Saluran nformasiI
spirasi & engaduan
A P
Kemenkes RI
1500567
Kontak Center Halo Kemkes
OPERASIONAL
PROSEDUR
STANDAR
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia
351.077 I n d
Saluran nformasiI
spirasi & engaduan
A P
Kemenkes RI
1500567
Kontak Center Halo Kemkes
OPERASIONAL
PROSEDUR
STANDAR
Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia
351.077 I n d
s
ISBN 978-602-235-838-1
351.077 Ind p
Katalog Dalam Terbitan. Kementerian Kesehatan RI
Indonesia. Kementerian Kesehatan RI. Sekretariat Jenderal
Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes.
2015
ISBN 978-602-235-838-1
1. Judul I. HEALTH SERVICES II. INFORMATION CENTERS
Jakarta : Kementerian Kesehatan RI.
KATA PENGANTAR
Tuntutan masyarakat terhadap kebutuhan informasi dan respon terhadap pengaduan yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah, nyaman dan terintegrasi antara pusat dan daerah semakin tinggi. Kementerian Kesehatan sebagai badan publik sangat berkeinginan memenuhi tuntutan masyarakat tersebut. Sehingga, setiap masyarakat dapat tersenyum puas setelah memperoleh layanan informasi maupun pengaduan dari Kementerian Kesehatan.
Untuk mewujudkan tuntutan masyarakat tersebut, Kementerian Kesehatan telah membangun aplikasi Saluran Informasi, Aspirasi dan Pengaduan (SIAP) secara bertahap sejak tahun 2014. Aplikasi ini mampu mengintegrasikan layanan melalui Telpon, SMS, Email, Website PPID, Pojok Info, Facebook dan Twitter sekaligus dengan eskalasinya
( menidaklanjuti ke unit lain dalam satu sistem).
Guna memudahkan para pihak berwenang tingkat pusat, unit pelaksana teknis (UPT) dan daerah dalam mengembangkan pelayanan informasi dan pengaduan yang terintegrasi dengan SIAP, telah tersusun Standar Prosedur Operasional (SPO) Kontak Center Halo Kemkes. Panduan ini juga kami lengkapi dengan CD film pendek “Sekilas bersama SIAP”.
Akhirnya kami berharap, sebuah karya kecil ini dapat memberi makna
“konsisten dan berkelanjutan” segera mendapat respon dari banyak pihak. Sehingga menjadi titik awal terselenggaranya pelayanan publik Kementerian Kesehatan yang terintegrasi antara pusat, unit penyelenggara teknis (UPT) dan pemerintah daerah.
Semoga SIAP Kementerian Kesehatan, secara nyata mampu melayani masyarakat dengan yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah, nyaman dan menyenangkan bagi petugas maupun masyarakatnya. Amin.
Jakarta, 07 Mei 2015
351.077 Ind p
Katalog Dalam Terbitan. Kementerian Kesehatan RI
Indonesia. Kementerian Kesehatan RI. Sekretariat Jenderal
Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes.
2015
ISBN 978-602-235-838-1
1. Judul I. HEALTH SERVICES II. INFORMATION CENTERS
Jakarta : Kementerian Kesehatan RI.
KATA PENGANTAR
Tuntutan masyarakat terhadap kebutuhan informasi dan respon terhadap pengaduan yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah, nyaman dan terintegrasi antara pusat dan daerah semakin tinggi. Kementerian Kesehatan sebagai badan publik sangat berkeinginan memenuhi tuntutan masyarakat tersebut. Sehingga, setiap masyarakat dapat tersenyum puas setelah memperoleh layanan informasi maupun pengaduan dari Kementerian Kesehatan.
Untuk mewujudkan tuntutan masyarakat tersebut, Kementerian Kesehatan telah membangun aplikasi Saluran Informasi, Aspirasi dan Pengaduan (SIAP) secara bertahap sejak tahun 2014. Aplikasi ini mampu mengintegrasikan layanan melalui Telpon, SMS, Email, Website PPID, Pojok Info, Facebook dan Twitter sekaligus dengan eskalasinya
( menidaklanjuti ke unit lain dalam satu sistem).
Guna memudahkan para pihak berwenang tingkat pusat, unit pelaksana teknis (UPT) dan daerah dalam mengembangkan pelayanan informasi dan pengaduan yang terintegrasi dengan SIAP, telah tersusun Standar Prosedur Operasional (SPO) Kontak Center Halo Kemkes. Panduan ini juga kami lengkapi dengan CD film pendek “Sekilas bersama SIAP”.
Akhirnya kami berharap, sebuah karya kecil ini dapat memberi makna
“konsisten dan berkelanjutan” segera mendapat respon dari banyak pihak. Sehingga menjadi titik awal terselenggaranya pelayanan publik Kementerian Kesehatan yang terintegrasi antara pusat, unit penyelenggara teknis (UPT) dan pemerintah daerah.
Semoga SIAP Kementerian Kesehatan, secara nyata mampu melayani masyarakat dengan yang mudah, cepat, murah, akurat, ramah, nyaman dan menyenangkan bagi petugas maupun masyarakatnya. Amin.
Jakarta, 07 Mei 2015
Kepala Pusat Komunikasi Publik
Dalam melaksanakan tugas sehari-hari petugas Halo Kemkes selalu berpedoman pada moto
Melayani dengan Sepenuh Hati
Daftar Isi
Pendahuluan Tujuan
Konsep Operasional Alur Proses Pelayanan Laporan Petugas
Dalam melaksanakan tugas sehari-hari petugas Halo Kemkes selalu berpedoman pada moto
Melayani dengan Sepenuh Hati
Daftar Isi
2
Standard Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes | Pendahuluan
Tujuan
Konsep Operasional Alur Proses Pelayanan Laporan Petugas
Pendahuluan
Dokumen ini berisi mengenai standarisasi untuk proses operasional HALO KEMKES dengan menggunakan Aplikasi SIAP (Saluran Informasi Aspirasi dan Pengaduan) di Kementerian Kesehatan
a.
b.
c. d.
Sebagai pedoman pelaksanaan operasional HALO KEMKES oleh seluruh staf HALO KEMKES dan Admin Unit utama yang menggunakan aplikasi SIAP.
Untuk mengatur responsible atau tanggung jawab dari staf HALO KEMKES dan Admin Unit utama yang
menggunakan aplikasi SIAP.
Untuk mengatur proses penanganan panggilan dari Publik. Untuk mengatur proses eskalasi penanganan masalah (eskalasi tiket) dari HALO KEMKES ke unit terkait untuk proses pelayanan Informasi, Aspirasi, dan Pengaduan.
Tujuan
Asas Halo Kemkes
Kepastian Hukum Transparansi
Koordinasi Efektifitas & Efisiensi Akuntabilitas & Objektifitas
Proporsionalitas Kerahasiaan Terjamin
3
| Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo KemkesPendahuluan
Dokumen ini berisi mengenai standarisasi untuk proses operasional HALO KEMKES dengan menggunakan Aplikasi SIAP (Saluran Informasi Aspirasi dan Pengaduan) di Kementerian Kesehatan
a.
b.
c. d.
Sebagai pedoman pelaksanaan operasional HALO KEMKES oleh seluruh staf HALO KEMKES dan Admin Unit utama yang menggunakan aplikasi SIAP.
Untuk mengatur responsible atau tanggung jawab dari staf HALO KEMKES dan Admin Unit utama yang
menggunakan aplikasi SIAP.
Untuk mengatur proses penanganan panggilan dari Publik. Untuk mengatur proses eskalasi penanganan masalah (eskalasi tiket) dari HALO KEMKES ke unit terkait untuk proses pelayanan Informasi, Aspirasi, dan Pengaduan.
Tujuan
Asas Halo Kemkes
Kepastian Hukum Transparansi
Koordinasi Efektifitas & Efisiensi Akuntabilitas & Objektifitas
Proporsionalitas Kerahasiaan Terjamin
1500567
4
Konsep Operasional
HALO KEMKES adalah saluran informasi (Telepon, SMS, Email, Twitter, Facebook, Web, Surat, Fax, dan tatap muka) yang dioperasikan oleh staf HALO KEMKES yang menyediakan layanan informasi,
pengaduan, dan saran. HALO KEMKES beroperasi selama 24 jam dan 7 hari dalam satu (1) minggu.
Untuk Unit Utama dioperasikan oleh admin di unit tersebut untuk menindaklanjuti permintaan informasi dan pengaduan selama jam kerja (8 jam dan 5 hari kerja dalam satu (1) minggu).
PENGERTIAN
5
Konsep Operasional
HALO KEMKES adalah saluran informasi (Telepon, SMS, Email, Twitter, Facebook, Web, Surat, Fax, dan tatap muka) yang dioperasikan oleh staf HALO KEMKES yang menyediakan layanan informasi,
pengaduan, dan saran. HALO KEMKES beroperasi selama 24 jam dan 7 hari dalam satu (1) minggu.
Untuk Unit Utama dioperasikan oleh admin di unit tersebut untuk menindaklanjuti permintaan informasi dan pengaduan selama jam kerja (8 jam dan 5 hari kerja dalam satu (1) minggu).
PENGERTIAN
| Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes
Performance Monitoring
6
Agent Monitoring
a.
b.
c.
d.
Staf HALO KEMKES menerima panggilan dan memberikan informasi kepada Publik. Jika diperlukan dapat dieskalasi ke unit utama.
Admin Unit terkait menindaklanjuti dan menyelesaikan permintaan yang dieskalasi melalui aplikasi SIAP.
Untuk admin Unit terkait kementrian kesehatan dapat menggunakan aplikasi SIAP untuk menginput Informasi Aspirasi dan Pengaduan yang menghubungi langsung ke Unit Utama
Total waktu untuk memberikan jawaban ke Publik atas permintaan / permohonan informasi / pengaduan maksimal (10 hari kalender)
Agent Monitoring
7
| Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes8
a.
b.
c.
d.
Staf HALO KEMKES menerima panggilan dan memberikan informasi kepada Publik. Jika diperlukan dapat dieskalasi ke unit utama.
Admin Unit terkait menindaklanjuti dan menyelesaikan permintaan yang dieskalasi melalui aplikasi SIAP.
Untuk admin Unit terkait kementrian kesehatan dapat menggunakan aplikasi SIAP untuk menginput Informasi Aspirasi dan Pengaduan yang menghubungi langsung ke Unit Utama
Total waktu untuk memberikan jawaban ke Publik atas permintaan / permohonan informasi / pengaduan maksimal (10 hari kalender)
PENGATURAN
a.
b.
c. d.
e. f.
Staf HALO KEMKES menerima permintaan informasi, pengaduan, dan saran dari Publik melalui nomor HALO KEMKES 021-500567 atau 021-1500567 untuk telepon, untuk email melalui [email protected], untuk SMS melalui 081281562620, twitter @puskomdepkes,
facebook Sehat_Negeriku dan Halo Kementrian Kesehatan RI, tatap muka, formulir Pengaduan (PPID) dan LAPOR!
Permohonan melalui telepon akan diterima melalui Interactive Voice Response (IVR) kemudian akan disalurkan ke staf HALO KEMKES yang Idle/Siap melayani. Apabila semua agent sedang sibuk,
IVR akan menginformasikan bahwa seluruh petugas sedang melayani dan penelpon diminta untuk menunggu.
Staf HALO KEMKES harus melayani publik sesuai SPO.
Jika Staf HALO KEMKES mengalami kesulitan dalam menangani
permasalahan yang diterima maka dapat dieskalasikan ke Unit terkait yang memiliki kewenangan terhadap masalah tersebut.
Unit terkait harus memberikan jawaban atas eskalasi dari HALO KEMKES. Supervisor HALO KEMKES melakukan monitoring dan evaluasi pekerjaan Staf HALO KEMKES setiap hari kerja.
9
| Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes10
a.
b.
c. d.
e. f.
Staf HALO KEMKES menerima permintaan informasi, pengaduan, dan saran dari Publik melalui nomor HALO KEMKES 021-500567 atau 021-1500567 untuk telepon, untuk email melalui [email protected], untuk SMS melalui 081281562620, twitter @puskomdepkes,
facebook Sehat_Negeriku dan Halo Kementrian Kesehatan RI, tatap muka, formulir Pengaduan (PPID) dan LAPOR!
Permohonan melalui telepon akan diterima melalui Interactive Voice Response (IVR) kemudian akan disalurkan ke staf HALO KEMKES yang Idle/Siap melayani. Apabila semua agent sedang sibuk,
IVR akan menginformasikan bahwa seluruh petugas sedang melayani dan penelpon diminta untuk menunggu.
Staf HALO KEMKES harus melayani publik sesuai SPO.
Jika Staf HALO KEMKES mengalami kesulitan dalam menangani
permasalahan yang diterima maka dapat dieskalasikan ke Unit terkait yang memiliki kewenangan terhadap masalah tersebut.
Unit terkait harus memberikan jawaban atas eskalasi dari HALO KEMKES. Supervisor HALO KEMKES melakukan monitoring dan evaluasi pekerjaan Staf HALO KEMKES setiap hari kerja.
PROSES OPERASIONAL
Untuk Surat, Email, Form PPID, Facebook, Twitter.
Semua permintaan informasi, dan pengaduan melalui HALO KEMKES akan dijawab sesuai dengan format jawaban sebagai berikut
FORMAT AGEN DALAM MENJAWAB
Terima kasih anda telah menghubungi HALO KEMKES.
Terkait dengan permintaa/pengaduan saudara tentang ……….….. dengan ini kami sampaikan ……….
SALAM PEMBUKA
Demikian kami sampaikan, Semoga berkenan, salam sehat.
SALAM PENUTUP
Untuk Telepon
Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, HALO KEMKES dengan ………(Nama Agent) Ada yang bisa kami bantu?
SALAM PEMBUKA
Mohon dibantu dengan nama/alamat dan data-data lainnya.
PERMINTAAN DATA
Mohon menunggu …….
MUTE/HOLD
Terima kasih telah menunggu ……..
UNMUTE/UNHOLD
Terima kasih telah menghubungi HALO KEMKES, selamat beraktifitas kembali, salam sehat.
SALAM PENUTUP
a.
b.
Apabila penelpon belum terdaftar baik petugas Contact Center Kemkes harus memasukkan data diri masyarakat terlebih dahulu ke dalam aplikasi
Untuk Surat, Email, Form PPID, Facebook, Twitter.
Semua permintaan informasi, dan pengaduan melalui HALO KEMKES akan dijawab sesuai dengan format jawaban sebagai berikut
FORMAT AGEN DALAM MENJAWAB
Terima kasih anda telah menghubungi HALO KEMKES.
Terkait dengan permintaa/pengaduan saudara tentang ……….….. dengan ini kami sampaikan ……….
SALAM PEMBUKA
Demikian kami sampaikan, Semoga berkenan, salam sehat.
SALAM PENUTUP
Untuk Telepon
Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, HALO KEMKES dengan ………(Nama Agent) Ada yang bisa kami bantu?
SALAM PEMBUKA
Mohon dibantu dengan nama/alamat dan data-data lainnya.
PERMINTAAN DATA
Mohon menunggu …….
MUTE/HOLD
Terima kasih telah menunggu ……..
UNMUTE/UNHOLD
Terima kasih telah menghubungi HALO KEMKES, selamat beraktifitas kembali, salam sehat.
SALAM PENUTUP
a.
b.
11
| Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo KemkesApabila penelpon belum terdaftar baik petugas Contact Center Kemkes harus memasukkan data diri masyarakat terlebih dahulu ke dalam aplikasi
SIAP sebelum dibuatkan Ticket.
12
MEDIA
Alur Proses Pelayanan
Alur Pelayanan HALO KEMKES melalui Telpon, SMS, Email, Lapor! UKP4,
ALUR LAYANAN
Agent Contact Center
Unit A
Petugas HALO KEMKES dan atau Admin Unit terkait menerima permohonan/permintaan informasi dan pengaduan dari saluran yang disediakan.
Staf HALO KEMKES dan atau Admin Unit terkait
menginputkan hasil komunikasi dengan Publik (jawaban) dan menyimpannya ke dalam sistem aplikasi SIAP.
Untuk layanan SMS, Email, Staf HALO KEMKES harus merespon dan memberikan jawaban maksimal 1x24 jam khusus untuk yang tidak memerlukan eskalasi. Sementara untuk pertanyaan yang memerlukan eskalasi sesuai peraturan yang berlaku harus diselesaikan maksimal dalam waktu 10 hari.
PROSES PENERIMAAN PELAYANAN
a.
b.
c.
Staf HALO KEMKES menginputkan hasil komunikasi, mengeskalasi ke Unit Terkait dan menyimpanya dengan status ticket Open apabila belum terjawab. Admin Unit terkait merespon ticket sampai dengan status Done (telah selesai di unit terkait).
Staf HALO KEMKES atau Admin Unit yang membuat tiket harus melakukan monitoring terhadap
MEDIA
Alur Proses Pelayanan
Alur Pelayanan HALO KEMKES melalui Telpon, SMS, Email, Lapor! UKP4, Form SIAP, Surat, Tatap Muka, Twitter, Web PPID dan Facebook.
ALUR LAYANAN
13
Agent Contact Center
Unit A
Unit B
Unit C
| Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkes
a.
b.
c.
Petugas HALO KEMKES dan atau Admin Unit terkait menerima permohonan/permintaan informasi dan pengaduan dari saluran yang disediakan.
Staf HALO KEMKES dan atau Admin Unit terkait
menginputkan hasil komunikasi dengan Publik (jawaban) dan menyimpannya ke dalam sistem aplikasi SIAP.
Untuk layanan SMS, Email, Staf HALO KEMKES harus merespon dan memberikan jawaban maksimal 1x24 jam khusus untuk yang tidak memerlukan eskalasi. Sementara untuk pertanyaan yang memerlukan eskalasi sesuai peraturan yang berlaku harus diselesaikan maksimal dalam waktu 10 hari.
PROSES PENERIMAAN PELAYANAN
a.
b.
c.
Staf HALO KEMKES menginputkan hasil komunikasi, mengeskalasi ke Unit Terkait dan menyimpanya dengan status ticket Open apabila belum terjawab. Admin Unit terkait merespon ticket sampai dengan status Done (telah selesai di unit terkait).
Staf HALO KEMKES atau Admin Unit yang membuat tiket harus melakukan monitoring terhadap
tiket tersebut sampai berstatus Close.
ESKALASI TICKET
14
Khusus untuk pengaduan, apabila Publik belum terdaftar di aplikasi SIAP, maka Staf HALO KEMKES harus menanyakan dan memasukkan data diri Publik tersebut terlebih dahulu ke dalam aplikasi SIAP sebelum dibuatkan Ticket.
Jika lebih dari 2x24 jam tidak memberikan kelengkapan data diri maka kasus tersebut diangap Close.
PUBLIK BELUM TERDAFTAR
Khusus untuk pengaduan, apabila Publik belum terdaftar di aplikasi SIAP, maka Staf HALO KEMKES harus menanyakan dan memasukkan data diri Publik tersebut terlebih dahulu ke dalam aplikasi SIAP sebelum dibuatkan Ticket.
Jika lebih dari 2x24 jam tidak memberikan kelengkapan data diri maka kasus tersebut diangap Close.
PUBLIK BELUM TERDAFTAR
15
| Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo KemkesDaftar Ticket
16
a.
b.
c.
d.
e.
Supervisor dan Admin Unit Terkait menarik data report sesuai kebutuhan berdasarkan filter yang ada.
Laporan pengaduan ke KEMENPAN sesuai dengan
format KEMENPAN dapat diakses oleh Admin Inspektorat Investigasi Inspektorat Jendral dan Staf HALO KEMKES.
Ticket Report adalah ticket seluruh interaksi yang dapat difilter berdasarkan Status, Tanggal, dll.
Untuk pengambilan data sebelum tanggal 7 Juli 2014 dapat dilakukan melalui report ticket, sedangkan data setelah tanggal 7 Juli 2014
dapat dilakukan melalui report ticket old.
Unit hanya dapat mengambil laporan yang terkait dengan unitnya.
17
| Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo Kemkesa.
b.
c.
d.
e.
Supervisor dan Admin Unit Terkait menarik data report sesuai kebutuhan berdasarkan filter yang ada.
Laporan pengaduan ke KEMENPAN sesuai dengan
format KEMENPAN dapat diakses oleh Admin Inspektorat Investigasi Inspektorat Jendral dan Staf HALO KEMKES.
Ticket Report adalah ticket seluruh interaksi yang dapat difilter berdasarkan Status, Tanggal, dll.
Untuk pengambilan data sebelum tanggal 7 Juli 2014 dapat dilakukan melalui report ticket, sedangkan data setelah tanggal 7 Juli 2014
dapat dilakukan melalui report ticket old.
Unit hanya dapat mengambil laporan yang terkait dengan unitnya.
Laporan Petugas
18
STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL
Kontak Center
HALO KEMKES
Diterbitkan oleh
Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan RI
TIM PENYUSUN :
Penanggung Jawab
drg. Murti Utami, MPH
Kepala Pusat Komunikasi Publik Wakil
drg. Rarit Gempari, MARS
Kabid Pelayanan Informasi Publik Sekretaris
Prawito, SKM, MM
Kasubbid Publikasi dan Layanan Informasi Anggota
STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL
Kontak Center
19
| Standar Prosedur Operasional Kontak Center Halo KemkesHALO KEMKES
Diterbitkan oleh
Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan RI
TIM PENYUSUN :
Penanggung Jawab
drg. Murti Utami, MPH
Kepala Pusat Komunikasi Publik Wakil
drg. Rarit Gempari, MARS
Kabid Pelayanan Informasi Publik Sekretaris
Prawito, SKM, MM
Kasubbid Publikasi dan Layanan Informasi Anggota
