UNIVERSITAS ANDALAS
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI
LABORATORIUM SENTRAL RSUP DR.M.DJAMIL
PADANG TAHUN 203
Oleh :
SUMITA NOVAYANTI
No. BP. 0810333070
Diajukan Sebagai Pemenuhan Syarat untuk Mendapatkan
Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS ANDALAS
i
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS ANDALAS
Skripsi, Januari 2014
SUMITA NOVAYANTI, No. BP. 0810333070
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI
LABORATORIUM SENTRAL RSUP DR. M. DJAMIL PADANG TAHUN 2013
X + 69 halaman, 13 tabel, 7 gambar, 8 lampiran
ABSTRAK Tujuan Penelitian
Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu kebutuhan dasar yang diperlukan setiap masyarakat. RSUP DR.M.Djamil Padang merupakan rumah sakit rujukan di wilayah Sumatera Barat, untuk itu kepuasan pelanggan adalah tujuan dari setiap pelayanan yang ada didalamnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pasien di Instalasi Lab.Sentral RSUP DR.M.Djamil Padang.
Metode
Desain penelitian yaitu deskriptif kuantitatif untuk mendeskripsikan pendapat dan menghimpun fakta dari para responden tentang persepsi pasien terhadap tingkat kepuasan pasien di Instalasi Laboratorium Sentral.Populasi adalah seluruh pasien yang berobat di instalasi laboratorium sentral RSUP DR.M.Djamil Padang pada bulan Januari sampai Juni 2013. Jumlah sampel 101 responden diambil secara simple random block sampling. Data dikumpulkan dengan kuisioner, dianalisis dan diuji menggunakan ujistatistik Chi Square.
Hasil
Lebih dari separoh (57,8%) pelanggan menyatakan tidak baik mutu pelayanan di Instalasi Lab.Sentral RSUP DR.M.Djamil Padang dalam dimensi kehandalan. Sebagian besar (64,7%) pelanggan menyatakan daya tanggap tidak baik. Sebagian besar (71,6%) pelanggan menyatakan jaminan tidak baik. Lebih dari separoh (67,6%) pelanggan menyatakan empati tidak baik. Lebih dari separoh (52,8%) pelanggan menyatakan bukti fisik tidak baik. Sebagian besar (64,7%) pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang pelanggan terima di Instalasi Lab.Sentral RSUP DR.M.Djamil Padang.
Kesimpulan
Dimensi mutu pelayanan kesehatan (rehability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible) didapatkan hasil tidak baik. Rumah sakit dan jajarannya lebih memperbanyak sosialisasi untuk memperbaiki kinerja dengan bekerja sesuai dengan protap pelayanan dan mampu memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.
Daftar pustaka : 47 (1987 - 2012)
ii
FACULTY OF PUBLIC HEALTH ANDALAS UNIVERSITY
Undergraduate Thesis, January 2014
SUMITA NOVAYANTI, No. BP. 0810333070
DESCRIPTION OF PATIENT SATISFACTION IN THE INSTALLATION OF CENTRAL LABORATORY DR. M. DJAMIL PADANG YEAR 2013
X + 69 pages, 13 tables, 7 graphic, 8 appendices
ABSTRACT Objectives
Quality health care is one of the basic necessity of every society. DR.M.Djamil Hospital is a referral hospital in Padang in West Sumatra, to the customer's satisfaction is the goal of every service that is therein. The purpose of this study was to determine how the level of patient satisfaction in the Installation Lab.Sentral DR.M.Djamil Padang Hospital.
Method
The study design is descriptive and quantitative to describe the opinion of the respondents collect facts about the patient 's perception of the level of patient satisfaction in Sentral.Populasi Laboratory Installations are all patients who seek treatment at a central laboratory installations DR.M.Djamil Padang Hospital from January to June 2013 . The number of samples of 101 respondents drawn by simple random sampling block . Data were collected by questionnaire , analyzed and tested using Chi Square.
Result
More than half (57.8%) stated not good customer service quality in Lab.Sentral Installation DR.M.Djamil Padang Hospital within the dimensions of reliability. Most (64.7%) stated customer responsiveness is not good. Most (71.6%) do not guarantee good customer stated. More than half (67.6%) of customers expressed empathy is not good. More than half (52.8%) of customers stated physical evidence is not good. Most (64.7%) the customer is not satisfied with the service that customers receive on Installation Lab.Sentral DR.M.Djamil Padang Hospital.
Conclusion
Dimensions of quality of health services (rehability, responsiveness, assurance, empathy and tangible) results obtained are not good. Hospital and staff will raise the socialization to improve the performance of the work in accordance with standard operating procedures and services are able to provide appropriate services and fast.
Bibliography : 47 (1987 – 2012)
1
BAB 1 :PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Pelayanan kesehatan memiliki tujuan utama untuk meningkatkan kesehatan
dan mencegah penyakit dengan masyarakat sebagai sasaran utamanya.(1) Berdasarkan
undang-undang dasar 1945 pasal 28 H menetapkan bahwa setiap orang berhak
mendapatkan pelayanan kesehatan.(2) Undang-undang Kesehatan nomor 36 tahun
2009 yang merupakan pembaharuan dari Undang-Undang Kesehatan nomor 23 tahun
1992, juga menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan.(3)
Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar lebih bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat, maka perlu dilaksanakan berbagai upaya. Upaya ini harus dilakukan
secara sistematik, konsisten dan terus menerus.(2)
Pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang mampu
memberikan kepuasan pada pasiennya. Menurut Philip Kotler ada lima dimensi mutu
pelayanan jasa, yaitu : Kehandalan adalah kemampuan melaksanakan layanan yang
dijanjikan secara meyakinkan dan akurat, Ketanggapan adalah kesediaan membantu
pasien dan memberikan pelayanan dengan cepat, Jaminan adalah pengetahuan dan
kesopanan serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan,
Empati adalah kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada
masing-masing pasien dan yang terakhir, Berwujud adalah penampilan fisik,
perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.(2)
Rumah Sakit menurut Undang-Undang No.44 tahun 2009 adalah salah satu
fasilitas pelayanan kesehatan merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang
sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan.
2
organisasi yang kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat
keilmuannya masing-masing berinteraksi satu sama lain. Ilmu pengetahuan dan
teknologi kedokteran yang berkembang sangat pesat yang harus diikuti oleh tenaga
kesehatan dalam rangka pemberian pelayanan yang bermutu, membuat semakin
kompleksnya permasalahan dalam rumah sakit.(8)
Rumah Sakit DR.M.Djamil Padang merupakan Rumah Sakit pemerintah type
B plus merupakan rumah sakit pendidikan dan penelitian dan juga merupakan rumah
sakit rujukan pelayanan kesehatan di Kota Padang Propinsi Sumatera Barat.
Pelayanan yang diberikan di rumah sakit ini, meliputi : pelayanan rawat jalan,
pelayanan instalasi gawat darurat (UGD), pelayanan penunjang medik, pelayanan
rawat inap dan instalasi OK.
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan
pasien.Kepuasan pasien merupakan cerminan dari mutu pelayanan kesehatan yang
mereka terima. Menurut Azwar (1994), mutu pelayanan kesehatan adalah
menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan
rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasaan tersebut, makin baik
pula mutu pelayanan kesehatan.(5)
Hasil penelitian Sri Febriyanti tahun 2005 tentang hubungan tingkat kepuasan
pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan rumah sakit umum daerah Muara Labuh,
menunjukan adanya hubungan yang bermakna antara tingkat kepuasan pasien dengan
mutu pelayanan kesehatan.(6) Hal ini sama dengan hasil penelitian Salmawati tahun
2006, tentang faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan pada pasien askes sosial dan askeskin di
instalasi rawat inap RSUD Sawahlunto adanya hubungan kepuasan pasien terhadap
3
Salah satu unsur / unit penunjang di rumah sakit adalah laboratorium.
Pelayanan laboratorium dalam undang-undang No.32 tahun 1992 termasuk dalam
sistem pelayanan kesehatan yang tidak bisa dipisahkan dari upaya pelayanan
kesehatan secara keseluruhan.(10) Laboratorium Kesehatan merupakan salah satu
sarana kesehatan yang diharapkan mampu memberikan pelayanan terbaik terhadap
kebutuhan individu dan masyarakat dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat yang
berperan sebagai pendukung maupun penegak dari sebuah diagnosis penyakit dalam
upaya peningkatan kesehatan yang optimal.
Menurut Keputusan MenkesNo.943/Menkes/SK/VIII/2002 pengertian
Laboratorium Kesehatan adalah sarana kesehatan yang melaksanakan pengukuran,
penetapan dan pengujian terhadap bahan yang berasal dari manusia atau bahan
bukan berasal dari manusia untuk penentuan jenis penyakit, kondisi kesehatan atau
faktor yang dapat berpengaruh pada kesehatan perorangan dan masyarakat. Dimensi
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan laboratorium diantaranya: perlindungan atas
kerahasian informasi dan hak kepemilikan pelanggan terhadap data hasil
pemeriksaan, keakuratan, kejelasan dan tidak meragukan serta objektivitas laporan
pemeriksaan serta ketepatan waktu penyampaian laporan hasil pemeriksaan.(10)
Pelayanan yang diberikan di instalasi laboratorium sentral RS.DR.M.Djamil Padang
adalah lab. patologi klinik, lab. patologi anatomi dan lab. mikrobiologi.(9)
Berdasarkan laporan Tahunan Instalasi Laboratorium Sentral RSUP
DR.M.Djamil Kota Padang tahun 2010-2012 didapatkan jumlah kunjungan pasien ke
4
Gambar 1.1 Jumlah Pasien di Instalasi Laboratorium Sentral RSUP DR.M.Djamil Padang Tahun 2010-2012
Sumber : Laporan Tahunan Instalasi Laboratorium Sentral RumahSakit DR.M.Djamil tahun 2010 dan 2011
Dari data di atas didapatkan kunjungan pasien laboratorium patologi klinik
mengalami penurunan pada tahun 2011 sebesar 127.893 kunjungan. Sedangkan
laboratorium patologi anatomi dan mikrobiologi tidak terjadinya penurunan
kunjungan.
Pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan yang mampu memberikan
kepuasan pada pasiennya.Berdasarkan survey awal dari wawancara yang dilakukan
oleh peneliti di Rumah Sakit DR.M.Djamil kepada 10 orang yang berkunjung ke
laboratorium sentral, hanya 4orang (40%) yang menyatakan puas dengan pelayanan
kesehatan yang diberikan dan lebihnya 6 orang (60%) menyatakan tidak puas.
Ketidakpuasan ini disebabkan karena pencarian/pengambilan hasil labor oleh petugas
kurang cepat dan tepat, petugas tidak ramah menanggapi keluhan pasien, dokter
kurang menyapa dengan sopan, kebersihan ruang tunggu dan ruang periksa yang
tidak nyaman, petugas kurang memberikan penjelasan kepada pasien saat pemberian
hasil labor.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti ingin melakukan penelitian
tentang “Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Instalasi
5
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan paparan yang telah dijelaskan pada latar belakang, maka
permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: Bagaimana
mutu pelayanan kesehatan dan tingkat kepuasan pasien di Instalasi Laboratorium
Sentral RSUP DR.M.Djamil Kota Padang Tahun 2013?
1.3Tujuan Penelitian 1.3.1Tujuan Umum
Diketahuinya gambaran mutu pelayanan kesehatan dan tingkat kepuasan
pasien di Instalasi Laboratorium Sentral RSUP DR.M.Djamil Kota Padang Tahun
2013.
1.3.2Tujuan Khusus
a. Diketahuinya distribusi frekuensi kehandalan (realibility) petugas di Instalasi
Laboratorium Sentral RSUP DR.M.Djamil Kota Padang Tahun 2013.
b. Diketahuinya distribusi frekuensi daya tanggap (responsiveness) petugas di
Instalasi Laboratorium Sentral RSUP DR.M.Djamil Kota Padang Tahun 2013.
c. Diketahuinya distribusi frekuensi jaminan (assurance) petugas di Instalasi
Laboratorium Sentral RSUP DR.M.Djamil Kota Padang Tahun 2013.
d. Diketahuinya distribusi frekuensi empati (emphaty) petugas di Instalasi
Laboratorium Sentral RSUP DR.M.Djamil Kota Padang Tahun 2013.
e. Diketahuinya distribusi frekuensi bukti fisik (tangible) petugas di Instalasi
Laboratorium Sentral RSUP DR.M.Djamil Padang Tahun 2013.
f. Diketahuinya distribusi mutu pelayanan di Instalasi Lab.Sentral RSUP
6
g. Diketahuinya tingkat kepuasan pelanggan di instalasi laboratorium sentral
RSUP DR.M.Djamil Kota Padang Tahun 2013.
h. Diketahuinya posisi atribut/pertanyaan dimensi mutu pada diagram Kartesius.
1.4Manfaat Penelitian 1.4.1Manfaat Teoritis
Sebagai masukan untuk memperkaya khazanah ilmu pengetahuan dan
referensi bagi penelitian lanjutan di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Andalas Padang.
1.4.2Manfaat Praktis
Bagi pelayanan di Instalasi Laboratorium Sentral RSUP DR.M.Djamil Kota
Padang dapat digunakan sebagai masukan dalam upaya meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan sehingga dapat mencapai kepuasan pasien khusunya di instalasi
laboratorium sentral RSUP DR.M.Djamil Kota Padang.
1.4.3Bagi Peneliti
Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan peneliti tentang mutu pelayanan
dengan kepuasan pasien di instalasi laboratorium sentral RSUP DR.M.Djamil Kota
