BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit pada era globalisasi berkembang sebagai industri padat karya,
padat modal dan padat teknologi, disebut demikian karena rumah sakit memanfaatkan
Sumber Daya Manusia (SDM) dalam jumlah yang besar dan beragam kualitasnya.
Dalam pengalaman sehari-hari ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan
dalam kaitannya dengan sikap dan prilaku petugas kesehatan rumah sakit, antara lain:
keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, lamanya proses
masuk rawat, keterbatasannya obat dan peralatan ketersediaannya sarana serta
ketertiban dan kebersihan rumah sakit (Muninjaya, 2012).
Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Komponen pelayanan rumah sakit mencakup 20 pelayanan. Bardasarkan
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 bahwa rumah sakit adalah
institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang
dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi,
dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan
pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat
kesehatan yang setinggi-tingginya
Pembangunan kesehatan menurut Undang-Undang Kesehatan No.36 Tahun
2009 bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup
setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif
secara sosial dan ekonomis. Untuk mewujudkan tujuan tersebut pemerintah telah
mengupayakan dengan berbagai program Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN).
SJSN pada dasarnya merupakan program negara yang bertujuan untuk memberikan
jaminan terpenuhinya kebutuhan dasar hidup yang layak bagi setiap peserta atau
anggota keluarga.
Menurut perkiraan yang diperoleh dari kantor perburuhan internasional hanya
sekitar 20-30% dari total penduduk dunia yang memiliki akses kepada tunjangan
tunai jaminan sosial yang menguntungkan, 70-80% selebihnya hidup dalam kondisi
sosial yang tidak terjamin meski ada kemajuan dalam hak-hak asasi. Angka ini
menunjukan besarnya permasalahan yang harus dihadapi dunia saat ini. Untuk
negara-negara berkembang indonesia sekitar 20% yang mendapatkan jaminan sosial
sesuai dengan prinsip-prinsip asuransi yang menguntungkan bagi pesertanya
(Chazali, 2013).
Filsafat negara Indonesia yaitu pancasila terutama sila ke-5 mengakui hak
asasi warga atas kesehatan. Hak ini juga terdapat pada UU 36 tahun 2009 yang
dinyatakan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh
akses atas sumber daya dibidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan
yang aman, bermutu dan terjangkau, dan sebaliknya setiap orang juga mempunyai
untuk turut serta dalam program jaminan kesehatan sosial. Undang-Undang No. 36
tahun 2009 pasal 20 ayat 1 juga menegaskan bahwa pemerintah bertanggung jawab
atas pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat melalui SJSN bagi upaya kesehatan
atas pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat melalui BPJS kesehatan yang
merupakan badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan
kesehatan (Penpres RI Nomor 12 Tahun 2013).
SJSN merupakan program yang bertujuan memberikan kepastian
perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat indonesia untuk
melaksanakan Undang-Undang No. 40 tahun 2004 tentang sistem jaminan sosial dan
UU N0. 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
(Mundihartono, 2012 ).
Berdasarkan UU No. 40 tahun 2004 bahwa asuransi sosial merupakan
mekanisme pengumpulan iuran yang bersifat wajib dari peserta, guna memberi
perlindungan kepada peserta atas resiko sosial ekonomi yang menimpa mereka dan
atau anggota keluarganya. Dengan demikian Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
yang dikembangkan di Indonesia saat ini merupakan bagian dari SJSN. Tujuannya
adalah agar semua penduduk indonesia di lindungi dalam sistem asuransi, sehingga
mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang layak (UU No. 40 tahun
2004)
Undang-Undang No. 24 Tahun 2011 menetapkan bahwa Jaminan Sosial
Nasional akan diselenggarakan oleh BPJS, yang terdiri dari BPJS Kesehatan dan
BPJS ketenagakerjaan yang diimplementasikan dimulai 1 januari 2014. Secara
operasional pelaksanaan JKN dituangkan dalam Peraturan Pemerintah dan Peraturan
Presiden (UU No. 24 tahun 2011).
Tujuan khusus dari BPJS tahun 2014 terdiri dari 8 sasaran yaitu : (1) BPJS
setidaknya bagi 121,6 juta peserta (sekitar 50 juta masih dikelola Badan lain) (3)
Paket manfaat medis yang dijamin adalah seluruh pengobatan untuk seluruh penyakit.
Namun, masih ada perbedaan kelas perawatan di rumah sakit bagi yang mengiur
sendiri dan bagi Penerima Bantuan Iuran (PBI) yang iurannya dibayarkan oleh
Pemerintah, (4) Rencana Aksi Pengembangan fasilitas kesehatan tersusun dan mulai
dilaksanakan,(5) Seluruh peraturan pelaksanaan (PP, Perpres, Peraturan Menteri, dan
Peraturan BPJS) yang merupakan turunan UU SJSN dan UU BPJS telah diundangkan
dan diterbitkan (6) Paling sedikit 75% peserta menyatakan puas, baik dalam layanan
di BPJS maupun dalam layanan di fasilitas kesehatan yang dikontrak BPJS, (7)
Paling sedikit 65% tenaga dan fasilitas kesehatan menyatakan puas atau mendapat
pembayaran yang layak dari BPJS, (8) BPJS dikelola secara terbuka, efisien, dan
akuntabel (Mundihartono, 2012).
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial kesehatan merupakan badan hukum
publik yang dibentuk oleh pemerintah untuk mewujudkan terlaksananya program
jaminan kesehatan nasional (JKN) yang ditujukan bagi seluruh masyarakat di
indonesia karena kepersetaan bersifat wajib, BPJS kesehatan menargetkan semua
penduduk indonesia terdaftar sebagai peserta JKN paling lambat pada tanggal 1
januari 2019 dengan tingkat kepuasan 85%
Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen ditinjau
dari kesukaan atau ketidaksukaan terhadap pelayanan yang pernah dirasakan.
Kepuasaan konsumen merupakan reaksi perilaku setelah pembelian, hal ini dapat
terhadap pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi ucapan konsumen
terhadap produksi yang dihasilkan
Penanganan keluhan merupakan satu komponen untuk menyelesaikan
masalah pelayanan kesehatan, baik yang bersifat administratif maupun bersifat medis.
Permasalahan bisa terjadi antara peserta dan fasilitas kesehatan; antara peserta dan
BPJS kesehatan; antara BPJS kesehatan dan fasilitas kesehatan; atau antara BPJS
kesehatan dan asosiasi fasilitas kesehatan. Mekanisme yang dapat ditempuh untuk
menyelesaikan ketidakpuasan para pihak tersebut adalah: 1) Jika peserta tidak puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan
BPJS kesehatan, peserta dapat mengajukan pengaduan kepada fasilitas kesehatan
yang bekerja sama dengan BPJS dan atau BPJS kesehatan. 2) Jika peserta dan/atau
fasilitas kesehatan tidak mendapatkan pelayanan yang baik dari BPJS kesehatan maka
dapat menyampaikan pengaduan kepada Menteri Kesehatan (Kemenkes RI, 2013).
Rumah Sakit Islam Malahayati merupakan rumah sakit umum swasta yang
bergerak dalam bidang pelayanan medis atau kesehatan masyarakat, yang bertujuan
untuk membantu pemerintah serta melayani masyarakat dalam meningkatkan derajat
kesehatan baik kesehatan jasmani, rohani dan sosial. Rumah sakit ini berkembang
menjadi rumah sakit swasta yang berada dilingkungan Yayasan RSIM dan berada
dibawah pimpinan direktur RSIM dan merupakan rumah sakit kelas c. Sumber daya
manusia di Rumah Sakit Islam Malahayati terdiri dari tenaga medis yang berjumlah
21 orang, sedangkan tenaga paramedis keperawatan sebanyak 183 orang, tenaga non
keperawatan sebanyak 25 orang dan tenaga non kesehatan berjumlah 86 orang (Profil
Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak RSIM Medan berupa
pelayanan medis yaitu medical check up, dokter umum, dokter gigi, dan dokter
spesialis/sub spesialis seperti anak, bedah, kebidanan dan kandungan, penyakit
dalam, syaraf THT, mata, kulit dan kelamin, jantung, bedah tulang, jiwa, urologi, dan
bedah syaraf. Pelayanan penunjang yaitu laboraturium patologi klinik, x-ray, USG,
EKG, fisioterapi, konsultasi gizi, farmasi dan hemodialisa (Pofil RSIM, 2014).
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator mutu pelayanan
kesehatan dapat diukur dan dibandingkan antara pelayanan yang diharapkan dengan
pelayanan yang dirasakan oleh peserta. Dengan demikian ada dua faktor utama yang
mempengaruhi mutu pelayanan dalam kaitan dengan kepuasan yang pertama
pelayanan yang diharapkan dan kedua pelayanan yang dirasakan (Pohan, 2007).
Menurut Kotler (1997) dalam rangkuti (2008), kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kinerja yang
dirasakan dan yang diharapkan. Zeitham dan Berry (1985) oleh Tjiptono (2005)
mengemukakan ada 5 dimensi yang digunakan untuk mengukur kulitas pelayanan
yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Hasil penelitian Liharris (2010) tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien rawat inap di RSU Bunda Thamrin Medan bahwa bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian memiliki pengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat.
Berdasarkan survei awal yang dilakukan penulis dengan mewawancarai 10
pasien yang dirawat di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan pada bulan september
pasien rumah sakit ini mudah dilakukan dan cepat namun untuk mendapatkan
ruangannya pasien harus menunggu lama di UGD sebelum dipindahkan ke
ruanganny, jam kunjungan dokter yang tidak pasti kapan datangnya, dan persediaan
obat yang sering tidak tersedia sesuai kebutuhan, serta kebersihan yang kurang dijaga.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis ingin melakukan penelitian tentang
Pengaruh Faktor Provider dan Karakteristik Konsumen Terhadap Kepuasan Peserta
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan Tahun 2014.
1.2Rumusan Masalah.
Bagaimana Pengaruh Faktor Provider dan Karakteristik Konsumen Terhadap
Kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Ruang Rawat Inap Di Rumah
Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2014.
1.3 Tujuan Penelitian.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Faktor Provider
dan Karakteristik Konsumen Terhadap Kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) Ruang Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun
2014.
1.4 Manfaat Penelitian.
Adapun manfaat penelitian ini adalah :
1. Manfaat secara ilmiah, penelitian ini dapat digunakan untuk menambah wawasan
Terhadap kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Ruang Rawat
Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2014.
2. Manfaat secara praktis, penelitian ini diharapkan bermanfaat dapat memberikan
masukan bagi instansi terkait demi peningkatan pelaksanaan program
3. Manfaat secara akademis, secara teoritis penelitian ini diharapkan mampu
menambah pengetahuan bagi penulis dan pembaca tentang Pengaruh Faktor
Provider dan Karakteristik Konsumen Terhadap kepuasan Peserta Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati
