empati, kepercayaan, menyebarkan konflik dan penanganan pengaduan
keterampilan empati - untuk hubungan, komunikasi, keluhan, retensi pelanggan, konflik dan tingkat jenis mendengarkan
Empati dan kepercayaan adalah platform untuk pemahaman yang efektif, komunikasi dan hubungan. Empati dan kepercayaan sangat penting untuk mengembangkan solusi, menang dan mempertahankan bisnis, dan menghindari atau menyebarkan konflik. Empati dan kepercayaan sangat penting untuk menangani keluhan dan mempertahankan pelanggan. Hari-hari ini kita perlu untuk menjadi komunikator yang lebih efektif untuk sukses dalam bisnis - dan dalam kehidupan. The 'langkah penjualan', persuasi, menutup teknik, fitur dan manfaat tidak membangun hubungan atau hubungan - empati, kepercayaan, pengertian dan komunikasi simpatik dilakukan. persuasi satu sisi tidak berkelanjutan dan sering menghina, terutama ketika menangani keluhan. Kepercayaan dan empati yang jauh lebih penting dalam mencapai dan mempertahankan hubungan pribadi dan bisnis yang sukses.
Sebuah warisan tertentu dari hari hard-sell adalah bahwa banyak konsumen dan pebisnis yang lebih enggan untuk mengekspos diri untuk situasi di mana mereka mungkin akan diminta untuk membuat keputusan. Ini menempatkan tekanan ekstra pada proses tiba di kesepakatan, dan keterampilan yang sangat khusus sekarang diperlukan untuk mengelola situasi di mana bisnis dilakukan.
Kebanyakan guru modern di bidang komunikasi, manajemen dan pengembangan diri merujuk pada satu atau cara lain untuk pentingnya empati - benar-benar memahami posisi dan perasaan orang pther ini. Mampu 'mundur', dan mencapai satu detasemen dari emosi kita sendiri, sangat penting untuk efektif, hubungan yang konstruktif.
Apakah untuk menjual, retensi pelanggan, penanganan keluhan, menyebarkan konflik, empati membantu.
kepercayaan - dan memahami sudut pandang orang lain
Bagian dari 'proses empati' adalah membangun kepercayaan dan hubungan. Menciptakan kepercayaan dan hubungan membantu kita untuk memiliki masuk akal diskusi 'dewasa' (lihat Analisis Transational , yang merupakan model lain berguna untuk memahami lebih lanjut tentang empati).
Membangun kepercayaan adalah tentang mendengarkan dan pemahaman - tidak selalu setuju (yang berbeda) - untuk orang lain. Mendengarkan tanpa menghakimi.
Dr Stephen Covey (dari ' Tujuh Kebiasaan Dari Orang Sangat Efektif' ® ketenaran) adalah salah satu dari banyak pendukung yang modern yang mendorong kita untuk berjuang dalam untuk memahami sudut pandang orang lain pandang.
Sharon Drew Morgen ini konsep Membeli Fasilitasi adalah plang lain menuju yang lebih terbuka, modern, pendekatan kolaboratif ini (dan tidak yang dibatasi untuk pembelian dan penjualan).
Menyenggol teori - konsep perubahan manajemen yang kuat yang muncul di tahun 2000-an - juga sama dibangun di atas filsafat etika yang solid.
Sulit dan jarang tepat untuk mencoba membujuk orang lain untuk melakukan apa yang kita inginkan; bukannya kita harus memahami apa yang diinginkan orang lain, dan kemudian
mencoba membantu mereka untuk mencapai itu, yang sering kali berisi membantu mereka untuk melihat cara untuk melakukannya (yang merupakan pusat untuk pendekatan Sharon Drew Morgen ini).
Kita harus bekerja dengan orang-orang secara kolaboratif, untuk memungkinkan mereka untuk melihat apa yang mereka inginkan, dan kemudian membantu tem untuk melihat cara
mencapainya.
Tindakan melakukan semua ini menetapkan kepercayaan.
mendengarkan
Dari semua keterampilan komunikasi, mendengarkan ini bisa dibilang salah satu yang membuat perbedaan terbesar.
Pembicara yang paling brilian dan efektif utlimately datang dibatalkan jika ia / dia gagal untuk mendengarkan dengan baik.
Mendengarkan tidak datang secara alami bagi kebanyakan orang, jadi kami harus bekerja keras untuk hal itu; untuk menghentikan diri kita sendiri 'melompat' dan memberikan pendapat kita.
Sebagian besar, orang tidak mendengarkan - mereka hanya bergiliran untuk berbicara - kita semua cenderung lebih tertarik mengumumkan pandangan dan pengalaman kita sendiri daripada benar-benar mendengarkan dan memahami orang lain.
Ini adalah ironinic karena kita semua ingin didengarkan dan dipahami. Covey mengatakan benar bahwa ketika kita mengerti kita merasa ditegaskan dan divalidasi.
tingkat mendengarkan - 'mendengarkan efektif'
Ada berbagai jenis mendengarkan. Biasanya mereka disajikan sebagai tingkat mendengarkan.
Berbagai orang telah membangun model mendengarkan. Di bawah ini adalah upaya untuk menjaring dan memperluas teori mendengarkan saat yang baik dengan cara yang mudah dan ringkas. Ingatlah bahwa mendengarkan jarang terbatas hanya untuk kata-kata. Kadang-kadang apa yang Anda mendengarkan akan mencakup suara lain atau intonasi atau lisan / suara emosional. Kadang-kadang mendengarkan melibatkan memperhatikan diam atau jeda - tidak - 'udara mati' seperti yang dikenal di bidang penyiaran. Anda mungkin malah akan mendengarkan pertunjukan musik, atau suara mesin, atau pertemuan ramai, untuk tujuan pemahaman dan menilai apa yang sebenarnya terjadi atau yang dikatakan. Juga, mendengarkan dalam arti
sepenuhnya, karena Anda akan lihat di bawah, akhirnya mencakup banyak faktor non-verbal dan non-terdengar, seperti bahasa tubuh , ekspresi wajah, reaksi orang lain, unsur budaya, dan reaksi dari pembicara dan pendengar sama lain.
Singkatnya pertama:
1. pasif / tidak mendengarkan - kebisingan di latar belakang - mengabaikan
2. berpura-pura mendengarkan - juga disebut 'responsif mendengarkan' - menggunakan mengangguk saham dan tersenyum dan uhum, ya, tentu saja, dll
3. bias / proyektif mendengarkan - 'mendengarkan selektif dan sengaja mengabaikan / menolak pandangan orang lain
4. disalahpahami mendengarkan - secara tidak sadar overlay interpretasi Anda sendiri dan membuat sesuatu cocok ketika mereka tidak
5. perhatian mendengarkan - pribadi-driven pengumpulan fakta dan analisis sering dengan manipulasi orang lain
6. mendengarkan secara aktif - memahami perasaan dan mengumpulkan fakta untuk tujuan sebagian besar egois
7. empati mendengarkan - pemahaman dan memeriksa fakta dan perasaan, biasanya untuk agenda pribadi pendengar
8. fasilitatif mendengarkan - mendengarkan, memahami sepenuhnya, dan membantu, dengan kebutuhan orang lain teratas
Versi lengkap:
tingkat dan jenis mendengarkan
atau Tidak Mendengarkan
dan tidak ada yang mendaftar dengan Anda. Mengabaikan akan menjadi cara lain untuk menggambarkan jenis mendengarkan. Tidak ada yang salah dengan mendengarkan pasif jika itu benar-benar tidak penting, tetapi mendengarkan pasif - yang kita mungkin lebih tepat memanggil Tidak Mendengarkan - jelas bodoh dan dapat benar-benar berbahaya jika komunikasi penting.
2 Berpura-pura Mendengarkan
Anda tidak berkonsentrasi dan tidak akan ingat apa-apa karena Anda benar-benar melamun atau terganggu oleh sesuatu yang lain meskipun Anda kadang-kadang akan mengangguk atau setuju menggunakan 'saham' balasan aman. Ini adalah jenis umum dari mendengarkan yang dilakukan orang dewasa dengan anak-anak. Tingkat mendengarkan disebut Mendengarkan Responsif di beberapa model lain, meskipun Mendengarkan Pretend ini bisa dibilang istilah yang lebih tepat, karena kata 'responsif' menunjukkan tingkat yang jauh lebih tinggi dari perawatan di pendengar, dan Berpura-pura Mendengarkan
mencerminkan bahwa ada unsur penipuan pada bagian dari pendengar terhadap pembicara. Anda biasanya akan tahu kapan Anda Mendengarkan Pretend karena pembicara akan melihat tampilan yang mengkilap di mata Anda dan mengatakan dengan tegas sesuatu seperti, "Tolong Dengarkan aku. Aku berbicara dengan Anda!" Apalagi jika pembicara adalah anak kecil.
3 Mendengarkan bias atau Listening proyektif
Anda mendengarkan dan mengambil dalam jumlah tertentu informasi, tetapi karena Anda sudah memiliki perusahaan seperti menentang atau pandangan yang berbeda, atau perlawanan terhadap pembicara, Anda tidak mengizinkan apa yang dikatakan atau suara yang dibuat untuk mempengaruhi sikap dan tingkat pengetahuan dan pemahaman. Anda memproyeksikan posisi Anda ke speaker dan kata-kata. Anda akan melakukan hal ini biasanya karena Anda berada di bawah tekanan atau sangat defensif. Anda biasanya akan menyadari bahwa Anda melakukan hal ini, yang merupakan perbedaan besar antara tingkat berikutnya dan yang satu ini. Tingkat ketiga ini mendengarkan juga disebut Selective Mendengarkan dalam beberapa model lainnya.
4 Mendengarkan disalahpahami
Anda memiliki minat dan mungkin beberapa fleksibilitas sehubungan dengan kata-kata yang diucapkan dan reaksi Anda kepada mereka, tetapi karena Anda tidak berpikir obyektif dan murni Anda menempatkan penafsiran anda pada apa yang Anda dengar - membuat kata-kata sesuai dengan apa yang Anda harapkan atau inginkan mereka cocok. Ini adalah jenis proyektif mendengarkan seperti tingkat tiga di atas, tetapi Anda tidak akan biasanya menyadari bahwa Anda melakukannya sampai itu ditunjukkan kepada Anda. Ini adalah jenis
serius mendarah daging dari Listening Misunderstood.
5 Perhatian 'data-Only'
Mendengarkan
Anda mendengarkan hanya untuk konten, dan gagal untuk menerima semua suara dan sinyal non-verbal, seperti nada suara, ekspresi wajah, reaksi speaker untuk mendengarkan dan reaksi Anda sendiri. Ini baik-baik saja ketika tujuan komunikasi adalah semata-mata untuk mendapatkan / menyampaikan fakta-fakta dingin dan angka, tapi sangat tidak memadai untuk komunikasi lain yang membutuhkan penilaian dari perasaan dan motif, dan keadaan di bawah kata-kata dangkal atau suara. Mendengarkan penuh perhatian adalah tingkat yang lebih tinggi dari mendengarkan daripada disalahpahami Penggemar karena dapat mengumpulkan fakta handal, tapi gagal untuk mengumpulkan dan sesuai menanggapi emosi dan perasaan, dan situasi dari orang lain, yang terutama beresiko jika posisi orang lain berpotensi sulit. Ini adalah bentuk umum dari mendengarkan kalangan 'mendorong dan membujuk' orang-orang penjualan. Perhatian Mendengarkan data-Only biasanya didorong oleh motif hasil pribadi yang kuat. Hal ini dapat sangat manipulatif dan kuat. Jenis mendengarkan menang pertempuran dan kehilangan perang - yaitu, dapat mencapai keuntungan jangka pendek, tetapi cenderung untuk menghancurkan kemungkinan membangun sesuatu yang konstruktif dan berkelanjutan.
6 Mendengarkan aktifIni mendengarkan kata-kata, intonasi, dan mengamati bahasa tubuh dan ekspresi wajah, dan memberikan umpan balik - tapi kritis jenis ini
mendengarkan kosong dari keterlibatan emosional dua arah, atau empati. Tidak ada simpati ditransmisikan atau identifikasi dengan orang perasaan lain dan kebutuhan emosional. mendengarkan ini mengumpulkan fakta-fakta dan sampai batas tertentu perasaan juga, tapi penting pendengar tidak memasukkan perasaan dalam reaksi. Hal ini dapat disebabkan oleh pendengar yang dibatasi oleh kebijakan atau aturan, atau dengan ketidakamanan pribadi, egoisme, atau ketidakdewasaan emosional. Aktif mendengarkan sering termasuk motif manipulatif atau taktik, yang tentu saja tidak hadir di tingkat empatik berikutnya dan lebih tinggi, dan yang merupakan cara sederhana untuk membedakan antara aktif dan empatik mendengarkan.
7 Mendengarkan empatik atau Mendengarkan empatik
Anda sedang mendengarkan dengan penuh perhatian untuk suara, dan semua sinyal lain yang relevan, termasuk:
nada suara
aspek verbal lainnya - misalnya, kecepatan, volume, sesak napas, aliran,
gaya, penekanan
bahasa tubuh
budaya atau etnis atau aspek lain dari orang yang akan mempengaruhi
cara komunikasi dan sinyal mereka mempengaruhi Anda
Perasaan - tidak terkandung dalam arti tunggal - ini mengharuskan Anda
untuk memiliki apresiasi kolektif keseluruhan melalui semua indera yang relevan (rasa mungkin satu-satunya rasa tidak dipekerjakan di sini) tentang bagaimana orang lain merasa
Anda dapat melihat dan merasakan situasi dari posisi orang lain
Anda juga bereaksi dan memberikan umpan balik dan memeriksa pemahaman dengan pembicara. Anda akan meringkas dan mungkin mengambil catatan dan menyetujui catatan juga jika itu sebuah diskusi penting. Anda akan jujur dalam mengekspresikan ketidaksetujuan tetapi pada saat yang sama mengungkapkan pemahaman asli, yang mudah-mudahan (jika empati mendengarkan Anda adalah standar yang layak) akan menjaga emosi beradab dan emosional di bawah kontrol bahkan untuk diskusi yang sangat sulit. Anda akan secara naluriah atau secara sadar membawa unsur NLP (neuro-linguistic programming) dan Analisis Transaksional ke bursa. Ini juga akan memungkinkan (untuk orang yang tahu) untuk menafsirkan pertukaran dari perspektif setelah meningkatkan hubungan dan kesadaran bersama dalam hal Johari Jendela konsep.
8 Mendengarkan fasilitatif
Ini melampaui bahkan empati mendengarkan karena menyiratkan dan mengharuskan Anda dapat memperpanjang pendekatan sangat membantu untuk orang atau orang lain. Elemen ini tidak selalu hadir dalam empatik mendengarkan. Perbedaan penting lain adalah kemampuan untuk menafsirkan kesadaran yang - kesadaran diri - pembicara, dan sejauh mana Anda mendengar dan mengamati 'dewasa' asli suara dan sinyal (sebagai berbeda dari output emosional miring), dan untuk menimbang konsekuensi perilaku orang lain bahkan jika orang lain tidak bisa. Dalam hal ini Anda bertindak agak seperti pelindung atau wali, dalam hal orang lain tidak menjadi diri mereka sendiri. Teori Analisis Transaksional Eric Berne datang dekat dengan menjelaskan aspek suasana hati dan 'permainan-permainan' yang banyak orang menunjukkan banyak tidak sadar, dan yang dapat menjadi waktu yang sangat sulit hanya menggunakan tujuan dan keterampilan dalam empati mendengarkan. Ini tidak berarti bahwa Anda membuat keputusan atau rekomendasi untuk orang lain - itu berarti Anda berolahraga hati-hati atas nama mereka, yang penting jika Anda berada dalam posisi tanggung jawab atau pengaruh terhadap mereka.
bagaimana Anda akan merespon, bahkan jika Anda berhenti sejenak untuk berpikir dan mempersiapkan tanggapan Anda selama bursa. Banyak orang tidak menyerahkan diri jeda yang cukup untuk berpikir saat mendengarkan dan merespon pada tingkat empati. Fasilitatif mendengarkan mengandung unsur tambahan yang kuat yang tertarik dalam membantu orang lain melihat dan memahami pilihan dan pilihan mereka. Ini adalah hal yang sangat kuat.
Mendengarkan fasilitatif umumnya tidak mungkin jika keadaan (misalnya aturan organisasi dan kebijakan, masalah-masalah hukum, darurat, dll) menuntut resolusi lebih cepat dan menawarkan sedikit atau tidak ada peluang untuk memperluas bantuan. Ada saran dari transendensi dan aktualisasi diri - seperti yang dijelaskan dalam Maslow teori Hierarki Kebutuhan - dalam pendekatan Listening fasilitatif. Hal ini tanpa ada motif pribadi yang egois, selain untuk memperpanjang bantuan, daripada mencapai apapun keuntungan materi normal. kepentingan orang lain berada di garis depan, yang tidak bisa jujur dikatakan salah satu tingkat sebelumnya mendengarkan. Mendengarkan fasilitatif bukanlah usia atau kemampuan terkait uang. Ini adalah sikap pikiran.
© Alan Chapman 2009-11
Lihat juga ringkasan dan interpretasi teori komunikasi Mehrabian ini , yang menganggap komunikasi dari sudut pandang 'penerima' komunikasi, dan itu implikasi untuk 'pengirim' komunikasi.
Lihat teori Sharon Drew Morgen untuk Membeli Fasilitasi , yang beradaptasi di luar penjualan dan bisnis, dan yang berkaitan erat dengan, dan memiliki antara pengaruh signifikan lainnya, membantu untuk menginspirasi konsep Listening fasilitatif.
penanganan keluhan dan retensi pelanggan dalam organisasi
Prinsip kepemilikan adalah pusat penanganan pengaduan: jika Anda menerima keluhan atau permintaan Anda terus memilikinya sampai diselesaikan - bahkan jika Anda meningkat atau melimpahkannya - yang berarti bahwa Anda harus selalu mengikuti-up dan memeriksa kemajuan dan resolusi akhirnya dan kepuasan.
Pengukuran dan pemantauan keluhan, dari penerimaan resolusi juga penting: organisasi harus memiliki sistem yang cocok dan komitmen untuk melakukan hal ini, terutama dari bagian paling atas.
Ada perbedaan antara pemahaman 'seseorang dan' setuju 'dengan mereka: setiap orang dalam organisasi harus memiliki pelatihan, dorongan dan kemampuan, untuk memahami dan
Carilah keluhan dan umpan balik: organisasi harus menyambut keluhan dan harus mendorong staf untuk meminta mereka - keluhan memungkinkan peningkatan kualitas dan pada akhirnya meningkatkan hubungan dengan pelanggan (sebagian besar pelanggan lebih loyal setelah pengaduan tersebut diselesaikan dengan memuaskan daripada mereka sebelum keluhan muncul).
Kebetulan, dari perspektif stafpilihan, orangorang dengan basal kuadran otak kanan yang kuat -yang menghasilkan intuisi dan empati - membuat penerima keluhan baik. Kuat basal kiri
memungkinkan pengolahan yang baik dan tindak lanjut. frontal kanan yang kuat memungkinkan kreatif pemecahan masalah yang baik. (Lihat Benziger halaman.)
Menggunakan prinsip 'over-kompensasi': selalu terlihat setelah mengeluh pelanggan sangat baik - umumnya terlepas dari apakah mereka benar atau salah. Organisasi sering iri kompensasi mengeluh pelanggan, yang benar-benar tidak masuk akal, karena keluhan relatif jarang dan biaya riil kompensasi relatif murah, namun manfaat dari kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas dan word-of-mouth positif, sangat besar dengan perbandingan.
kepercayaan dan pelatihan hubungan untuk meningkatkan layanan pelanggan
Berikut adalah beberapa petunjuk tentang bagaimana Anda dapat mengembangkan keterampilan empati untuk staf layanan pelanggan, terutama dalam panggilan-pusat, dan situasi di mana retensi pelanggan adalah prioritas yang kuat.
Gunakan latihan untuk flush semua 'salah' cara untuk menangani situasi pelanggan ini - itu sering lebih mudah untuk kelompok untuk mengidentifikasi (melalui peran dan / atau sindikat) cara yang salah, dan kemudian memastikan mereka menghindari mereka. Pelanggan menolak keras dibujuk melawan dorongan mereka untuk menghubungi dan mengakhiri kontrak - pendekatan persuasif segera polarises perwakilan layanan pelanggan dan pelanggan; masalah emosional yang dihasilkan kemudian mendominasi, menghapus kesempatan untuk menyelamatkan
pelanggan. Semua upaya awal harus untuk menjalin hubungan dan pemahaman - tanpa hubungan apa-apa yang bisa dilakukan.
Gunakan latihan untuk mengidentifikasi hubungan-membangun frase, pertanyaan, dan kemudian bermain peran untuk menunjukkan, praktek dan menunjukkan nada cocok - gaya harus sangat simpatik dan tertarik (kecenderungan adalah untuk nada menjadi konfrontatif, kompetitif, menantang, dll, yang membuat masalah lebih buruk). Menunjukkan juga bagaimana dapat mengambil beberapa menit untuk melakukan hal ini - kadang-kadang beberapa percakapan. Melalui bermain peran, mengamati bagaimana mudahnya untuk menghancurkan hubungan dengan memindahkan ke mode persuasif. Tinggal 'dengan' pelanggan - memahami (tidak harus sama dengan menyetujui) dan bersimpati, yang memungkinkan diskusi untuk mengembangkan, daripada menyajikan proposisi lawan.
Gunakan latihan untuk mengidentifikasi pendekatan, dan frase 'siap pakai', untuk melihat pelanggan situasi secara objektif dengan pelanggan - 'mari kita lihat ini bersama-sama dan melihat apa pilihannya adalah ...' - bukan kecenderungan untuk pergi kepala -untuk-kepala dan melawan posisi pelanggan dengan argumen yang unggul, pembenaran, atau lebih buruk lagi tersirat atau ancaman langsung, seperti hukuman, dll (sangat mudah untuk jatuh ke dalam perangkap konfrontasi karena begitu banyak pelatihan penjualan dan pengalaman didasarkan pada daya persuasi, yang dalam dirinya sendiri sangat konfrontatif dalam skenario defensif.)
Rahasia untuk retensi pelanggan adalah hubungan dalam beberapa detik pertama - pelanggan jauh lebih mungkin untuk memikirkan kembali dan tinggal jika mereka seperti 'orang di ujung telepon. Tentu pelanggan tidak akan mulai kembali jika mereka 'tidak suka' orang lain - bukan mereka diberdayakan untuk mempercepat dan memperkuat penarikan dari saat mereka merasa sedikit sedikit menantang atau menentang.
Peran-play frase simpatik dan nada untuk skenario ini: Anda bertemu seorang teman di jalan dan belajar dari mereka bahwa mereka telah menderita pengalaman menjengkelkan - mendengarkan empati alami dan simpati - tidak ada naluri sini untuk membujuk teman untuk ' pegangan 'atau' snap keluar dari itu - respon simpatik alam adalah dasar dari membangun kepercayaan dan empati dan hubungan.