BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Memperoleh pelanggan-pelanggan yang setia adalah cita-cita terbesar bagi setiap perusahaan maupun organisasi bisnis. Karena tanpa pelanggan, perusahaan atau organisasi bisnis tidak berarti apa-apa. Dengan memiliki pelanggan-pelanggan yang setia berarti perusahaan atau organisasi bisnis memiliki mitra bisnis yang sangat potensial untuk keberlangsungan jalannya bisnis perusahaan atau organisasi bisnis tersebut, karena pelanggan-pelanggan yang loyal akan memberikan umpan balik berupa keuntungan (profit) yang besar bagi perusahaan atau organisasi bisnis, efisiensi biaya, dan peluang memperoleh pelanggan baru dari pelanggan yang ada sebelumnya karena perusahaan atau organisasi bisnis memiliki citra yang baik yaitu perusahaan atau organisasi bisnis mampu memberikan banyak pengalaman yang positif di benak pelanggan yang dimiliknya.
mendapatkaan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Dengan terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan puas dan bisa menjadi loyal kepada perusahaan atau organisasi bisnis dan akhirnya perusahaan atau organisasi bisnis akan mencapai profitabilitasnya.
Pemaparan di atas merupakan penjelasan mengenai konsep pemasaran secara garis besar. Lebih lanjut, konsep pemasaran itu sendiri sudah mengalami masa transisi, mulai dari pemasaran tradisional hingga pemasaran modern. Pemasaran tradisional lebih berfokus kepada produksi (product-centric) yang menekankan efisiensi biaya dalam proses pembuatan barang atau jasa, sedangkan pemasaran modern lebih menekankan fokus terhadap pelanggan ( costumer-centric) dan sampai saat ini pemasaran masih terus mengalami perubahan. Pada pemasaran tradisional, pemasar menganggap bahwa konsumen hanya berpikir secara rasional yang hanya mempertimbangkan feature and benefit semata dalam pembuatan keputusan untuk menggunakan sebuah produk ataupun jasa (Schmitt 1999). Namun, pada era persaingan yang semakin ketat ini, pemasar atau dalam hal ini adalah perusahaan atau organisasi bisnis harus bisa membuka wawasan lebih luas lagi untuk lebih memperhatikan aspek-aspek lainnya yang sebenarnya penting dan berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan konsumen yang selama ini kurang menjadi perhatian bagi sebagian besar pemasar.
menyenangkan bagi konsumen, sebab dengan demikian konsumen merasa produk atau jasa tersebut menjadi bagian dari hidupnya. Zarem (2000) mengutip pernyataan Sanders, Direktur Yahoo, yang menyatakan bahwa pengalaman merupakan dasar perekonomian baru untuk semua industri. Lebih lanjut Sanders menyatakan bahwa saat ini adalah masanya ‘experience economy’. Hal ini menjadi tantangan yang harus dihadapi perusahaan untuk bisa memenangkan persaingan dalam menciptakan memorable experiences (pengalaman yang tidak terlupakan) bagi konsumennya. Sehingga dengan demikian, konsumen akan menjadi sering menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan kemudian akan menjadi pelanggan yang loyal dan akhirnya akan mendatangkan profit bagi perusahaan.
bersuku Sunda yang menetap di kota Medan, dengan berkunjung dan makan di Restoran Bumbu Desa, seakan menjadi pengobat rindu akan kampung halaman mereka. Sedangkan bagi pengunjung yang memang bukan bersuku Sunda, dengan berkunjung dan makan di Restoran Bumbu Desa akan mendapatkan pengalaman berupa cita rasa masakan khas Sunda dan suasana yang mirip dengan ketika kita sedang berada di daerah Jawa Barat.
Selain itu contoh lainnya masih di Kota Medan yaitu Toko Roti BreadTalk dan J.Co Cabang Sun Plaza, merupakan salah satu toko roti yang berbeda dari toko-toko roti pada umumnya. Toko Roti BreadTalk dan J.Co memberikan kesempatan bagi para pengunjung maupun pembeli untuk dapat melihat langsung pembuatan roti-roti yang langsung dibuat oleh koki-koki roti handal di dalam dapur yang hanya dibatasi oleh kaca transparan (open kitchen). Pengunjung benar-benar merasakan sensasi fresh from the oven dari roti-roti yang ditawarkan. Selain itu, pengunjung juga dapat melihat kehigienisan roti-roti yang akan mereka konsumsi. Dengan demikian, Toko Roti BreadTalk dan J.Co menawarkan pengalaman kepada pengunjung bahwa setiap roti yang mereka konsumsi adalah roti yang terjamin kebersihan dan kualitasnya.
pakar marketing Indonesia, Kartajaya (2006: 229) menyatakan bahwa dalam teori experiential marketing, dikatakan bahwa feeling yang bagus akan membuat pelanggan mampu berpikir positif. Kemudian dilanjutkan, tugas experiental marketer adalah melakukan pengaruh eksternal untuk digabungkan dengan kondisi feel dan think yang ada di dalam diri pelanggan untuk menjadi suatu aksi yang memorable experiences.
Pine & Gilmore mengatakan pengalaman (experiences) merupakan penawaran ekonomi ke-empat setelah komoditi, barang, dan jasa. Menurutnya, ketika seseorang membeli sebuah pengalaman, ia membayar untuk menghabiskan waktu menikmati rangkaian acara berkesan (seperti dalam pertunjukan teatrikal) dimana perusahaan mengajaknya dengan cara yang melekat dengan pribadinya (Pine & Gilmore, 2011:3). Dapat disimpulkan dari pendapat para ahli diatas bahwa penciptaan pengalaman yang baik merupakan kunci bagi perusahaan dalam merancang produk dan jasanya untuk dapat memikat perasaan dan pikiran pelanggan agar mau menggunakan produk atau jasanya dengan tanpa paksaan melainkan kerelaan dari pelanggan tersebut. Disamping itu konsep experiential marketing ini digunakan oleh perusahaan sebagai alat dalam memperoleh dan mempertahankan pelanggan yang setia (loyal). Schmitt (1999) menyatakan bahwa demi mendekati, mendapatkan dan mempertahankan konsumen loyal, produsen melalui produknya perlu menghadirkan pengalaman-pengalaman yang unik, positif dan mengesankan kepada konsumen.
mengambil konsentrasi pada experiential marketing dan pengaruh yang ditimbulkannya. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Nehemia (2010) yang meneliti tentang pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan pada sebuah rumah makan di Semarang dan hasil penelitiannya mendapatkan pengaruh yang positif dan signifikan. Kemudian Rifaatul (2010) meneliti tentang pengaruh costumer experiences terhadap kepuasan pelanggan pada sebuah tempat makan franchaise di Medan dan menemukan pengaruh yang positif dan signifikan. Kemudian Reinhard (2011) meneliti tentang pengaruh strategi experiential marketing terhadap costumer loyalty pada sebuah toko roti di Medan dan menemukan pengaruh yang positif dan signifikan. Kemudian Rudi (2011) meneliti tentang pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas penumpang kapal pesiar di Bandung dan menemukan pengaruh yang positif dan signifikan. Kemudian Rohmat dan Sri dari (2012) menganalisis experiential marketing dan loyalitas pelanggan jasa wisata di Semarang dan menemukan pengaruh yang positif dan signifikan. Kemudian, Vivi (2012) meneliti tentang pengaruh experiential marketing terhadap costumer loyalty pada sebuah restoran di Pekanbaru dan menemukan pengaruh yang positif dan signifikan.
Restoran New Penang Corner salah satu restoran yang terletak di Jalan Dr. Mansyur/SMTK juga ikut bersaing dengan caranya sendiri dalam menghadapi persaingan dengan bisnis kuliner di sekitarnya. Desain restoran, menu dan harga hidangan, sampai dengan pelayanan yang ditawarkan sangat menentukan keberhasilan Restoran New Penang Corner. Restoran yang termasuk cukup lama kehadirannya di Jalan Dr. Mansyur, yaitu sudah berdiri selama kurang lebih lima tahun tentu sudah cukup dikenal oleh masyarakat Medan. Selama kurun waktu lima tahun, Restoran New Penang Corner sudah memiliki pelanggan. Oleh karena itu, seiring berjalannya waktu, demi keberlangsungannya Restoran New Penang Corner harus bisa mempertahankan pelanggannya. Berdasarkan hal ini, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada Restoran New Penang Corner yang berlokasi di Jalan Dr. Mansyur/SMTK sebagai objek penelitian untuk meneliti bagaimanakah pengaruh antara experiential marketing yang terdiri dari sense (indera), feel (perasaan), think (cara berpikir), act (tindakan), dan relate (pertalian/hubungan) dengan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini mengambil judul “Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Restoran New Penang Corner Jalan Dr. Mansyur/SMTK Medan)”.
1.2Rumusan Masalah
1. Bagaimanakah pengaruh antara sense (indera) terhadap loyalitas pelanggan?
2. Bagaimanakah pengaruh antara feel (perasaan) terhadap loyalitas pelanggan?
3. Bagaimanakah pengaruh antara think (cara berpikir) terhadap loyalitas pelanggan?
4. Bagaimanakah pengaruh antara act (tindakan) terhadap loyalitas pelanggan?
5. Bagaimanakah pengaruh antara relate (pertalian/hubungan) terhadap loyalitas pelanggan?
6. Bagaimanakah pengaruh variabel experiential marketing (sense, feel,
think, act, dan relate) secara serempak terhadap loyalitas pelanggan?
1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Menganalisis pengaruh sense (indera) terhadap loyalitas pelanggan pada pengunjung Restoran New Penang Corner.
2. Menganalisis pengaruh feel (perasaan) terhadap loyalitas pelanggan pada pengunjung Restoran New Penang Corner.
3. Menganalisis pengaruh think (cara berpikir) terhadap loyalitas pelanggan pada pengunjung Restoran New Penang Corner.
5. Menganalisis pengaruh relate (pertalian/hubungan) terhadap loyalitas pelanggan pada pengunjung Restoran New Penang Corner.
6. Menganalisis pengaruh variabel experiential marketing secara bersama-sama (serempak) terhadap loyalitas pelanggan pada pengunjun Restoran New Penang Corner
7. Menganalisis faktor manakah yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas Restoran New Penang Corner.
1.4Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi akan teori-teori yang menyangkut tentang experiential marketing dan loyalitas pelanggan serta dapat bermanfaat untuk pengembangan penelitian-penelitian selanjutnya.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Pihak Restoran New Penang Corner
Hasil dari penelitian ini diharapkan bisa dijadikan sebagai salah satu dasar pertimbangan dalam menentukan langkah dan kebijakan perusahaan khususnya dalam penentuan strategi pemasaran yang berorientasi pada loyalitas pelanggan.
b. Bagi Peneliti Lain
c. Bagi Peneliti
