commit to user
i
PENERAPAN MANAJEMEN COMPLAIN DALAM MENANGANI
KELUHAN CUSTOMER DI BPU ROSALIA INDAH SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna
Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh:
Samuel Wahyu Prabowo
F3211067
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI dan BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
commit to user
ii
ABSTRAK
PENERAPAN MANAJEMEN COMPLAIN DALAM MENANGANI
KELUHAN CUSTOMER DI BPU ROSALIA INDAH SURAKARTA
OLEH:
SAMUEL WAHYU PRABOWO
F3211067
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui penerapan manajemen
complain yang ada di BPU ROSALIA INDAH dalam menangani keluhan
customer. Berdasrkan tujuan tersebut maka penulis merumuskan masalah yang
ada yaitu tentang penerapan manajemen complain yang terdapat di perusahaan serta solusi yang diberikan perusahaan dalam menangani keluhan customer.
Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan membuat gambaran mengenai situasi secara langsung dan dalam hal ini situasi penanganan keluhan customer. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi dan wawancara. Penelitian ini dilakukan di BPU ROSALIA INDAH.
Saat ini berbagai perusahaan pesaing semakin berlomba untuk mendapatkan hati para pelanggan, tidak hanya melalui kualitas yang ditawarkan melainkan juga didalam layanan yang diberikan kepada customer nya. Salah satu layanan yang banyak dilakukan oleh banyak perusahaan saat ini adalah dalam hal layanan mengelola keluhan customer. Pengelolaan complain merupakan aspek penting yang dibutuhkan perusahaan, karena apabila penanganan keluhan dilakukan dengan tepat dan benar itu dapat meminimalisir ketidakpuasan yang mungkin ditimbulkan oleh customer dan dapat gunakan perusahaan untuk dapat meningkatkan kinerjanya.
Maka dari itu diharapkan BPU ROSALIA INDAH sebagai perusahaan yang melayani jasa transportasi siap bersaing dengan banyak perusahaan penyedia jasa serupa dengan dukungan dari seluruh komponen perusahaan terutama bagian manajemen complain untuk menciptakan layanan yang berpihak kepada customer
terutama dalam penanganan keluhan.
commit to user
iii
ABSTRAK
PENERAPAN MANAJEMEN COMPLAIN DALAM MENANGANI
KELUHAN CUSTOMER DI BPU ROSALIA INDAH SURAKARTA
OLEH :
SAMUEL WAHYU PRABOWO
F3211067
This research aimed to know application of complaining manajement in BPU ROSALIA INDAH to handle complain by customer. According that aim, the writer formulate about application manajement complaining in company and solution that give by company to handle complain by customer.
This research is using descriptive with illustration about straightaway situation and in this matter situation handling complain by customer. This research using method observation and interview. This research was conducted in BPU ROSALIA INDAH.
Currently various competing companies has increased to get the hearts of the customers. not only through the quality on offer, but also in the services provided to its customers. One of the many services performed by many companies today are in the service managing customer complaints. Complaints management is an important aspect that needs company, because handling complaints appropriately and properly done it can minimize dissatisfaction that may be incurred by the customer and the company can use to improve performance.
Thus the expected BPU ROSALIA INDAH as transportation services company serving many companies ready to compete with a similar service providers with the support of all components, especially enterprise complaint management section to create a pro customer service, especially in the handling of complaints.
commit to user
iv
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas akhir dengan judul “PENERAPAN MANAJEMEN COMPLAIN
DALAM MENANGANI KELUHAN CUSTOMER DI BPU ROSALIA INDAH
SURAKARTA” telah disetujui oleh Dosen Pembimbing untuk diujikan guna
mencapai gelar Ahli Madya program Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
Surakarta, Juni 2014
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
commit to user
v
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan judul “PENERAPAN MANAJEMEN COMPLAIN
DALAM MENANGANI KELUHAN CUSTOMER DI BPU ROSALIA INDAH
SURAKARTA‟‟ Telah di sahkan dan di terima oleh tim penguji Tugas Akhir
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret guna melengkapi
tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya
Manajemen Pemasaran.
Surakarta, Juni 2014
Tim Penguji Tugas Akhir
1. Muh. Juan Suam Toro, SE, M.Si
NIP. 197606132008121001
( )
2. Ahmad Mujahid, SE, M.SC
NIP. 320700001
commit to user
commit to user
vii
MOTTO
“Melakukan kesalahan itu manusiawi, melakukan perbaikan, itu hebat’’
( Christopher Hart )
“Ada dua cara menjalani hidup, yaitu menjalaninya dengan keajaiban –
keajaiban atau menjalaninya dengan biasa-biasa saja’’
( Albert Einstein )
“Orang beruntung adalah orang sial yang keras kepala dalam mengejar
keberuntunganya’’
( Bong Chandra )
PERSEMBAHAN:
Dengan rasa syukur yang mendalam,
tugas akhir ini penulis persembahkan kepada:
commit to user
viii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati,
Kupersembahkan Tugas Akhir ini kepada
Bapak dan ibu tercinta, terima kasih atas doa restumu, kerja keras untuk
membiayai kuliahku, nasihat untuk mengingatkanku dan kasih sayang
yang tulus di setiap waktu sehingga Tuhan memberikan kemudahan dan
kelancaran, hingga tugas akhir ini dapat terselesaikan.
Adikku yang selalu memberi semangat kepadaku.
Teman-teman seperjuangan D3 Manajemen Pemasaran angkatan 2011.
Segenap Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Riyan Hidayat, Setyo Budi Utomo, Purwono Saputro, Wulandari yang
sudah menjadi teman terbaik dan selalu memberi dukungan dan semangat
kepadaku.
commit to user
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan Berkat dan Karunia-Nya sehingga Tugas Akhir yang berjudul
“PENERAPAN MANAJEMEN COMPLAIN DALAM MENANGANI
KELUHAN CUSTOMER DI BPU ROSALIA INDAH SURAKARTA‟‟ dapat
diselesaikan dengan baik.
Penulisan Tugas Akhir ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan dalam
rangka memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Atas selesainya Tugas Akhir ini
penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Wisnu Untoro, M.S Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Ketua Program Studi
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
3. Bapak Ahmad Mujahid, SE, M.SC selaku dosen pembimbing Tugas Akhir
yang telah memberikan pengarahan selama penyusunan Tugas Akhir.
4. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan
banyak ilmu.
5. Kedua Orang Tua saya atas doa dan pengorbanan yang telah diberikan
commit to user
x
Penulis menyadari masih terdapat banyak kekurangan dalam penulisan Tugas
Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.
Penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surakarta, 5 Juni 2014
penulis
commit to user
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang ... 1
I.2 Rumusan Masalah ... 4
I.3 Tujuan penelitian ... 5
I.4 Manfaat Penelitian ... 5
I.5 Metode Penelitian ... 5
1. Desain Penelitian ... 5
commit to user
xii
3. Jenis Data ... 6
4. Sumber Data ... 6
5. Teknik Pengumpulan Data ... 7
6. Teknik Pembahasan ... 8
BAB II LANDASAN TEORI II.1 Pengertian Perilaku Customer ... 9
II.2 Ketidakpuasan Customer ... 9
II.3 Memahami Perilaku Customer Yang Tidak Puas ... 9
II.4 Pengertian Keluhan ... 15
II.5 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keluhan Customer... 15
II.6 Memahami Perilaku Keluhan Customer ... 16
II.7 Perilaku Keluhan Customer ... 21
II.8 Penanganan Keluhan Yang Efektif ... 21
II.9 Solusi Dalam Menangani Keluhan Customer ... 25
II.10 Kerangka Pemikiran ... 35
BAB III PEMBAHASAN III.1 Sejarah Perusahaan... 37
commit to user
xiii
III.3 Visi dan Misi Rosalia Indah ... 39
III.4 Definisi Struktur Organisasi ... 40
III.5 Laporan Magang Kerja ... 41
III.6 Pembahasan ... 44
BAB IV PENUTUP IV.1 Kesimpulan ... 52
IV.2 Saran ... 53
DAFTAR PUSTAKA ... 54
commit to user
xiv
DAFTAR GAMBAR
[image:14.595.170.429.244.492.2]Gambar II.10 Kerangka Pemikiran ... 35
