Universitas Bina Nusantara
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Skripsi Strata - 1
Usulan Peningkatan Mutu Pelayanan Service
Konsumen Lemari Es LG Model Side By Side
Dengan Metode Quality Function Deployment Pada
Departemen Customer Service
0500582836
Herry Suseno Sismarga – 0500582836
Abstrak
Penelitian ini dilakukan dalam rangka peningkatan kualitas dari pelayanan servis pada PT. LG Indonesia banyak langkah yang telah dilakukan LG untuk memenuhi harapan dan kepuasaan pelanggan. Oleh sebab itu perlu dilakukan pengkajian terhadap tanggapan, kepuasan, dan harapan pelanggan terhadap LG sehingga lebih meningkatkan kinerjanya serta upaya peningkatan pelayanan servis LGIndonesia. Perumusan strategi peningkatan kualitas pelayanan service di LG ini dilakukan dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Konsep dasar QFD adalah suatu pendekatan untuk mendesain produk (barang atau jasa) agar memenuhi keinginan konsumen. Proses perancangan diawali dengan identifikasi kebutuhan pelanggan, mendiskusikan respon teknis yang harus disiapkan, matriks hubungan, penentuan target dan kesulitannya, matriks korelasi, dan penentuan prioritas sehingga dapat dibuat rumah kualitas (house of quality).
Dari pembuatan rumah kualitas (house of quality), dihasilkan suatu usulan untuk mempertahankan kebutuhan kualitas dan karakteristik kualitas.
Kata Kunci
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat dan anugerah-Nyalah penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi ini. Skripsi ini dilakukan untuk memenuhi persyaratan kurikulum sarjana Strata (S-1) pada Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dan memberi dorongan dalam penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih ini penulis ucapkan kepada :
1. Rektor Universitas Bina Nusantara.
2. Bapak Bahtiar S. Abbas, Ph.D., Dekan Fakultas dan Ketua Jurusan Teknik Universitas Bina Nusantara.
3. Ibu Dyah Budiastuti, Ir., MM., Dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, saran dan kritik bagi penulis dalam penulisan karya skripsi ini.
4. Segenap pimpinan dan karyawan PT. LG Indonesia, khususnya di bagian
customer service Pondok Indah.
5. Kedua orang tua penulis, atas kepercayaannya, dukungan dan doa yang telah diberikan.
6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulisan laporan skripsi ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam laporan skripsi ini, namun penulis mengharapkan bantuan berupa saran dan kritik dari para pembaca. Akhir kata semoga karya skripsi ini dapat bermanfaat dan dipergunakan dengan sebaik-baiknya bagi pembaca.
Jakarta, 18 Januari 2005 Penyusun,
DAFTAR ISI
Cover Luar i
Cover Dalam ii
Lembar Pengesahan iii
Abstrak v
Kata Pengantar vi
Daftar Isi vii
Daftar Gambar xi
Daftar Tabel xii
Daftar Lampiran xiii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah 3
1.3 Ruang Lingkup 3
1.4 Tujuan dan Manfaat 3
1.5 Gambaran Umum Perusahaan 4
BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Tinjauan Pustaka 8
2.1.1 Jasa 8
2.1.2 Definisi dan Karakteristik Jasa 8
2.1.3 Kerangka Kerja Jasa 10
2.1.4 Kualitas Jasa (Service Quality) 10
2.1.5 Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa 12
2.1.6 Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan 17
2.1.7 Proses Mengetahui Harapan Pelanggan 18 2.1.8 Mekanisme Memahami Harapan Pelanggan 19 2.1.9 Sejarah Quality Function Deployment 20
viii
2.1.11 Struktur dan Proses QFD 23
2.1.12 Implementasi 29
2.1.13 Pembentukan Matriks QFD 31
2.2. Kerangka Pemikiran 36
BAB 3 METODOLOGI
3.1 Metodologi Pemecahan Masalah 38
3.2 Teknik Pengumpulan Data 39
3.3 Teknik Pengambilan Sampel 40
3.4 Analisis Data 41
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Pengumpulan Data 44
4.1.1 Penyusunan Kuisioner 44
4.1.2 Penentuan Sampel 45
4.1.3 Pengumpulan Data 46
4.1.3.1 Data Kuisioner Pelanggan 46
4.1.3.2 Data Kuisioner Perusahaan 47
4.1.4 Hasil Pengujian Validitas Data Kuisioner 47 4.1.4.1 Pengujian Validitas Instrumen Data Tingkat Kepentingan 48 4.1.4.2 Pengujian Validitas Instrumen Data Tingkat Kepuasan 49 4.1.5 Hasil Pengujian Reliabilitas Data Kuisioner 51 4.1.5.1 Pengujian Reliabel Instrumen Data Tingkat Kepentingan 51 4.1.5.1 Pengujian Reliabel Instrumen Data Tingkat Kepuasan 52
4.1.6 Pengolahan Data 53
4.1.6.1 Pengolahan Data Tingkat Kepentingan Pelanggan 53 4.1.6.2 Pengolahan Data Persepsi Pelanggan 55
4.1.7 Pembentukan Rumah Kualitas (House of Quality) 57
4.1.7.1 Pembentukan Sub Matriks What’s 57
4.1.7.2 Pembentukan Sub Matriks Persepsi Pelanggan 58
4.1.7.3 Pembentukan Sub Matriks How’s 60
4.1.7.5 Penentuan Target Berdasarkan Karakteristik Kualitas 62 4.1.7.6 Penentuan Tingkat Kesulitan Perusahaan 63
4.1.7.7 Penentuan Tingkat Perbaikan Dari Karakteristik Kualitas (How’s) 65 4.1.7.8 Sub Matriks Korelasi Antara Karakteristik Kualitas 65
4.1.7.9 Perhitungan Prioritas 67
4.2 Hasil Analisa Rumah Kualitas (House of Quality) dan Pembahasan 73 4.2.1 Analisis Hasil Pengujian Validitas Instrumen dan Data Kuisioner Tingkat
Kepentingan 73
4.2.2 Analisis Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen dan Data Kuisioner Tingkat
Kepentingan 73
4.2.3 Analisis Tingkat Kepentingan Pelanggan 74
4.2.4 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan 79
4.2.5 Analisis Hubungan Antara Kualitas Yang Dibutuhkan Pelanggan (What’s)
Dengan Karakteristik Kualitas (How’s) 81
4.2.6 Analisis Tingkat Kesulitan Perusahaan Terhadap Nilai Target 90
4.2.7 Analisis Tingkat Perbaikan Dan Karakteristik Kualitas (How’s) 93 4.2.8 Analisis Korelasi Antara Karakteristik Kualitas 94
4.2.9 Analisis Tingkat Kepentingan Absolut Dan Tingkat Kepentingan Relatif 94 4.2.9.1 Analisis Tingkat Kepentingan Relatif Pada Karakteristik Kualitas 94 4.2.9.2 Analisis Tingkat Kepentingan Relatif Pada Kebutuhan Kualitas 96
4.3 Usulan Peningkatan 99
4.3.1 Tangibles (Bukti Fisik) 99
4.3.2 Reliability (Keandalan) 101
4.3.3 Responsiveness (Daya Tanggap) 102
4.3.4 Assurance (Jaminan) 103
4.3.5 Empaty (Empati) 103
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan 105
5.2 Saran 107
x
Daftar Riwayat Hidup 109
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Gambar Struktur Organisasi LG 6
Gambar 1.2 Gambar Struktur Organisasi Departemen Customer Service LG 7
Gambar 2.1 Gambar Segitiga Jasa 10
Gambar 2.2 Gambar Tingkat Harapan Pelanggan 18
Gambar 2.3 Gambar Mekanisme Memahami Pelanggan 19
Gambar 2.4 Gambar House of Quality 23
Gambar 2.5 Gambar Presentasi Kebutuhan Konsumen 28
Gambar 2.6 Gambar Diagram Aliran Proses 36
Gambar 3.1 Gambar Flow Diagram Pemecahan Masalah 38
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Tabel Tahap-tahap Dalam QFD dan Alat-alat Pendukung 29 Tabel 4.1 Tabel Pengujian Validitas Instrumen Data Tingkat Kepentingan 49 Tabel 4.2 Tabel Pengujian Validitas Instrumen Data Tingkat Kepuasan 50 Tabel 4.3 Tabel Hasil Data Kuisioner Tingkat Kepentingan 54 Tabel 4.4 Tabel Hasil Data Kuisioner Tingkat Kepuasan 56 Tabel 4.5 Tabel Data Kebutuhan dan Keinginan Dengan Tingkat Kepentingan Pelang gan (what’s) Terhadap Kualitas Pelayanan 57 Tabel 4.6 Tabel Tingkat Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan 59 Tabel 4.7 Tabel Sub Matriks Karakteristik Kualitas (How’s) Perusahaan 60 Tabel 4.8 Tabel Hubungan Kualitas Pelayanan Yang Diinginkan Pelanggan Dengan
Karakteristik Kualitas 61
Tabel 4.9 Tabel Target Kualitas Perusahaan 63
Tabel 4.10 Tabel Tingkat Kesulitan Perusahaan Dalam Merealisasikan Target 64 Tabel 4.11 Tabel Tingkat Perbaikan Perusahaan Terhadap Karakteristik Kualitas 65 Tabel 4.12 Tabel Korelasi Karakteristik Kualitas Perusahaan 66 Tabel 4.13 Tabel Perhitungan Prioritas Untuk Masing-masing Karakteristik Kualitas
(How’s) 68
Tabel 4.14 Tabel Perhitungan Prioritas Kualitas Pelayanan (What’s) 70 Tabel 4.15 Tabel Frekuensi Tingkat Kepentingan Kelompok Kebutuhan Pelanggan 74
Tabel 4.16 Tabel Persepsi Pelanggan Dengan Tingkat Kepuasan “4” 79 Tabel 4.17 Tabel Persepsi Pelanggan Dengan Tingkat Kepuasan “3” 80 Tabel 4.18 Tabel Karakteristik Kebutuhan Dengan Tingkat Kesulitan “2” 90 Tabel 4.19 Tabel Karakteristik Kebutuhan Dengan Tingkat Kesulitan “3” 91 Tabel 4.20 Tabel Karakteristik Kebutuhan Dengan Tingkat Kesulitan “4” 93 Tabel 4.21 Tabel Tingkat Kepentingan Absolut dan Relatif Masing-masing Karakteris
tik Kualitas 95
Tabel 4.22 Tabel Tingkat Kepentingan Absolut dan Relatif Masing-masing Kebutuhan
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1A Kuisioner Derajat Kepentingan 110
Lampiran 1B Kuisioner Kepuasan Pelanggan 112
Lampiran 2 Kuisioner Perusahaan 114
Lampiran 3 Tabel Penentuan Jumlah Sampel Dari Populasi Tertentu Dengan Taraf
Kesalahan 10% 116
Lampiran 4 Tabel Nilai-nilai r Product Moment 117
Lampiran 5A Data Kuisioner Tingkat Kepentingan Pelanggan 118 Lampiran 5B Data Kuisioner Tingkat Kepuasan Pelanggan 119
Lampiran 6 Data Hasil Kuisioner Perusahaan 120