10 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian oleh Muhammad Arief (2011) berjudul Kualitas Pelayanan Publik di Bandara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar (Studi Kasus Pelayanan Jasa Penumpang). Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan publik di Bandara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar belum maksimal, masih terdapat penilaian negatif daripada penilaian positifnya. Penilaian negatif meliputi penggunaanbandara sebagai sarana promosi dan pemasangan iklan, sarana dan prasarana pendukung fasilitas pelayananpublik sepertitoilet, perparkiran, dan arus lalu lintas belum memenuhi standarpelayanan, kesopanan dan keramahan petugas dalam menanganimasalah yang dihadapi penumpang, kemudahan mendapatkaninformasi, layanan bus bandara dan pelayanan non formal yakni calodan angkutan liar di bandara.Dalam menilai kualitas pelayanan, penelitian ini menggunakan beberapa dimensi, yaitu (Parasuraman et,al. 1990) :
a. Tangibles b. Rellabillity c. Responsiveness d. Assurance
e. Emphaty
Pada penelitian ini memiliki persamaan dan perbedaan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis. Persamaan penelitian Kualitas Pelayanan Publik di Bandara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar (Studi Kasus Pelayanan Jasa Penumpang) dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah dimensi yang digunakan utuk menilai kualitas pelayanan, yaitu menggunakan bukti Langsung (Tangibles), kehandalan (Rellabillity), tanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan perhtian (Emphaty). Perbedaan penelitian terletak pada metodelogi penelitian dan teknik pengumpulan datanya, penelitian ini merupakan penelitian kualitatif deskriptif dengan wawancara dan observasi sebagai teknik pengumpulan datanya. Sedangkan penulis melakukan penelitian kuantitatif dan teknik pengumpulan datanya menggunakan kuesioner.
2. Penelitian oleh Wiwik Andayani, Agung Yuniarianto, dan Djumilah Zain (2010) berjudul Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Studi pada PT. Kereta Api DAOP 8 Surabaya. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat 4 dimensi yang sangat berpengaruh terhdapa pelayanan di PT. Kereta Api DAOP 8 Surabaya, yaitu informasi yang cepat dan jelas, ketepatan waktu, fasilitas fisik dan fasilitas penunjang dalam KA. Dalam penelitian ini terdapat persamaan dan perbedaan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis. Persamaan penelitian Analisis Kualitas Pelayanan dan
12
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Studi pada PT. Kereta Api DAOP 8 Surabaya dengan penelitian penulis adalah jenis penelitian kuantitatif yang dihitung dengan menggunakan program SPSS.
Perbedaan penelitian diatas dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu :
a. Dimensi yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu Kesan, informasi yang cepat dan jelas, pelayanan sesuai informasi, ketepatan waktu, fasilitas fisik, sistem pelayanan, fasilitas penunjang dalam KA dan tempat duduk. Sedangkan dimensi yang digunakan penulis adalah tangibles, reliabillity, responsiveness,
asurance, emphaty, prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan.
b. Metode untuk menganalisis data, pada penelitian ini menggunakan metode analisis faktor (CFA) dan analisis faktor ekploratori (EFA). Sedangkan penulis menggunakan teknik analisis data ServQual dan diagram kartesius.
3. Penelitian oleh Mario Amita Rizka Windayani, Aida Vitayala S. Hubeis dan Idqan Fahmi (2014) berjudul Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pembuatan Akta Kelahiran di Depok Jawa Barat . Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Disdukcapil dalam pembuatan akta kelahiran di Depok masih belum
memenuhi harapan. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur kualitas pelayanan adalah :
a. Bukti Langsung (Tangibles) b. Kehandalan (Rellabillity) c. Tanggapan (Responsiveness) d. Jaminan (Assurance)
e. Perhtian (Emphaty)
Dalam penelitian ini terdapat persamaan dan perbedaan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis. Persamaan peneliti Analisis Kepuasaan Masyarakat terhadap Pembuatan Akta Kelahiran di Depok Jawa Barat dengan penelitian yang dilakukan penulis adalah :
a. Jenis penelitian Kuantitatif
b. Dimensi yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan menggunakan bukti Langsung (Tangibles), kehandalan
(Rellabillity), tanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance),
dan perhtian (Emphaty)
Perbedaan penelitian diatas dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu metode analisis data yang digunakan, yaitu dengan menggunakan metode analisis tingkat kepentingan
(importance-performance analysis). Sedangkan penulis menggunakan analisis ServQual dan diagram kartesius.
14
4. Penelitian oleh Ihsanuddin (2014) berjudul Kualitas Pelayanan Publik pada Badan Perizinan Penanaman Modal dan Promosi Daerah (BP2MPD) Kabupaten Indragiri Hilir. Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan oleh BP2MPD masih kurang memuaskan, terdapat penilaian-penilain negatif terhadap dimensi pelayanan publik yaitu dimensi ketepatan waktu pelayanan dan kurangnya sosialisasi terhadap masyarakat yang berdomisili jauh dari Kabupaten. Dalam penelitian ini terdapat persamaan dan perbedaan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis. Persamaan penelitian Kualitas Pelayanan Publik pada Bada Perizinan Penanaman Modal dan Promosi Daerah (BP2MPD) Kabupaten Indragiri Hilir dengan penelitian yang dilakukan penulis adalah dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Dimensi tersebut meliputi : a. Bukti Langsung (Tangibles)
b. Kehandalan (Rellabillity) c. Tanggapan (Responsiveness) d. Jaminan (Assurance)
e. Perhtian (Emphaty)
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah :
a. Metode penelitian yang digunakan, yaitu dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah jenis kuantitatif.
b. Teknik pengumpulan data. Dalam penelitian ini menggunakan teknik observasi, wawancara, dokumentasi dan telaah kepustakaan. Sedangkan penulis menggunakan kuesioner.
5. Penelitian oleh Ernani Hadiyati (2014) berjudul Service Quality and
Performance of Public Sector: Study On Immigration Office In Indonesia. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan di
Kantor Imigrasi sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku atau standar pelayanan yang ada. Dalam penelitian ini, dimensi untuk menilai pelayanan menggunakan standar pelayanan yang sudah ditetapkan dalam Kemenpan No. 25 Tahun 2004, yaitu:
a. Prosedur pelayanan b. Persyaratan Pelayanan c. Kejelasan petugas pelayanan d. Kedisiplinan petugas pelayanan e. Tanggung jawab petugas pelayanan f. Kemampuan petugas pelayanan g. Kecepatan pelayanan
h. Keadilan mendapatkan pelayanan i. Kesopanan dan keramahan petugas j. Kewajaran biaya pelayanan
k. Kepastian biaya pelayanan l. Kepastian jadwal pelayanan m. Kenyamanan lingkungan
16
n. Keamanan pelayanan
Dalam penelitian terdapat persamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti, yaitu :
a. Metode yang digunakan adalah kuantitatif. Dan perbedaan terletak pada dimensi yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan. b. Dimensi yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu
berdasarkan Kemenpan No. 25 Tahun 2004.
Adapun perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan penulis adalah teknik analisis data yang digunakan. Dalam penelitian ini menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IMS) dan penulis menggunakan metode ServQual dan diagram kartesius.
6. Penelitian oleh Prodromos Chazoglou, Dimitrios Chatzoudes, Eftichia Vraimaki dan Anastasios Diamantidis (2013) berjudul Service Quality
in the public sector: the case of the Citizen’s Service Centers (CSCs) of Greece. Penelitan ini dilakukan untuk mengukur kualitas pelayanan di
CSC (Citizen Service Centers). Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan oleh CSC masih kurang baik menurut masyarakat. Dalam penelitian ini terdapat kesamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis, yaitu dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan dimensi dari Parasuraman, yaitu tangibles, reliability, responsiveness,
yang dilakukan oleh penulis adalah teknik analisis data. Dalam penelitian ini analisis data hanya menggunakan analisis ServQual, sedangkan penulis menggunakan analisis ServQual dan diagram kartesius.
18 Tabel 2.1
Matriks Penelitian Terdahulu
No Judul, Peneliti Hasil Penelitian Metode Penelitian
Relevansi
Persamaan Perbedaan
1 Kualitas Pelayanan Publik di Bandara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar (Studi Kasus Pelayanan Jasa Penumpang) Peneliti: Muhammad Arief (2011) Jurnal Academca Fisip Untad Vol. 03 No. 02
ISSN: 1411-3341
Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan publik di Bandara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar belum maksimal, masih terdapat penilaian negatif daripada penilaian positifnya.
Penelitian Kualitatif - Teknik pengumpulan
data : wawancara dan observasi. - Teknik pengambilan sampel : Accidental. Dimensi yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliabillity, responsiveness, asurance, dan emphaty.
1. Perbedaan penelitain adalah metode penelitian yang digunakan, yaitu penelitian kualitatif deskriptif, sedangkan penelitian yang dilakukan penulis adalah kuantitatif. 2. Teknik pengumpulan data. Dalam penelitian ini menggunakan wawancara dan obervasi. Sedangkan penulis dalam teknik
pengumpulan datanya menggunakan kuesioner. 2 Analisis Kualitas Pelayanan dan
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Studi pada PT. Kereta Api DAOP 8 Surabaya
Peneliti: Wiwik Andayani, Agung Yuniarianto, dan Djumilah Zain (2010)
Jurnal Wacana Vol. 13 No.1 ISSN: 1411-0199
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat 4 dimensi yang sangat berpengaruh terhdap pelayanan di PT. Kereta Api DAOP 8 Surabaya, yaitu informasi yang cepat dan jelas, ketepatan waktu, fasilitas fisik dan fasilitas penunjang dalam Kereta api.
Penelitian Kuantitatif - Teknik pengumpulan
data : Observasi, wawancara, kuesioner, dan data internal perusahaan.
- Teknik analisis data : Analisis Faktor (CFA) dan analisis Faktor Eksploratori (EFA). - Uji Validitas dan
reliabilitas : Product Moment. Jenis Penelitian Kuantitatif yang dihitung dengan menggunakan program SPSS. 1. Dimensi yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yaitu kesan, informasi yang cepat dan jelas, pelayanan sesuai informasi, ketepatan waktu, fasilitas fisik, sistem pelayanan, fasilitas penunjang dalam KA dan tempat duduk. Sedangkan dimensi yang digunakan penulis adalah tangibles, reliabillity,
20 responsiveness, asurance, emphaty, prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan. 2. Metode untuk menganalisis data menggunakan metode analisis faktor (DFA) dan analisis faktor ekploratori (EFA). Sedangkan penulis menggunakan analisis ServQual dan diagram kartesius.
3 Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pembuatan Akta Kelahiran di Depok Jawa Barat Peneliti : Amita Rizka Windayani, Aida Vitayala S. Hubeis, dan Idqan
Pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Depok Jawa Barat dalam pembuatan akta kelahiran belum memenuhi
Penelitian Kuantitatif (Analisis Deskriptif). - Teknik pengumpulan data : obesrvasi, wawancara dan 1. Metode Penelitian Kuantitatif 2. Dimensi yang digunakan untuk menilai kualitas Perbedaan penelitian adalah analisis data yang digunakan, dalam penelitian ini menggunakan tiga
Fahmi (2014)
Jurnal Aplikasi Manajemen Vol. 12 No.1
ISSN : 1693-5241
harapan masyarakat. kuesioner.
- Teknik analisis data : Metode servqual,
analisis tingkat kepentingan-kepuasan (Importance
Performance Analysis)
dan indeks kepuasan peanggan (Customer Satisfaction Index). pelayanan yaitu tangibles, reliabillity, responsiveness, asurance, dan emphaty.
teknik analisis data yaitu Metode servqual, analisis tingkat kepentingan-kepuasan (Importance
Performance Analysis)
dan indeks kepuasan peanggan (Customer
Satisfaction Index).
Sedangkan penulis menggunakan analisis
ServQual dan diagram
kartesius. 4 Kualitas Pelayanan Publik pada
Badan Perizinan Penanaman Modal dan Promosi Daerah (BP2MPD) Kabupaten Indragiri Hilir
Peneliti : Ihsanuddin (2014) Jurnal Administrasi Publik Vol.1 No. 2
ISSN : 2356-3855
Pelayanan yang diberikan oleh BP2MPD masih kurang memuaskan, terdapat penilaian-penilaian negatif terhadap dimensi pelayanan publik yaitu dimensi ketepatan waktu pelayanan dan kurangnya sosialisasi terhadap masyarakat yang berdomisili
Penelitian Kualitatif - Teknik pengumpulan
data : observasi, wawancara,
dokumentasi dan telaah kepustakaan.
- Teknik analisis data : Model analisis interaktif.
Persamaan penelitian adalah dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu
tangibles, reliabillity,
responsiveness, asurance, dan emphaty.
1. Perbedaan penelitian adalah metode penelitiannya, yaitu dengan metode deskriptif kualitatif. Sedangkan penulis menggunakan metode kuantitatif.
22
jauh dari Kabupaten. 2. Teknik
pengumpulan data. Dalam penelitian ini menggunakan teknik observasi, wawancara, dokumentasi dan telaah kepustakaan. Sedangkan penulis menggunakan kuesioner dalam mengumpulkan datanya.
5 Service Quality and Performance of
Public Sector: Study On
Immigration Office In Indonesia
Peneliti : Ernani Hadiyati (2014)
International Jurnal of Marketing Studies Vol. 6 No. 6
Pelayanan di Kantor Imigrasi Malang sudah sesuai dengan peraturan atau standar pelayanan yang sudah ditetapkan. Penelitian Kuantitatif - Teknik pengumpulan data : Kuesioner. - Teknik pengambilan sampel : Purposive sampling.
- Teknik analisis data : Indeks Kepuasan Masyarakat. 1. Persamaan penelitian adalah metode penelitian, yaitu menggunakan metode kuantitatif. 2. Dimensi yang digunakan dalam penelitian, yaitu 14 standar pelayanan
Perbedaan adalah teknik analisis data yang digunakan. Dalam penelitian ini menggunakan teknik Indeks Kepuasan Masyarakat (IMS), sedangkan penulis menggunakan
menurut Kemenpan No. 25 Tahun 2004.
ServQualdan Diagram
Kartesius.
6 Service Quality in the public sector:
the case of the Citizen’s Service Centers (CSCs) of Greece
Peneliti : Prodromos Chazoglou, Dimitrios Chatzoudes, Eftichia Vraimaki dan Anastasios Diamantidis (2013)
International Journal Of
Productivity and Performance
Managemet. Vol. 62 No. 6
Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan oleh CSC masih kurang baik menurut masyarakat.
Penelitian Kuantitatif - Teknik pengumpulan
data : Kuesioner. - Teknik analisis data :
Metode servqual. - Uji Validitadan
reliabilitas : cronbach’s
alpha.
Persamaan penelitian adalah dimensi yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan.
Perbedaan penelitian adalah analisis data yang digunakan. Dalam penelitian ini hanya menggunakan analisis
ServQual saja,
sedangkan penulis menggunakan analisis
ServQual dan diagram
24
B. Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik
Dalam studi administrasi publik, menurut Sinambela (2008) pelayanan merupakan fokus utama pada studi administrasi publik. Pelayanan adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung (Moenir, 1992). Gronroos dalam Ratminto (2005) menyatakan bahwa :
“pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan”.
Pengertian mengenai pelayanan juga disampaikan oleh Sampara dalam Sinambela (2008) bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Menurut David McKevitt dalam Hardiyansyah (2011) membahas tentang inti pelayanan publik yang menjadi tugas pemerintah dan pemerintah daerah, menyatakan bahwa:
“Core Public Services my be defined as those sevices which
are important for the protection and promotion of citizen well-being, but are in areas where the market is incapable of reaching or even approaching a socially optimal state; heatlh, education, welfare and security provide the most obvious best know example”
Pelayanan juga diartikan sebagai suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengoperasian bisnis (Albrecht dalam Lovelock, 1992) dalam bukunya Sedarmayanti (2009).
Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby dalam Ratminto (2005) mengartikan pelayanan publik sebagai produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan menurutSugiarto (1999) pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani.
Kemudian dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 36 Tahun 2012 mendifinisikan pelayanan publik sebagai :
“Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”
Pelayanan publik menurut LAN dalam Jurnal Spirit Publik Volume 2, No. 2, Oktober oleh Priyono (2006) diartikan sebagai :
“Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan di pusat, di daerah dan di lingkungan badan usaha milik negara/ daerah alam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya
26
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. Menurut Siambela (2008) pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan produk dan tata cara yang telah ditetapkan. Menurut Agung Kurniawan dalam Pasolong (2008) mendifinisikan pelayanan publik sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan dan organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Pelayanan yang diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok, yaitu: a) pelayanan administratif, b) pelayanan barang, dan c) pelayanan jasa (Hardiyansyah, 2011).
a. Pelayanan administratif
Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya: Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Sertifikasi Tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tada Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, dan sebagainya.
b. Pelayanan barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/ jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya: Jaringan telepon, Penyediaan tenaga listrik, Penyediaan air bersih.
c. Pelayanan jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik, misalnya: Pendidikan tinggi dan menengah, Pemeliharaan kesehatan, Penyelenggaraan transportasi, Jasa pos, Sanitasi lingkungan, Persampahan, Drainase, Jalan dan trotoar, Penanggulangan bencana: banjir, gempa, gunung meletus, dan kebakaran, Pelayanan Sosial (asuransi atau jaminan sosial/ social security).
Secara teoritis, tujuan dari pelayanan publik pada dasaranya adalah untuk memuaskan masyarakat, dan untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari (Sinambela, 2006) :
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perudang-undangan
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik denga memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat 5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan
diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golonga, status sosial, dan lain-lain
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Berdasarkan pengertian di atas, maka dalam penelitian ini pengertian mengenai pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan pemenuhan kebutuhan barang dan jasa yang diselenggarakan oleh instansi pemerintahan. Dalam penyelenggaran pelayanan publik, instansi pemerintahan dituntut untuk melakukan pelayanan yang berkualitas, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat sebagai pelanggan yang dinilai berdasarkan beberapa dimensi pelayanan publik.
28
2. Dimensi Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan sendiri merupakan tolak ukur atau penilaian atas kinerja organisasi publik. Menurut Tjiptono dalam Hardiansyah (2011), ciri-ciri atau atribut yang menentukan kualitas pelayanan publik antara lain:
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan 4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya
petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain.
Dalam Kemenpan No. 25 Tahun 2004, dijelaskan mengenai standar pelayanan publik yang terdiri dari 14 unsur, yaitu :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan; yaitu pelaksanaan pelayanan yang tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu palyanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Menurut Philip Kotler dalam Supranto (2001) terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut:
1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan denga tepat dan percaya.
2. Keresponsifan (responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3. Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurane.
4. Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
5. Berwujud (tangible), yaitu penampilan fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
Dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pelayanan, Ratminto menjelaskan mengenai beberapa indikator yang
30
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan beberapa review literatur, yaitu:
1. McDonald & Lawton (1977): output oriented measures
throughput, efficiency, effectiveness.
i. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang
menunjukan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
ii. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan
yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.
2. Salim & Woodward (1992): economy, efficiency, effectiveness,
equity.
i. Economy atau ekonomis adalah penggunaan
sumberdaya yang sedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
ii. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang
menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
iii. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan
yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang mauoun misi organisasi.
iv. Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang
diselenggarakan dengan memperhatikan aspek-aspek kemerataan.
3. Lenvinne (1990): responsivebees, responsibility, accountability i. Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya
tanggap providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.
ii. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran
yang menunjukan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.
iii. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran
yang menunjukan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggara pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
4. Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990): tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty
i. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya pertampakan
fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers.
ii. Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk
menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
iii. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan
untuk menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
iv. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan
kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers.
v. Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang
diberikan oleh providers kepada customers.
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004: Asas Pelayanan
i. Transparansi ii. Akuntabilitas iii. Kondisional iv. Partisipatif v. Kesamaan Hak
vi. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004: Prinsip Pelayanan Publik
i. Kesederhanaan ii. Kejelasan
iii. Kepastian Waktu iv. Akurasi
v. Keamanan vi. Tanggung Jawab
vii. Kelengkapan sarana dan prasaran viii. Kemudahan Akses
ix. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan x. Kenyamanan
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004: standar pelayanan publik
i. Prosedur Pelayanan ii. Waktu Penyelesaian iii. Biaya pelayanan iv. Produk pelayanan v. Sarana dan Prasarana
32
8. Gibson, Ivancevich dan Donnelly (1990): Kepuasan, efisiensi, produksi, perkembangan, keadaptasian dan kelangsungan hidup.
i. Kepuasan, artinya seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan anggotanya.
ii. Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan.
iii. Produksi adalah ukuran yang menunjukan kemampuan organisasi untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungan.
iv. Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan perubaan yang terjadi di lingkungan.
v. Pengembangan adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan tanggungjawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya untuk berkembang.
Tabel 2.2
Tabel Perbandingan Indikator Kualitas Pelayanan Publik
Pakar Indikator
Berorientasi Hasil Berorientasi Proses
McDonald dan
Lawton (1977):
- Efficiency, - Effectiveness Salim dan Woodward
(1992): - Economy, - Efficiency, - Effectiveness, - Equity. Lenvinne (1990): - Responsivitas, - Responsibilitas, - Akuntabilitas. Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990): - Tangibles, - Reliability, - Responsiveness, - Assurance, - Emphaty. Keputusan MENPAN Nomor 63/ 2004: Standar Pelayanan Publik - Waktu penyelesaian - Biaya pelayanan - Produk pelayanan - Prosedur pelayanan - Sarana dan prasarana - Kompetensi petugas pemberi pelayanan Keputusan MENPAN Nomor 63/ 2004: Asas Pelayanan Publik - Transparansi - Akuntabilitas - Kondisional - Partisipatif - Kesamaan hak - Keseimbangan hak
dan kewajiban Keputusan MENPAN Nomor 63/ 2004: Prinsip Pelayanan Publik - Ketepatan Waktu - Akurasi - Kesederhanaan - Kejelasan - Keamanan - Keterbukaan - Tanggung jawab - Kelengkapan sarana dan prasarana - Kenyamanan - Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan - Kemudahan akses Gibson Ivancevich dan Donnelly (1990): - Kepuasan - Efisiensi - Produksi - Perkembangan - Keadaptasian - Kelangsungan hidup
Mengacu pada paparan diatas, kualitas pelayanan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan tujuh dimensi kualitas pelayanan, yaitu lima dimensi dari Parasuraman et.al dan dua dimensi standar pelayanan publik menurut Kemenpan No. 25 Tahun 2004. Ketujuh dimensi tersebut adalah tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, Prosedur pelayanan dan
Persyaratan pelayanan. Alasan dipilihnya ketujuh dimensi tersebut adalah: (1) Kelima dimensi menurut Parasuraman et.alsudah dinyatakan valid dan handal serta sesuai dengan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu analisis kualitas pelayanan model ServQual (Service Quality), (2) Standar pelayanan publik menurut Kemenpan No 25 Tahun 2004 dinyatakan relevan, valid, dan reliabel sebagai pengukuran kepuasan penggunaa pelayanan publik, serta dipilihnya dua
34
dimensi dari empat belas dimensi standar pelayanan publik karena kedua dimensi tersebut belum tergambarkan dalam lima dimensi pelayanan publik dari Parasuraman et.al.
3. ServQual (Service Quality)
ServQual atau Service Quality merupakan suatu cara atau
teknik untuk mengukur kualitas jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Teknik ini didasarkan pada asumsi bahwa masyarakat sebagai pengguna pelayanan membandingkan kinerja pelayanan dengan standar ideal untuk masing-masing indikator pelayanan atau dengan kata lain model ini menganalisis kesenjangan (gap) antara dua variabel pokok, yakni variabel yang dipersepsikan dan variabel pelayanan yang diharapkan (Tjiptono, 2005).
Dalam perkembangan ServQual, Parasuraman et,al. Mengelompokkan permasalahan mengenai kualitas jasa kedalam lima gap kualitas jasa dengan maksud untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa. Kelima gap tersebut dapat diihat pada gambar 2.1 berikut :
Gambar 2.1 Model GAP Kebutuhan Pribadi Jasa yang Diharapkan Jasa yang Dipersepsikan Penyampaian Jasa Spesifikasi Kualitas Jasa Komunikasi Eksternal Kepada Pelanggan Pengalaman Masa Lalu GAP 2 GAP 5 Komunikasi Gethok Tular Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelanggan PEMASAR
GAP 3 GAP 1
GAP 4 PELANGGAN
36
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepi manajemen (knowledge gap).
Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain: informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat; interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspektasi pelanggan; tidak adanya analisis permintaan; buruknya atau tiadanya aliran informasi ke atas (upward
information) dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen;
dan teralu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen. Sebagai contoh, pengelola jasa katering mungkin saja mengira bahwa para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran dan kuantitas porsi masakan yang dihidangkan, padahal mereka justru lebih mementingkan variasi menu yang disajikan.
2. Gap antara persepi manajemen terhadap konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap).
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak adanya standar kinerja yang jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang
tidak memadai; manajemen perencanaan yang buruk; kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi; kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa; kekurangan sumber daya; dan situasi permintaan berlebihan. Contohnya, manajemen sebuah bank meminta para stafnya agar melayani nasabah dengan „cepat‟ tanpa merinci standar waktu pelayanan yang bisa dikategorikan cepat.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap).
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam porses produksi dan penyampaian jasa. Sejumlah penyebabnya antara lain: spesifikasi kualitas terlalu rumit dan atau terlalu kaku; para karyawan tidak menyepakati spesifikasi tersebut dan karenanya tidak memenuhinya; spesifikasi tidak sejalan dengan budaya korporat yang ada; manajemen operasi jasa yang buruk; kurang memadainya aktivitas internal
marketing; serta teknologi dan sistem yang ada tidak
memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi. Kurang terlatihnya karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi karyawan (teralu tinggi atau tidak realistis) juga bisa menyebabkan terjadinya gap ini. Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada
standar-38
standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain. Sebagai contoh, para perawat sebuah rumah sakit diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan/ masalah pasien, tetapi di saat bersamaan mereka juga diharuskan melayani setiap pasien dengan cepat.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications gap).
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor, di antaranya: perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa; kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan operasi jasa; organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya, sementara kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; dan kecenderungan untuk melakukan “over-promise, under-deliver”. Iklan dan slogan/ janji perusahaan sering mempengaruhi ekspektasi pelanggan. Jika penyedia jasa memberikan janji berlebihan, maka risikonya adalah harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi. Contohnya, wisatawan akan sangat kecewa apabila mereka mendapati bahwa objek wisata yang dikunjungi
ternyata tidak sebagus yang digambarkan di brosur ata website yang mereka lihat.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap).
Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas buruk (negatively confirmed quality) dan masalah kualitas; komunikasi gethok tular yang negatif; dampak negatif terhadap citra korporat atau citra lokal; dan kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/ prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa bersangkutan. Sebagai contoh, seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi menunjukkan perhatiannya, namun itu bisa dipresepsikan keliru oleh sang pasien dan diinterpretasikan sebagai indikasi bahwa ada masalah serius berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.
Kesimpulan dari penelitian yang dilakukan Parasuraman meliputi :
1. Penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa adalah hasil dari perbandingan antara harapan (sebelum menerima jasa) dan pengalaman mereka (setelah menerima jasa). Jika harapannya
40
terpenuhi, maka mereka akan puas dan persepsinya positif, dan sebaliknya jika tidak terpenuhi maka tidak puas dan persepinya negatif. Sedangkan bila kinerja jasa melebihi harapannya, mereka bahagia (lebih dari sekedar puas).
2. Penilaian pelanggan pada kualitas jasa dipengaruhi oleh proses penyampaian jasa dan output dari jasa.
3. Kualitas jasa ada dua macam, yaitu kualitas dari jasa yang normal dan kualitas dari deviasi jasa yang normal.
4. Apabila timbul masalah, perusahaan harus meningkatkan kontaknya dengan pelanggan.
C. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran menjelaskan mengenai proses penelitian tentang kualitas pelayanan pembuatan akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupetan Karanganyar. Diawali dari masih banyaknya anak di Kabupaten Karanganyar yang belum mempunyai akta kelahiran yaitu sebesar 28,37 % dan adanya permohonan akta kelahiran dengan dokumen pendukung yang palsu. Permasalahan mengenai akta kelahiran ini tidak begitu saja diabaikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar, hal ini dibuktikan dengan langkah-langkah mereka untuk terus meningkatkan pelayanannya dengan menyediakan mobil layanan RATNA dan
dibentuknya tim klarifikasi dan konfirmasi terkait permohonan akta kelahiran dengan dokumen yang palsu.
Dalam proses pelayanan pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar akan dinilai dari kesenjangan gap antara pelayanan yang diperoleh masyarakat dengan pelayanan yang diharapakan oleh mereka. Penilaian ini didasarkan dari tujuh dimensi penentu kualitas pelayanan, yaitu: tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, prosedur pelayanan, dan persyaratan
pelayanan. Ketujuh dimensi ini akan dinilai oleh masyarakat sebagai penerima layanan pembuatan akta kelahiran. Dari hal tersebut, akan disimpulkan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dirumuskan kerangka konsep penelitian ini, yaitu sebagai berikut: (Gambar 2.2)
42
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
- Mobil layanan RATNA (Rakyat Terdaftar Negara Aman)
- Tim Klarifikasi dan Konfirmasi Permohonan Pencatatan Akta Kelahiran lebih dari 60 Hari
Kualitas Pelayanan
Dimensi Kualitas Pelayanan a. Tangibles b. Reliabillity c. Responsiveness d. Assurance e. Emphaty f. Prosedur pelayanan g. Persyaratan pelayanan
Pelayanan yand diperoleh Pelayanan yang diharapkan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar (Bidang Pencatatan Akta Kelahiran)
- 28,37% anak di Kabupaten Karanganyar belum memiliki Akta Kelahiran
- Banyak permohonan akta kelahiran dengan dokumen pendukung yang palsu
