ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
PD SUMBER CAHAYA ABADI PALEMBANG
LAPORAN AKHIR
Dibuat untuk memenuhi syarat menyelesaikan pendidikan Diploma III pada Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya
Dibuat Oleh:
HERLINA
0611 3060 0489
POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA
JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS
PALEMBANG
lM otto dan Persembahan:
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan (QS. Alam Nasyroh: 6)
Apabila Anda berbuat kebaikan kepada orang lain, maka Anda telahberbuat baik terhadap diri sendiri (Benyamin Franklin)
Persembahkan :
K edua Orang Tuaku tercinta
Saudara-saudaraku tersayangKATA PENGANTAR
Puji syukur kita panjatkan kepada Allah SWT karena hidayah dan
nikmat-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan akhir ini yang berjudul Analisis
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada PD Sumber Cahaya Abadi Palembang.
Adapun tujuan dari penulisan laporan akhir ini dibuat adalah sebagai
syarat dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III pada Jurusan Administrasi
Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya. Laporan Akhir ini merupakan hasil penelitian
yang dituangkan dalam bentuk karya ilmiah yang terdiri dari 5 (lima) Bab.
Dalam penyusunan laporan akhir ini, penulis telah berusaha semaksimal
mungkin untuk dapat menyelesaikan dengan baik dan sempurna. Akan tetapi
penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Laporan Akhir ini tidak luput dari
kekurangan dan kelemahan, baik dalam menganalisa, pelaksanaan tugas maupun
dalam pengkajian materi. Oleh karena itu, mohon kiranya agar dapat dimaklumi.
Penulis menerima kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dan
semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.
Palembang, Juni 2014
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat
rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini tepat
waktu. Penulis menyadari bahwa penulisan Laporan Akhir ini tidak dapat
berjalan baik dan lancar tanpa bantuan, bimbingan dan pengarahan dari berbagai
pihak. Oleh karena itu, penulis menyampaikan rasa hormat dan mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak RD. Kusumanto, S.T., M.M., selaku Direktur Politeknik Negeri
Sriwijaya Palembang.
2. Bapak Hendra Sastrawinata, S.E., M.M., selaku Ketua Jurusan
Administrasi Bisnis.
3. Bapak Heri Setiawan, S.E., M.AB., selaku Sekretaris Jurusan Administrasi
Bisnis.
4. Ibu Elvia Zahara, S.E., M.M., selaku Dosen Pembimbing I yang telah
membantu dan membimbing penulis dalam menyelesaikan Laporan Akhir
ini.
5. Bapak Munfaridi Zamhari, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang
telah membantu dan membimbing penulis dalam menyelesaikan Laporan
Akhir ini.
6. Seluruh Bapak/Ibu dosen dan staff Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik
Negeri Sriwijaya Palembang.
7. Ibu Samini selaku pemilik PD Sumber Cahaya Abadi Palembang
8. Seluruh karyawan PD Sumber Cahaya Abadi Palembang
9. Kedua Orang Tua tercinta yang telah memberikan doa, motivasi, serta
dukungannya kepada penulis.
10. Keluarga Besar tercinta, yang telah memberikan doa, dorongan, motivasi
serta bantuan baik moral maupun materi kepada penulis.
11. Teman-teman se-angkatan 2011 khususnya kelas 6 NB Jurusan
memberikan masukan dan motivasi serta dorongan semangat yang sangat
membantu penulis.
12. Semua pihak yang namanya tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang
telah berperan dalam penyelesaian Laporan Akhir ini.
Akhir kata, penulis mengharapkan semoga laporan ini dapat bermanfaat
dan berguna baik bagi penulis maupun bagi para pembaca dan penulis mohon
maaf apabila masih banyak terdapat kesalahan dalam penulisan laporan ini.
Semoga Allah SWT senantiasa selalu melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya
kepada kita semua, Amin ya Robbal Alamiinn..
Palembang, Juni 2014
ABSTRACT
This study has done in PD Sumber Cahaya Abadi Palembang. The pupose of this study to analyze the influence of the service quality to customer loyalty in PD Sumber Cahaya Abadi Pelembang. The variables of this study consisted of service quality included Tangible, Responsiveness, Reliability, Emphaty, Assurance as the independent vareable, and customer loyalty as dependent variable. The samples of this study were customers who used the products of PD Sumber Cahaya Abadi Palembang. The writer used accidental sampling to determine the samples of this study. In this study, data was analyzed by using SPSS version 11.5. The result of the T test showed that reliability and emphaty dimension influence the customer loyalty significantly, while tangibles, responsiveness, and assurance were not influence the customer loyalty significantly. The service quality dimension that was the most dominant to customer loyalty was reliability dimension.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
SURAT PERNYATAAN ... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
UCAPAN TERIMA KASIH ... vii
ABSTRACT ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 3
1.3 Ruang Lingkup Pembahasan ... 3
1.4 Tujuan dan Manfaat ... 3
1.4.1 Tujuan ... 3
1.4.2 Manfaat ... 4
1.5 Metodologi Penelitian ... 4
1.5.1 Ruang Lingkup Penelitian ... 4
1.5.2 Jenis dan Sumber Data ... 5
1.5.3 Metode Pengumpulan Data ... 5
2.2 Kualitas Pelayanan ... 17
2.3.4 Tahapan-tahapan Terciptanya Loyalitas... 22
2.4 Pelanggan ... 23
2.4.1 Definisi Pelanggan... 23
2.4.2 Jenis-jenis Pelanggan... 24
BAB III GAMBARAN UMUM 3.1 Sejarah Perusahaan ... 26
3.2 Visi dan Misi ... 27
3.2.1 Visi ... 27
3.2.2 Misi ... 27
3.3 Struktur Organisasi PD Sumber Cahaya Abadi ... 27
3.4 Uraian Tugas ... 29
3.5 Kegiatan Pelayanan ... 30
3.6 Profil Responden ... 30
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Instrumen Penelitian ... 34
4.1.1 Uji Validitas ... 35
4.1.2 Uji Reliabilitas ... 39
4.2 Uji F (Uji secara Simultan) ... 43
4.3 Uji T (Uji secara Parsial) ... 44
4.4 Koefisien Determinasi ... 47
4.5 Analisis Regresi Linear Berganda ... 48
4.6 Pembahasan ... 50
4.6.1 Pengaruh Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan... 50
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 54 5.2 Saran ... 54
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Pengukuran Skala Likert... 11
Tabel 3.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 28
Tabel 3.2 Responden Berdasarkan Umur ... 28
Tabel 3.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 29
Tabel 3.4 Responden Berdasarkan Pendidikan ... 29
Tabel 3.5 Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Pelanggan ... 30
Tabel 4.1 Hasil Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 32
Tabel 4.2 Hasil Validitas Varabel Loyalitas Pelanggan ... 35
Tabel 4.3 Hasil Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 36
Tabel 4.4 Hasil Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan... 39
Tabel 4.5 Hasil Uji Simultan (Uji F) ... 40
Tabel 4.6 Hasil Uji Parsial (Uji T) ... 41
Tabel 4.7 Model Summary... 44
DAFTAR GAMBAR
Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Rekomendasi ujian Laporan Akhir Lampiran 2 Lembar pelaksanaan Revisi
Lampiran 3 Permohonan surat pengantar pengambilan data Lampiran 4 Surat izin pengambilan data
Lampiran 5 Kesepakatan bimbingan Lampiran 6 Kartu konsultasi
Lampiran 7 Kartu kunjungan mahasiswa Lampiran 8 Kuesioner penelitian
Lampiran 9 Daftar pertanyaan wawancara dan jawaban pelanggan PD Sumber Cahaya Abadi Palembang
Lampiran 10 Analisis validitas dan reliabilitas
