòé

rus

çóç çñôéîéëõö ñ

y

ç÷çëçööéëç

y

çñêòéëçñøøçñ

y

çñø÷ç

t

çñøðé è é

r

çê

y

çê

tu

÷éñøçñ òéñé

r

çòçñ ù ú

P (

ûü

andart

ý

perational

þÿ

ocedure

îçøê

t

ê çò

ustome

r

û

rvice

÷çë çööéëç

y

çñêðìöòë çêñ òéëçñøøçñóêñøøçöéñøç

t

ç

s

ê òé

r

öçôçëçóçñ òéëçñøøçñ

t

é

r

ôéî õ ÷çë çö ïçñøðç

w

çð

u

öçð ôêöçë öéñê

t

å íéîêïçðçñ

t

é

rs

éî õ öéöêëêðê êöòëêðçôê òìôê

t

ê ÷çñ ñéøç

t

ê êöòëêðçôê ñéøç

t

ê ñ

y

ç ç÷çëçó

w

çð

u t

õñøø õ òéë çñøøçñ

y

çñø ÷ç

t

çñø öéñïç÷ê ôçñ øç

t

òçñïçñø ÷çñ öéöî õç

t

òç

r

ç òéëçñøøçñ öéñøéëõóå úëéó ðç

r

éñç ê

tu

õñð

u

öéñøç

t

çôêñ

y

ç ôç ç

t

êñê

P

éëðìö ôéë öéñé

r

çòðçñ ôê

st

éö òéöîçøê çñ çñ

r

ê çñ îé

r

÷çôç

r

ðç

t

éøì ê

t

õïõçñòéë çñø øçñ÷ç

t

çñøðéèé

r

çê

H

çëìïç÷êîçøêòéëçñøøçñ

y

çñø öéöê ëêðê

t

õï õçñ ðé÷ç

t

çñøçñ

y

çñø ê÷çð

t

öéöî õõóðçñ

w

çð

u

ë çöç

(28)

el

y

n

ustome

r

are

l

m

e

ng

g

pi kom

pl

in pel

kec

k

n

r

pet

s custom

er

c

re di

r

H

all

enter

r

!

y

r

!

t

"!

!"

P

# #" "

r

tu

s

ustome

r

are

t

" $

r

% & % "

t

y

s

"

r

!

t

"

s

t

s

!

y

$

rt

s

r

" % " "

t

r

" " !"

t

u

'

t

r

"

t

su

r

!

y

" $

t

()*

(

+,

rvice

-

evel

./0

eement

1 2!

"

r

tu

u

y

t

y

!

r t

t

( )*

r

"

tu t

$

ru

$

w

! '

service

manage

me

nt

y

$

r

t

back and support

t

r

t

r

$ % $ "

r

"! %&

r

3

!

custome

r care

4 overage

. 0

ea

(

" 4

y

!1

(29)

898

l

8

h

: ;<

r

8 =8

t

>

seti

8

p r

8

dius

9?8

kilom

eter di

@8

ngun

: ; < @8

ru

A

B8

l ini

8C8

n m

engur

8

ngi

98

er

8

h

blank spot

98

n d

88

er

h y

8

ng m

em

iliki

radio network

y

8

ng lem

8B D E

e

@F

j

8

k

8

n l

8

in terk

8

it

?=8

y

8

pening

C8

t

8

n

C?8

lit

8

s j

8

ri

GH8

n y

8

itu

m

e

GH8

t

8

si perm

8I 8

l

8

h

8

n j

8

ri

GH8

n y

8

ng m

enj

8

di lem

8

h

C8

re

G8

listrik m

8

ti

8

t

8

u

down

sehingg

8C?8

lit

8

s

: ; <

m

enur

?G J

untuk m

e

GH8

t

8

si m

8I88

l

h terse

@?K

diseti

8

p

: ;< ;

elkom

sel

I 88

t ini disedi

8C8

n

eme

rgency battery

y

8

ng

98=8

t

m

e

GHH8

nti

C8

n energy listrik sel

8

m

8L M8 N 98G @OCOM 8

r

s

OP8

r

8 QKQ N8

t

F

s

CO

t

FC8

RF

str

FC

dow

ST EO @FM 8 C8GR8FG98R8 NNOGI?==QU

t

N 8I8R 8B

t

OO @?K

rs

y

8F

tu

9OG H8G 898G

y

8 =OG ?GM ?CC8G = OH8

w

8F

dedicated

9F

t

F8=

B

;< ?GK ?C NOGH 8

t

8IF =O

r

N8I 8R8B 8GK OCGF

s

IO =?

t

8

r B

; < D

5

D

P

FR FB8GV8

y

8G 8G

(30)

- H

Y Z[

B

\]^

s B

_` ^

r

^

B

\ ]^

s

]_`^

r

^ abc ad

outgoing call

d\ e\ f

ur

ag

w

_f ^

y

^ g bae ^bc ^

r

^ h\ bi^b

t

^

r

_jj

flat

(t

_h ^d k\ f_ g^

t r

^h _

us/

l ^

r

^d f ^

w

^b ]_` ^

r

^mn

F

_

tur

_b_ ^d ^b e^bi ^

t

k \ b^

r

_d

(31)

- H

u vwx

ybrid

y

P

z{|

t y

z }~ |}z

w

z{z}

r

tur

| |

r

z}

t t

z~ z} | z |}~z}

{| z} z

t

z

u

{| zz} | z}~~z} | z

t

z}}

y

z y

F

tur

} z{z} | |

r

{z}

w

z

r

}}~

s

|

t

z |}~~}zz}

¾

z

r

t y

z}~ |z {z

t

y |

t

| z | z}~~z} ||

w

z

t

t y

z }~

t

|} {z} z {z{z

rtu

z{z} z

t

s

block

z} zz z |z}~~z} } ~ } |}~~}z{z} z

rus

| | |

r

pre -paid

y

P

z{|

t

} |z {z} |z}~~z} |}~}

r

|}~ |zz}

r

} { z

y

z

{}{z |

r

|{z |

t

z z} | }~~z |}~z}~ {| }~ {} z} | |}~ {z {}

y

z

t

z~z}{z

r

|}z

loss control

|}~~}zz} z

y

z} z} y

- H

u vw

B

|z

s

u} ||}

P

z{|

t

} |}z

w

z

r

{z} z} z{|

t

z} ||}

y

z }~ z }~

r

|}z

y

z

tu

(32)

- H

B

s

P

t

¡¡ ¢

t

£ ¤

t

s

¡¥

t

s 15

¦

¤

ur

§¨ ¡¡© ª¢¤

(

«

rtu H

ª¬ ¢

t

¬ ®

6

®

P

y

r

¯ ª¥ª

r

t

ª¥

(33)

(34)

2.2.3. Loyalitas Pelanggan

èé

y

êë ì

t

ê

s

íî

r

ïðê ñê ò ñ î óî òôîïòõ ê ò

r

ðî

r

ìë êñï

y

ê òõ ôìöê

r

ê ðñê ò éë îö

P

÷ ÷îë ñé íøîë ê

t

ê

s

ñé òøïíî òò

y

ê ôìíêò ê òêêùêö

s

t

î

t

ê ð øî

t

ìê ðê ôê

P

÷ ÷îëñé íø îë ú ûôê ðïò ñîù ìüê ñê ò

y

êò õ ôì

t

î

r

êðñê ò éë îö

P

÷ ÷îë ñé íøîë íî òõî òêì ëé

y

êë ì

t

ê

s

ñé òøïíî òò

y

êêôêë êöí îë ì ðïý ì

:

1

ú þî

r

îÿî

r

îòøì ñêòñ îðê ôêé

r

ê òõëê ì ò

P

îë ê

y

êòê ò

y

ê òõù ê ìñ ôì ôïñïòõ ôî òõêò ð é ôïñ

y

êòõùê ìñ ø îö ìòõõêðîëê òõ õê ò

íî òõî

t

êö ïì ñî ïòõõ ïë êò ê

rtu H

êëé íî íù ïê

t

ðîë ê òõõêò íî

r

îñé íîòôêø ì ñê ò ê

tu H

êë éñî ðê ôêñîë

u

ê

r

õêøê ïôê

r

êôêòñ îêù ê

r

t

ú

2

ú ÷î

t

ê ðþî òõõ ïòê ñê òê

rtu H

êëéìíêø ê

y

ê òõê ñêòôê

t

êòõ

D

î òõê ò ê ôê ò

y

ê ðî òìòõñêê ò

t

òìëê ì

ê

rtu H

êëé ôì ùî òêñ òêø êùêö ôêò ðîòì òõ ñê

t

ê òñïêë ì

t

ê

s

ë ê

y

êòê òíê ñêôìöê

r

ê ðñê ò

t

ïüïê ò

ut

ê íêðî

r

ïøêö êê ò

y

êì

tu

t

î

r

ó ì ðýê ò

y

ê ñé òøïíî ò

y

êòõ ëé

y

êë ôêò

t

î

t

ê ð ø î

t

ìê íî òõõ ïòê ñê òð é ôïñ ê

rtu

H

êëé ôì íê

s

ê

y

ê òõ êñê ò ôê

t

ê òõ ôêð ê

t t

î

rus

íîíùî

r

ì ñêò ñî ïòýïòõê ò

ðî

r

ïø êöêê òú

ú þî òóî

r

ì

t

ê ñê òöêë

-

öêëðéøì

t

ìÿ

t

îòý ê òõð é ôïññê

rtu

öêëé

D

î òõê òðî òìë ê ìê òñé ò

su

íî òî

t

r

öê ôê ðñïêë ì

t

ê

s

ë ê

y

êòê ò

t

ìòõõ ìíêñêñé òø ïíî ò

t

î

r

ø îù ïýê ñê òù î

r

øìÿê

t

favorable

(

ðéø ì

t

ìÿú

B

î

r

ôêøê

r

ñê ò öêøìë ì ôîòýìÿ ìñêøì ñîù ì üê ñê ò

-

ñîù ìüêñ êò ðî

r

ïøêö êê ò íîòõî òê ì

(35)

(36)

2.4 Model Penelitian Empirik

E

er

FGHG

rk

G

n tel

GG

h pust

GIG J

identifi

IG

si ke

KL

j

G

k

GM J FG

n

hipotesis y

G

ng

dikem

(37)

Gambar 2.4

R

odel

S

eneliti

T

n

U

m

pirik

(38)

e

er

fghg

rk

g

n tel

gg

h pust

g ig fg

n peneliti

g

n terd

g

hulu seperti y

g

ng tel

g

h

diur

g

i

ig

n di

g

t

g hj

m

gig

hipotesis y

g

ng

gig

n dikem

kglm ig

n d

g

l

g

m

peneliti

g

n ini

gfg

l

g

h se

kgmg

i

kn

rikut

o

p

ipote

sis

q o

r

em

g

kin tinggi nil

g

i pel

glmmg

n m

g

k

g

sem

g

kin tinggi loy

g

lit

g

s

pel

glmmg

n

p

ipotesis

s o r

em

g

kin tinggi

itg

lit

g

s l

gg

y

n

g

n m

g ig

sem

g

kin tinggi loy

g

lit

g

s

pel

(39)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Tipe Penelitian

w

eneliti

x

n ini dil

x yzyx

n untuk m

enguji hipotesis de

{|x

n m

x

ksud

}x

p

x

t

m

em

per

yzx

t teori y

x

ng dij

x

di

yx

n pij

xyx{ ~

erk

x

it

x

n de

{|x

n h

x

l terse

z

di

x

t

x

s

m

x yx

jenis peneliti

x

n y

x

ng di

| z{x

k

x

n

x}x

l

x

h

x{x

t

y r

s

x

r

x

t

x

u

{

t

x{

y

x{|

r

x

t

{ x yx{ x

rt

{

y

x {

t

x{ { { yx{ yx{ x}x zz{|x{ x{ x

r v

x

r

x {

t

x{ } {|x{ {| z

ur

xx{{

y

x {|x{} z{| } y

r

t

x yz{

y

x

t

r

t

x y x}x zz{|x{ x{ x

r

x

r

x

(

{|x

r

z{ ~

3.2 Jenis dan Sumber Data

D

x

t

x

r y

x

tu

} x

t

x { x{

t

y

x{| }

r

x

r

x x{| z{| }x

r

z

r

x

(t

}x y x

u

z

r

x{ x

r

x}x{}x

t

x} yz zyx{

s

x

r

xy z z

z{ zy { x

w

x x{

rt

y

x x{ {

t

x{

y

x{| zx }{|x{ y {| {x{ {

t

(

{} x{ }x{ z

2

~

D

xx

t

r

{ y z

us

} yzz yx{ z{ zy

y zzx{

t y

x{|} x{|

r

x x{ ~

{}x{

r

}x{ z

(2

{

y

x

t

x yx{ x

w

x }x

t

x yz{}

r

x}x x }x

t

x

y

x{|

r

zx yx{

su

r

}x

t

x {

t

x{

y

x{| }

r

{

t

x

r

x

t

}xy x{|z{| x z

r

x{ x

r

x

(

}

r

}x{} x

t

x

t

x y

x {~

D

(40)

l

m

peneliti

n ini

ny

di

i

¡

t

prim

er s

j

¢

dim

£

d

t

terse

¤¥¦

di

¡

t

¡

ri j

w

¤

n

t

s

¡

ft

r pert

ny

n y

ng di

¤ §

ri

n

¡

responden y

itu

r

m

nt

n

pel

ngg

n

¨

rtu

©

lo d

n se

¤

gi

n pel

£ ªª

n y

ng m

en

¡

t

ngi

custom

er service di

« §

r

¬

H

®

B

¬£¦ ®

r

¯

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

P

®¥° ¬ ± §£¥ ²

ut

³¥ ª¥° ¦

y (2

´´µ¶ ¡ ª¤¥ £ ª£ ¡

r

¬ ° §

ur

¥ §§±§£

y

£ ª¤ §

r

¤ §£¦¥ §

r

¬

st

¬

w

¢

t

u

®² £ ª

y

£ ª±§± ¬ ¬ ¬

r

¦ §

r

¬

st

¬

y

£ ª ° §

r

¥

y

£ ª ± §£ · ¡ ¬ ¥°

t

§

r

t

¬£ °§®£ ª

r

§£ §¬

t

¬

r

§£ ¬

tu

¡ ¬ £¡ £ ª

s

§¤ ª¬

°§¤¥ °§±§§

st

§£ §¬

t

¬ £¯

P

¡ §£ §¬

t

¬£ ¬£ ¬ £

y

¡ ¬ ¥ £ §£§ ¬

t

¬£ ¥£¦¥ ¸ §±¥ ®²£ ª

y

£ ª §

r

£ ± §£ ªª¥£ £ ¨

rtu H

® ¡£ ¦ ¬¹ ° ¬

rt

¥£

y

¡ ¬ ¥ £¡ ¬«§

r

¬

H

®

B

¬£¦®

r

y

£ ª¤§

r

·¥± º

17

º®²£ ª¯

3.3.2 Sampel

¸ ±§ ± §

r

¥ £ ¤ ª¬ £ ¡

r

¬ ®¥° ¬

y

£ ª ¡ ¬°§ § ° ¬° §»

r

»§±

r

t

¥£¦

u

¡

t

± §

r

§² §° §£¦° ¬ £ ®¥ ° ¬

y

£ ª ¡ ¯ ¼§£¥ ²

ut F

§¡ ¬£ £¡

r

(2

´´µ¶ ° ±§ ¡ ° ¥¤°§

t

¡

r

¬ ®¥ ° ¬¢

t

§

r

¡ ¬

r

¬ ¡

r

¬ ¤§¤ §

r

£ ªª®¦ ®¥ ° ¬¯ ¸¥¤° §

t

¬£ ¬ ¡ ¬± ¤ ¬

r

§£ ¡ ± ¤ £

y

sus t

¬¡ ±¥£ ª ¬£ ¬

t

± §£ § ¬

t

¬ ° §

ur

¥ £ ªª®¦ ®¥ °¬¢ ®§

r

§£ ¬

tu

¬

t

±§± ¤ §£¦¥ ° §¤¥ §

rw

¬£ ®¥

s

¬

y

£ ª ¡ ¬°§¤¥¦°± § ¯

½£¦¥ ± §£ §£¦¥ £ ¤ §

r

°± §

y

£ ª¡ ¬¤¥¦ ¥ £¢± ¡ ¬ª¥£ £

r

¥±

us

¸®¹ ¬£

(H

¥°§¬£½±¢

r

¾ ´ ´º¶

y

¬

tu s

§¤ ª¬¤§

r

¬ ¥¦

:

D

¬± £

:

(41)

Á

=

ÂÃÂÄÅÆÇÈÇ ÂÉÅÊ Ë

Ì

= N

Ë ÉÅË ÃÄË

t

Ë

s (

ÍÅ

t

Å

s

ÃÌ

t

ÌÉ Ë

t

Ë ÅÆÎ

y

ÅÆÏ ÐË Ë ÆÏË Æ ÃÅÆ

(

Ç Ì

r

Ê ÌÆ ÃÌÉÈÆÏÏÅ

r

ÅÆÃ Ì

t

Ë ÐÅ Ã

t

ÌÉ Ë

t

Ë ÅÆÃÅ

r

ÌÆ ÅÃÌÊÅÉÅÑÅÆÇÌÆ ÏÅ Ò ÍËÉ ÅÆÊÅ ÒÇ ÌÉ ÇÈÇ ÂÉÅÊ ËÎ Ó

y

ÅË

tu 1

ÔÕÖ

× Ë ÃÅ

t

Ë ÆÏ ÃÅ

t

ÃÌÊÅÉ ÅÑÅÆ

y

Å ÆÏ ÐË ËÆÏË Æ ÃÅÆ

(

ÌÎ Å ÐÅÉ ÅÑ

1

ÔÕ

; N =

ØÖ Ô

21

ÓÒÅ ÃÅÙÂÒÉÅÑ Ê ÅÒÇ ÌÉ

y

Å ÆÏÐË

t

ÌÉË

t

ËÅ ÐÅÉÅÑÊÌÍÅÆ

y

Å ÃÚ

ØÖ

17

Ø

Æ Û

--- = 96

ÖÜÝ

= 97(

ÐË ÍÂÉ Å

t

ÃÅÆÎ

1 +

ØÞß Ø

(

ÔÓÞ ÔÎ

2

àÆ á ÂÃ Ò ÌÒÇ ÌÒ ÂÐÅÑ ÃÅÆ

r

Ç ÌÆÏÅ Ò ÍËÉ ÅÆÊÅ ÒÇ ÌÉÓÒÅ ÃÅ ÐÅÉÅ ÒÇ ÌÆ ÌÉ Ë

t

ËÅÆË ÆËÊ ÅÒÇ ÌÉ

y

ÅÆÏÐËÅ ÒÍË ÉÅ ÐÅÉÅÑ

97 r

ÌÊÇÈÆ ÐÌÆÖ

âÅ ÒÇ ÌÉ Å ÐÅÉ ÅÑ ÊÌÍÅÏËÅÆ ÐÅ

r

Ë ÇÈÇ ÂÉ ÅÊ Ë ÐËÒÅÆÅ ÐË ÅÒ ÍËÉ ÂÆ á ÂÃ ÐË

t

ÌÉËË

t

y

ÅÆÏ ÃÅ

r

Å Ãá Ì

r

Ë

st

Ë ÃÆ

y

Å Ñ ÌÆ ÐÅ Ã ÐËÐÂÏÅÖ

D

ÂÅ ÇÌÆ ÐÌÃÅ

t

Å Æ ÂÒÂÒ ÐÅÉÅ Ò ÊÅ ÒÇÉËÆÏ

y

Å ÆÏ ÍËÅÊ ÅÆ

y

ÅÐË Ï ÂÆ Å ÃÅÆÐÅÉÅÒÇ ÌÆ ÌÉ Ë

t

Ë ÅÆ ÒÅÆÅÙ ÌÒÌÆÅ ÐÅÉÅÑ

probability sampling

ÐÅÆ

nonprobability sampling

(F

Ì

r

ÐËÆÅÆ ÐÓã ÔÔäÎÖ

D

ÅÉ Å Ò Ç ÌÆÌÉË

t

Ë ÅÆ Ë ÆË

y

ÅÆÏ ÐË Ï ÂÆÅ ÃÅÆ ÅÐ ÅÉ ÅÑ

purposive sampling

(y

ÅÆÏ

ÒÌ

r

ÂÇÅ ÃÅÆ ÍÅÏË ÅÆ ÐÅ

r

Ë

nonprobability sampling

Î

y

ÅË

tu

ÊÅ ÒÇÌÉ

y

ÅÆÏÐË ÅÒ ÍËÉ ÐÌÆÏÅÆ ÒÅ ÃÊ ÂÐ Å

t

Å

u t

ÂÙ ÂÅÆ

t

ÌÌÆ áÂÖ

rt

â ÌÊÌÈ ÄÅÆÏ Å

t

Å

u

ÊÌÊÂÅ

tu

ÐË Å ÒÍË É

s

ÌÍÅÏÅË

Ê ÅÒÇ ÌÉ ÃÅ

r

ÌÆÅ ÇÌÆ ÌÉË

t

Ë Ò ÌÆÏÅÆÏÏÅÇ ÍÅÑåÅ

s

ÌÊÌÈ ÄÅÆÏ Å

t

Å

u s

ÌÊ ÂÅ

tu t

Ì

r

Ê ÌÍÂá

(42)

ëì

t

ì

ng ke ger

ì

i

í ì

lo sec

ì

r

ì

l

ì

ngsung

untuk m

eny

ì

m

p

ì

i

î ì

n kel

ïðì

n ke

ñìëì

custom

er service

sel

ì

m

ì

j

ì

m

l

ììò ì

y

n

ñìì

d

ðì

ri

ó

enin

ôì

m

ñì

i de

òõ ì

n

ó ìö÷

u

ëì

n

or

ì

ng

-

øùìòõ ëú ô ûî ú

t

ì

r

îì

w

ìô ìò

B

úò÷ì

r

ø

y

ìòõ ñû

r

ò ìð üûòõõ ïòìî ìò ýì

rtu H

ìþø ëìòìî÷ úÿ ìôúî ì

rt

ïò

y

ì

ëúþìî ïî ìòëú û

r

ìú

H

ìþøú ò÷ì

r

ø

3.4 Metode Pengumpulan Data

ò÷ ïî ü ûòõ ïüñïþî ìò ëì

t

ì ñûòûþ ú

t

úìò ëúõ ïò ìî ìò ü û

t

ø ëû

w

ì

w

ìòì

r

ì

t

û

rstr

ïî÷

ur

ëûòõ ìò

r

ûôñøò ëûò ïò÷ïî ü ûüñû

r

ø þû ð úòøùü ìôú üûòõûò ìú ÿ ì

r

ú ìöû þ

y

ìòõëú

t

û þú

t

úëûòõ ìòü ûò õõ ïò ìî ìòî ïûôúøòû

r

ý ïûôúøòû

r

ìë ìþìð ë ì

t

ì

r

ñû

rt

ìò

y

ììò

t

û

rt

ïþ ú

s y

ìòõ

t

ûþ ìð ëú

r

ïü ïô îìò ô ûöû þ ïüò

y

ì

y

ìòõ ìîìò ëú ììö

w

ø þû ð ûôñøòëûò

r

ý ïûô úøòû

r

ëúñú þú ð î ì

r

ûò ì üû

r

ïñìî ìò ôïì

tu

üûîìòúôü û ñûòõ ïü ñïþ ìò ëì

t

ì

y

ìòõ û úô úûò ïò÷ ïî ü û òõû

t

ìðïú ëûòõ ìò

t

û ñ ì

t

ìñ ì

y

ìòõ ëúñûþïî ìò

r

ë ìò ö ìõìúüìò ì ü ûòõ ïî ïù ÿ ì

r

ú ìöû þ ñ ûòû þ ú

t

ú ìò

(

óûî ì

r

ìò

úñû ñû

rt

ìò

y

ììò ë ìþ ìü î ïûô úøòû

r

ìëìþìð ñû

rt

ìò

y

ì ìò

t

û

rtut

ïñ ë ìò

t

û

r

ö ïî ì ìëì ñû

rt

ìò

y

ì ìò

t

û

rtut

ïñ

r

ûôñøò ëûò ëúü úò÷ì ïò÷ïî ü ûüö ïì

t

ñúþ úðìò ëú ìò÷ ì

r

ì ô û

r

ìòõî ìúìò ìþ

t

û

r

ò ì

t

ú

y

ìòõ ëúöû

r

úî ìò ø þû ð ñûòûþ ú

t

ú

(

óûî ì

r

ìò

2

óû ëìòõî ìò ñû

rt

ìò

y

ì ìò

t

ûö ïî ì

r

ëúõ ïò ìîìòïò÷ïî ü ûòõ ïùìúî ìòì

w

ìöìò

r

û ô ñøò ëûò ì

t

ì

s

ìþìôìò ñûò úþ ìúìòò

y

ìôû ì

r

ìî ïìò÷ú

t

ì

t

ú

ò÷ ïî üûòûò÷ ïî ìò ô î ì þì ô úî ìñ ûôñøò ëûò

r

ì

t

ì

s

ñû

r

ò

y

ì

t

ì ìò ñûòûþ ú

t

úìò ëúõ ïò ìî ìò

ee -

isagree

ale

y

ìòõ üûòõ ð ìôúþî ìò ì

w

ìöìò ô ìòõì

t t

ú ëìî ô û

t

ï

u

(43)

3.5 Analisis Data

ntuk m

e

lisis

t

peneliti

n y

ng diperoleh m

el

lui kuesioner

dil

n de

n m

engg

n

progr

m

!

lisis y

ng dil

n ter

"

p

t

peneliti

n m

eliputi

#

3.5.1 Uji Instrumen

ji ini dil

n untuk m

e

lisis

lit

s

t

peneliti

$

eliputi

#

3.5.1.1 Uji Validitas

ji

%

lidit

s

l

h uji y

ng dil

n untuk m

enget

hui

/

$& '( )(

s

)&* " $ &

t

& +

t

& ,&$

r

t

)

tu

'

t

- ' $ $&' . )( -

y

(

!

zw

r

1995

/ *( %'( (

t

s

(' & $& 01-& ' )(

Pr

1,

t

2 1$&

t

3.5.1.2 Uji Reliabilitas

*(

r

&'( 3 ( '(

t

s

( ' 4 $& - )& * "$ " )( ' )

tu

+& - +

t

(+&

r

,

y

(

!

zw

r

1995

/

P

$&

y

&( . )( '(

t

s u

4 $& ' *(

r

& '( 3( '(

t

s

& *(

st

(

t

st

( 5

r

1 3 ," ! '+"

(

/

tu

1 )4

r

(

t

r

& '( 3&' *( $& $3&

r

( ( '( ' +" ,

r

1 3 ,"

>

6 7

(

8 "19 '(: 667/

3.5.2 Uji Asumsi Klasik

*( )$ )( ')( '" *(

y

('

u

4 $& '()(

s

) $)(

)$ )( )

r y

"

rus

(+& "( ' $+&

r

&- &)( *( ) $)(' )(( ( 3&

rt

*

r

$& " )(' &

st

( $

t

1- '( &

r t

( 3(

s y

t

&

r

3( (

r

$ 1&'

r

(44)

=>

m

>

deng

>

n keny

>

t

>>

n

? @A>

pun

>

sum

si

-

> =BC

s

D EF>= DE

y

>GH A DF> EB E> G A> F>C IJGJFD

t

D> GD GDCJF DIB K D

(

L MNO> FDPQRRST

:

3.5.2.1 Normalitas

UV D GNWC > FD

t

>

s

X JB VB> G

rt

B GKB E CJGHB V D > I> E>M A> F>C CNA JF

r

JHWJ= DP Y>

r

D>X JF AJIJGAJG A> G Y>

r

D>X JF D GAJIJGA JG EJA B> G

y

> C JCIB G

y

> D A D

str

DXB = D GNWC> F >>B E> M

t

DA> E?Z NA JF

r

JHWJ= D

y

> GH X>D E >A>F> MCJC DF DED A D

str

DXB = DA>

t

> GNWC> F >

t

>

u

CJGA JE>

t

D GNWC> F?U GKB E CJGA J

t

JE= D GNWC > FD

t

>

s

A>I>

t

A D F> EB E> G A JGH> G B VD

st

>

t

D

st

DE? [J

st st

>D

t

st

D E

y

> GH A D HB G> E>G > GK>

r

> F> DG >G> F D= D

s

HW> \DE

MD

st

NH

r

>C P GNWC >F IW NX > X D FD

ty

IF NK

s

A> G ] NFCNH NW NY

-

^CD

r

GNY

t

J

st (

LMN

z

> F DP

2

RRST ?

3.5.2.2 Uji Multikolinearitas

P

JGHB VD> G> =BC = DEJAB> >A>F> MB VDC B F

t

DENF DGJ>

r

D

t

>

s (

C

u

F

t

D_ NFF DGJ>

r

D

ty

T

> GK>

r

Y>

r

D>XJF

-

Y>

r

D >X JF D GA JIJGA JG

y

> GH C > =B E EJ A> F>C CNA JF? Z JNA J

t

B GKB E CJGA D> HGN=> >A>G

y

> CB F

t

D_ NF FD GJ>

r

D

ty

A DF> EB E> G A JGH> G A DAB H> G

y

> ENW JF> =D

(r

T A D>

t

>

s

RP `R

(

^> GK N=NP

2

RRaTP A> G EJ

t

DE> ENWJF > =D A J

r

> V>

t

GNF VB H>

t

D GHHDP

t

J

t

>ID

t

> E =>

t

B IBG >

t

>

u

=>GH>

t

=JA D ED

t

ENJ\D= DJG

r

JHWJ= D I>

r

= D> F

y

> GH = J_>

r

> DGA D YDAB = DHGD \D E> G =J_ >>

r

st

>D

t

st

D E >

t

>

s

A>=>

r

I JGHB VD> G

t y

>GH ENGYJG=D NG> F

(

LB V>>

r

t

DP

2

RR bT ?

D

D =>CIDGH D

tu

VB H> A>I>

t

A DHB G> E> G B VD c

ariance

d

nflation

efg

tor

(

hi

F

T

y

>GHA D MD

t

B GHA JGH>GWBC

us

= JX> H> DX J

r

DE

ut:

hi

F = 1 /

[NF J

r

> G_ J