PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA SEKOLAH
TERHADAP KEPUASAN ORANG TUA SISWA DENGAN
KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Studi pada: Sekolah Dasar Swasta di Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat)
ARTIK EL
U N
IV
ER
SITAS BUNGHA
TTA
Oleh
ILYAS RIDHA
NPM: 1210018212053PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUNG HATTA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA SEKOLAH
TERHADAP KEPUASAN ORANG TUA SISWA DENGAN
KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Studi pada: Sekolah Dasar Swasta di Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat)
1
Ilyas Ridha,2Yulia Hendriyeni,1Irda
1
Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta
2
Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Andalas Email :ilyas_ridha@yahoo.co.id,yuliayeni@yahoo.co.au,irda1987@yahoo.com
ABSTRACT
Private schools that offer the advantages of having an important role in producing quality students. The success of a private school winning the competition is determined by ability to implement a good marketing strategy. One important aspect in marketing management is an understanding of creating customer satisfaction. Among the concepts that affect customer satisfaction is the quality of service, the corporates image and trust. The aim of this study was to examine the effect of service quality, immage of school toward satisfaction and put the trust as an intervening variable. Respondents of this study were all parents who send their children to private elementary school in Simpang Empat, West Pasaman totaling 831 people with Slovin method defined sample of 270 people. Data were collected by questionnaires. The analysis showed that the quality of service and the image of school positive and significant impact on the trust and satisfaction of parents. Variable trust mediates the effect of the quality of services to satisfaction and effect of school immage to satisfaction. The findings of this study provide practical implications for the Private Primary School in District Pasaman, West Pasaman that in order to increase the students in the future, it is recommended to improve the quality of service, the schools immage and trust.
Keywords : Satisfaction, trust, quality of service and schools immage.
Pendahuluan
Pendidikan menurut Undang-Undang Sistem Pendidikan Nasional Nomor 20 Tahun 2003 berfungsi mengembangkan kemampuan dan membentuk watak serta peradaban bangsa yang bermartabat dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa, serta bertujuan untuk menciptakan peserta didik
agar menjadi manusia yang beriman dan bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, berakhlak mulia, sehat, berilmu, cakap, kreatif, mandiri dan menjadi warga negara yang demokratis serta bertanggung jawab.
dalam pengelolaan sektor pendidikan telah memaksa setiap organisasi pendidikan menerapkan strategi agar dapat memenang-kan persaingan. Diantara strategi itu, pengelola pendidikan harus berupaya mempelajri perilaku konsumen, khususnya yang berkaitan dengan kepuasan konsumen.
Menurut Alma (2007) keberhasilan organisasi jasa sangat ditentukan oleh kepuasan pelanggan atau pengguna jasa. Hal ini karena pelanggan yang puas akan berperilaku positif seperti melakukan pembelian ulang serta merekomendasikan kepada orang lain (loyal). Menurut Kotler dan Keller (2011) kepuasan pelanggan
merupakan perasaan senang atau kecewa yang dipersepsikan sebagai akibat perbandingan antara harapan dan kenyataan.
Kecamatan Pasaman, Kabupaten Pasaman Barat adalah daerah yang terdapat Sekolah Dasar (SD) Swasta yang mengalami persaingan sehingga para pengelola harus memahami pentingnya menjaga kepuasan pelanggan yaitu orang tua murid. Terdapat dua buah SD Swasta didaerah ini yang cukup penting yaitu SD
El Ma’arif dan SD Cahaya Mekah. Untuk
melihat fenomena kepuasan orang tua murid pada kedua sekolah ini dapat dilihat Tabel 1 berikut.
Tabel 1: Perkembangan Siswa SDEl Ma’Arif dan SD Cahaya Mekah
Kelas SD El
Sumber:Dinas Pendidikan Kabupaten Pasaman Barat, 2014.. Berdasarkan Tabel 1 terdilihat
jumlah siswa SD Swasta di Kecamatan Pasaman Tahun 2013 mengalami fluktuasi dimana dari Kelas VI ke Kelas V mengalami penurunan sebesar 10.6%, dan pada Kelas IV terjadi kenaikan sebesar 2,8%. Pada Kelas III dan II kembali terjadi penurunan masing-masing sebesar 6,8%
persentase peningkatan jumlah siswa. Besarnya persentase penurunan jumlah siswa tersebut, penulis asumsikan sebagai fenomena kurang puasnya orang tua menyekolahkan anak-anak mereka pada Sekolah Dasar Swasta dilingkungan Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat.
Kotler dan Keller (2011) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi kualitas pelayanan, kepercayaan dan citra atau image. Sementara Lopiyoadi dan Hamdani (2009) menerangkan bahwa kepercayaan konsumen dapat muncul sebagai konsekuensi dari kualitas pelayanan dan citra perusahaan.
Kepercayaan merupakan kesediaan seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu (Kotler dan Keller, 2011). Jika semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen pada suatu oranisasi penyedia jasa maka kondisi tersebut dapat meningkatkan kepuasan konsumen, sebaliknya jika semakin rendah tingkat kepercayaan konsumen maka akan semakin rendah pula tingkat kepuasan itu.
Teori-teori diatas telah dibuktikan dengan hasil penelitian Nurul (2012) yang menemukan hubungan yang positif antara citra dan kepuasan konsumen.. Sedangkan temuan penelitian Long dan Ching (2010) dan Rahmah & Alimuddin (2012) variabel
citra perusahaan berpengaruh terhadap kepercayaan.
Kualitas pelayanan merupakan aktifitas yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen (Parasuraman, at. all
1991). Dalam kajian empisis, beberapa peneliti telah membuktikan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Karsono, 2007; Caruana, 2002), citra atau image (Nurul, 2012) dan kepercayaan (Panca, 2009). Selanjutnya kepercayaan (trust) dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Karsono, 2007) dan citra perusahaan (Long dan Ching, 2010; Rahmah & Alimuddin, 2012). Dengan demikian maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel kepercayaan (trust) berperan sebagai variabel perantara (intervening) antara kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan konsumen.
dengan dukungan teori dari pakar dan hasil penelitian terdahulu yang menguji hubungan-hubungan tersebut maka dengan demikian, maka penulis tertarik melakukan penelitian empiris dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Sekolah
terhadap Kepuasan Orang Tua Siswa
dengan Kepercayaan sebagai Variabel
Intervening (Studi pada SD Swasta di
Kecamatan Pasaman Kabupaten
Pasaman Barat“. Sedangkan model
penelitian sebagai berikut :
H6 H1
H3
H4 H5
H7
H2
Gambar 1 : Model Penelitian
Berdasarkan teori-teori dari para ahli dan pembuktian empiris oleh peneliti yang dikemukakan diatas maka hipotesis yang hendak dibuktikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1:
H2:
H3:
H4:
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan orang tua siswa pada SD swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat.
Citra sekolah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan orang tua siswa pada SD swasta di Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat.
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan orang tua siswa pada SD swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat.
Citra sekolah berpengaruh positif
H5:
H6:
H7:
dan signifikan terhadap kepercayaan orang tua siswa pada SD swasta di Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat.
Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan orang tua siswa pada SD swasta di Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat.
Kepercayaan berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan kepuasan orang tua siswa pada SD swasta di Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat. Kepercayaan berperan sebagai variabel intervening antara citra sekolah dan kepuasan orang tua siswa pada SD swasta di Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif asosiatif untuk melihat hubungan antara variabel-variabel yang diteliti sesuai model penelitian ini.
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah orang tua siswa SD Swasta di Kecamatan Pasaman, Kabupaten Pasaman barat yaitu 831 orang. Dengan rumus Slovin diperoleh sampel sebanyak 270 orang dan tehnik penarikan sampel dengan stratafied vrandon sampling.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini digolongkan dalam dua jenis yaitu :
1. Data primer, yaitu yang diperoleh secara langsung seperti observasi, wawancara dan kuisioner.
2. Data sekunder, yaitu diperoleh dengan cara mendapatkan referensi melalui literature buku, artikel ilmiah, hasil penelitian dan sumber-sumber lainnya. Kuesioner dan Pengumpulan Data
Jawaban kuesioner dikuantifisir dengan skala Likert 1 s/d 5. Data yang
terkumpul selanjutnya ditabulasi dan diolah dengan bantuan SPSS versi 16.0.
Hasil dan Pembahasan
Karakteristik Responden
Karakteristik responden mayoritas berdasarkan pengelompokan adalah berjenis kelamin laki-laki (53,7%), berumur 28 s/d 38 th (44,4%), berpendidikan SLTA sederajat (59,6%), pekerjaan sebagai petani dan pedagang (41,9%), berpendapatan Rp 4,1 juta s/d Rp 5 juta (45,9%) dan kelas anak pada kelas 6 (19,3%).
Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebuah item pertanyaan dapat dikatakan valid bila memiliki nilai
corrected item-total correlatiojndiatas 0,30 (Sugiyono, 2007). Item pernyataan yang tidak valid tidak digunakan dalam pengolahan data berikutnya. Menurut sekaran (2006), suatu instrument dikatakan memiliki reliabilitas baik apabila memiliki nilaicronbach’s alpha lebih dari 0,70.
Rekapitulasi hasil pengujiann validitas dan reliabilitas sebagai berikut :
Tabel 1 : Uji Validitas dan Reliabilitas
No Variabel
Tingkat Capaian Responden (TCR)
Tingkat Capaian Responden (TCR) untuk masing-masing variabel
hasilnya dikemukakan dalam tabel berikut :
Tabel 3 : Tingkat Capaian Responden (TCR)
VARIABEL JLH
ITEM
RATA-2 SKOR TCR KETERANGAN
Kepuasan Orang Tua Kepercayaan Kualitas Pelayanan Citra Sekolah
4 5 22
5
3,42 3,49 3,49 3,43
68,3 % 69,8% 69,8% 68,6%
Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik
Sumber : Data diolah (2015)
Uji Asumsi Klasik
Sebelum dilakukan pengujian dengan Analisa Regresi Bertingkat
(Hierarchical Regression Analysis)
disyaratkan terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji linieritas, uji multiko-linearitas dan uji heteroskedastisitas.
Adapun hasil dari masing-masing pengujian itu adalah sebagai berikut : Uji Normalitas
Menurut Singgih (2000), uji nor-malitas berpedoman pada uji Kolmogorov-Smirnov. Hasil pengujiannya sebagai berikut :
Tabel 4 : Hasil Uji Normalitas
No Variabel Asyimp.Sig.
(2-taled)
Keterangan
1 Kepuasan Orang Tua (Y) 0,067 Normal
2 Kepercayaan (I) 0,350 Normal
3 Kualitas Pelayanan (X1) 0,064 Normal
4 Citra Sekolah (X2) 0,572 Normal
Sumber : Data Diolah (2015)
Uji Linearitas
Pengujian linieritas dilihat dari nilai signifikansi Linierity pada table ANOVA. Hasil pengujian menunjukkan semua data
Tabel 5 :Hasil Uji Linieritas
No Variabel Sig Keterangan
2 Kepercayaan dengan Kepuasan Orang Tua 0.000 Linier 3 Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Orang Tua 0,000 Linier 4 Citra Sekolah dengan Kepuasan Orang Tua 0,000 Linier
Sumber : Data diolah
Uji Multikolinearitas
Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas dalam model regregi dapat dilihat melalui nilai tollerance dan VIF. Bila angka tolerance > 0,01 dan VIF <
10, maka tidak terdapat gejala multikolinearitas. Model yang baik adalah tidak terdapat gejala multoko-linearitas. Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 6 : Hasil Uji Multikolinearitas Variabel bebas Tolerance VIF Kualitas Pelayanan (X1) 0,724 1,381
Citra Sekolah (X2) 0,724 1,381
Sumber :Hasil diolah
Uji Heteroskedastisitas
Untuk menguji ada tidaknya heterokedastisitas dalam penelitian ini menggunakan metode Gletjzer. Tehnik ini dengan meregresikan variabel-variabel independen terhadap nilai residual yang
unstandardized. Bila nilai signifikannya > 0,05 berarti tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Hasil pengujian heteroskedastisitas disajikan dalam tabel berikut.
Tabel 7 : Hasil Uji Heteroskedastisitas
Variabel bebas Sig Keterangan
Kualitas Pelayanan (X1) 0,062 Bebas Heteroskedastisitas
Citra Sekolah (X2) 0,298 Bebas Heteroskedastisitas
Kepercayaan (I) 0,091 Bebas Heteroskedastisitas Variabel dependen : Unstandardized
Sumber : Data Diolah (2015)
Analisa Regresi Bertingkat
Tehnik perhitungan regresi dilakukan dengan menggunakan model
yang dikembangkan Baron dan Kenny (1986) yaitu tehni analisa regresi bertingkat
. Adapun hasil perhitungan regresi dikemukakan dalam tabel 8 berikut :
Tabel 8 : Hasil Uji Regresi
Model 1 Model 2
Variabel
B Sig. B Sig.
Konstanta
Kualitas Pelayanan (X1)
Citra Sekolah (X2)
Kepercayaan (I)
1,246 0,418 0,230
0,000 0,000 0,000
1,023 0,140 0,182 0,388
0,000 0,099 0,000 0,000
F 83,100 0,000 65,655 0,000
R2 0,384 0,425
Sumber : data diolah (2015)
Berdasarkan hasil regresi dan merujuk pada pendapat Suliyanto (2011)
maka persamaannya adalah sebagai berikut:
Y = 1,246 + 0,418X1 + 0,230X2 + e (Model 1)
Y = 1,023 + 0,140X1 + 0,182X2 + 0,388 I + e (Model 2)
Uji F
Dari hasil uji F menunjukkan bahwa seluruh model memiliki nilai signifikansi < 0,05 yang berarti seluruh model ini layak untuk dilakukan penelitian.
Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel-variabel independen mempenga-ruhi variabel dependen.
Dari tabel 8 terlihat bahwa untuk model 1 koefisien determinasinya adalah 0,384 atau 38,4%. Artinya, berdasarkan model 1, besarnya kontribusi pengaruh variabel kualitas pelayanan dan citra sekolah terhadap kepuasan adalah sebesar
38,4%. Sisanya atau sebesar 61,6% lagi dipengaruhi variabel lain. Selanjutnya untuk model 2 koefisien determinasinya sebesar 0,425 atau 42,5%. Ini artinya kontribusi pengaruh variabel kualitas pelayanan dan citra sekolah terhadap kepuasan adalah adalah sebesar 42,5%. Pembahasan
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Orang Tua Murid.
berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan kepuasan orang tua murid. Bila kualitas pelayanan ditingkatkan lagi menjadi baik atau sangat baik maka sesuai dengan pembuktian hipotesis, maka bila kualitas pelayanan ditingkatkan dengan sendirinya akan mengakibatkan peningkatan pada kepuasan orang tua murid.
Temuan penelitian ini membuktikan teori yang dikemukakan Kotler dan Keller (2011) yang mengatakan kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian Karsono (2007) dan penelitian Kurniati. (2011) yang menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Citra Sekolah terhadap Kepuasan Orang Tua Murid.
Dari nilai TCR variabel citra sekolah yang hanya 68,7% atau pada tingkat cukup baik sementara hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra sekolah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan orang tua murid SD Swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat, maka untuk meningkatkan kepuasan orang tua yang menyekolahkan anaknya pada kedua sekolah ini harus meningkatkan lagi citra sekolah.
Selanjutnya Apabila citra sekolah ini dapat ditingkatkan dengan berbagai upaya yang konstruktif, maka orang tua murid akan semakin puas dan diharapkan nantinya setelah mereka puas akan tumbuh loyalitas sehingga mereka juga akan turut mempromosikan sekolah ini di masyarakat sekitarnya. Dalam rangka meningkatkan citra kedua sekolah ini, pimpinan harus lebih memperhatikan selain pokok dan fungsinya, juga harus membina komunikasi dan berinteraksi dengan murid dan orang tua murid dan mengembangkan suasana kekeluargaan.
Temuan dari penelitian ini membuktikan teori dari Petra (2008) yang mengatakan citra perusahaan berdampak pada peningkatan persepsi yang lebih baik dan kepuasan pelanggan. Selain itu hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Pribanus (2008) dan Nurul (2012) yang menemukan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Orang Tua Murid.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ditemui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan kepercayaan orang tua murid. Bila kualitas pelayanan ditingkatkan lagi menjadi baik atau sangat baik maka sesuai dengan pembuktian hipotesis, maka bila kualitas pelayanan ditingkatkan dengan sendirinya akan mengakibatkan peningkatan pada kepercayaan orang tua murid.
Temuan penelitian ini membuktikan teori yang dikemukakan Kotler dan Keller (2011) yang mengatakan kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian Karsono (2007) dan penelitian Kurniati. (2011) yang menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.
Pengaruh Citra Sekolah terhadap Kepercayaan Orang Tua Murid.
Dari nilai TCR variabel citra sekolah yang hanya 68,7% atau pada tingkat cukup baik sementara hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra sekolah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan orang tua murid SD Swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat, maka untuk meningkatkan kepercayaan orang tua yang menyekolahkan anaknya pada kedua
sekolah ini harus meningkatkan lagi citra sekolah. TCR variabel citra sekolah yang dapat diandalkan untuk meningkatkan kepercayaan orang tua murid harus dapat ditingkatkan pada tingkat baik atau sangat baik.
Selanjutnya Apabila citra sekolah ini dapat ditingkatkan dengan berbagai upaya yang konstruktif, maka orang tua murid akan semakin percaya dan diharapkan nantinya juga akan meningkatkan kepuasan dan akan tumbuh loyalitas sehingga mereka juga akan turut mempromosikan sekolah ini di masyarakat sekitarnya. Dalam rangka meningkatkan citra kedua sekolah ini, pimpinan harus lebih memperhatikan selain pokok dan fungsinya, juga harus membina komunikasi dan berinteraksi dengan murid dan orang tua murid dan mengembangkan suasana kekeluargaan.
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.
Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Orang Tua Murid.
Demikian pula untuk variabel kepercayaan, TCR hanya mencapai angka 69,7 atau masuk kategori cukup baik. Sementara itu, berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga diketahui bahwa kepercayaan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan orang tua murid.. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan orang tua murid sangat perlu dilakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kepercayaan orang tua murid pada kedua sekolah ini. Didalam rangka meningkatkan kepercayaan orang tua murid, maka berdasarkan instrument pengukuran variabel kepercayaan yang digunakan dalam penelitian ini, pimpinan kedua sekolah harus lebih memperhatikan kompetensi, kejujuran, sikap adil dan tanggung jawab guru didalam kegiatan mengajar.
Temuan penelitian ini membuktikan teori Kotler dan Keller (2011) yang mengatakan bahwa tingkat kepercayaan pelanggan pada perusahaan yang tinggi akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi keunggulan bersaing bagi perusahaan. Selanjutnya temuan penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian Panca (2009); Sheila &
Nunik, (2012) serta Agus (2011) yang menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kepercayaan sebagai Variabel Intervening pada Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Orang Tua Murid.
Temuan penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yaitu penelitian Panca (2009) dan penelitian Agus (2011) yang menemukan kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kepercayaan dan penelitian Karsono (2007) dan Kurniawati (2011) yang menemukan kepercayaan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.
Kepercayaan sebagai Variabel Intervening pada Pengaruh Citra Sekolah terhadap Kepuasan Orang Tua Murid.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kelima diketahui bahwa citra sekolah juga berperan sebagai variabel intervening pada pengaruh citra sekolah terhadap kepuasan orang tua murid. Meskipun bersifat parsial namun pengaruh citra sekolah terhadap peningkatan kepuasan orang tua murid akan lebih kuat bila melalui kepercayaan. Artinya peningkatan citra sekolah dalam rangka meningkatkan kepuasan orang tua murid jangan berhenti pada peningkatan citra semata, akan tetapi akan lebih baik bila peningkatan citra itu juga dengan mempertimbangkan peningkatan kepercayaan. Hal ini meskipun melalui mediasi variabel kepercayaan pengaruh citra sekolah masih tetap signifikan, namun dengan mempertimbangkan aspek kepercayaan dalam upaya peningkatan citra sekolah itu akan memperkuat pengaruhnya
terhadap peningkatan kepuasan orang tua murid.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu oleh Panca (2009) dan penelitian Agus (2011) yang menemukan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh kepercayaan serta penelitian Long dan Ching, (2010) dan Wardhana (2012) yang menemupan kepercayaan dipengaruhi oleh citra instansi.
Implikasi Teoritis
Implikasi Praktis
1. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan, citra sekolah dan kepercayaan secara parsial masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan orang tua murid SD Swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat. Dengan demikian bila pimpinan kedua sekolah ini meningkatkan kualitas pelayanan, citra sekolah dan kepercayaan, maka dengan sendirinya kepuasan orang tua murid yang menyekolahkan anaknya pada kedua sekolah tersebut juga akan meningkat.
2. Kepercayaan berperan sebagai variabel intervening penuh pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap peningkatan kepuasan orang tua murid. Sedangkan pada pengaruh citra sekolah terhadap kepuasan orang tua murid hanya berperan sebagai variabel intervening parsial. Temuan ini memberikan implikasi bahwa didalam usaha-usaha meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan orang tua murid, mutlak harus mempertimbangkan adanya peningkatan kepercayaan karena perannya sebagai intervening penuh. Sedangkan pada peningkatan citra juga harus tetap perlu
mempertimbangkan peningkatan kepercayaan karena meskipun hanya berperan sebagai intervening parsial namun dengan mediasi variabel kepercayaan pengaruh citra sekolah terhadap kepuasan orang tua murid akan semakin besar.
Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan, maka hasil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Hasil uji F menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan, citra sekolah dan kepercayaan secara simultan terhadap kepuasan orang tua murid SD Swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 (<0,05). Dengan demikian model yang dikembangkan dalam penelitian ini dinyatakan layak.
2. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan orang tua murid SD Swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat dengan koefisien regresi 0,418 dan nilai signifikansi 0,000 (< 0,05). Oleh karena itu, hipotesis pertama diterima. 3. Terdapat pengaruh yang positif dan
murid SD Swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat dengan koefisien regresi 0,230 dan nilai signifikansi 0,000 (< 0,05). Oleh karena itu, hipotesis kedua diterima. 4. Terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepercayaan orang tua murid SD Swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat dengan koefisien regresi 0,717 dan nilai signifikansi 0,000 (< 0,05). Oleh karena itu, hipotesis ketiga diterima. 5. Terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan variabel citra sekolah terhadap variabel kepercayaan orang tua murid SD Swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat dengan koefisien regresi 0,122 dan nilai signifikansi 0,000 (< 0,05). Oleh karena itu, hipotesis keempat diterima. 6. Terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan variabel kepercayaan terhadap variabel kepuasan orang tua murid SD Swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat yang bila duji secara bersamaan dengan variabel independen lainnya terdapat koefisien regresi sebesar 0,388 dan nilai signifikansi 0,000 (< 0,05). Oleh karena itu, hipotesis kelima diterima. 7. Kepercayaan berperan sebagai variabel
intervening penuh pada pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan orang tua murid karena setelah variabel kepercayaan ditempatkan sebagai variabel intervening maka pengaruh kualitas pelayanan tidak signifikan lagi terhadap kepuasan orang tua murid yaitu menjadi 0,099. Dengan demikian hipotesis ke enam diterima.
8. Kepercayaan berperan sebagai variabel intervening parsial pada pengaruh citra sekolah terhadap kepuasan orang tua murid karena setelah variabel kepercayaan ditempatkan sebagai variabel intervening maka pengaruh kualitas pelayanan tetap signifikan terhadap kepuasan orang tua murid namun koefisien regresinya menjadi lebih kecil yaitu dari 0,230 menjadi 0,182. Dengan demikian hipotesis ke tujuh juga diterima.
kepuasan orang tua murid adalah sebesar 42,5% sedangkan sisanya sebesar 57,5% lagi dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti.
Keterbatasan Penelitian.
1. Penelitian ini populasinya terbatas hanya pada orang tua murid SD Swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat sehingga hasil temuannya belum dapat dikatakan keislaman maupun tidak.
2. Penelitian juga hanya berfokus pada pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra sekolah dan kepercayaan terhadap kepuasan orang tua murid, sehingga tidak menggambarkan semua variabel yang mempengaruhi kepuasan orang tua murid.
Saran-saran
1. Agar dilakukan penelitian lanjutan yang populasinya selain orang tua murid SD Swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat agar dapat diperoleh informasi yang menyeluruh mengenai pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra sekolah dan kepercayaan terhadap kepuasan orang tua murid secara menyeluruh.
2. Agar dilakukan pula penelitian tentang pengaruh variabel-variabel lain selain yang diteliti dalam penelitian ini agar diperoleh informasi yang lebih lengkap tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan orang tua murid yang menyekolahkan anaknya pada SD Swasta Kecamatan Pasaman Kabupaten Pasaman Barat.
Ucapan Terima Kasih
Ucapan terima kasih terutama disampaikan kepada Ibu Dr. Yulia Hendriyeni, SE. MTi ak, dan Ibu Irda, SE MA selaku pembimbing I dan pembimbing II dan unsur pimpinan serta seluruh civitas akademika UBH yang turut membantu dalam penulisan artikel ini.
Daftar Pustaka.
Agus, Bastiar (2011). Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kepercayaan dan Nilai
Pelanggan terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Pendidikan dan Ekonomi, Vol 1 No 2.
Alma, Buchari. (2007).Manajemen Pemasaran
dan Manajemen Jasa. Bandung.
Alfabeta.
Anung, Pramudyo (2013). Pengaruh Citra
Merek terhadap Loyalitas Melalui
Kepuasan Sebagai Intervening. JBMA Vol 1 No 1.
Arikunto, Suharsimi (2002). Prosedur
Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Asmai dan Zhafiri (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis Vol 15. No.1.
Caruana, Albert (2002). “Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The
Mediating Role of Customer
Satisfaction” European Journal of
Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828.
Diskha, M., Jumilah, H., dan Teddy, C. (2010).
Analisis Kepuasan Pasien sebagai
Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3.
Dwyer, F. Robert., Paul H. Schurr, & Sejo Oh
(1997). Developing Buyer- Seller
Relationship.Journal of Marketing, Vol. 51 (April), p.11-27
Evawati (2012). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek (Brand Image) terhadap
Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu
Ekonomi dan Sosial Jilid 1 No 2.
Fahmi, Siti dan Siswidiyanto (2012), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kota Depok,jurnal e-marketing vol 4 no 2.
Francisca, A., Tan, L.T., dan Ruth, N.M.P (2012). The Impact of Brand Image towards Loyalty with Satisfaction as a
Mediator in McDonald’s. Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 14 No 1.
Gasferz, Vincent (2000). Membangun 7
Praktek Kebiasaan Kualitas Dalam Praktek Bisnis Global. PT. Gramedia Pustaka Utama.
Gatot Yulianto, Purwanto Waluyo, (2004).
Pengaruh Keefektifan Komunikasi,
Kualitas Teknikal, Kualitas Fungsional
dan Kepercayaan Pada Komitmen
Keterhubungan Bandara Ahmad Yani Semarang, Telaah Manajemen Magister Manajemen STIE Stikubank Semarang, Vol.1 Edisi 3.
Ghozali, Imam. (2008). Model Persamaan Struktural. Konsep dan Aplikasi dengan
Program AMOS Versi 16, Universitas Semarang, Indonesia.
Granroos, C. (2006). Service Quality: The six criteria of good perceived service quality. Mc. Graw Hill, Fouth Edition, New York.
Handono, Lisa (2004). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Pelanggan Terhadap Jasa Kontraktor CV. Anugerah Jaya Surabaya¸ Tesis Universitas Petra, Malang.
Jaka (2012), Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Tulungagung, jurnal
manajemen vol3 no1 112-126
Kandampully dan Suhartanto (2000). Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality Management 12/6:346-351.
Karsono (2007). Peranan Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis & Manajemen. Vol 7 No. 1: 93-110.
Kartajaya, Herman (2003). Total Quality Service, Butuh Komitmen Total, Majalah Swa, Nomor 9 Tahun 2003.
Keputusan Menpan RI Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Kurniawati, M (2011). Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepercayaan
Nasabah (Studi Kasus Nasabah Bank Bukopin Cabang Bekasi). Jurnal ilmiah
Ekonomi Manajemen dan
Kewirausahaan, Vol 5 No 1.
Long dan Ching (2010). The influence of corporate image, relationship marketing, and trust on purchase intention: the moderating effects of word-of-mouth. Tourism Review, Vol 65 No 3.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Maholtra, Naresh K dkk. (2004), Marketing Research: An Applied Orientation, New South Wales : Prentice.
Mas’ud, Fuad 2004. Survai Diagnosis
Organissional : Konsep dan Aplikasi. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Nazir, Moh, (2011).Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Nur, Ahmad (2008). Analisis Simultan Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen dan Minat Beli pada Grapari Telkomsel di Surakarta.Tesis Universitas Diponegoro, Semarang
Nurul, Qomariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol. 10 No.1
Panca, Winahyuningsih (2009). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus. Jurnal Ekonomi Universitas Maria Kudus, ISSN : 1979-6889.
Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of
the SERVQUAL Scale. Journal of
Retailing, Vol. 67, No.4 (Winter), 420-450.
Payne, Adrian (2002). Pemasaran Jasa (The
Essence of Service Marketing).
Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisi
Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Petra, Surya (2008). Pengaruh Citra, Kualitas Relasional, dan Persepsi Nilai terhadap
Sikap, Loyalitas serta Keinginan untuk
Berpindah pada Industri Café di
Yogyakarta. Jurnal Siasat Bisnis. Vol 12. No.1. Hal 39-46.
Pribanus, Wantara. (2008). Pengaruh Citra,
Reputasi dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Mahasiswa PTS di JawaTimur
(StudiPada STIE
denganStudiTerakreditasi). Jurnal
ISSN:1693-5241.
Rahmah, S dan Alimuddin, R. (2012). Pengaruh Persepsi Citra Perusahaan, Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Kepercayaan Nasabah PT Andalan Finance Divisi Nasmoco Kredit (Studi pada PT. Andalan Finance Indonesia Cabang Semarang).Journal of Economic and Mangement, Vol 1 No1.
Rachmad (2009) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas produk dan Nilai
Nasabah terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, jurnal manajemen bisnis vol 3 no. 1, 43-57
Rochaety, Tresnati dan Latief (2007). Metode Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS. Jakarta. Mitra Wacana Media.
Sekaran, Uma dan Bougie, Roger. (2010). Research Methods for Business. A Skill Building Approach. Fifth Edition. A John Wiley and Sons, Ltd, Publication.
Setiadi, Nugroho J. (2003). Perilaku
Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media
Sheila, P dan Nunik. K (2012). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Produk
dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan PDAM Kabuapten Demak.Jurnal Silaju Vol 1 No 2.
Sugiyono. (2002). Metode Penelitian
Administrasi. Alfabetha. Bandung.
Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001).
Consumer Perceived Value: The
Development of a Multiple Item Scale. Journal of Retailing, Vol. 77, 203-220.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, Husein (2009).Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis. Edisi Kedua. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada
Vera, Retno Juwita (2006). Membangun Citra Perusahaan Melalui Program Desaku Hijau (Studi pada PT HM Sampoerna di
Pekalongan), Tesis, Universitas
Diponegoro
