LAPORAN MAGANG PADA DIVISI COSTUMER CARE PT. TELKOM INDONESIA CABANG PALU SULAWESI TENGAH. Disusun oleh, NUR NICIKITA WIGA PUTRI

(1)

i

LAPORAN MAGANG

PADA DIVISI COSTUMER CARE PT. TELKOM INDONESIA CABANG PALU SULAWESI TENGAH

Disusun oleh,

1401154578 NUR NICIKITA WIGA PUTRI

MANAJEMEN BISNIS TELEKOMUNIKASI DAN INFORMATIKA S1

FAKUTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS TELKOM

2018

(2)

i

(3)

ii

(4)

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena denganrahmat, karunia, serta taufik dan hidayah-Nya sehingga saya dapatmenyelesaikan laporan magang dengan tepat waktu tanpa hambatan yang berarti.Kegiatan magang ini dilaksanakan pada 30 hari kerja dan menyusun laporanmagang untuk memenuhi tugas mata kuliah program studi Manajemen BisnisTelekomunikasi dan Informatika, Universitas Telkom. Dan juga saya berterimakasih pada Bapak Sahran selaku General Manager WITEL PT Telkom cabang Palu Sulawesi Tengah yang sudah memberi kesempatan sayauntuk melaksanakan kegiatan magang di bagian costumer care PT Telkom cabang Palu Sulawesi Tengah.

Dalam proses penyelesaian laporan magang ini penulis juga banyak terimakasihkepada pembimbing akademik Bapak Osa Omar Sharif dan Bapak Jeni Pangande selaku JM Costumer Care yang memimbing pelaksanaankegiatan magang di Plaza Telkom Palu.

Semoga laporan magang ini dapat dipahami bagi siapapun yang membacanya.Dan laporan yang telah disusun ini dapat berguna bagi akademik maupun bagiperusahaan. Untuk itu sebelumnya saya mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-katayang kurang berkenan dan mohon kritik dan saran yang membangun untukkemajuan bidang pendidikan dan penelitian.

Palu, Juli 2018

Nur Nicikita Wiga Putri

(5)

iv

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ... Error! Bookmark not defined.

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... v

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Profil perusahaan ... 1

1.1.1 Visi dan Misi... 3

1.1.2 Struktur Organisasi ... 4

1.1.3 Strategi Bisnis ... 4

1.1.4 Aspek Manajemen... 5

1.2. Lingkup Unit Kerja ... 10

1.2.1 Lokasi Unit Kerja Praktek (Magang) ... 10

1.2.2 Lingkup Penugasan ... 10

1.2.3 Rencana dan Penjadwalan Kerja ... 10

BAB 2 KAJIAN TEORITIS... 11

2.1 Teori IMC ... 11

BAB 3 AKTIVITAS PENUGASAN MAGANG ... 14

3.1 Realisasi Kegiatan Magang ... 14

3.2. Relevansi Teori dan Praktek ... 20

3.2 Tabel Relevansi Teori dan Praktek ... 20

BAB 4 REKOMENDASI ... 27

DAFTAR PUSTAKA ... 29

(6)

v

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Rencana dan Penjadwalan Kerja...10

Tabel 1.2. Rencana dan Penjadwalan Kerja Bulan Puasa...10

Tabel 1.3. Rencana dan Penjadwalan Kerja Lembur...10

Tabel 3.1 Tabel Aktivitas Magang...14

Tabel 3.2 Relevansi Teori dan Praktek...20

DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Logo PT Telkom Indonesia Tbk...1

Gambar 1.2 struktur organisasi...4

Gambar 3.2 flowchart...24

(7)

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Profil perusahaan

Gambar 1.1 Logo PT Telkom Indonesia Tbk Sumber: (PT Telkomunikasi Indonesia Tbk, 2018)

PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa layanan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. Pemegang saham mayoritas Telkom adalah Pemerintah Republik Indonesia sebesar 52.09%, sedangkan 47.91% sisanya dikuasai oleh publik. Saham Telkom diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia (BEI) dengan kode “TLKM” dan New York Stock Exchange (NYSE) dengan kode “TLKM”.

Dalam upaya bertransformasi menjadi digital telecommunication company, TelkomGroup mengimplementasikan strategi bisnis dan operasional perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented). Transformasi tersebut akan membuat organisasi TelkomGroup menjadi lebih lean (ramping) dan agile (lincah) dalam beradaptasi dengan perubahan industri telekomunikasi yang berlangsung sangat cepat. Organisasi yang baru juga diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam menciptakan customer experience yang berkualitas (PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, 2018).

(8)

2 Kegiatan usaha Telkom Group bertumbuh dan berubah seiring dengan perkembangan teknologi, informasi dan digitalisasi, namun masih dalam koridor industri telekomunikasi dan informasi. Hal ini terlihat dari lini bisnis yang terus berkembang melengkapi legacy yang sudah ada sebelumnya.

Saat ini TelkomGroup mengelola enam produk portofolio yang melayani empat segmen konsumen, yaitu korporat, perumahan, perorangan dan segmen konsumen lainnya.

Berikut penjelasan portofolio bisnis TelkomGroup:

1. Mobile

Portofolio ini menawarkan produk mobile voice, SMS dan value added service, serta mobile broadband. Produk tersebut ditawarkan melalui entitas anak, Telkomsel, dengan merk Kartu Halo untuk pasca bayar dan simPATI, Kartu As dan Loop untuk pra bayar.

2. Fixed

Portofolio ini memberikan layanan fixed service, meliputi fixed voice,fixed broadband, termasuk Wi-Fi dan emerging wireless technology lainnya, dengan brand IndiHome.

3. Wholesale & International

Produk yang ditawarkan antara lain layanan interkoneksi, network service, Wi- Fi, VAS, hubbing data center dan content platform, data dan internet, dan solution.

4. Network Infrastructure

Produk yang ditawarkan meliputi network service, satelit, infrastruktur dan tower.

5. Enterprise Digital

Terdiri dari layanan information and communication technology platform service dan smart enabler platform service.

6. Consumer Digital

Terdiri dari media dan edutainment service, seperti e-commerce (blanja.com), video/TV dan mobile based digital service. Selain itu, kami juga menawarkan digital life service seperti digital life style (Langit Musik dan VideoMax), digital

(9)

3 payment seperti TCASH, digital advertising and analytics seperti bisnis digital advertising dan solusi mobile banking serta enterprise digital service yang menawarkan layanan Internet of Things (PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, 2018).

1.1.1 Visi dan Misi

Seiring dengan perkembangan teknologi digital dan transformasi perusahaan, Telkom memiliki visi dan misi baru yang diberlakukan sejak 2016, yaitu:

Visi

“Be the King of Digital in the Region”

Yang berarti bahwa telkom menjadi perusahaan yang unggul dalam bidang penyelenggaraan

transformasi digital telecommunication company dengan menjadi raja layanan telekomunikasi dan digital di udara, darat, dan di laut.

Misi

“Lead Indonesian Digital Innovation and Globalization”

Yaitu misi yang menyediakan solusi digital masa depan bagi setiap segmen pelanggan Telkom mulai dari korporat, perorangan, perumahan dan lainnya (PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, 2018).

(10)

4 1.1.2 Struktur Organisasi

Gambar 1.2 struktur organisasi

Sumber: PT Telkom cabang Palu Sulawesi Tengah 1.1.3 Strategi Bisnis

1. Directional Strategy:Disruptive competitive growth

Seiring berkembangnya zaman maka Telkom Group memperkirakan bahwa kapitalis pasar akan tumbuh dengan pesat ditengah perubahan lingkungan industri yang sangat menantang, TelkomGroup yakin bahwa kapitalisasi pasar akan tumbuh secara signifikan. Maka strategi yang dilakukan oleh Telkom Group adalah dengan cara memberikan nilai lebih kepada pelanggan melalui inovasi produk dan layanan, mendorong sinergi serta membangun ekosistem digital yang kuat baik di pasar domestik maupun internasional.

2. Portfolio Strategy: Customer value through digital TIMES portfolio TelkomGroup berfokus pada portofolio digital TIMES (Telecommunication, Information, Media, Edutainment & Services) melalui penyediaan layanan yang

GM WITEL SULTENG

MGR ACCES AREA

MGR CCAN DAN WAN

MGR BGES

MGR CONSU MER SERVIC E

MGR WAR ROOM

MGR HR CDC

MGR GENERAL SUPPORT

MGR NETWORK AREA

MGR FINAN CE &

PAYME NT COLEC TION

KAKAN DATEL POSO

MGR TELK OM ACCE S KAKAN

DATEL LUWU K

(11)

5 nyaman dan konvergen sehingga memberikan nilai yang tinggi kepada pelanggan.

3. Parenting Strategy: Strategic Control

Untuk mendukung pertumbuhan bisnis secara efektif, TelkomGroup menerapkan pendekatan strategic control untuk menyelaraskan unit bisnis, unit fungsional dan anak perusahaan agar proses dapat berjalan lebih terarah, bersinergi, dan efektif dalam mencapai tujuan perusahaan (PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, 2018).

1.1.4 Aspek Manajemen

Aspek Manajemen ini terdiri dari:

1. Aspek Produksi

TELKOM adalah perusahaan penyedia layanan dan jaringantelekomunikasi terbesar di Indonesia

 Telkom menyediakan beragam layanan komunikasi lain termasuk layanan interkoneksi jaringan telepon, multimedia, data dan layanan terkait komunikasi internet, sewa transponder satelit, sirkit langganan, televisi berbayar dan layanan VoIP.

 Indonesia Digital HOME (disingkat IndiHOME) adalah salah satu produk layanan dari PT Telekomunikasi Indonesia berupa paket layanan komunikasi dan data seperti telepon rumah (voice), internet (Internet on Fiber atau High Speed Internet), dan layanan televisi interaktif (USee TV Cable, IP TV).IndiHome merupakan layanan digital terdepan menggunakan teknologi fiber optik yang menawarkan layanan Triple Play yang terdiri dari Internet Rumah (Fixed Broadband Internet), Telepon Rumah (Fixed Phone) dan TV Interaktif (UseeTV). IndiHome juga menawarkan layanan Dual Play yang terdiri Internet Fiber (Internet Cepat) dan Telepon Rumah (Fixed Phone) atau Internet Fiber (Internet Cepat) dan TV Interaktif (UseeTV).

(12)

6

 Pada semester pertama tahun 2017, Telkom kembali membukukan pertumbuhan triple double digit, di mana pendapatan mencapai Rp 64,02 triliun atau tumbuh 13,4 persen dibandingkan tahun 2016 lalu yang tercatat Rp 56,45 triliun. Telkom juga membukukan EBITDA sebesar Rp 33,23 triliun atau tumbuh 15,4 persen serta laba bersih sebesar Rp 12,10 triliun atau tumbuh 21,9 persen.

 Hingga akhir semester I 2017, Telkom Group telah membelanjakan capital expenditure (capex) sebesar Rp 16,7 triliun atau tumbuh 21,4 persen dibandingkan tahun lalu. Capex terutama dimanfaatkan untuk mendukung bisnis broadband, baik fixed maupun mobile, seperti pembangunan infrastruktur backbone fiber optic, pembangunan BTS Telkomsel, pembuatan satelit, penggelaran infrastruktur kabel laut lintas benua (IGG dan SEA-US) dan menara telekomunikasi (PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, 2018).

2. Aspek Keuangan

Kepemilikan saham PT. Telkom merupakan salah satu perusahaan berbentuk BUMN dengan kepemilikan mayoritas saham oleh Pemerintah Indonesia sebesar 52,56% dan dimiliki oleh publik sebesar 47,44%. Sebagian besar kepemilikan publik dimiliki oleh investor asing dan sisanya dimiliki oleh investor. Sumber pendapatan utama Telkom ada enam, yaitu dari layanan Telepon Seluler, Telepon Tidak Bergerak, Data, Internet dan Jasa Teknologi Informatika, Interkoneksi, Jaringan, Telekomunikasi Lainnya. Dimana semua sumber pendapatan tersebut dipakai untuk beban operasi, pemeliharaan dan jasa telekomunikasi serta beban karyawan dan lainnya. untuk dana yang digunakan oleh kantor cabang telah diatur dari kantor pusat. Sehingga pada kantor cabang akan mendapatkan dana yang kemudian dana tersebut digunakan untuk keperluan kantor serta program-program yang dimiliki oleh kantor. Keperluan yang dimaksud seperti kebutuhan printer, tinta printer, kertas dan alat kerja lainnya. Dana yang diberikan juga dipakai

(13)

7 untuk memenuhi keperluan plaza telkom serta keperluan yang dibutuhkan oleh karyawan yang berhubungan dengan pekerjaan kantor (PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, 2018).

.

3. Aspek Pemasaran

PT Telkom Witel Sulteng berpusat di kota Palu, dimana dalam pemasaran produknya dilakukan dibeberapa daerah di Sulawesi Tengah seperti Luwuk, Poso dan Donggala. Kantor pusat untuk wilayah Sulteng berada di Palu sehingga segala informasi utama dari PT Telkom pusat akan disampaikan melalui kantor cabang yang berada di Palu terlebih dahulu. Dalam pemasaran produk yang berada pada Witel Sulteng dibutuhkan kerja tim yang baik agar target pemasaran yang ditentukan dapat tercapai dengan baik. Untuk penentuan harga produk yang berada diwilaya ini sudah ditentukan dari PT Telkom pusat. Sehingga dalam penjualan produk tidak ada perbedaan harga yang terjadi. Dalam mendistribusikan produk yang ditawarkan para konsumen cukup mendatangi plaza telkom terdekat namun segala sesuatunya akan diproses berdasarkan perintah dari kantor pusat yang berada di wilayah Sulteng. Untuk promosi yang dilakukan oleh PT Telkom Witel Sulteng dilakukan oleh bagian consumer marketing and sales. Mereka akan melakukan riset pasar terlebih dahulu untuk mengetahui keadaan pasar dan minat para konsumen. Selain itu bagian customer care merupakan salah satu bagian yang difungsikan sebagai pelayanan informasi kepada pelanggan. Dimana pelanggan akan dapat mengetahui produk dari PT Telkom melalui layanan interaktif via telpon. Dalam hal ini konsumen akan dijelaskan bagaimana fungsi dan cara pemakaian produk yang ditawarkan.

Dari sini dapat disimpulkan bahwa tingkat pemahaman konsumen akan berpengaruhi pada daya beli yang mereka akan lakukan (PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, 2018).

4. Aspek SDM

PT. Telkom ialah satu-satunya BUMN telekomunikasi serta penyelenggara layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Yang memiliki Visi, menjadi pemimpin dalam bidang telekomunikasi, informasi, media, pendidikan

(14)

8 dan jasa dalam negeri. Lalu Misi, menyediakan layanan “more for less” TIMES dan menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia. Untuk mencapai Visi dan Misi diatas, tentunya PT. Telkom perlumenyusun strategi dalam mengelola SDMnya dalam bentuk pelatihan dan pengembangan SDM.Untuk itu PT. Telkom menyusun Human Capital Master Plan (Human Capital Management menurut Chatzkel adalah merupakan upaya untuk mengelola dan mengembangkan kemampuan manusia untuk mencapai tingkat signifikan yang lebih tinggi secara kinerjanya, yang dimaksud membantunya dalam penentuan pelatihan dan pengembangan yang dibutuhkan oleh SDMnya.Pengembangan kompetensi SDM yang dilakukan oleh PT. TELKOM, dititik beratkan pada hal- hal berikut:

 Pengembangan karakter yang didasarkan pada budaya Perusahaan The Telkom Way

 Pengembangan kompetensi yang berstandar global, dan

 Pengembangan kepemimpinan yang didasarkan pada Telkom Leadership Architecture yang berdasarkan prinsipLead by HeartdanManage by Head.

Dilakukan dengan pelatihan dan pendidikan yang bersifat perubahan kompetensi dan pengembangan kompetensi, baik terkait langsung maupun tidak langsung terhadap strategi bisnis dan operasional.

Lalu, guna menciptakan pemimpin masa depan, disediakan program pengembangan kepemimpinan yang telah diikuti oleh 897 karyawan, meliputi program:

1.Kepemimpinan Tingkat Dasar,

2.Kepemimpinan Tingkat Menengah, dan 3.Kepemimpinan Tingkat Senior.

Pada tahun 2015 total jumlah karyawan Telkom Group adalah sebanyak 24.785 orang, terdiri dari 16.097 orang karyawan Telkom dan 8.688 orang karyawan entitas anak. Jumlah karyawan Telkom mengalami penurunan sebesar 6.8%

dibandingkan posisi per 31 Desember 2014 yang berjumlah 17.279 orang karyawan, sejalan dengan berlanjutnya program multi exit sebagai bagian dari

(15)

9 upaya revitalisasi dan peningkatan efisiensi SDM yang telah berjalan sejak tahun 2002.

Rekrutmen SDM yang dilakukan PT. Telkom melalui 2 cara yaitu rekrutmen internal dan eksternal. Rekrutmen internal dilakukan dengan mengoptimalkan sumber daya yang telah dimiliki melalui sinergi di jajaran Telkom Group agar tercapai efisiensi biaya pergantian karyawan dan didapatkan kandidat terbaik sesuai keperluan serta secara bersamaan memfasilitasi pengembangan karir bagi karyawan yang ada. Rekrutmen eksternal difokuskan pada perekrutan karyawan profesional untuk mengisi posisi-posisi yang kompetensi belum dimiliki oleh karyawan eksisting, serta merekrut fresh graduate untukmengisi posisi yang ditinggal karyawan karena pensiun, memperbaiki komposisi karyawan dari sisi pendidikan, usia dan stream (Fungsi Perusahaan).

Agar karyawan tergerak mengikuti jalur pengembangan kompetensi Perusahaan, telkom telah menerapkan sistem penilaian yang obyektif atas kinerja karyawan.

Penilaian atas kinerja masing-masing karyawan terkait dua aspek, yaitu aspek hasil, berdasarkan sasaran kerja individu dan aspek proses, berdasarkan kompetensi-kompetensi yang dipersyaratkan. Pelaksanaannya dilakukan secara online terhadap sejumlah indikator perilaku terkait yang ditunjukkan oleh karyawan saat bekerja (PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, 2018).

.

(16)

10

1.2. Lingkup Unit Kerja

Dalam bagian ini dijelaskan lingkup Unit kerja magang berupa : 1.2.1 Lokasi Unit Kerja Praktek (Magang)

Lokasi magang berada pada PT. Telkom Indonesia (Witel Sulteng) Jl. Ir. H. Juanda No. 25 Palu, Sulawesi Tengah

1.2.2 Lingkup Penugasan

Bagian customer care yang memiliki tugas untuk mendata setiap data konsumen yang masuk melalui web starclick dan melakukan promosi via telpon. Serta bertugas untuk mengkonfirmasi kesediaan konsumen terhadap produk yang ditawarkan.

1.2.3 Rencana dan Penjadwalan Kerja

Proses magang di mulai dari hari senin tanggal 28 mei 2018, sampaidengan selasa tanggal 13 Juli 2018

Tabel 1.1 Rencana dan Penjadwalan Kerja

Hari Kerja Senin – Jumat

Jam Kerja 08.00 s.d. 17.00 WITA

Tabel 1.2. Rencana dan Penjadwalan Kerja Bulan Puasa

Hari Kerja Senin – Jumat

Jam Kerja 08.00 s.d 16.00 WITA

Tabel 1.3. Rencana dan Penjadwalan Kerja Lembur

Hari Kerja Sabtu

Jam Kerja 08.00 s.d 12.00

(17)

11

BAB 2

KAJIAN TEORITIS

2.1 Teori IMC A. Definisi IMC

Integrated Marketing Communication (IMC) merupakan perpaduan spesifik periklanan (advertising), penjualan personal (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), hubungan masyarakat (public relations), dan pemasaran langsung (direct marketing) yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai konsumen secara persuasif dan membangun hubungan konsumen (Kotler, 2008).

B. Bauran Promosi

Bauran promosi adalah semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran. Iklan merupakan salah satu dari bauran promosi (promotion mix) dan bauran promosi merupakan salah satu dari bauran pemasaran (marketing mix). Saat ini perusahaan menggunakan lebih dari satu bentuk promosi sebagai bagian dari strategi yang dilakukan oleh perusahaan. Adapun yang termasuk kedalam kegiatan bauran promosi antara lain (Kotler, 2006):

1. Periklanan (advertising) adalah segala bentuk penyajian dan promosi ide, barang atau jasa secara non-personal oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran.

2. Promosi penjualan (sales promotion) adalah kegiatan-kegiatan pemasaran selain personal selling, periklanan, dan publisitas, yang mendorong efektivitas pembelian konsumen dan pedagang dengan menggunakan alat- alat seperti peragaan, pameran, demonstrasi, dan sebagainya.

3. Hubungan masyarakat dan publisitas (public relation and publicity) merupakan alat promosi yang penting dan ditujukan untuk membangun

(18)

12 opini masyarakat dalam rangka memelihara, meningkatkan dan melindungi citra perusahaan dan produknya.

4. Penjualan personal (personal selling) merupakan presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan satu atau lebih calon pembeli dengan tujuan menciptakan penjualan.

5. Pemasaran langsung (direct marketing) adalah suatu sistem pemasaran interaktif yang menggunakan satu atau lebih media periklanan untuk respon yang terukur dan atau lebih transaksi di lokasi manapun.

C. Tujuan Dan Fungsi Promosi

Dalam hal ini tujuan promosi ialah untuk mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian. Promosi tidak hanya sekadar berkomunikasi ataupun menyampaikan informasi, akan tetapi juga menginginkan komunikasi mampu menciptakan suasana/keadaan dimana para pelanggan bersedia memilih dan memiliki produk tujuan fungsi promosi ialah sebagai berikut (Swastha, 2000):

1. Memberikan Informasi

Promosi dapat menambah nilai suatu barang dengan memberikan informasi kepada konsumen, promosi dapat memberikan informasi baik tentang barangnya, harganya, ataupun informasi lain yang memiliki kegunaan kepada konsumen.

Tanpa adanya informasi seperti itu orang segan atau tidak akan mengetahui banyak tentang suatu barang, dengan demikian promosi merupakan suatu alat bagi penjual dan pembeli untuk meberitahu kepada pihak lain tentang kebutuhan dan keinginan mereka, sehingga kebutuhan dan keinginan tersebut dapat dipengaruhi dengan mengadakan pertukaran yang memuaskan.

2. Membujuk dan mempengaruhi Promosi selain bersifat memberitahu juga bersifat untuk membujuk terutama kepada pembeli-pembeli potensial, dengan mengatakan bahwa suatu produk ialah lebih baik dari pada produk yang lainnya.

(19)

13 3. Menciptakan Kesan “Image”

Promosi dapat memberikan kesan tersendiri bagi calon konsumen untuk produk yang diklankan, sehingga pemasar menciptakan promosi sebaik-sebaiknya misalnya untuk promosi periklanan “advertising” dengan menggunakan warna, ilustrasi, bentuk atau layout yang menarik.

4. Promosi Merupakan Suatu Alat Mencapai Tujuan

Promosi dapat digunakan untuk mencapai tujuan yakni untuk menciptakan pertukaran yang menguntungkan melalui komunikasi, sehingga keinginan mereka dapat terpenuhi. Dalam hal ini komunikasi dapat menunjukkan cara-cara untuk mengadakan pertukaran yang saling memuaskan.

(20)

14

BAB 3

AKTIVITAS PENUGASAN MAGANG

3.1 Realisasi Kegiatan Magang

Mekanisme/ proses kerja yang diamati ketika magang berupa tabel kegiatandan paragraf yang berisi paparan kesimpulan kegiatan yang dilakukan selama30 hari kerja, yang di mulai hari Senin, 28 mei s/d Jumat, 13 juli 2018

Tabel 3.1 Tabel Aktivitas Magang Hari

Ke

Tanggal Jenis Aktivitas Magang

Tugas yang Diberikan

Pencapaian Tugas 1. 28 mei

2018

Pengenalan Pengenalan divisi dan jobdes

Memahami divisi dan tugas yang diberikan

2. 30 mei 2018

Pendataan Mengelola data pada web starclick

Dapat mengelola data pelanggan yang masuk pada web

3. 31 mei 2018

4. 2 juni 2018

5. 4 juni 2018

(21)

15 6. 5 juni

2018

7. 6 juni 2018

8. 7 juni 2018

9. 8 juni Pendataan Mengelola data pada web starclick

Dapat mengelola Pendataan data pelanggan yang masuk pada web 10. 9 juni

2018

11. 21 juni 2018

12. 22 juni 2018

13. 23 juni 2018

Dapat mengelola data pelanggan

(22)

16 yang masuk pada web

14. 25 juni 2018

15. 26 juni 2018

16. 27 juni 2018

17. 28 juni 2018

Pendataan Mengelola data pada web starclick

18. 29 juni 2018

Pendataan dan menelpon

Mengelola data pada web starclick dan melakukan konfirmasi pelanggan melalui telepon

Dapat mengelola data pelanggan yang masuk pada web dan belajar untuk

berkomunikasi yang baik dengan pelanggan

19. 30 juni 2018

Mengelola data pada web starclick dan melakukan konfirmasi pelanggan melalui

Dapat mengelola data pelanggan yang masuk pada web dan belajar

(23)

17

telepon untuk

20. 2 juli 2018

21. 3 juli 2018

22. 4 juli 2018

23. 5 juli 2018

berkomunikasi

(24)

18 yang baik dengan pelanggan

24. 6 juli 2018

25. 7 juli 2018

26. 9 juli 2018

Pendataan, menelpon dan pengarsipan

Mengelola data pada web starclick dan melakukan konfirmasi pelanggan melalui telepon serta mengarsipkan data pelanggan

berkomunikasi yang baik dengan pelanggan serta belajar untuk merapikan data.

27. 10 juli 2018

28. 11 juli 2018

berkomunikasi

(25)

19 yang baik dengan pelanggan

29. 12 juli 2018

30. 13 juli 2018

(26)

20

3.2. Relevansi Teori dan Praktek

3.2 Tabel Relevansi Teori dan Praktek

Teori Uraian Teori Sub Teori Implementasi

IMC Integrated Marketing Communication (IMC) merupakan perpaduan spesifik periklanan (advertising), penjualan personal (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), hubungan masyarakat (public relations), dan pemasaran langsung (direct

marketing) yang digunakan perusahaan untuk

mengkomunikasikan nilai konsumen secara

persuasif dan membangun hubungan konsumen (Kotler, 2008)

-Advertising -Sales promotion -PR &

publicity -Personal selling -Direct marketing

- telkom sudah baik dalam mengiklankan produk yang mereka miliki.

Iklan yang dibuat untuk

mengkomunikasika n produk yang mereka miliki kepada konsumen.

-sales promotion yang digunakan telkom dalam menjual produknya dengan cara

demonstrasi dengan tujuan konsumen dapat memahami dan menjadi tertarik dengan produknya.

-dalam menjual produknya telkom juga menggunakan cara personal

(27)

21 selling, dengan menjual produk secara langsung kepada pelanggan.

-untuk cara direct marketing telkom juga sudah menerapkan cara tersebut dalam menjual atau memasarkan produk yang mereka miliki seperti menjual produk dengan cara Telemarketing Direct Response Marketing.

Tujuan

promosi Dalam hal ini tujuan promosi ialah untuk mempengaruhi konsumen dalam mengambil

keputusan untuk melakukan pembelian

-memberikan informasi -membujuk dan mempengaruhi -pembentuk image

-alat mencapai tujuan

-untuk promosi yang dilakukan pihak telkom sudah mencapai tujuan karena

memberikan informasi kepada para konsumen tentang produk telkom baik melalui iklan atau pun direct

(28)

22 marketing.

-promosi yang dilakukan pihak telkom juga untuk membujuk dan mempengaruhi para konsumen agar dapat melakukan

pembelian dengan memberikan promo-promo yang menarik dari produk yang mereka miliki.

-pihak telkom juga memiliki promosi yang baik kepada konsumen untuk membentuk image yang baik dimata pelanggan. Dengan cara melayani dengan baik dan memberikan promo kepada konsumen.

-promosi yang dilakukan pihak telkom adalah tujuan mencapai visi dan misi dari

(29)

23 telkom. Dengan cara

mempromosikan produk dengan cara-cara yang baik seperti menjual secara langsung kepada pelanggan atau pun melalui telemarketing telkom mampu membuat

pelanggan yakin dengan produk yang mereka punya.

(30)

24 3.3 Permasalahan

Gambar 3.3 flowchart Sumber: Penulis

Flowchart tersebut merupakan sistem kerja dari costumer care dimana pada tahap awal dilakukan login sebagai syarat untuk memfollow up data pelanggan. Login yang dilakukan hanya bisa melalui website starclick yang dimiliki oleh PT Telkom. Proses yang terjadi pada login ini yaitu memasukkan username dan password yang berasal sudah diatur oleh perusahaan. Login dapat dilakukan oleh beberapa orang yang memang bertugas dibagian costumer care.

Pada tahap selanjutnya yaitu masuk pada bagian inbox dimana pada inbox ini akan menunjukkan data-data pelanggan yang masuk dari seluruh daerah di Indonesia. Maka dari itu pada bagian ini dilakukan pengecekkan data yang berasal dari daerah sulawesi tengah saja. Pada wilayah sulawesi tengah terdapat beberapa

(31)

25 daerah plaza telkom namun dipusatkan pada PT Telkom cabang Palu. Maka data yang berasal dari luar Palu tetap bisa difollow up karena Palu merupakan kantor pusat diwilayah Sulawesi Tengah.

Untuk tahap selanjutnya dilakukan untuk mendapatkan nomor ND yaitu nomor telepon yang akan ditelepon untuk dikonfirmasi mengenai pemasangan produk. Data yang lengkap akan difollow up untuk dikonfirmasi kesediaannya untuk pemasangan produk. Biasanya data yang lengkap tersebut memiliki k- contac atau nomor yang dapat dihubungi. Jika tidak maka akan dilakukan cancel data dan data tidak dapat diproses lebih lanjut.

Setelah data yang sudah ada difollow up maka akan dilakukan pendataan pada excel untuk melihat nomor telepon yang akan dihubungi. Hal ini juga bertujuan untuk melihat seberapa banyak pelanggan yang masuk setiap harinya dan pendataan ini juga bertujuan untuk mengetahui tingkat pemasaran produk apakah memiliki banyak peminat atau tidak dan seberapa mengerti pelanggan terhadap produk yang ditawarkan.

Setelah data dimasukkan di excel maka selanjutnya akan dilakukan konfirmasi melalui telepon kepada pelanggan. Dalam hal ini pihak Telkom dapat mempromosikan produk dan melihat seberapa tertarik pelanggan terhadap produk dari respon yang mereka berikan melalui telepon. Untuk itu para costumer care berusaha untuk menjelaskan tentang produk dengan baik dan semenarik mungkin agar pelanggan tertarik. Jika konfirmasi kesediaan pelanggan disetujui maka proses akan dilanjutkan dan jika tidak setuju maka proses akan diulangi dari awal.

Tahapan selanjutnya ialah memberikan data berupa nomor telepon dan alamat pelanggan kepada teknisi untuk ditindak lanjuti. Dimana dalam hal ini teknisi akan mendatangi rumah pelanggan untuk melakukan pemasangan produk yang sudah dikonfirmasi terlebih dahulu oleh costumer care. Jika wilayah pelanggan yang berada diluar Palu maka costumer care akan menginfokan data pelanggan tersebut kepada wilayah yang bersangkutan.Tahap akhir dari proses ini adalah

(32)

26 proses pemasangan produk indihome. Dimana teknisi akan melaksanakan tugasnya untuk memasang produk yang diminta oleh pelanggan.

Dari proses tersebut terdapat alur koordinasi yang tercipta, dimana data yang ada diwebsite starclick merupakan data pelanggan yang sudah berlanggan. Dimana pelanggan tersebut sebelumnya dilayani oleh costumer service pada plaza telkom yang kemudia pelanggan diambil datanya. Data tersebutlah yang akan difollow up oleh costumer care dan nantinya akan diberikan kepada teknisi untuk dilakukan pemasangan produk yang telah dipilih. Dari proses tersebut terbentuk alur koordinasi yang dapat menjadi kelemahan dan kekuatan nantinya.

Untuk kekuatan dari alur yang tercipta adalah pelanggan dapat ditangani dengan baik mulai dari pelayanan sampai dengan pemasangan produk. Hal itu karena titik berat pekerjaan tidak hanya terjadi disatu titik saja tetapi tercipta kerja tim yang baik. Yang dapat menjadi kelemahan dari proses tersebut adalah dimana pada proses ini memanfaatkan jaringan internet sehingga jika terjadi gangguan maka bisa terjadi kesalahan dalam mengelola data pelanggan. Sehingga hal tersebut dapat memperlambat proses pemasangan produk yang dinginkan oleh pelanggan.

(33)

27

BAB 4

REKOMENDASI

Costumer care merupakan bagian yang penting dalam perusahaan telekomunikasi karena merupakan salah satu layanan konsumen yang berdampak sangat besar terhadap pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Costumer care juga merupakan bagian yang mampu menciptakan hubungan dengan pelanggan.

Dimana menjaga hubungan dengan pelanggan merupakan hal yang penting dalam memasarkan produk yang dimiliki oleh telkom. Setiap pelanggan berhak menerima layanan atas produk yang mereka gunakan. Baik pelayanan dalam bentuk garansi ataupun layanan konsumen. Dimana untuk layanan konsumen pelanggan dapat mengutarakan keluhan ataupun tanggapannya terhadap produk yang dibelinya.

PT Telkom memiliki layanan konsumen dimana konsumen dapat memberikan keluhannya kepada pihak perusahaan. Dari data yang berasal dari PT Telkom cabang Palu Sulawesi Tengah ada kurang lebih 100 keluhan yang masuk setiap bulannya. Keluhan tersebut berasal dari para pengguna produk indihome yang memiliki alasan berbeda-beda. Beberapa keluhan yang masuk dari pelanggan berupa:

 Jaringan internet yang lambat

 Pemutusan penggunaan internet (isolir)

 Dan juga denda atas tagihan yang mereka miliki

Para pelanggan yang memiliki keluhan biasanya disebabkan karena kurang mengerti dengan apa yang sudah dijelaskan oleh pihak telkom. Tak jarang hal tersebut juga terjadi karena adanya kesalahan informasi yang diterima oleh pelanggan pelanggan yang mereka terima dari costumer care dan tata cara penyampaian yang digunakan costumer care. Sehingga hal ini berdampak pada kurangnya minat pelanggan untuk tetap berlangganan. Hal ini berarti dapat mempengaruhi tingkat penjualan dari produk yang dimiliki oleh PT Telkom.

(34)

28 Dalam hal ini Hubungan masyarakat dan publisitas (public relation and publicity) yang merupakan alat promosi yang penting dan ditujukan untuk membangun opini masyarakat/pelanggan dalam rangka memelihara, meningkatkan dan melindungi citra perusahaan dan produknya perlu ditingkatkan. Karena hubungan yang tercipta dengan baik antara penjual dan pelanggan merupakan salah satu kunci utama kesuksesan sebuah perusahaan.

Untuk itu agar keluhan pelanggan dapat berkurang maka rekomendasi yang bisa digunakan adalah melakukan pelatihan kepada costumer care. Pelatihan ini akan melatih sensitivity, awareness, dan careness karyawan untuk melayani pelanggan melalui 5 kunci sukses yaitu empathic listening, reliable promises, responsible toward customer’s voice, service quality assurance, dan excellence communication. Tujuan dari mengikuti training adalah:

1. Memliki sikap proaktif dan kemampuan berkomunikasi yang tepat dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, baik internal ataupun eksternal.

2. Menyelesaikan permasalahan (Problem solving) terhadap adanya complaint dari pelanggan.

3. Mengkontribusikan manfaat service excellence bagi perusahaan, pelanggan, dan karyawan (Berdiklat, 2018).

Dari tujuan yang terbentuk, pelatihan tersebut akan dapat membantu para costumer care untuk menghadapi keluhan pelanggan. Sehingga hubungan antara perusahaan dan pelanggan dapat berjalan dengan baik.

(35)

29

DAFTAR PUSTAKA Berdiklat. (2018). Talent Management. CV. Berdiklat

Kotler, Philip. (2006). Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama, Indonesia, PT.

Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jakarta, Erlangga.

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (2018).

Swastha, B. (2000). Manajemen Pemasaran Modern, Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada.

(36)

30

LAMPIRAN

(37)

31

(38)

32

(39)

33

(40)

34

(41)

35

(42)

36

(43)

37

(44)

38

(45)

39