Pembuatan Website Monitoring Keluhan Pelanggan Pada PT. Telkom Unit Layanan Ngadirojo
Anggi Bingar Kusuma 1), Lies Yulianto 2) choezoema.stt@gmail.com
Abstraksi: PT. Telkom Unit Layanan Ngadirojo merupakan cabang dari PT. Telkom Unit Layanan Pacitan yang memberikan pelayanan jasa Telkom khusus di daerah Ngadirojo, Sudimoro, dan Tulakan. Penerimaan informasi dari para pelanggan masih menggunakan media telepone, yang mana data tidak disimpan dalam sebuah database. Dengan adanya masalah yang seperti itu maka akan dilakukan suatu penelitian tentang sistem yang sudah berlangsung untuk diterapkan dalam pembuatan sistem yang baru yaitu Pembuatan Website Monitoring Keluhan Pelanggan pada PT. Telkom Unit Layanan Ngadirojo adalah membuat sebuah website interaktif yang dapat membantu proses penyaluran informasi dan sebagai wadah untuk berinteraksi antara pelanggan dengan pihak PT. Telkom secara online. Dalam penelitian ini akan dibahas tentang bagaimana pembuatan website monitoring keluhan pelanggan dan implementasi program. Sehingga dengan penelitian ini, aplikasi yang digunakan bisa mempermudah proses penyaluran informasi antara pelanggan dengan pihak PT. Telkom Unit Layanan Ngadirojo.
Hasil yang diperoleh dari penelitian dan pembuatan website monitoring Keluhan pelanggan ini adalah pihak PT. Telkom Unit layanan Ngadirojo mudah dalam memonitoring keluhan-keluhan dan melakukan update informasi melalui website dan pelanggan dapat melaporkan keluhan-keluhannya secara online dan data-data mereka akan langsung tersimpan.
Kata kunci: website, pelayanan, keluhan pelanggan
1.a. Latar Belakang Masalah
PT.Telkom Unit Layanan Ngadirojo merupakan salah satu cabang Telkom yang berada di Ngadirojo, Pacitan yang menangani pelayanan untuk Telkom khusus wilayah Ngadirojo, Tulakan dan Sudimoro. Sejak tahun 1994 Telkom telah memulai memberikan pelayanan jasa telekomunikasi yang berkembang dari tahun ke tahun, akan tetapi dengan peningkatan jumlah pengguna jasa telekomunikasi justru pelayanan Telkom menjadi kurang optimal.
Dengan keadaan yang demikian, maka jumlah pelanggan jasa telekomunikasi Telkom mengalami penurunan. Ini disebabkan oleh beberapa faktor. Faktor yang mempengaruhi penurunan pelanggan berasal dari masalah pelayanan dari pihak Telkom dalam menangani masalah keluhan dari para pelanggan Telkom yaitu cara Telkom dalam menerima data keluhan dari pelanggan selama ini masih menggunakan media telepon, kemudian data yang masuk hanya ditulis pada kertas dan tidak disimpan dalam database. Dengan demikian jika data-data keluhan yang telah masuk diperlukan lagi pada saat tertentu maka akan sulit dalam pencariannya. Sedangkan faktor lainnya yaitu faktor pengaruh dari masuk dan berkembangnya penyedia jasa telekomunikasi seluler lain sejak awal tahun 2008 di wilayah Ngadirojo dan sekitarnya.
Melalui pengamatan tentang perkembangan dunia Internet khususnya di wilayah Ngadirojo, Tulakan, dan Sudimoro, untuk memperbaiki keadaan yang disebabkan oleh faktor-faktor tersebut maka diperlukan adanya cara yang dapat mempermudah dalam penyaluran informasi dari pelanggan ke pihak Telkom Unit Layanan Ngadirojo.
1.b. Rumusan Masalah
Bagaimana menghasilkan sebuah website yang interaktif sebagai media baru dalam penyaluran informasi dan keluhan pelanggan.
1.c. Batasan Masalah
Website Monitoring Keluhan Pelanggan di PT. Telkom Unit Layanan Ngadirojo, dengan batasan memberikan sebuah sarana kepada para pelanggan atau pengguna layanan yang mana dapat melakukan interaksi di dalam website ini. Dapat memberikan segala kritik dan saran secara online kepada pihak Telkom.
1.d. Tujuan Penelitian
Menghasilkan sebuah website interaktif yang dapat mempermudah dalam proses penyaluran informasi dan sebagai wadah untuk berinteraksi antara pelanggan dengan pihak Telkom secara online.
1.e. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah mempermudah proses monitoring keluhan pelanggan, sebagai sarana informasi dan sebagai wadah untuk berinteraksi antara pelanggan dengan pihak Telkom secara online.
2.a. Pengertian Internet
Internet merupakan suatu jaringan komputer luas yang menghubungkan pemakai komputer, dari satu komputer dengan komputer lainnya dan dapat berhubungan dengan komputer dari suatu negara ke negara di seluruh dunia. Internet juga berasal dari kata-kata “interconection networking” yang secara bahasa bermakna jaringan yang saling berhubungan, disebut demikian, karena internet merupakan
jaringan komputer komputer di seluruh dunia yang saling berhubungan dengan bantuan jalur telekomunikasi. (Ali Akbar, 8: 2005).
2.b. Pengertian Website
Website adalah sebuah halaman berisi informasi yang dapat dilihat jika komputer terkoneksi dengan internet. Dengan adanya website, semua orang di dunia bisa mencari, mendapatkan dan mengelola informasi di internet. Website sendiri saat ini bisa memuat berbagai macam media, mulai dari teks, gambar, suara bahkan video. (Wahana, 20: 2010).
2.c. Bahasa Pemrograman
1. Html
HTML (HyperText Markup Language) adalah bahasa yang digunakan untuk membuat suatu situs web atau homepage. Setiap dokumen dalam Web ditulis dalam format HTML. Semua format dokumen, hyperlink yang dapat di klik, gambar, dokumen multimedia, form yang dapat di isi dan sebagainya didasarkan atas HTML. (Suryatinigsih and Muhamad, 23: 2007).
2. PHP
PHP merupakan singkatan dari PHP Hypertext Preprocessor yang digunakan sebagai bahasa script server-side dalam pengembangan Web yang disisipkan pada dokumen HTML (Peranginagin, Kasiman, 2: 2005). PHP adalah script yang digunakan untuk membuat halaman website yang dinamis. Dinamis berarti halaman yang akan ditampilkan dibuat saat halaman itu diminta oleh client.
2.d. MySQL Database
MySQL (My Structure Query Language) adalah salah satu DataBase Management System (DBMS) yang bersifat open source sehingga dapat digunakan secara gratis. MySQL berfungsi untuk mengelola database menggunakan SQL(Anhar, ST : 45).
2.e. Context Diagram
Context Diagram (Diagram Konteks) adalah sebuah diagram sederhana yang menggambarkan tentang hubungan antara entity luar, masukan dan keluaran dari sistem (Kristanto, 37: 2003).
2.f. Data Flow Diagram (DFD)
Data Flow Diagram (DFD) merupakan diagram yang digunakan untuk menggambarkan proses-proses yang terjadi pada sistem yang akan dikembangkan. Dengan model ini, data-data yang terlibat pada masing-masing proses dapat diidentifikasi. (Al Fatta, 119: 2007).
2.g. Kajian Pustaka
Penelitian tentang pembuatan aplikasi pelayanan berbasis web untuk pelayanan dan keluhan gangguan telepon pelanggan pernah dilakukan oleh Bakhtiar Dwi Arianto (2011) dengan penelitian yang berjudul “Aplikasi Pelayanan Dan Keluhan Gangguan Telepon Pelanggan Di PT Telekomunikasi Indonesia Tbk Kancatel Subang”. Dari analisis awal penelitiannya bahwa pelanggan memiliki keluhan atau pengaduan gangguan yang berbeda-beda. Di mana setiap pelanggan dalam penyampaiannya juga berbeda-beda. Ada yang datang langsung ke tempat pengaduan atau melalui telepon. Dalam menangani masalah tersebut, pihak PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Kancatel Subang masih menggunakan cara pencatatan di buku. Untuk menyelesaikan gangguan yang di adukan oleh pelanggan tersebut, pihak PT.Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Kancatel Subang menanganinya dengan cara melalui pemberian dokumen yang diberikan oleh bagian customer service ke bagian teknisi yang kemudian dilakukan perbaikan. Berbagai analisis dapat disampaikan untuk memecahkan masalah tersebut, salah satu cara pemecahan adalah pencatatan keluhan atau pengaduan gangguan berbasis web.
Penelitian yang lain tentang aplikasi web pelayanan juga pernah dilakukan oleh Ihsan Naskah (2010) dalam penelitiannya yang berjudul “Pemanfaatan Web Services Untuk Layanan Informasi Pekerjaan Online” dijelaskan bahwa faktor penghambat banyaknya informasi lowongan pekerjaan yang masuk ke suatu daerah atau wilayah tersebut mengingat kebanyakan sumber informasi lowongan pekerjaan hanya melalui media konvensional. Sedangkan informasi lowongan yang tersedia pada media konvensional seperti surat kabar masih sangat terbatas.
Dari penelitian dalam bentuk jurnal tersebut penulis menemukan sebuah judul penelitian yang membahas tentang ”Pembuatan Website Monitoring Keluhan Pelanggan di PT. Telkom Unit Layanan Ngadirojo ”. Website yang memiliki fasilitas pengaduan keluhan pelanggan secara online. Hal ini didukung dengan meningkatnya jumlah pengaduan keluhan pelanggan di PT Telkom Unit Layanan Ngadirojo dan data keluhan yang masuk belum dicatat secara terkomputerisasi sehingga hal tersebut dapat menghambat saat pencarian data keluhan pelanggan.
3.a. Analisis Berdasarkan Hasil Wawancara
Dari hasil wawancara dengan pihak manager dan beberapa karyawan Telkom Unit Layanan Ngadirojo dapat diambil suatu kesimpulan bahwa proses menangani masalah pelayanan
terhadap keluhan para pelanggan yaitu khususnya dalam menerima data pengaduan keluhan dari pelanggan hanya memanfaatkan media telefon dan data yang masuk hanya dicatat pada sebuah buku. Sehingga hal ini menyebabkan hambatan ketika pada saat pencarian data atau informasi keluhan pelanggan jika data tersebut diperlukan sewaktu-waktu.
3.b. Analisis Berdasarkan Studi Kelayakan
Berdasarkan hasil studi kelayakan yang dilakukan, ditemukan beberapa permasalahan yaitu pada proses penerimaan data dan pencatatan data keluhan pelanggan yang belum terkomputerisasi. Sehingga dengan adanya permasalahan tersebut maka sistem yang baru diharapkan mampu untuk mempermudah proses penerimaan dan pencatatan data keluhan pelanggan.
3.c. Analisis Terhadap SDM
Pada proses ini analisis dilakukan untuk mengetahui tingkat kemampuan manusia dalam melakukan sesuatu, yaitu yang dimaksud disini adalah dengan melihat proses kegiatan para
karyawan khususnya bagian pelayanan/custumer service dalam mengoperasikan aplikasi computer, sehingga dari proses ini maka akan diketahui apakah sumber daya manusia yang ada mampu atau tidak untuk menjalankan sistem yang baru.
3.d. Analisis Berdasarkan Kebutuhan Sistem
Analisis kebutuhan sistem dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu terdiri dari Analiss Kebutuhan Fungsional dan analisis Kebutuhan Non Fungsional.
1. Analisis Kebutuhan Fungsional
Analisis kebutuhan fungsional merupakan analisis kebutuhan sistem berdasarkan fungsi sistem itu sendiri. Berikut ini adalah kebutuhan sistem yang dibuat:
1. Sistem harus mampu menginformasikan seputar info layanan Telkom kepada user/pelanggan.
2. Sistem harus dapat menerima data dari user/pelanggan.
3. Sistem harus memberikan fasilitas pengaduan keluhan pelanggan sehingga data dari pelanggan dapat dipantau oleh petugas pelayanan/administrator sistem. 4. Sistem harus mampu menberikan
fasilitas pengelolaan konten.
5. Sistem harus dapat menerima,
mencatat, dan mencetak data keluhan pelanggan yang telah masuk.
2. Analisis Kebutuhan Non Fungsional Analisis ini didasarkan pada kebutuhan sistem di luar fungsinya, meliputi kebutuhan hardware, kebutuhan software, kebutuhan brainware dan kebutuhan keamanan.
3.e. Kerangka Pemikiran
Gambar 3.1.Kerangka Pemikiran 1
Gambar 3.2.Kerangka Pemikiran 2
Gambar 3.3. Alur Kerja Website
3.g. Diagram Konteks
Gambar 3.4. Diagram Konteks
4.h. DFD Level 0
Gambar 3.5. DFD Level 0
4.i. DFD Level 1
Gambar 3.6. Pengaturan Data Keluhan
Gambar 3.7. Tulis Keluhan
3.j. Struktur Menu
Gambar 3.9. Struktur Menu Administrator
3.k. Relasi Tabel
Gambar 3.10. Relasi Tabel
3.l. Pembuatan Database
Untuk memulai membuat database, ketik
http://localhost/phpmyadmin/ pada web browser kemudian ciptakan database baru.
Gambar 3.11. Ciptakan Database
3.m. Desain Tampilan
Gambar 3.12. Desain Tampilan Pengguna
4.a. Uji Coba fungsionalitas Program
Tabel 4.1. Hasil Uji Coba Menu, Tombol, dan Form Untuk Halaman Pengguna
Hasil Uji Coba Nama Fasilitas Berfungsi Tidak Berfungsi Menu : - Home - Telkom - Info - Keluhan - Hubungi - Poling - Peta V V V V V V V Tombol: - Login - Logout - Tulis Keluhan - Registrasi - Vote V V V V V V V V
- Kirim - Reset - Kembali Form : - Login - Registrasi - Keluhan Pelanggan - Hubungi Kami V V V V
Tabel 4.2. Hasil Uji Coba Script Alert Untuk Halaman Pengguna
Hasil Uji Coba Nama Alert
Berfungsi Tidak Berfungsi
- Peringatan untuk melengkapi isi form login(nama lengkap dan password yang anda masukkan salah).
- Peringatan untuk melengkapi isi form registrasi(anda belum mengisikan nama lengkap).
- Peringatan untuk melengkapi isi form keluhan
pelanggan(mohon melengkapi semua field data). V V V - Peringatan kesalahan dalam menginputkan nama lengkap atau password pad form login(nama lengkap atau password yang anda masukan salah).
- Peringatan kesalahan dalam menginputkan kode verifikasi pada form registrasi (kode yang and msukkan tidak cocok).
V
V
Tabel 4.3. Hasil Uji Coba Menu, Tombol, dan Form Untuk Halaman Administrator
Hasil Uji Coba Nama Fasilitas Berfungsi Tidak Berfungsi Menu : - Dashboard - Pengaturan users - Pengaturan Modul - Nama Pelanggan - Keluhan Pelanggan - Kelola Info - Kategori - Tag(label) - Komentar - Wilayah - Banner - Poling - Hubungi kami - Kata jelek - Menu utama - Sub menu - Halaman Statis V V V V V V V V V V V V V V V V V Tombol: - Login - Logout - Tambah - Edit - Hapus - Kirim - Update - Lihat Web V V V V V V V V Form : - Login - Form Edit - Form Tambah - Form Pencarian V V V V
Tabel 4.4. Hasil Uji Coba Script Alert Untuk Halaman Administrator
Hasil Uji Coba Nama Alert Berfung si Tidak Berfungsi - Peringatan untuk melengkapi isi form login(anda belum mengisikan Username).
- Peringatan untuk melengkapi isi form pencarian(Maaf, field harus diisi!). V V - Peringatan kesalahan dalam menginputkan username atau password pada form login(username atau password salah).
V
4.b.Tampilan Website Telkom Unit Layanan Ngadirojo Pacitan
1. Tampilan Halaman Utama
Gambar 4.1. Tampilan Halaman Utama 2. Tampilan Halaman Telkom
Gambar 4.2. Tampilan Halaman Telkom
3. Tampilan Halaman Info
Gambar 4.3. Tampilan Halaman Info 4. Tampilan Halaman Keluhan
Gambar 4.4. Tampilan Halaman Login
Gambar 4.6. Tampilan Halaman Keluhan Pelanggan
5. Tampilan Halaman Hubungi Kami
Gambar 4.7. Tampilan Halaman Hubungi Kami
6. Tampilan Halaman Poling
Gambar 4.8. Tampilan Halaman Poling
5.b. Uji Coba a) Admin
Pengujian website kepada administrator Telkom Unit Layanan Ngadirojo yaitu kepada bagian pelayanan/costumer service dan memberikan penjelasan tentang penggunaan dan cara mengelola konten dari website.
b) Pengguna
Pengujian website kepada pelanggan pengguna layanan Telkom adalah dengan menampilkan website dan memberikan lembar kuisioner untuk ditanggapi. Setelah itu memberikan lembar kuisioner yang berisikan tentang beberapa pertanyaan
5.1. KESIMPULAN
1. Dengan menggunakan sistem website ini maka data keluhan pelanggan yang telah masuk disimpan pada database sehingga lebih efisien dan mempermudah pada saat pencarian data keluhan pelanggan ketika data tersebut diperlukan lagi.
2. Dengan adanya notifikasi yang ada pada sistem maka sistem mempermudah proses monitoring keluhan pelanggan yang masuk.
5.2. SARAN
1. Untuk pengembangan website di masa selanjutnya perlu menguasai pemrograman web yang bagus.
2. Sistem website monitoring keluhan pelanggan ini dapat dikembangkan dengan sistem yang menggunakan sistem aplikasi berbasis mobile.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Dwi Arianto, Bachtiar. 2011. Aplikasi Pelayanan dan Keluhan Gangguan Telepon Pelanggan di PT Telekomunikasi Indonesia Tbk Kancatel Subang. Program Studi Manajemen Informatika. Politeknik Telkom Bandung: Bandung.
[2] Hakim, Lukmanul. 2008. Membongkar Trik Rahasia Para Master PHP. Penerbit Lokomedia: Yogyakarta.
[3] Kadir, Abdul. 2005. Dasar
Pemrograman Web dengan ASP.
[4] Komputer, Wahana. 2006. Panduan Praktis Pengolahan Database dengan MySQL. Penerbit ANDI: Yogyakarta. [5] Kurniawan, Heri. 2011.Trik Membuat
Template Dengan PHP dan CSS. Penerbit Lokomedia:Yogyakarta.
[6] Naskah, Ihsan. 2010. Pemanfaatan Web Services Untuk Layanan Informasi Pekerjaan Online. Akper Nusantara Jaya Makassar.
[7] Nugroho, Bunafit. 2005.
Pengembangan Program WAP dengan WML dan PHP. Penerbit GAVA MEDIA: Yogyakarta
[8] Peranginangin, Kasiman. 2006. Aplikasi WEB dengan PHP dan MySQL. Penerbit ANDI: Yogyakarta.
[9] Saputra, Agus. 2011. Trik Kolaborasi Codeigniter dan JQuery.Penerbit Lokomedia:Yogyakarta.
[10] Nur Marlena, Dimas Sasongko, Pembuatan Website Profil Pada Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri 2 Kartasura, Indonesian Jurnal on Computer Science - Speed (IJCSS) 13 - FTI UNSA Vol 9 No 2 – Agustus 2012, ISSN 1979 – 9330
[11] Septika Hapsari, Pembuatan Website Pada Google Original Movie Rental Pacitan, Indonesian Jurnal on Computer Science - Speed (IJCSS) 13 - FTI UNSA Vol 9 No 2 – Agustus 2012, ISSN 1979 – 9330
[12] Medi Suhartanto, Pembuatan Website Sekolah Menengah Pertama Negeri 3 Delanggu Dengan Menggunakan Php Dan Mysql, Indonesian Jurnal on Computer Science - Speed (IJCSS) 15 FTI UNSA Vol 10 No 1 – Februari 2012 - ijcss.unsa.ac.id, ISSN 1979 – 9330
[13] Bambang Eka Purnama (2011), Cara Mudah Membuat Web Dengan
Wordpress, Mahameru Press,
Yogyakarta
[14] Ika Nur Indah, Lies Yulianto (2013), Pembuatan Website Sebagai Sarana Promosi Produk Kelompok Pidra Desa Gawang Kecamatan Kebonagung Kabupaten Pacitan, IJCSS) 15 - Indonesian Jurnal on Computer Science Speed - FTI UNSA Vol 10 No 1 – Februari 2013 - ijcss.unsa.ac.id, ISSN 1979 – 9330
[15] Medi Suhartanto (2013), Pembuatan Website Sekolah Menengah Pertama Negeri 3 Delanggu Dengan Menggunakan Php Dan MySQL, IJCSS) 15 - Indonesian Jurnal on Computer Science Speed - FTI UNSA Vol 10 No 1
– Februari 2013 - ijcss.unsa.ac.id, ISSN 1979 – 9330
[16] Micha Heru Puspita, Ramadian Agus Triyono, Pembangunan Sistem Informasi Territory Management Sebagai Upaya Pemenangan Kompetisi Pasar Seluler Studi Kasus PT. INDOSAT, Indonesian Jurnal on Computer Science - Speed (IJCSS) 12 Vol 9 No 2 – Agustus 2012, ISSN 1979 – 9330
[17] Alex Fahrudin, Bambang Eka Purnama, Pembangunan Sistem Informasi Layanan Haji Berbasis Web Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji Ar Rohman Mabrur Kudus, Indonesian Jurnal on Computer Science - Speed (IJCSS) 13 Vol 9 No 2 – Agustus 2012 , ISSN 1979 – 9330
[18] Angga Suryanto, Berliana Kusuma Riasti (2013), Pembangunan Aplikasi Piket Pada Sekolah Menengah Atas Satu Kudus Berbasis Web, Indonesian Jurnal on Computer Science - Speed (IJCSS) 15 FTI UNSA Vol 10 No 1 – Februari 2013 - ijcss.unsa.ac.id, ISSN 1979 – 9330
[19] Tina Fajrin, Ayu Fiska Nuryna, Analisis Sistem Presensi Dengan Sidik Jari Siswa Smk Negeri 2 Karangayar, (IJCSS) 14 - Indonesian Jurnal on Computer Science Speed - FTI UNSA Vol 9 No 3 – Desember 2012 - ijcss.unsa.ac.id, ISSN 1979 – 9330
[20] Herwin Paryani, Bambang Eka
Purnama, Pembangunan Website Lowongan Kerja Kota Surakarta, IJCSS) 14 - Indonesian Jurnal on Computer Science Speed - FTI UNSA Vol 9 No 3 – Desember 2012 - ijcss.unsa.ac.id, ISSN 1979 – 9330
[21] Angga Suryanto, Berliana Kusuma Riasti, Pembangunan Aplikasi Piket Pada Sekolah Menengah Atas Satu Kudus Berbasis Web, IJCSS) 15 - Indonesian Jurnal on Computer Science Speed - FTI UNSA Vol 10 No 1 – Februari 2013 - ijcss.unsa.ac.id, ISSN 1979 – 9330
