1
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA PADA SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PGRI SUKABUMI
Asep Hermawan
STIE PGRI Sukabumi
Abstrak
Penelitian ini dilaksanakan di lingkungan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi PGRI Sukabumi, dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas mahasiswa pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi PGRI Sukabumi.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa yang aktif pada STIE PGRI Sukabumi yang berjumlah 2.121 orang berdasarkan data Biro Administrasi Akademik. Dikarenakan ukuran populasi tidak terjangkau oleh peneliti jika harus disensus, maka diambil sampel. Penentuan ukuran sampel menggunakan rumus Slovin dengan margin
of error 10% sehingga diperoleh ukuran sampel 96, dengan demikian maka hanya 96
orang mahasiswa yang dijadikan responden dalam penelitian ini teknik penarikan sampel menggunakan simple random sampling. Pengumpulan data primer dilakukan menggunakan kuesioner adapun pengumpulan data sekunder melalui studi literatur. Hasil penelitian membuktikan bahwa kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas mahasiswa pada STIE PGRI Sukabumi, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi untuk persamaan Y = 0,189 X1 sebesar 0,285 lebih besar dari taraf nyata yang ditetapkan yaitu sig.< 0,05.
Kata Kunci: Kepuasan, Loyalitas.
PENDAHULUAN
Tidak dapat disangkal bahwa pada era kekinian lembaga pendidikan tinggi merupakan bisnis jasa disamping memiliki visi sebagai organisasi nirlaba. Oleh karena itu faktor kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan jasa pendidikan dan kependidikan menjadi hal yang perlu diperhatikan, karena kepuasan akan kualitas pelayanan akan melahirkan word of mouth atau cerita dari mulut ke mulut mengenai baik buruknya pelayanan tersebut. Jika cerita
mengenai almamaternya baik maka dapat merangsang orang-orang di lingkungannya menggunakan jasa pelayanan pendidikan almamaternya tersebut. Sebaliknya jika cerita mengenai almamaternya negatif, maka akan melahirkan komitmen yang negatif pula dari orang-rang disekitarnya.
Asumsi kausalitas di atas diperkuat oleh hasil penelitian Adee Athiyaman (1997) yang menghasilkan teori “It is possible to equate one’s
2 service quality perception”, maksudnya
perilaku konsumen terhadap suatu pelayanan akan sebanding dengan persepsi (kepuasan) konsumen terhadap kualitas pelayanan tersebut.
Berdasarkan asumsi logika dan teori Adee Athiyaman tersebut penulis tertarik untuk meneliti pengaruh kepuasan terhadap loyalitas mahasiswa pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi PGRI Sukabumi.
TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2007:66) “Customer satisfaction is the outcome
felt by buyers who have experienced a company performance that has fulfilled expectations”. Dapat diartikan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan perasaan pembeli suatu produk yang timbul setelah merasakan kinerja produk tersebut apakah sesuai dengan harapan ia sebelumnya atau tidak.
Kepuasan sangat tergantung kepada dua faktor yaitu harapan pelanggan dan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. hal ini seperti dikemukakan oleh Kurt and Clow (2008:381) “The state of
satisfaction is determined by how consumers perceived the service they
received compared to what they had expected prior to the service”. Dapat
diartikan bahwa kepuasan merupakan perbanding antara kualitas yang dirasakan oleh pelanggan dengan harapan dari pelanggan. Selanjutnya menurut Kurtz & Clow (2008:382) pengukuran kepuasan dapat dijelaskan sebagai berikut “If the service performs
at the level that is expected or predicted, the satisfaction level is considered to be just “ OK “. Dengan
demikian maka dapat dinyatakan jika kualitas yang dirasakan oleh pelanggan berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas, jika kualitas yang dirasakan oleh pelanggan sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas, dan jika kualitas yang dirasakan oleh pelanggan lebih dari harapannya maka pelanggan akan sangat puas.
Loyalitas Pelanggan
Kesetiaan menurut Liljander (1997:1085) “Loyalty is frequently
defined as observed behavior”,
kesetiaan seringkali didefinisikan sebagai “seringnya menetapkan sesuatu” seperti seringnya perilaku konsumen dalam mengamati sesuatu. Perilaku ini meliputi pembelian ulang dan membeli borongan. Pengertian selanjutnya mengenai loyalitas
3
pelanggan menurut Zeithaml (dalam Kotler, 2006:1086):
“Proposed comprehensive multi dimensional framework of customer behavioral intentions in services. This frame work was initially comprised of the following four main dimensions : (1) Word of mouth communications, (2) Purchase intention, (3) Price sensitivity, and (4) Complaining behavior “.
Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen
Selanjutnya kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan tersebut, hal ini seperti dikemukakan oleh Adee Athiyaman (2007). “it is possible to equate one’s
attitude towards a service with one’s service quality perception”, maksudnya
perilaku konsumen terhadap suatu pelayanan akan sebanding dengan persepsi (kepuasan) konsumen terhadap kualitas pelayanan tersebut.
Hipotesis
Berdasarkan tinjauan pustaka penulis dapat mengajukan hipotesis untuk penelitian ini:
“Terdapat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas mahasiswa pada Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi PGRI
Sukabumi.” H0: R = 0
H1: R ≠ 0
METODOLOGI PENELITIAN Rancangan Penelitian
Penelitian ini dirancang dalam bentuk asosiatif. Dikutip dari buku Prof.Dr Sugiyono (2004:11) bahwa: “Penelitian Asosiatif adalah penelitian bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih”. Dengan penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk
menjelaskan, meramalkan dan
mengontrol suatu gejala. Adapun bentuk hubungan antara satu variabel yang satu dengan yang lainnya merupakan hubungan kausal dan dapat digambarkan sebagaimana berikut:
Dengan didesain seperti gambar di atas maka dapat dibuat analisa jalur dengan persamaan regresi:
Y = a + bX + ε Ket.:
Y = Loyalitas Mahasiswa X = Kepuasan Mahasiswa
ε
= epsilon = variabel di luar penelitianX Y
4 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala
Ukur No. Butir Kepuasan Pelanggan (X) “Customer satisfaction
is the outcome felt by buyers who have experienced a company performance that has fulfilled expectations”.
Maksudnya yaitu menyangkut komponen harapan dan kinerja produk yang dirasakan. Kotler (2006:66) 1. Tangible 1.1. Lokasi 1.2. Fasilitas fisik Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2. Reliability 2.1. Sistem antrian 2.2. Perhitungan akurat 3. Responsive-ness 3.1. Tanggap 3.2. Simpatik 4. Assurance 4.1. Jujur 4.2. Aman 5. Emphaty 5.1. Mendengar 5.2. Memahami Loyalitas Pelanggan (Y) “Loyalty is frequently defined as observed behavior” Liljander (1997:1085) 1. Word of Mouth 1.1. Cerita kelebihan 1.2. Rekomendasi ke orang lain Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal 11 12 13 14 15 16 17 18 2. Purchase Intention 2.1. Berlangganan 2.2. Meningkatkan hubungan 3. Price Sensitivity 3.1. Bunga 3.2. Biaya adm 4. Complain Behaviour 4.1. Mengeluh 4.2. Komplain
Setiap butir indikator dijadikan bahan untuk membuat pernyataan kuesioner. Responden diminta menjawab dengan pilihan 1 = sangat tidak setuju; 2 = tidak setuju; 3 = ragu-ragu; 4 = setuju; dan 5 = sangat setuju.
HASIL PENELITIAN DAN SARAN Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Mahasiswa pada STIE PGRI Sukabumi
Berdasarkan perhitungan yang tidak distandardisasi (unstandardized
coefficients) diperoleh nilai konstanta
sebesar 1,733 dan nilai koefisien X sebesar 0,491 sehingga dapat dibentuk persamaan regresi linear sederhana Y = 1,733 + 0,491 X. Dari kolom sig
diperoleh nilai signifikansi untuk konstanta 0,000 atau lebih kecil dari taraf uji yang ditetapkan (Sig < 0.05), sehingga nilai konstanta tersebut signifikan. Adapun nilai signifikansi untuk koefisien X adalah 0,000 lebih kecil dari taraf uji yang ditetapkan (Sig < 0,05), sehingga nilai koefisien regresi X tersebut signifikan.
Berdasarkan perhitungan yang distandardisasi diperoleh nilai koefisien
5
terstandardisasi (standardized
coefficients) = R = 0,673 sehingga dapat
dibentuk persamaan standar Y = 0,673 X, adapun nilai koefisien determinasi = koefisien penentu = R2 = 0,453 = 45,3%. Dengan demikian dapat dianalisa bahwa perubahan kepuasan menentukan 45,3% perubahan loyalitas mahasiswa pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi PGRI Sukabumi. Nilai koefisien tersebut memiliki nilai signifikansi 0,000 atau lebih kecil dari taraf uji yang ditetapkan (Sig < 0,05). Dengan demikian maka pengaruh kepuasan terhadap loyalitas mahasiswa pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi PGRI Sukabumi signifikan.
Selanjutnya dapat dibuat analisis jalur:
Dengan demikian maka pengaruh variabel lain di luar kepuasan terhadap loyalitas mahasiswa pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi PGRI Sukabumi sebesar 0,547 atau 54,7%.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian di atas, penulis mencoba memberikan saran untuk peneliti selanjutnya apabila ingin meneliti mengenai variabel yang mempengaruhi loyalitas mahasiswa pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi PGRI Sukabumi sebaiknya diteliti pengaruh variable lain di luar kepuasan mahasiswa itu sendiri terhadap pelayanan kampus, misalnya pengaruh
brand image dan sebagainya.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran : Jilid 1, Alih Bahasa Benyamin Molan, Drs, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Kurtz & Clow, 1998, Service
Marketing, America: Will & Sons inc.
Liljander, Veronica and Strandik, Tore, 1997, Emotion in Service Satisfaction, International Journal of Service Industry Management, 8 (2), 148-169.
Love Lock, Chritoper H. , 1988, Service Marketing, New York – America: Prentice Hall International Inc. Parasuraman A., Zeithaml, V.A. and
Berry, L.L., 1985, SERVQUAL : a multiple Quality and its Implication for Future Research, Journal of Marketing: pp. 41-50. Love Lock, Chritoper H. , 1988, Service
Marketing, New York – America: Prentice Hall International Inc.
X Y
ɛ
0,547 0,453