SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN ARSIP PADA BADAN PUSAT STATISTIK MAKASSAR
RINA RAHMAWATI NURDIN E21112612
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS HASANUDDIN
2017
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
ABSTRAK
Rina Rahmawati Nurdin (E21112612), Kualitas Pelayanan Arsip Pada Badan Pusat Statistik Makassar, xvi + 93 Halaman + 2 Gambar + 27 Tabel + 16 Pustaka (1999-2013) + Dibimbing oleh Dr. Hasniati, S.Sos, M.Si dan Dr. St.
Halwatiah, M.Si.
Penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dimana penelitian yang dilakukan bersifat deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain. Dengan teknik pengumpulan data yaitu membagikan angket kepada responden serta wawancara untuk menggambarkan bagaimana kualitas pelayanan arsip pada Badan Pusat Statistik Makassar. Serta, penggunaan teknik yang dipilih adalah teknik penarikan sampel aksidental merupakan teknik penentuan sampel berdasarakan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan arsip yang ada pada Badan Pusat Statistik diukur dengan melihat kuisioner dari dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, ketanggapan, kehandalan, jaminan dan empati.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa masih ada beberapa keluhan masyarakat yang dinilai tidak setuju dilihat dari kehandalan berada pada skor (2,6), daya tanggap berada pada skor (2,82) dan jaminan berada pada skor (2,3). Masyarakat masih menilai kasus peminjaman yang belum terlaksanakan sebagaimana kemauan masyarakat. Pelayanan dalam hal peminjaman belum berjalan optimal, ada beberapa faktor yang mengharuskan pelayanan peminjaman dokumen hanya mempunyai batas minimal sehari, sehingga menimbulkan tumpah tindih oleh beberapa masyarakat yang ingin menggunakannya. Adapun dari segi bukti fisik berada pada skor (3,44) serta empati (3,3), pembuktian dari segi fisik yang masih dalam kondisi bagus.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Arsip, Bukti fisik, Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan dan Empati.
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
ABSTRACT
Rina Rahmawati Nurdin (E21112612), Kualitas Pelayanan Arsip Pada Badan Pusat Statistik Makassar, xvi + 93 Halaman + 2 Gambar + 27 Tabel + 16 Pustaka (1999-2013) + Dibimbing oleh Dr. Hasniati, S.Sos, M.Si dan Dr. St.
Halwatiah, M.Si.
This research is quantitative approach in which research done are descriptive a research conducted to find out the value of a variable, whether one or more variables (independent) without making comparisons, or connect with other variables. With the techniques of data collection that is now distributed to respondents and interviews to describe how quality of service archives at the Central Bureau of statistics of Makassar. As well, the use of the technique chosen is aksidental sample withdrawal technique is the technique of determination of sampling investigation by coincidence, a anyone who by chance meets with investigators can be used as a sample, if a person is seen incidentally found it suitable as a data source.
As for the purpose of this research is to find out how service quality archive of the Central Bureau of statistics is measured by looking at the dimensions of service quality questionnaire consisting of physical evidence, responsiviness, reliability, assurance and empathy.
The results of this research show that there are still some complaints that votes do not agree as seen from the reliability are on score (2.6), responsiveness is at score (2.82) and warranties are on the score (2.3). The community is still assessing the case of borrowing that has not been do as the will of the community. Services in terms of the loan have not been running optimally, there are several factors that may require the service of loan documents only have minimum a day, thus leading to overlap the spill by some people who want to use it. But in terms of physical evidence located at the score (3.44) and empathy (3.3), in terms of physical proof that is still in good condition.
Keywords: Quality of service archives, physical evidence, reliability, responsiveness, Assurance and empathy.
v KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Allahumma Shalli Ala Muhammad Wa Ala Ali Muhammad
Sebagai awal kata, kiranya tiada sepatah kata pun yang pantas penulis ucapkan kecuali memanjatkan segala puji dan syukur kehadirat ALLAH SWT yang senantiasa melimpahkan rahmat, hidayah serta karunia-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “ Kualitas Pelayanan Arsip pada Badan Pusat Statistik Makassar ”, yang merupakan salah satu persyaratan untuk dapat lulus dari Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin dan mendapatkan gelar serjana.
Shalawat dan salam tak lupa penulis haturkan kepada Nabi Muhammad SAW yang menjadi panutan sehari-hari dalam bertindak.
Dalam penulisan skripsi ini penulis tidak lepas dari berbagai hambatan dan rintangan, namun berkat bantuan dari berbagai pihak maka segala macam hambatan dapat teratasi. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis dengan segala kerendahan hati menyadari bahwa penyusunan skripsi ini dapat disusun dengan baik. Untuk itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang tulus kepada :
1. Ibu Prof. Dr. Dwia Aries Tina Pulubuhu, MA. Selaku Rektor Unhas beserta para Wakil Rektor Universitas Hasanuddin dan staf.
2. Bapak Prof. Dr. Andi Alimuddin Unde, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik beserta para Staf dan jajarannya.
3. Ibu Dr. Hj. Hasniati, S.Sos, M.Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi FISIP Universitas Hasanuddin, dan sekaligus Pembimbing I yang telah banyak memberikan arahan dan masukan serta meluangkan segala waktu untuk mengarahkan, membimbing dan menyempurnakan skripsi ini.
vi 4. Ibu Dr. St. Halwatiah, M.Si, selaku Ibu Pembimbing II yang telah memberikan arahan dan masukan serta motivasi beliau yang selalu memberikan saya semangat dalam mengerjakan skripsi ini.
5. Bapak Drs. Nelman Edy, M.Si selaku Sekertaris Departemen Ilmu Administrasi FISIP Universitas Hasanuddin.
6. Bapak Drs. H. Ahmad Saransi, M.Si selaku Kepala Bidang Pengembangan dan Pembinaan Arsip, yang telah mengajarkan penulis banyak hal tentang arsip dan kenangan tentang arsip.
7. Bapak Dr. Badu Ahmad, S.Sos, M.Si, selaku Dewan Penguji dan juga sosok yang dekat dengan Kearsipan yang juga memberikan banyak motivasi dan dukungan kepada Kearsipan Angkatan 2012, tentunya kepada penulis.
8. Ibu Dr. Gita Susanti, M.Si dan Bapak Adnan Nasution, S.Sos, M.Si selaku Dewan Penguji dalam ujian skrpisi ini. Terima kasih atas kritik, saran dan masukannya yang sangat membangun dalam menyempurnakan skripsi ini.
9. Para Dosen Departemen Ilmu Administasi Universitas Hasanuddin yang telah memberikan bimbingan dan pengetahuan yang sangat berharga selama 3 tahun perkuliahan
10. Seluruh Staf Departemen Ilmu Administrasi dan Staff dilingkup FISIP UNHAS tanpa terkecuali. Terima kasih atas bantuan yang tiada hentinya bagi penulis selama ini.
11. Para Dosen di Badan Pusat Arsip Daerah Provinsi Sulawesi Selatan yang selama ini juga memberikan saya pengetahuan mengenai arsip dari yang tidak penulis ketahui sampai sekarang sudah banyak yang diketahui tentang apa sebuah arsip.
12. Seluruh Staf Badan Pusat Arsip Daerah Provinsi Sulawesi Selatan tanpa terkecuali. Terima kasih sudah banyak memberikan bantuan dan kebahagiaan yang menjadi sebuah keluarga.
13. Bapak Rum Muin, S.E selaku Kepala Badan Pusat Statistik serta Staf dibagian Pelayanan Umum, terima kasih telah memberikan masukan dan pengajaran kepada penulis sehingga skripsi ini telah selesai.
vii 14. Masyarakat yang sudah membantu jalannya proses angket penulis, terima
kasih atas bantuannya. Sehingga skripsi ini akhirnya dapat terselesaikan.
15. Kepada Orangtua yang penulis cinta dan sayang (H. Muh. Nurdin dan Hj.
Hajerah Lambi), terima kasih telah memberikan arahan dan semangat serta dorongan untuk bisa menyelesaikan skripsi ini.
16. Kepada Saudara penulis (Dedy Akbar Nurdin, Devy Kurniati Nurdin, Dewi Nugrawati Nurdin dan Deri Alikram) terima kasih atas semangat dan bantuan dalam menyusun skripsi ini.
17. Rizandy Irawan Jefry, terima kasih kesayangan atas bantuan dan semangat yang selalu diberikan kepada penulis selama ini, sehingga skripsi ini akhirnya dapat terselesaikan.
18. Para Kawan Kearsipan Angkatan 2012 yang sudah seperti saudara, terima kasih atas kebersamaan dan candatawanya selama tiga tahun lebih ini.
Penulis senang bisa kenal dengan kalian dan bisa diajak bekerjasama selama ini.
19. Para Junior Angkatan 2013, terima kasih atas bantuan dan perhatian yang diberikan kepada penulis. Serta, semangat menjalani tugas perkuliahan selama kurang lebih satu tahun lagi.
20. Para teman-teman KKN saya terutama Posko Tetewatu, (Ewing, Tio, Dicky, Indarwana, Nurfadillah, Elfin Pairunan dan Nulin), terima kasih untuk satu bulan lebih bersama di posko Soppeng, yang memberikan banyak kenangan.
Serta, makasih atas dorongan semangatnya untuk penulis dalam menyusun skripsi ini.
21. Para Sahabat STIM LPI Makassar (Aditya, Ayu, Uga, Ida dan Apri) terima kasih selalu memberikan semangat dalam penyusunan skripsi ini.
22. Sahabat Reni, Ilmi, Rini, Rianty dan Nanna terima kasih selalu memberikan semangat dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
viii Skripsi ini masih jauh dari sempurna, mengingst terbatasnya pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun sehingga dapat dijadikan referensi bagi penulis guna perbaikan di masa yang akan datang.
Pada akhirnya, dengan segala kerendahan hati penulis mempersembahkan skripsi ini dengan harapan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.
Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Makassar, Juli 2017
Penulis,
Rina Rahmawati Nurdin NIM. E211 12 612
ix DAFTAR ISI
halaman
LEMBAR JUDUL ... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ... iv
LEMBAR PERSETUJUAN ... v
LEMBAR PENGESAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xvii
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang... 1
I.2 Rumusan Masalah ... 5
I.3 Tujuan Penelitian ... 5
I.4 Manfaat Penelitian ... 5
x BAB II TINJAUAN PUSTAKA
II.1 Konsep Kualitas Pelayanan ... 6
II.2 Konsep Arsip ... 8
II.3 Nilai Guna Arsip ... 10
II.4 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ... 11
II.5 Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan ... 13
II.6 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15
II.7 Peminjaman Arsip ... 20
II.8 Penemuan Kembali Arsip ... 21
II.9 Prinsip Akses dan Layanan Arsip... 24
II.10 Hak dan Kewajiban Pengguna Arsip ... 25
II.10.1 Mekanisme Pelayanan Arsip ... 28
II.10.2 Sumber Daya Pendukung ... 29
II.11 Kerangka Pikir ... 30
xi BAB III METODE PENELITIAN
III.1 Pendekatan Penelitian ... 33
III.2 Tipe dan Dasar Penelitian ... 33
III.3 Lokasi Penelitian ... 33
III.4 Teknik Pengumpulan Data ... 34
III.5 Jenis Data dan Sumber ... 34
III.6 Populasi dan Sampel ... 34
III.6.1 Populasi ... 34
III.6.2 Sampel ... 36
III.7 Teknik Analisis Data ... 37
III.8 Instrumen Penelitian ... 39
III.10 Definisi Operasional ... 40
BAB IV GAMBARAN UMUM DAN LOKASI PENELITIAN IV.1 Sejarah Badan Pusat Statistik ... 43
IV.1.1 Masa Pemerintahan Hindia Belanda... 44
IV.1.2 Masa Pemerintahan Jepang ... 44
IV.1.3 Masa Pemerintahan RI ... 44
xii
IV.1.4 Masa Orde Baru ... 44
IV.1.5 Sejarah Badan Pusat Statistik Makassar ... 45
IV.2 Visi dan Misi Badan Pusat Statistik ... 48
IV.3 Tugas, Fungsi dan Kewenangan ... 52
IV.4 Struktur Organisasi Badan Pusat Statistik ... 53
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN V.1 Hasil Penelitian ... 58
V.1.1 Dekskripsi Karakteristik Responden ... 58
V.1.2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 58
V.1.3 Karakteristik Berdasarkan Umur ... 59
V.1.4 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ... 60
V.2 Hasil dan Pembahasan ... 61
V.2.1 Jawaban Responden Tangibles ... 61
V.2.2 Jawaban Responden Realibility ... 69
V.2.3 Jawaban Responden Responsiviness... 75
V.2.4 Jawaban Responden Assurance... 81
V.2.5 Jawaban Responden Empathy ... 87
xiii BAB VI PENUTUP
VI.1 Kesimpulan ... 92
VI.2 Saran ... 93
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
LAMPIRAN
xiv DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Rekapitulasi Data Masyarakat Tahun 2016 ... 4
Tabel 3.1 Rekapitulasi Data Masyarakat Tahun 2016 ... 34
Tabel 3.2 Kuisioner Responden tentang Kualitas Pelayanan Arsip pada Badan Pusat Statistik ... 42
Tabel 01 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59
Tabel 02 Karakteristik Berdasarkan Umur ... 59
Tabel 03 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ... 60
Tabel 04 Dokumen Statistik yang rapi dan mudah dibaca ... 62
Tabel 05 Penataan Eksterior yang rapi dan mudah dijangkau ... 63
Tabel 06 Fasilitas Perlengkapan dan Sarana Modern ... 64
Tabel 07 Sarana Fasilitas Perlengkapan dan Pengadaan ... 65
Tabel 08 Kemudahan dalam menjangkau Kantor ... 66
Tabel 09 Rekapitulasi Tanggapan Responden tentang Bukti Fisik ... 68
Tabel 010 Kecepatan Penemuan kembali Dokumen Statistik yang ingin dipinjam... 70
xv Tabel 011 Ketepatan dalam memperoleh Pelayanan ... 71
Tabel 012 Pelayanan melalui via telephone ... 72
Tabel 013 Rekapitulasi ketiga Indikator Kehandalan ... 74
Tabel 014 Petugas memberikan informasi yang jelas dan
mudah dipahami ... 76
Tabel 015 Kecepatan pegawai dalam menghadapi keluhan atau
masalah yang timbul ... 77
Tabel 016 Kemauan untuk membantu Masyarakat ... 79
Tabel 017 Rekapitulasi ketiga Indikator Responsiviness... 80
Tabel 018 Menguasai informasi tentang peminjaman secara online
dan lansung ... 82
Tabel 019 Masyarakat merasa aman dalam peminjaman buku ... 83
Tabel 020 Kesopanan pegawai dan informasi yang diberikan
dapat dimengerti ... 84
Tabel 021 Rekapitulasi ketiga Indikator Jaminan ... 86
Tabel 022 Petugas memperlakukan masyarakat dengan penuh
Perhatian ... 87
xvi Tabel 023 Pelayanan masyarakat tidak membedakan status social ... 88
Tabel 024 Mengutamakan Kepentingan masyarakat dalam
Pelayanan ... 89
Tabel 025 Rekapitulasi ketiga Indikator Empati ... 90
xvii DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir ... 32
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Badan Pusat Statistik ... 57
1 BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Badan Pusat Statistik (BPS) sebagai penyedia data atau informasi, memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai koordinator kegiatan statistik seperti yang tertuang pada Undang-Undang Nomor 16 Tahun 1997 tentang Statistik dan Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Statistik.
Selain itu, BPS juga berkoordinasi dan bekerja sama dalam menyelenggarakan kegiatan statistik dengan instansi pemerintah, lembaga penelitian atau masyarakat baik di tingkat pusat maupun di daerah.
Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat, sehingga masyarakat merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat, salah satunya yaitu dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada masyarakat.
Badan Pusat Statistika Kota Makassar dalam menghasilkan dan menyajikan data statistika senantiasa berusaha untuk memperhatikan kepuasan masyarakat,
2 khususnya terhadap produk yang dihasilkannya. Tugas dan fungsi BPS adalah menyediakan data dan informasi statistik yang berkualitas: lengkap, akurat, mutakhir, berkelanjutan, dan relevan bagi pengguna data. Kewajiban BPS berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Dalam kualitas pelayanan public adalah suatu kemampuan untuk menyesuaikan antara keinginan atau tuntutan penerima (masyarakat) pelayanan dengan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan sesuai dengan syarat yang telah ditentukan. Menurut AG. Subarsono (Agus Dwiyanto,2005:
141) pelayanan publik didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna.
Pelayanan yang efektif dan efisien merupakan suatu elemen terpenting dalam mewujudkan kepuasan masyarakat. Pengelolaan menjadi hal yang utama dalam proses temu balik informasi, informasi yang diperoleh melalui arsip juga dapat menghindarkan salah komunikasi, dan membantu mencapai efisiensi pekerjaan.
Penataan arsip secara baik dapat menunjang kegiatan administrasi agar lebih lancar. Namun, masih lambatnya informasi yang belum diperbaharui oleh pihak Badan Pusat Statistika sehingga para konsumen yang ingin membutuhkan.
Misalnya, untuk sensus penduduk atau social budaya, baik itu penyajian dalam bentuk softcopy, online atau cetakan yang dipinjam.
3 Ada beberapa masyarakat juga yang mengeluh akibat kurang informasi yang diberikan oleh pegawai disana dalam peminjaman buku tersebut sehingga menimbulkan ketidaknyamanan masyarakat untuk meminjam buku atau softcopy di BPS. Dalam memberikan pelayanan terhadap pengguna data Badan Pusat Statistika Makassar, selalu meningkatkan sarana pelayanan yang standar sebagaimana yang dituangkan dalam pertauran kepala BPS No 21 Tahun 2011 dimana inti dari seluruh pasal–pasalnya adalah untuk mengoptimalkan dan mempercepat pelayanan. Sarana tersebut berupa peralatan kerja, perlengkapan kerja, serta perlengkapan bantu dan fasilitas sebagai penunjang pelayanan bagi kenyamanan pengguna data yang datang ke Pelayanan statistik Terpadu Badan Pusat Statistika Makassar. Adapun hal yang perlu diperhatikan dalam rangka meningkatkan Pelayanan Statistik Terpadu (PST) adalah kinerja dari pegawai.
Berikut data masyarakat yang menggunakan jasa atau meminjam jasa pada Badan Pusat Statistika Makassar untuk tahun 2016:
4 Tabel 1.1. Rekapitulasi Data Masyarakat yang berkunjung Tahun 2016
BULAN MASYARAKAT
JANUARI 27 ORANG
FEBRUARI 17 ORANG
MARET 16 ORANG
APRIL 3 ORANG
MEI 12 ORANG
JUNI 16 ORANG
JULI 3 ORANG
AGUSTUS 15 ORANG
SEPTEMBER 20 ORANG
OKTOBER 29 ORANG
NOVEMBER 30 ORANG
DESEMBER 32 ORANG
TOTAL REKAP MASYARAKAT 2016 220 ORANG Sumber diolah pada: 2, Januari 2017
Table diatas merupakan rekap data satu periode tahunan, dimana pada awal bulan sangat banyak yang menggunakan jasa atau meminjam di BPS, pada pertengahan bulan sedikit menurun. Sedangkan, untuk akhir bulan meningkat lagi jumlah masyarakat yang meminjam jasa di BPS. Oleh karena itu, pengukuran akan pelayanan yang diberikan oleh Badan Pusat Satistika pada masyarakat harus selalu dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategi yang lebih baik di masa
5 mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat serta untuk meminimalisasikan masalah.
Berdasarkan paparan yang telah disampaikan di atas, maka penyusun tertarik untuk meneliti pelayanan yang dilakukan pada Badan Pusat Statistika Kota Makassar dengan judul “ Kualitas Pelayanan Arsip pada Badan Pusat Statistika Kota Makassar”.
I.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana kualitas pelayanan arsip pada Badan Pusat Statistika Makassar I.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan arsip yang digunakan pada Badan Pusat Statistika
I.4 Manfaat Penelitian A.Praktis
Diharapkan dengan adanya penelitian ini maka dapat memberi suatu masukan berbagai pihak khususnya pelaksana Kepuasan Pelanggan dalam hal ini Badan Pusat Statistika agar dapat meningkatkan pelayanan lebih baik lagi.
B. Teoritis
1. Sebagai bahan referensi bagi yang berminat untuk memperdalam masalah kepuasan pelanggan.
2. Dengan melakukan penelitian, diharapkan dapat memberikan pengalaman yang berguna bagi peneliti untuk dapat berfikir secara analisis dan dinamis di masa yang akan datang.
6 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1 Konsep Kualitas Pelayanan
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Menurut Garvin yang dikutip Tjiptono (2012:143) menyatakan bahwa terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
Pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan.Pelayanan memiliki pengertian yaitu terdapatnya dua unsur atau kelompok orang dimana masingmasing saling membutuhkan dan memiliki keterkaitan. Oleh karena itu, peranan dan fungsi yang melekat pada masing-masing unsur tersebut berbeda. Hal-hal yang menyangkut tentang pelayanan yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang memberi pelayanan dan yang dilayani.
7 Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang berbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya tetap merujuk pada konsepsi dasar yang sama. Menurut Sutedja (2007:5) pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pelayanan tersebut meliputi kecepatan melayani, kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga wajar dan bersaing (Sunarto, 2007:105). Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012:88) untuk melayani pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik. Sedangkan menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005:2) pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.Menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2012:157) mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya, kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan
8 yang diharapkan pelanggan/pengunjung dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan tersebut.
Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau dalam hal ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang baik ini akan memungkinkan lembaga pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan/pengunjung serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, penyedia layanan jasa dapat meningkatkan kepuasan pengunjung dengan memaksimalkan pengalaman pengunjung yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah.
II.2 Konsep Arsip
Setiap Lembaga atau Instansi dalam pelaksanaan kegiatan administrasi sehari–hari tidak dapat lepas dari proses penciptaan arsip, karena pada dasarnya arsip merupakan catatan atau rekaman dari setiap kegiatan yang dilakukan. Catatan ini secara umum disebut naskah atau dokumen atau informasi terekam, yang dalam realisasinya dapat berupa tulisan, gambar ataupun suara.
9 Arsip mempunyai peranan yang sangat penting dalam perjalanan hidup suatu organisasi, oleh karena itu untuk menjaga keawetan daur hidup sebuah arsip dari tahap penciptaannya, penggunaan, pemeliharaan dan pemindahan serta pemusnahannya, sangat diperlukan sebuah sistem yang baik dan benar untuk menangani arsip. Menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2009, Arsip adalah rekaman kegiatan atau peristiwa dalam berbagai bentuk dan media sesuai dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang dibuat dan diterima oleh lembaga negara, pemerintahan daerah, lembaga pendidikan, perusahaan, organisasi politik, organisasi kemasyarakatan, dan perseorangan dalam pelaksanaan kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara.
Menurut Drs. Ig. Wursanto (1989 : 12) kearsipan adalah proses kegiatan pengurusan atau pengaturan arsip dengan mempergunakan suatu sistem tertentu sehingga arsip-arsip dapat ditemukan kembali dengan mudah dan cepat apabila sewaktu-waktu diperlukan. Arsip mempunyai peranan yang sangat penting bagi sebuah kantor, maka keberadaan arsip perlu mendapatkan perhatian khusus sehingga keberadaan arsip pada sebuah kantor benar-benar menunjukakkan peran yang sesuai dan dapat mendukung penyelesaian pekerjaan yang dilakukan semua personil dalam kantor tersebut. Arsip terbagi menjadi dua bagian yaitu arsip dinamis dan arsip statis. Menurut Undang-Undang Nomor 43 tahun 2009, arsip dinamis adalah Arsip dinamis adalah arsip yang digunakan secara langsung dalam kegiatan pencipta arsip dan disimpan selama jangka waktu tertentu. Sedangkan, arsip statis adalah Arsip statis adalah arsip yang dihasilkan oleh pencipta arsip karena memiliki nilai guna kesejarahan, telah habis retensinya, dan berketerangan dipermanenkan
10 yang telah diverifikasi baik secara langsung maupun tidak langsung oleh Arsip Nasional Republik Indonesia dan/atau lembaga kearsipan.
Pelayanan dan akses arsip pada Badan Pusat Statistika termasuk pelayanan arsip statis, sebagaimana yang dicantumkan pada UU Nomor 43 tahun 2009, dalam (bab 4 pasal 64 ayat 1:4), bahwa (1) Lembaga kearsipan wajib menjamin kemudahan akses arsip statis. (2) Akses arsip statis sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan untuk kepentingan pemanfaatan, pendayagunaan, dan pelayanan publik dengan memperhatikan prinsip keutuhan, keamanan, dan keselamatan arsip.
(3) Akses arsip statis sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) didasarkan pada sifat keterbukaan dan ketertutupan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. (4) Lembaga kearsipan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) melaksanakan pelayanan berdasarkan norma, standar, prosedur, dan kriteria pelayanan yang ditetapkan oleh ANRI serta menyediakan fasilitas untuk kepentingan akses sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
II.3 Nilai Guna Arsip
Menurut Agus Sugiarto dan Teguh Wahyono (2005), ada beberapa kegunaan arsip yaitu:
1. Arsip sebgai sumber ingatan atau memori.
Arsip yang disimpan merupakan bank data yang dapat dijadikan pencarian informasi apabila diperlukan.Dengan demikian kita bisa mengingat atau menemukan kembali informasi-informasi yang terekam adalam arsip tersebut.
2. Arsip sebgai bahan pengambil keputusan.
11 Pihak manajemen dalam kegiatannya tentunya memerlukan berbagai data atau informasi yang akan digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Data dan informasi tersebut dapat ditemukan dalam arsip yang disimpan dalam berbagai media elektronik maupun non elektronik.
3. Arsip sebgai bukti legalitas.
Arsip yang dimiliki organisasi memiliki fungsi sebgai pendukung legalitas atau bukti-bukti apabila diperlukan.
4. Arsip sebagai rujukan historis.
Arsip merekam informasi masa lalu dan menyediakan informasi untuk masa yang akan dating. Sehingga arsip dapat digunakan sebgai alat untuk mengetahui perkembangan sejarah dinamika kegiatan organisasi. Tidak semua arsip mempunyai kegunaan yang sama, setiap arsip punya kegunaan yang berbeda- beda. Guna lain dari arsip adalah sebagai alat ukur kegiatan organisasi dan sebagai sumber ilmu pengetahuan.
II.4 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan.
Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan
12 masyarakat. Menurut Wolkins, dikutip dalam Saleh (2010:105) keenam prinsip tersebut terdiri atas:
1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.
Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
2. Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan Strategik Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manjemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terusmenerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan stakeholder lainnya.
13 6. Total Human Reward Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karywan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
II.5 Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan
Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106) antara lain adalah sebagai berikut:
a. Penampilan adalah personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku, penampilan penuh percaya diri.
b. Tepat Waktu dan Janji adalah secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
c. Kesediaan Melayani adalah sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar- benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
14 d. Pengetahuan dan Keahlian adalah sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
e. Kesopanan dan Ramah Tamah adalah masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
f. Kejujuran dan Kepercayaan adalah pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
g. Kepastian Hukum adalah secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya
15 pengurusan KTP, KK dan lain-lain bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
h. Keterbukaan adalah secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan.
i. Efisien adalah setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
j. Biaya adalah pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
k. Tidak Rasial adalah pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
l. Kesederhanaan adalah prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
II.6 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan.
16 Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikanoleh pemberi jasa.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi SerQual (Service Quality) maka di bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai kelima dimensi
konsep Service Quality. Antara lain :
17 1. Tangible (hal-hal yang terlihat) Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut :
a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :
Kondisi gedung.
Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari.
b. Penampilan dalam perusahaan :
Kondisi kebersihan.
Suasana dalam gedung.
Sirkulasi udara (ventilasi).
Pencahayaan dalam ruangan.
Jumlah loket yang tersedia.
Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan
perusahaan sehari-hari.
2. Reliability (kehandalan) Dalam unsur ini, pemasaran dituntut untuk menyediakan
produk/jasa yang handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji
18 bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.
Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut : a. Memberikan pelayanan sesuai janji.
b. Melakukan pelayanan pada saat pertama.
c. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.
3. Responsiveness (ketanggapan) Restoran cepat saji Mc. Donald’s
menggunakan jam pengukuran sebagai komitmen untuk melayani pelanggan dengan pelayanan cepat. Bila satu menit telah berlalu dan pelanggan belum menerima menu pesanan, maka pihak restoran akan memberikan bonus menu lain.
Para anggota perusahaan juga harus memerhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memerhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan.
Dalam hal ini bisa diartikan kemampuan menolong konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai berikut:
a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan.
b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.
c. Keinginan untuk membantu pelanggan.
4. Assurance (Jaminan) Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota
perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian
19 di bidang masingmasing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula. Dalam situasi banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang.
Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
Selain kedua faktor yang telah dijelaskan di atas, ada indikator dari pengukuran Assurance seperti yang terdapat di bawah ini :
a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan konsumen dan akan dikerjakan.
b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin.
5. Empathy (Empati) Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota
perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet.
Elemen-elemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut menimbulkan kesenjangan antara
20 perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan. Menurut Kotler (2007:53), pemasaran produk/jasa yang dihasilkan tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif.
Pemasaran ekternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh
perusahaan, menyiapkan pelayanan prima, memberi harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik.
II. 7 Peminjaman Arsip
Peminjaman arsip adalah keluarnya arsip dari file karena dipinjam baik oleh atasan sendiri, teman seunit kerja, ataupun oleh kolega sekerja dari unit kerja lain dalam organisasi. Karena arsip tersebut dipinjam sehingga tidak berada pada tempatnya, maka perlu adanya pencatatan supaya petugas arsip dapat mengetahui dimana arsipnya berada, siapa yang menggunakan, kapan dipinjam dan bilamana harus dikembalikan.
Arsip dinamis aktif bersifat tertutup, oleh sebab itu perlu diatur atau ditentukan prosedur atau tata cara peminjamannya baik untuk keperluan intern maupun ekstern organisasi. Pencatatan tentang peminjaman arsip hendaknya dilakukan dengan menggunakan formulir khusus yang disebut bon pinjam atau out-slip atau lembar peminjaman arsip. Adapun tata cara Layanan Peminjaman Arsip Konvensional, meliputi:
21 a. Petugas Layanan Arsip memandu pengguna mengisi buku tamu dan menerima berkas syarat penelitian;
b. Petugas Layanan Arsip memandu penggunaan referensi-referensi dan mengkoordinasikan topik penelitian pengguna kepada user consultant;
c. Petugas Layanan Arsip memandu penggunaan katalog di Ruang Katalog;
d. Petugas Layanan Arsip menerima formulir peminjaman dari pengguna dan menyerahkan kepada Pejabat Layanan yang berwenang;
e. Pejabat Layanan mengesahkan formulir peminjaman dan menyerahkan kepada Petugas Layanan Arsip;
f. Petugas Layanan Arsip menyerahkan formulir peminjaman kepada Petugas Transit Arsip;
g. Petugas Transit Arsip menyerahkan formulir peminjaman kepada Seksi Penyimpanan Arsip Konvensional;
h. Petugas Transit Arsip menerima dan mencatat arsip yang datang dari Seksi Penyimpanan Arsip Konvensional;
i. Petugas Transit Arsip menyerahkan arsip kepada Petugas Layanan Arsip.
j. Petugas Layanan Arsip menyerahkan arsip yang dipesan kepada pengguna;
II.8 Penemuan Kembali Arsip
Penemuan kembali arsip dapat dilakukan baik secara manual ataupun secara mekanik.Penemuan kembali secara manual berarti penemuan kembali dilakukan melalui kemampuan manusia tanpa menggunakan tenaga mesin. Sedangkan penemuan kembali dengan mekanik lebih banyak untuk menunjukkan lokasi penyimpanan arsip melalui sarana elektronik (komputer).
22 Arsip yang ada tidak boleh disimpan sembarangan, arsip harus disimpan menggunakan sistem pengelolaan arsip yang baik dan benar sehingga arsip tersebut dapat dengan mudah ditemukan kembali dengan cepat, tepat pada waktu dibutuhkan. Agar penemuan kembali arsip dapat terlaksana dengan baik, maka beberapa syarat yang harus dilakukan adalah:
1. Kebutuhan pemakai arsip atau surat harus diteliti dahulu dan sistemnya harus mudah diingat.
2. Harus didsarkan atas kegiatan nyata instansi yang bersangkutan, maka disusunlah kata tangkap atau indeks sebagai tanda pengenal.
3. Sistem penemuan kembali arsip harus logis, konsisten dan mudah diingat.
4. Sistem penemuan harus didukung oleh peralatan dan perlengkapan.
5. Selanjutnya sistem penemuan harus didukung oleh personil yang terlatih dan harus mempunyai daya tangkap yang tinggi, cepat, tekun, suka bekerja, senang bekerja secara detail tentang informasi.
Beberapa faKtor penunjang dan perlu diperhatikan atau dipenuhi dalam rangka memudahkan dalam penemuan arsip adalah sebagai berikut:
1. Melakukan kegiatan menghimpun, mengklasifikasi, menyusun, menyimpan dan memlihara arsip berdasarkan system yang berlaku baik arsip yang bersifat kedinasan ataupun arsip pribadi pimpinan.
2. Dalam menciptakan suatu sistem penyimpanan arsip yang baik hendaknya diperhatikan atau dipenuhi beberapa faktor penunjang, antara lain:
23 a. Kesederhanaan. Sistem penyimpanan yang dipilih harus mudah, supaya bukan hanya dimengerti oleh satu orang saja, melainkan juga dapat dimengerti pegawai lain.
b. Ketepatan menyimpan arsip. Berdasarkan sistem ynag digunakan, harus memungkinkan penemuan kembali arsip dengan cepat dan tepat.
c. Memenuhi persyaratan ekonomis. Harus dapat memanfaatkan ruangan, tempat dan peralatan yang ada serta biaya yang tersedia.
d. Menjamin keamanan. Arsip harus terhindar dari kerusakan, pencurian kemusnahan dan harus dari bahaya air, api, binatang, udara yang lembab dan lain-lain. Sehingga penyimpanan harus di tempat yang benar-benar aman dari segala gangguan.
e. Penempatan arsip. Hendaknya harus diusahakan pada tempat yang strategis, mudah dicapai oleh semua unit.
f. Sistem yang digunakan harus fleksibel. Harus memberikan kemugkinan adanya perubahan-perubahan dalam rangka penyempurnaan pada efisiensi kerja.
g. Memahami pengetahuan di bidang kearsipan.
3. Unit arsip perlu menyelenggarakan penggandaan dan melayani peminjaman arsip dengan sebaik-baiknya.
4. Mencatat dan menyimpan informasi penting serta peristiwa yang terjadi setiap hari, lengkap dengan tanggal kejadiannya, agar dapat dijadikan alat bantu untuk menemukan atau mempertimbangkan kembali bila sewaktu-waktu diperlukan.
24 5. Mengadakan pengontrolan arsip secara periodic agar dapat memahami seluruh media informasi yang ada dan mengajukan saran untuk mengadakan penyusutan serta pemusnahan bila perlu.
II.9 Prinsip Akses dan Layanan Arsip.
1. Berdasarkan hukum dan ketentuan peraturan perundang- undangan, arsip statis sudah dapat dibuka.
2. Ketersediaan sarana bantu penemuan kembali arsip statis,baik manual maupun elektronik.
3. Kondisi fisik dan informasi arsip statis yang akan diakses dan diberikan kepada pengguna arsip statis dalam keadaan baik;
4. Akses dan layanan arsip statis harus mempertimbangkan keamanan dan pelestarian, atau terhindar dari risiko kerusakan, kehilangan, dan vandalisme pengguna arsip statis.
5. Ketersedian akses arsip statis dilakukan melalui prosedur yang jelas (transparan) kepada semua pengguna arsip statis tanpa membedakan (diskriminasi) apapun kebangsaannya, latar belakang, usia, kualifikasi atau kepentingan penelitiannya
6. Prosedur akses harus sesederhana mungkin untuk menjamin perlindungan arsip statis dan penghilangan, pengubahan, pemindahan atau perusakan.
25 II.10. Hak dan Kewajiban Pengguna Arsip dan Lembaga Kearsipan.
1. Hak pengguna arsip statis:
a. Berhak memperoleh, melihat, dan mengetahui arsip statis sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Berhak memperoleh layanan arsip statis secara adil/tanpa diskriminasi.
c. Berhak mengajukan gugatan ke pengadilan apabila dalam memperoleh arsip statis mendapat hambatan atau kegagalan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
d. Berhak mendapatkan informasi terhadap ketidakoptimalan dalam mendapatkan layanan arsip statis.
2. Kewajiban pengguna arsip statis:
a. Wajib memiliki izin penggunaan arsip dari lembaga kearsipan dengan menunjukkan identitas pengguna arsip statis dan tercatat sebagai pengguna arsip statis yang sah.
b. Selain warga negara Indonesia wajib mendapatkan izin penelitian dari lembaga yang terkait dengan urusan penelitian sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Wajib mentaati peraturan yang berlaku di lingkungan lembaga kearsipan dalam memanfaatkan atau menggunakan arsip statis. d. Wajib mencantumkan sumber dari mana arsip statis diperoleh, baik yang digunakan untuk kepentingan sendiri maupun untuk keperluan publikasi sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
26 e. Dilarang menggandakan setiap arsip statis yang digunakan tanpa seizin lembaga kearsipan sesuai dengan wilayah kewenangannya.
f. Wajib menggunakan arsip statis sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
II.10.1 Mekanisme Layanan Arsip.
1. Layanan secara Langsung adalah pemberian layanan arsip statis kepada pengguna arsip yang datang ke lembaga kearsipan. Layanan arsip statis secara langsung dilakukan oleh unit kerja yang melaksanakan fungsi layanan arsip statis pada lembaga kearsipan melalui mekanisme sebagai berikut:
1.1 Setiap pengguna arsip wajib mengisi formulir pedaftaran pengunjung atau pendaftaran pengguna arsip statis;
1.2 Pemberian layanan arsip statis kepada pengguna dapat dilaksanakan setelah memenuhi syarat sebagai pengguna arsip statis yang sah dengan cara: a. Mengisi formulir pendaftaran pengguna arsip statis yang disediakan oleh unit layanan arsip statis; b.Menyerahkan fotokopi identitas dan surat izin penelitian dari instansi asal pengguna arsip statis; c. Bagi pengguna arsip statis non-WNI selain yang dimaksud pada angka d. yang bersangkutan harus memiliki surat izin dari instansi terkait yang memiliki kewenangan dalam pemberian izin penelitian berdasarkan ketentuan peraturan perundangundangan; e. Bagi pengguna arsip statis yang berstatus sebagai pengguna perorangan/individu menyerahkan fotokopi identitas pribadi
27 dan/atau izin lainnya yang ditentukan oleh lembaga kearsipan yang bersangkutan. f. Pengguna arsip statis dapat memanfaatkan seluruh fasilitas layanan arsip statis baik manual maupun elektronik yang tersedia pada unit layanan arsip statis; g. Pengguna arsip statis dapat meminjam arsip statis sesuai dengan kebutuhan dengan mengisi formulir peminjaman arsip yang tersedia pada unit layanan arsip statis;
2. Layanan secara Tidak Langsung adalah layanan arsip statis kepada pengguna arsip yang tidak datang ke lembaga kearsipan tetapi melalui korespondensi (konvensional, elektronik), faksimili, telepon, atau bentuk komunikasi elektronik lainnya. Adapun mekanisme layanan arsip statis tidak langsung dilakukan sebagai berikut:
a. Lembaga kearsipan menerima surat, surat elektronik, faksimili, maupun jenis komunikasi elektronik lainnya dari pengguna arsip statis;
b. Lembaga kearsipan mencatat seluruh surat masuk yang berisi permintaan arsip dari pengguna arsip statis melalui sebuah buku pencatatan layanan arsip statis tidak langsung;
c. Lembaga kearsipan mengkomunikasikan seluruh surat masuk yang diterima kepada pengguna arsip statis terkait dengan mekanisme layanan arsip statis;
d. Layanan arsip secara tidak langsung kepada pengguna arsip statis dapat dilakukan setelah pengguna arsip statis menyetujui persyaratan layanan arsip yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan ketentuan lembaga kearsipan yang bersangkutan;
28 e. Lembaga kearsipan dapat membantu memberikan layanan arsip secara tidak langsung melalui penelurusan arsip statis yang dilakukan oleh Arsiparis atau pejabat fungsional lainnya yang terdapat di lembaga kearsipan bersangkutan
f. Seluruh arsip yang diminta dapat digandakan sesuai dengan permintaan pengguna arsip statis;
g. Seluruh arsip yang telah digandakan dapat dikirimkan kepada pengguna arsip statis setelah menyelesaikan seluruh keawajiban yang terjadi akibat pemanfaatan jasa layanan arsip statis secara tidak langsung.
II.10.2 Sumber Daya Pendukung
Upaya meningkatkan akses dan mutu layanan arsip statis kepada publik harus terus dilakukan oleh setiap lembaga kearsipan. Oleh karena itu, pimpinan lembaga kearsipan sesuai dengan wilayah kewenangannya menetapkan sumber daya pendukung untuk memenuhi misi dan tujuan akses dan layanan arsip statis di lingkungannya. Sumber daya pendukung yang dibutuhkan untuk akses dan layanan arsip statis di lembaga kearsipan, meliputi: unit layanan arsip statis, sumber daya manusia (SDM), serta prasarana dan sarana untuk kegiatan akses dan layanan arsip statis. SDM kearsipan yang memberikan akses dan layanan arsip statis pada lembaga kearsipan adalah pejabat struktural, Arsiparis, dan tenaga administrasi.
Sedangkan, sarana layanan arsip statis mencakup: adanya peralatan atau sarana yang digunakan untuk memberikan akses dan layanan arsip statis, baik secara manual maupun elektronik, antara lain:
29 1. Prasarana Ruang layanan arsip.
Untuk memberikan kenyamanan kepada pengguna arsip statis dalam mengakses arsip statis, lembaga kearsipan harus memiliki ruangan untuk akses dan layanan arsip yang memadai. Ruang layanan arsip atau ruang baca.
2. Sarana Layanan Arsip
Peralatan layanan arsip secara manual dalam memberikan layanan arsip secara manual, lembaga kearsipan dapat menyediakan sarana layanan arsip antara lain:
1) Sarana bantu penemuan kembali arsip statis berupa daftar arsip statis, inventaris arsip, guide arsip statis, manual dan/atau sarana bantu penemuan kembali arsip statis secara manual lainnya yang tersedia di lembaga kearsipan.
2) Peralatan dan perlengkapan layanan arsip untuk membaca arsip:
a. Sarana untuk membaca arsip kertas.
b. Meja besar untuk membaca arsip peta
c. Microreader dan/atau microreader printer untuk membaca microfilm/microfische; d. Alat baca arsip audio visual yang terdiri dari: (a) Alat baca dan monitor untuk arsip video dan film; (b) Alat baca untuk arsip audio atau rekaman suara; (c) Alat baca untuk arsip foto.
Peralatan layanan arsip secara elektronik Bentuk dan media arsip yang tersedia di lembaga kearsipan dapat juga tersedia dalam bentuk arsip elektronik.
Arsip elektronik dapat berupa arsip hasil digitalisasi dari arsip konvensional maupun arsip elektronik yang tercipta dari lingkungan penciptaan yang berbasis sistem arsip
30 elektronik itu sendiri. Lembaga kearsipan harus dapat mengadaptasi berbagai kebutuhan publik terhadap akses dan layanan arsip statis. Peralatan layanan arsip secara elektronik yang perlu disediakan oleh lembaga kearsipan antara lain: 1) Perangkat lunak sistem arsip elektronik yang kompatibel dengan arsip elektronik yang tersedia; 2) Perangkat keras sistem arsip elektronik yang dapat berupa antara lain monitor, central processing unit (CPU), hard drive yang menyimpan data elektronik dan perangkat keras lainnya; 3) Perangkat lain yang diperlukan agar sistem arsip elektronik dapat dibaca oleh pengguna arsip, antara lain jaringan atau koneksi internet. Pengguna arsip dapat memanfaatkan layanan arsip secara elektronik dengan atau tanpa bantuan dari petugas layanan arsip pada unit layananan arsip statis di lembaga kearsipan. Tata cara mendapatkan arsip melalui layanan arsip secara elektronik selanjutnya diatur melalui ketentuan dari lembaga kearsipan yang bersangkutan.
II.11 Kerangka Pikir
Dengan kualitas pelayanan yang baik maka apa yang dirasakan oleh konsumen telah sesuai dengan apa yang mereka harapkan, maka konsumen akan merasa puas dengan membeli atau meminjam buku atau softcopy yang ada di Badan Pusat Statistika. Kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh pihak Badan Pusat Statistika dalam rangka memberikan fasilitas pembelian atau peminjaman lansung secara online. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Kotler (2001: 206) bahwa faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian, salah satunya adalah kualitas pelayanan yang diberikan (Service yang ditawarkan). Pada intinya masalah
31 pelayanan bukanlah suatu hal yang sulit dan rumit. Apabila pelayanan kurang mendapatkan perhatian maka ini akan menjadi suatu masalah yang sulit dan rumit.
Bila masalah pelayanan timbul maka pihak BPS yang memberikan pelayanan yang akan bertanggung jawab. Peminjaman buku atau pembelian buku atau cetakan yang diterbitkan lansung oleh Badan Pusat Statistik membawa dampak yang baik untuk siapa saja yang ingin menggunakan baik dari pihak Instansi Pemerintahan, Instansi Daerah dan Masyarakat ataupun Mahasiswa. Adanya proses pembelian buku secara online memudahkan para penggunanya dalam mengetahui sensus statistika baik itu pendidikan, kesehatan, ekonomi dan keuangan, serta diberikannya ruang baca perpustakaan di Badan Pusat Statistika bagi yang ingin sekedar membacanya. Adapun, Kualitas Pelayanan yang ditawarkan oleh perusahan dapat ditingkatkan melalui unsur kualitas jasa (Service Quality element) Adapun dimensi kualitas jasa menurut parasuraman et all, Menurut fandy Tjiptono (2004:27) adalah sebagai berikut :
a. Bukti fisik (Tangible) Yaitu : Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
b. Kehandalan (Reliable) Yaitu : Kemanpuan staf memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
c. Daya Tanggap (responssiveness) Yaitu : kemampuan para karyawan untuk membantu para masyarakat dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
32 d. Empati (empathy) Yaitu : berarti perusahaan memahami masalah para masyarakat dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para masyarakat dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Jaminan (assurance) Yaitu : perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para masyarakat. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah masyarakat.
Gambar 2.1 Skema Kerangka Sumber : Parasuraman et all (2005 : 275)
KUALITAS PELAYANAN
ARSIP
Bukti Fisik Ketanggapan
Kehandalan
Jaminan
Empati
