Analisis Manajemen Kualitas Pelayanan dengan Metode Quality Function Deployment (Studi Kasus: Rumah Sakit Permata Hati Duri)

ANALISIS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN

DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(Studi Kasus : Rumah Sakit Permata Hati Duri )

GELADI KARYA

Oleh :

JOHN SUARLIN

NIM. 127007026/MM

PROGRAM STUDI MEGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E DAN

ANALISIS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN

DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(Studi Kasus : Rumah Sakit Permata Hati Duri )

GELADI KARYA

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen dalam Program Studi Magister Manajemen pada Sekolah

Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh :

JOHN SUARLIN

NIM. 127007026/MM

PROGRAM STUDI MEGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Geladikarya : ANALISIS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN

DENGAN METODE QUALITY FUNCTION

DEPLOYMENT

Nama Mahasiswa : John Suarlin

NIM : 127007026

Program Studi : Magister Manajemen (MM)

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Menyetujui:

Komisi Pembimbing

Ketua

Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE

Anggota

Dr. Ir. Zahari Zein, MSc

Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana

RINGKASAN EKSEKUTIF

John Suarlin, Analisis Manajemen Kualitas Pelayanan Dengan Metode

Quality Function Deployment

( Studi Kasus : Rumah Sakit Permata Hati Duri )

Rumah Sakit Permata Hati merupakan Rumah Sakit Pertama ada di Duri, Berdiri pada tahun 2002, pada saat itu masih menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak, baru tahun 2004 dikembangkan menjadi Rumah Sakit Permata Hati Duri.

Pertumbuhan rumah sakit ini naik sangat signifikan, dari rumah sakit ibu dan anak type D pada tahun 2002 berubah menjadi Rumah Sakit Type C pada 2010 yang cukup besar dengan kelengkapan 2 ruang operasi dan 87 bed rawat inap dengan dibantu oleh lebih 220 orang karyawan, sehingga telah berubah menjadi rumah sakit tipe C yang besar, padahal hanya berada di ibukota kecamatan Mandau yaitu Duri.

Seiring dengan waktu, Tahun 2011 berdirilah Rumah Sakit Umum Daerah Type C di kota Duri yang merupakan gong dimulainya persaingan Rumah Sakit di Duri, kemudian 2012 berdiri lagi rumah sakit swasta baru yaitu Rumah Sakit ibu dan anak Mutia dan Rumah Sakit Thursina pada awal 2013. berlakunya undang-undang kesehatan tentang BPJS yang mengcover seluruh pelayanan kesehatan untuk rakyat indonesia, ini membuat tingkat persaingan semakin tajam, disatu sisi pangsa pasar pasien umum berkurang, berpindah menjadi pasien BPJS.

Jenis penelitian yang digunakan dalam thesis ini adalah analisis deskriptif dengan memakai metoda Quality Function Deployment (QFD), QFD merupakan suatu metode yang dikembangkan untuk menghubungkan perusahaan atau lembaga dengan konsumen. Melalui QFD, setiap keputusan dibuat untuk memenuhi kebutuhan yang diekspresikan oleh pelanggan. Pendekatan ini menggunakan sejenis diagram matriks untuk mempresentasikan data dan informasi.

LEMBAR PERNYATAAN

Saya Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Sekolah

Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Nama

: John Suarlin

NIM

: 127007026

Menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul:

ANALISIS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT _{(Studi Kasus : Rumah Sakit}

Permata Hati Duri )

Adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan belum pernah

dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang digunakan

telah dinyatakan dengan jelas.

Medan, 15 Juni 2016

( John Suarlin )

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

John Suarlin, lahir di Padang – Sumatera Barat, 01 Pebruari 1971, merupakan anak kelima dari pasangan almarhum H. Saadoeddin dan Hj. Nellies Noer, menikah dengan Dr. Elia pada 16 April 2003.

Riwayat Pendidikan :

1. SD Negeri No. 40 Padang – Sumatera Barat : Tamat Tahun1984 2. SMP Negeri 8 Padang – Sumatera Barat : Tamat tahun 1987 3. SMA Negeri 3 Padang – Sumatera Barat : Tamat tahun 1990 4. Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen

Universitas Andalas Padang : Tamat tahun 1999

5. Program Studi Megister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana

Universitas Sumatera Utara Medan : Tamat tahun 2016 Riwayat Pekerjaan :

1. PT. Freight Express Medan, Shipping Agent and Freight Forwarding , sebagai Dokumentation dan Marketing Executive ( 1999 – 2001 )

2. PT. Sparta Indo Lestari – Jakarta, Frieight Forwarding , Refer Container Specialist , Sebagai Marketing Executive ( 2001-2003 )

UCAPAN TERIMA KASIH

Assalamulaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillahirobbil’ allamin, segala puji bagi Allah Tuhan Semesta Alam yang telah memberikan kesehatan, kekuatan dan hidayahnya sehingga penulis dapat nenyelesaikan gelada karya ini dengan baik sebagai prasyarat untuk menyelesaikan jenjang Strata 2 Program Megister Manajemen, Jurusan Manajemen Pemasaran, Universitas Sumatera Utara, Medan.

Geladi karya ini dapat dikerjakan dengan baik seperti ini tentunya atas dukungan berbagai pihak, maka dengan ini saya mengucapkan terima kasih banyak kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH., M.Hum, Selaku Rektor Universitas Sumatera Utara

2. Bapak Prof. Dr.Drs.Robert Sibarani, MS, selaku Direktur Pasca Sarjana USU 3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng. selaku ketua Program

Studi Megister Manajemen Universitas Sumatera Utara

4. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE. dan Bapak Dr. Ir. Zahari Zein, MSc. selaku pembimbing dalam geladi karya ini.

5. Seluruh staf dan pengajar Program Megister Manajemen Universitas Sumatera Utara atas bantuan dan bimbingan dalam ilmu pengetahuan yang telah diberikannya.

6. Mendiang kedua orang tua saya H. Saadoeddin dan Hj. Nellies Noer, Istri dan anak tercinta dr. Elia dan Kyla, kakak tertua dan abang ipar

Dra.Hj.Sirlyana , MP dan dr. H. Sunaryo serta saudara-saudara saya yang lain atas doa dan dukungannya yang tak terhingga.

7. Pimpinan dan Staf Rumah Sakit Permata Hati Duri yang telah memberikan tempat dan waktu untuk penelitian saya ini.

8. Teman – teman Program MM USU Kelas XXXII angkatan 2012 yang telah banyak memberikan bantuan dan dorongan kepada saya.

Akhir kata, saya mohon maap jika geladi karya ini masih jauh dari kata sempurna, “ tiada gading yang tak retak ” jadi dimohon saran dan kritik yang

membangun untuk perbaikan agar bisa jadi bahan referensi untuk masa-masa yang akan datang,

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN... i

RINGKASAN EKSEKUTIF... ii

LEMBAR PERNYATAAN ... iii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... iv

1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ... 7

BAB II. TINJAUAN TEORITIS ... 8

2.1. Pengertian ... 8

BAB III. KERANGKA KONSEPTUAL ... 12

3.1. Kerangka Konseptual ... 12

Definisi Operasional ... 15

1. Daya tanggap (Responsiveness), ... 15

2. Jaminan (Assurance), ... 16

3. Bukti langsung (Tangible), ... 16

4. Emphati (Emphaty) ... 16

5. Keandalan (Reliability) ... 16

BAB IV. METODE PENELITIAN ... 21

4.1. Metode Penelitian ... 21

4.2. Populasi dan Sampel ... 22

4.3. Teknik Pengumpulan Data ... 26

4.3.1 Pengamatan ( observation ) ... 26

4.3.2. Daftar Pertanyaan (questioner) ... 26

4.3.3 Wawancara (Interview) ... 26

4.4. Jenis Dan Sumber Data ... 27

4.4.1. Data Primer ... 27

4.8.2. Analisis Quality Function Deployment... 31

4.8.2. Pengujian Hipotesis Dengan Uji Secara Serentak (Uji F) ... 38

4.8.3 Pengujian Hipotesis Dengan Uji Parsial (Uji t) ... 38

BAB V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 40

5.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 40

5.1.1. Data Jumlah Karyawan ... 40

5.1.2. Data Ruang Rawat Inap : ... 41

5.1.3. Cakupan Pelayanan : ... 41

5.1.4. Tingkat Hunian Rumah Sakit : ... 42

5.2. Tugas Pokok dan Fungsi ... 42

5.3. Visi, Misi, Falsafat dan Motto Rumah Sakit Permata Hati Duri ... 43

5.3.1. VISI ... 43

6.1.1. Karakteristik Responden ... 45

6.1.2. Variabel Penelitian ... 49

6.1.2.1. Uji Validitas ………....……….50

b. Analisis Tingkat Kepentingan…………...……….57

c. Analisis Tingkat Kinerja………...………60

d. Analisis Tingkat Perbaikan………..………..…….64 e. Analisis Sales Point………….………...………...67

f.Analisis Customer Requirement Score (CRS)…….…..……….……69

g.Analisis Technical Requirement (TR)….………...…………72

h.Analisis Hubungan CR dan TR………..………75

i.Analisis Technical Measurement (TM)..……….………77

j. Analsis Relative Technical Difficulty (RTD)…… ... ……… ... .……79

k. Analisis House of Quality (HoQ)………... ……… .... ……..85

BAB VII. KESIMPULAN DAN SARAN ... 88

7.1. Kesimpulan ... 88

7.2. Saran ... 93

LAMPIRAN………..……….…95

DAFTAR PUSTAKA ... 95

LAMPIRAN………..……….…98

DAFTAR TABEL

Tabel I.1. Target vs Pencapaian……..………3

Tabel I.2. Survey Customer………….…………..………..4

Tabel III.1.Indikator Mutu Pelayanan……..……….18

Tabel IV.1. Jumlah Sampel……..…………..………24

Tabel V.1. Jumlah Karyawan……….40

Tabel V.2. Jumlah Bed..……….41

Tabel V.3. Cakupan Pelayanan….……….………...…….41

Tabel V.4. Tingkat Hunian Rumah Sakit……….……..…42

Tabel VI.1. Karakteristik Responden………….………..……..45

Tabel VI.2. Responden Berdasarkan jenis Kelamin…...………47

Tabel VI.3. Responden Berdasarkan Umur………...………47

Tabel VI.4. Responden Berdasarkan Jaminan Kesehatan…….………47

Tabel VI.5.Responden Berdasarkan Poly Yang dikunjungi………..………48

Tabel VI.6. Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan………..48

Tabel VI.7. Uji Valididtas Tingkat Kepentingan………...……49

Tabel VI.8. Uji Validitas Tingkat Kinerja……...…..…………...…...……….51

Tabel VI.9. Uji Realibilitas Tingkat Kepentingan………...………53

Tabel VI.10. Uji Realibilitas Tingkat Kinerja………53

Table VI.11. Customer Requirement….… ...………..………55

Tabel VI.12. Analisis Tingkat Kepentingan……….……….57

Tabel VI.13. Nilai Mean Tingkat Kepentingan…… ...………..………….59

Tabel VI.16. Analisis Tingkat Perbaikan………....………..………….63

Tabel VI.17. Sales Point….…...………66

Tabel VI.18. Customer Requirement Score………...……….……68

Tabel VI.19. Technical Requirement…...……….……71

Tabel VI.20. Relative Technical Difficulty…....………79

Tabel VI.21. House of Quality………..….………84

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1. Alur Quality Function Deployment…….….……...…….………10 Gambar III.1. Kerangka Konseptual…..…………..……….……….……14

Gambar IV.1. Bagan Quality Function Deployment…….………...22

Gambar V.1. Struktur Organisas Rumah Sakit Permata Hati…….... ….…….…..44