PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM
(Studi Komparatif Pada Konsumen Indomaret dan Swalayan Surya Jalur 2 Korpri)
Skripsi
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam (S.E)
Dalam Ilmu Ekonomi Dan Bisnis Islam
Oleh:
ARIF FERDIAN AGUNG NPM : 1451010015
Program Studi : Ekonomi Syari’ah
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM
(Studi Komparatif Pada Konsumen Indomaret dan Swalayan Surya Jalur 2 Korpri)
Skripsi
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam (S.E)
Dalam Ilmu Ekonomi Dan Bisnis Islam
Oleh:
ARIF FERDIAN AGUNG NPM : 1451010015
Program Studi : Ekonomi Syari’ah
Pembimbing I : Hj. Mardhiyah Hayati, S.P., M.S.I Pembimbing II : Okta Supriyaningsih, S.E., M.Sy
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
ii
Kepuasan konsumen merupakan prioritas utama dalam dunia bisnis karena tingkat persaingan yang sangat ketat diantara minimarket yang ada di Bandar Lampung. Hal utama agar minimarket dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar adalah dengan cara memberikan tingkat harga yang relatif murah dibanding pesaing dan meningkatkan serta memperbaiki tingkat pelayanan. Minimarket harus memperhatikan hal tersebut agar konsumen mendapatkan kepuasan dan tidak beralih kepada minimarket lain. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Surya? Bagaimana pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Indomaret? Apakah terdapat perbedaan harga dan kualitas pelayanan pada Surya dan Indomaret terhadap kepuasan konsumen? Bagaimana pandangan ekonomi Islam terhadap harga dan kualitas pelayanan pada Surya dan Indomaret?
Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Swalayan Surya. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Swalayan Indomaret. Untuk mengetahui dan menganalisa perbedaan harga dan kualitas pelayanan di Swalayan Surya dan Indomaret terhadap kepuasan konsumen. Untuk mengetahui dan menganalisa Pandangan Ekonomi Islam terhadap harga dan kualitas pelayanan di Indomaret dan Swalayan Surya.
Penelitian ini termasuk dalam penelitian lapangan (Field Research), dengan
menggunakan Metode pendekatan kuantitatif, dan bersifat Komparatif. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Populasi dalam penelitian ini adalah 750 orang.
Penentuan sampel dilakukan dengan non probability sampling dengan teknik accidental
sampling. Besarnya sampel perhari sebanyak 25 konsumen. Metode analisis data menggunakan Uji Beda dengan pengujian Paired sampel t-test, dengan menggunakan bantuan
software SPSS 17 for windows.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa harga (x1) pada Surya tidak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Surya, dan kualitas pelayanan (x2) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Surya. Dan untuk Indomaret dapat disimpulkan bahwa harga
(x1) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Indomaret, dan kualitas pelayanan (x2)
tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Indomaret. Hasil uji beda diperoleh nilai signifikansi 0,002 < 0,05 maka disimpulkan bahwa Terdapat perbedaan harga dan kualitas pelayanan yang signifikan antara Swalayan Surya dan Indomaret terhadap kepuasan konsumen.
Dalam pandangan Islam, harga yang ditetapkan oleh Surya sudah sesuai dengan konsep ekonomi Islam, yaitu berdasarkan prinsip keadilan. Suka sama suka dari kedua belah pihak dan tidak ada yang dirugikan/tidak ada paksaan. Sedangkan untuk Swalayan Indomaret dalam menetapkan harga belum sesuai dengan konsep ekonomi Islam. Dan untuk kualitas pelayanan, Islam memandang bahwa Minimarket Surya dan Indomaret dimana dalam menjalankan usahanya sudah memberikan pelayananyang baik dan sesuai dengan
iii
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
Alamat: Jl. Let.Kol. H. Endro Suratmin Sukarame Bandar Lampung Telp. 0721 7032 89
PERSETUJUAN
Judul Skripsi :ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM (Studi Komparatif Indomaret Dan Swalayan Surya Jalur 2 Korpri)
Nama : Arif Ferdian Agung
NPM : 1451010015
Jurusan : Ekonomi Syari’ah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
DISETUJUI
Untuk dimunaqasyahkan dan dipertahankan dalam sidang Munaqasyah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Intan Lampung
Pembimbing I Pembimbing II
Hj. Mardhiyah Hayati, S.P., M.S.I Okta Supriyaningsih, S.E., M.Sy
NIP. 197605292008012010 NIP. -
Ketua
Jurusan Ekonomi Islam
iv
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
Alamat: Jl. Let.Kol. H. Endro Suratmin Sukarame Bandar Lampung Telp. 0721 7032 89
PENGESAHAN
Skripsi dengan Judul “Analisis Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Komparatif Indomaret dan Swalayan Surya Jalur 2 Korpri)”, disusun oleh Arif Ferdian Agung, NPM: 1451010015, Jurusan: Ekonomi Syari’ah, telah diujikan dalam sidang Munaqasyah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam pada hari/tanggal :
TIM MUNAQASYAH
Ketua sidang : Hanif, SE, MM (...)
Sekretaris : Dinda Farli Rifan, M. Ak (...)
Penguji I : A. Zuliansyah, S.Si, MM (...)
Penguji II : Hj. Mardhiyah Hayati, S.P., M.S.I (...)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
v
“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap
mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri
dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan
bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. kemudian apabila kamu telah
membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai
orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya”.1( Q.S Ali’ Imran: 159)
1
vi
Dengan segala kerendahan hati, tak henti-hentinya saya ucapkan rasa syukur
kehadirat Allah SWT atas karunia dan barakah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini. Skripsi ini penulis persembahkan kepada:
1. Kedua orang tua, Ayahanda Nurudin dan Ibunda Siti Zoleha, A.Ma.Pd yang begitu
luar bisa cinta kasihnya yang selalu senantiasa berdo’a, dan tidak pernah berhenti
untuk mendukung dan memotivasi anak-anaknya.
2. Kakakku tersayang, Febrina Indriani, S.Kom dan Tiyas Firmansyah, S.Pd yang selalu
memberikan dukungan, motivasi untuk tetap semangat sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
vii
Penulis bernama Arif Ferdian Agung, lahir di Kalianda 19 Januari 1996, Anak
bungsu dari 3 bersaudara, yang merupakan buah hati dari pasangan Bapak Nurudin dan Ibu
Siti Zoleha. Berikut Riwayat Pendidikan penulis:
1. TK Dharmawanita,diselesaikan pada tahun 2002
2. Kemudian melanjutkan tingkat sekolah dasar di SD N Palas Aji lulus pada
tahun 2008
3. Sekolah menengah pertama (SMP) di Mts N 2 Lampung Selatan lulus pada
tahun 2011
4. Sekolah menengah atas di SMAN 1 PALAS lulus pada tahun 2014
5. Kemudian pada tahun 2014 penulis melanjutkan kejenjang perguruan tinggi
yaitu UIN Raden Intan Lampung jurusan Ekonomi Syari’ah fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam.
Bandar Lampung, 29 Mei 2018
Arif Ferdian Agung
viii
Syukur alhamdulillah penulis haturkan kehadiratAllah SWT yang telah melimpahkan
nikmat, taufiq dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna
melengkapi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi Islam(S.E), pada Jurusan
Ekonomi Islam di Fakutas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) UIN Raden Intan Lampung.
Shalawat serta salam semoga tetap tercurah limpahkan kepada junjungan kita Nabi
Muhammad SAW, para sahabat dan pengikutnya, sebagai penyampaian risalah untuk
menyelamatkan kehidupan manusia baik di dunia mapun di akhirat.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna
dan masih banyak kekurangan, oleh karena itu diharapkan kritik dan saran yang membangun
guna melengkapi skripsi ini. Atas bantuan semua pihak dalam proses penyelesaian skripsi ini,
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Dr. Moh. Bahrudin.,M.A selaku Dekan Fakutas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN
Raden Intan Lampung.
2. Madnasir, S.E., M.S.I selaku ketua jurusan Ekonomi Islam Fakutas Ekonomi dan
Bisnis Islam.
3. Ibu Hj. Mardhiyah Hayati, S.P., M.S.I dan Okta Supriyaningsih, S.E., M.Sy, selaku
Pembimbing I dan Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktunya untuk
membimbing, mengarahkan, dan memotivasi sehingga terselesaikannya skripsi ini.
4. Seluruh Dosen Fakutas Ekonomi dan Bisnis Islam yang telah membimbing serta
mendidik dan mengajarkan ilmu pengetahuan yang insya allah bermanfaat bagi
ix
Devi, Dwi, Eka, Eni, Evi, Iin, Gifta, Harry, Ilham, Indra, Inti, Raja, Lilis, Mahda,
Mardiah, Pe’i, Mulyadi, Nurlela, Putri, Riko, Riza, Riski amalia, Riski Ap, Samidah,
Savarita, Siti, Tirani, Ulan, Ulfa, Windi, Yuli, Yusuf.
Akhir kata, jika penulis ada kesalahan dan kekeliruan dalam penulisan skripsi
ini, penulis mohon maaf dan kepada allah mohon ampun. Semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak.
Bandar lampung, 29 Mei 2018
x
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
MOTTO ... v
PERSEMBAHAN ... vi
RIWAYAT HIDUP ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Penegasan Judul ... 1
B. Alasan Memilih Judul ... 2
C. Latar Belakang Masalah ... 3
D. Batasan Masalah ... 8
E. Rumusan Masalah ... 8
F. Tujuan Penelitian ... 8
G. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II LANDASAN TEORI A. HARGA 1. Pengertian Harga ... 10
2. Harga Menurut Pandangan Tokoh Muslim... 11
3. Tujuan Penetapan Harga ... 15
4. Tahap-tahap Penetapan Harga ... 18
5. Mengukur Harga ... 20
6. Metode Penetapan Harga ... 20
xi
B. KUALITAS PELAYANAN
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 29
2. Kualitas Pelayanan Menurut Perspektif Ekonomi Islam ... 30
3. Karakteristik Jasa (Service)... 32
4. Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa... 33
5. Dimensi Kualitas Jasa ... 35
6. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Jasa ... 37
7. Pelayanan Menurut Islam ... 39
C. KEPUASAN PELANGGAN 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 41
2. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 42
3. Sebab-sebab Timbulnya Ketidakpuasan ... 44
D. Definisi Operasional Variabel ... 44
E. Kerangka Pemikiran ... 45
F. Hipotesis ... 48
G. Penelitian Terdahulu ... 49
BAB III METODE PENELITIAN A. Objek Penelitian ... 51
B. Jenis Dan Sifat Penelitian ... 51
C. Sumber Data... 51
D. Teknik Pengumpulan Data ... 52
E. Populasi Dan Sampel ... 54
F. Metode Pengolahan Data ... 55
G. Uji Instrumen Penelitian ... 55
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Swalayan Surya ... 59
B. Gambaran Umum Swalayan Indomaret ... 62
C. Gambaran karakteristik Responden ... 64
xii
F. Uji Instrumen Penelitian ... 76
1. Uji Validitas dan Reabilitas ... 77
2. Uji Normalitas ... 79
3. Uji Homogenitas ... 81
4. Uji Hipotesis ... 83
G. Pembahasan Hipotesis ... 85
H. Harga dan Pelayanan Dalam Perspektif Ekonomi Islam ... 88
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 92
B. Saran ... 93
xiii
Tabel 1.1: Daftar Harga Pada Swalayan Surya dan Indomaret ... 4
Tabel 4.1: Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
Tabel 4.2: Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 65
Tabel 4.3: Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Usia ... 66
Tabel 4.4: Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 66
Tabel 4.5: Distribusi Jawaban Responden Swalayan Surya Tentang Harga ... 67
Tabel 4.6: Distribusi Jawaban Responden Swalayan Surya Tentang Kualitas Pelayanan ... 69
Tabel 4.7: Distribusi Jawaban Responden Swalayan Surya Tentang Kepuasan Konsumen ... 70
Tabel 4.8: Distribusi Jawaban Responden Swalayan Indomaret Tentang Harga ... 72
Tabel 4.9: Distribusi Jawaban Responden Swalayan Indomaret Tentang Kualitas Pelayanan ... 73
Tabel 4.10: Distribusi Jawaban Responden Swalayan Indomaret Tentang Kepuasan Konsumen... 75
Tabel 4.11: Hasil Uji Validitas Swalayan Surya ... 77
Tabel 4.12: Hasil Uji Validitas Swalayan Indomaret ... 77
Tabel 4.13: Hasil Uji Reabilitas Swalayan Surya ... 78
Tabel 4.14: Hasil Uji Reabilitas Swalayan Indomaret ... 78
Tabel 4.15: Hasil Uji Normalitas Swalayan Surya ... 79
Tabel 4.16: Hasil Uji Normalitas Swalayan Indomaret ... 80
Tabel 4.17: Hasil Uji Hipotesis Swalayan Surya ... 83
Tabel 4.18: Hasil Uji Hipotesis Swalayan Indomaret ... 83
xiv
1.1Bagan: Alur Kerangka Pemikiran ... 48
BAB I
PENDAHULUAN
A. Penegasan Judul
Agar memudahkan dalam memahami judul skripsi ini dan tidak
menimbulkan kesalah pahaman bagi para pembaca, maka perlu adanya uraian
terhadap penegasan arti dan makna dari beberapa istilah yang terkait dengan
tujuan skripsi. Untuk menghindari salah penafsiran mengenai judul skripsi dan
memudahkan pembaca dalam mengkaji isinya, maka perlu dijelaskan dengan
lugas. Adapun istilah yang terdapat dalam judul skripsi ini, yaitu sebagai berikut:
1. Analisis adalah Penyelidikan terhadap suatu peristiwa (perbuatan) untuk mendapatkan fakta yang tepat, atau penguraian pokok persoalan atas
bagian-bagian atau hubungan antara bagian-bagian-bagian-bagian itu untuk mendapatkan pengertian
yang tepat dengan pemahaman secara keseluruhan.1
2. Pengaruh adalah Daya yang ada atau timbul dari sesuatu (orang beda) yang
ikut membentuk watak kepercayaan atau perbuatan seseorang.2
3. Harga adalah Sejumlah uang yang dibebankan kepada konsumen untuk mendapatkan manfaat dari kepemilikan terhadap sebuah produk barang atau
pun jasa.3
4. Kualitas Pelayanan adalah Modal yang dapat menggambarkan kondisi pelanggan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan
apa yang mereka terima dalam mengevaluasi kualitas.4
1
Sugiono, Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&G, Bandung, Alfabeta, 2015, hlm.243 2
Pusat Bahasa, Departemen Pendidikan Nasional, (Jakarta, Balai Pustaka, 2010), h.849 3
Philip Kotler dan Kevin Lane, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 2, Jakarta, Erlangga, 2012, hlm.68.
4
5. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa sesorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka.5
6. Perspektif berasal dari bahasa itali “Prospettiva” gambar pandangan. Perspektif dapat dikaakan suatu cara pandang terhadap suatu masalah yang
terjadi, atau sudut pandang tertentu digunakan dalam melihat suatu fenomena.6
7. Ekonomi Islam adalah ilmu yang mempelajari usaha manusia untuk
mengalokasikan dan mengelola sumber daya untuk mencapai falah
berdasarkan pada prinsip-prinsip dan nilai-nilai Al-Qur’an dan Sunah.7
Dari beberapa penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa penulis akan
meneliti tentang Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen dalam Perspektif Ekonomi Islam Yang Ada Pada Indomaret dan
Swalayan Surya di kecamatan Sukarame.
B. Alasan Memilih Judul
Adapun yang menjadi alasan penulis memilih dan menetapkan judul ini adalah
sebagai berikut:
1. Alasan Objektif
a. Secara objektif, penulis meneliti judul skripsi ini karena masih adanya
keluhan atau rasa ketidakpuasan dari konsumen terkait dengan kualitas
pelayanan dan harga yang diberikan indomaret ataupun surya.
5
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1, (Jakart: Erlangga, 2009), hlm.139
6
Elvinaro Ardianto dan Bambang Q-Aness, Filsafat Ilmu Komunikasi, (Bandung, Simbiosa Rekatama
Media, 2009), hlm.50 7
b. Judul skripsi ini dipilih karena keingintahuan penulis untuk mengetahui
pandangan ekonomi Islam tentang kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan konsumen pada Indomaret dan Swalayan Surya.
2. Alasan Subjektif
Secara subjektif terdapat banyak referensi pendukung yang dibutuhkan
dalam penelitian sehingga memungkinkan penelitian ini dapat diselesaikan
sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
C. Latar Belakang Masalah
Kegiatan dunia usaha seperti minimarket sudah menjadi suatu fenomena
dan perhatian yang menarik. Minimarket yang tersedia dibuat sedemikian rupa
untuk memberikan daya tarik konsumen seperti dibuatnya rak-rak yang tersusun
rapi, variasi produk yang sangat banyak, pembayaran dengan sistem kasir,
ruangan ber-AC, tidak pengap, adalah hal yang menggambarkan keberadaan mini
market.
Minimarket harus mampu menciptakan keunggulan-keunggulan bagi
produk maupun jasa yang mereka tawarkan, sehingga konsumen mendapatkan
kepuasan karena kebutuhan dapat terpenuhi dengan baik. Dalam menghadapi
tuntutan masyarakat tersebut, toko Swalayan Surya maupun Indomaret dituntut
untuk menjalankan strategi pemasaran yang baik.
Persaingan di dunia bisnis seperti rumah belanja di Bandar Lampung
terlihat pada minimarket Swalayan Surya dan Indomaret, karena kedua
minimarket tersebut menurut hasil pra survei merupakan toko swalayan yang
Sebuah perusahaan di bidang pemasaran tentunya tidak lepas dari adanya
faktor harga dan faktor kualitas pelayanan untuk memberikan kepuasan kepada
konsumennya. Untuk itu, perusahaan harus senantiasa memperhatikan kedua
faktor tersebut, tujuannya untuk mengimbangi perkembangan dunia bisnis yang
semakin ketat.
Harga adalah sejumlah pengorbanan (jumlah uang) yang dilakukan oleh
seseorang (ditambah beberapa jika mungkin) untuk mendapatkan kombinasi
barang atau jasa atau nilai tukar barang dan berbagai macam pelayanan dan
manfaat lain yang bersangkutan dengan barang atau jasa tersebut.8 Pihak
Indomaret maupun Surya sangat mementingkan kejelasan harga antara yang
tertera di display dengan kasir, dan menjadi salah satu faktor yang juga
menentukan daya tarik pembeli. Tetapi pada saat konsumen ingin melakukan
pembayaran, harga yang akan dibayarkan justru malah berbeda antara harga yang
ada di display dengan harga yang ada dikasir. Hal ini mengakibatkan konsumen
tidak merasa puas akan harga yang ditawarkan karena tidak sesuai. Berikut Daftar
harga Kebutuhan Pokok antara Swalayan Surya dan Indomaret:
Tabel 1.1
Daftar Harga Pada Swalayan Surya dan Indomaret:
No Nama Barang Harga Surya Harga Indomaret
1 Beras 2 Koki Rp.58.500 Rp. 64.000
2 Minyak Tropical Rp.24.900 Rp.26.400
3 Gulaku 1kg Rp. 12.000 Rp. 12.500
4 Tepung Terigu1kg Rp. 10.250 Rp. 11.400
8
5 Telur /10biji Rp.15.000 Rp.18.500
6 Mie Sedaap Rp. 2.000 Rp. 2.400
Sumber: Toko Swalayan Surya & Indomaret (Data Primer diolah)
Dari data tersebut, diketahui bahwa terdapat perbedaan dari segi harga yang
cukup signifikan antara Indomaret dan Surya, yaitu pada bahan pokok Beras cap 2
Koki sebesar Rp.64.00 pada Indomaret, dan Rp.58.500 pada Surya. Dalam Islam,
harga itu harus transparan dan mencerminkan manfaat bagi pembeli dan penjualnya
secara adil, yaitu penjual memperoleh keuntungan yang normal dan pembeli
memperoleh manfaat yang setara dengan harga yang dibayarkannya.
Selain harga, Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan adalah keseluruhan berbagai ciri dan karakteristik dari
suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi berbagai kebutuhan
yang telah ditentukan. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono adalah suatu sikap atau
cara dalam melayani pelanggan supaya pelanggan mendapatkan kepuasan yang
meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan.9
Apabila konsumen tidak mendapatkan pelayanan yang baik dan bagus maka ia
akan merasa kecewa dan menimbulkan keluhan. Untuk lebih jelasnya berikut
beberapa hasil wawancara terkait keluhan para konsumen terhadap pelayanan yang
diberikan pihak minimarket: “tempatnya sangat sempit dan kurang luas,panas, AC
nya gak kerasa, suka berdesak-desakan dengan pengunjung lain. terus juga
9
penyusunan barangnya kurang bagus terkadang suka membuat bingung untuk mencari
barangnya”. 10
Keluhan lain juga dirasakan oleh Feni setianingrum, menurutnya “harga yang
dirak sama yang dikasir itu berbeda, pas saya mau bayar kok lebih mahal harganya
dari harga yang ada dirak. Selain itu juga banyak nama barang yang tidak tercantum
harganya, padahal barang mempunyai varian yang berbeda. Penataan barangnya
kurang rapih, parkiran sempit, gelap dan agak kotor”.11
Islam mengajarkan dalam sebuah industri baik itu yang bergerak dibidang
produk atau jasa, seorang pelayan toko hendaklah memberi pelayanan yang
sebaik-baiknya kepada para konsum ennya, dengan bersikap ramah, berperilaku yang baik
dan simpatik, bertutur kata yang baik, sopan, rendah hati, tanggap dalam segala hal
dan memperhatikan dengan betul apa yang inginkan oleh konsumen. Apabila
keinginan konsumen tersebut dapat terpenuhi, maka konsumen akan merasa puas
akan pelayanan yang telah diberikan. Hal ini ditegaskan dalam Firman Allah Qur’an
Surat An-Nisa’ ayat 8 yang berbunyi:
Artinya: “Dan apabila sewaktu pembagian itu hadir kerabat, anak yatim dan orang
miskin, maka berilah mereka dari harta itu (sekedarnya) dan ucapkanlah
kepada mereka perkataan yang baik”.12
10
Endang Setia Rahayu, Wawancara Konsumen Swalayan Surya, Dicatat Tanggal 31 Juli 2018, Pukul
14:50 11
Feni Setianingrum, Wawancara Konsumen Swalayan Surya, Dicatat Tanggal 31 Juli 2018, Pukul 15:00
Dari surat An-Nisa’ di atas dijelaslah bahwa seorang pemasar harus mampu
berbicara dengan bahasa yang baik, lancar, selalu bersikap ramah, sopan, dan menarik
untuk mengambil hati konsumen, sehingga konsumen merasa tertarik dan ingin
membeli barang atau jasa yang ditawarkan, memperhatikan kebutuhan dan keluhan
para konsumen juga tentunya dilakukan dengan hati tulus, ikhlas dan mengharap
ridho Allah SWT.13
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan
sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen sampai mencapai batas maximal rasa
puas itu. Kepuasan konsumen akan terwujud bilamana harga yang tertera pada suatu
produk sesuai dengan kualitasnya dan memberikan manfaat, nilai yang lebih terhadap
konsumen dan semua kebutuhannya terpenuhi dan mendapatkan pelayanan yang
dirasa cukup baik.14 Karena pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen.
Apabila minimarket atau toko dapat menciptakan rasa puas kepada konsumen,
maka akan timbul rasa setia konsumen terhadap toko tersebut. Berdasarkan uraian
diatas, penulis tertarik ingin melakukan penelitian perbandingan lebih lanjut tentang
kepuasan konsumen. Mengapa hal tersebut dapat mempengaruhi penjualan padahal
keduanya memiliki strategi pemasaran yang hampir sama. Untuk itu peneliti memberi
judul penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Perspektif Ekonomi Islam Pada
Indomaret dan Swalayan Surya” (Studi komparatif pada konsumen Swalayan
Surya dan Indomaret).
13
Hafizh Dasuki dkk, Al-Qur’an dan Tafsirnya, Yogyakarta, PT. Dana Bhakti Wakaf, 2007 14
D. Batasan Masalah
Agar pembahasan masalah lebih tertarah, maka penulis memberikan batasan
pada penelitian ini. Adapun batasan masalah tersebut memfokuskan pada harga
kebutuhan pokok saja/Sembako, yang sama-sama terdapat di Swalayan Surya
dan Indomaret.
E. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, rumusan masalah pada penelitian ini
adalah:
1. Bagaimana pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen di Swalayan Surya?
2. Bagaimana pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen di Swalayan Indomaret?
3. Apakah terdapat perbedaan harga dan kualitas pelayanan pada Swalayan
Surya dan Indomaret terhadap kepuasan konsumen?
4. Bagaimana Pandangan Ekonomi Islam terhadap harga dan kualitas pelayanan
di Indomaret dan Swalayan Surya?
F. Tujuan penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh harga dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen di Swalayan Surya.
2. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh harga dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen di Swalayan Indomaret.
3. Untuk mengetahui dan menganalisa perbedaan harga dan kualitas pelayanan di
4. Untuk mengetahui dan menganalisa Pandangan Ekonomi Islam terhadap harga
dan kualitas pelayanan di Indomaret dan Swalayan Surya.
G. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Teoritis
1. Dengan penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan
gambaran tentang variabel apa saja yang berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan konsumen pada toko Indomaret dan Swalayan Surya
dikecamatan Sukarame Bandar Lampung serta mengetahui tentang kajian
dalam Perspektif Ekonomi Islam.
2. Menjadi bahan masukan untuk kepentingan pengembangan ilmu bagi
pihak-pihak tertentu guna menjadikan penelitian ini menjadi acuan untuk
penelitian lebih lanjut terhadap objek sejenis atau aspek lainnya yang
belum tercakup dalam penelitian ini.
b. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi yang
bermanfaat dan dapat dijadikan masukan dalam melaksanakan
kegiatan-kegiatan perusahaan dimasa sekarang maupun dimasa yang akan datang. Serta
informasi yang dihasilkan dapat diimplementasikan dalam penyusunan strategi
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dalam perspektif
ekonomi Islam. Selain itu, untuk meningkatkan pemahaman peneliti dalam
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Harga
1. Pengertian Harga
Dalam menafsirkan konsep tentang harga tentu mempunyai banyak
penafsiran, di dalam ekonomi teori, pengertian harga, nilai (valu), dan utility
merupakan konsep yang saling berhubungan. Utility ialah suatu atribut yang
melekat pada suatu barang, yang memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi
kebutuhan, keinginan dan memuaskan konsumen. Value adalah nilai suatu pruduk
untuk ditukarkan dengan produk lain. Sekarang ini, ekonomi kita tidak melakukan
barter lagi, akan tetapi sudah menggunakan uang sebagai ukuran yang disebut
harga. Jadi, harga (price) adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang.15
Harga menurut Kotler dan Amstrong adalah sejumlah uang yang ditukarkan
untuk sebuah produk atau jasa.Lebih jauh lagi, harga adalah sejumlah nilai yang
konsumen tukarkan untuk sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan
suatu barang atau jasa.16Menurut William J. Stanton, mendefinisikan harga sebagai
jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk
memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang
menyertainya.17
Berdasarkan definisi tersebut, maka harga merupakan jumlah uang yang
diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikian
15
Buchari Alma, Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa, Bandung, Alfabeta, 2016, h.169 16
Philip Kotler dan Kevin Lane, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 2, Jakarta, Erlangga, 2012, h.67
17
maka suatu harga haruslah dihubungkan dengan bermacam-macam barang
dan/atau pelayanan, yang ahirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan
jasa.18
2. Harga Menurut Pandangan Tokoh Muslim
Dasar dari pengembangan ekonomi mikro tidak akan pernah lepas dari
permasalahan penetapan harga yang dilatarbelakangi dari suatu proses mekanisme
pasar. Sedangkan mekanisme pasar sendiri terbentuk karena adanya perpaduan
antara teori permintaan dan penawaran yang menjadi dasar dari pembentukan ilmu
ekonomi yang lebih luas. Dalam perkembangan ekonomi islam, ilmuan muslim
telah memberikan perhatian khusus terhadap penetapan harga antara lain:
a. Abu Yusuf
Tercatat pada sejarah, tokoh muslim pertama yang menyinggung
tentang mekanisme pasar dan harga ialah abu yusuf yang memperhatikan
peningkatan dan penurunan produksi dalam kaitannya dengan perubahan.
Pada saat itu beliau melihat adanya suatu fenomena bila terjadi kelangkaan
maka harga akan naik sedangkan pada saat barang tersebut melimpah, maka
harga cenderung untuk turun atau lebih rendah.
Hal ini bila terfikirkan dalam logika kita adalah hal yang lumrah
adanya, namun abu yusuf menyangkal pendapat umum mengenai hubungan
terbalik antara persediaan dan harga, karena dalam kenyataannya tidak selalu
terjadi. “kadang-kadang makanan berlimpah,tetapi mahaldan kadang-kadang
makanan sangat sedikit tetapi murah” disini ia menjelaskan bahwa harga
tidak bergantung pada permintaan saja, tetapi juga bergantung pada kekuatan
penawaran. Oleh sebab itu, peningkatan ataupun penurunan harga tidak selalu
berhubungan dengan peningkatan atau penurunan permintaan. Ia mengatakan
bahwa:
“Tidak ada batasan tertentu tentang murah dan mahal yang dapat
dipastikan. Hal tersebut ada yang mengaturnya. Prinsipnya tidak bisa diketahui. Melimpahnya makanan, demikian juga mahal tidak disebabkan karena kelangkaan makanan. Murah dan mahal merupakan ketentuan
Allah”.19
Menurut beberapa pengamat, ucapan Abu Yusuf dikatakan sebagai
hasil penelitiannya pada masa itu, yaitu keberadaan yang bersamaan antara
melimpahnya barang dan tingginya harga serta kelangkaan barang dan harga
rendah. Saat itu pula Abu Yusuf menentang penguasa menetapkan harga pada
analisis nya dalam konsep pengendalian harga (tas’ir).20
b. Al-Ghazali
Al-Ihya Ulumuddin karya Al-ghazali juga banyak membahas topik-topik ekonomi, termasuk pasar. Dalam magnum opusnya itu ia telah
membicarakan barter dan permasalahannya, pentingnya aktivitas perdagangan
dan evolusi terjadinya pasar, termasuk bekerjanya kekuatan permintaan dan
penawaran dalam memengaruhi harga. Al-ghazali tidak menolak bahwa
mencari keuntungan merupakan motif utama dalam perdagangan. Namun ia
memberikan banyak penekanan kepada etika dalam bisnis, dimana etika ini
diturunkan dari nilai-nilai islam. Keuntungan yang sesungguhnya adalah
keuntungan yang akan diperoleh diakhirat kelak. Ia juga menyarankan adanya
peran pemerintah dalam menjaga keamanan jalur perdagangan demi
kelancaran perdagangan dan pertumbuhan ekonomi.
19
Abu Yusuf, Kitab Al-Kharaj, Beirut: Dal Al-Ma’rifah 20
Bentuk kurva permintaan yang berlereng negatif dan bentuk
penawaran yang berlereng positif telah mendapatkan perhatian yang jelas dari
Al-ghazali, meskipun tidak dinyatakan secara eksplisit. Ia menyatakan “jika
petani mendapatkan pembeli dan barangnya maka ia akan menjual barangnya
dengan harga lebih murah”.21 Keuntungan belum secara jelas dikaitkan dengan
pendapatan dan biaya, bagi Al-ghazali keuntungan adalah kompensasi dari
kepayahan perjalanan, resiko bisnis dan ancaman keselamatan diri
sipedagang.22
c. Ibn Taimiyah
Pandangan ibntaimiyah mengenai masalah pergerakan harga yang
terjadi pada waktu itu,tetapi ia letakkan dalam kerangka mekanisme pasar. Ia
menunjukkan bahwa harga merupakan hasil interaksi hukum permintaan dan
penawaran yang terbentuk karena berbagai faktor yang kompleks. Dalam
Al-Hisbahnya, Ibn Taimiyah membantah anggapan ini dengan mengatakan,”naik dan turunnya harga tidak selalu disebabkan oleh adanya ketidak adilan
(zulm/injustice) dari beberapa bagian pelaku transaksi. Terkadang penyebabnya adalah desefisiensi dalam produksi atau penurunan terhadap
barang yang diminta, atau tekanan pasar.oleh karena itu, jika permintaan
terhadap barang-barang tersebut menarik sementara
ketersediannya/penawarannya menurun, maka harganya akan naik.
Sebaliknya, jika ketersediannya barang menaik dan permintaan terhadapnya
menurun, maka harga barang tersebut akan turun juga”.
21
Pusat Pengkajian dan Pengembangan Ekonomi Islam, Ekonomi Islam, Yogyakarta, Raja Grafindo Persada, Cet-3, 2013, h. 304-306
22
d. Ibn Khaldun
Ibn Khaldun membagi barang-barang menjadi 2 kategori, yaitu barang
pokok dan barang mewah. Menurutnya, jika suatu kota berkembang dan
jumlah penduduknya semakin banyak, maka harga barang-barang pokok akan
menurun sementara harga barang mewah akan menaik. Hal ini disebabkan
oleh meningkatnya penawaran bahan pangan dan barang pokok lainnya sebab
barang ini sangat penting dan dibutuhkan oleh setiap orang sehingga
pengadannya akan diprioritaskan. Sementara itu, harga barang mewah akan
naik sejalan dengan meningkatnya gaya hidup yang mengakibatkan
peningkatan permintaan barang mewah ini. Disini Ibn Khaldun sebenarnya
menjelaskan pengruh permintaan dan penawaran terhadap tingkat harga.
Secara rinci ia juga menjelaskan pengaruh persaingan diantara para konsumen
dan meningkatnya biaya-biaya akibat perpajakan dan pungutan lain terhadap
tingkat harga.
Pengaruh tinggi rendahnya tingkat keuntungan terhadap perilaku pasar,
khususnya produsen, juga mendapatkan perhatian Ibn Khaldun. Menurutnya,
tingkat keuntungan yang wajar akan mendorong tumbuhnya perdagangan,
sementara tingkat keuntungan yang terlalu rendah akan membuat lesu
perdagangan. para pedagang dan produsen lainnya akan kehilangan motivasi
bertransaksi, sebaliknya jika tingkat keuntungan terlalu tinggi perdagangan
juga akan melemah sebab akan menurunkan tingkat permintaan konsumen.23
23
3. Tujuan Penetapan Harga
Pada dasarnya ada beraneka ragam tujuan penetapan harga, berikut
beberapa diantaranya:24
1. Survival (keberlangsungan hidup)
Salah satu tujuan pokok penetapan harga adalah demi survival
(kelangsungan hidup) perusahaan. Dalam konteks ini, biasanya harga secara
temporer ditetapkan murah, kadangkala lebih rendah dari pada biaya, dalam
rangka mendorong terjadinya penjualan. Kebanyakan organisasi dapat (atau
terpaksa) mentolerir kerugian dalam jangka pendek demi kelangsungan hidup
dalam jangka panjang. Hal ini terutama dialami dalam periode sulit, seperti
pergolakan internal dan krisis ekonomi. Serendah-rendahnya harga haruslah dapat
menutupi biaya variabel. Tujuan survivalbiasanya ditempuh dengan harapan
situasinya bersifat sementara dan akan segera kembali normal.
2. Laba
Asumsi teori ekonomi klasik adalah setiap perusahaan berusaha
memaksimumkan laba. Dalam praktik, tujuan seperti ini sulit diwujudkan karena
begitu banyak variabel yang mempengaruhi tingkat penjualan. Oleh karena itu,
tujuan laba biasanya dinyatakan dalam bentuk nilai rupiah atau persentase
pendapatan penjualan yang dipandang memuaskan atau realistis dicapai oleh
pemilik dan manajemen puncak perusahaan.
3. Return On Investement (ROI) (Laba Atas Investasi)
Tujuan berorientasi pada ROI dinyatakan dalam bentuk rasio laba terhadap
investasi total yang dikeluarkan perusahaan dalam riset dan pengembangan, serta
fasilitas produksi dan aset yang mendukung produk bersangkutan.
24
4. Pangsa Pasar
Perusahaan seringkali menetapkan peningkatan pangsa pasar sebagai tujuan
penetapan harga. Pangsa pasar dapat berupa pangsa pasar relatif dan pangsa pasar
absolut. Pangsa pasar relatif adalah perbandingan antara penjualan produk
perusahaan dan penjualan produk pesaing utama. Sedangkan pangsa pasar absolut
adalah perbandingan antara penjualan produk perusahaan dan penjualan industri
secara keseluruhan.25
5. Aliran Kas
Sebagian perusahaan menetapkan harga agar menghasilkan kas secepat
mungkin. Tujuan ini biasanya dipilih manakala perusahaan bermaksud menutup
biaya pengembangan produk secepatnya. Selain itu, apabila siklus hidup produk
diperkirakan berlangsung singkat, maka tujuan ini dapat menjadi pilihan
strategik.
6. Status Quo (kondisi yang ada pada saat ini)
Dalam kasus-kasus tertentu, perusahaan berada dalam posisi kompetitif
yang berharap dapat mempertahankan status quo. Tujuan status quo bisa berfokus
pada sejumlah dimensi, seperti mempertahankan pangsa pasar tertentu, menyamai
harga pesaing, mewujudkan stabilitas harga, dan mempertahankan citra publik
yang bertujuan membantu perusahaan menekan resiko dengan jalan
menstabilisasikan penetapan produk. Kompetisi pun dapat beralih dari harga ke
persaingan berbasis non-harga.
7. Kualitas Produk
Citra kualitas produk dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga.
Harga mahal contohnya, kerapkali dijadikan indikator kualitas tinggi oleh para
konsumen. Upaya menghasilkan produk berkualitas tinggi biasanya
membutuhkan biaya besar, diantaranya biaya riset dan pengembangan, serta biaya
bahan baku yang digunakan. Kendati demikian, apabila konsumen
mempersepsikan produk dan merek spesifik berkualitas tinggi, maka produk dan
merek bersangkutan berpeluang survive lebih besar dalam pasar yang sangat
kompetitif. Konsumen mempertimbangkan merek dan produk tersebut sekalipun
harganya lebih mahal.
Sedangkan Menurut Kasmir, tujuan penetapan harga antara lain:26
1. Untuk Bertahan Hidup
Artinya dalam kondisi tertentu terutama dalam kondisi pesaingan yang
tinggi. Dalam hal ini perusahaan menentukan harga semurah mungkin dengan
maksud produk dan jasa yang ditawarkan laku dipasaran.
2. Memaksimalkan Laba
Tujuan penetapan harga ini dengan mengharapkan penjualan yang
meningkatkan laba dapat ditingkatkan.
3. Memperbesar Market Share
Penentuan harga ini dengan harga yang murah. Sehingga diharapkan
jumlah konsumen meningkat dan diharapkan pula konsumen pesaing beralih
ke produk yang ditawarkan.
4. Mutu Produk
Tujuan dalam hal ini adalah untuk memberikan kesan bahwa produk
atau jasa yang ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi dan biasanya harga
ditentukan setinggi mungkin.
26
5. Karena Pesaing
Penentuan harga dengan melihat harga pesaing. Tujuannya adalah agar
harga yang ditawarkan jangan melebihi harga pesaing.
6. Pertumbuhan penjualan maksimum
7. Unggul dalam suatu produk.27
4. Tahap-Tahap Penetapan Harga
Penetapan harga dapat menciptakan hasil penerimaan penjualan dari produk
yang dihasilkan dan dipasarkan. Meskipun penetapan harga merupakan hal yang
penting, namun masih banyak perusahaan yang kurang sempurna dalam menangani
permasalahan penetapan harga tersebut. Menurut William J. Stanton bahwa
penetapan harga memiliki 5 tahap yaitu: 28
1. Mengestimasi untuk permintaan barang
Pada tahap ini seharusnya perusahaan dapat mengestimasi permintaan
barang atau jasa yang dihasilkan secara total yang akan memudahkan
perusahaan dalam melakukan penentuan harga terhadap permintaan barang
yang ada dibandingkan dengan permintaan barang baru. Dalam mengestimasi
permintaan suatu barang maka sebuah manajemen bisa menggunakan cara:29
a. Menentukan harga yang diharapkan (expected price) yakni harga yang
diharapkan dapat diterima oleh konsumen yang ditemukan berdasarkan
perkiraan.
b. Mengestimasi volume penjualan pada berbagai tingkat bunga.
27
Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama, Yogyakarta, Graha Ilmu, 2008, h.116
28
Marius Angipora, Dasar-Dasar Pemasaran, Jakarta, Raja Grafindo, 2008, h.274 29 Ibid
2. Mengetahui terlebih dahulu reaksi dalam persaingan
Kebijakan yang dilakukan oleh perusahaan dalam penentuan harga
harus mempertimbangkan kondisi persaingan barang yang terdapat di pasar
serta sumber-sumber penyebablainnya.
3. Barang lain yang dihasilkan oleh perusahaan lain yang sama-sama
menginginkan uang konsumen.
Dalam menentukan sebuah pangsa pasar yang dapat diharapkan oleh
kalangan perusahaan yang ingin bergerak maju lebih cepat dan tentu selalu
mengharapkan market share yang lebih besar. Memang harus disadari bahwa
untuk mendapatkan market share yang lebih besar ditunjang oleh kegiatan
promosi dan kegiatan lain dari persaingan non harga, disamping dengan
penentuan harga tertentu.
4. Strategi harga
Memilih strategi harga untuk mencapai target pasar terdapat beberapa
strategi harga yang digunakan oleh perusahaan untuk mencapai target pasar
yang sesuai, yaitu:30
1. Penetapan harga penyaringan (skimming price)
Strategi ini berupa penetapan harga yang ingin mencapai
setinggi-tingginya. Kebijakan ini memiliki tujuan untuk menutupi biaya penelitian,
pengembangan dan promosi. Oleh karena itu strategi ini cocok untuk
produk baru.
2. Penetapan harga penetrasi (penetration price)
Penetapan harga penetrasi merupakan strategi penetapan harga yang
serendah-rendahnya untuk mencapai volume penjualan yang relatif singkat.
Strategi ini cenderung lebih bermanfaat dibanding dengan penetapan harga
penyaring (skimming) jika kondisi ini terdapat di dalam pasar.
3. Penetapan harga prestis (Prestige pricing)
Penetapan harga prestise merupakan penetapan harga yang tinggi
demi membentuk kualitas produk yang tinggi. Harga kerapkali digunakan
oleh pelanggan sebagai indikator tingkat kualitas atau prestise sebuah
barang/jasa. Dengan demikian, bila harga diturunkan sampai tingkat
tertentu, maka permintaan terhadap barang atau jasa bersangkutan justru
akan turun.31
5. Mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan
5. Mengukur Harga
Indikator yang digunakan untuk mengukur harga antara lain:32
a. Harga barang terjangkau
b. Persaingan harga
c. Kesesuaian harga dengan kualitasnya
d. Kesesuaian harga dengan manfaatnya
6. Metode Penetapan Harga
Secara garis besar metode penetapan harga dapat dikelompokkan menjadi
empat kategori, yaitu metode penetapan harga berbasis permintaan, berbasis biaya,
berbasis laba, dan berbasis persaingan.33
31
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan & Penelitian, Yogyakarta, Andi 2014, h. 227 32Hendra Fure, “
Lokasi Keberagaman Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Pada Pasar Tradisional Bersehati Calaca”, Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurursan Manajemen Universitas Sam Ratulangi Manado, Vol.1 No.3 (September 2013), h. 275
33
a. Penetapan Harga Berbasis Permintaan
Metode ini lebih menekankan harga pada faktor-faktor yang
mempengaruhi selera dan keputusan suka/tidak suka dari konsumen. Metode
ini mengabaikan faktor-faktor yang biasanya mempengaruhi permintaan
seperti faktor seperti biaya, laba, dan persaingan.permintaan pelanggan sendiri
didasarkan pada berbagai pertimbangan, diantaranya:
a) kemampuan para pelanggan untuk membeli (daya beli)
b)kemauan pelanggan untuk membeli
c) posisi suatu produk dalam gaya hidup pelanggan
d)Manfaat produk bagi konsumen
e) Harga produk-produk substitusi
b. Penetapan Harga Berbasis Biaya
Dalam metode ini faktor penentu yang utama adalah aspek penawaran
atau biaya, bukan aspek permintaan. Harga ditentukan berdasarkan biaya
produksi dan pemasaran yang ditambah dengan jumlah tertentu, sehingga
menutupi biaya-biaya langsung, biaya overhead, dan laba. Metode ini terdiri
dari:
a)Standard Markup Pricing(Standar Imbuhan Harga) adalah harga ditentukan dengan jalan menambahkan persentase tertentu dari biaya
pada semua item dalam sebuah kelas produk.misal, pasta gigi dikenai
tambahan 20%, minuman 15%, es krim 20%.
kontruksi. Misal, jika biaya kontruksi sebuah rumah 400 juta, dan tarif
sebesar 20% dari biaya kontruksi, maka harga ahir menjadi 480 juta.
c. Penetapan Harga Berbasis Laba
Metode ini berusaha menyeimbangkan pendapatan dan biaya dalam
penetapan harganya. Upaya ini dilakukan atas dasar target volume laba
spesifik atau dinyatakan dalam bentuk persentase terhadap penjualan atau
investasi. Metode ini terdiri dari:
a) Target Profit Pricing (Penetapan Target Laba) umumnya berupa ketetapan atas besarnya target laba tahunan yang di nyatakan secara
spesifik.
b)target return on sales pricing(penetapan target pengembalian dari penjualan) Dalam metode ini, perusahaan menatapkan tingkat harga tertentu yang dapat menghasilkan laba dalam persentase tertentu
terhadap volume penjualan.
d. Penetapan Harga Berbasis Persaingan
Selain berdasarkan pada pertimbangan biaya, permintaan, atau laba
harga juga ditetapkan atas dasar persaingan, yaitu apa yang dilakukan pesaing.
Metode penetapan harga berbasis persaingan terdiri atas:
a) costumary pricing (harga biasa) metode ini digunakan untuk produk yang harganya ditentukan oleh faktor seperti tradisi, saluran distribusi,
atau faktor persaingan lainnya. Contoh: beras, gula, dan makanan
ringan.
b)loss leader pricing (penetapan harga penglaris)metode ini perusahaan menjual harga sebuah produk dibawah biayanya. Produk penglaris
berlaku selama persediaan masih ada/ hanya untuk 100 pelanggan
pertama.
c) sealed bid pricing (harga penawaran tertutup) metode ini menggunakan sistem penawaran harga dan biasanya melibatkan agen
pembelian (buying agency).
Menurut Herman ada beberapa metode penetapan harga (methods of price
determination) yang dapat dilakukan dalam perusahaan, Yaitu:34
1. Metode Taksiran (Judgemental Method)
Perusahaan yang baru saja berdiri biasanya memakai metode ini.
Penetapan harga dilakukan dengan menggunakaninstink saja walaupun market
survei telah dilakukan.Biasanyametode ini digunakan oleh para pengusaha
yang tidak terbiasadengan data statistik. Penggunaan metode ini sangat
murahkarena perusahaan tidak memerlukan konsultan untuksurveyor.Akan
tetapi tingkat kekuatan prediksi sangat rendahkarena ditetapkan oleh instink.
2. Metode Berbasis Pasar (Market-Based Pricing)
a. Harga Pasar Saat Ini (Current Market Price)
Metode ini dipakai apabila perusahaan mengeluarkan produk baru,
yaitu hasil modifikasi dari produk yang lama. Perusahaan akan menetapkan
produk baru tersebut seharga dengan produk yang lama. Penggunaan
metode ini murah dan cepat. Akan tetapi pangsa pasar yang didapat pada
tahun pertama relatif kecil karena konsumen belum mengetahui profil
produk baru perusahaan tersebut, seperti kualitas, rasa, dan sebagainya.
34
b. Harga Pesaing (Competitor Price)
Metode ini hampir sama dengan metode harga pasar saat ini.
Perbedaannya menetapkan harga produknya dengan mereplikasi langsung
harga produk perusahaan saingannya untuk produk yang sama atau
berkaitan. Dengan metode perusahaan berpotensi mengalami kehilangan
pangsa pasar karena dianggap sebagai pemalsu.Ini dapatterjadi apabila
produk perusahaan tidak mampu menyaingi produk pesaing dalam hal
kualitas, ketahanan, rasa, dan sebagainya.
c. Harga Pasar Yang Disesuaikan (Adjusted Current Market price)
Penyesuaian dapat dilakukan berdasarkan pada faktor eksternal dan
internal. Faktor eksternal tersebut dapat berupa antisipasi terhadap inflasi,
nilai tukar mata uang, suku bunga perbankan, tingkat keuntungan yang
diharapkan (required rate of return), tingkat pertumbuhan ekonomi
nasional atau internasional, perubahan dalam trend consumer spendling,
siklus dalam trendi dan model, perubahan cuaca, dan sebagainya. Faktor
internalnya yaitu kemungkinan kenaikan gaji dan upah, peningkatan
efisiensi produk atau operasi, peluncuran produk baru, penarikan produk
lama dari pasar, dan sebagainya.
7. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Harga
Secara umum fakto-faktor pertimbangan dalam penetapan harga dapat
dikategorikan dalam dua kelompok, yaitu faktor internal perusahan dan faktor
eksternal.35
35
a. Faktor Internal Perusahaan
Dalam faktor lingkungan internal terdapat beberapa faktor mendasar
yang mempengaruhi perusahaan dalam menentukan harga dari setiap produk
yang dihasilkan, seperti:
1. Tujuan pemasaran perusahaan
Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah
tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa mempertahankan
kelangsungan hidup (survival) perusahaan, aliran kas, atau Return On
Investment(ROI) saat ini; menjadi pemimpin pangsa pasar; menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas produk; mengatasi persaingan;
melaksanakan tanggung jawab sosial; membantu penjualan produk lainnya;
dan lain-lain.
2. Strategi bauran pemasaran
Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Oleh
karena itu, harga terintegrasi, konsisten, dan saling mendukung dengan
bauran pemasaran lainnya, yaitu distribusi, dan promosi. Karakteristik
produk, misalnya, berpengaruh terhadap penetapan harga.
3. Biaya
Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang
harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. Oleh karena
itu, setiap perusahaan pasti menaruh perhatian besar pada aspek struktur
biaya (tetap dan variabel), serta jenis-jenis biaya lainnya.
4. Pertimbangan organisasi
Manajemen perlu memutuskan siapa didalam organisasi yang harus
menurut caranya masing-masing. Pada perusahaan kecil, umumnya harga
ditetapkan oleh manajemen puncak. Pada perusahaan besar, seringkali
masalah penetapan harga ditangani oleh divisi atau manajer suatu lini
produk.
b. Faktor Eksternal
Faktor yang perlu diperhatikan dengan seksama oleh perusahaan dalam
penetapan harga dari setiap produk yang diproduksi yaitu faktor lingkungan
Eksternal, karena dalam faktor ini terdapat tiga faktor utama yaitu :36
1. Karakteristik Pasar dan Permintaan
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang
dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, monopolistik,
oligopoli, atau monopoli. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah
elastisitas permintaan, yang mencerminkan sensitivitas permintaan terhadap
perubahan harga. Pada umumnya konsumen tidak akan terlalu sensitif
terhadap harga manakala:
1) Produk yang dibelinya tergolong unik, eksklusif, prestisius, atau
berkualitas tinggi
2) Tidak terdapat produk substitusi
3) Pengeluaran total untuk produk bersangkutan relatif rendah
dibandingkan penghasilan total
4) Biaya pembelian ditanggung bersama dengan pihak lain.
2. Persaingan
Menurut Porter, ada 5 kekuatan pokok yang berpengaruh dalam
persaingan sebuah industri, yaitu persaingan dalam industri yang
bersangkutan, produk substitusi, pemasok, pelanggan dan ancaman
pendatang baru.
3. Unsur-unsur eksternal lainnya
Selain kedua faktor tersebut, maka perusahaan juga perlu
memperhatikan dan mempertimbangkan faktor lainnya seperti, kondisi
ekonomi suatu Negara karena terdapat berbagai fenomena dapat
mempengaruhi arus perekonomian secara endemik seperti inflasi, resensi
maupun tingkat bunga bank, peraturan dan kebijakan pemerintah terhadap
sosial lainnya.
8. Harga Dalam Perspektif Ekonomi Islam
Melihat sejarah dan praktek perdagangan yang diajarkan Rasulullah SAW,
jelaslah bahwa dalam islam harga sesungguhnya menjadi bagian yang tidak boleh
diintervensi. Hal ini sebagai upaya dalam pembentukan harga yang adil (qimah al
adl) yang sesuai dengan kekuatan permintaan dan penawaran pasar.37 Dalam konsep Islam pertemuan antara permintaan dan penawaran tersebut harus sesuai
dengan prinsip rela sama rela, tidak ada pihak yang terpaksa dan dirugikan secara
dzolim pada tingkat harga tertentu.38
Harga merupakan salah satu variabel dari pemasaran atau penjualan. Islam
memberikan kebebasan dalam harga yang artinya segala bentuk konsep harga yang
terjadi dalam transaksi jual beli diperbolehkan dalam ajaran islam, selama tidak
ada dalil yang melarangnya, dan selama harga tersebut terjadi atas dasar keadilan
37
Wibowo Sukarno, Ekonomi Ikro Islam, Bandung, Pustaka Setia, 2013, h.211 38Sumar’in, Ekonomi Islam Sebuah Pendekatan Ekonomi Mikro Perspektif Islam
dan suka sama suka antara penjual dan pembeli. Hal ini ditegaskan dalam firman
allah Qur’an surat Al-Baqarah ayat 275 yaitu:39
َ ٍِٚزَّنٱ
َ
َ ٌُٕهُكۡأ ٚ
َ ا ٰٕ بِّشنٱ
َ
َُوُٕق َٚب ً كَ َّلَِإَ ٌُٕيُٕق َٚ لَ
ِ٘زَّنٱ
َ
َُُّطَّب خ ت ٚ
َُُٰ طَّۡٛشنٱ
َ ًٍِ
َ ِّش ًۡنٱ
َب ًََِّإَ إُٓنب قَ ۡىََُّٓ أِب كِن ٰ ر
َُعۡٛ بۡنٱ
َ
َُمۡثِي
َ ا ٰٕ بِّشنٱ
َ
ََّم ح أ ٔ
َ عۡٛ بۡنٲَُّٓهنٱ
َ
َ يَّش ح ٔ
َ ا ٰٕ بِّشنٲ
َ
َُِ ءٓب جٍَ ً ف
ۥَ
َٞت ظِع ٕۡ ي
َ ٍِّي
َ
َِِّّبَّس
ۦَ
َ ف
َٰٗ ٓ تَٲ
َ
َُّ ه ف
ۥَ
َُُِش ۡي أ َٔ ف ه صَب ي
َٓۥَ
َٗ نِإ
َهَِّللٱ
َ
ب عَ ٍۡ ي ٔ
َ ُب ٰ ح ۡص أَ كِئٰٓ ن ُٔأ فَ د
َهِسبَُّنٱ
َ
َ ِٛف ًُْۡ
َب ٓ
َ ُٔذِه ٰ خ
َ ٌ
٥٧٢
Artinya: Orang-orang yang makan (mengambil) riba tidak dapat berdiri melainkan
seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran (tekanan) penyakit gila. Keadaan mereka yang demikian itu, adalah disebabkan mereka berkata (berpendapat), sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba, padahal Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba. Orang-orang yang telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu terus berhenti (dari mengambil riba), maka baginya apa yang telah diambilnya dahulu (sebelum datang larangan); dan urusannya (terserah) kepada Allah. Orang yang kembali (mengambil riba), maka orang itu adalah penghuni-penghuni neraka; mereka kekal di dalamnya. (QS. Al-Baqarah (2): 275)
Berdasarkan ayat diatas, bahwa jual beli jelas dihalalkan dalam islam.
Keterangan lain menyebutkan penjualan islami baik yang bersifat barang maupun
jasa, terdapat norma, etika, agama, dan peri kemanusiaan yang menjadi landasan
pokok bagi pasar islam yang bersih, yaitu:40
1. Larangan menjual/memperdagangkan barang-barang yang diharamkan
2. Bersikap benar, amanah dan jujur
3. Menerapkan kasih sayang
4. Menerapkan keadilan dan mengharamkan riba
5. Menerangkan toleransi dan persaudaraan.
39
Al-Baqarah (2): 275 dan An-Nisa (4): 29 40
B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Ada banyak penafsiran tentang kualitas pelayanan yang dimiliki berbagai
definisi yang berbeda, dan bervariasi dari konvensional sampai yang lebih strategi.
Kualitas meupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas
didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk
atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan persyaratan tersebut.41 Dikatakan
kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam
mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Pelayanan adalah menurut kotler yaitu “ A service any act or performance
that one party can offer to another that is essentially intangible and doesn’t result
in the ownership of anything, its production may or may no be a physical product.”
Maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. produksinya dapat dikaitkan atau tidak
pada suatu produk fisik.42 Pelayanan menurut moenir adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.43
Dari pengertian diatas, maka kualitas pelayanan merupakan suatu
keharusan yang harus dimiliki oleh perusahaan baik yang memproduksi barang
maupun jasa. Selain itu, kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara
41
Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Yogyakarta, Andi, 2005, h. 132 42
Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis, Yogyakarta, Graha Ilmu, 2008, h.85
43
kenyataan dan harapan konsumen, jika kenyataan ternyata yang diterima lebih dari
yang diinginkan maka pelayanan yang diberikan dapat dikatakan bermutu dan
konsumen akan merasa puas, dan sebaliknya jika kenyataan ternyata kurang dari
apa yang diharapkan maka pelayanan dikatakan tidak bermutu.
2. Kualitas Pelayanan Menurut Perspektif Ekonomi Islam
Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan tentunya tidaklah hanya
bertujuan untuk memberikan kepuasan semata. Sebagai seorang muslim dalam
memberikan pelayanan haruslah mendasarkan pada nilai-nilai syariah guna
mewujudkan nilai ketakwaan sekaligus membuktikan konsistensi keimanannya
dalam rangka menjalankan misi syari’at islam.
Dalam pandangan Islam, yang dijadikan tolak ukur untuk menilai kualitas
pelayanan adalah standarisasi syariah. Islam mensyari’atkan kepada manusia agar
selalu terikat dengan hukum syara’ dalam menjalankan aktivitas ataupun
memecahkan setiap masalah. Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil
usaha baik berupa barang maupun jasa hendaknya memberikan yang berkualitas.
Jangan memberikan yang buruk kepada orang lain.
a) Reability (Keandalan) adalah kemempuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat serta memuasakn. Artinya pelayanan yang
diberikan handal dan bertanggung jawab, karyawan sopan dan ramah. Hal ini
ditegaskan dalam Firman Allah Qur’an Surat Al-Isra’ ayat 34 yang berbunyi:
َ لَ ٔ
َ
َ لب يَ إُب شۡق ت
َ ِٛت ٛۡنٱ
َِىَ
َِبَ َّلَِإ
ِٙتَّنٲ
َ
ََُِّذُش أَ غُهۡب َٚ َّٰٗت حَ ٍُ ض ۡح أَ ِْٙ
َ ۥَ
َِبَ إُف ۡٔ أ ٔ
َهِذۡٓ عۡنٲ
َ
َ ٌَِّإ
َ ذۡٓ عۡنٱ
َ
َ ٌب ك
َۡض ي
َُ َ
َ ٕ
َ الَ
٤٣
َ
Artinya : Dan janganlah kamu mendekati harta anak yatim, kecuali dengan
b) Responsivenes (Daya Tanggap) adalah suatu respon/kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap. Dalam islam kita harus selalu menepati komitmen seiring dengan
promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Hal ini ditegaskan dalam Firman
Allah Qur’an Surat Al-Maidah ayat 1 yang berbunyi:
َ ٍِٚزَّنٱب ُّٓٚ أٰٓ ٚ
َ
َِبَ إُف ۡٔ أَ إُُٓ يا ء
َ ِدُٕقُعۡنٲ
َ
َُت ًِٛٓ بَىُك نَ ۡتَّهِحُأ
َِى ٰ عَۡ ۡلۡٱ
َ
َ ۡىُكۡٛ ه عَ ٰٗ هۡتَُٚب يَ َّلَِإ
َِّٙهِحُيَ شۡٛ غ
َِذَّۡٛصنٱ
َ
َ َ أ ٔ
َ ٌَِّإَ وُشُحَ ۡىُت
َ َّللٱ
َ
َۡح ٚ
َ ِٚشَُٚب يَُىُك
َُذ
١
َ
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu. Dihalalkan
bagimu binatang ternak, kecuali yang akan dibacakan kepadamu. (yang demikian itu) dengan tidak menghalalkan berburu ketika kamu sedang mengerjakan haji. Sesungguhnya Allah menetapkan hukum-hukum menurut yang dikehendaki-Nya”.(QS. Al-Maidah: 1)
c) Assurance (Jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk/jasa secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan
dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Hal ini ditegaskan dalam Firman Allah Qur’an Surat An-Nisa ayat 29 yang
berbunyi:
َ ٍِٚزَّنٱب ُّٓٚ أٰٓ ٚ
َ
َ إُٓهُكۡأ تَ لََ إُُ يا ء
َ
َِبَىُك ُۡٛ بَىُك ن ٰ ٕ ۡي أ
َِمِطٰ بۡنٲ
َ
َ ٌ أَٓ َّلَِإ
َ
َ ُٕك ت
َ ة ش ٰ جِتَ ٌ
َ ع
َ ٍ
َ
َ ُِّيَ ٖضا ش ت
َ َ أَ إُٓهُتۡق تَ لَ َٔ ۡىُك
َ ٌَِّإَ ۡىُك ضُف
َ َّللٱ
َ
َ ِٛح سَ ۡىُكِبَ ٌب ك
َب اً
٥٢
َ
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan
harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang Berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu membunuh dirimu; Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu. (QS.An-Nisa:29)
d) Empathy (Empati) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumennya.
Perhatian yang diberikan haruslah dilandasi dengan aspek keimanan dalam
lain. Hal ini ditegaskan dalam Firman Allah Qur’an Surat An-Nahl ayat 90 yang berbunyi:
َ ٌَِّإ
َ َّللٱ
َ
َِبَ ُشُيۡأ ٚ
َِل ۡذ عۡنٲ
َ
َ ٔ
ٍَِ ٰ ض ۡحِ ۡلۡٱ
َ
َ ِٚإ ٔ
َ ِ٘رَ ِ ٘ٓب ت
َٰٗ ب ۡشُقۡنٱ
َ
َ ٍِ عَ ٰٗ ُٓۡ ٚ ٔ
َِءٓب ش ۡح فۡنٱ
َ
َ ٔ
َ ًُُۡنٱ
َِش ك
َ
َ ٔ
َ ِٙ ۡغ بۡنٱ
َ
َ ُٔش
