! ! ! ! ! UNIVERSITAS INDONESIA
CUSTOMER ENGAGEMENT TWITTER ISMAYA LIVE
MAKALAH NON-SEMINAR
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Sosial
NABILAH UTAMI 1006664981
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
HUBUNGAN MASYARAKAT
DEPOK DESEMBER 2013
Customer Engagement Twitter Ismaya Live
Nabilah Utami
Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, Depok, Jawa Barat, Indonesia
Nabilah.utami@yahoo.com
Abstrak
Globalisasi menjadikan persaingan dalam dunia marketing semakin ketat. Oleh karena itu perusahaan harus memfokuskan strategi untuk meningkatkan hubungan dengan customer dan akhirnya banyak brand beralih ke digital media, salah satunya ialah
event organizer Ismaya Live. Ismaya Live mengembangkan customer engagement
melalui Twitter. Sesuai konsep yang dikembangkan Dave Evans, customer engagement meliputi 4 tahap, yakni consumption, curation, content creation, dan collaboration. Penelitian ini bertujuan untuk melihat tahapan customer engagement yang paling menonjol di dalam twitter Ismaya Live. Penelitian ini menggunakan metode content
analysis. Content analysis dilakukan selama dua minggu untuk mengukur frekuensi
aktivitas twitter yang mencakup tweet asli, reply, dan retweet serta penggunaan elemen Twitter seperti mention, picture, link, dan hashtag. Hasil dari content analysis menunjukkan bahwa Ismaya Live sudah melakukan engagement hingga tahap
collaboration karena adanya blog dari customer. Ismaya Live juga sudah melakukan engagement di tahap curation dan content creation. Dengan bertanya mengenai kritik dan
saran serta mengadakan kuis yang menggunakan fitur hashtag dan picture. Namun sayangnya Ismaya Live tidak konsisten dalam membangun twitter traffic dan kurang memberikan tanggapan terhadap komentar negatif dari customer. Maka dari itu Ismaya Live harus menyajikan konten yang berguna untuk konsumen serta lebih memanfaatkan SEM dan SEO.
Customer Engagement Twitter Ismaya Live
Abstract
Globalization creates a tougher competition in the marketing world. To answer that, company should focus its strategy in increasing the quality of customer relationship, and one of the recent popular option nowadays is digital media. Ismaya Live is one example of many. Ismaya Live creates customer engagement via twitter. Based on the Dave Evans’ concept, customer engagement consist of 4 stages: consumption, curation, content creation, and collaboration. This study’s objective is to see the stand out stages from customer engagement in Ismaya Live’s twitter. This study used content analysis.
Content analysis was conducted in two weeks, to see activities frequency of: original tweet, reply, and retweet, as well as other Twitter’s functions i.e. mention,picture, link and hashtag. The result of content analysis shows that Ismaya Live has achieved customer engagement to collaboration stage. It is the highest stage in customer engagement. When Ismaya Live requested for feedback on critics and recommendations or organized quizzes for their customers via twitter, utilizing hashtag and picture functions, they are doing curation stage and content creation in customer engagement. Unfortunately, Ismaya Live creates an inconsistent twitter traffic. Customers feel there is a lack of useful information about Ismaya's event or general tips about events or concerts. Quick response to negative comments from customers should also be done by Ismaya Live. To be able to increase engagement via twitter, Ismaya Live has utilize SEM and SEO through another social media.
Keywords: customer; customer engagement; engagement; Ismaya Live; Twitter
Pendahuluan
Globalisasi membuat persaingan di dalam dunia komunikasi, marketing, dan teknologi semakin ketat. Ini disebakan karena dengan adanya globalisasi berarti tidak ada batas ruang dan waktu akibat kemajuan teknologi (Shaskia, 2012). Kemudian banyak masyarakat yang mulai memanfaatkan perkembangan teknologi sebagai sarana untuk melakukan kegiatan marketing. Selain itu saat ini konsumen memiliki lebih banyak pengetahuan, pengaruh, dan kekuatan dibandingkan dengan sebelumnya. Hal ini membuat perusahaan memusatkan perhatiannya kepada kebutuhan konsumen.
Perusahaan harus menjadikan konsumen sebagai partner di dalam kegiatan bisnis mereka. Ini bisa dilakukan melalui customer engagement. Customer engagement merupakan segala upaya melibatkan customer di dalam interaksi emosional antara
customer dan perusahaannya. Namun, bukan hanya sekedar proses interaksi tapi juga
membina hubungan jangka panjang (Evans, 2010). Hubungan jangka panjang ini akan membuat kegiatan marketing menjadi lebih efektif dan mengubah perilaku konsumen menjadi loyal. Dengan begitu konsumen akan menjadi terikat dengan brand tertentu dan menganggap bahwa brand tersebut adalah cerminan dari dirinya (Olenski, 2012).
Customer engagement banyak dilakukan di dalam social media. Social media
adalah alat ataupun servis yang menggunakan internet untuk melakukan komunikasi (Solis, 2010). Social media dirasa lebih efektif dalam melakukan engagement karena bersifat komunikatif, sehingga pelanggan dan perusahaan dapat saling bertukar informasi.
Kegiatan pemasaran melalui social media terbukti efektif terutama untuk negara-negara yang sebagian besar masyarakatnya sering mengonsumsi social media. Contohnya Indonesia merupakan salah satu konsumen social media terbesar di dunia (Natalius, 2012). Momentum ini banyak dimanfaatkan oleh beberapa brand besar untuk meningkatkan konsumennya. Kegiatan marketing yang dilakukan melalui social media memiliki beberapa kelebihan, di antaranya yaitu dapat menjangkau khalayak yang lebih luas, perusahaan dapat melakukan komunikasi dua arah, dan biaya yang relatig murah.
Salah satu social media yang sering digunakan adalah twitter. Twitter merupakan situs microblogging yang memberikan penggunanya kesempatan untuk mengemukakan apa saja dalam 140 karakter atau kurang. Pengguna situs microblogging twitter di Indonesia dikabarkan mencapai 30 juta pengguna dengan 2 juta pengguna aktif berkicau setiap harinya (Ditya, 2012).
Dibandingkan dengan social media seperti facebook, twitter memiliki sesuatu yang tidak bisa dibandingkan dengan jejaring sosial lainnya, yakni sentuhan pribadi (Saputra, 2012). Twitter lebih mengedepankan interaksi satu orang ke satu orang
(one-to-one interaction) alih-alih interaksi satu-ke-banyak ((one-to-one-to-many interaction). Maka,
sekarang social media twitter lebih muncul sebagai sarana untuk berhubungan secara efektif untuk menjangkau pasar tertentu di Indonesia. Penggunaan social media twitter merupakan contoh pengembangan hubungan dalam bentuk yang baru.
Salah satu perusahaan yang menggunakan twitter untuk berhubungan dengan konsumennya adalah Ismaya Live. Ismaya Live merupakan salah satu event organizer yang dibentuk oleh Ismaya Group. Seringkali Ismaya Live mengundang artis-artis
independent (tidak terikat oleh perusahaan rekaman) untuk dapat tampil di Indonesia.
Segmentasi Ismaya Live adalah konsumen yang berusia 18 tahun ke atas, terutama para
executive muda (Ismaya, 2012). Hal ini disebabkan karena konsumen yang berusia 18
tahun ke atas adalah orang-orang yang paling banyak mendengarkan musik independent dan aktif dalam menggunakan social media.
Dalam melakukan kegiatan marketing dan penyebaran informasi, Ismaya Live menggunakan akun twitter @ismayalive sebagai sarana utamanya. Informasi yang disebarkan melalui twitter berupa artis-artis yang akan datang ke jakarta, penjualan tiket, dan kabar terbaru mengenai konser yang akan diselenggarakan. Selain itu Ismaya Live
juga menyebarkan link foto ataupun video konser yang telah diselenggarakan. Setiap hari
followers twitter Ismaya Live selalu bertambah dan hingga saat ini followers Ismaya Live
sudah mencapai 55.285.
Berdasarkan permasalah di atas, terdapat rumusan masalah yang dapat ditarik, yaitu: Tahapan customer engagement apa yang paling menonjol? Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat tahapan customer engagement yang paling menonjol dalam twitter Ismaya Live.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan berpikir para praktisi
public relations. Dengan munculnya social media maka saat ini membina hubungan
dengan konsumen tidak hanya dengan melakukan face to face engagement tetapi bisa melalui social media engagement. Selain itu penelitian ini juga menunjukkan pentingnya membina hubungan dan melibatkan konsumen dalam proses produksi. Dengan begitu konsumen akan merasa bahwa keberadaan mereka sangat diperhitungkan dan terjalin hubungan yang loyal.
Tinjauan Teoritis
Customer engagement merupakan segala upaya melibatkan customer di dalam
interaksi emosional antara customer dan perusahaannya. Namun, bukan hanya sekedar proses interaksi tapi juga membina hubungan jangka panjang. Ada beberapa tahapan proses customer engagement (Evans, 2010):
• Consumption merupakan tahapan dasar yang berarti membaca, mengunduh, melihat atau mendengar sebuah konten digital. Pada tahap ini perusahaan berusaha supaya proses konsumsi meningkat menjadi aktivitas publisher.
• Curation merupakan aktivitas dalam menyotir, memilih, menyaring, memberi tanggapan atau menggambarkan konten yang ada. Konten juga dibuat lebih bermanfaat bagi anggota lain. Misalnya saja review terhadap konten sehingga dapat menjadi pertimbangan pada pelanggan lain. Hasilnya konsumen lebih terinformasi, lebih baik dalam memilih produk yang akan meningkatkan kepuasan konsumen. Pada tahap ini artinya publik sudah mulai mengawali aktivitasnya
sebagai publisher.
• Content Creation merupakan aktivitas pelanggan dimana mereka ‘mengiklan’ sendiri apa yang mereka ciptakan, misalnya dengan melakukan sharing
experience. Creation adalah apa yang lebih umum dikenal sebagai langkah besar
yang memerlukan lebih dari sekedar respons.
• Collaboration merupakan titik akhir dari pembentukan engagement. Pada tahap ini produsen dan konsumen berkolaborasi untuk menciptakan produk/jasa yang terbaik dari berbagai feedback yang muncul. Hal ini dapat terjadi apabila publik diberi kesempatan untuk terlibat. Penggabungan dari konsumsi dan penciptaan dapat menjadi aktivitas yang sangat potensial dalam sebuah bisnis.
Engagement dalam social media artinya customer tidak lagi dianggap sebagai
orang yang pasif tetapi mereka ikut berpartisipasi dalam kegiatan bisnis (Evans, 2010). Unsur yang sangat fundamental dalam customer engagement adalah hubungan antara produsen dengan customer. Produsen harus menganggap customer bukan sebagai target, melainkan sebagai mitra kerja. Ketika kita melakukan customer engagement maka
personal interests akan dibawa ke pasaran (Evans, 2010). Sehingga hubungan yang lebih
personal akan terjalin antara produsen dengan customer.
Metode Penelitian
Berdasarkan manfaat atau kegunaan penelitian, penelitian ini adalah penelitian terapan evaluasi karena berguna untuk mengetahui efektifitas komunikasi melalui twitter yang dilakukan oleh Ismaya Live terhadap customer engagement. Berdasarkan tujuannya, penelitian ini merupakan penelitian eksplanatif yang berusaha menjelaskan bagaimana
customer engagement yang dilakukan oleh Ismaya Live melalui akun twitternya.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan memakai cara pandang
positivist. Dilakukan pengumpulan data kuantitatif dengan menggunakan metode content analysis terhadap aktivitas twitter yang dilakukan oleh Ismaya Live dengan followers
Ismaya Live. Paradigma positivist dirasa tepat untuk digunakan dalam penelitian ini karena memandang realita sebagai sesuatu yang objektif dimana segala sesuatu yang terjadi bisa diprediksi secara statistik.
Peneliti menggunakan strategi studi kasus. Strategi studi kasus merupakan strategi penelitian dimana di dalamnya peneliti mengamati secara cermat suatu program, peristiwa, aktivitas, proses, atau sekelompok individu (Creswell, 2009).
Hasil Penelitian
Gambar 1. Jumlah followers Ismaya Live meningkat
Berdasarkan hasil pengamatan yang saya lakukan terhadap twitter Ismaya Live, jumlah followers Ismaya Live setiap hari semakin bertambah. Seperti pada gambar di atas, sebelumnya followers Ismaya Live berjumlah 53.565 dan keesokan harinya bertambah menjadi 53.787. Setiap harinya rata-rata terdapat 200 orang followers baru. Ini disebabkan karena Ismaya Live cukup sering menggelar berbagai acara dan dalam sebulan mereka bisa menyelenggarakan dua acara. Selain itu Ismaya Live juga menggunakan twitter untuk menyampaikan informasi yang pertama kali. Sehingga jika masyarakat ingin mengetahui kabar terbaru mengenai berbagai acara yang diselenggarakan oleh Ismaya Live, maka mereka harus follow twitter Ismaya Live.
Dalam melakukan aktivitasnya di twitter, twitter traffic yang ditimbulkan oleh Ismaya Live tergolong rendah. Jika dalam waktu dekat tidak ada acara yang diselenggarakan maka rata-rata Ismaya Live hanya melakukan posting di twitter sebanyak 8-18 kali. Bahkan tanggal 15 Desember Ismaya Live hanya melakukan posting
sebanyak 5 kali. Walaupun jumlah postingan yang dilakukan Ismaya Live sedikit tetapi mereka pasti memposting informasi atau memberikan link video setiap harinya.
Sementara jika terdapat acara besar yang akan digelar maka twitter traffic yang ditimbulkan oleh Ismaya Live tergolong tinggi. Misalnya sebelum digelar acara Djakarta Warehouse Project, Ismaya Live bisa melakukan posting sebanyak 26-43 kali setiap harinya. Sementara pada hari Djakarta Warehouse Project digelar, postingan yang dilakukan oleh Ismaya Live mencapai 54 kali.
Gambar 2. Ismaya Live menyajikan link foto dan video
Ketika membahas proses engagement yang telah dikemukakan oleh Dave Evans, Ismaya Live sudah menyediakan informasi untuk mendorong konsumen agar mereka mengonsumsi informasi tersebut. Seperti misalnya Ismaya Live sering melakukan share
link video, artikel, dan sebagainya. Terlihat pada gambar di atas, dalam sehari Ismaya
Gambar 3. Komentar yang diberikan oleh konsumen Ismaya Live
Sementara dari sisi konsumen, mereka juga sering memberikan komentar ataupun melakukan retweet terhadap informasi yang diberikan. Retweet yang dilakukan oleh
followers Ismaya Live seperti pada gambar di atas berfungsi sebagai word of mouth. Ini
disebabkan karena orang-orang yang bukan merupakan followers Ismaya Live dapat melihat twitter Ismaya Live karena teman-temannya memberikan komentar dan ini dapat membuat orang lain menjadi tertarik terhadap informasi yang diberikan oleh Ismaya Live.
Gambar 4. Ismaya Live menjawab pertanyaan konsumen
Ketika konsumen aktif memberikan komentar ataupun pertanyaan, Ismaya Live juga berusaha untuk membalas setiap pertanyaan yang masuk. Namun tidak semua pertanyaan dibalas oleh Ismaya Live. Hanya pertanyaan yang dirasa penting seperti contohnya pada gambar di atas mengenai pembelian tiket dan lokasi konser yang dibalas oleh Ismaya Live.
Gambar 5. Ismaya Live mengadakan kuis #DWP12MEMORIES
Ismaya Live juga mendorong konsumen untuk lebih aktif dalam melakukan
sharing experience terhadap konser-konser yang diselenggarakan. Seperti misalnya
terlihat pada gambar di atas, Ismaya Live mengadakan sebuah kuis bagi penonton Djakarta Warehouse Project untuk memposting foto-foto mereka di twitter dengan hashtag #DWP12MEMORIES dan foto yang terbaik akan mendapatkan hadiah. Banyak dari konsumen Ismaya Live tertarik dengan kuis ini dan mengikuti kuisnya.
Gambar 6. Cuplikan blog yang menuliskan berita mengenai event Ismaya Live
Customer Ismaya Live tidak hanya berkomentar dan aktif dalam kegiatan yang
diselenggarakan melalui twitter. Namun mereka juga menuliskan pengalaman yang didapatkan melalui blog. Tulisan yang ditulis pada blog akan lebih komprehensif karena blog tidak membatasi jumlah huruf yang digunakan. Sementara pada twitter jumlah huruf yang digunakan sangat terbatas, oleh karena itu rata-rata orang hanya menuliskan perasaannya saja melalui twitter.
Pada gambar di atas terlihat bahwa customer Ismaya Live menceritakan hal-hal yang positif mengenai acara-acara yang diselenggarakan oleh Ismaya Live. Komentar positif ini menjadi nilai berita yang positif juga karena secara tidak langsung customer mengiklankan acara yang diselenggarakan Ismaya Live dan membuat orang-orang yang membaca artikel tersebut menjadi penasaran sehingga tertarik untuk merasakan acaranya.
Gambar 7. Ismaya Live mendorong konsumen untuk memberikan komentar
Ismaya Live mendorong konsumen untuk memberikan komentar terhadap acara yang sudah diselenggarakan. Misalnya seperti yang terlihat pada gambar di atas, sehari setelah acara Djakarta Warehouse Project berlangsung mereka menanyakan pendapat konsumen mengenai acara tersebut. Selain itu mereka juga merespon konsumen yang memberikan pujian kepada mereka dengan mengucapkan terima kasih atau melakukan
retweet pada komentar-komentar tersebut. Sayangnya Ismaya Live tidak merespon komentar-komentar yang negatif. Padahal komentar yang sifatnya negatif sangat berguna bagi perusahaan untuk dijadikan bahan evaluasi karena hal ini akan meningkatkan kinerja perusahaan.
Gambar 8. Tanggapan Ismaya Live terhadap komentar konsumen
Jika dilihat dari tweet yang masuk ke twitter Ismaya Live, rata-rata konsumen Ismaya Live sangat puas dengan acara-acara yang diselenggarakan. Informasi yang diberikan oleh Ismaya Live melalui twitternya juga sangat membantu konsumen untuk mengetahui detail acara dan mekanisme pembelian tiket. Mereka hampir tidak pernah menerima komplain dari pelanggan. Baru-baru ini Ismaya Live menerima penghargaan dari Paranoia Awards 2012 pada kategori event of the year untuk Djakarta Warehouse Project 2012 dan EO/promotor of the year. Mereka mendapatkan penghargaan tersebut karena sebagai promotor, mereka telah menyelenggarakan berbagai acara yang unik serta memberikan pelayanan yang baik.
Gambar 10. Ismaya Live menerima penghargaan dari Paranoia Awards 2012
Pembahasan
Dengan adanya tanggapan dari Ismaya Live dan komentar dari konsumen, ini menunjukkan bahwa twitter merupakan salah satu social media yang efektif untuk menjalin komunikasi dua arah. Ini juga didukung dengan fitur-fitur web 2.0 yang menyebutkan adanya komunikasi dua arah dan setiap orang yang tergabung di dalamnya akan terhubung (Audiary, 2012). Perkembangan web 2.0 ini tentunya memudahkan perusahaan untuk dapat melakukan engagement dengan customer-nya.
Berdasarkan pemaparan data di atas, twitter traffic yang dilakukan oleh Ismaya Live tidak menentu. Namun Ismaya Live tetap memberikan informasi kepada konsumen, dengan tujuan untuk meningatkan awareness terhadap informasi mengenai konser yang akan diselenggarakan. Selain itu berdasarkan survey kecil yang saya adakan, konsumen juga tidak terlalu suka dengan perusahaan yang memiliki twitter traffic yang cukup tinggi. Ini disebabkan karena rata-rata perusahaan tersebut hanya menyediakan informasi tanpa memikirkan komentar konsumen.
Oleh karena itu tanggapan perusahaan terhadap komentar konsumen sangat penting karena hal tersebut menunjukkan bahwa keberadaan konsumen dianggap oleh perusahaan. Tentunya tanggapan tersebut akan meningkatkan engagement antara konsumen dengan perusahaan. Tanggapan yang positif dari perusahaan juga dapat menjadi word of mouth untuk konsumen lain. Word of mouth yang positif dapat memberikan dampak yang positif juga terhadap perusahaan. Misalnya penjualan perusahaan akan meningkat dan citra perusahaan menjadi positif di mata masyarakat.
Namun word of mouth yang negatif juga bisa membuat perusahaan jatuh dan kehilangan konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian di atas, tahap customer engagement yang paling menonjol dalam twitter Ismaya Live adalah tahap curation. Ini disebabkan konsumen lebih sering menanggapi twitter Ismaya Live dan bertanya mengenai harga tiket, lokasi konser, dan sebagainya. Kemudian Ismaya Live juga memberikan tanggapan terhadap komentar tersebut sehingga ini semakin mendorong konsumen lain untuk berkomentar. Namun tahap content creation juga sudah dilakukan karena Ismaya Live mendorong terjadinya sharing experience dengan mengadakan kuis. Dengan begitu perusahaan dapat mengiklankan jasa atau produk yang telah dihasilkan secara cuma-cuma.
Dengan adanya blog yang menceritakan pengalaman konsumen terhadap acara-acara Ismaya Live, berarti tahap engagement yang dilakukan sudah sampai tahap
collaboration. Blog menjadi salah satu alat untuk mencapai collaboration karena
merupakan feedback yang diberikan oleh konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
Ismaya Live termasuk interaktif dalam menyampaikan informasi di dalam twitter melalui mention, link, hashtag, dan picture sehingga customer mau menanggapi informasi tersebut dan membangun conversation twitter. Apalagi dengan adanya berbagai komentar yang disampaikan oleh konsumen terhadap Ismaya Live. Kemudian Ismaya Live memberikan tanggapan terhadap komentar tersebut. Komunikasi timbal balik ini dapat mengembangkan hubungan akrab antara Ismaya Live dengan customer-nya. Namun perlu diingat bahwa interaksi saja belum cukup, hubungan berkelanjutan dan berjangka panjang antara Ismaya Live dengan konsumen perlu dibina. Maka dari itu
engagement sangat penting untuk dilakukan hingga tahap collaboration.
Sementara engagement yang dilakukan oleh Ismaya Live sudah sampai tahap
collaboration. Customer Ismaya Live menceritakan pengalaman mereka terhadap
konser-konser yang diselenggarakan oleh Ismaya Live dan kemudian link blog mereka disebarkan melalui twitter. Ini menunjukkan bahwa Ismaya Live dengan customer-nya dapat berkolaborasi untuk menciptakan hubungan yang lebih baik. Hal ini dapat terjadi apabila customer diberi kesempatan untuk terlibat karena penggabungan dari konsumsi dan penciptaan dapat menjadi aktivitas yang sangat potensial dalam sebuah bisnis.
Setelah hubungan jangka panjang dengan customer terbina dengan baik maka
customer akan menjadi lebih loyal. Ketika customer loyal maka mereka akan menjadi
penonton setia acara-acara yang diselenggarakan oleh Ismaya Live. Di sini Ismaya Live lebih menekankan pada vertical engagement, di mana mereka melakukan komunikasi langsung dengan pelanggan. Walaupun rata-rata komunikasi yang dijalankan adalah satu arah tetapi mereka berhasil membangun hubungan dengan pelanggan. Mereka juga menyajikan pengalaman baru yang sangat unik bagi pelanggan. Seperi contohnya membuat acara Djakarta Warehouse Project yang sebelumnya belum pernah dilakukan di Indonesia. Dengan adanya pengalaman baru ini maka penonton akan tertarik untuk datang ke acara tersebut dan menceritakan pengalamannya. Terlebih lagi jika artis-artis yang ditampilkan jarang datang ke Indonesia. Ini merupakan nilai tambah bagi Ismaya Live karena mereka berhasil menampilakan suasana yang unik dengan artis-artis yang berkualitas.
Sebaiknya customer engagement dilakukan oleh seluruh perusahaan, produk, ataupun brand karena hal ini dapat mengarahkan customer menjadi loyal. Dalam artikel yang terdapat di dalam Gallup Business Journal (2007) banyak dari perusahaan mobil yang tidak melakukan customer engagement. Oleh karena itu banyak dari customer mereka yang tidak loyal terhadap produk ataupun brand yang mereka miliki. Setiap perusahaan, produk, ataupun brand tentunya ingin mengarahkan customernya untuk menjadi loyal. Ketika customer sudah menjadi loyal maka mereka akan selalu menggunakan produk ataupun brand tertentu apapun yang terjadi dan mereka akan menjadi evangelist bagi produk atau brand tersebut.
Customer engagement merupakan salah satu cara komunikasi perusahaan ataupun brand dengan customernya. Ketika perusahaan ataupun brand tersebut berkomunikasi,
maka mereka akan mengetahui segala keinginan dan kebutuhan customer. Tentunya perusahaan ataupun brand tersebut akan berusaha mewujudkan seluruh ekspektasi
customer. Jika saran ataupun kritik yang disampaikan oleh customer didengar oleh
perusahaan ataupun brand tersebut, customer akan merasa bahwa keberadaan mereka diperhitungkan oleh perusahaan ataupun brand tersebut. Hal ini akan menimbulkan sense
of belonging dan emotional attachement antara customer dengan perusahaan ataupun brand dan inilah yang membuat customer menjadi loyal (Gallup Business Journal, 2007).
Kesimpulan
Ismaya Live merupakan salah satu event organizer yang dibentuk oleh Ismaya Group. Rata-rata artis yang diundang oleh Ismaya Live merupakan artis independent yang tidak terikat oleh perusahaan rekaman. Segmentasi Ismaya Live adalah konsumen yang berusia 18 tahun ke atas, terutama para executive muda. Hal ini disebabkan karena konsumen yang berusia 18 tahun ke atas adalah orang-orang yang paling banyak mendengarkan musik independent dan aktif dalam menggunakan social media.
Sebagai event organizer yang memiliki segmentasi tersendiri, Ismaya Live telah berhasil membangun engagement dengan customer-nya. Ismaya Live telah berhasil membangun engagement hingga tahap tertinggi collaboration karena adanya tulisan blog dari salah satu customer. Selain itu Ismaya Live juga pernah membuat kuis dengan menggunakan hashtag dan picture. Namun tahap customer engagement yang paling menonjol adalah tahap curation. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya tanggapan Ismaya Live terhadap customer mengenai pertanyaan terkait dengan acara yang akan diselenggarakan.
Selain itu Ismaya Live juga sangat informatif, sehingga followers Ismaya Live selalu bertambah setiap harinya. Namun sayangnya Ismaya Live kurang memerhatikan
twitter traffic-nya. Jika tidak ada acara yang diselenggarakan Ismaya Live sangat jarang
memposting informasi tetapi seminggu sebelum acara, Ismaya Live sangat gencar dalam memberikan informasi. Sebaiknya twitter traffic yang ditimbulkan dari twitter sebuah perusahaan ataupun produk, seharusnya dipantau dan memiliki tingkat intensitas yang konsisten. Sehingga followers dapat menerima informasi dalam jumlah yang sama setiap harinya.
Ismaya Live juga telah mendorong customer untuk memberikan tanggapan terhadap acara yang telah diselenggarakan. Namun sayangnya mereka tidak menanggapi tanggapan negatif dari customer. Padahal seharusnya tanggapan negatif ini dapat menjadi pelajaran bagi perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang dilakukan oleh peneliti, peneliti memberikan saran bagi Ismaya Live sebagai berikut:
1. Membuat kontes video
Ismaya Live dapat membuat kontes video mengenai konser-konser yang sudah diselenggarakan. Kemudian video tersebut dapat disebarkan melalui social media lain seperti twitter dan facebook serta menggunakan hashtag
#IsmayaLiveMemories. Pemenang dari kontes dari kontes video ini merupakan pemenang favorit sehingga peserta harus menyebarkan link video mereka. Pemenang dari kontes video ini akan mendapatkan hadiah iphone 5C.
2. Membuat kolom kritik dan saran di website Ismaya Live
Kolom komentar di dalam website sangat penting untuk meningkatkan pengunjung website. Dengan begitu website akan menjadi lebih interaktif dan
customer dapat menyampaikan kritik dan saran secara langsung di dalam website
perusahaan.
3. Memanfaatkan penggunaan SEM dan SEO
Sebenarnya Ismaya Live sudah menyebarkan link video ataupun foto di dalam facebook fan page dan twitter. Namun link video ataupun foto tersebut juga harus disebarkan melalui website Ismaya Live agar semua tools dapat terhubung dengan baik. Sehingga memudahkan customer untuk mencari informasi.
Daftar Referensi
Ditya, (2012, October). Pengguna Twitter Indonesia Akan Capai 30 Juta dan 2 Juta Aktif Tiap Hari. Sidomi News. Retrieved: October 23, 2012 from: http://sidomi.com/135163/pengguna-twitter-indonesia-capai-30-juta-dan-2-juta-aktif-tiap-hari/
Evans, Dave. 2010. Social Media Marketing: The Next Generation of Business
Gallup Business Journal. (2007, September), Can The Toyota Way Be Transplanted?. Retrieved: June 4, 2013 from:
http://businessjournal.gallup.com/content/28579/can-toyota-way-transplanted.aspx#3
Natalius Abidin. (2012, Desember), Jejaring Sosial Sebagai Sarana Pemasaran. Retrieved: December 21, 2012 from:
http://www.katanatalius.com/2012/11/jejaring-sosial-sebagai-sarana-pemasaran.html.
Solis, Brian. 2011. Engage! Revised and Updated: The Complete Guide for Brands and
Businesses to Build, Cultivate, and Measure Success in the New Web. New
Jersey: John Wiley & Sons
Steve Olenski. (2012, Maret), The Engagement Marketing Disconnect Between
Consumers and Brands Rages On. Retrieved: December 21, 2012 from: http://socialmediatoday.com/steve-olenski/1045231/engagement-marketing-disconnect-between-consumers-and-brands-rages.
