SASARAN. Oleh.. Dr. Johannes. S.E., M.Si. Bab II. MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN, NILAI DAN MEMPERTAHANKAN

(1)

Bab BabII.II.

MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN, MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN, NILAI DAN MEMPERTAHANKAN NILAI DAN MEMPERTAHANKAN

Oleh

. Dr. Johannes. S.E., M.Si

TIDAK CUKUP LAGI TIDAK CUKUP LAGI HANYA MEMUASKAN HANYA MEMUASKAN PELANGGAN, AKAN PELANGGAN, AKAN TETAPI JUGA HARUS TETAPI JUGA HARUS MENCERAHKAN/MENCER MENCERAHKAN/MENCER DASKAN MEREKA. DASKAN MEREKA.

SASARAN



 ApaApaygygdimaksuddimaksud nilai, nilai, kepuasankepuasan, , dandanbagaimanabagaimana perusahaan

perusahaanmenyampaikannnyamenyampaikannnya. . 

 ApaApaygygmembuatmembuatkinerjakinerjabisnisbisnistinggitinggi?? 

 BagaimanaBagaimanaperusahaanperusahaanmenarikmenarikdandan memperthankan

memperthankanpelangganpelanggan?? 

 BagaimanaBagaimanaperusahaanperusahaantetaptetapmemertahankanmemertahankan pelanggan

pelanggandandanmemperolehkeuntunganmemperolehkeuntungan?? 

 BagaimanaBagaimanaperusahaanperusahaanmenyampaikanmenyampaikan kualitaskualitas total?

(2)

ORGANISASI TRADISIONAL DAN MODERN



Kepuasan

Pelanggan



Ekspektasi

Pelanggan



Menyampaikan

nilai

tinggi

kepada

pelanggan

.



Proposisi

nilai



Mengukur

Kepuasan

Pelanggan

Definisi Nilai dan Kepuasan

(3)

PEMASAR TUGASNYA ADALAH PEMASAR TUGASNYA ADALAH

BAGAIMANA MENJADIKAN PELANGGAN BAGAIMANA MENJADIKAN PELANGGAN SEHINGGA MEREKA MERASAKAN SEHINGGA MEREKA MERASAKAN SELURUH NILAI YG DICIPTAKAN, BAIK SELURUH NILAI YG DICIPTAKAN, BAIK YANG DIRANCANG MAUPUN YG TIDAK YANG DIRANCANG MAUPUN YG TIDAK PELANGGAN MAMPU MEPERSEPSIKAN APA PELANGGAN MAMPU MEPERSEPSIKAN APA

YG DIBERIKAN PERUSAHAAN KEPADA YG DIBERIKAN PERUSAHAAN KEPADA MEREKA.

MEREKA.

PERSEPSI NILAI

Cartepilar

Cartepilarmempunyaimempunyaiatributatributnilainilaiyang lebihyang lebih daripada

daripadaKomatsu. Komatsu. AtributAtributnilainilaidimaksuddimaksud adalah

adalah––pengirimanpengirimanpelatihanpelatihan, , perawatanperawatan, , dandan respon

responpenjualpenjualterhadapterhadapkeluhankeluhankonsumen. konsumen. Konsumen

Konsumensenantiasasenantiasamembandingkanmembandingkan nilainilaiygyg diterima

diterimadaridarisatusatuprodukprodukatasatasprodukprodukygyglain. lain.

CARTERPILAR VS KOMATSU



 PertamaPertama: Benefit : Benefit dapatdapatditambahditambahdengandengan cara

carameningkatkanmeningkatkanmanfaat, manfaat, memperbaikimemperbaiki produk

produk, , servisservis, , pelayananpelayananpersonelpersonel, , dandan image.

image. 

 KeduaKedua : : MengurangiMengurangibiayabiayanonnon--monetermoneter seperti

sepertiwaktuwaktu, , enerjienerji, , biayabiayafisik, fisik, 

 KetigaKetiga : : DapatDapatmengurangimengurangibiayabiayamonetermoneter untuk

untukpelanggan. pelanggan.

(4)



 PembeliPembelimungkinmungkindimintadimintauntukuntukmembelimembelidengandenganhargahargayang yang

paling

paling rendahrendah. . CartepilarCartepilartugasnyatugasnyaadalahadalahmeyakinkanmeyakinkan

pembeli

pembelibahwabahwadengandenganpembelianpembelianyang yang hanyahanya

mempertimbangkan

mempertimbangkanhargahargaakanakanmendatangkanmendatangkankeuntungankeuntungan yang

yang lebihlebihrendahrendah. . 

 PembeliPembeliakanakanmenarikmenarikdiridirisebelumsebelummenyadarimenyadaribahwabahwabiayabiaya

operasi

operasiKomatsu Komatsu lebihlebihmahalmahal. . PembeliPembelimelihatmelihatbahwabahwadidi jangka

jangkapendekpendek, , diadiaakanakanmemaksimumkanmemaksimumkanmanfaatmanfaat personel

personel. . TugasTugasmanajermanajerpenjualanpenjualanCartepilarCartepilaradalahadalah meyakinkan

meyakinkanpembelipembelibahwabahwaCartepilarCartepilarmemberimemberinilainilai

pelanggan

pelangganyang yang lebihlebihbaikbaik. .



 PembeliPembelimenikmatimenikmatikemitraankemitraanjangkajangkapanjangpanjangdengandengan penjual

penjualKomatsu. Komatsu. PadaPadakasuskasusiniinipenjualpenjualCartepilarCartepilarharusharus

menunjukkan

menunjukkankepadakepadapembelipembeliKomatsu Komatsu akanakanmengeluhmengeluhbilabila

menemukan

menemukanbahwabahwabiayabiayaoperasioperasiKomatzuKomatzuakanakanlebihlebihtinggitinggi bila

bilasudahsudahberoperasiberoperasi. .

PILIHAN DAN IMPLIKASI

Nilai

Nilaiterdiriterdiridaridarikeseluruhankeseluruhankelompokkelompok manfaat

manfaatyang dijanjikanyang dijanjikanperusahaanperusahaanuntukuntuk dikirim

dikirim; ; lebihlebihdaridarisekedarsekedarproposisiproposisi produk

produk. .

Customer Satisfaction

Customer Satisfaction (CS) : (CS) : perasaanperasaan pelanggan

pelangganyang menyenangkanyang menyenangkanatauatau kecewa

kecewasebagaisebagaiakibatakibatdaridariperbandinganperbandingan antara

antarapenilaianpenilaianyang yang dialamidialami((perceived perceived

performance

performance) pelanggan) pelangganterhadapterhadapbarangbarang maupun

maupunjasajasadengandenganekspektasinya.ekspektasinya.

PROPOSISI NILAI

BAGAIMANA MENGETAHUI KEPUASAN

(5)

HARAPAN PELANGGAN CUSTOMER SATISFACTION

See text for complete table Customer Expectation (CE) : Ekspektasi pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembelian sebelumnya, nasihat teman, informasi dari pesaing dan janji yang disampaikan oleh pemasar. Ekspektasi yang terlalu tinggi akan mengakibatkan kekecewaan, sementara ekspektasi yang terlalu rendah akan berakibat kepada kurangnya minat pelanggan untuk mengkonsumsi barang dan jasa yang ditawarkan oleh pelanggan.

Would you feel more brand loyalty for a

company that tried to immediately resolve

a complaint via E

-

mail, or a company that

had a customer service representative call

within two business days to

resolve the problem over

the phone?

BISNIS HANDAL

Stakeholder. Stakeholder adalah orang atau kelompok yang

akan menerima manfaat atau menderita sebagai akibat daripada operasi perusahaan mencapai tujuannya. Utama dan sekunder, stakeholder utama antaranya adalah pelanggan, karyawan, pemasok, dan distributor.

Process. Perusahaan tidak lagi menekankan kepada kemampuan

departemen secara terpisah, akan tetapi mempercayakan keberhasilannya kepada proses antar departemen.

Resources. Sumberdaya tidak selamanya harus didatangkan dari

perusahaan yang bersangkutan, akan tetapi sangat dimungkinkan dari sumber lain (outsorce).

Organisasi dan kultur organisasi. Organisasi perusahaan yang terdiri dari struktur, posisi, dan kultur korporasi mungkin tidak tepat lagi dalam menghadapi berbagai perubahan.

(6)

Perhatikan Bagan Organisasi

Can you name a company that has

changed the public

’

s perception of

their corporate culture? Has this

effectively rehabilitated that

company

’

s image?

MENYAMPAIKAN NILAI KEPADA PELANGGAN

Setiap perusahaan merupakan kumpulan aktivitas untuk merancang, menghasilkan, mengirimkan, dan mendukung produk. Ada sembilan aktivitas menurut Porter: lima di antaranya merupakan komponen utama: inbound logistic,

operation, outbond logistic, marketing and sales dan service.

Aktivitas pendukung adalah pengadaan, pengembangan teknologi, SDM, dan infrastruktur perusahaan – yang dikelola oleh satu perusahaan, tapi mungkin tidak berada di departemen yang bersangkutan.

(7)

Figure 3-3: Rantai Nilai Generik

MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

Biaya

Biayakehilangankehilanganpelangganpelanggan. . 

 PertamaPertama:: Perusahaan Perusahaan menentukanmenentukanmetodemetodepengukuranpengukuran, , bagaimana

bagaimanamencarimencari ukurannyaukurannya.. 

 KeduaKedua:: Perusahaan Perusahaan membedakanmembedakanpenyebabpenyebabmengapamengapa pelanggan

pelanggan““murtadmurtad””dandanmengidentifikasimengidentifikasimanamanayang dapatyang dapat dikelola

dikeloladengandenganbaikbaikoleholehperusahaanperusahaan. . 

 KetigaKetiga:: Perusahaan Perusahaan mengestimasimengestimasiberapaberapabanyakbanyak kerugian

kerugianyang yang munculmunculkarenakarenakehilangankehilanganpelanggan.pelanggan.

Kunci

mempertahankan

pelanggan

adalah

kepuasan

yang

dicirikan

:

tetap

loyal

membeli

jangka

panjang

,

membeli

produk

baru

,

menceritakan

kebaikan

perusahaan

kepada

orang

lain,

kurang

memperhatikan

barang

lain,

menawarkan

ide

kepada

perusahaan

,

dan

pengeluarannya

lebih

kecil

dibanding

dengan

pelanggan

(8)

PEMASARAN HUBUNGAN

Urutan

seseorang

menjadi

pelanggan

:

suspects,

prospects, first time customer, repeat

customer, clients, members, advocates, and

partners

.

KEGIATAN PEMASARAN

1.

1. Basic marketingBasic marketing. . TugasTugaspemasarpemasarsederhananyasederhananyaadalahadalah menjual

menjual. . 2.

2. Reactive marketingReactive marketing. Pemasar. Pemasarmendorongmendorongterjadinyaterjadinya proses

prosespenjualanpenjualan, , bilambilamterjaditerjadikeluhankeluhanpemasarpemasar mendorong

mendorongpelangganpelangganuntukuntukmeneleponmenelepon. . 3.

3. Accountable marketingAccountable marketing. . PemasarPemasarmencobamencobameneleponmenelepon pembeli

pembeliuntukuntukmemeriksamemeriksaapakahapakahprodukprodukyang dibeliyang dibeli sesuai

sesuaidengandenganharapannyaharapannya. . 4.

4. Proactive marketingProactive marketing. . PemasarPemasarmenkontakmenkontakpembelipembelidaridari waktu

waktukekewaktuwaktuuntukuntukmenginformasikanmenginformasikanmanfaatmanfaat produk

produkyang dijualyang dijualdandanprodukprodukbarubaruyang yang dimilikidimilikioleholeh perusahaan

perusahaan. . 5.

5. Partnership marketingPartnership marketing. Perusahaan . Perusahaan secarasecaraterusterus--menerusmenerus bekerjasama

bekerjasamadengandenganpelangganpelangganyang yang banyakbanyakuntukuntuk memperbaiki

memperbaikikinerjakinerjaperusahaanperusahaansecarasecaraterusterusmenerusmenerus. .

MENARIK DAN MEMPERTHANKAN PELANGGAN



Pengelolaan

Hubungan

Bermitra

Partner relationship

management (PRM)



Pengelolaan

hubungan

pelanggan

Customer relationship

management (CRM)

(9)

Saturn has gained a customer loyalty rate

of more than 60% by fundamentally

changing the buyer

-

seller relationship.

Can you think of another company that

has made a change of similar

magnitude? Have they

had similar results?



MEMPERTAHANKAN JAUH

LEBIH SULIT DARI MENARIK.



Memperhitungkan

Kehilangan

Pelanggan



PelangganPelangganPindahPindah 

PelangganPelangganmenjadimenjadisesaatsesaat

Tingkatan

(10)

Figure 3-6: Levels of Relationship Marketing

Mempertahankan Pelanggan



Memberi

nilai

tambah

sosial



Perhatikan

ciri

-

ciri

berikut

.

Table 3-2: Social Actions Affecting Buyer-Seller Relationships

Make only callbacks Make only callbacks Make justifications Make justifications Accommodative language Accommodative language Use correspondence Use correspondence Wait for misunderstandings Wait for misunderstandings Wait for service requests Wait for service requests Use

Use ““oweowe--usus””legal languagelegal language Only respond to problems Only respond to problems Use long

Use long--winded winded communications communications Personality problems hidden Personality problems hidden Talk about making good on Talk about making good on the past

the past

Fire drill and emergency Fire drill and emergency responsiveness responsiveness Shift blame Shift blame Rehash the past Rehash the past Initiate positive phone calls

Initiate positive phone calls Make recommendations Make recommendations Candor in language Candor in language Use phone Use phone Show appreciation Show appreciation Make service suggestions Make service suggestions Use

Use ““wewe””problemproblem--solving solving language

language Get to problems Get to problems Use jargon or shorthand Use jargon or shorthand Personality problems aired Personality problems aired Talk of

Talk of ““our future togetherour future together”” Routinize responses Routinize responses Accept responsibility Accept responsibility Plan the future Plan the future

Bad Things

Good Things

(11)

MEMPERTAHANKAN PELANGGAN



Membuat

Ikatan

Terstruktur



HubunganHubunganJangkaJangkaPanjangPanjang 

MengenakanMengenakanhargaharga rendahrendahuntukuntuk kualitas

kualitastinggitinggi 

BuatBuatprodukprodukmenjadimenjadibagianbagiandaridari jasa

jasajangkajangkapanjangpanjang

MENGUKUR KEPUASAN DAN KUALITAS TOTAL



Mengukur

Kemampulabaan



PelangganPelangganyang menguntungkanyang menguntungkan

(12)

Figure 3-8: Allocating marketing investment according to customer value