PERANCANGAN KOMUNITAS VIRTUAL SEBAGAI
IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM) BERDASARKAN ATRIBUT KEBUTUHAN PELANGGAN
DI AIRPHIBI TOUR & TRAVEL
Danar BaghaskoroMagister Teknik Industri, Universitas Trisakti
ABSTRACT
AirPhibi Tour & Travel is a travel agency that always put the customer’s satisfaction on top within every service they give. By considering the voice of customers, the company has discovered some particular-internal details that could be evaluated and be improved to achieve the customer’s satisfaction in the future.
By using the servqual method on the customer’s satisfaction problem, it’s been identified that the gap score between the customer’s expectation (3.91) and perception (3.73) is -0.18. The gap score itself signifies that the AirPhibi Tour & Travel service quality is nearly hit the customer’s satisfaction ideal value, which is 0 or more. The calculation of Customer Satisfaction Index (CSI) gives result score 75.21, this index respresents that the AirPhibi Tour & Travel’s service quality is in the “Satisfying” range of customer’s satisfaction categories.
From the analysis of the Importance Performance Matrix (IPM) categorization, there are 8 points of customer’s requirements that subsequently will be developed in order to construct a Quality Function Deployment (QFD) matrix. They are online features development as the company’s information and transaction directory, domestic and international tour destination offering, railway travel and cruise ticketing service, notification of new information or special event, delivery service, request for a self-programmed tour, adding more branches in other locations, and membership system. The next phase is to develop those 8 points of customer’s requirements to QFD’s technical requirements. From developing each issue, it is obtained 19 of technical requirements, and the 19 points themselves need to be ranked based on each importance relative value.
All of the QFD technical requirements should be aligned along with the company’s business strategy. The company wants to implement the strategic objective in the same way as the most logical and relevant business idea of Customer Relationship Management (CRM). Based on the focused technical requirements, AirPhibi Tour & Travel is able to vary the offerings, the services, the promotional programs, the messages, and the media. All of them can be represented by developing and consolidating the online communication and information sharing aspects. As the company manages to execute an expansion strategy in the future competition, thus the most relevant CRM concept to carry out straightforwardly is e-CRM. This concept leads to an idea of designing a virtual community under the AirPhibi Tour & Travel’s online development focus. The AirPhibi.org forum is designed as the instrument of company’s e-CRM, with the purpose of having good relationship with the customers, retaining the customer’s loyalty, plus potentially gaining new customers.
Keywords:customer’s satisfaction, gap, QFD, e-CRM, virtual community
1. PENDAHULUAN1
AirPhibi Tour & Travel adalah biro perjalanan (travel agent) yang diresmikan pada 1 Januari 2010. AirPhibi Tour & Travel
Korespondensi : Danar Baghaskoro
E-mail : [email protected]
memiliki visi menjadi biro perjalanan yang memberi pelayanan terbaik dan terpercaya di dunia industri pariwisata Indonesia. Berdasarkan visi perusahaan, maka fokus utama AirPhibi Tour & Travel adalah konsisten dalam melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas layanan terhadap pelanggannya.
Kualitas layanan dari perusahaan penyedia jasa sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Hal ini tentu memiliki dampak terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan, dengan kata lain hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya bisa terganggu. Terganggunya hubungan ini, baik cepat atau lambat, akan berdampak pada reputasi perusahaan di mata masyarakat umum dan kompetitor bisnisnya.
Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management)
sebagai pendekatan strategis, berperan menentukan atas sukses dan tidaknya produk (barang dan jasa) di pasar tujuan. Manajemen hubungan pelanggan merupakan strategi yang terarah dan tepat untuk mendukung penerapan Customer to Business atau Customer to Customer, sehingga sukses jangka panjang dalam pencapaian kinerja dapat diwujudkan perusahaan.
Implementasi strategi bisnis AirPhibi Tour & Travel hendaknya tetap berfokus pada kualitas layanan dan tata kelola hubungannya dengan pelanggan. Sebab, tren pemasaran pada sekarang adalah mencari pelanggan terlebih dahulu, lalu kemudian membuat produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan tersebut.
Fenomena atau isu yang menjadi fokus penelitian di AirPhibi Tour & Travel saat ini adalah sebagai berikut:
1. Seberapa puas pelanggan terhadap layanan yang diberikan AirPhibi Tour & Travel selama ini?
2. Hal-hal apa saja yang bisa dieksploitasi oleh AirPhibi Tour & Travel guna meningkatkan pelayanan dan menjaga loyalitas pelanggannya?
3. Apa wujud implementasi Customer Relationship Management (CRM) yang
akan dijalin oleh AirPhibi Tour & Travel dengan pelanggannya?
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan dari pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan AirPhibi Tour & Travel berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan pada saat ini
2. Mengeksploitasi faktor-faktor yang menjadi fokus AirPhibi Tour & Travel
sebagai usulan peningkatan kualitas layanan terhadap pelanggan
3. Merancang komunitas virtual sebagai instrumen dalam implementasi CRM yang berperan menjalin forum komunikasi interaktif antara AirPhibi Tour & Travel dengan pelanggan, untuk menjaga sekaligus meningkatkan loyalitas pelanggan, serta memperkuat citra (brand
awareness) perusahaan.
2. KAJIAN PUSTAKA
2.1 Definisi Jasa dan Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2002), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.
Menurut Pamitra (2001), pelanggan adalah individu pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau tidak dalam pembelian suatu produk. Dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek seperti harga, standard kualitas barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pribadi dan rumah tangga. Menurut Supranto (2001) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
2.2 Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) Pelanggan memiliki perilaku atau posisi sebagai penilai terhadap pengalaman yang dirasakan dari konsumsi produk atau jasa.Nilai kesenjangan (gap)
mengindikasikan seberapa jauh selisih jarak harapan pelanggan (ekspektasi) terhadap pengalaman (persepsi) aktual dalam hal mengonsumsi suatu produk barang atau jasa.
Perolehan data voice of customer pada penelitian ini menggunakan metode wawancara pendahuluan untuk menentukan atribut kebutuhan dan kepentingan pelanggan, lalu dilakukan penyebaran kuesioner. Cara penilaian dan penghitungan hasil isian kuesioner menggunakan teknik skala Likert.
2.2.1 Teknik Pengumpulan Data
Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampel tanpa peluang (non-probability
sampling). Umar (2005) menyatakan bahwa
setiap anggota populasi tidak mempunyai peluang yang sama untuk terpilih menjadi sampel dalam teknik ini. Cara yang digunakan adalah convenience sampling (dipermudah), yaitu dengan cara memilih konsumen yang dirasa paling mudah untuk memberikan informasi yang dibutuhkan
Responden pelanggan yang digunakan sebesar 100 responden dengan pertimbangan jumlah ini dianggap sudah memenuhi syarat, yaitu minimal 30 responden untuk penelitian deskriptif (Umar, 2005).
Perhitungan ukuran sampel menggunakan rumus :
= ∝/2
4 Keterangan:
n = jumlah minimal sampel
α = tingkat kepercayaan/taraf signifikansi e = tingkat kesalahan (error)
Menggunakan asumsi tingkat kepercayaan 95% dan tingkat ketelitian 5%, maka diperoleh:
α = 5% ; α/2 = 2.5% ;
α/2 = 1.96 ; e = 1%
Sehingga, diperoleh jumlah minimal sampel responden yang harus diambil adalah :
= 1.96
4 ∗ 0.1 = 96.04
≈ 100 responden (dibulatkan) Maka, untuk mengisi kuesioner penelitian yang akan disusun, ditetapkan
bahwa sampel yang akan diambil sebanyak 100 orang responden. Jumlah 100 responden ini diasumsikan telah mewakili populasi pelanggan atau pengguna jasa secara keseluruhan.
2.2.2 Konsep Service Quality (Servqual) Pengolahan jawaban kuesioner mengarah pada perhitungan kesenjangan (gap) yang diperoleh dari selisih nilai antara nilai rata-rata tingkat kepentingan. dan kepuasan pelanggan. Analisis kesenjangan mencermati tiap dimensi Servqual yang diwakili oleh atribut. Dimensi Servqual terdiri atas 5 elemen, yaitu: tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
1. Dimensi tangible, atribut yang dinilai tingkat kepentingan dan kepuasannya oleh pelanggan mewakili daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, serta instrumen yang digunakan oleh perusahaan, ditambah segi penampilan personil. Melalui dimensi tangible¸ pelanggan memberikan suatu pandangan atau penilaian terhadap ukuran pelayanan.
2. Dimensi reliability, atribut yang dinilai tingkat kepentingan dan kepuasannya oleh pelanggan berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat dan menyampaikan jasanya kepada pelanggan sesuai dengan janji yang diberikan (tepat dan terpercaya).
3. Dimensi responsiveness, atribut yang dinilai tingkat kepentingan dan kepuasannya oleh pelanggan berkaitan dengan aspek kemauan (proaktif) untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. Meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
4. Dimensi assurance atau jaminan ini merupakan gabungan dari kompetensi, artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan dan courtesy (kesopanan) yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan. 5. Dimensi empathy, perusahaan
mencermati aspek emosional untuk peduli dan memberi perhatian pribadi
kepada pelanggan, contohnya perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. 2.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil
Isian Kuesioner
Uji validitas ini berkaitan dengan kesesuaian butir pertanyaan dengan atribut dan dimensi kualitas yang akan diukur melalui kuesioner yang digunakan. Menurut Umar (2003), langkah yang dilakukan dalam menghitung pengujian validitas konstruk adalah sebagai berikut:
1) Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur, dengan cara mencari definisi dan rumusan tentang konsep yang akan diukur dalam literatur yang ditulis oleh para ahli. Cara lainnya jika tidak diperoleh literarur yang dimaksud maka peneliti dapat menanyakan langsung kepada calon responden penelitian mengenai aspek konsep yang akan diukur.
2) Melakukan uji coba skala pengukuran tersebut pada beberapa responden. Disarankan agar responden uji coba minimal 30 responden, karena distribusi skor akan mendekati kurva normal. 3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban
yang berbentuk matriks m x n dimana m menyatakan banyaknya responden, dan n menyatakan jumlah variabel penelitian. 4) Menghitung korelasi antara
masing-masing pernyataan dengan skor total. Rumus yang digunakan dalam menghitung korelasi adalah sebagai berikut: 2 2 2 2 ( ) - ( ) r = [ ( ) ][ ( ) ] n XY X Y n X X n Y Y ∑ ∑ ∑ ∑ − ∑ ∑ − ∑ dimana: r = angka korelasi n= jumlah responden
X= nilai untuk item atribut yang ada Y = nilai jumlah seluruh item
Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan pada kuesioner penelitian menggunakan software Minitab 16.1. Untuk mengukur validitas pertanyaan atau atribut, yaitu dengan cara menghitung korelasi antar skor butir tiap item dengan skor total, menggunakan rumus Pearson’sproduct
moment. Syarat suatu hasil kuesioner
dinyatakan valid adalah jika nilai koefisien korelasi (r) hasil perhitungan lebih besar dari r-tabel, r-tabel sendiri diketahui dari perhitungan derajat kebebasan (Degree of
Freedom) adalah sebagai berikut :
dof = n – 1
Dimana N merupakan jumlah responden yang memenuhi syarat. Dalam pengujian ini diperoleh nilai kritik berdasarkan nilai r-tabel untuk taraf signifikansi (α). Berikut adalah langkah-langkah dalam uji validitas:
1. H0 : hasil jawaban atribut tidak valid
1
H : hasil jawaban atribut valid
2. Taraf signifikansi (1-α) 3. Wilayah kritik :
r-tabel (diketahui dari tabel statistik) • Tolak H0, jika r-tabel > r-hitung atau,
r-hitung > r-tabel, maka atribut dinyatakan valid
• Terima H0 , jika r-hitung < r-tabel, maka atribut dinyatakan tidak valid 4. Perhitungan : (menggunakan software
Minitab 16.1) 5. Penentuan keputusan
Uji reliabilitas bertujuan untuk menguji konsistensi dari suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Maka dari itu hasil kuesioner penelitian yang didapat selanjutnya diuji keandalannya. Pengujian dilakukan dengan bantuan Minitab 16.1.
Berikut adalah langkah-langkah dalam uji reliabilitas:
1. H0 : hasil jawaban atribut tidak
reliable
1
H :hasil jawaban atribut reliable
2. Taraf signifikansi (1-α)% 3. Wilayah kritik :
Tabel 1. Rentang Nilai α-Cronbach No Rentang Nilai α αα α-Cronbach Reliabilitas 1 0,00 – 0,20 Tidak reliable 2 0,21 – 0,41 Agak reliable 3 0,42 – 0,60 Cukup reliable 4 0,61 – 0,80 Reliable 5 0,80 – 1,00 Sangat reliable Sumber: Budi (2005)
4. Perhitungan : (menggunakan software Minitab 16.1)
5. Penentuan keputusan
2.4 Penghitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
Indeks kepuasan pelanggan atau
customer satisfaction index (CSI) merupakan
indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh berdasarkan pengalaman mengonsumsi suatu produk barang atau jasa. Perhitungan CSI menggunakan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Informasi CSI berguna untuk menentukan strategi apa yang akan ditempuh oleh perusahaan pada masa depan demi memenuhi kebutuhan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Tahap-tahap dalam mengukur indeks kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Siagian, 2002):
1. Menghitung weighted factor, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi bentuk persen, sehingga diperoleh total wieghting factor sebesar 100%.
2. Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja dengan weighting factor.
3. Menghitung satisfaction index, yaitu nilai weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan dalam penelitian , kemudian dikali 100% 4. Hasil dari analisis CSI berupa indikator
perdikat kepuasan pelanggan seperti pada tabel di bawah ini:
Tabel 2. Rentang Nilai CSI No Rentang CSI Predikat 1 0,81-1,00 Sangat Puas 2 0,66-0,80 Puas 3 0,51-0,65 Cukup Puas 4 0,35-0,50 Kurang Puas 5 0,00-0,34 Tidak Puas 2.5 Penyusunan Importance-Performance Matrix (IPM)
Konsep IPM ini berasal dari konsep Servqual. Untuk menjelaskan konsep ini, istilah expectation diganti dengan
importance atau tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan. Berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan
dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini, peneliti dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan. Selanjutnya peneliti dapat mengkaitkan pentingnya variabel dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan.
Gambar 1. Diagram Cartesius Importance &
Performance(Sumber : Rangkuti,2002)
2.6 Konsep dan Tahap Quality Function Deployment (QFD)
Quality Function Deployment (QFD)
adalah metodologi dalam proses perancangan dan pengembangan produk atau layanan yang mengintegrasikan suara-suara konsumen ke dalam proses perancangannya. QFD merupakan suatu jalan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.
Penerapan metode QFD diawali dengan penyusunan matriks House of Quality (HoQ). Langkah-langkah penyusunan matriks HoQ dalam peningkatan pelayanan terdiri dari: penentuan atribut kebutuhan pelanggan (customer’s requirements),
penentuan karakteristik teknis (technicalrequirements), mengembangkan matriks hubungan kebutuhan pelanggan dengan karakteristik teknis (interrelationships matrix), mengembangkan matriks korelasi persyaratan teknis (correlation matrix), mengembangkan
matrix perencanaan (planning matrix), dan
mengembangkan matriks target (target
matrix).
Berikut ini adalah struktur matriks pada HoQ:
Gambar 2: Struktur Matriks House of
Quality(Sumber: Nasution, 2001)
2.7 Perumusan Strategi Perusahaan (Corporate Strategy)
Glueck dalam Umar (1999) meyakini bahwa strategi perusahaan pada dasarnya dapat dikategorikan ke dalam empat strategi generik, yaitu: strategi stabilitas (stability), ekspansi (expansion), penciutan
(retrenchment), dan kombinasi (combination) dari ketiganya.
2.8 Konsep Customer Relationship
Management (CRM)
Konsep Customer Relationship Management (CRM) adalah tata kelola
hubungan antara perusahaan dengan konsumennya, melalui pendekatan untuk membangun portofolio melalui jalinan bisnis yang terbentuk dengan pelanggan melalui
interaksi, memberdayakan hubungan yang terbentuk, pembentukan jaringan, dan meningkatkan komunikasi dalam rangka menumbuhkan loyalitas pelanggan.
2.9 Konsep Komunitas Virtual
Pesatnya pertumbuhan komunitas dipacu oleh semakin spesifiknya kebutuhan, minat, selera, dan pengalaman orang-orang pada zaman modern. Fenomena tersebut semakin didukung oleh cepatnya kemajuan teknologi informasi, terutama dengan kian masifnya pemanfaatan internet dan ponsel yang kian cerdas. Hal ini ditambah dengan suburnya perkembangan teknologi jejaring sosial (social networking), seperti Yahoo! Messenger, Facebook, Twitter, dan lainnya.
Komunikasi virtual atau virtual communication adalah komunikasi (proses
penyampaian dan penerimaan pesan) menggunakan (melalui) cyberspace/ruang maya yang bersifat interaktif. Komunikasi virtual tidak dapat lepas dari sebuah media internet yang menggunakannya sebagai alat komunikasi.
3. HASIL PENGOLAHAN DATA DAN
ANALISIS
Setelah data diolah melalui rangkaian metode perhitungan yang mengacu pada bagian kajian pustaka, diperoleh hasil sebagai berikut.
3.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Hasil Isian Kuesioner
Tabel 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Isian Kuesioner
No Kode Atribut
Uji Validitas Uji Reliabilitas
Item-Adjusted Total Correlation r-tabel Keterangan Cronbach’s Alpha (r-hitung)
1 T1 Kenyamanan tempat 0.609105 0.361 Valid 0.9427 2 T2 Penampilan staf 0.410541 0.361 Valid 0.9445 3 T3 Akses perjalanan ke
lokasi travel 0.730611 0.361 Valid 0.9414 4 T4 Ketersediaan lahan
parkir 0.363794 0.361 Valid 0.9453
No Kode Atribut
Uji Validitas Uji Reliabilitas
Item-Adjusted Total Correlation r-tabel Keterangan Cronbach’s Alpha (r-hitung) sarana/infrastruktur dalam travel
6 T6 Cabang travel di lokasi
atau wilayah lain 0.609105 0.361 Valid 0.9427 7 T7 Peranti yang digunakan dalam operasional 0.609105 0.361 Valid 0.9427 8 T8
Fitur online sebagai direktori informasi dan transaksi
0.609105 0.361 Valid 0.9427 9 RL1 Kemudahan transaksi 0.808932 0.361 Valid 0.9408 10 RL2
Ketersediaan maskapai penerbangan domestik & internasional
0.66004 0.361 Valid 0.9422 11 RL3 Harga yang kompetitif 0.786519 0.361 Valid 0.9409 12 RL4 Kejelasan dalam
deskripsi informasi 0.443869 0.361 Valid 0.9445 13 RL5 Durasi pelayanan tiap
pelanggan 0.625319 0.361 Valid 0.9425
14 RL6 Jam operasional travel 0.452037 0.361 Valid 0.9440 15 RL7 Layanan umrah & haji 0.56771 0.361 Valid 0.9430 16 RL8 Layanan reservasi
hotel 0.47869 0.361 Valid 0.9438
17 RL9 Layanan tiket kereta
api & kapal 0.410541 0.361 Valid 0.9445 18 RL10 Layanan rental mobil 0.382429 0.361 Valid 0.9447 19 RL11 Layanan tiket konser 0.563548 0.361 Valid 0.9430 20 RL12 Layanan titipan kilat 0.740109 0.361 Valid 0.9412 21 RL13
Paket tur destinasi domestik & internasional
0.808932 0.361 Valid 0.9408
22 RS1
Penguasaan product
knowledge oleh staf
travel 0.609105 0.361 Valid 0.9427 23 RS2 Penanganan komplain pelanggan 0.590821 0.361 Valid 0.9427 24 RS3 Kemampuan staf dalam melayani pelanggan 0.609105 0.361 Valid 0.9427 25 RS4 Kemudahan refund apabila terjadi pembatalan 0.639905 0.361 Valid 0.9426 26 RS5 Penyaluran komplain
pelanggan (help desk) 0.808932 0.361 Valid 0.9408 27 A1 Keramahan staf 0.609105 0.361 Valid 0.9427 28 A2 Sistem keanggotaan
No Kode Atribut
Uji Validitas Uji Reliabilitas
Item-Adjusted Total Correlation r-tabel Keterangan Cronbach’s Alpha (r-hitung) 29 E1 Pemberitahuan akan informasi baru/event khusus 0.672732 0.361 Valid 0.9419 30 E2
Permintaan tur dengan program pribadi dari pelanggan
0.410541 0.361 Valid 0.9445 31 E3 Layanan purna jual 0.434542 0.361 Valid 0.9458
Pada tabel di atas dapat dilihat bahwa 31 atribut pada kuesioner penelitian pretest yang telah disebarkan pada 30 responden sudah dinyatakan valid, sebab pada masing-masing atribut memiliki nilai r-hitung yang lebih besar dari nilai r tabel (0,361). Selain itu, kuesioner dinyatakan sangat reliabel, karena semua nilai Cronbach’s Alpha pada tiap atribut lebih besar dari 0,80.
3.2 Hasil Perhitungan Gap Analysis dan Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai kesenjangan (gap) mengindikasikan seberapa jauh harapan pelanggan (ekspektasi) terhadap pengalaman (persepsi) dalam hal
mengonsumsi suatu produk barang atau jasa.
Perhitungan CSI menggunakan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Informasi CSI berguna untuk menentukan strategi apa yang akan ditempuh oleh perusahaan pada masa depan demi memenuhi kebutuhan dan meningkatkan kepuasan pelanggan
Berikut adalah perhitungan nilai gap dan CSI untuk tiap atribut berdasarkan penilaian oleh pelanggan AirPhibi Tour & Travel:
Tabel 4. Hasil Perhitungan Nilai Gap dan Customer Satisfaction Index (CSI)
No Kode Atribut Rata-rata Tingkat Kepentingan (Harapan) Importance Weighting Factor (%) Rata-rata Tingkat Kepuasan (Persepsi) Weight ed Score Gap 1 T1 4.02 3.32 3.78 0.13 -0.24 2 T2 3.57 2.94 3.59 0.11 0.02 3 T3 3.56 2.94 3.55 0.10 -0.01 4 T4 3.27 2.70 3.38 0.09 0.11 5 T5 3.91 3.22 3.83 0.12 -0.08 6 T6 3.62 2.99 3.46 0.10 -0.16 7 T7 3.86 3.18 3.90 0.12 0.04 8 T8 4.41 3.64 3.69 0.13 -0.72 9 RL1 4.32 3.56 4.30 0.15 -0.02 10 RL2 4.29 3.54 4.14 0.15 -0.15 11 RL3 4.62 3.81 4.47 0.17 -0.15 12 RL4 4.37 3.60 4.22 0.15 -0.15 13 RL5 3.58 2.95 3.56 0.11 -0.02 14 RL6 3.46 2.85 3.52 0.10 0.06 15 RL7 3.48 2.87 3.34 0.10 -0.14 16 RL8 3.69 3.04 3.51 0.11 -0.18
No Kode Atribut Rata-rata Tingkat Kepentingan (Harapan) Importance Weighting Factor (%) Rata-rata Tingkat Kepuasan (Persepsi) Weight ed Score Gap 17 RL9 4.06 3.35 3.57 0.12 -0.49 18 RL10 3.67 3.03 3.34 0.10 -0.33 19 RL11 3.11 2.56 3.24 0.08 0.13 20 RL12 3.93 3.24 3.59 0.12 -0.34 21 RL13 3.94 3.25 3.37 0.11 -0.57 22 RS1 4.22 3.48 4.04 0.14 -0.18 23 RS2 4.32 3.56 4.04 0.14 -0.28 24 RS3 4.43 3.65 4.22 0.15 -0.21 25 RS4 4.36 3.60 4.11 0.15 -0.25 26 RS5 4.38 3.61 4.08 0.15 -0.30 27 A1 4.29 3.54 4.23 0.15 -0.06 28 A2 3.57 2.94 3.49 0.10 -0.08 29 E1 3.96 3.27 3.54 0.12 -0.42 30 E2 3.54 2.92 3.37 0.10 -0.17 31 E3 3.44 2.84 3.30 0.09 -0.14 Total 121.25 100.00 115.77 3.77 -0.18 Satisfaction Index (%) 75.21
Berdasarkan perhitungan, nilai rata-rata gap sebesar -0,18 dan nilai CSI pada AirPhibi Tour & Travel sebesar 75,21%. Nilai gap ini mengindikasikan bahwa layanan yang diberikan hampir mendekati harapan pelanggan (mendekati nilai 0), serta mendapat predikat “memuaskan”, yaitu konsumen merasa puas oleh layanan AirPhibi Tour & Travel selama ini
3.3 Penyusunan
Importance-Performance Matrix (IPM)
Diagram IPMdibuat dengan menghubungkan nilai rata-rata dari tingkat kepentingan pada sumbu-y dan nilai rata-rata tingkat kepuasan pada sumbu-x. Nilai batas untuk tingkat kepentingan sebesar 3,91 dan nilai batas untuk tingkat kepuasan sebesar 3,74. Nilai rata-rata tersebut menunjukan bahwa tingkat kepentingan dan nilai kepuasan pelanggan pada level yang sama atau di atasnya merupakan proporsi atribut yang sangat penting. Pada variabel tingkat kepuasan (sumbu-x) dengan level yang sama atau diatasnya diasumsikan bahwa proporsi dari konsumen sangat puas terhadap AirPhibi Tour & Travel. Berikut
adalah diagram Importance-Perfomance
Matrix untuk AirPhibi Tour & Travel.
Gambar 3. Diagram Cartesius
Importance-PerformanceMatrix AirPhibi
Tour & Travel
3.4 Penyusunan Quality Function Deployment (QFD)
3.4.1 House of Quality (HoQ)
4.6 4.4 4.2 4.0 3.8 3.6 3.4 3.2 4.8 4.6 4.4 4.2 4.0 3.8 3.6 3.4 3.2 3.0
Rata-rata Tingkat Kepuasan
R a ta -r a ta T in g k a t K e p e n ti n g a n 3.74 3.91 31 30 29 28 27 2625 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Diagram Importance-Performance Matrix AirPhibi Tour & Travel
Kuadran I
Kuadran IV Kuadran II
Kuadran III
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Berlebihan Prioritas Rendah
3.5 Analisis Hasil Jawaban Kuesioner “Degree of Virtualization”
Melalui jawaban kuesioner “Degree of Virtualization” yang diisi oleh pihak AirPhibi Tour & Travel, diperoleh hasil
grand rata-rata dari 8 atribut pertanyaan.
Tabel 5 berikut menunjukkan hasilnya. Tabel 5. Hasil Pengolahan Kuesioner “Degree of Virtualization”
No Atribut Average Gradual
Virtualization 1 VVC 0.52 2 FoCC 0.87 3 GCC 0.60 4 FaCC 0.58 5 Integration 0.53 6 Trust 0.73 7 Fairness 0.15 8 ICS 0.54
Pada atribut Virtual Value Creation (VCC) memperoleh nilai indeks 0,52, ini mengindikasikan bahwa karakteristik kreasi nilai antar internal AirPhibi Tour & Travel saat ini masih dalam tingkat medium. Artinya, nilai VCC bisa meningkat asalkan manajemen dan staf bisa memperbaiki dan mengembangkan hubungan kerja sama, misalnya kerja sama antar unit administrator online.
Nilai indeks paling tinggi diperoleh untuk atribut Focus on Core Competence (FoCC), artinya tiap unit di AirPhibi Tour & Travel memiliki fokus yang benar-benar terspesialisasi. Sebagai biro travel yang memiliki unit operasional yang beragam, kompetensi amat penting dan berkaitan dengan dimensi Servqual responsibility dan
assurance. Selain itu, indeks nilai pada
atribut Trust juga terbilang tinggi, yaitu 0,73. Hal ini sejalan dengan motivasi AirPhibi Tour & Travel yang ingin selalu berkembang dan terbuka untuk evaluasi. Melalui trust ini, mencerminkan seberapa kondusif atau “sehat” kondisi emosional pihak AirPhibi Tour & Travel.
Nilai indeks paling rendah terdapat pada atribut Fairness, yaitu sebesar 0,15. Nilai ini disebabkan karena banyaknya pertimbangan, ketatnya persyaratan, dan
ketaatan AirPhibi Tour & Travel sebelum memutuskan untuk menjalin kerjasama atau kesepakatan dengan mitra maupun pelanggannya. Pertimbangan faktor ekonomis menjadi alasan yang sangat wajar dalam membuat kesepakatan, sebab tidak jarang terjadi kecurangan-kecurangan dalam dunia bisnis. Rendahnya nilai indeks
fairness ini menandakan bahwa AirPhibi
Tour & Travel menerapkan aturan main yang ketat dalam tiap hubungan kemitraan yang dijalin.
Melihat nilai indeks tiap atributnya, maka bisa dikatakan bahwa AirPhibi Tour & Travel telah siap untuk bertransformasi atau mempersolid kompetensinya pada wujud virtual company, dalam hal ini unit
online-nya. Namun, tentu saja transformasi
ini hendaknya tetap mengutamakan kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa AirPhibi Tour & Travel.
3.6 Pengembangan CRM
Gap analysis, customer satisfaction index, serta penyusunan QFD yang kemudian menjadi panduan utama untuk dapat mengembangkan sistem CRM di AirPhibi Tour & Travel. Panduan tersebut dituangkan ke dalam bentuk perencanaan pengembangan dan implementasi sistem CRM. Ketiga langkah pengembangan di atas jika digambarkan secara rinci, maka akan diperoleh langkah-langkah seperti terlihat pada Gambar 5 berikut.
Komunitas yang digagas berbentuk komunitas virtual, yang nantinya akan beranggotakan pelanggan atau netizen umum yang memiliki passion sama dalam hal pariwisata atau traveling. Dengan mengadopsi karakteristik jejaring sosial seperti Facebook dan Kaskus, AirPhibi Tour & Travel bisa menerapkan CRM secara efisien dari segi biaya, waktu, dan sumber daya, serta efektif dari segi segmentasi, ruang publik, dan peningkatan
brand awareness.
3.7 Perancangan Komunitas Virtual 3.7.1 Penyusunan Use Case Diagram
Selain memperhatikan ketersediaan konten, rancangan komunitas virtual juga berfokus pada sisi interaktif antara pengakses forum (user) dengan kebutuhan atau informasi yang dicari. Untuk
mendeskripsikan pola interaksi secara umum, terlihat pada diagram use case berikut ini
Setelah mendeskripsikan model sistem antarmuka pada diagram use case,
selanjutnya adalah merancang tampilan komunitas virtual tersebut. Konsep interaksi yang digunakan mengadopsi seperti forum Kaskus dan Facebook, namun fokus utama topik-topik obrolan di forum ini adalah
seputar pariwisata, baik domestik maupun luar negeri.
3.7.2 Tampilan Komunitas Virtual Airphibi.org
Gambar-gambar berikut adalah hasil rancangan komunitas virtual AirPhibi.org yang sudah bisa diakses oleh user. Selain itu, user juga sudah bisa mendaftar sebagai bagian dari komunitas AirPhibi.org ini.
Gambar 6. Use Case Diagram AirPhibi.org Secara Umum
Melakukan pendaftaran (sign up)
Melihat info seputar pariwisata (event, promo, dll) Entry keluhan, saran, pertanyaan, respons Mengisi polling (optional) Mengisi forum Updating profile Melihat Frequently Asked Questions (FAQ’s) Melihat Profil AirPhibi Tour &
Travel Mengisi buku tamu Membuat history member Mengirim jawaban Mem-posting info/artikel pariwisata Memperbarui info/artikel pariwisata Menawarkan kerja sama Membuka topik obrolan (thread) User
(member & non
member) User (administrator/ moderator) Membuat polling (optional) Mengedit posting Menrespons keluhan, saran, dan pertanyaan user Memonitor traffic entry
Gambar 12. Tampilan Laman Komunitas Virtual Airphibi.org Gambar-gambar di atas merupakan
screenshot yang merepresentasikan tampilan komunitas virtual AirPhibi.org yang telah selesai dibuat. Karakteristik-karakteristik teknis yang termasuk dalam prioritas pengembangan dan mutlak penting untuk disertakan dalam tampilan komunitas virtual, yaitu:
1. Informasi seputar destinasi dan tips pariwisata
2. Informasi seputar biro perjalanan pariwisata
3. Forum komunikasi (social media) antar wisatawan
4. Reservasi perjalanan via forum 5. Kesiapan reservasi 24 jam/hari 6. Informasi promo paket tur 7. Informasi event tur & travel 8. Notifikasi info via SMS dan e-mail
Melalui komunitas virtual ini, AirPhibi Tour & Travel dapat meningkatkan kualitas layanan online-nya dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, menjaga loyalitas pelanggan, serta berpotensi untuk menarik pelanggan baru melalui komunitas virtual tersebut. Hal ini tentu akan berdampak pada peningkatan brand
awareness masyarakat pada AirPhibi Tour
& Travel sebagai pelaku bisnis di industri jasa pariwisata Indonesia.
4. KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang dilakukan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di AirPhibi Tour & Travel, diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat nilai kesenjangan (gap) sebesar -0,18 antara ekspektasi (3,91) dan persepsi pelanggan (3,73). Nilai gap ini menunjukkan bahwa mutu layanan yang diberikan AirPhibi Tour & Travel mendekati ekspektasi pelanggan. Perolehan nilai Customer Satisfaction
Index (CSI) sebesar 75,21 mengindikasikan bahwa mutu layanan AirPhibi Tour & Travel mendapat predikat “memuaskan” berdasarkan penilaian pelanggannya.
2. Pada penyusunan Importance-Performance Matrix (IPM), terdapat
total 8 atribut yang diolah untuk selanjutnya dikembangkan dalam penyusunan matriks Quality Function
Deployment (QFD). Atribut-atribut tersebut adalah fitur online sebagai direktori transaksi dan informasi, paket tur destinasi domestik dan internasional, layanan tiket kereta api dan kapal, pemberitahuan akan informasi baru atau
event khusus, layanan titipan kilat,
permintaan tur dengan program pribadi dari pelanggan, cabang travel di lokasi atau wilayah lain, dan sistem keanggotaan (membership). Kedelapan atribut kebutuhan pelanggan tersebut selanjutnya dikembangkan menjadi 19 karakteristik teknis QFD dan diprioritaskan evaluasi atau peningkatan performansinya berdasarkan peringkat nilai kepentingan relatifnya. Hasil dari analisis QFD digunakan sebagai pedoman dasar dalam pengembangan konsep Customer Relationship Managament (CRM) pada AriPhibi Tour
& Travel dengan pelanggannya.
3. Perancangan komunitas virtual AirPhibi.org sebagai instrumen e-CRM dalam rangka eksekusi strategi ekspansi bisnis AirPhibi Tour & Travel dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, menjaga loyalitas pelanggan, serta berpotensi untuk menarik pelanggan baru melalui komunitas virtual tersebut. Hal ini tentu akan berdampak pada peningkatan brand awareness
masyarakat pada AirPhibi Tour & Travel.
5. DAFTAR PUSTAKA
[1] Basterfield, D.H, et al. 1999. Total
Quality Management. Second Edition.
New Jersey: Prentice Hall.
[2] Bauer, Roland, dan Köszegi, Sabine T. 2003. Measuring the Degree of
Virtualization. Electronic Journal of
Organizational Virtualness, Vol.5 (2), hal. 26-46.
[3] Bauer, Roland., Köszegi, Sabine T.,
dan Wolkerstorfer,
Michaela.2003.Measuring the degree
of virtualization - An empirical analysis in two Austrian industries.
Prosiding 36th Hawaii International Conference on System Sciences. IEEE Computer Society: Hawaii.
[4] Budi, Triton Prawira. 2005.SPSS 13.0
Terapan, Riset Statistik Parametrik.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
[5] Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) Concept and Tools. Malang: Bayumedia.
[6] Frans, N. Raymond. 2012. Industri
Pariwisata dan Jenisnya. Manado Indo
Kepariwisataan Blog.
(http://manadoinblog.wordpress.com/2 012/03/23/industri-pariwisata-jenisnya/
Diakses pada 11 Juli 2012: 17:58 WIB).
[7] Gaffar, Vanessa. 2007. CRM dan MPR
Hotel(Customer Relationship Management and Marketing Public Relations). Bandung: Alfabeta.
[8] Gazpers, V. 1998. Manajemen Produksi Total Strategi Peningkatan Produktivitas Peningkatan Bisnis Global. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
[9] Goestch, dan Davis. 2000. Quality
Management: Introduction to Total Quality Management for Production Prosessing and Servise. Third Edition.
New Jersey: Prentice Hall.
[10] Hamrah. 2007. Pengembangan Varietas Melon Melalui Metode Quality Function Deployment. Skripsi
tidak diterbitkan. Bogor: Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
[11] Irawan, Handi. 2004. 10 Prinsip
Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex
Media Komputindo.
[12] Karmawan, I Gusti Made, Tanuar, Evawaty, dan Dewi, Mike Sari. 2010.Analisis dan Perancangan
E-CRM pada PT. Karang Mekar Mitra Sejahtera. Prosiding Seminar Nasional
Pendidikan Teknik Informatika (SENAPATI). Singaraja, Bali.
[13] Kawasaki, Guy. 2007. 8 Jurus Membangun Komunitas ala Guy Kawasaki. Majalah SWA edisi 24/XXIII/8, hal. 72, Jakarta: Yayasan
Sembada Swakarya.
[14] Kotler, Philip. 2002. Manajemen
Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Sebelas. Terjemahan oleh Hendra Teguh, Jakarta: PT. Prenhallinda.
[15] Mason, Robert D., dan Douglas, A. Lind. 1996. Teknik Statistika untuk
Bisnis & Ekonomi, Edisi Kesembilan, Jilid 1 & 2. Jakarta: Penerbit Erlangga.
[16] Onggo, Bob Julius. 2007. Google is
My Salesman: Mengubah Mesin Pencari Menjadi Mesin Penjual Paling Produktif. Bogor: Examedia.
[17] Prayoga, Sigit Hadi. 2009. Sensuse, Dana Indra. Analisis Usability Pada Aplikasi Berbasis Web dengan Mengadopsi Model Kepuasan Pengguna (User Satisfaction). Jurnal
Sistem Informasi MTI-UI, Volume 6
(1).
[18] Puspitasari, Nia Budi, Rinawati, Dyah Ika, dan Indriartiningtias, Retno. 2009.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan Comlabs Institut Teknologi Bandung (ITB). Teknik Industri Universitas
Diponegoro, Volume 4 (2), pp. 89-94. ISSN 1907 – 1434.
[19] Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring
Customer Satisfaction. Edisi Ketiga.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. [20] Risenasari, Hepi. 2009. Penerapan
Metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Kabupaten Pemalang Jawa Tengah. Skripsi tidak
diterbitkan. Bogor: Institut Pertanian Bogor.
[21] Setiawan, Indrawati. dan Sobari, Nurdin. 2008. Analisis Atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen pada PT XYZ. Jurnal Organisasi dan Manajemen, Volume 02 (1), hal 1-32. [22] Siagian, Sondang P. 2002. Kiat
Meningkatkan Produktivitas Kerja. Jakarta: Rineka Cipta.
[23] Stanton, William J. 2007.
Fundamentals of Marketing. New
York: McGraw-Hill.
[24] Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka
Cipta.
[25] Susanto, Febri. 2012. Usulan Perbaikan pada Layanan Lembaga Bimbingan Sang Juara dengan Metode Quality Benchmarking Deployment (QBD). Skripsi tidak diterbitkan.
Jakarta: Universitas Trisakti.
[26] Umar, Husein. 1999. Riset Strategi
Perusahaan. Jakarta: Gramedia.
[27] Walpole, Ronald E. 1995. Pengantar
Statistika. Edisi ke-3. Terjemahan oleh
Bambang Sumantri. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
[28] Zeithaml, Valarie A., dan Bitner, Mary Jo. 2000. Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Second Edition. New York:
McGraw-Hill.
[29] ____. 2003. Riset Pemasaran dan
Perilaku Konsumen. Cetakan Ketiga.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. [30] ____. 2005. Riset Pemasaran dan
Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
[31] ____. 2004. Manajemen Pemasaran,
Edisi Millenium, Jakarta: Penerbit PT. Prenhallinda.
