1 BAB I PENDAHULUAN
1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
Dalam sub bab ini akan dibahas tentang profil singkat PT. PLN (Persero), logo, sejarah pendirian, visi dan misi, produk, serta jasa PT. PLN (Persero).
1.1.1.Profil PT. PLN (Persero)
Nama Perusahaan : PT. PLN (Persero)
Jenis Usaha : Penyedia Jaringan Listrik Nasional
Di Indonesia PT. Perusahaan Litrik Negara (PLN) merupakan salah satu BUMN yang memberikan jasa pelayanan umum, berperan mengawasi sektor ketenaga listrikan yang merupakan faktor penting agar industri, pedagang, pengusaha, dan masyarakat dapat melakukan aktifitasnya.
Berdasarkan data internal perusahaan dalam profil PT. PLN (Persero) pada tahun 2010 diterangkan kegiatan usaha perusahaan dapat meliputi menjalankan usaha penyediaan tenaga listrik, yang meliputi kegiatan pembangkitan, penyaluran, distribusi tenaga listrik, perencanaan, dan pembangunan sarana penyediaan tenaga listrik, menjalankan usaha penunjang dalam penyediaan tenaga listrik yang meliputi kegiatan konsultasi, pembangunan, pemasangan, pemeliharaan peralatan ketenagalistrikan, pengembangan teknologi peralatan yang menunjang penyediaan tenaga listrik, serta menjalankan kegiatan pengelolaan dan pemanfaatan sumber daya alam dan sumber energi lainnya untuk kepentingan penyediaan tenaga listrik. Melakukan pemberian jasa operasi dan pengaturan (dispatcher) pada pembangkitan, penyaluran, distribusi dan retail tenaga listrik. Menjalankan kegiatan perindustrian perangkat keras dan perangkat lunak bidang ketenagalistrikan dan peralatan lain yang terkait dengan tenaga listrik, melakukan kerja sama dengan badan lain atau pihak lain atau badan penyelenggara bidang ketenagalistrikan baik dari dalam negeri maupun luar negeri di bidang pembangunan, operasional, telekomunikasi, dan informasi yang berkaitan dengan ketenagalistrikan.
2
Sebelum munculnya LPB selama bertahun-tahun pelanggan PLN cenderung menggunakan sistem layanan listrik paska bayar, yaitu pelanggan menggunakan energi listrik terlebih dahulu kemudian membayar setelahnya. Pada paska bayar juga setiap bulan PLN harus mencatat meter, menghitung, dan menerbitkan rekening yang harus dibayar pelanggan, melakukan penagihan kepada pelanggan yang terlambat atau tidak membayar, dan memutus aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak membayar rekening listrik setelah waktu tertentu.
Gambar 1.1
Proses Kegiatan Paska-Bayar
(Sumber: Data internal perusahaan, diperoleh 13 Januari 2015)
Mekanisme tersebut diatas tidak dilaksanakan pada sistem listrik prabayar (LPB). Pada sistem prabayar, pelanggan harus terlebih dahulu mengeluarkan uang atau membayar energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang telah dibeli oleh pelanggan dimasukkan ke dalam kWh Meter Prabayar (MPB) yang terpasang dilokasi pelanggan melalui sistem „token‟ atau stroom.
3
MPB menyediakan informasi jumlah energi listrik (kWh) yang masih bisa dikonsumsi. Persediaan kWh tersebut bisa ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan demikian, pelanggan bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri jadwal dan jumlah pembelian listrik. Dengan sistem prabayar, pelanggan tidak perlu berurusan dengan pencatatan meter yang biasanya dilakukan setiap bulan, dan tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan.
Gambar 1.2
Proses Kegiatan Prabayar
(Sumber: Data internal perusahaan, diperoleh 13 Januari 2015)
Dilihat dari kedua gambar diatas (1.1 & 1.2) alur pada proses prabayar lebih praktis & efisien dibandingkan proses paska-bayar baik dari sisi pelanggan maupun perusahaan.
Berikut ini adalah prosedur pelanggan dalam mendapatkan listrik prabayar:
4
a) Calon pelanggan baru dan pelanggan yang sudah menggunakan listrik paska bayar dapat mengajukan permintaan layanan listrik prabayar ke kantor rayon PLN terdekat.
b) Pelanggan akan mendapatkan nomor identitas pelanggan/ nomor meter. c) PLN akan memasang meter listrik prabayar ditempat pelanggan. d) Pelanggan siap untuk membeli token sesuai nominal yang diinginkan.
PT PLN menilai bahwa Listrik Prabayar (LPB) akan mampu memperbaiki kinerja pelayanan yang diberikan, maka pada tanggal 9 Maret 2007 sesuai surat No.173/160/DJBB/2007 PLN menawarkan produk baru yaitu listrik prabayar (LPB). Pelaksanaan pelayanan listrik prabayar secara bertahap pada tahun 2008. Penetrasi prabayar dilakukan oleh PLN saat tahun 2010 dengan mencanangkan gerakan sejuta pemasangan listrik baru dalam sehari untuk seluruh wilayah Indonesia yang digagas oleh Dahlan Iskan yang menjabat sebagai Dirut PLN kala itu. Menurut PLN listrik prabayar dianggap sebagai solusi yang sekiranya mampu mengurangi keluhan dari pelanggan atas pelayanan listrik selama ini. Pelanggan bisa mendapatkan kemudahan atau keuntungan dalam mengendalikan pemakaian listrik prabayar, diantaranya sebagai berikut:
1. Pelanggan dengan mudah dapat memantau pemakaian listriknya setiap saat.
2. Pelanggan dapat mendisiplinkan diri sendiri untuk menggunakan listrik sesuai anggaran belanja.
3. Pelanggan dengan mudah dapat mengendalikan pemakaian dan biaya listriknya sehingga terhindar dari pemborosan.
4. Mudah dalam mengontrol penggunaan listrik. 5. Merubah perilaku hemat energi.
6. Privasi pelanggan tidak terganggu karena didatangi petugas akibat menunggak pembayaran.
7. Tidak ada kesalahan pencatatan Meter.
8. Pelanggan bisa membeli TOKEN (isi ulang energi listrik) di payment point dan ATM dengan jaringan yang luas.
5 Gambar 1.3
Contoh Token Prabayar PLN
(Sumber: Data internal perusahaan, diperoleh 13 Januari 2015)
Beberapa penyedia layanan token diantaranya adalah: Loket PPOB (Mitra Bank Bukopin, Mitra PT POS), Bank Bukopin (ATM, SMS Banking, Teller), PT POS (Kantor POS), Bank BPRKS (EDC, ATM, ADM, Internet Banking), Bank Danamon, Bank Danamon Syariah, Bank BNI, Bank Mandiri, Bank BRI, Bank NISP (ATM), Kios Pembayaran Listrik, Layanan Online.
1.1.2.Logo PT. PLN (Persero)
Bentuk, warna dan makna lambang perusahaan resmi yang digunakan adalah sesuai yang tercantum pada Lampiran Surat Keputusan Direksi Perusahaan Umum Listrik Negara No.: 031/DIR/76 Tanggal : 1 Juni 1976, mengenai Pembakuan Lambang Perusahaan Umum Listrik Negara.
Gambar 1.4 Logo PT. PLN (Persero)
6 1.1.3.Sejarah Pendirian PT. PLN (Persero)
Berawal di akhir abad ke 19, perkembangan ketenagalistrikan di Indonesia mulai ditingkatkan saat beberapa perusahaan asal Belanda yang bergerak di bidang pabrik gula dan pabrik teh mendirikan pembangkit listrik untuk keperluan sendiri.
Antara tahun 1942-1945 terjadi peralihan pengelolaan perusahaan-perusahaan Belanda tersebut oleh Jepang, setelah Belanda menyerah kepada pasukan tentara Jepang di awal Perang Dunia II.
Proses peralihan kekuasaan kembali terjadi di akhir Perang Dunia II pada Agustus 1945, saat Jepang menyerah kepada Sekutu. Kesempatan ini dimanfaatkan oleh para pemuda dan buruh listrik melalui delegasi Buruh/Pegawai Listrik dan Gas yang bersama-sama dengan Pimpinan KNI Pusat berinisiatif menghadap Presiden Soekarno untuk menyerahkan perusahaan-perusahaan tersebut kepada Pemerintah Republik Indonesia. Pada 27 Oktober 1945, Presiden Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas di bawah Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga dengan kapasitas pembangkit tenaga listrik sebesar 157,5 MW.
Pada tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi BPU-PLN (Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di bidang listrik, gas dan kokas yang dibubarkan pada tanggal 1 Januari 1965. Pada saat yang sama, 2 (dua) perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) sebagai pengelola tenaga listrik milik negara dan Perusahaan Gas Negara (PGN) sebagai pengelola gas diresmikan. Pada tahun 1972, sesuai dengan Peraturan Pemerintah No. 17, status Perusahaan Listrik Negara (PLN) ditetapkan sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara dan sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK) dengan tugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum. Seiring dengan kebijakan Pemerintah yang memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan listrik, maka sejak tahun 1994 status PLN beralih dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) dan juga sebagai PKUK dalam menyediakan listrik bagi kepentingan umum hingga sekarang.
7
(Sumber: Company Profile PT. PLN (Persero), Diperoleh dari kantor PLN rayon Depok Kota, 13 Januari 2015)
1.1.4.Visi, Misi & Moto PT. PLN (Persero) Visi
Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh-kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani.
Misi
1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham. 2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas
kehidupan masyarakat.
3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi. 4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
Moto
Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik.
1.2 Latar Belakang Penelitian
PLN yang bergerak dalam sektor jasa publik, harus mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat agar dapat menciptakan kepuasan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Harapan pelanggan adalah hal yang penting karena untuk dapat memenuhi harapan pelanggan perusahaan harus bisa memberikan kualitas pelayanan yang sesuai agar tercipta hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan. Hampir serupa dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Siahaan (2014) yang sama-sama meneliti PT. PLN (Persero) menyebutkan hasil penelitian harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dianggap sangat penting karena memiliki presentase sebesar 89%.
Sebagai kota yang bersebelahan langsung dengan ibukota Indonesia, secara tidak langsung kota Depok mendapat pengaruh besar dalam meningkatnya
8
jumlah penduduk & pengguna listrik prabayar. Sedangkan diantara 5 rayon yang berada di kota Depok didapatkan rayon Depok Kota adalah rayon yang memiliki jumlah pengaduan prabayar terbanyak melalui layanan contact center 123.
Tabel 1.1
Jumlah Pengaduan LPB Rumah Tangga Melalui Layanan Contact Center 123
PLN Tiap Rayon Kota Depok Tahun 2014
No Rayon Jumlah Pengaduan
1. Cibinong 280 2. Cimanggis 183 3. Sawangan 316 4. Bojong Gede 247 5. Depok Kota 324 Jumlah 1350
(Sumber: Data internal perusahaan, diperoleh 23 Maret 2015)
Untuk melihat perbedaan jumlah pelanggan paska bayar dan prabayar berikut ini adalah tabel perbandingan jumlah pelanggan PLN rayon Depok Kota selama 3 tahun terakhir:
Tabel 1.2
Jumlah Pelanggan Paska Bayar & Prabayar Rumah Tangga PLN Rayon Depok Kota Tahun 2012 Sampai 2014
TAHUN PELANGGAN TOTAL
PASKA BAYAR PRABAYAR
2012 167.408 32.927 200.335
2013 163.786 51.386 215.172
2014 161.885 66.250 228.135
9
Data dari PLN rayon Depok Kota pada tahun 2014 jumlah pelanggan listrik prabayar (LPB) sebesar 66.250 masih jauh jika dibandingkan dengan jumlah pelanggan paska bayar yang berjumlah 161.885. Dengan diterapkannya sistem prabayar PLN berkeinginan adanya kemudahan dan keuntungan yang didapatkan oleh para pelanggannya dibandingkan sistem paska bayar, namun jika dilihat berdasarkan data pengaduan dibagian pelayanan contact center 123 ternyata masih banyak didapatkan pengaduan dari pelanggan prabayar rumah tangga.
Tabel 1.3
Jumlah Pengaduan LPB Rumah Tangga Melalui Layanan Contact Center 123
PLN Rayon Depok Kota Tahun 2012 Sampai 2014
No Tahun Jumlah Pengaduan
1 2012 183
2 2013 255
3 2014 324
(Sumber: Data internal perusahaan, diperoleh 23 Maret 2015)
Berdasarkan data yang diperoleh diatas diketahui pengaduan pelanggan prabayar rumah tangga selalu meningkat tiap tahunnya melalui layanan contact center 123 dari tahun 2012 sampai dengan 2014. Di tahun 2012 jumlah pengaduan sebesar 183. Tahun 2013 terjadi kenaikan pengaduan jumlahnya menjadi 255, lalu di tahun 2014 terjadi kenaikan pengaduan jumlahnya menjadi 324. Yang menjadi latar belakang penelitian ini adalah meningkatnya jumlah pengaduan pelanggan prabayar rumah tangga pada yang didapat melalui layanan contact center 123 selama beberapa tahun terakhir. Menurut American Society dalam buku (Kotler & Keller, 2012:153) “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”. Artinya, Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk
10
atau jasa yang dinyatakan atau tersirat yang bertumpu pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.
Peneliti berupaya untuk mengetahui secara nyata hal-hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan. Berdasarkan perincian di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “STUDI KEPUASAN PELANGGAN PRABAYAR RUMAH TANGGA BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN PT. PLN (PERSERO) RAYON DEPOK KOTA TAHUN 2015”.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana harapan pelanggan prabayar rumah tangga PLN rayon Depok Kota pada tahun 2015?
2. Bagaimana kinerja kualitas pelayanan PLN rayon Depok Kota untuk pelanggan prabayar rumah tangga pada tahun 2015?
3. Bagaimana kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan PLN rayon Depok Kota untuk pelanggan prabayar rumah tangga pada tahun 2015?
4. Bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan PLN rayon Depok Kota untuk pelanggan prabayar rumah tangga pada tahun 2015?
Penulis membatasi masalah mengenai pengaruh kepuasan pelanggan prabayar rumah tangga berdasarkan kualitas pelayanan pada PT. PLN (Persero) rayon Depok Kota tahun 2015.
1.4 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui harapan pelanggan prabayar rumah tangga PLN rayon Depok Kota pada tahun 2015.
11
untuk pelanggan prabayar rumah tangga pada tahun 2015.
3. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan PLN rayon Depok Kota untuk pelanggan prabayar rumah tangga pada tahun 2015.
4. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan PLN rayon Depok Kota untuk pelanggan prabayar rumah tangga pada tahun 2015.
1.5 Kegunaan Penelitian
Setelah melakukan penelitian, diharapkan dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Aspek Praktis
Memberikan kontribusi dengan menunjukkan hasil studi kepuasan pelanggan prabayar rumah tangga berdasarkan kualitas pelayanan kepada PT. PLN (Persero) rayon Depok Kota agar dapat mempertahankan bahkan meningkatkan pelayanannya bagi para pelanggan prabayar rumah tangga. 2. Aspek Akademis
Laporan tugas akhir atau penelitian ini diharapkan berguna sebagai bahan referensi bagi akademisi yang ingin mengembangkan atau memperdalam tentang kajian kepuasan pelanggan dari sisi kualitas pelayanan.
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Untuk memudahkan pembaca dalam memahami isi yang terdapat dalam skripsi ini, maka sistematika penelitian skripsi disusun sebagai berikut :
Bab I Pendahuluan. Pada bagian ini, dijelaskan tinjauan terhadap objek studi, latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, batasan penelitian, dan sistematika penelitian.
Bab II Tinjauan Pustaka. Pada bagian ini berisi tinjauan pustaka, kerangka pemikiran, dan ruang lingkup penelitian.
Bab III Metode Penelitian. Pada bagian ini dijelaskan mengenai jenis penelitian, operasionalisasi variabel dan skala pengukuran variable penelitian, uji validitas dan reliabilitas dan analisis data.
12
Bab IV Hasil penelitian dan Pembahasan. Pada bagian ini, diuraikan hasil uji validitas dan reliabilitas, hasil analisis data, dan pembahasan untuk permasalahan yang sudah dirumuskan.
BAB V Kesimpulan dan Saran. Pada bagian ini, dikemukakan kesimpulan dari masalah dan saran yang dikemukakan oleh peneliti untuk perbaikan masalah.
