vii
ABSTRAK
PENGARUH LINGKUNGAN FISIK DAN ANTRIAN
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus Pada Bengkel Motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA”Gejayan, Yogyakarta
DEWI ARLEN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2009
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh : 1) lingkungan fisik terhadap antrian pelayanan, 2) antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen, 3) lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen, 4) lingkungan fisik dan antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian ini dilaksanakan pada bengkel motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA” Gejayan, Yogyakarta. Sampel dari penelitian ini adalah sebanyak 89 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Teknik data yang digunakan adalah regresi sederhana, regresi berganda, korelasi sederhana dan korelasi berganda dengan menggunakan program SPSS 12.
viii
ABSTRACT
THE EFFECT OF PHYSICAL ENVIRONMENT AND SERVICE QUEUE TOWARD CONSUMER’S CONTENTMENT
A Case Study of a Machine Shop “AHASS 2592 MONZA PRIMA” Gejayan, Yogyakarta
DEWI ARLEN
SANATA DHARMA UNIVERSITY 2009
The aim of this study is to know whether there is some effects resulted between: 1)physical environment towards service queue, 2) service queue towards consumer’s contentment, 3) physical environment towards consumer’s contentment, 4) physical environment and service queue toward consumer’s contentment.
The study was conducted at a machine shop “AHASS 2592 MONZA PRIMA” Gejayan, Yogyakarta. The samples of this study were 89 people using purposive sampling as the technique. The data collection methods which were used are observation, interview, questionnaire and documentation. The writer used some techniques to collect the data; they are simple regression, doubled regression, simple correlation, doubled correlation which used SPSS 12 programme.
i
PENGARUH LINGKUNGAN FISIK DAN ANTRIAN
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus Pada Bengkel Motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA” Gejayan, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
DEWI ARLEN
O11334131
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
ii
SKRIPSI
PENGARUH LINGKUNGAN FISIK DAN ANTRIAN
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus Pada Bengkel Motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA” Gejayan, Yogyakarta
OLEH:
DEWI ARLEN
O11334131
Telah disetujui oleh:
Dosen Pembimbing
iii
SKRIPSI
PENGARUH LINGKUNGAN FISIK DAN ANTRIAN
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus Pada Bengkel Motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA”Gejayan, Yogyakarta
Dipersiapkan dan ditulis oleh:
Dewi Arlen
011334131
Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji pada tanggal 15 Agustus 2009
dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Susunan Panitia Penguji
Nama Lengkap Tanda Tangan
Ketua Y. Harsoyo, S.Pd., M.Si ………
Sekretaris L. Saptono, S.Pd., M.Si ………
Anggota Drs. FX. Muhadi., M. Pd ………
Anggota S. Widanarto, P., S.Pd., M.si ………
Anggota Rita Eny Purwanti, S.Pd., M.Si ………
Yogyakarta, 15 Agustus 2009
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma
Dekan,
iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis tidak
memuat karya atau bagian dari karya orang lain, kecuali yang sudah disebutkan
dalam bagian dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 15 Agustus 2009 Penulis
vi
PERSEMBAHAN DAN MOTTO
PERSEMBAHANKU:
Penuh Syukur SKRIPSI ini saya persembahkan untuk:
Tuhan Yesus Kristus sebagai Juru Selamat dan
Sahabatku
Papa dan Mama tercinta, terimakasih doa dan
dukungan selama ini
Kedua adikku paul dan edi
Ibu susi dan titin terimakasih untuk semuanya
MOTTOKU:
Diberkatilah orang yang mengandalkan TUHAN, yang menaruh harapannya pada TUHAN
(Yeremia 17:7)
Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan ia memberikan kekekalan dalam hati mereka. Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan yang dilakukan ALLAH dari awal sampai akhir
(Pengkhotbah 3:11)
Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak mustahil, kita baru yakin kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik
(Evelyn Underhill)
Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit setiap kali kita jatuh
vii
ABSTRAK
PENGARUH LINGKUNGAN FISIK DAN ANTRIAN
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus Pada Bengkel Motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA”Gejayan, Yogyakarta
DEWI ARLEN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2009
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh : 1) lingkungan fisik terhadap antrian pelayanan, 2) antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen, 3) lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen, 4) lingkungan fisik dan antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian ini dilaksanakan pada bengkel motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA” Gejayan, Yogyakarta. Sampel dari penelitian ini adalah sebanyak 89 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Teknik data yang digunakan adalah regresi sederhana, regresi berganda, korelasi sederhana dan korelasi berganda dengan menggunakan program SPSS 12.
viii
ABSTRACT
THE EFFECT OF PHYSICAL ENVIRONMENT AND SERVICE QUEUE TOWARD CONSUMER’S CONTENTMENT
A Case Study of a Machine Shop “AHASS 2592 MONZA PRIMA” Gejayan, Yogyakarta
DEWI ARLEN
SANATA DHARMA UNIVERSITY 2009
The aim of this study is to know whether there is some effects resulted between: 1)physical environment towards service queue, 2) service queue towards consumer’s contentment, 3) physical environment towards consumer’s contentment, 4) physical environment and service queue toward consumer’s contentment.
The study was conducted at a machine shop “AHASS 2592 MONZA PRIMA” Gejayan, Yogyakarta. The samples of this study were 89 people using purposive sampling as the technique. The data collection methods which were used are observation, interview, questionnaire and documentation. The writer used some techniques to collect the data; they are simple regression, doubled regression, simple correlation, doubled correlation which used SPSS 12 programme.
ix
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas limpahan rahmat dan
serta kasihnya kepada penulis selama penyusunan skripsi ini sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi ini berjudul Pengaruh Lingkungan Fisik dan Antrian
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Kasus pada bengkel motor
“AHASS 2592 MONZA PRIMA” Jalan Gejayan Santren no.35 B Sleman,
Yogyakarta. Tujuan dari penyusunan skripsi ini untuk melengkapi syarat
memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak dibantu dan dibimbing oleh
berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan penuh kerendahan hati, penulis ingin
menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed.,Ph.D selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi
Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Bapak Drs. FX. Muhadi., M. Pd., selaku Dosen Pembimbing yang dengan
sabar memberikan bimbingan, arahan, saran dan kritik kepada penulis dalam
x
5. Bapak Drs. Mulyadi, M.M., selaku pimpinan Bengkel Motor “AHASS 2592
MONZA PRIMA” yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
melakukan penelitian di bengkel tersebut.
6. Kedua orang tuaku, papa dan mama yang selalu memberikan semangat dan
doa.
7. Kedua adikku Paul dan Edi atas segala doanya dan untuk ibu Susi dan Kristin
terimakasih untuk semuanya.
8. Teman-teman nomadenku: Wawat bersaudara Ri2n n Lia. Muji QQ,
Srimedia, Pujo Mikohidup bersama kalian membuat hidupku lebih berwarna
dan menarik. Kalian ada dimana sekarang??Kapan kita melancong lagi??? I
love u guys!!!!!
9. Teman-teman “SS” 01: QQ, Saritem, Ver-ver, Ekle, Sulis bersama kalian
aku jadi tambah stress. I miss u guys!!!!!
10. Teman-teman seperjuangan untuk ujian pendadaran Susi, Cipi, Linda dan
Iswanakhirnya lewat juga semuanya.
11. Teman-teman sebenteng dan setanah airku yang terakhir kutempati: Kenny,
Nana, Titin, Kristin, Veni, Agnes, Anin, Santi, Ipin terima kasih untuk
semua dukungannya dan doa kalian untukku.
12. Untuk Vagrant cinta dan persahabatanku terima kasih untuk hadir dalam
kehidupan Usrox. Membawa begitu banyak inspirasi untuk hidup Usrox.
xi
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh
karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat memberikan
kesempurnaan pada skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberi manfaat bagi
semua yang membacanya.
Penulis
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...i
HALAMAN PERSETUJUAN ...ii
HALAMAN PENGESAHAN ...iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ...iv
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH...v
HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO ...vi
ABSTRAK ...vii
ABSTRACT ...viii
KATA PENGANTAR ...ix
DAFTAR ISI ...xii
DAFTAR GAMBAR...xvi
DAFTAR TABEL...xvii
BAB I PENDAHULUAN...1
A. Latar Belakang Masalah...1
B. Batasan Masalah...3
C. Rumusan Masalah ...3
D. Tujuan Penelitian ...4
E. Manfaat Penelitian ...4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...5
A. Kerangka Teori...5
1. Kepuasan Konsumen...5
xiii
b) Metode Pengukuran Konsumen...8
c) Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa...9
2. Sistem Antrian...11
a) Pengertian Antrian ...15
b) Teori Antrian...16
3. Lingkungan ...17
B. Kajian Hasil Penelitian yang Relevan...20
C. Kerangka Berpikir...22
D. Paradigma Penelitian...24
E. Hipotesis Penelitian...24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN...25
A. Jenis Penelitian...25
B. Tempat dan Waktu Penelitian ...25
C. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ...25
D. Populasi dan Sampel Penelitian ...28
E. Teknik Pengumpulan Data...28
F. Metode Pengujian Instrumen ...29
1. Analisis Validitas ...29
2. Analisis Reliabilitas ...32
G. Teknik Analisis Data...33
1. Rumusan Hipotesis dan Pengujian Hipotesis...33
a) Rumusan Hipotesis ...33
xiv
2. Analisis Regresi ...35
3. Analisis Korelasi ...36
4. Uji Prasyarat...38
a) Uji Normalitas...38
b) Uji Linieritas ...39
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN...40
A. Sejarah Perusahaan dan Lokasi Perusahaan ...40
B. Struktur Organisasi ...41
C. Personalia Perusahaan ...44
1. Jumlah Karyawan ...44
2. Pembagian Jam Kerja...45
3. Penarikan Karyawan ...45
4. Tata Tertib Kerja ...47
D. Jasa danSparepartyang Ditawarkan ...48
E. Promosi...49
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN...50
A. Deskripsi Data...50
1. Karakteristik Responden ...50
a) Jenis Kelamin...50
b) Usia ...51
c) Pekerjaan...52
B. Analisis Data ...53
xv
2. Analisis Korelasi ...56
3. Uji Prasyarat...58
a) Uji Normalitas...58
b) Uji Linieritas ...58
C. Pembahasan...59
BAB VI PENUTUP...68
A. Kesimpulan ...68
B. Saran ...70
DAFTAR PUSTAKA...71
DAFTAR LAMPIRAN...73
1. Kuesioner ...73
2. Surat Ijin Penelitian ...77
3. Surat Keterangan Penelitian ...78
4. Data Hasil Kuesioner...79
5. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas...87
6. Regresi ...96
7. Korelasi ...104
8. Uji Normalitas...106
9. Uji Linieritas ...109
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Sistem Antrian ...11
Gambar 2.2 Antrian Tunggal, Pelayan Tunggal...13
Gambar 2.3 Antrian Tunggal, Pelayan Ganda Sejajar ...13
Gambar 2.4 Antrian Tunggal, Pelayan Ganda Seri ...14
Gambar 2.5 Antrian Tunggal, Pelayan Ganda ...14
Gambar 2.6 Antrian Tunggal, Pelayan Ganda ...15
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Kisi-kisi Kuesioner...27
Tabel 3.2 Butir Pertanyaan yang tidak Valid ...30
Tabel 3.3 Hasil Perhitungan Validitas ...31
Tabel 3.4 Hasil Perhitungan Reliabilitas ...33
Tabel 4.1 Jumlah Karyawan ...45
Tabel 5.1 Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...50
Tabel 5.2 Pengelompokan Responden Berdasarkan Usia ...51
Tabel 5.3 Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan...52
Tabel 5.4 Hasil Pengujian Normalitas ...58
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Banyak perusahaan yang didirikan dengan satu tujuan yang sama.
Tujuannya adalah untuk memperoleh laba seoptimal mungkin untuk
kesejahteraan perusahaan nantinya. Laba merupakan selisih antara pendapatan
dan biaya. Pendapatan merupakan penerimaan perusahaan yang antara lain
berasal dari hasil penjualan barang atau jasa yang diproduksi selama satu
periode tertentu. Sumber pendapatan berasal dari penjualan barang dan jasa
yang diproduksi, bunga bank, dan lain-lainnya. Sedangkan biaya merupakan
pengeluaran yang dikeluarkan perusahaan untuk mendapatkan barang dan jasa
sebagai contohnya biaya gaji, biaya produksi dan sebagainya.
Selain itu dalam rangka untuk memperoleh laba perusahaan, ada dua
faktor yang mempengaruhi laba yaitu: faktor internal dan faktor eksternal.
Faktor internal merupakan pengaruh yang dapat dikendalikan oleh
manajemen, yaitu segala sesuatu mengenai pemborosan dalam perusahaan.
Misalnya pemborosan biaya produksi. Faktor eksternal merupakan pengaruh
yang tidak dapat dikendalikan oleh manajemen, yaitu konsumen atau
pelanggan yang menikmati hasil yang telah diproduksi oleh perusahaan.
Sejalan dengan berdirinya berbagai perusahaan, produk yang
ditawarkan semakin bervariasi. Perusahan semakin gencar dalam
menawarkan produk-produk yang telah diproduksinya. Dalam hal ini
perusahaan lebih menaruh perhatian besar pada kepuasan konsumen atau
pelanggan. Perusahaan lebih memikirkan apakah barang dan jasa yang telah
diproduksinya layak untuk dinikmati oleh konsumen atau tidak. Oleh karena
itu banyak perusahaan yang menfokuskan diri pada masalah bagaimana
mempekerjakan dan melatih calon-calon tenaga kerja jasa yang terampil,
berpengetahuan dan menarik. Saat ini pendekatan tersebut tidaklah cukup.
Konsumen tidak hanya menghendaki kualitas, tetapi juga meminta kecepatan.
Makin besar porsi waktu bekerja, membuat waktu senggang konsumen
berkurang, mereka tidak lagi toleran menunggu di antrian dalam waktu yang
lama. Hal ini mendorong penilaian yang tinggi terhadap ‘kualitas waktu’.
Antrian jasa sering kita jumpai untuk tempat-tempat tertentu, yang
mana konsumennya banyak sampai berderet-deret. Sebagai contoh antrian
nasabah dibank, antrian mahasiswa menunggu konsultasi dengan dosen,
antrian konsumen disalon, antrian konsumen yang ingin mereparasi mobil atau
motornya, antrian pembelian tiket transportasi baik udara, darat dan laut dan
lain sebagainya. Bagi banyak konsumen, menunggu untuk dilayani merupakan
sebuah pengalaman yang negatif. Maka, kecepatan pelayanan merupakan
atribut jasa yang menjadi sangat penting. Oleh karena itu, penting untuk
memahami variabel apa yang mempengaruhi persepsi menunggu. Untuk
membentuk pengalaman antri yang positif, perusahaan perlu mengelola
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Lingkungan
Fisik Dan Antrian Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen”.
B. Batasan Masalah
1. Pembahasan mengenai kepuasan konsumen yang menerima pelayanan
dalam antrian.
2. Aspek lingkungan fisik meliputi apa saja yang dilihat, didengar, dicium,
dan dirasakan oleh konsumen seperti musik, temperatur, wewangian,
dekorasi, hiburan, dan sebagainya.
3. Antrian adalah menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Pengalaman
antri dapat dilihat dari bagaimana persepsi konsumen terhadap waktu antri.
C. Rumusan Masalah
1. Apakah persepsi konsumen tentang lingkungan fisik mempunyai pengaruh
terhadap antrian pelayanan?
2. Apakah persepsi konsumen tentang antrian pelayanan mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan konsumen?
3. Apakah persepsi konsumen tentang lingkungan fisik mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konsumen?
4. Apakah persepsi konsumen tentang lingkungan fisik dan antrian pelayanan
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen tentang lingkungan fisik
mempunyai pengaruh terhadap antrian pelayanan.
2. Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen tentang antrian pelayanan
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
3. Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen tentang lingkungan fisik
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
4. Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen tentang lingkungan fisik dan
antrian pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dimaksud dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan
Memberikan masukan bagi perusahaan dalam memperhatikan kebutuhan
konsumen dalam antrian pelayanan.
2. Bagi Penulis
Memperoleh pengalaman mengenai pengaruh lingkungan fisik dan
antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah bahan bacaan bagi
pihak-pihak yang membutuhkan dan diharapkan dapat menambah referensi
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kerangka Teori
1. Kepuasan Konsumen atau Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas
dengan produk atau jasa, mereka akan cenderung akan terus membeli atau
menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman
mereka yang menyenangkan dengan menggunakan produk atau jasa
tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung akan beralih ke
barang atau jasa yang lain serta mengajukan keberatan kepada produsen
dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya (J. Paul. Peter
dan Jerry C. Olson, 2000 : 157). Tidak ada gunanya menghasilkan produk
atau jasa yang berkualitas kalau tidak dapat menciptakan dan
mempertahankan pelanggan. Mempertahankan pelanggan berarti
mengharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang atas produk dan
jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul dikemudian hari.
Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk atau jasa
yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti yang sebenarnya.
Untuk menciptakan pembelian ulang sudah barang tentu perusahaan harus
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam
melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan
hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang
diinginkan oleh pelanggan. Memperhatikan apa yang diinginkan
pelanggan berarti kualitas produk dan jasa pelayanan yang dihasilkan
ditentukan oleh pelanggan. Semua usaha yang dilakukan perusahaan
diarahkan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dari kenyataan di atas nampak bahwa kepuasan pelanggan merupakan
faktor yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan untuk bertahan
dalam persaingan yang semakin tinggi (Zulian Yamit, 2002 : 77-78).
Bila kita bicara mengenai kepuasan pelanggan, kita bicara
mengenai kreativitas. Kreativitas memungkinkan organisasi jasa
menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang
akan dihadapi dalam praktik bisnis sehari-hari. Untuk mewujudkan dan
mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan
empat hal. Pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua,
memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami
strategi kualitas layanan pelanggan. Dan keempat, memahami siklus
pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1997:
129).
Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan. Ada
berbagai macam pengertian yang diberikan oleh para pakar (Tjiptono dan
Diana, 2003 : 102-103) diantaranya adalah Day (dalam Tse dan Wilton,
terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikannya
sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan karena pelanggan adalah
orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi,
maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan
hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan
mereka. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja
sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja melebihi harapan,
pelanggan sangat puas, senang atau gembira. Harapan mereka dibentuk
oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya.
Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan para
mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka
memuaskan para pelanggan (Tjiptono dan Diana, 2003 : 103-104).
b. Metode Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler (Tjiptono, 2004 : 148-150) ada 4 metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1). Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau
sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa
diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada
perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain.
2). Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan
3). Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu
ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4). Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pamasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
c). Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Dalam perkembangannya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman dan
kawan-kawan dalam bukunya Fandy Tjiptono (2004:70) menemukan
bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi
pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi:
2). Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3). Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4). Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf ; bebas dari bahaya,
resiko, atau keragu-raguan.
5). Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
2. Sistem Antrian
Konsumen tiba dengan laju tetap atau tidak tetap untuk
memperoleh pelayanan pada fasilitas pelayanan. Bila konsumen yang tiba
dapat masuk ke dalam fasilitas pelayanan, maka itu akan segera ia
lakukan. Tetapi kalau harus menunggu, maka mereka akan membentuk
satu antrian sehingga tiba waktunya untuk dilayani. Dari penjelasan di
atas, sistem antrian dapat digambarkan seperti pada diagram berikut ini
( P. Siagian, 1987 : 391) :
sistem antrian
saluran pelayanan
pertibaan berangkat
xx
(output) (output)
xx
(input) pelayan
Fasilitas pelayanan antrian
langganan
x x
x
x
Berdasarkan uraian di atas, maka sistem antrian dapat dibagi atas dua
komponen yaitu :
1) Antrian yang memuat konsumen yang memerlukan pelayanan
(pembeli, orang sakit, mahasiswa, dan lain-lain).
2) Fasilitas pelayanan yang memuat pelayan dan saluran pelayanan
(pompa minyak dan pelayan, loket bioskop dan lain-lain).
Terdapat banyak sistem antrian dan masing-masing dapat
dibedakan sesuai dengan tingkah lakunya seperti di bawah ini ( P. Siagian,
1987 : 392) :
a. Sumber adalah kumpulan orang atau barang dari mana satuan-satuan
datang atau dipanggil untuk pelayanan.
b. Proses masukan adalah suatu proses pembentukan suatu bentuk antrian
akibat pertibaan satuan-satuan orang atau barang.
c. Mekanisme pelayanan
Ada tiga aspek yang harus diperhatikan dalam mekanisme pelayanan,
yaitu ( P. Siagian, 1987 : 393):
1) Tersedianya pelayanan
Mekanisme pelayanan tidak selalu tersedia untuk setiap saat.
2) Kapasitas pelayanan
Kapasitas dari mekanisme pelayanan diukur berdasarkan jumlah
3) Lamanya pelayanan
Lamanya pelayanan adalah waktu yang dibutuhkan untuk melayani
seseorang langganan atau satu-satuan.
Berdasarkan ketiga sifat-sifat ini dan kombinasi dari padanya
membentuk bermacam-macam bentuk sistem antrian, diantaranya
( P. Siagian, 1987 : 393-395) :
(a) Antrian Tunggal, pelayan tunggal.
Sistem antrian
Pertibaan keberangkatan
X x
(input) (output)
(b) Antrian tunggal, pelayan ganda sejajar.
Sistem antrian
Fasilitas
x
Antrian x
x xxx
O
O
O
keberangkatan pertibaan
x
fasilitas antrian
x xxx
(c) Antrian tunggal, pelayan ganda dalam seri.
x x x
input output
(d) Antrian tunggal, pelayan ganda.
xxx
O
xxx
O
xxx
O inkfin
x
x
x x output
input output
x x x
xxx
O
xxx
O
xxx
(e) Antrian ganda, pelayan ganda.
1. Pengertian Antrian
Suatu antrian dapat terjadi dimana-mana seperti antrian nasabah di
bank, antrian mahasiswa menunggu konsultasi dengan dosen, antrian
konsumen di salon, antrian konsumen yang ingin mereparasi mobil atau
motornya, antrian pembelian tiket transportasi baik udara, darat, dan laut,
dan lain sebagainya. Antrian merupakan masalah umum, apabila ada
konsumen berderet menunggu untuk dilayani maka disitu ada sistem
antrian. Konsumen yang datang dapat mengetahui berapa lama harus
menunggu untuk dilayani. Hal ini akan menguntungkan konsumen karena
waktu menunggu dapat digunakan konsumen untuk menyelesaikan
pekerjaan lainnya. Definisi antrian menurut P. Siagian (1987 : 390) adalah
suatu garis tunggu dari nasabah (satuan) yang memerlukan layanan dari
satu atau lebih pelayan (fasilitas layanan). Antrian disini dapat diartikan
sebagai orang yang menunggu pelayanan. xxx
xxx
O
O
O x
x
x
x x
x Input
Ketepatan dalam menentukan fasilitas, yang mungkin hanya
membutuhkan sedikit biaya, sering dapat mengurangi ketidaknyamanan
konsumen dalam antrian, atau bahkan membuatnya senang dan puas.
Perubahan yang dilakukan di lingkungan antrian dapat membuat
pengalaman mengantri yang positif, karena konsumen yang berdiri di
barisan mempunyai sesuatu yang dapat mengisi waktu mereka. Waktu
yang terisi akan berlalu lebih cepat dibanding waktu yang kosong. Karena
persepsi waktu menunggu dalam antrian sangat berpengaruh pada
kepuasan konsumen maka perusahaan perlu melakukan usaha-usahanya
untuk membentuk persepsi menunggu dalam antrian yang positif.
2. Teori Antrian
Perintis analisis teori antrian adalah A. K. Erlang seorang insinyur
yang bekerja pada perusahaan telpon Denmark. Teori ini mulai
dikembangkan tahun 1920 an untuk memprediksi pelayanan telpon.
Sekarang teori ini juga diterapkan untuk menganalisis antrian yang ada
dalam kehidupan sehari-hari. Secara ekonomis antrian yang panjang akan
berpengaruh pada dedikasi perusahaan. Apabila hal ini terjadi biasanya
konsumen enggan untuk ikut mengantri, maka tidak jarang konsumen
berpindah atau mencari perusahaan lain yang antriannya tidak begitu
banyak, kemungkinan juga pengantri yang sudah datang pergi
meninggalkan perusahaan. Kejadian semacam ini tentunya merugikan
3. Lingkungan
Arti lingkungan (environment) yang diterjemahkan dalam bahasa indonesia yang ditulis oleh J. Paul. Peter dan Jerry C. Olson, 2000 : 3,
adalah suatu karakteristik fisik dan sosial dari dunia eksternal konsumen,
termasuk di dalamnya objek fisik (produk dan toko), hubungan keruangan
(lokasi toko dan produk di toko), dan perilaku sosial orang lain (siapa yang
berada disekitar dan apa yang mereka lakukan). Lingkungan dapat
dianalisis dalam dua tingkat yaitu makro dan mikro. Termasuk dalam
lingkungan makro adalah faktor lingkungan umum yang berskala besar seperti iklim, kondisi ekonomi, sistem politik, fisik lingkungan secara
umum (tepi pantai, gunung, padang rumput). Lingkungan mikro adalah aspek fisik dan sosial yang lebih nyata dari lingkungan sekitar seseorang
seperti lantai yang kotor, pelayan yang ramah, udara yang panas, atau
orang-orang sekitar. Lingkungan memiliki dua aspek yaitu (J. Paul. Peter
dan Jerry C. Olson, 2000 : 4-8) :
a. Lingkungan Sosial
Berdasarkan definisi umum, yang termasuk dalam lingkungan sosial
adalah semua interaksi sosial antara dan diantara masyarakat.
Konsumen dapat berinteraksi langsung dengan orang lain.
b. Lingkungan fisik
Termasuk dalam lingkungan fisik adalah semua aspek fisik non
manusia dalam lingkungan di mana perilaku konsumen terjadi.
(nonspatial). Elemen ruang antara lain semua jenis objek fisik (termasuk produk dan merek) disamping negara, kota, toko, dan desain
interior. Elemen non ruang antara lain faktor tak nyata seperti
temperatur, kelembaban, penerangan, tingkat kebisingan dan waktu.
Bitner (1992), mengungkapkan bahwa ada hubungan antara
lingkungan fisik dengan perilaku konsumen. Lalu ia membuat suatu
kerangka teoritis mengenai hubungan itu dengan mengklasifikasikan
lingkungan fisik ke dalam tiga kelompok, yaitu ambient conditions, spatial layout/function, dan sign, symbol and artifacts. Lingkungan fisik diproporsikan dapat menimbulkan respon konsumen yang positif atau
negatif. Respon positif konsumen ditunjukkan dengan ketertarikan,
membeli, kembali lagi, dan tetap loyal sedangkan respon negatif
ditunjukkan dengan perilaku sebaliknya.
Dimensi lingkungan fisik merupakan suatu campuran yang
kompleks dan mencakup semua faktor fisik yang dapat dikontrol oleh
perusahaan untuk meningkatkan atau memperbaiki tindakan-tindakan
karyawan atau konsumen. Seperti yang disebutkan diatas Bitner (1992)
membagi lingkungan fisik menjadi tiga dimensi berikut :
1) Ambient conditions
Mencakup karakteristik-karakteristik latar belakang lingkungan seperti
2) Spatial layout and functionality
Spatial layout menunjukkan cara bagaimana mesin, peralatan, furniturediatur serta ukuran, bentuk item-item tersebut, dan hubungan spatial diantaranya. Functionality menunjukkan kemampuan item-item tersebut untuk memfasilitasi kinerja dan pencapaian tujuan.
3) Sign, syimbol, and artifacts
Sign biasa digunakan sebagai label (seperti nama perusahaan, nama departemen), untuk penunjuk arah (contoh masuk, keluar), dan untuk
mengkomunikasikan aturan perilaku (seperti dilarang merokok,dan
lain-lain). Termasuk di dalamnya kualitas material yang digunakan
dalam konstruksi, pemasangan sertifikat dan foto di dinding, penutup
lantai, dan sebagainya.
Elemen-elemen lingkungan fisik dapat dikatakan mempunyai peran
strategis dalam manajemen jasa (Bitner,1992) :
1. Lingkungan fisik merupakan sebuah paket serupa dengan paket
produk, dalam menyampaikan citra, memberikan kegunaan potensial,
dan kualitas jasa relatif.
2. Lingkungan fisik mempunyai peran fasilitator dengan membantu
kemampuan konsumen dan karyawan dalam melakukan aktivitasnya.
3. Lingkungan fisik dapat melayani sebagai pembeda dalam segmen
pasar, memposisikan organisasi, dan menyampaikan kekhususan yang
B. Kajian Hasil Penelitian Yang Relevan
Penelitian sebelumnya dengan judul “ Pengaruh Lingkungan Fisik
Pada Antrian Pelayanan Di Front Office Bank” pada tahun 2003 yang
ditulis oleh Kurniati lulusan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
yaitu :
1. Persepsi konsumen terhadap lingkungan fisik mempunyai pengaruh
yang positif terhadap persepsi konsumen atas waktu menunggu
diantrian.
Penelitian ini membuktikan bahwa pada Antrian Pelayanan Di Front
Office Bank yang digunakan dalam penelitian ini, persepsi konsumen
terhadap lingkungan fisik signifikan berpengaruh positif .
2. Persepsi konsumen akan waktu antri mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasan akan pelayanan.
Penelitian ini membuktikan bahwa pengalaman mengantri yang
merupakan beban konsumen untuk melakukan pembelian jasa
mempunyai pengaruh yang positif yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
3. Ada Perbedaan waktu menunggu dalam antrian yang dipersepsikan
konsumen dengan waktu antri aktual.
Pengalaman mengantri yang positif terjadi ketika konsumen merasa
bahwa mereka menunggu sampai mendapat pelayanan lebih sebentar
Penelitian ini membuktikan bahwa terdapat perbedaan signifikan
antara waktu antri menurut konsumen dengan waktu antri aktualnya.
Ada juga penelitian yang lain dengan judul “ Pengaruh Lingkungan
Fisik Pada Antrian Pelayanan“. Penelitian dilakukan di 5 (lima) cabang
Bank “X” yang berlokasi di Yogyakarta. Pada tahun 2002 yang ditulis
oleh Dwinita laksmidewi, Universitas Katolik Atma Jaya Jakarta. yaitu :
1. Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik mempunyai pengaruh
positif terhadap persepsinya mengenai waktu antrian.
Pada 2 (dua) dari 5 (lima) cabang Bank yang diteliti yang digunakan
dalam penelitian ini , persepsi konsumen terhadap lingkungan fisik
signifikan berpengaruh positif.
2. Persepsi konsumen tentang waktu antri mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasannya mengenai pelayanan.
Pengalaman mengantri, yang merupakan beban konsumen untuk
melakukan pembelian jasa Bank, mempunyai pengaruh positif yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Ada perbedaan waktu menunggu dalam antrian yang dipersepsikan
konsumen dengan waktu antri aktual
Di semua lokasi penelitian belum terjadi pengalaman antri yang
positif. Hal itu berarti konsumen merasa bahwa mereka menunggu
sampai mendapat pelayanan ternyata lebih lama daripada yang mereka
C. Kerangka Berpikir
1. Pengaruh lingkungan fisik terhadap antrian pelayanan
Lingkungan fisik yang menyenangkan diharapkan dapat mengurangi stres
konsumen karena harus menunggu hingga layanan service selesai. Konsumen yang berada didalam antrian mempunyai sesuatu yang dapat
mengisi waktu mereka. Oleh karena itu perusahaan harus dapat mendesain
lingkungan fisik semenarik mungkin dengan ketepatan dalam menentukan
fasilitas, maka akan tercipta pengalaman antri yang positif yang dirasakan
konsumen.
2. Pengaruh antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Antrian pelayanan juga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena
merupakan hal yang dinilai konsumen adalah kecekatan dalam melayani.
Dalam hal ini konsumen merasa bahwa semakin cepat dilayani maka
semakin baik dan sebaliknya. Jika konsumen merasa ia tidak lama
menunggu maka berarti ia memang tidak lama menunggu, berapapun
lamanya waktu menunggu yang sebenarnya.
3. Pengaruh lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen
Lingkungan fisik juga berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan karena
ketika konsumen akan mengkonsumsi jasa, ia berharap mendapatkan
layanan yang memuaskan dari perusahaan yang dipilihnya. Maka cara
manajemen dalam memuaskan para konsumennya adalah pengelolaan
lingkungan fisik dan dapat mendesain lingkungan fisiknya sebaik mungkin
merasa nyaman dalam antrian. Kepuasan dan ketidakpuasan pada jasa
akan memberikan tanda perilaku selanjutnya. Apabila konsumen puas,
maka ia akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali menggunakan
jasa yang sama.
4. Pengaruh lingkungan fisik dan antrian pelayanan mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konsumen
Lingkungan fisik yang dibuat semenarik mungkin sehingga konsumen
yang berada didalam antrian tidak merasa bosan dalam mengantri
membawa dampak yang baik bagi kepuasan konsumen itu sendiri.
Semakin nyaman konsumen dalam antrian berarti konsumen itu merasa
bahwa lingkungan fisik nyaman dalam mengantri. Sehingga menimbulkan
kepuasan pada konsumen itu. Semua itu akan memberikan dampak yang
lebih pada perusahaan yaitu konsumen itu akan terus datang dan
menggunakan jasa yang sama. Dengan begitu akan bertambahnya
langganan dan pemasukan juga akan bertambah.
D. Paradigma Penelitian
Paradigma jalur
Keterangan:
X1 : Lingkungan fisik X2 : Antrian pelayanan Y : Kepuasan konsumen
X1
X2
Dari gambar terlihat bahwa, konsumen yang berada dalam lingkungan
fisik (X1), tidak bisa langsung mencapai kepuasan konsumen(Y). tetapi bila
konsumen masuk dalam antrian pelayanan (X2) maka konsumen tersebut akan
dapat langsung mencapai kepuasan konsumen.
E. Hipotesis Penelitian
1. Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik berpengaruh positif terhadap
antrian pelayanan.
2. Persepsi konsumen tentang antrian pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen.
3. Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen.
4. Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik dan antrian pelayanan
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis Penelitian yang penulis lakukan adalah dengan studi kasus yaitu
peneliti mengadakan pengamatan, wawancara, dan dokumentasi dalam
pengumpulan data. Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh lingkungan fisik
dan antrian pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Bengkel Motor “Ahas
Monza” Gejayan. Kesimpulan yang akhirnya diperoleh hanya berlaku untuk
perusahaan yang diteliti.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan di Bengkel Motor “AHASS 2592 MONZA PRIMA”
Jalan Gejayan Santren no.35 B Sleman, Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Februari - Maret tahun 2008.
C. Variabel Penelitian dan Pengukurannya
1. Variabel bebas (independent variable) dalam penelitian ini adalah lingkungan fisik (x1) : merupakan apa yang konsumen rasakan (melihat,
mendengar, mencium, dan merasa) terhadap lingkungan fisik di tempat ia
mengantri. Variabel ini diukur dengan tiga indikator yaitu : Ambient
conditions, spatial layout and fucntionalitydansign, syimbol and artifacts. Variabel dalam penelitian ini adalah antrian pelayanan (x2). Variabel ini
diukur melalui waktu antrinya. Waktu antri yaitu merupakan waktu
menunggu dalam antrian yang konsumen pikirkan / rasakan. Waktu antri
aktual yaitu merupakan waktu menunggu dalam antrian yang sebenarnya
terjadi. Variabel ini terletak diantara variabel bebas dan terikat.
2. Variabel terikat(dependent variable)dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (y).
Variabel pengaruh lingkungan fisik dan antrian pelayanan terhadap
kepuasan konsumen diukur menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang.
Adapun skor tiap jawaban dari setiap pertanyaan mempunyai ukuran dari
sangat setuju sampai sangat tidak setuju adalah :
a. Sangat setuju skor 5
b. Setuju skor 4
c. Netral skor 3
d. Tidak setuju skor 2
e. Sangat tidak setuju skor 1
Untuk mengukur kepuasan konsumen dalam antrian pelayanan yang akan
diteliti dan diperoleh dari responden melalui kuisioner. Berikut ini adalah
Tabel 3.1
Kisi-kisi kuisioner kepuasan konsumen
Dimensi Indikator Nomor Butir Jumlah
Kepuasan konsumen
1. Service berkala kelipatan 4000 km paket service ringan
2. Service berkala kelipatan 8000 km paket service lengkap
1. Antrian Pelayanan 2. Suasana
1. Ambient condition a. Temperatur b. Suara c. Musik
2. Spatial layout and functionality
a. Furniture b. Dekorasi c. Peralatan d. Tempat duduk
3. Sign, symbol, and artfacts a. Papan petunjuk
b. Papan aturan c. Penampilan
D. Populasi dan sampel penelitian
1. Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang terlibat dalam
antrian yang benar-benar sebagai konsumen Bengkel Motor “AHASS
2592 MONZA PRIMA” dan bukan orang suruhan.
2. Sampel Penelitian
adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu
(Sugiono, 2001: 78). Jumlah sampel penelitian 89 orang.
E. Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah (Anto Dajan : 1986,32):
1. Observasi
Observasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara melihat dan
mendengar secara langsung objek yang diteliti. Kegiatan observasi ini
dilakukan untuk melihat secara langsung keadaan Bengkel Motor
“AHASS 2592 MONZA PRIMA”.
2. Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan cara bertanya
langsung kepada orang yang diwawancarai. Metode ini digunakan untuk
mengumpulkan data tentang kepuasan konsumen yang ditujukan kepada
para konsumen dan pihak yang berkepentingan di Bengkel Motor
“AHASS 2592 MONZA PRIMA”.
3. Kuesioner
Kuesioner merupakan serangkaian pertanyaan yang diserahkan kepada
responden untuk diisi. Metode ini digunakan untuk mengumpulkan data
tentang identitas konsumen (jenis kelamin, umur, pekerjaan), data tentang
sikap konsumen terhadap pelayanan jasa dan data tentang kepuasan
4. Dokumentasi
Dokumentasi adalah penelitian yang bersumber pada tulisan, tempat, dan
kertas atau orang. Metode ini digunakan untuk mengumpulkan data yang
berhubungan dengan gambaran umum Bengkel Motor “AHASS 2592
MONZA PRIMA”.
F. Metode Pengujian instrumen
1. Analisis Validitas
Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan
atau kesahihan sesuatu instrument. Untuk mengukur validitas kuisioner
digunakan rumus korelasi produk moment :
rxy = koefisien korelasi
X = total skor dari seluruh item Y = total skor dari seluruh item n = total responden
Jika rxy > r tabel dengan taraf signifikan = 5 % maka butir pertanyaan
tersebut dinyatakan valid. Tetapi jika rxy < r tabel dengan taraf signifikan
Untuk mengetahui validitas kuesioner terlebih dahulu dilakukan
pengujian validitas terhadap 30 responden.
Dari hasil analisis butir-butir pertanyaan yang telah dilakukan
dengan program computer SPSS versi 12.0, ternyata ada beberapa butir
pertanyaan pada variabel kepuasan konsumen service berkala kelipatan 2000 Km, 4000 Km, 8000 km, antrian pelayanan dan lingkungan fisik
yang tidak valid. Butir pertanyaan yang tidak valid yaitu :
Tabel 3.2
Butir pertanyaan yang tidak valid
Butir Pertanyaan Nilai r hitung
1 - 0,114
2 0
3 - 0,234
4 0,098
10 - 0,184
11 0,031
12 0,067
15 0,202
17 0,035
25 0,029
26 0,118
27 0,190
33 0,244
34 0,049
r table dengan taraf signifikansi 5 %, derajat kebebasan n-2 atau 30-2=28
sebesar 0,239. Maka perlu diadakan pengujian validitas lagi dengan
meniadakan butir-butir yang tidak valid. Maka jumlah butir pertanyaan
Tabel 3.3
Hasil Perhitungan Validitas
Variabel Butir
pertanyaan
r hitung r tabel Keterangan
Kepuasan konsumen - service berkala
kelipatan 4000 km
- service berkala kelipatan 8000
Antrian Pelayanan 29
30
- Spatial layout and functionality
- Sign, symbol, and artifacts
Hasil pengujian validitas ulang yang dilakukan terhadap semua butir
2. Analisis Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa sejauh mana suatu
instrumen dapat dipercaya atau tidak dan bila digunakan beberapa kali
untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.
Untuk mengukurnya digunakan analisis Alpha Cronbach :
r = reliabilitas instrumen n = banyaknya butir pertanyaan
2
t
= varian total
2i
= jumlah varian butir
Rumus varian yang digunakan :
n
n = Jumlah responden
X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak
maka digunakan pedoman sebagai berikut :
Jika rhitung > rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen
dikatakan reliabel.
Jika rhitung < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen
r tabel dengan taraf signifikansi 5 %, derajat kebebasan n-2 atau 30-2=28
sebesar 0,239. Hasil pengujian reliabilitas untuk semua variabel yang
diujikan dinyatakan reliabel kecuali variabel kepuasan konsumen pada
service berkala 2000 km dinyatakan tidak reliabel karena r hitungnya < r
table atau – 0,170 < 0,239. Hasil pengujian reliabilitas disajikan dalam
tabel 3.4 dibawah ini:
Tabel 3.4
Hasil Perhitungan Reliabilitas
Variabel r hitung r tabel Keterangan
Kepuasan konsumen - service berkala
kelipatan 4000 km
- service berkala kelipatan 8000 km
0,917
0,789
0,239
0,239
Reliabel
Reliabel
Antrian Pelayanan 0,735 0,239 Reliabel
Lingkungan Fisik 0,844 0,239 Reliabel
G. Teknik Analisis Data
1) . Rumusan Hipotesis dan Pengujian Hipotesis
a. Rumusan Hipotesis
Untuk menguji hipotesis 1, 2 dan 3 digunakan analisis regresi
sederhana dan untuk hipotesis 4 diuji dengan regresi berganda.
1. Hipotesis pertama
0
H : Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik tidak berpengaruh
terhadap antrian pelayanan.
1
H : Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik berpengaruh
terhadap antrian pelayanan.
2. Hipotesis kedua
0
H : Persepsi konsumen tentang antrian pelayanan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
1
H : Persepsi konsumen tentang antrian pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
3. Hipotesis ketiga
0
H : Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pelayanan.
1
H : Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik berpengaruh
terhadap kepuasan pelayanan.
4. Hipotesis keempat
0
H : Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik dan antrian
pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
1
H : Persepsi konsumen tentang lingkungan fisik dan antrian
b. Pengujian Hipotesis
Nilai kritis dalam pengujian hipotesis terhadap koefisien regresi dapat
ditentukan dengan mengunakan tabel distribusi normal dengan
memperhatikan tingkat signifikansi (α) dan banyaknya sampel yang
digunakan (Algifari : 2000, 70). Nilai kritis dengan taraf signifikansi 5 %,
n = 89 responden, k = 3 variabel yang ada.
2). Analisis Regresi
Analisis regresi adalah hubungan yang didapat pada umumnya dinyatakan
dalam bentuk persamaan matematik yang menyatakan hubungan
fungsional antara variabel-variabel. Digunakan analisis regresi
dimaksudkan untuk meramalkan bagaimana keadaan variabel terikat, bila
dua atau lebih variabel bebas dimanipulasi. Dalam hal ini di ujikan pada
hipotesis 1, 2, dan 3. Rumus yang digunakan untuk menguji variabel bebas
dan terikat adalah Regresi Sederhana adalah :
Y = a + b1X1
Dan untuk menguji hipotesis ke 4 menggunakan rumus Regresi Berganda :
Y = a + b1X1+ b2X2
Keterangan :
Y = Variabel terikat (Kepuasan Konsumen) X1 = Lingkungan Fisik
X2= Antrian Pelayanan a = Konstanta
Untuk menguji signifikasi persamaan regresi digunakan uji F sebagai
berikut (Sudjana : 1996, 355):
F =
JKreg = jumlah kuadrat-kuadrat regresi JKres = jumlah kuadrat-kuadrat residu n = ukuran sampel
k = variabel bebas
Rumus JKreg dan JKres yang digunakan:
JKreg = a1 x1 i yi + a2 x2 i yi +…..+ ak xk i yi
JKres = (Yi -Ŷi)2
3). Analisis Korelasi
Penelitian korelasi bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan
dan apabila ada, berapa eratnya hubungan serta berarti atau tidak
hubungan itu (Suharsimi Arikunto : 1997, 239). Korelasi diujikan pada
hipotesis 1, 2 dan 3. Sedangkan hipotesis ke 4 menggunakan korelasi
ganda. Rumus yang digunakan untuk menguji hipotesis 1, 2 dan 3
menggunakan korelasi product moment (Sugiono, 2001:182) :
Keterangan
rxy= koefisien korelasi
X = total skor dari seluruh item Y = total skor dari seluruh item n = total responden
Menguji kesignifikanan koefisien korelasi product moment dengan
membandingkan thitung dengan ttabel pada taraf signifikan titik kritis yang
dicari pada tabel distribusi t dengan taraf signifikansi α = 0,05 dengan
derajat kebebasan n-2 dimana n=jumlah pasangan data. Dengan
menggunakan rumus t sebagai berikut (Sugiono, 2001:190) :
2
r = koefisien korelasi
n = jumlah subjek yang diteliti
jika thitung < ttabel maka Ho diterima, maka variabel bebas tidak
berpengaruh terhadap variabel terikat
jika thitung > ttabel maka Ho ditolak, maka variabel bebas berpengaruh
terhadap variabel terikat
Sedangkan rumus untuk menguji hipotesis 4 menggunakan rumus korelasi
ganda (Sugiono, 2001:190) :
Keterangan
R 2
1x
x
y = Korelasi antara variabel x1 dengan x2 secara bersama-sama
dengan variabel y
ryx1 = Korelasi Product moment antara x1dengan y
ryx2 = Korelasi Product moment antara x2dengan y
rx1x2 = Korelasi Product moment antara x1dengan x2
untuk menguji signifikansi koefisien korelasi ganda dihitung dengan
rumus sebagai berikut :
Fh=
R2 = Koefisien korelasi ganda yang telah ditemukan k = Jumlah variabel independen
n = Jumlah anggota sampel
Fh = F hitung yang selanjutnya dibandingkan dengan F tabel
4). Uji prasyarat
a. Uji Normalitas
Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan untuk
mengetahui apakah data yang terjaring berdistribusi normal atau tidak.
Adapun uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Chi Kuadrat(Sugiono, 2001:226) yaitu :
χ2
= Chi kuadrat
fo = Frekuensi yang diobservasi
b. Uji linieritas
Pengujian linieritas dilaksanakan untuk ada tidaknya hubungan linier
antara variabel bebas dengan variabel terikatnya. Adapun rumus yang
digunakan untuk pengujian dilakukan dengan uji F adalah sebagai
berikut (Sudjana,1996:332) :
e
F = Nilai F untuk garis regresi S2TC = varians tuna cocok
S2e = varians kekeliruan
JK(TC) = jumlah kuadrat tuna cocok JK(E) = jumlah kuadrat kekeliruan
Berdasarkan hasil perhitungan, selanjutnya Nilai F tabel dibandingkan
dengan F hitung dengan taraf signifikan 5%. Nilai F hitung diperoleh
dari perhitungan SPSS 12.0. Jika F hitung< nilai F tabel maka hubungan
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan dan Lokasi Perusahaan
Bengkel AHASS MONZA PRIMA 2592 resmi berdiri pada tanggal 4
Juli 2002 merupakan sebuah bengkel sepeda motor resmi Honda yang
beralamat di Jalan Gejayan Santren no.35 B Sleman, Yogyakarta. Bengkel
Ahass Monza Prima menawarkan jasa service sepeda motor Honda dan sparepartsepeda motor Honda. Pemilik memilih bidang usaha bengkel sepeda motor resmi Honda karena usaha ini memiliki prospek masa depan yang cerah
sehubungan dengan meningkatnya penjualan sepeda motor di Astra dan kota
Yogyakarta sebagai kota pelajar yang mayoritas penduduknya merupakan
pelajar yang menuntut ilmunya dan kebanyakan memiliki kendaraan jenis
sepeda motor.
Pada tahun 2002 Ahass Monza Prima memiliki karyawan sejumlah
enam orang. Satu orang di bagian kasir, satu orang di bagian service advisor yang juga merangkap sebagai mekanik, satu orang sebagai koordinator
mekanik yang juga merangkap sebagai mekanik dan tiga orang lainnya adalah
mekanik. Jumlah mekanik disesuaikan dengan jumlahbikeliftdan kunci pada saat itu. Pada saat itu Ahass Monza Prima belum mempekerjakan cleaning service sehingga semua karyawan yang ada juga melakukan pekerjaan kebersihan.
Jam kerja saat itu masih sangat sederhana. Karyawan diharuskan mulai
bekerja pada pukul 09.00-16.00 dengan jam istirahat pada pukul 12.00-13.00
secara bersamaan. Fasilitas yang ada pada saat itu juga masih sangat
sederhana. Perusahaan hanya memberikan fasilitas ruang tunggu yang ada
tanpa adanya AC dan televisi. Sehubungan dengan meningkatnya penjualan, pada tahun selanjutnya Ahass Monza Prima menambah bikelift dan kunci sebanyak lima unit dan perusahaan juga menambah mekanik sebanyak lima
orang. Selain itu, Ahass Monza Prima mulai memberikan fasilitas ruang
tunggu yang lebih nyaman yang dilengkapi dengan adanyaACdan televisi. Pada tahun 2004, Ahass Monza Prima mulai melayani jasa pencucian
mobil dan sepeda motor. Tahun 2005, merupakan tahun yang sangat sibuk
bagi Ahass Monza Prima. Penjualan mengalami peningkatan yang cukup
tinggi, padahal Ahass Monza Prima masih harus melayani jasa cuci mobil dan
sepeda motor pada saat itu. Dengan meningkatnya penjualan, Ahass Monza
Prima menambah jumlah karyawan sebanyak dua orang sebagai kasir, dua
orang sebagai cleaning service, dan dua orang sebagai mekanik. Pada tahun 2006, Ahass Monza Prima tidak lagi melayani jasa cuci mobil dan sepeda
motor dengan alasan terlalu sibuk dan kurang menguntungkan bagi
perusahaan.
B. Struktur Organisasi
Dalam usaha mencapai tujuannya, perusahaan perlu menyusun suatu
wewenang dan tanggung jawab serta dapat memperjelas arus informasi atasan
kepada bawahannya dan sebaliknya. Dengan adanya struktur diharapkan para
karyawan memahami dan mengerti perannya dalam perusahaan. Satu hal yang
perlu diperkirakan di dalam menentukan struktur organisasi adalah
kemungkinan terjadinya perubahan di dalam badan usaha yang bersangkutan
pada masa akan datang. Struktur organisasi suatu perusahaan harus disusun
sedemikian rupa untuk kemungkinan terjadinya perubahan atau perkembangan
perusahaan.
Adapun struktur perusahaan Ahass Monza Prima dapat dilihat pada
gambar berikut :
Gambar 4.1
Struktur Perusahaan Ahass Monza Prima
Pemilik
Pimpinan
Koordinator Mekanik
Service Advisor
Kasir
Mekanik
Cleaning Service Cleaning Service
Adapun penjelasan mengenai tugas-tugas struktur perusahaan sebagai
berikut :
1. Pemilik
Ahass Monza Prima merupakan perusahaan persekutuan yang
dimiliki oleh dua orang. Pemilik berkewajiban mengawasi jalannya
perusahaan dan berhak memberikan keputusan atas segala sesuatu yang
berhubungan dengan jalannya perusahaan.
2. Pimpinan
Salah satu pemilik dari Ahass Monza Prima merangkap sebagai
pimpinan. Pimpinan wajib membuat perencanaan, mengawasi jalannya
perusahaan, menggaji pegawai dan mengelola perusahaan secara
keseluruhan. Dalam melaksanakan perencanaan pimpinan harus memiliki
persetujuan dari pemilik terlebih dahulu.
3. Kasir
Bagian kasir memiliki tangung jawab atas keluar dan masuknya
uang, melayani bagian sparepart, dan membuat laporan-laporan (laporan keuangan, laporan pengeluaran, dan laporansparepart).
4. Service Advisor
Service advisor hanya terdiri dari satu orang saja. Service advisor bertugas melakukan pengecekan dan penganalisaan atas kerusakan sepeda
5. Koordinator Mekanik
Koordinator mekanik hanya terdiri dari satu orang saja.
Koordinator mekanik bertugas melakukanfinal checkdan mengkoordinasi pekerjaan para mekanik. Final check adalah aktivitas pengecekan ulang yang dilakukan oleh koordinator mekanik saat sepeda motor telah selesai
diperbaiki.
6. Mekanik
Sebagian besar karyawan Ahass Monza Prima merupakan
mekanik. Mekanik bertugas memperbaiki kerusakan sepeda motor yang
sebelumnya telah dianalisa oleh service advisor. Setelah selesai memperbaiki kerusakan, sepeda motor tersebut akan diberikan pada
koordinator mekanik untuk dilakukanfinal check.
C. Personalia Perusahaan
Dari berbagai aspek di dalam suatu perusahaan, aspek karyawan
memberikan peran sangat penting dan mempengaruhi kinerja perusahaan,
Khususnya pada bengkel Ahass Monza Prima yang bergerak dibidang jasa.
Segala aktivitas perusahaan berhubungan erat dengan karyawan.
1. Jumlah Karyawan
Dalam suatu perusahaan, karyawan merupakan asset yang penting
bagi kelangsungan hidup perusahaan khususnya perusahaan yang bergerak
dibidang jasa seperti Ahass Monsa Prima. Jumlah karyawan pada bengkel
Tabel 4.1
Jumlah Karyawan Ahass Monsa Prima
Jabatan Jumlah
Kasir 3 orang
Service Advisor 1 orang Koordinator Mekanik 1 orang
Mekanik 10 orang
Cleaning Service 2 orang
Jumlah karyawan 17 orang
2. Pembagian Jam Kerja
Jam kerja karyawan merupakan waktu yang diperlukan oleh
karyawan untuk bekerja sampai selesai. Jam kerja yang belaku di Ahass
Monza Prima untuk semua jabatan adalah sebanyak 7 jam dan jam
istirahat selama 1 jam. Ahass Monza Prima dibuka setiap hari senin
sampai dengan sabtu pukul 08.00-16.00. Tiap hari raya bengkel Ahass
Monza Prima tutup.
3. Penarikan Karyawan
Proses penerimaan karyawan pada Ahass Monza Prima didasarkan
pada kebutuhan karyawan saat itu. Dalam mencari karyawan, perusahaan
memasang iklan lowongan kerja di surat kabar. Sedangkan kriteria
adalah tingkat kejujuran, kerajinan, ketrampilan, pendidikan, tanggung
jawab dan inisiatif .
Adapun syarat-syarat yang ditentukan oleh Ahass Monza Prima
untuk menjaring karyawan yang sesuai bagi perusahaan antara lain sebagai
berikut :
a. Pendidikan
Tingkat pendidikan untuk bagian kasir minimal lulusan dari SMA,
sedangkan tingkat pendidikan untuk karyawan selain kasir minimal
lulusan STM.
b. Umur
Ahass Monza Prima tidak memberikan batasan umur, akan tetapi
sebagian besar karyawan dari Ahass Monza Prima memiliki umur
berkisar 20-40 tahun.
c. Jenis Kelamin
Perusahan mengharuskan jenis kelamin perempuan untuk menduduki
jabatan kasir. Sedangkan karyawan selain bagian kasir harus berjenis
kelamin laki-laki. Pertimbangan ini dikarenakan perusahaan
menganggap bahwa perempuan lebih cocok melakukan tugas-tugas
yang berkaitan dengan kasir. Sedangkan karyawan selain bagian kasir
d. Keadaan Fisik
Diharapkan calon karyawan Ahass Monza Prima harus sehat secara
fisik maupun jasmani. Karyawan yang sehat baik secara fisik maupun
jasmani dapat memperlancar jalannya perusahaan.
4. Tata Tertib Kerja
Dalam menjalankan perusahaan, perlu adanya aturan-atuaran yang
harus ditaati oleh semua karyawan dan telah disepakati oleh karyawan
pada saat akan masuk kerja. Tata tertib kerja disusun dengan maksud agar
terwujudnya kelancaran dalam menjalankan perusahaan. Adapun
aturan-aturan tersebut adalah sebagai berikut :
a. Semua karyawan pada Ahass Monza Prima diharuskan datang tepat
waktu. Tiga kali keterlambatan akan diberikan sanksi berdasarkan
kebijakan pimpinan saat itu.
b. Para karyawan harus bersikap sopan di dalam perusahaan baik
terhadap konsumen, pimpinan maupun terhadap teman sekerja.
c. Para karyawan tidak diperbolehkan mengalihkan tugasnya kepada
karyawan lain tanpa sepengetahuan atasan.
d. Dilarang menerima tamu-tamu pribadi selama masih dalam jam kerja,
kecuali mendapatkan ijin dari atasannya.
e. Menaati dan mengikuti petunjuk-petunjuk kerja yang diberikan oleh
f. Di waktu kerja karyawan dilarang membuat keributan dalam bentuk
apapun.
g. Dilarang membawahandphonedan membawa uang disaat kerja. h. Dilarang merokok di area tempat kerja.
i. Bilamana ada keperluan dan karyawan yang bersangkutan harus
meninggalkan pekerjaan, maka ia harus meminta ijin dahulu kepada
para petugas yang telah ditunjuk secara tertulis dan meminta
persetujuan dari atasan.
j. Jika ada halangan seperti sakit dan karyawan tidak dapat masuk kerja
maka paling lambat selang dua hari karyawan yang bersangkutan
diwajibkan memberitahukan kepada pimpinan dengan disertai surat
dokter yang sah.
D. Jasa danSparepartDitawarkan
Dalam menjalankan usahanya, Ahass Monza Prima menawarkan jasa
dan sparepart Honda kepada konsumen. Adapun jasa yang ditawarkan oleh Ahass Monza Prima adalah sebagai berikut :
1. Paket ganti oli plus
2. Paketserviceringan 3. Paketservicelengkap
yang ditawarkan oleh Ahass Monza Prima seperti ganti ban, ganti rantai, ganti
kampas rem, kabel rem, busi, kabelspeedometerdan lain-lain.
E. Promosi
Promosi merupakan kegiatan memperkenalkan produk atau jasa,
meyakinkan dan menunjukkan kelebihan dari produk atau jasa kepada
pembeli. Selama ini, Ahass Monza Prima telah melakukan promosi berupa
brosur, potongan hargasparepart, pemberian harga khusus (enam kaliservice lengkap gratis satuservicelengkap), sponsor acara tertentu dan kegiatan amal. Promosi perlu dilakukan agar masyarakat mengenal produk dan jasa sehingga
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data
1. Karakteristik Responden
Penelitian dilaksanakan di Bengkel Motor Ahass Monza Prima
2592 yang melibatkan 89 orang konsumen sebagai responden. Data
penelitian ini diperoleh dengan menggunakan kuesioner, kuesioner ini di
sebar kepada setiap konsumen yang dipilih yang mana memakai jasa
service di Bengkel Motor Ahass Monza Prima. Dalam hal ini responden yang terlibat memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Jenis Kelamin
Tabel 5.1
Pengelompokan responden berdasarkan jenis kelamin
Dari tabel 5.1 diatas dapat diketahui responden yang
menggunakan jasa service bengkel motor Ahass Monza Prima 2592 adalah laki-laki sebanyak 52 orang atau 58,43 % dan perempuan
sebanyak 37 orang atau 41,57 %. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa dari 89 orang, ternyata responden yang menggunakan jasa No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1. Laki-laki 52 58,43 %
2. Perempuan 37 41,57 %
Jumlah 89 100 %
