v
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
Jurusan Teknik Informatika Skripsi Sarjana Komputer Semester Ganjil tahun 2007/2008
ANALISIS DAN PERANCANGAN
CUSTOMER CARE BERBASIS WEB PADA PT. NEXIAN
Windy (0800759002)
Jessica (0800759053)
Indra Winata (0800759066)
Kelas / Kelompok : 07 PCT / 08
Abstrak
Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk merancang suatu aplikasi Customer Care berbasis web yang dapat digunakan sebagai penunjang dalam proses komunikasi antara customer dengan perusahaan. Dalam mengembangkan aplikasi ini, penulis menggunakan metode SDLC Waterfall agar proses pengembangan lebih teratur dan efektif. Sedangkan untuk metode penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah dengan menggunakan metode studi kepustakaan dan metode studi lapangan, yaitu wawancara dengan direktur PT. Nexian. Dari penelitian yang dilakukan, diperoleh informasi bahwa pihak perusahaan tidak puas dengan sistem yang ada saat ini dan merasa perlu melakukan perombakan terhadap sistem tersebut. Dari permasalahan yang ada, dibuatlah sebuah sistem baru yaitu customer care pada website-nya yang dapat memenuhi permintaan baik customer maupun perusahaan, sehingga proses komunikasi antar kedua belah pihak dapat terjalin dengan lancar tanpa adanya hambatan waktu maupun tempat.
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
terselesaikannya skripsi ini.
Adapun penulisan skripsi ini dilakukan sebagai salah satu syarat kelulusan dalam
menyelesaikan studi jenjang S1 (Strata Satu) pada Universitas Bina Nusantara, Jakarta.
Penulis telah berusaha sebaik mungkin dalam menyelesaikan skripsi ini, namun
penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna
karena adanya keterbatasan waktu, pengalaman, dan kemampuan penulis. Oleh karena
itu dengan rendah hati penulis sangat menghargai segala saran dan kritik yang
membangun dari pembaca untuk penyempurnaan skripsi ini.
Dalam kesempatan ini penulis hendak menyampaikan rasa terima kasih yang
sebesar – besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dan memberi dorongan
dalam penulisan skripsi ini. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina
Nusantara.
2. Bapak Sablin Yusuf, Ir., M.Sc., M.Comp.Sc., selaku Dekan Fakultas Ilmu
Komputer.
3. Bapak Fredy Purnomo, S.Kom., M.Kom., selaku Ketua Jurusan Teknik
Informatika.
4. Ibu Henny Surya Ningsih, S.Kom., MsoftSysEng., selaku Sekretaris Jurusan
vii
5. Bapak Syaeful Karim, Ir., M.Sc., selaku dosen pembimbing yang telah banyak
memberi pengarahan, masukan, bimbingan, dan dorongan semangat kepada
penulis selama penulisan skripsi ini.
6. Seluruh dosen Universitas Bina Nusantara yang telah memberi ilmu dan
bimbingan kepada penulis selama masa kuliah.
7. Orang tua, seluruh keluarga, teman, dan kerabat yang telah memberikan
dukungan baik secara moril maupun materiil dalam penulisan skripsi ini.
8. Serta kepada semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu per satu, yang
telah membantu dalam penulisan skripsi ini secara langsung maupun tidak
langsung.
Semoga Tuhan senantiasa melimpahkan berkat, karunia, dan rahmat – Nya
kepada semua pihak.
Akhir kata, penulis berharap semoga penulisan skripsi ini dapat berguna dan
bermanfaat bagi rekan – rekan atau pihak lain yang membutuhkan.
Jakarta, Januari 2008
viii DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar ... i
Halaman Judul Dalam ... ii
Halaman Persetujuan Hardcover... iii
Halaman Pernyataan Dewan Penguji ... iv
Abstrak ... v
Prakata ... vi
Daftar Isi ... viii
Daftar Tabel ... xii
Daftar Gambar ... xiii
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Ruang Lingkup ... 3
1.3 Tujuan dan Manfaat ... 3
1.4 Metodologi ... 4
1.5 Sistematika Penulisan ... 7
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teknologi Informasi ... 9
2.2 Internet ... 10
2.2.1 World Wide Web ... 11
2.2.1.1 Istilah Dalam World Wide Web ... 12
2.2.1.2 Protokol Komunikasi Internet ... 13
ix
2.3.1 Delapan Aturan Emas Rancangan Interface ... 18
2.3.2 Tiga Pilar Perancangan Interface ... 19
2.3.3 7 Elemen Desain dari Customer Interface ... 21
2.3.4 Kesalahan Umum Dalam Mendesain Website ... 22
2.4 Software Engineering (SE) ... 22
2.5 Software Development Life Cycle (SDLC) ... 24
2.6 Sistem Basis Data (Database) ... 29
2.6.1 Pengertian Sistem Basis Data ... 29
2.6.2 Database Management System (DBMS) ... 30
2.6.3 Keuntungan dan Kerugian DBMS ... 30
2.7 Unified Modelling Language (UML) ... 31
2.7.1 Class Diagram ... 32
2.7.2 Use Case ... 34
2.7.3 Sequence Diagram ... 36
2.8 Object Oriented Analysis and Design (OOAD) ... 36
2.8.1 Encapsulation ... 37
2.8.2 Inheritance ... 38
2.8.3 Polymorphism ... 38
2.9 Active Server Pages.NET (ASP.NET) ... 39
2.10 Entity Relationship Diagram (ERD) ... 40
2.11 Structured Query Language (SQL) ... 41
BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN 3.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 43
x
3.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan ... 45
3.2 Analisis Sistem yang Sedang Berjalan ... 46
3.3 Analisis Permasalahan ... 46
3.4 Analisis Pemecahan Masalah ... 47
3.5 Perancangan Sistem ... 48
3.5.1 Rancangan UML ... 48
3.5.1.1 Class Diagram ... 49
3.5.1.2 Use Case Diagram ... 50
3.5.1.3 Sequence Diagram ... 55
3.5.2 Rancangan Layar ... 69
3.5.3 Rancangan Database ... 118
3.5.4 Rancangan Spesifikasi Proses ... 124
BAB 4 IMPLEMENTASI DAN EVALUASI 4.1 Implementasi Sistem/Aplikasi ... 127
4.1.1 Spesifikasi Sistem ... 127
4.1.1.1 Kebutuhan Perangkat Lunak Untuk Menjalankan Sistem/Aplikasi ... 127
4.1.1.2 Kebutuhan Perangkat Keras Untuk Menjalankan Sistem/Aplikasi ... 128
4.1.1.3 Kebutuhan Sumber Daya Manusia Untuk Menjalankan Sistem/Aplikasi ... 128
4.1.2 Panduan Melakukan Instalasi Sistem ... 129
4.1.3 Panduan Menggunakan Aplikasi ... 134
xi
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ... 187
5.2 Saran ... 187
DAFTAR PUSTAKA
RIWAYAT HIDUP
LAMPIRAN - LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Tabel Use CaseCustomer Care ... 50
Tabel 3.2 Tabel Use CaseRegistrasi dan Login... 51
Tabel 3.3 Tabel Use Case Search ... 52
Tabel 3.4 Tabel Use Case System View ... 53
Tabel 3.5 Tabel Use Case Update ... 54
Tabel3.6 TabelMsAsk ... 118
Tabel3.7 TabelMsContent ... 119
Tabel3.8 TabelMsFAQ ... 120
Tabel3.9 TabelMsNews ... 120
Tabel3.10 TabelMsProduct ... 121
Tabel3.11TabelMsDescription ... 122
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 An Eight-StageSDLC ... 25
Gambar 2.2 Contoh Sequence Diagram ... 36
Gambar 3.1 Use CaseCustomer Care ... 50
Gambar 3.2 Use CaseRegistrasi dan Login ... 51
Gambar 3.3 Use Case Search ... 52
Gambar 3.4 Use Case System View ... 53
Gambar 3.5Use Case Update ... 54
Gambar 3.6 Sequence Ask & Answer... 55
Gambar 3.7 Sequence Change Pin Admin ... 55
Gambar 3.8 Sequence Download... 56
Gambar 3.9 Sequence Edit Account ... 56
Gambar 3.10 Sequence Login Gagal ... 57
Gambar 3.11 Sequence Login Sukses ... 57
Gambar 3.12 Sequence Logout ... 58
Gambar 3.13 Sequence Registrasi Gagal ... 58
Gambar 3.14 SequenceRegistrasi Sukses ... 59
Gambar 3.15 Sequence Search ... 59
Gambar 3.16 Sequence Update Download ... 60
Gambar 3.17 Sequence Update FAQ... 60
Gambar 3.18 Sequence Update News ... 61
Gambar 3.19 Sequence Update Product ... 61
xiv
Gambar 3.21 Sequence View Admin ... 62
Gambar 3.22 Sequence View Contact Us... 63
Gambar 3.23 Sequence View Customer Care ... 63
Gambar 3.24 Sequence View FAQ ... 64
Gambar 3.25 Sequence View Home ... 64
Gambar 3.26 Sequence View Link / Consortium ... 65
Gambar 3.27 Sequence View Manufacture ... 65
Gambar 3.28 Sequence View My Account... 66
Gambar 3.29 Sequence View News ... 66
Gambar 3.30 Sequence View Overview ... 67
Gambar 3.31 Sequence View Product... 67
Gambar 3.32 Sequence View Site Map ... 68
Gambar 3.33 Layar Home ... 69
Gambar 3.34 Layar Home jika login sebagai customer ... 70
Gambar 3.35 Layar Home jika login sebagai admin ... 71
Gambar 3.36 Layar Overview ... 72
Gambar 3.37 Layar Overview jika login sebagai customer ... 72
Gambar 3.38 Layar Overview jika login sebagai admin ... 73
Gambar 3.39 Layar News ... 74
Gambar 3.40 Layar News jika login sebagai customer ... 75
Gambar 3.41 Layar News jika login sebagai admin ... 76
Gambar 3.42 Layar Product ... 77
Gambar 3.43 Layar Product jika login sebagai customer ... 78
xv
Gambar 3.45 Layar About Us ... 80
Gambar 3.46 Layar About Us jika login sebagai customer ... 80
Gambar 3.47 Layar About Us jika login sebagai admin ... 81
Gambar 3.48 Layar Site Map ... 82
Gambar 3.49 Layar Site Map jika login sebagai customer ... 82
Gambar 3.50 Layar Site Map jika login sebagai admin ... 83
Gambar 3.51 Layar Link / Consortium ... 84
Gambar 3.52 Layar Link / Consortium jika login sebagai customer ... 84
Gambar 3.53 Layar Link / Consortium jika login sebagai admin ... 85
Gambar 3.54 Layar Contact Us ... 86
Gambar 3.55 Layar Contact Us jika login sebagai customer ... 87
Gambar 3.56 Layar Contact Us jika login sebagai admin ... 87
Gambar 3.57 Layar Login ... 88
Gambar 3.58 Layar Sign-Up (step 1) ... 89
Gambar 3.59 Layar Sign-Up (step 2) ... 91
Gambar 3.60 Layar Sign-Up (step 3) ... 92
Gambar 3.61 Layar Manufacture ... 93
Gambar 3.62 Layar Manufacture jika login sebagai customer ... 93
Gambar 3.63 Layar Manufacture jika login sebagai admin ... 94
Gambar 3.64 Layar My Account ... 95
Gambar 3.65 Layar Download Area ... 96
Gambar 3.66 Layar Download Ringtone ... 97
Gambar 3.67 Layar Download Wallpaper ... 97
xvi
Gambar 3.69 Layar Download Quick Guide ... 98
Gambar 3.70 Layar Download User Manual ... 99
Gambar 3.71 Layar Add Download Content ... 99
Gambar 3.72 Layar Edit Download Content ... 100
Gambar 3.73 Layar Ask Nexian ... 101
Gambar 3.74 Layar F.A.Q ... 102
Gambar 3.75 Layar Edit Account ... 103
Gambar 3.76 Layar Admin Area ... 104
Gambar 3.77 Layar Update News ... 105
Gambar 3.78 Layar Edit News ... 106
Gambar 3.79 Layar Add News ... 106
Gambar 3.80 Layar Product (Handphone) ... 107
Gambar 3.81 Layar Product (Accessories) ... 107
Gambar 3.82 Layar Edit Product ... 108
Gambar 3.83 Layar Add Product ... 108
Gambar 3.84 Layar Content Ringtone (Admin) ... 109
Gambar 3.85 Layar Content Wallpaper (Admin) ... 110
Gambar 3.86 Layar Content Software (Admin) ... 111
Gambar 3.87 Layar Content Quick Guide (Admin) ... 111
Gambar 3.88 Layar Edit Quick Guide ... 112
Gambar 3.89 Layar Content User Manual (Admin) ... 112
Gambar 3.90 Layar Add Content ... 113
Gambar 3.91 Layar Answer Customer ... 114
xvii
Gambar 3.93 Layar FAQ (Admin) ... 116
Gambar 3.94 Layar Add FAQ ... 117
Gambar 3.95 Layar Edit FAQ ... 117
Gambar 3.96 Entity Relationship Diagram(ERD) ... 124
Gambar 4.1 SQL Server ... 130
Gambar 4.2 SQL Server Telah Dijalankan ... 131
Gambar 4.3 Restore Database ... 132
Gambar 4.4 Memilih Databaseyang Akan di Restore ... 133
Gambar 4.5 Tampilan Layar Home ... 134
Gambar 4.6 Tampilan Layar Overview... 135
Gambar 4.7 Tampilan Layar About Us ... 135
Gambar 4.8 Tampilan Layar Site Map... 136
Gambar 4.9 Tampilan Layar Consortium / Links ... 137
Gambar 4.10 Tampilan Layar Contact Us ... 138
Gambar 4.11 Tampilan Layar News ... 139
Gambar 4.12 Tampilan Layar Rincian Berita ... 140
Gambar 4.13 Tampilan Layar Product (Handphone)... 141
Gambar 4.14 Tampilan Layar Product (Accessories) ... 142
Gambar 4.15 Tampilan Layar Rincian Produk ... 143
Gambar 4.16 Tampilan Layar Sign Up Step 1 ... 144
Gambar 4.17 Tampilan Layar Gagal Sign Up ... 145
Gambar 4.18 Tampilan Layar Sign Up Step2 ... 146
Gambar 4.19 Tampilan Layar Sign UpSukses ... 147
xviii
Gambar 4.21 Tampilan Layar Gagal Login ... 148
Gambar 4.22 Tampilan Layar Forget Username or Password ... 149
Gambar 4.23 Tampilan Layar Kirim Email ... 150
Gambar 4.24 Tampilan Layar My Account ... 151
Gambar 4.25 Tampilan Layar Download... 152
Gambar 4.26 Tampilan Layar Download Ringtone... 153
Gambar 4.27 Tampilan Layar Download Wallpaper ... 154
Gambar 4.28 Tampilan Layar Download Software ... 155
Gambar 4.29 Tampilan Layar Download Quick Guide ... 155
Gambar 4.30 Tampilan Layar Download User Manual ... 156
Gambar 4.31 Tampilan Layar Ask Nexian ... 157
Gambar 4.32 Tampilan Layar Inquiries... 158
Gambar 4.33 Tampilan Layar F.A.Q ... 159
Gambar 4.34 Tampilan Layar Edit Account... 160
Gambar 4.35 Tampilan Layar Admin Area ... 161
Gambar 4.36 Tampilan Layar Change Password... 162
Gambar 4.37 Tampilan Layar Admin News ... 163
Gambar 4.38 Tampilan Layar Add News ... 164
Gambar 4.39 Tampilan Layar Edit News ... 165
Gambar 4.40 Tampilan Layar Product Handphone Admin ... 166
Gambar 4.41 Tampilan Layar Product Accessories Admin ... 167
Gambar 4.42 Tampilan Layar Add New Product ... 168
Gambar 4.43 Tampilan Layar Add Exist Product ... 169
xix
Gambar 4.45 Tampilan Layar Edit Product... 171
Gambar 4.46 Tampilan Layar Download Content Admin ... 172
Gambar 4.47 Tampilan Layar Download Wallpaper Admin ... 173
Gambar 4.48 Tampilan Layar Download Software Admin ... 173
Gambar 4.49 Tampilan Layar Download Quick Guide Admin ... 174
Gambar 4.50 Tampilan Layar Download User Manual Admin ... 175
Gambar 4.51 Tampilan Layar Add Content ... 175
Gambar 4.52 Tampilan Layar Edit Content ... 176
Gambar 4.53 Tampilan Layar Answer Customer ... 177
Gambar 4.54 Tampilan Layar Answer ... 178
Gambar 4.55 Tampilan Layar Admin F.A.Q ... 179
Gambar 4.56 Tampilan Layar Add F.A.Q ... 180
Gambar 4.57 Tampilan Layar Edit F.A.Q... 181
Gambar 4.58 Diagram Aplikasi Customer CareMemudahkan CustomerDalam Menyampaikan Keluhan ... 184
