NO.102/UN.40.FPEB./.PL/2013
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PASIEN DF CLINIC BANDUNG
(Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis
Oleh Dwianti Indriani
060577
FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PASIEN DF CLINIC BANDUNG
(Survei pada Pasien Program One Stop Service DF Clinic Cabang Lemah Neundeut Bandung)
Oleh
Dwianti Indriani
060577
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Pendidikan (S.Pd.) pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis
©Dwianti Indriani 2013
Universitas Pendidikan Indonesia
September 2013
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
NO.102/UN.40.FPEB./.PL/2013
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PASIEN
DF CLINIC BANDUNG
(Survei Terhadap Pasien Program One Stop Service DF Clinic
Cabang Lemah Nendeut Bandung)
Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh :
Pembimbing I
Drs. Girang Razati, M.Si NIP. 19630729 199302 1 001
Pembimbing II
Ayu Krishna, SE., M.M NIP. 19730725 200312 2 002
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ketua Program Studi
Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Pendidikan Manajemen Bisnis
Universitas Pendidikan Indonesia
Dr. H. Edi Suryadi, M.Si. Dr. Lili Adi Wibowo, S.Sos.,S.Pd.,MM.
NIP. 19600412 198603 1 002 NIP. 19690404 199903 1 001
Tanggung Jawab Yuridis
Ada Pada Penulis
ABSTRACT
Dwianti Indriani (060577), “The effect of service quality of patient loyalty DF Clinic Bandung (A survey of patient programme one stop service branch
DF Clinic Lemah Neundeut Bandung)”. Under the guidance of Drs. Girang
Razati, M. Si and Ayu Krishna Yuliawati, S.E., M. Si.
The existence of high competition among manufactures of beauty clinics that faced with many choices causes a decrease in loyalty so it takes some effort to increase the loyalty again. In a company, the primary solution should be done is to use the company's service quality in redesigning what companies are offering the following image in order to continue to penetrate the hearts of consumers to increase the loyalty of the DF Clinic.
This study aims 1) to obtain an overview of service quality at DF Clinic Bandung, 2) to obtain picture an overview of patient loyalty at DF Clinic Bandung, and 3) to know how big service quality can influenceloyalty of patients DF Clinic Bandung. The object of this research program is patient programme one stop service branch DF Clinic Leumah Neundeut Bandung. Independent variable in this research is service quality (X) to loyalty (Y). The type of research which applied is descriptive verificative, and the method which applied is explanatory survey with simple random sampling technique with number of samples are 100 respondents. Data analytical technique which applied is simple linear regression analysis with the auxiliary is computer software SPSS 16.0. Result that obtained in this research show that service quality has influence equal to 42,4% to loyalty. From the research result to hypothesis testing, we know that service quality has a positive influence on loyalty.
ABSTRAK
Dwianti Indriani (060577), “Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas
Pasien DF Clinic Bandung” (Survei Terhadap Pasien Program One Stop
Service DF Clinic Cabang Leumah Neundeut Bandung). Di bawah bimbingan Drs. Girang Razati, M.Si. dan Ayu Krishna, S.E., M.Si.
Adanya persaingan yang tinggi antar produsen klinik kecantikan yang dihadapkan pada berbagai pilihan menyebabkan penurunan loyalitas sehingga diperlukan beberapa upaya untuk meningkatkan kembali loyalitas tersebut. Dalam sebuah perusahaan, solusi utama yang harus dilakukan perusahaan adalah dengan menggunakan service quality dalam meningkatkan apa yang perusahaan tawarkan agar bisa tetap menarik hati konsumen untuk dapat meningkatkan loyalitas terhadap DF Clinic.
Penelitian ini bertujuan 1) untuk memperoleh gambaran mengenai service quality di DF Clinic Bandung, 2) untuk memperoleh gambaran mengenai loyalitas pasien di DF Clinic Bandung, dan 3) untuk mengetahui besarnya pengaruh service quality terhadap loyalitas pasien DF Clinic Bandung. Objek pada penelitian ini adalah pasien program one stop service DF Clinic Cabang Leumah Neundeut Bandung. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah service quality (X) terhadap loyalitas (Y). Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik simple random sampling dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier sederhana dengan alat bantu software komputer SPSS 16.0. Hasil yang diperoleh dalam penelitian menyatakan bahwa service quality memiliki pengaruh sebesar 42,4% terhadap loyalitas. Dari hasil penelitian terhadap pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa service quality memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas.
viii
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 10
1.3 Rumusan Masalah ... 10
1.4 Tujuan Penelitian ... 11
1.5 Kegunaan Penelitian ... 11
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 12
2.1.1 Konsep Kualitas Pelayanan ... 12
2.1.1.1 Pengertian Jasa ... 12
2.1.1.2 Karakteristik Jasa ... 2.1.1.3 Klasifikasi Jasa... 14 15 2.1.2 Service Quality (Kualitas Pelayanan) ... 20
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iv
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ...xiii
DAFTAR GAMBAR ...xvii
2.1.2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Service Quality ... 20
2.1.2.2 Prinsip-Prinsip Service Quality ... 21
2.1.2.3 Dimensi Service Quality ... 23
2.1.3 Konsep Loyalitas Pelanggan ... 2.1.3.1 Definisi Loyalitas Pelanggan... 2.1.3.2 Perspektif Loyalitas... 2.1.3.3 Dimensi Loyalitas... 2.1.3.4 Karakteristik Loyalitas... 2.1.3.5 Jenis Loyalitas Pelanggan... 2.1.3.6 Tingkatan Loyalitas... 24 24 25 27 27 28 30 2.1.4 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas ... 2.1.5 Orisinalitas Penelitian………... 33 34 2.2 Kerangka Pemikiran ... 36
2.3 Hipotesis ... 41
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 43
3.2 Metode Penelitian ... 43
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ... 43
3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 44
3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 50
3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 51
3.2.4.1 Populasi ... 51
3.2.4.2 Sampel ... 52
x
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 54
3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 55
3.2.6.1 Pengujian Validitas ... 55
3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas ... 61
3.2.7 Teknik Analisis Data dan Rancangan Uji Hipotesis . 62 3.2.7.1 Teknis Analisis Data ... 62
3.2.7.2 Analisis Deskriptif ... 64
3.2.7.3 Rancangan Analisis Verifikatif ... 3.2.7.4 Analisis Verifikatif menggunakan Regresi Linear Sederhana... 3.2.7.5 Koefisien Determinasi... 3.2.8 Pengujian Hipotesis... 64 66 68 68 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan dan Responden DF Clinic... 70
4.1.1 Profil DF Clinic ... 70
4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... 71
4.1.1.2 Jasa Yang Ditawarkan ... 72
4.1.2 Karakteristik Responden ... 72
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……… 73
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 73
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status
4.1.2.4 Karakteristik responden Berdasarkan
Pekerjaan……….
74
4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan
Penghasilan……… 75
4.1.3 Pengalaman Responden... 76
4.1.3.1 Pengalaman Responden Berdasarkan
Darimana Mengenal Nama DF Clinic ... .. 77
4.1.3.2 Pengalaman Responden Berdasarkan
Alasan Menggunakan DF Clinic ... .. 78
4.1.3.3 Pengalaman Responden Berdasarkan
Berapa Lama Menjadi Pasien DF Clinic……. 78
4.1.3.4 Pengalaman Responden Berdasarkan
Berapa Kali Melakukan Perawatan di DF
Clinic Dalam Sebulan ... ... 79
4.1.3.5 Pengalaman Responden Berdasarkan
Pernah Mencoba Klinik Kecantikan Lain…… 80
4.1.3.6 Pengalaman Responden Berdasarkan
Rata-Rata Pengeluaran Per Bulan Untuk
Melakukan Perawatan ... 81
4.2 Tanggapan Responden terhadap Pelaksanaan Service
Quality……….. 81
4.2.1 Tanggapan Responden terhadap Dimensi Bukti
Langsung (Tangible) Dalam Service Quality ... ... 82
4.2.2 Tanggapan Responden terhadap Dimensi
Kemudahan (Emphaty) Dalam Service Quality ... ... 84
4.2.3 Tanggapan Responden terhadap Dimensi Daya
xii
4.2.4 Tanggapan Responden terhadap Dimensi
Keandalan (Reliability) Dalam Service Quality... 88
4.2.5 Tanggapan Responden terhadap Dimensi Jaminan (Assurance) Dalam Service Quality ... ... 90
4.2.6 Gambaran Service Quality... ... ... 92
4.3 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas ... ... 94
4.4 Pengujian Hipotesis Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas ... ... 97
4.4.1 Analisis Regresi Linear Sederhana ... ... 98
4.4.2 Koefisien Determinasi…. ... ... 101
4.4.3 Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas ... ... 102
4.5 Implikasi Hasil Penelitian ... ... 104
4.5.1 Implikasi Temuan Teoritis ... ... 104
4.5.2 Implikasi Temuan Empiris ... ... 105
4.6 implikasi Hasil Penelitian Service Quality Terhadap Sekolah Menengah Kejuruan (SMK)………. 108
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... …. 113
5.2 Saran ... …. 114
DAFTAR PUSTAKA ... 117
DAFTAR TABEL
No Tabel
Judul Tabel Hal
1.1 Tingkat Pertumbuhan Sektor Industri Kosmetik Dan Toiletries Tahun 2010-2011 ... 4
xiv
1.2 Alamat Klinik Kecantikan Dan Penyedia Jasa Skin Care Di Kota
Bandung………
2
1.3 Jenis Perawatan Tahun 2008-2011 ... 4
1.4 Loyalitas Pasien DF Clinic ...………... 4
2.1 Definisi Jasa Menurut Para Ahli……… 13
2.2 Definisi Setiap Unsur Bauran Pemasaran Jasa ... 19
2.3 Orisinalitas Penelitian ... 34
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 45
3.2 Jenis dan Sumber Data ... 51
3.3 Interpretasi Nilai Koefisien Korelasi ... 56
3.4 Hasil Pengujian Validitas Service Quality ... 57
3.5 Hasil Pengujian Validitas Loyalitas ... 59
3.6 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 62
3.7
Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Pengaruh (Guilford) ..
684.1 Karakteristik Rsponden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 73
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 73
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... 74
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 75
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 76
4.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Darimana Mengenal Nama DF Clinic ...
77
4.7 Pengalaman Responden Berdasarkan Alasan Menggunakan DF Clinic ...
78
4.8 Pengalaman Responden Berdasarkan Berapa Lama Menjadi Pasien DF Clinic...
79
Perawatan Di DF Clinic Dalam Sebulan ... 79
4.10 Pengalaman Responden Berdasarkan Pernah Mencoba Klinik Kecantikan Lain ... 80 4.11 Pengalaman Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Per Bulan Untuk Melakukan Perawatan ... 81 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Bukti Langsung (Tangible) Dalam Service Quality DF Clinic Bandung ... 82 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Kemudahan (Emphaty) Dalam Service Quality DF Clinic Bandung ... 85 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Daya Tanggap (Responsiveness) Dalam Service Quality DF Clinic Bandung ... 87 4.15 Tanggapan Responden Terhadap Keandalan (Reliability) Dalam Service Quality DF Clinic Bandung ... . 88 4.16 Tanggapan Responden Terhadap Jaminan (Assurance) Dalam Service Quality DF Clinic Bandung ... 90 4.17 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Service Quality ... 92
4.18 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas ... 94
4.19 Model Summary ... 97
4.20 Descriptive Statistics ... 98
4.21 Output Anova Anova(B) ... 99
xvi
DAFTAR GAMBAR
No Gambar
Judul Gambar Hal
1.1 Data Jumlah Perkembangan Member Tahun 2008-2011 ... 5
1.2 Persentase Pasien Yang Beralih Dari DF Clinic ... 7
2.1 Tingkatan Loyalitas ... 31
2.2 Kerangka Pemikiran Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas
2.3 Paradigma Penelitian Pengaruh Service Quality Terhadap
Loyalitas Pasien DF Clinic Bandung ... 41
4.1 Diagram Garis Linier Service Quality Terhadap Loyalitas Pasien DF
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia yang selalu
berubah-ubah sesuai dengan life style dan pengaruh lingkungan terus terjadi.
Namun perilaku konsumen yang diharapkan tetap terus ada bagi perusahaan
adalah adanya loyalitas. Loyalitas berarti pelanggan terus melakukan pembelian
secara berkala..
Loyalitas pasien tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi melalui
proses belajar atau proses pencarian informasi dan berdasarkan pengalaman
pasien dari pembelian yang pernah dilakukannya. Alasan pasien merasa loyal
terhadap suatu perusahaan diantaranya adalah pasien merasa puas dengan jasa
yang diberikan, sarana dan prasarana serta manfaat produk yang dibelinya
sehingga mereka memakai jasa tersebut secara terus menerus.
Kepuasan dalam menggunakan suatu jasa akan mempengaruhi loyalitas
pasien, sehingga pada akhirnya menjadi loyal dalam menggunakan jasa
tersebut. Sebaliknya jika pasien merasa tidak loyal maka akan beralih ke
perusahaan lain. Pasien yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi akan terus
menggunakan jasa secara terus menerus dan menceritakan kepuasannya
kepada orang lain. Sedangkan pasien yang tidak loyal akan cenderung tidak
melakukan pembelian ulang dan beralih ke perusahaan lain.
Tingginya persaingan terjadi juga pada sektor industri. Pertumbuhan sektor
industri mengalami peningkatan, seperti yang terjadi pada industri kosmetik dan
TABEL 1.1
TINGKAT PERTUMBUHAN SEKTOR INDUSTRI KOSMETIK DAN TOILETRIES TAHUN 2010-2011
Sektor Industri 2010 2011 Kosmetik 16% 37,2%
Toiletries 25% 29%
Sumber : Diolah dari Majalah SWA 10/XXVI/12 Mei-25 Mei 2010, dan SWA 12/XXVII/9 Juni-22 Juni 2011
Berdasarkan Tabel 1.1 di atas, industri kosmetik tahun 2010 berjumlah
16% dan meningkat menjadi 32,7% atau mengalami pertumbuhan sebesar
21,2%. Hal ini terlihat dari banyaknya masyarakat yang rela menghabiskan waktu
dan uangnya untuk membuat perubahan pada penampilannya.
Industri kecantikan merupakan salah satu industri yang berpengaruh di
Indonesia. Hal ini ditandai dengan adanya perubahan pada life style masyarakat
untuk mempercantik penampilan mereka, maka banyak bermunculan klinik
kecantikan atau penyedia jasa skin care di Kota Bandung yang semakin hari
semakin menjanjikan dalam usahanya. Tabel 1.2 di bawah ini menyajikan data
tentang alamat klinik kecantikan dan jasa skin care yang ada di Kota Bandung.
TABEL 1.2
ALAMAT KLINIK KECANTIKAN DAN PENYEDIA JASA SKIN CARE DI KOTA BANDUNG
No Nama Perusahaan Alamat
1 ALEXANDRA BODY CARE AT HOME
Jl. Muara Barat I 20 Bandung
2 BALQIS SALON Jl. Raya Dayeuhkolot 331 Bandung
3 CHEZ FAUSTINE SALON Jl. Dr Setiabudi 171-D Bandung
4 DF CLINIC Jl. Leumah Neundeut No. 10 Bandung
5 ERHA CLINIC Jl. Cimanuk No.16 Bandung
6 LIA SALON Jl. Veteran 12 Bandung
7 LIS SKIN SLIMMING Jl. Aceh 75 Bandung
8 KLINIK ERFA BANDUNG Jl. Kliningan No. 33-C Bandung
9 NATASHA CLINIC Jl. Talaga Bodas No.37-A Bandung
3
LANJUTAN TABEL 1.2
ALAMAT KLINIK KECANTIKAN DAN PENYEDIA JASA SKIN CARE DI KOTA BANDUNG
No Nama Perusahaan Alamat
11 ROCHELLE SKIN CARE Jl. Sukajadi No.250-A Bandung
12 DOUBLE EIGHT Jl. Gatot Subroto 233 Bandung
Sumber : www.telpon.info/klinik-kecantikan
Berdasarkan Tabel 1.2 di atas dapat dilihat bahwa banyaknya jasa klinik
kecantikan dan penyedia jasa skin care yang bermunculan di Kota Bandung
menimbulkan persaingan yang kompetitif, sehingga memaksa setiap perusahaan
untuk dapat mengembangkan dan meningkatkan kinerja perusahaan agar
mampu bersaing dengan cara memiliki strategi pemasaran yang tepat sasaran
sehingga dapat menjadikan perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan
perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha yang sama.
Salah satu klinik kecantikan yang ada yaitu DF Clinic yang berada di
Jalan Leumah Neundeut No.10 Bandung. Perusahaan ini menerapkan strategi
one stop service serta meracik obat (product) yang akan digunakan oleh klinik
sendiri dan semua produk yang dibuat oleh DF Clinic menggunakan bahan dasar
aktif standar. DF Clinic juga menggunakan tambahan multi vitamin, bahan gol
phenol, anti tyrosinase, melanosyt inhibitor, anti oxidant, buffered system dan
slow release system dalam formulasi cosmeceutical skincare untuk
menghasilkan cosmeceutical skin care yang bermutu tinggi. Produk yang dibuat
oleh DF Clinic telah disahkan oleh BPOM (Badan Pengawas Obat dan Makanan)
sehingga aman untuk digunakan.
Jenis perawatan yang disediakan oleh DF Clinic bertambah dari tahun ke
TABEL 1.3
JENIS PERAWATAN TAHUN 2008-2011
No 2008 2009 2010-2011
1. Tradisional lulur Face Treatment Beauty Clinic &
Men’s Care
2. Luxurious lulur Beauty Accupuncture Wellness & Anti Aging
3. Luxury Men Sensation
Aromatheraphy Body Treatment Medical Spa
4. V-Spa dan V-Cleansing Hair & Scalp Treatment
Clinical Mind Theraphy
5. High Protection Breast
Treatment Sensation Lab Panel Hormon Aesthetic Dental
6. - - Hair Design &
Make Up Sumber : Brosur DF Clinic Bandung
Berdasarkan tabel 1.3 di atas jenis perawatan yang disediakan oleh DF
Clinic bertambah dan bermacam-macam. Namun yang dicantumkan ke dalam
tabel hanya jenis dari perawatannya saja dan tidak dijelaskan satu per satu
perawatan yang tersedia secara keseluruhan.
Tidak semua klinik kecantikan dan penyedia jasa skin care dapat dan
mampu menyediakan semua jenis perawatan yang dibutuhkan oleh konsumen
sehingga banyak konsumen yang lebih memilih klinik kecantikan lain. Hal ini
dikarenakan pelayanan yang diberikan kurang sesuai dengan keinginan, adanya
keterbatasan keahlian sumber daya manusia di tempat tersebut, dan juga
keterbatasan dana pemiliknya Tabel 1.4 di bawah ini menyajikan data kepuasan
pasien DF Clinic.
TABEL 1.4
LOYALITAS PASIEN DF CLINIC Tingkat Kepuasan Pria Wanita
Sangat Puas - -
Puas 9% 19%
Cukup Puas 10% 20%
Tidak Puas 10% 32%
Sangat Tidak Puas - -
Total 29% 71%
5
Berdasarkan Tabel 1.4 dapat diketahui bahwa tingkat loyalitas pasien DF
Clinic jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, wanita cenderung merasa tidak puas
dibandingkan dengan pria. Persentase wanita yang tidak puas adalah sebesar
32% dari total wanita secara keseluruhan. Sebaliknya, persentase yang puas
pada pria sebesar 9%. Jadi dapat disimpulkan bahwa pasien wanita lebih merasa
tidak puas dibandingkan dengan pria karena wanita lebih sering berkunjung dan
melakukan perawatan.
Gambar 1.1 di bawah ini merupakan data jumlah perkembangan member
dari tahun 2008-2011.
2562
2771
2980
2610
2008 2009 2010 2011
Sumber : Diolah dari data DF Clinic Bandung
GAMBAR 1.1
DATA JUMLAH PERKEMBANGAN MEMBER TAHUN 2008-2011
Berdasarkan Gambar 1.1 di atas, perkembangan member tahun 2008
sampai 2010 jumlah pasien mengalami peningkatan. Ini disebabkan DF Clinic
masih memiliki kepercayaan dan harapan masyarakat. Tahun 2011 jumlah
pasien mengalami penurunan. Hal ini dikarenakan pasien yang merasa tidak
puas dengan pelayanan karyawan. Ini sangat berpengaruh terhadap jumlah
pasien yang melakukan perawatan di perusahaan, karena karyawan yang
merasa tidak puas akan keluar atau mengundurkan diri dari perusahaan dan
Dalam perusahaan sempat terjadi masalah antara pemilik perusahaan
(owner) dengan manajer perusahaan. Hal ini menyangkut masalah pribadi dan
mengakibatkan perusahaan sering mengganti manajernya. Dengan seringnya
penggantian manajer tersebut, maka peraturan yang di perusahaan juga
berubah-ubah yang pada akhirnya menyebabkan karyawan (beautycian) merasa
tidak nyaman dan tidak puas terhadap perusahaan dan pada akhirnya
mengundurkan diri dari perusahaan. Akibat dari adanya masalah tersebut, maka
berdampak kepada pasien.
Penurunan tingkat kepuasan pasien menggambarkan penurunan loyalitas
pasien, karena pasien beralih ke perusahaan lain yang sejenis. Penurunan ini
juga menandakan bahwa loyalitas pasien terhadap DF Clinic masih rendah.
Salah satu penyebab utama menurunnya kinerja klinik kecantikan adalah
rendahnya daya saing perusahaan terhadap bisnis sejenis, harga yang terlalu
mahal, pelayanan pasien, Sumber Daya Manusia, serta kondisi internal
manajemen DF Clinic yang kurang efisien.
Tingkat loyalitas mencerminkan seberapa besar tingkat kualitas dan citra perusahaan, karena seorang pasien yang loyal dengan nilai yang diberikan oleh
perusahaan maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pasien dalam
waktu lama. Gambar 1.2 pada halaman selanjutnya adalah persentase pasien
7
21%
79%
beralih tidak beralih
Sumber : Pra penelitian pasien DF Clinic 2012
GAMBAR 1.2
PERSENTASE PASIEN YANG BERALIH DARI DF CLINIC
Gambar 1.2 di atas memperlihatkan bahwa 21% pasien berpindah dari
DF Clinic ke perusahaan sejenis yang lain. Hal ini dipengaruhi oleh tingkat
loyalitas pasien, karena DF Clinic kurang memberikan kepuasan dalam hal harga
dan pelayanan. Menurut hasil wawancara tanggal 16 Februari 2012 dengan Mba
Rima Sapardiati dari pihak perusahaan, pasien yang beralih ke perusahaan
pesaing lain tidak memberitahukan sebelumnya kepada pihak perusahaan tetapi
mereka langsung beralih dan tidak kembali lagi. Oleh karena itu setiap konsumen
atau pasien yang datang langsung dianggap member oleh perusahaan, tanpa
ada pengecualian antara pasien yang baru pertama datang dengan pasien yang
sudah lama menjadi anggota dan melakukan perawatan di DF Clinic. Sedangkan
alasan beralih dari sisi konsumen yaitu mereka tergiur ingin mencoba perawatan
di perusahaan lain karena hasil yang di dapat setelah perawatan kadang tidak
sesuai dengan keinginan mereka.
Untuk mencapai loyalitas pasien dalam menggunakan suatu jasa, maka
perusahaan harus dapat memberikan kualitas terhadap jasanya. Kualitas
mencerminkan semua dimensi jasa yang menghasilkan manfaat bagi pasien.
Kualitas jasa sangat berhubungan dengan apa yang diinginkan konsumen.
konsumen. Dimensi kualitas jasa menurut Kotler dan Keller (2009:400), yaitu :
(1). Tangible (fasilitas fisik), (2). Emphaty (kemudahan), (3). Responsiveness
(cepat tanggap), (4). Reliability (keandalan) dan (5). Assurance (kepastian).
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa saling bersaing menawarkan
berbagai keunggulan, kemudahan dan memberikan perbedaan bagi para
pengguna produknya dengan klinik kecantikan lain. Berbagai pengembangan
produk dan jenis pelayanan pun dilakukan oleh DF Clinic untuk merebut hati
konsumen yaitu dengan cara memberikan jenis produk yang ditawarkan serta
service yang memuaskan
Perusahaan jasa harus dapat mengetengahkan secara konsisten jasa
yang berkualitas lebih tinggi daripada pesaingnya. Pelanggan (konsumen)
memilih penyedia jasa dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan
(perceived services) dengan yang diharapkan (expected services). Jika
pelayanan yang dirasakan berada dibawah yang diharapkan, maka timbul suatu
ketidakpuasan pelanggan, rasa kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa
menjadi berkurang (hilang), pendapatan perusahaan menurun dan akhirnya
membahayakan kelangsungan hidup perusahaan.
Sebaliknya jika pelayanan yang dirasakan sama atau lebih besar yang
diharapkan, maka pelanggan merasa puas. Mereka akan menggunakan kembali
jasa tersebut dan memberitahukan kepada yang lain, sehingga menjadi alat
promosi yang efektif dan kelangsungan hidup perusahaan menjadi lebih terjamin.
Oleh karena itu penyedia jasa harus dapat mengidentifikasi keinginan konsumen
dalam hal kualitas pelayanan secara umum maupun khusus.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2007:115) menjelaskan bahwa
9
Kualitas berkaitan erat dengan kepusan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs), dan loyalitas terhadap pelanggan.
Prioritas utama bagi DF Clinic saat ini adalah bagaimana meningkatkan
kepuasan pasien terhadap perusahaan sehingga pasien tertarik untuk melakukan
perawatan dan tetap loyal pada perusahaan. Strategi yang telah dilakukan oleh
DF Clinic untuk merealisasikan hal tersebut adalah dengan meningkatkan
kualitas pelayanan dengan cara menerapkan sistem one stop service,
menginovasi produk baru yang disesuiakan dengan kebutuhan pasien dan
memberikan pelayan secara maksimal kepada pasien, strategi harga yang
berjenjang sehingga semua segmen pasar dibidik, mengadakan event, atupun
talk show di pusat perbelanjaan, memberikan brosur, mengiklankan di Bandung
Infomedia, memberikan diskon, mengadakan program member get member dan
memperkuat perusahaan dan mengembangkan SDM dengan memberikan
pelatihan yang intensif bagi para dokter dan beautycian. Strategi-strategi di atas
yang dilakukan oleh DF Clinic merupakan service quality yaitu strategi untuk
menciptakan loyalitas pasien DF Clinic.
Penelitian ini dilakukan pada pasien DF Clinic program one stop service
cabang Leumah Neundeut Bandung. Berdasarkan uraian permasalahan di atas,
maka dirasakan perlu untuk melakukan penelitian mengenai sejauh mana
1.2 Identifikasi Masalah
Setiap perusahaan harus dapat menyesuaikan diri dengan segala
perkembangan dan perubahan yang terjadi pada era globalisasi ini dan hal
tersebut berlaku bagi perusahaan kecantikan seperti DF Clinic yang terus
berkembang seiring dengan perkembangan industri kecantikan.
Perusahaan DF Clinic diharuskan untuk senantiasa menerapkan service
quality dengan meningkatkan pelayanan melalui sistem one stop service dalam
rangka untuk memenuhi loyalitas pelanggan
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka yang menjadi
masalah penelitian ini diidentifikasi masalah kedalam tema sentral sebagai
berikut :
Semakin tingginya tingkat persaingan dalam bidang usaha kecantikan membuat tidak semua pasien merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Ketidakpuasan pasien tersebut dapat terlihat dari beralihnya pasien ke perusahaan lain. Jika hal ini terus berlanjut akan mengakibatkan eksistensi perusahaan menjadi terancam, sehingga perlu untuk memberikan service quality secara maksimal dan menerapkan sistem one stop service untuk menciptakan loyalitas pasien.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, dapat dirumuskan beberapa masalah yang
akan diteliti pada halaman selanjutnya :
1. Bagaimana gambaran service quality di DF Clinic Bandung.
2. Bagaimana gambaran loyalitas pasien di DF Clinic Bandung.
3. Seberapa besar pengaruh service quality terhadap loyalitas pasien DF
Clinic Bandung.
1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengungkapkan data dan informasi
11
DF Clinic Bandung dengan tujuan penelitian untuk mengetahui hasil temuan
berikut :
1. Gambaran service quality di DF Clinic Bandung.
2. Gambaran loyalitas pasien di DF Clinic Bndung.
3. Besarnya pengaruh service quality terhadap loyalitas pasien DF Clinic
Bandung.
1.5 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan sebagai berikut : 1. Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam aspek
teoritis (keilmuan) yaitu bagi perkembangan ilmu Pemasaran Jasa,
dengan pendekatan yang baru menyangkut service quality yang
dilakukan oleh klinik kecantikan DF Clinic Bandung. Serta menganalisis
pengaruhnya terhadap loyalitas pasien DF Clinic Bandung.
2. Praktis
Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam
aspek praktis (guna laksana) yaitu untuk memberikan sumbangan
pemikiran bagi seluruh pihak perusahaan DF Clinic Bandung,
menyangkut service quality yang dilakukan oleh DF Clinic Bandung
terhadap loyalitas pasien DF Clinic Bandung.
3. Hasil penelitian ini diharapkan juga dapat memberikan informasi kepada
perusahaan dan konsumen mengenai pengaruh service quality yang
dilakukan oleh perusahaan DF Clinic Bandung terhadap loyalitas pasien
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini menganalisa mengenai pengaruh service quality terhadap
loyalitas pasien DF Clinic Bandung Adapun yang menjadi objek penelitian
sebagai variabel bebas (independent variable) yaitu service quality. Masalah
penelitian yang merupakan variabel terikat (dependent variable) adalah loyalitas
pelanggan. Penelitian ini dilakukan terhadap pasien program one stop service DF
Clinic yang berada di jalan Leumah Neundeut No.10 Bandung.
Variabel bebas yang pertama adalah service quality yang terdiri dari
tangible (bukti langsung), emphaty (kemudahan), reliability (keandalan),
responesiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan). Masalah penelitian
yang merupakan variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan yang meliputi:
pembelian berulang, pembeli antar lini produk dan jasa, referensi kepada orang
lain, kekebalan terhadap tarikan daya pesaing.
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini adalah
penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2009:11) penelitian
deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel
mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat
perbandingan, atau menghubungkan antara satu dengan variabel yang lain.
Jenis penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu
44
ini penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh perbaikan fitur
produk terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan jenis penelitian deskriptif dan
verifikatif, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
survei. Seperti yang diungkapkan Sugiyono (2009:11) “Metode survey digunakan
untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan),
tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pegumpulan data, misalnya dengan
mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya”.
Menurut Kerlinger yang dikutip oleh Sugiyono (2009:7), “Yang dimaksud
dengan metode survei yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi
besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang
diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif,
distribusi, dan hubungan-hubungan variabel sosiologis maupun psikologis”.
Survei informasi dari sebagian informasi dari sebagian populasi (sampel
responden) dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik, dengan
tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang
sedang diteliti.
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Seperti yang dikemukakan dalam objek penelitian, variabel yang diteliti
adalah pengaruh service quality (X) yang terdiri dari tangible (bukti langsung),
emphaty (kemudahan), reliability (keandalan), responesiveness (daya tanggap),
dan assurance (jaminan) terhadap loyalitas pasien (Y). Secara lebih rinci
TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel Konsep
Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala No Item Service Quality (X) Kualitas pelayanan adalah sebuah fokus evaluasi yang merefleksikan persepsi pelanggan tentang kualitas layanan reliabilitas, kualitas jaminan, kualitas tanggung jawab, kualitas empati, dan kualitas fisik (Zeithaml, Bitner & Dwayne (2009:103) Tangible (Bukti Langsung) Berkenaan dengan daya tarik yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, serta material yang digunakan perusahaan, dan penampilan karyawan.
Penampilan fasilitas fisik.
Peralatan
Adanya penampilan fasilitas fisik yang menarik
Peralatan yang digunakan sangat modern Interval Interval III.1 III.2 Emphaty (Kemudahan) Disini perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan.
Kemudahan berinteraksi
Kemudahan dalam pelayanan
Kemudahan dalam menggunakan produk.
Tingkat kemudahan perusahaan berinteraksi dengan pasien
Tingkat kemudahan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pasien
46
LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel Konsep
Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala
No Item Responsiveness (Daya Tanggap) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara tepat.
Ketepatan waktu pelayanan.
Memberikan penanganan secara cepat.
Bersedia mendengar dan mengatasi keluhan pasien.
Tingkat ketepatan waktu pelayanan sesuai yang telah dijanjikan
Tingkat kecepatan dalam memberikan penanganan sesuai keinginan pasien
Tingkat kemampuan perusahaan dalam mendengar dan mengatasi keluhan pasien. Interval Interval Interval Reliability (Keandalan) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang telah disepakati.
Perawatan.
Diagnosis terbukti akurat
Tingkat perawatan yang diberikan perusahaan sangat baik
LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel Konsep
Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala
No Item Assurance (Jaminan) Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
Pengetahuan.
Keterampilan.
Kepercayaan.
Tingkat pengetahuan dokter dan
beautycian dalam menjelaskan kepada pasien tentang perawatan yang ada
Tingkat keterampilan dokter dan
beautycian pada saat memberikan perawatan kepada pasien.
Tingkat
kepercayaan yang diberikan perusahaaan dalam menjaga rahasia pasien. Interval Interval Interval Loyalitas Pelanggan (Y) Loyalitas pelanggan adalah pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan (Griffin,2005:5) . Pembelian Ulang
Melakukan perawatan ulang karena peralatan yang modern
Melakukan perawatan ulang karena penanganan dokter sesuai kebutuhan
Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena peralatan yang modern
48
LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel Konsep
Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala
No Item
Melakukan perawatan ulang karena waktu pelayanan sesuai janji
Melakukan perawatan ulang karena keterampilan dokter sangat baik
Melakukan perawatan ulang karena kemudahan dalam menggunakan produk
Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena waktu pelayanan sesuai janji
Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena
keterampilan dokter baik
Tingkat kesediaan melakukan perawatan ulang karena kemudahan dalam menggunakan produk Interval Interval Interval Pembelian antar lini produk
Melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan
Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan
Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena waktu pelayanan sesuai janji
Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena keterampilan dokter sangat baik
Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan
Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan
Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena waktu pelayanan sesuai janji
LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel Konsep
Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala No Item
Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena kemudahan dalam menggunakan produk
Tingkat kesediaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa dilakukan karena kemudahan dalam menggunakan produk
Referensi kepada orang lain
Merekomendasik an perawatan karena peralatan yang digunakan modern
Merekomendasik an perawatan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan
Merekomendasik an perawatan karena waktu pelayanan sesuai janji
Merekomendasik an perawatan karena keterampilan dokter sangat baik
Merekomendasik an perawatan karena kemudahan dalam menggunakan produ
Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena peralatan yang digunakan modern
Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan
Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena waktu pelayanan sesuai janji
Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena keterampilan dokter sangat baik
Tingkat kesediaan merekomendasikan perawatan karena kemudahan dalam menggunakan produk Interval Interval Interval Interval Interval Kekebalan terhadap tawaran dari pesaing
Peralatan yang modern tidak membuat Anda pindah ke klinik lain
Penanganan dokter sesuai kebutuhan tidak membuat pindah ke klinik lain
Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena peralatan yang modern
Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena penanganan dokter sesuai kebutuhan
Interval
50
LANJUTAN TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel Konsep
Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala No Item
Waktu pelayanan yang sesuai janji tidak membuat Anda pindah ke klinik lain
Keterampilan dokter yang sangat baik tidak membuat Anda pindah ke klinik lain
Kemudahan dalam menggunakan produk tidak membuat Anda pindah ke klinik lain
Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena waktu pelayanan yang sesuai janji
Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena keterampilan dokter yang sangat baik
Tingkat kekebalan terhadap tawaran dari pesaing karena kemudahan dalam menggunakan produk Interval Interval Interval
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan informasi
mengenai data. Berdasarkan sumbernya data dibedakan menjadi dua, yaitu data
primer dan data sekunder. Menurut Husein Umar (2008:42) yang dimaksud
dengan data primer dan data sekunder adalah :
1. Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung
secara empirik kepada pelaku langsung atau yang terlibat langsung
dengan menggunakan teknik pengumpulan data tertentu, dengan kata
lain data primer diperoleh secara langsung.
2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain atau hasil
penelitian pihak lain atau data yang sudah tersedia sebelumnya yang
diperoleh dari pihak lain yang berasal dari buku-buku, literatur, artikel dan
jurnal ilmiah. Ada dua jenis data sekunder, yaitu data internal dan data
dalam perusahaan, sedangkan data eksternal dapat berupa data yang
dipublikasikan secara umum dan yang diperdagangkan.
Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber yang digunakan dalam
penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikannya dalam Tabel 3.2
[image:36.595.113.513.240.606.2]di bawah ini :
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
No Data Jenis
Data Sumber Data
1. Tingkat Pertumbuhan Sektor Industri Kosmetik dan Toiletries Tahun 2010-2011
Primer Diolah dari Majalah SWA 10/XXVI/12 Mei-25 Mei 2010, dan SWA 12/XXVII/9 Juni-22 Juni 2011
2. Alamat Klinik Kecantikan dan Penyedia Jasa Skin Care di Kota Bandung
Sekunder www.telpon.info/klinik-kecantikan
3. Jenis Perawatan Yang Bertambah Tahun 2008-2011
Sekunder Brosur DF Clinic Bandung
4. Loyalitas Pasien DF Clinic Primer Pra Penelitian terhadap 50 orang responden tahun 2011
5. Data Jumlah
Perkembangan Member Tahun 2008-2011
Sekunder DF Clinic Bandung
6. Persentase Pasien Yang Beralih dari DF Clinic
Primer Pra Penelitian 2012
Sumber: Hasil pengolahan data 2011
3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2009:90). Penentuan populasi harus
dimulai dengan penentuan secara jelas mengenai populasi yang menjadi
sasaran penelitiannya yang disebut populasi sasaran yaitu populasi yang akan
52
dikeluarkan kesimpulan, maka menurut etika penelitian kesimpulan tersebut
hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan. Berdasarkan
pengertian populasi tersebut maka yang menjadi populasi sasaran pada
penelitian ini adalah jumlah pasien DF Clinic di Leumah Nendeut Bandung
sebanyak 2610 pasien. (Sumber : Data Perusahaan DF Clinic 2011)
3.2.4.2 Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2009:116) adalah: ”Bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Dari populasi yang telah ditentukan di
atas, maka dalam rangka mempermudah melakukan penelitian diperlukan suatu
sampel penelitian yang berguna ketika populasi yang diteliti berjumlah besar
dalam artian sampel tersebut harus representatif atau mewakili dari populasi
tersebut. Untuk pengambilan sampel dari populasi agar diperoleh sampel yang
representatif atau mewakili, maka diupayakan setiap subjek dalam populasi
mempunyai peluang yang sama untuk menjadi sampel.
Dalam penelitian tidak mungkin semua populasi diteliti, hal ini disebabkan
karena keterbatasan waktu, dana, dan tenaga. Maka penelitian diperkenankan
mengambil sebagian objek populasi yang telah ditentukan, dengan catatan
bagian yang diambil tersebut mewakili bagian lain yang diteliti.
Penentuan sampel dari populasi yang telah ditetapkan, perlu dilakukan
suatu pengukuran yang dapat menghasilkan jumlah n. Husein Umar (2008:141),
mengemukakan ukuran sampel dari suatu populasi dapat menggunakan
bermacam-macam cara, salah satunya adalah dengan menggunakan teknik
Slovin dengan rumus sebagai berikut :
2 1 Ne
N n
Keterangan :
n : Ukuran sampel N : Ukuran populasi
e : Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang dapat ditolerir (e = 0,1)
n = 2610 1+2610 (0,1)2
n = 2610 26,11
n = 99,96 (dibulatkan menjadi 100)
Berdasarkan perhitungan di atas, ukuran sampel minimal yang digunakan
dalam penelitian ini dengan α = 0,1 dan derajat kepercayaan 90%, adalah
sebesar minimal 100 sampel.
3.2.4.3 Teknik Sampling
Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk
menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, sehingga dapat
diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value). Menurut Suharsimi
Arikunto (2009:111) teknik pengambilan sampel harus dialkukan sedemikian rupa
sehingga diperoleh sampel yang benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh
atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya.
Menurut Sugiyono (2008:73), ”Teknik sampling adalah teknik
pengambilan sampel”. Terdapat dua jenis sampel yaitu sampel probability dan
nonprobability. Sampel probability merupakan sampel dimana setiap elemen atau
anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk terpilih sebagai sampel
sedangkan sampel nonprobability kebalikan dari probability dimana setiap
elemen atau populasi tidak memiliki peluang yang sama dan pemilihan sampel
54
Sampel probability memiliki empat jenis teknik penarikan yaitu simple
Random Sampling, Sistematic Sampling, Stratification Sampling dan Cluster
Sampling. Sedangkan sampel nonprobability memiliki tiga jenis teknik penarikan
yaitu Convinience Sampling, Purposive Sampling, Snowball Sampling.
Setelah memperoleh data dari responden yang merupakan populasi
penelitian, penulis mengambil sampel berdasarkan teknik simple random
sampling. Menurut Suharsimi Arikunto (2009:134) teknik ini digunakan apabila
populasi yang diteliti dianggap homogen. Peneliti memberi hak yang sama
kepada setiap subjek untuk memperoleh kesempatan (chance) dipilih menjadi
sampel. Oleh karena itu hak setiap subjek sama, maka peneliti terlepas dari
perasaan ingin mengistimewakan satu atau beberapa subjek untuk dijadikan
sampel.
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses mengumpulkan data
yang diperlukan dalam penelitian dengan data yang terkumpul untuk menguji
hipotesis yang telah dirumuskan. Teknik pengumpulan data dapat dilakukan
dengan cara kombinasi secara langsung atau tidak langsung. Penelitian ini
memperoleh data dengan menggunakan teknik sebagai berikut:
1. Studi kepustakaan, yaitu suatu teknik untuk mendapatkan data teoritis dari
para ahli melalui sumber bacaan yang berhubungan dan menunjang
terhadap variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini, antara lain
mengenai kualitas produk dan harga serta loyalitas pelanggan.
a. Observasi, yaitu pengamatan dan peninjauan langsung terhadap objek
yang sedang diteliti yaitu pasien DF Clinic di Jalan Leumah Neundeut No.
10 Bandung.
b. Wawancara, yaitu pengumpulan data melalui komunikasi langsung
dengan pihak DF Clinic.
c. Angket/kuesioner merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya. Angket berisi pertanyaan dan
pernyataan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden,
angket ditujukan kepada pasien DF Clinic di Jalan Leumah Neundeut No.
10 Bandung.
3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Skala yang digunakan untuk pengumpulan data adalah semantic
differensial, Sugiono (2008:138) :
[image:40.595.116.513.183.639.2]Semantic differential adalah salah satu bentuk instrumen pengukuran yang berbentuk skala, yang dikembangkan oleh Osgood. Data yang diperoleh adalah data interval, dan biasanya skala ini digunakan untuk mengukur sikap atau karakteristik tertentu yang dipunyai oleh seseorang.
TABEL 3.3
SEMANTIC DIFFERENSIAL UNTUK MENGUKUR LOYALITAS PASIEN DF CLINIC
Service Quality
7 6 5 4 3 2 1 Loyalitas
Sangat setuju
- - - Sangat
tidak setuju
Sumber : Sugiyono (2008:138)
Responden yang memberi penilaian dengan angka 7, berarti persepsi
responden terhadap loyalitas sangat positif, sedangkan apabila memberi
jawaban pada angka 4 berarti netral, dan bila memberi jawaban pada angka 1
56
Data mempunyai kedudukan yang penting dalam suatu penelitian karena
menggambarkan variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai pembentuk
hipotesis. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengujian data untuk mendapatkan
mutu yang baik. Akuratnya data tergantung dari instrument pengumpulan data,
sedangkan instrumen yang baik harus memiliki dua persyaratan yaitu validitas
dan realibilitas.
3.2.6.1 Pengujian Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan suatu
instrumen.
Menurut Suharsimi Arikunto (2009:168) :
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berati memiliki validitas yang rendah.
Pendapat lebih jelas diungkapkan oleh Asep Hermawan (2008:211)
“Validitas data merupakan suatu proses penentuan apakah suatu wawancara
dalam survei atau observasi dilakukan dengan benar dan bebas dari bias”.
Adapun rumus yang dapat digunakan adalah rumus korelasi product moment
yang dikemukakan oleh Pearson sebagai berikut :
2 2
2 2
n
XY
X
Y
r
n
X
X
n
Y
Y
(Suharsimi Arikunto 2009:170)Keterangan:
r = Koefisien validitas item yang dicari X = Skor yang diperoleh subjek seluruh item Y = Skor total
X
= Jumlah skor dalam distribusi X
Y
= Jumlah skor dalam distribusi Y
2
2Y
= Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y n = Banyaknya respondenPerhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program
SPSS 16.0 for windows.Untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya
[image:42.595.114.509.244.535.2]koefisien korelasi menurut Suharsimi Arikunto (2009:245) dapat dilihat pada
Tabel 3.4 sebagai berikut :
TABEL 3.4
INTERPRETASI NILAI KOEFISIEN KORELASI INTERVAL KOEFISIEN Interpretasi Antara 0.800 sampai dengan 1.00 Sangat Tinggi Antara 0.600 sampai dengan 0.800 Tinggi Antara 0.400 sampai dengan 0.600 Cukup Antara 0.200 sampai dengan 0.400 Rendah Antara 0.000 sampai dengan 0.200 Sangat Rendah Sumber: Suharsimi Arikunto (2009: 245)
Teknik perhitungan yang digunakan untuk menganalisa validitas tes ini
adalah teknik korelasional biasa, yakni korelasi antara skor-skor tes yang
divalidasikan dengan skor-skor tes tolak ukurnya dari peserta yang sama.
Pengujian validitas diperlukan untuk mengetahui apakah instrumen yang
digunakan untuk mencari data primer dalam sebuah penelitian dapat digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya terukur. Dari penelitian ini yang akan diuji
adalah validitas dari instrumen service quality sebagai variabel X dan loyalitas
sebagai variabel Y. Jumlah pertanyaan untuk Variabel X adalah 13 item
pertanyaan yang valid, sedangkan untuk item Variabel Y berjumlah 20
pertanyaan dan setelah di uji terdapat 20 item pertanyaan yang valid. Berikut
58
[image:43.595.117.511.112.626.2]TABEL 3.5
HASIL PENGUJIAN VALIDITAS SERVICE QUALITY
NO. PERNYATAAN rhitung rtabel KET
SERVICE QUALITY 1. Tangible (Bukti Langsung)
1. Penampilan fasilitas fisik di DF Clinic sangat menarik
0,521 0,374 Valid
2. Peralatan yang digunakan oleh DF Clinic sangat modern
0,494 0,374 Valid
2. Emphaty (Kemudahan)
3. DF Clinic sudah memberikan kemudahan dalam berinteraksi dengan pasien
0,487 0,374 Valid
4. DF Clinic sudah memberikan kemudahan pelayanan kepada pasien
0,482 0,374 Valid
5. DF Clinic sudah memberikan kemudahan dalam menggunakan produk
0,470 0,374 Valid
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
6. Ketepatan waktu pelayanan sudah sesuai yang dijanjikan.
0,529 0,374 Valid
7. Kecepatan penanganan perawatan sudah sesuai keinginan Anda
0,594 0,374 Valid
8. DF Clinic bersedia mendengar dan mengatasi keluhan dengan baik
0,684 0,374 Valid
4. Reliability (Keandalan)
9. Perawatan yang diberikan oleh DF Clinic sudah sangat baik
0,581 0,374 Valid
10. Diagnosis keluhan akurat sejak pertama kali berkunjung
0,546 0,374 Valid
5. Assurance (Jaminan)
11. Jaminan pengetahuan yang dimiliki dokter dan beautycian sudah bagus
0,703 0,374 Valid
12. Keterampilan yang dimiliki dokter dan beautycian sudah ahli
0,555 0,374 Valid
13. DF Clinic sudah menjaga rahasia pasien dengan baik.
0,528 0,374 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 16.0 For Windows)
Berdasarkan Tabel 3.5 pada instrumen variabel service quality dapat
diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi assurance (jaminan)
dengan item pertanyaan jaminan pengetahuan yang dimiliki dokter dan
pada dimensi emphaty (kemudahan) dengan item pertanyaan kemudahan dalam
menggunakan produk yang bernilai 0,470 sehingga dapat ditafsirkan bahwa
indeks korelasinya tinggi.
Berdasarkan jumlah angket yang diuji kepada sebanyak 30 responden
dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 (30-2=28) maka
didapat nilai r tabel sebesar 0,374. Hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel service quality berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen
yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows, menunjukkan
bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner valid karena skor rhitung lebih besar
jika dibandingkan dengan rtabel.
Berikut ini Tabel 3.6 mengenai hasil uji validitas variabel loyalitas yang
pada penelitian ini dijadikan sebagai variabel Y.
[image:44.595.109.512.278.746.2]TABEL 3.6
HASIL PENGUJIAN VALIDITAS LOYALITAS PELANGGAN
NO. PERNYATAAN rhitung rtabel KET
LOYALITAS PELANGGAN 1. Pembelian ulang (Repetition)
1. Melakukan perawatan ulang karena peralatan yang modern
0,556 0,374 Valid
2. Melakukan perawatan ulang karena kemudahan dalam menggunakan produk
0,582 0,374 Valid
3. Melakukan perawatan ulang karena waktu pelayanan sesuai janji
0,619 0,374 Valid
4. Melakukan perawatan ulang karena penanganan dokter sesuai kebutuhan
0,626 0,374 Valid
5. Melakukan perawatan ulang karena keterampilan dokter sangat baik
0,625 0,374 Valid
2. Pembelian di luar lini produk (Purchase across product line) 6. Melakukan jenis perawatan lain selain yang
biasa dilakukan
0,704 0,374 Valid
7. Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena kemudahan dalam menggunakan produk
0,548 0,374 Valid
8. Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena waktu pelayanan sesuai
60
NO. PERNYATAAN rhitung rtabel KET
LOYALITAS PELANGGAN janji
9. Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan
0,627 0,374 Valid
10. Melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena keterampilan dokter sangat baik
0,405 0,374 Valid
3. Referensi kepada orang lain (Refers to others) 11. Merekomendasikan perawatan karena
peralatan yang digunakan modern
0,452 0,374 Valid
12. Merekomendasikan perawatan karena kemudahan dalam menggunakan produk
0,583 0,374 Valid
13. Merekomendasikan perawatan karena waktu pelayanan sesuai janji
0,487 0,374 Valid
14. Merekomendasikan perawatan karena penanganan dokter sesuai kebutuhan
0,556 0,374 Valid
15. Merekomendasikan perawatan karena keterampilan dokter sangat baik
0,582 0,374 Valid
4. Kekebalan terhadap tawaran dari pesaing (immunity) 16. Peralatan yang modern tidak membuat Anda
pindah ke klinik lain
0,619 0,374 Valid
17. Kemudahan dalam menggunakan produk tidak membuat Anda pindah ke klinik lain
0,626 0,374 Valid
18. Waktu pelayanan yang sesuai janji tidak membuat Anda pindah ke klinik lain
0,625 0,374 Valid
19. Penanganan dokter yang sesuai kebutuhan tidak membuat Anda pindah ke klinik lain
0,704 0,374 Valid
20. Keterampilan dokter yang sangat baik tidak membuat Anda pindah ke klinik lain
0,548 0,374 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 16.0 For Windows)
Tabel 3.6 pada instrumen variabel loyalitas dapat diketahui bahwa nilai
tertinggi terdapat pada dimensi pembelian di luar lini produk (purchase across
product line) dan dimensi kekebalan terhadap tawaran dari pesaing (immunity)
dengan item pertanyaan melakukan jenis perawatan lain selain yang biasa
dilakukan dan penanganan dokter yang sesuai kebutuhan tidak membuat Anda
pindah ke klinik lain yang bernilai 0,704 Sedangkan nilai terendah terdapat pada
[image:45.595.107.508.109.587.2]pertanyaan melakukan perawatan selain yang biasa dilakukan karena
keterampilan dokter yang baik yang bernilai 0,405 sehingga dapat ditafsirkan
bahwa indeks korelasinya tinggi.
Berdasarkan jumlah angket yang diuji kepada sebanyak 30 responden
dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 (30-2=28) maka
didapat nilai r tabel sebesar 0,374. Hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel loyalitas pelanggan berdasarkan hasil perhitungan validitas item
instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows,
menunjukkan bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner valid karena skor
rhitung lebih besar jika dibandingkan dengan rtabel .
3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas
Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah alat
pengumpulan data tersebut menunjukkan tingkat ketepatan, tingkat keakuratan,
kestabilan dan konsistensinya didalam mengungkapkan gejala tertentu dari
sekelompok individu walaupun dilaksanakan pada saat yang berbeda.
Menurut Suharsimi Arikunto (2009:178)
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterandalan sesuatu.
Jika suatu instrumen dapat dipercaya, maka data yang dihasilkan oleh
instrumen tersebut dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas kuesioner penelitian
dilakukan dengan rumus Alpha. Rumus Alpha digunakan untuk mencari
reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal
62
2 2 1 1 11 t bs
s
r
k k(Husein Umar, 2008:170)
Keterangan:
11
r
= Reliabilitas instrumenk = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal
2
t
s
= Deviasi standar total2
s
b = Jumlah deviasi standar butirSedangkan rumus variansnya adalah:
1
2 2 2
n
N
x
X
s
(Husein Umar, 2008:172)Keterangan : N = Jumlah sampel
n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih
2
s
= Nilai variansKeputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut :
1) Jika koefisian internal seluruh item (ri) > rtabel dengan tingkat signifikasi
5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel.
2) Jika koefisian internal seluruh item (ri) < rtabel dengan tingkat signifikasi
5% maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel.
Berdasarkan jumlah angket yang diuji kepada sebanyak 30 responden
dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 (30-2=28) maka
didapat nilai r tabel sebesar 0,374. Hasil pengujian reliabilitas instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows diketahui bahwa
semua variabel reliabel, hal ini disebabkan nilai rhitung lebih besar dibandingkan
TABEL 3.7
HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS
NO. VARIABEL rhitung rtabel KET
1 Service Quality 0,872 0,374 Reliabel
2 Loyalitas Pelanggan 0,919 0,374 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 16.0 For Windows)
3.2.7 Teknik Analisis Data dan Rancangan Uji Hipotesis 3.2.7.1 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data merupakan suatu cara untuk mengukur, mengolah
dan menganalisis data dalam rangka pengujian hipotesis. Tujuan pengolahan
data adalah untuk memberikan keterangan yang berguna, serta untuk menguji
hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian. Dengan demikian, teknik
analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis serta menjawab masalah yang
diajukan.
Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Angket
ini disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian.
Dalam penelitian kuantitatif analisis data dilakukan setelah data seluruh
responden terkumpul. Kegiatan analisis data dilakukan melalui tahap sebagai
berikut :
1. Menyusun data
Kegiatan ini dilakukan untuk memeriksa kelengkapan identitas responden,
kelengkapan data serta isian data yang sesuai dengan tujuan penelitian.
2. Tabulasi data
Penelitian ini melakukan tabulasi data dengan langkah-langkah sebagai
berikut:
a. Memberi skor pada tiap item
64
c. Menyusun ranking skor pada setiap variabel penelitian.
3. Menganalisis Data
Menganalisis data yaitu proses pengolahan data dengan menggunakan
rumus-rumus statistik, menginterprestasi data agar diperoleh suatu
kesimpulan.
4. Pengujian Hipotesis
Untuk menguji hipotesis dimana metode analisis yang digunakan dalam
penelitian kuantitatif ini adalah metode analisis analytical (explanatory),
maka dilakukan analisis regresi linier. Karena penelitian ini menganalisis dua
variabel, yaitu service quality (X) dan loyalitas (Y), maka teknik analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier sederhana.
3.2.7.2 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dapat digunakan untuk mencari kuatnya hubungan
antara variabel melalui analisis korelasi dan membuat perbandingan dengan
membandingkan rata-rata data sampel atau populasi tanpa perlu diuji
signifikasinya penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk
mendeskripsikan variabel-variabel peneltian, antara lain :
1. Analisis Deskriptif Variabel X (Service Quality)
Variabel X terfokus pada penelitian terhadap pelaksanaan service quality
pada DF Clinic yang meliputi tangible (bukti langsung), emphaty
(kemudahan), responsiveness (daya tanggap), reliability (keandalan), dan
