i
ANALISIS KUALITAS LAYANAN
E-GOVERNMENT
DENGAN
MENGGUNAKAN
E-GOVQUAL
(STUDI KASUS : DINAS
KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KOTA PALEMBANG)
SKRIPSI
OLEH
HERI JAMIANSYAH
NIM. 13540209
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN FATAH
ii
ANALISIS KUALITAS LAYANAN
E-GOVERNMENT
DENGAN
MENGGUNAKAN
E-GOVQUAL
(STUDI KASUS : DINAS
KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KOTA PALEMBANG)
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk
Memperoleh Gelar
Sarjana Komputer (S.Kom)
Program Studi Sistem Informasi
OLEH
HERI JAMIANSYAH
NIM. 13540209
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN FATAH
v Motto :
You’re the captain of your life!
Persembahan :
vii
ABSTRACT
The Palembang city government website is the first implementation of the E-Government program, from the first time it was established to date there has never been an assessment of the website, so it is not known exactly how far the quality level of the website is, in this study GovQual method is used. indeed the GovQual method is made specifically to assess government-owned websites, e-GovQual itself has 21 attributes which are divided into 4 variables, namely Efficiency, Trust, Reliability and Citizen Support variables, this research is carried out by distributing questionnaires as many as 400 respondents, who again according to Age, Gender, Education, Access time and duration of access, in this study it is known that the priority of improvement is the EF1 indicator (the website structure is easy and clear to follow) with a value of 0.685, TR2 (User name and password used in secure website) with a value of 0.587, RB3 (Users successfully type a first access) with a value of 0.521, and CS2 (city government completes input quickly) with a value of 0.629, so that it becomes input for the Communication and Information Agency in increasing the quality of the website owned by the Palembang City Government.
viii
ABSTRAK
Website milik pemerintah kota Palembang merupakan implementasi pertama dari program E-Government, dari pertama kali didirikan sampai saat ini belum pernah diadakan penilaian terhadap website, sehingga tidak diketahui secara pasti sejauh mana tingkat kualitas dari website tersebut, pada penelitian ini digunakan metode e-GovQual
karena memang metode e-GovQual dibuat khusus untuk menilai website milik pemerintah, e-GovQual sendiri mempunyai 21 atribut yang terbagi menjadi 4 variabel,
yaitu varibel Efficiency, Trust, Reliabiliy dan Citizen Support, penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner sebanyak 400 responden, yang di bagi lagi menurut Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan, Lama mengakses dan durasi mengakses, pada penelitian ini diketahui bahwa yang menjadi prioritas perbaikan adalah indikator EF1 (Struktur website mudah dan jelas untuk diikuti) dengan nilai 0,685, TR2 (User name dan password yang digunakan pada website aman) dengan nilai 0,587, RB3 (Pengguna berhasil ketika pertama kali mengakses) dengan nilai 0,521, dan CS2 (Pemerintah kota menyelesaikan masukan dengan cepat) dengan nilai 0,629, sehingga menjadi masukan bagi Dinas Komunikasi dan Informatika dalam meningkatakan kualitas website milik Pemerintah Kota Palembang.
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum,Wr. Wb.
Alhamdulillah, Segala puji kehadirat A berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga laporan skripsi ini dapat terselesaikan
sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi Strata Satu (S-1) pada Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang. Shalawat beserta salam semoga senantiasa tercurah kepada junjungan kita Baginda Rasulullah Shalallahu Alaihi Wassalam beserta para keluarga, sahabat, dan para pengikut Beliau hingga akhir zaman.
Setelah melakukan kegiatan penelitian, akhirnya laporan skripsi yang
berjudul “Analisis Kualitas Layanan E-Government menggunakan E-Govqual
(Studi kasus : Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Palembang)
Pembuatan skripsi ini mendapatkan banyak bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak dengan memberikan banyak masukan dan nasehat, serta mendukung dan menjadi motivasi tersendiri. Maka dari itu, ucapan terimakasih penulis haturkan kepada:
1. Bapak Prof. Drs. H.Muhammad Sirozi, Ph.D. selaku Rektor Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang.
2. Ibu Dr. Dian Erlina, S.Pd., M.Hum. selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang.
3. Bapak Ruliansyah, ST, M.Kom selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang.
4. Ibu Rusmala Santi, M.Kom selaku Sekretaris Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang dan Pembimbing I (Satu).
x
6. Amin Sihabudin, M.Hum selaku Dosen Pembimbing Akademik.
7. Bapak Drs. H. Yanuarpan Yany, MM selaku Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Palembang.
8. Kedua Orang Tua Bapak. (Alm) Nanang dan Ibu Fatimah
9. Para Bapak/Ibu Dosen dan seluruh Civitas Akademika Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang.
10. Rekan Mahasiswa/i Program Studi Sistem Informasi Angkatan 2013, khususnya kelas 1354-2.
Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua, Amin Yaa Rabbal Alamin.
Wassalamu‟alaikum, Wr. Wb.
Palembang, Agustus 2018
Heri Jamiansyah
xi
DAFTAR ISI
Halaman Judul Sampul... i
Halaman Judul ... ii
Halaman Pengesahan Pembimbing ... iii
Halaman Pengesahan Penguji ... iv
Halaman Persembahan ... v
Halaman Pernyataan ... vi
Abstract ... vii
Abstrak ... vii
Kata Pengantar ... ix
Daftar Isi ... xi
Daftar Tabel ... xiii
Daftar Gambar ... xiv
Daftar Lampiran ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Batasan Masalah ... 5
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6
1.3.1 Tujuan ... 6
1.3.2 Manfaat ... 6
BAB II LANDASAN TEORI ... 8
2.1 Ayat Al – Quran Yang Berhubungan Dengan Ilmu Pengetahuan .. 8
2.2 Teori Yang Berkaitan Dengan Penelitian ... 11
2.2.1 Analisis ... 11
2.2.1 Kualitas ... 12
2.2.3 Layanan ... 13
2.2.4 Kualitas Layanan ... 14
2.2.5 E-Government ... 15
2.3 Metode E-GovQual ... 16
2.4Populasi dan Sampel ... 17
2.4.1 Populasi ... 17
2.4.2 Sampel ... 17
2.5 Teknik Sampling ... 18
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 36
3.1 Metode Penelitian ... 36
3.2 Lokasi Penelitian ... 37
3.3 Alat dan Bahan Penelitian ... 37
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 38
3.4.1 Data Premier ... 38
3.4.2 Data Sekunder... 40
3.5 Populasi dan Sampel ... 40
3.5.1Populasi ... 40
3.5.2 Sampel ... 42
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 57
xii
4.1.1 Gambaran Umum Website ... 40
4.1.1 Gambaran Umum Dinas Komunikasi dan Informatika ... 40
4.2 Hasil Penelitian ... 62
4.2.1 Profil Distribusi Responden... 63
4.2.2 Analisis Data ... 67
4.2.3 Hasil Analisis ... 84
4.2 Pembahasan ... 85
BAB V PENUTUP ... 90
5.1 Kesimpulan ... 90
5.2 Saran ... 91
DAFTAR PUSTAKA ... 92
LAMPIRAN ... 94
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Skor Uji Reliabilitas ... 25
Tabel 2.2 Keterangan Skor dalam Skala Likert ... 26
Tabel 3.1 Operasional Variabel-Variabel Penelitian ... 44
Tabel 3.2 Kriteria Intepretasi Skor ... 44
Tabel 3.3 Nilai Validitas variabel efficiency ... 49
Tabel 3.4 Nilai Validitas variabel trust ... 50
Tabel 3.5 Nilai Validitas variabel reliability ... 51
Tabel 3.6 Nilai Validitas variabelcitizen support ... 52
Tabel 3.7 Ikhtisar Uji Validitas Variabel... 53
Tabel 3.8 Daftar Intepretasi Koefisien r ... 54
Tabel 3.9 Nilai Cronbach’s Alpha Variabel Efficiency ... 54
Tabel 3.10 Nilai Cronbach’s Alpha Variabel Trust ... 55
Tabel 3.11 Nilai Cronbach’s Alpha Variabel Reliability ... 55
Tabel 3.12 Nilai Cronbach’s Alpha Variabel Citizen Support ... 55
Tabel 3.13 Ikhtisar Intepretasi Koefisien Variabel ... 54
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas instrumen ... 67
Tabel 4.2 Ikhtisar Intepretasi Koefisien Variabel ... 70
Tabel 4.3 Statistik Deskriptip dari Variabel Efficiency ... 67
Tabel 4.4 Statistik Deskriptip dari Variabel Trust ... 71
Tabel 4.5 Statistik Deskriptip dari Variabel Reliability ... 72
Tabel 4.6 Statistik Deskriptip dari Variabel Citizen Support ... 72
Tabel 4.7 Uji KMO Barllet’s Test Variabel Efficiency ... 73
Tabel 4.8 Uji MSA Variabel Efficiency ... 74
Tabel 4.9 Communalities Atribut Variabel Efficiency ... 75
Tabel 4.10 Urutan Prioritas Variabel Efficiency ... 67
Tabel 4.11 Uji KMO Barllet’s Test Variabel Trust ... 75
Tabel 4.12 Uji MSA Variabel Trust ... 76
Tabel 4.13 Communalities Atribut Variabel Trust ... 78
Tabel 4.14 Urutan Prioritas Variabel Trust ... 78
Tabel 4.15 Uji KMO Barllet’s Test Variabel Reliability ... 79
Tabel 4.16 Uji MSA Variabel Reliability ... 79
Tabel 4.17 Communalities Atribut Variabel Reliability ... 80
Tabel 4.18 Urutan Prioritas Variabel Reliability ... 81
Tabel 4.19 Uji KMO Barllet’s Test Variabel Citizen Support ... 81
Tabel 4.20 Uji MSA Variabel Citizen Support ... 82
Tabel 4.21 Communalities Atribut Variabel Citizen Support ... 83
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Konseptual e-GovQual ... 16
Gambar 2.2 Rumus Slovin... 21
Gambar 2.3 Rumus Uji Validasi Product Moment ... 22
Gambar 2.4 Rumus Menentukan Tingkat Signifikasi ... 23
Gambar 2.5 Rumus Uji Reabilitas ... 25
Gambar 3.1 Lokasi Penelitian ... 37
Gambar 3.2 Diagram pie Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41
Gambar 3.3 Diagram pie Penduduk Berdasarkan Kelompok Umur ... 41
Gambar 3.4 Jumlah Penduduk 15 tahun keatas menurut pendidikan ... 42
Gambar 3.5 Diagram Alir Penelitian ... 49
Gambar 4.1 Tampilan Beranda website Pemerintah Kota Palembang ... 57
Gambar 4.2 Menu Galeri pada website Pemerintah Kota Palembang ... 57
Gambar 4.3 Struktur Organisasi Dinas Kominfo Kota Palembang ... 62
Gambar 4.4 Frekuensi Pengunjung Website Berdasarkan umur ... 64
Gambar 4.5 Frekuensi Pengunjung Website Berdasarkan Jenis Kelamin ... 64
Gambar 4.6 Frekuensi Pengunjung Website Berdasarkan Pedidikan ... 65
Gambar 4.7 Frekuensi Pengunjung Website Berdasarkan waktu ... 66
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. SK Pembimbing ... 94
Lampiran 2. Surat Izin Penelitian ... 95
Lampiran 3. Surat Izin Penelitian Kominfo ... 96
Lampiran 4. Berita Acara Observasi ... 97
Lampiran 5. Berita Acara Wawancara ... 98
Lampiran 6. Lampiran Wawancara 1 ... 99
Lampiran 7. Lampiran Wawancara 2 ... 100
Lampiran 8. Hasil Observasi ... 101
Lampiran 9. Jumlah Penduduk Palembang berdasarkan Pendidikan ... 104
Lampiran 10.Jumlah Penduduk Palembang Berdasarkan Umur ... 105
Lampiran 11.Lembar Konsultasi Pembimbing 1 ... 106
Lampiran 11.Lembar Konsultasi Pembimbing 2 ... 107
Lampiran 12.Kuisioner Penelitian ... 109
Lampiran 13 Rekapitulasi Jawaban Responden ... 111
Lampiran 14.Perhitungan Mean ... 126
Lampiran 15, Hitungan Validitas ... 127
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kualitas layanan menurut Lewis dan Booms (1983) adalah ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan,
kualitas layanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketetapan penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan
(Tjiptono, 2016) sebuah kualitas layanan harus dapat memenuhi apa yang
diharapkan oleh pemakainya, kualitas suatu jasa yang baik dapat meningkatkan
profit bagi pembuat atau pengembang suatu produk namun apabila kualitas jasa
tersebut bersifat buruk, maka akan didapatkan kerugian bagi pembuat atau
pengembang produk atau jasa tersebut.
Pengukuran kualitas layanan pada penelitian ini penting untuk dilakukan
karena selama ini belum pernah diadakan penelitian mengenai pengukuran kualitas
layanan pada E-Government Pemerintah Kota Palembang, sehingga belum
diketahui bagaimana penilaian masyarakat terhadap website layanan Pemerintah
Kota palembang, agar dapat diketahui sejauh mana kualitas layanan tersebut sudah
diterapkan, sehingga dapat ditentukan mana saja variabel yang perlu diperbaiki
dan mana saja variabel yang sudah tepat, sehingga layanan tersebut benar-benar
dapat memenuhi kebutuhan daripada pelanggan itu sendiri, dan yang menjadi
tujuan utama dari layanan tersebut dapat tercapai, metode penelitian E-GovQual
digunakan untuk mengukur kualitas layanan di bidang E-Government, Beberapa
metode telah dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang
2
Synthesized Model Of Perceived Service Quality, ServQual , IntQual danmetode E-GovQual. Metode Total Perceived Quality Model digunakan untuk mengukur kualitas
jual beli, mencakup search quality, experience quality dan credence quality
(Gronroos, 1984, 1990, 2000). Metode Synthesized Model Of Perceived Service
Quality digunakan untuk mengukur kualitas jasa, yang terdiri dari gap kualitas teknik, gap kualitas fungsional dan gap kualitas jasa total (Brogowicz, Delene, dan Lyth 1990)
metode ServQual digunakan untuk riset manajemen pemasaran jasa yang terdiri dari
Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti fisik (Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry, 1994). Metode INTQUAL digunakan untuk mengukur kualitas sebuah
organisasi, yang terdiri dari service reliability dan Management of Expectations
(Caruana & Pitt 1997). Metode E-GovQual terdiri dari efisiensi (efficiency), kepercayaan (trust), keandalan (reliability), isi dan tampilan informasi (content and appearance information), pendukung (citizen support) dan Fungsi dan Interaksi
Formulir (functionality of the interaction environment) (Xenia Papadomichelaki dan
Gregoris Mentzas, 2011)
Metode E-Govqual adalah metode yang berfungsi untuk mengukur kualitas
layanan website di bidang E-Government, karena metode ini paling cocok di
gunakan, selain itu E-GovQual dipilih karena pada tiap variabel penilaiannya
memiliki atribut yang sudah mencakup semua faktor yang mempengaruhi
penilaian kualitas layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat
pengguna layanan E-Government.
E-Government adalah upaya untuk mengembangkan penyelenggaraan pemerintahan yang berbasis elektronik dalam rangka meningkatkan kualitas layanan
publik secara cepat dan tepat. Kebanyakan pemerintah melihat warganya sebagai
3
Take-up dapat didefinisikan sebagai jumlah relatif warga yang mengakses layanan
online. Dalam beberapa kasus, pemerintah telah menghabiskan sejumlah besaruang
untuk membangun sistem online. Namun, warganya tidak sepenuhnya
memanfaatkan sistem tersebut. Hal ini bisa disebabkan oleh kurangnya kemauan
dan kepentingan dalam memahami kebutuhan masyarakat yang mereka layani.
Faktor lainnya termasuk, infrastruktur yang tidak memadai, pemberian layanan
tidak memadai, aksesibilitas isi, kegunaan dan akurasi, bahasa, sosial dan budaya,
kurangnya kepercayaan, kurangnya pemasaran, dan kurangnya kerahasiaan.
Supaya E-Government menjadi sukses, orang harus bersedia dan memiliki
kepercayaan diri untuk menggunakan layanan online secara teratur. (United
Nations, 2008)
Dasar pelaksanaan E-Government di Indonesia adalah Intruksi Presiden Republik
Indonesia No.3 Tahun 2013 Tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan
E-Government, pertama, pemanfaatan TIK dalam proses pemerintahan ( E-Government) akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan pemerintahan. Kedua, untuk menyelenggarakan pemerintahan yang
baik (good governance) dan pemerintahan yang bersih (clear governance) dan
meningkatkan layanan publik dan efisien diperlukan adanya kebijakan dan strategi
pengembangan E-Government (Sekretariat Kabinet, 2013).
Menurut Peraturan Pemerintah tentang Penyelenggaraan Sistem Elektronik di
Instansi Pemerintah Pusat dan Daerah (E-Government) sudah dilaksanakan
ketentuan Pasal 4 dan Pasal 40 Undang –Undang No. 11 Tahun 2008 tentang
4
tentang Penyelenggaraan Sistem Elektronik oleh Instansi Pemerintah Pusat dan
Daerah (E-Government).
Pemerintah Kota Palembang menerapkan strategi peningkatan pelayanan
umum, komunikasi dan informasi dengan mengembangkan teknologi informasi
dan aplikasi telematika dalam rangka E-Government sebagai bentuk program
kerja yang dibuat oleh Pemerintah Republik Indonesia. Sehingga Pemerintah Kota
Palembang membangun E-Government dengan tujuan untuk menuju good
governance dan clear governace yang mengharapkan adanya peningkatan
efisiensi, kenyamanan, serta aksesibilitas yang lebih baik dari pelayanan
masyarakat. Salah satu tantangan yang dihadapi adalah bagaimana menilai
keberhasilan atau efektivitas E-Government. Mengingat masyarakat yang
merupakan fokus tujuan oleh pemerintah, pendekatan kualitas layanan
menawarkan formula untuk menilai keberhasilan dan efektivitas dari
E-Government dalam fungsinya sebagai pelayan masyarakat.
Domain Pemerintah Kota Palembang yaitu www.palembang.go.id yangdikelola
oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Palembang. Didalam domain tersebut
terdapat sistem informasi yang masing –masing berfungsi sebagai pelayanan publik,
direktori-direktori ketempat penting di Kota Palembang, pengumuman resmi
mengenai Kota Palembang, pengaduan masyarakat, dan berita informasi publik, pada
pengaduan masyarakat pengaduan akan tersimpan di database website, dan akan
ditanggapi oleh instansi / OPD terkait sesuai dengan pengajuanyang diajukan. Selain
menjalankan fungsi –fungsi tersebut, website Pemerintah Kota Palembang juga
5
Palembang meliputi sektor pariwisata, budaya, industri kreatif, transportasi serta
berita terkini yang terjadi di Kota Palembang.
Salah satu implementasi E-Government oleh Pemerintah Kota Palembang
adalah website resmi Pemerintah Kota Palembang. Guna meningkatkan pelayanan
yang maksimal kepada masyarakat melalui E-Government, maka diperlukan
feedback terhadap pihak Pemerintah Kota Palembang, yaitu dengan melakukan
analisis kualitas layanan website Pemerintah Kota Palembang terhadap persepsi
pengguna akhir. Dengan adanya penilaian dari pengguna layanan website Pemerintah
Kota Palembang, maka akan diketahui fitur website apa saja yang sudah baik atau
fitur yang masih memerlukan perbaikan.
Berdasarkan pembahasan sebelumnya maka penelitian ini mengangkat
judul skripsi “Analisis Kualitas layanan E-Government menggunakan E-GovQual
(Studi kasus : Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Palembang)”.
1.2. Rumusan Masalah
Dengan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, adapun rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah:
6. Berapa besar tingkat kualitas layanan E-Government Pemerintah Kota
Palembang dengan metode E-GovQual?
7. Bagaimana meningkatkan kualitas layanan E-Government Pemerintah Kota
Palembang
1.3. Batasan Masalah
Dalam pembuatan penelitian ini diperlukan batasan masalah, agar
6
yang dicapai. Adapun batasan-batasannya adalah sebagai berikut :
1. Layanan E-Government Kota Palembang yaitu www.palembang.go.id
2. berupa warga Palembang yang pernah mengakses website
www.palembang.go.id
3. Lokasi Penelitian yaitu Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Palembang
4. Waktu Penelitian yaitu tiga bulan
5. Mengukur Kualitas layanan
6. Metode E-GovQual digunakan untuk mengukur kualitas layanan
1.4.1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan dapat diuraikan antara lain
yaitu:
1. Mengukur kualitas layanan E-Government yang ada pada Pemerintah Kota
Palembang menggunakan variabel-variabel yang pada e-GovQual.
2. menganalisis kualitas layanan E-Government pada Pemerintah Kota
Palembang dan memperbaiki variabel yang bernilai lemah sehingga mampu
meningkatkan kualitas E-Government itu sendiri.
1.4.2. Manfaat Penelitian
Manfaat yang didapat dari penelitian yang dilakukan dapat diuraikan antara lain yaitu:
1. Memudahkan pengelola dalam pengembangan dan perbaikan website dalam
hal ini pihak Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Palembang.
2. Mengetahui Variabel mana saja yang mendapatkan prioritas perbaikan
7
3. Memberikan pengetahuan lebih mengenai metode kualitas layanan
E-GovQual.
8
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Ayat-Al-Qur’an Berkenaan Dengan Pelayanan
Pentingnya untuk menghormati raja/pemimpin dalam kajian Islam sebagai
Allah berfirman di dalam Al-Qur’an Al-Qur’an surah An-Nisa’ : 59
ا َٰٓوُنَماَء َنيِذَّلٱ اَهُّيَأَٰٓ َي
نِإَف ۡۖأمُكنِم ِر أمَ ألۡٱ يِل وُأ َو َلوُسَّرلٱ اوُعيِطَأ َو َ َّللَّٱ اوُعيِطَأ
ِم أوَيألٱ َو ِ َّللَّٱِب َنوُنِم أؤُت أمُتنُك نِإ ِلوُسَّرلٱ َو ِ َّللَّٱ ىَلِإ ُهوُّدُرَف ٖء أيَش يِف أمُتأع َز َنَت
َس أحَأ َو ٞرأيَخ َكِل َذ ِِۚر ِخَٰٓ ألۡٱ
الًيِوأأَت ُن
٩٥
“Hai orang-orang yang beriman, taatilah Allah dan taatilah Rasul (Nya), dan ulil
amri di antara kamu. Kemudian jika kamu berlainan pendapat tentang sesuatu,
maka kembalikanlah ia kepada Allah (Al Quran) dan Rasul (sunnahnya), jika kamu
benar-benar beriman kepada Allah dan hari kemudian. Yang demikian itu lebih
utama (bagimu) dan lebih baik akibatnya”(An-Nisa’ : 59
Tafsir dari surah An-Nisa’ : 59 (Hai orang-orang beriman! Taatlah kamu kepada Allah dan kepada rasul-Nya serta pemegang-pemegang urusan) artinya para
penguasa (di antaramu) yakni jika mereka menyuruhmu agar menaati Allah dan
Rasul-Nya. (Dan jika kamu berbeda pendapat) atau bertikai paham (tentang
sesuatu, maka kembalikanlah kepada Allah) maksudnya kepada kitab-Nya (dan
kepada Rasul) sunah-sunahnya; artinya selidikilah hal itu pada keduanya (yakni jika
kamu benar-benar beriman kepada Allah dan hari akhir. Demikian itu) artinya
9
mengandalkan pendapat manusia (dan merupakan rujukan yang sebaik-baiknya).
Ayat berikut ini turun tatkala terjadi sengketa di antara seorang Yahudi dengan
seorang munafik. Orang munafik ini meminta kepada Kaab bin Asyraf agar menjadi
hakim di antara mereka sedangkan Yahudi meminta kepada Nabi saw. lalu kedua
orang yang bersengketa itu pun datang kepada Nabi saw. yang memberikan
kemenangan kepada orang Yahudi. Orang munafik itu tidak rela menerimanya lalu
mereka mendatangi Umar dan si Yahudi pun menceritakan persoalannya. Kata
Umar kepada si munafik, "Benarkah demikian?" "Benar," jawabnya. Maka orang
itu pun dibunuh oleh Umar.
Ayat ini mengajarkan tentang menghormati pemimpin dalam hal ini
pemerintah, salah satu program kerja pemerintah yang dibahas dalam penelitian ini
yaitu E-Government adapun sebagai masyarakat umum kita sebaiknya memberikan
masukan terhadap program kerja tersebut, bagaimana penilaian sebagai masrakat
mengenai kualitas layanan tersebut, sehingga terjadi timbal balik Antara
pemerintah dan masyarakat, adapun jika kita tidak sependapat terhadap program
tersebut ada baiknya kita memberikan kritik yang diajukan secara santun, dan
lemah lembut.
Selanjutnya Ayat Al-Qur’an yang berkenaan dengan pelayanan yang
dipenrintahkan agar pelayanan dilakukan secara lemah lembut. Sehingga tidak
terjadi ketegangan diantara kedua pihak, seperti dalam firman Allah dalam
10
Artinya : Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah
mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu ma'afkanlah mereka,
mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam
urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka
bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang
bertawakkal kepada-Nya
Adapun Tafsir dari Surah Ali Imran :159 adalah (Maka berkat) ma merupakan
tambahan (rahmat dari Allah kamu menjadi lemah lembut) hai Muhammad
(kepada mereka) sehingga kamu hadapi pelanggaran mereka terhadap perintahmu
itu dengan sikap lunak (dan sekiranya kamu bersikap keras) artinya akhlakmu jelek
tidak terpuji (dan berhati kasar) hingga kamu mengambil tindakan keras terhadap
mereka (tentulah mereka akan menjauhkan diri dari sekelilingmu, maka
maafkanlah mereka) atas kesalahan yang mereka perbuat (dan mintakanlah
ampunan bagi mereka) atas kesalahan-kesalahan itu hingga Kuampuni (serta
berundinglah dengan mereka) artinya mintalah pendapat atau buah pikiran mereka
(mengenai urusan itu) yakni urusan peperangan dan lain-lain demi mengambil hati
11
banyak bermusyawarah dengan mereka. (Kemudian apabila kamu telah
berketetapan hati) untuk melaksanakan apa yang kamu kehendaki setelah
bermusyawarah itu (maka bertawakallah kepada Allah) artinya percayalah
kepada-Nya. (Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakal) kepada-Nya
Peranan Surah Ali Imran : 159 terhadap penelitian ini yaitu sebagai pemerintah
sebaiknya melakukan pelayanan terhadap masyarakat dengan cara yang lemah
lembut, sehingga dapat diterima oleh masyarakat dengan senang hati, dan jika
terjadi beda pendapat dari pemerintah terhadap masyarakat ada baiknya dilakukan
musyawarah sehingga masalah tersebut dapat diselesaikan
2.2 Teori-Teori Yang Berkaitan Dengan Penelitian
Pemahaman tentang konsep Analisis Kualitas Layanan E-Government dapat
dimulai dari mengetahui definisi dari bagian-bagian yang merupakan kesatuan dari
Analisis Kualitas Layanan E-Government, seperti :
2.2.1 Analisis
Menurut Hasan (2014:31) dalam buku statistik teori dan aplikasi, disebutkan
bahwa analisis memiliki 3 arti, yaitu sebagai berikut:
1. Membandingkan dua hal atau dua nilai variable untuk mengetahui
selisishnya (X-Y) atau rasionya (x/y) kemudian menyimpulkan.
2. Menguraikan atau memecahkan suatu keseluruhan menjadi
komponen-komponen yang lebih kecil, sesuai dengan tujuan analisis, agar dapat:
1. Mengetahui bagian yang memiliki sifat menonjol atau mempunyai nilai
12
2. Melakukan perbandingan antar bagian dengan menggunakan nilai rasio
atau selisih.
3. Melakukan perbandingan antara bagian dengan keseluruhan, dengan
memakai proporsi (%), lalu menyimpulkan.
3. Memperkirakan atau memperhitungkan besar pengaruh secara kuantitatif
dari perubahan suatu kejadian terhadap suatu kejadian lainnya, kemudian
meramalkan.
Menurut (Suryani dan Hendryadi, 2015:210) menentukan teknik analisis
merupakan sebuah proses yang terintegrasi dalam prosedur penelitian. Analisis data
dilakukan untuk menjawab rumusan masalah dan hipotesis yang sudah diajukan.
Hasil analisis data selanjutnya diinterpretasikan dan dibulatkan kesimpulannya.
Berdasarkan dari beberapa pendapat para ahli, maka dapat disimpulkan bahwa
analisis adalah suatu proses untuk mendapatkan informasi sebenarnya, sehingga
dapat mengenal, dan berinteraksi satu sama lain untuk mencapai tujuan suatu
kegiatan.
2.2.2 Kualitas
Kualitas merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan dengan
pasar. Ketika perusahaan telah mampu menyediakan produk berkualitas maka telah
membangun salah satu fondasi untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut
Goetsch dan Davis (2010) yang dikutip oleh Tjiptono (2012:152), kualitas dapat
diartikan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber
daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
13
atau jasa yang diberikan kepada konsumen dapat memenuhi harapan dan kepuasan
konsumen. Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen
(Abubakar & Siregar, 2010). Kualitas merupakan sebuah kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2012)
Kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa
telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau dengan kata lain suatu
barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau
mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan. Dalam menghasilkan suatu produk
dan jasa yang berkualitas melalui manusia dan proses yang berkualitas (Sunyoto,
2012). Dari definisi yang telah disebutkan dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas
adalah sebuah ukuran terhadap suatu layanan yang diterima pelanggan dari
perusahaan, kualitas adalah unsur yang saling berhubungan mengenai mutu yang
dapat mempengaruhi kinerja dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas tidak
hanya menekankan pada hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi menyangkut
kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan.
2.2.3 Layanan
Menurut Kotler (2002:83) definisi layanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
14
bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya
transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas
mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya
secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki
beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat
pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa layanan adalah suatu tindakan
yang dilakukan oleh perusahan terhadap konsumen.
2.2.4 Kualitas Layanan
Menurut Lewis dan Booms (1983) dalam Tjiptono Kualitas jasa sebagai ukuran
seberapa bagus tingkat kualitas layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan bisa diwujudkan
melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2016:165)
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan merupakan
kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan dengan memberikan
15 2.2.5 E-Government
Berdasarkan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informasi Republik Indonesia
No. 22 Tahun 2015 Tentang Rencana Strategi Kementerian Komunikasi dan
Informatika Tahun 2015-2019 E-Government adalah suatu pemanfaatan teknologi
informasi, baik internet maupun non-internet, untuk menyediakan pelayanan yang
lebih nyaman dan efisien terhadap masyarakat dan organisasi atas informasi dan
pelayanan pemerintah yang berbasis internet, seperti portal, website, email, bloh
dan lain-lain. E-Government (e-gov) intinya adalah proses pemanfaatan teknologi
informasi sebagai alat untuk membantu menjalankan sistem pemerintahan secara
lebih efisien. Karena itu, ada dua hal utama dalam pengertian E-Government di atas,
yang pertama adalah penggunaan teknologi informasi (salah satunya adalah
internet) sebagai alat bantu, dan yang kedua adalah tujuan pemanfaatannya,
sehingga pemerintahan dapat berjalan lebih efisien. Ketersediaan informasi yang
transparan dan setiap saat dapat diakses oleh masyarakat, telah mendapat tanggapan
positif dari pemerintah, terbukti dengan telah dikeluarkannya Instruksi Presiden No.
3 Tahun 2003 tentang kebijakan dan strategi nasional pengembangan
E-Government. Pengembangan e-government meliputi empat tingkatan yaitu (Intruksi
Presiden Republik Indonesia Nomor 3, 2003):
1. Persiapan, tahap persiapan meliputi pembuatan situs informasi di setiap
lembaga, penyiapan SDM penyiapan sarana akses yang mudah, dan sosialisasi
aitus informasi baik untuk internal ataupun untuk publik.
2. Pematangan, tahap pematangan meliputi pembuatan situs informasi publik
16
3. Pemantapan, tahap pemantapan meliputi pembuatan situs transaksi pelayanan
publik dan pembuatan interoperabilitas aplikasi maupun data dengan lembaga
lain.
4. Pemanfaatan, tahap terakhir yaitu pembuatan aplikasi untuk pelayanan yang
bersifat Government to Government (G2G) Government to Business (G2B),
dan Government to Consumers (G2C) yang terintegrasi.
2.3 Metode E-Govqual
Analisis Kualitas Layanan E-Government menggunakan Metode E-Govqual
yaitu kerangka dimensi untuk penilaian kualitas pelayanan yang merupakan hasil
beberapa penelitian tentang kualitas e-government. Dari penelitian tersebut
menghasilkan beberapa atribut kualitas e-government yang dimasukkan ke
dalamenam kriteria utama yang dikenal dengan dimensi kualitas pelayanan
e-government. (Papadomichelaki & Mentzas,2011).
(Sumber : Papadomichelaki & Mentzas, 2011)
17
E-Govqual mempunyai enam dimensi, diantaranya :
1. Ease of Use (kemudahan penggunaan) Seberapa mudah e-government ini bagi
masyarakat untuk bisa berinteraksi.
2. Trust (kepercayaan) Kepercayaan masyarakat terhadap e-government
mengenai kebebasan dari risiko bahaya atau keraguan selama proses layanan
secara online.
3. Functionality of the Interaction Environment (fungsional dari interaksi
lingkungan)Peran integral pada e-government dalam memungkinkan pengguna
untuk berkomunikasi, yang memungkinkan pengumpulan informasi yang
diperlukan, media utama untuk mengirimkan informasi secara online.
4. Reability (keandalan) Sebagai kepercayaan masyarakat terhadap e-government
mengenai layanan pengiriman yang benar dan tepat waktu. Istilah meliputi
fungsi teknis yang benar (aksesibilitas dan ketersediaan) dan layanan yang
akurasinya sangat menjanjikan.
5. Content and Appearance of Information (isi dan tampilan informasi) Kualitas
dari informasi itu sendiri serta penyajian dan tata letaknya, seperti penggunaan
yang tepat dari warna, grafis, dan ukuran halaman web.
6. Citizen Support (pendukung) Bantuan yang diberikan oleh pemerintah untuk
membantu masyarakat dalam pencarian informasi atau bertransaksi.
2.4Populasi dan Sampel
2.4.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2014:117) , Populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
18
kesimpulannya.Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan
benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek
atau subyek yang dipelajari, tetapi meliputi. Dari definisi tersebut dapat
disimpulkan bahwa populasi adalah objek yang akan diteliti pada penelitian ini.
2.4.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2014:117), Sampel adalah bagiandari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti
tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga danwaktu, maka penelitian dapat menggunakan sampel
yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya
akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari
populasi harus betul betul representatif (mewakili). Berdasarkan definisi mengenai
sampel, dapat disimpulkan bahwa sampel merupakan sebagian populasi yang
karakteristiknya hendak diteliti dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi
(jumlahnya lebih sedikit dari jumlah populasinya).
2.5 Teknik Sampling
Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Terdapat 2
kelompok teknik sampling yaitu probability sampling dan non-probability
19 2.5.1 Nonprobability Sampling
Nonprobablility Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak
memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi
untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampel ini meliputi, sampling sistematis,
kuota, oksidental, purposive, jenuh, snowball.(Sugiyono: 2017)
Nonprobablility Sampling adalah sebuah teknik sampling yang tidak
memberikan kesempatan atau peluang yang pada setiap anggota populasi untuk
dipilih menjadi sampel. Teknik sampel ini meliputi, (1)sampling sistematis,(2)
sampling kuota,(3) Sampling oksidental,(4) purposive sampling, (5) sampling
jenuh,(6) sampling snowball (Thoifah: 2015)
Berdasarkan dari beberapa pendapat ahli mengenai Nonprobability
sampling, maka dapat disimpulkan bahwa Nonprobability sampling adalah
teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang yang sama bagi
setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel yang representatif dari
populasi.
2.5.2 Sampling Kuota
Sampling Kuota adalah teknik teknik untuk menentukan sampel dimana
peneliti bebas menentukan jumlah sampel sampai jumlah (kuota) yang
diinginkan dari populasi yang mempunyai ciri tertentu (Sugiyono, 2015 : 124)
Berdasarkan dari pernyataan tersebut mengenai Sampling Kuota, maka
dapat disimpukan bahwa sampling Kuota adalah teknik pengambilan sampel
yang dimana peneliti bebas menentukan jumlah (kuota) sampel yang diinginkan
20 2.5.3 Menentukan Ukuran Sampel
Jumlah anggota sampel yang paling tepat digunakan dalam penelitian
bergantung pada tingkat ketelitian atau kesalahan yang dikehendaki. Tingkat
ketelitian/kepercayaan yang dikehendaki sering tergantung pada sumber dana,
waktu dan tenaga yang tersedia. Makin besar tingkat kesalahan maka akan
semakin kecil jumlah sampel yang diperlukan, dan sebaliknya, makin kecil
tingkat kesalahan, akan semakin besar jumlah anggota sampel yang diperlukan
sebagai sumber data.(Thoifah,2016:16)
minimal sampel dari sebuah populasi. Menurut Setiawan (2007) dalam Edi
Riadi, rumus Slovin ini dapat dipakai untuk menentukan ukuran sampel, hanya
jika penelitian bertujuan untuk yang menduga proporsi populasi. Asumsi tingkat
keandalan 95%, sehingga α=0,05. Asumsi keragaman populasi yang dimasukkan
dalam perhitungan adalah p.q dimana p=0,5 karena q=1-p maka q=0,5. Nilai
galat pendugaan atau taraf signifikasi (d) didasarkan atas pertimbangan peneliti
artinya boleh dipilih apakah 0,01 (1%) atau 0,05 (5%). (Riadi,2016:41) Dengan
demikian rumus Slovin adalah:
(Sumber: Thofifah, 2016 : 16 )
Gambar 2.2 Rumus Slovin
Keterangan:
S= Ukuran sampel
N= Ukuran Populasi
21 2.5Analisis Data
2.5.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Validitas mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang kita buat
betul-betul dapat mengukur apa hendak kita ukur.(Ghozali, 2013:52)
Menurut Suharsimi Arikunto dalam Iredho Fani Reza, validitas adalah suatu
ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu
instrumen, suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi.
Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas
rendah.(Reza,2016:68)
Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa cermat suatu item yang
akan digunakan sebagai instrument penelitian dapat mengukur objek yang ingin
diukur.(Alhamdu,2016:45)
Validasi atau kesahihan adalah menunjukan sejauh mana suatu alat ukur
mampu mengukur apa yang ingin diukur (a valid measure if it successfully
measure the phenomenon). Rumus yang digunakan untuk uji validasi dengan
teknik korelasi Product Moment yaitu (Siregar, 2013:46-48).
r = N(∑XY)−(∑X∑Y)
√[𝑁∑𝑋2−(∑𝑋)²][𝑁∑𝑌2−(∑𝑌)²]
(Sumber : Siregar, 2013 : 46-48)
Gambar 2.3 Rumus Uji Validasi Product Moment
22
r = koefisien korelasi
n= jumlah observasi /
responden X = skor
pernyataan
Y = skor total
Uji signifikasi untuk melihat valid tidaknya data dapat dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan t tabel untuk degree of freedom (df) =
n-1, dalam hal ini n adalah jumlah banyak sampel jika t dihitung lebih besar dari
t tabel, maka instrumen kuesioner dinyatakan valid.
(Sumber : Siregar, 2013 )
Gambar 2.4 Rumus menentukan tingkat signifikasi Df= Tingkat Signifikasi
N= Banyaknya Sampel
Pengujian validitas item (instrumen pengumpulan data), berlandaskan pada
beberapa ketentuan, yaitu:
1. Membandingkan nilai signifikasi korelasi satu item dengan item total,
dengan aturan bila nilai signifikasi < 0,05 maka item valid, tetapi nilai
signifikasi > 0,05 maka item tidak valid.
2. Membandingkan nilai r hitung (nilai pearson correlation) dengan nilai
r tabel (nilai yang ada pada tabel r). Nilai r tabel ini dicari menggunakan
tingkat signifikasi 0,05 dengan uji 2 sisi dan melihat N (jumlah subjek)
23
maka item valid. Sebaliknya bila r hitung (nilai pearson correlation) >
r tabel, maka item tidak valid.
Secara statistika, diperkenankan untuk menggunakan subjek antara 60
sampai dengan 100 orang sebagai sampel uji coba, karena jumlah tersebut sudah
dianggap dengan membandingkan nilai koefiesien korelasi (r hitung dengan r
tabel).(Alhamdu,2016:45-47)
Berdasarkan dari beberapa pendapat para ahli mengenai uji validitas maka
dapat disimpulkan bahwa uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner, yang akan digunakan sebagai instrument penelitian
dapat mengukur objek yang ingin diukur.
2.5.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebernarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu. Sebagai misal variabel konstruk autonomi yang
diukur dengan 4 (empat) indikator autonom1, autonom2, autonom3, autonom4
yang masing-masing merupakan pertanyaan yang mengukur tingkat autonomi
seseorang.
Jawaban responden terhadap pertanyaan ini dikatakan reliabel jika
masing-masing pertanyaan dijawab secara konsisten atau jawaban tidak boleh acak oleh
karena masing-masing pertanyaan hendak mengukur hal yang sama yaitu
autonomi. Jika jawaban terhadap ke empat indikator ini acak, maka dapat
24
cara one shot atau pengukuran sekali saja, pengukurannya hanya sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan.(Ghozali, 2013:47-48)
Reliabilitas adalah ukuran untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran
tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala
yang sama dengan menggunakan alat pengukur yag sama pula. Teknik pengujian
reliabilitas alat ukur yang digunakan dalam pengujian internal consistency,
dilakukan dengan cara mencoba alat ukur cukup hanya sekali saja, kemudian
data yang diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu. Hasil analisis dapat
digunakan untuk memprediksi reliabilitas alat ukur. Pada penelitian pengujian
yang digunakan untuk mengevaluasi sumber variasi alat tes yang tunggal,
diantara teknik yang dapat digunakan yaitu alpha cronbach. (Siregar,
2013:55-56).
Gambar 2.5 Rumus Uji Reliabilitas
Keterangan:
r = reliabilitas instrumen
k = jumlah butiran pertayaan
= jumlah variasi butir
= Variasi total
Dengan menggunakan analisis alpha cronchbach, suatu alat ukur dikatakan
reliabel ketika memenuhi batas minimum skor alpha cronbach 0,6 artinya, skor
25
Tabel 2.1 Skor Uji Reliabilitas (Cronbach alpha’s)
Skor Keterangan
0,80-1.0 Baik
0,60-0,799 Dapat diterima
< 0,60 Kurang Baik
(Sumber:Alhamdu,2016:48)
Artinya, skor reliabilitas alat ukur yang kurang dari 0,6 maka dianggap
kurang baik. Sedangkan skor reliabilitas 0,7 dapat diterima, dan dianggap baik
bila mencapai skor reliabilitas 0,8. Sehingga dapat dikatakan bahwa skor
reliabilitas semakin mendekati angka 1, maka semakin baik dan tinggi skor
reliabilitas alat ukur yang digunakan.(Alhamdu,2016:48)
Menurut Suharsimi Arikunto dalam Iredho Fani Reza, menyatakan
reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen
tersebut sudah baik. (Reza,2016:96)
Berdasarkan dari beberapa pendapat ahli mengenai uji reliabilitas maka
dapat disimpulkan bahwa uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.
2.7 Skala Likert
Menurut Sugiyono (2014) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial.
Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti,
yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala Likert, maka
26
tersebut dijadikan sebagai titik tolak ukur untuk menyusun item instrumen yang
dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrumen yang
menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat
negatif.
Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor,
misalnya:
Tabel 2.2 Keterangan Skor Dalam Skala Likert
No Keterangan Skor
1 Sangat Setuju/ Selalu/ Sangat Positif 5
2 Setuju / Sering / Positif 4
3 Ragu-ragu/ Kadang/ Netral 3
4 Tidak setuju/ Hampir tidak pernah/ Negatif 2
5 Sangat tidak setuju/ Tidak pernah/ Sangat negatif 1
(Sumber : Sugiyono, 2014)
2.8 Metode Pengumpulan Data
2.8.1 Data Primer
Data primer adalah data informasi yang diperoleh tangan pertama yang
dikumpulkan secara langsung dari sumbernya. Data primer ini adalah data yang
paling asli dalam karakter dan tidak mengalami perlakuan statistik apapun.
Untuk mendapat data primer, peneliti harus mengumpulkannya secara langsung
melalui teknik observasi, wawancara, diskusi terfokus, dan penyebaran
kuesioner. (Riadi, 2016:48)
1. Wawancara, digunakan sebagai tenknik pengumpulan data apabila peneliti
ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang
harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari
27
2. Kuesioner, merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa
yang bisa diharapkan dari responden.
3. Observasi, sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri spesifikbila
dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Jika
wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang maka obesrvasi
tidak terbatas pada orang, tetapi juga objek-objek alam lain.
(Sugiyono,2016:137)
2.8.2 Data Sekunder
Data sekunder adalah informasi tangan kedua yang sudah dikumpulkan oleh
beberapa orang (organisasi) untuk tujuan tertentu dan tersedia untuk berbagai
penelitian. Data sekunder tersebut tidak murni dalam karakter dan telah
menjalani treatment setidaknya satu kali. Contoh data sekunder adalah data yang
diperoleh dari Biro Pusat Statistik (BPS), buku, laporan, jurnal dan lain-lain.
(Riadi, 2016:48)
2.9 Statistical Products and Service Solution (SPSS)
SPSS adalah Software yang dapat membantu memudahkan perhitungan, pengelolahan serta analisis statistik, nama SPSS ini merupakan singkatan dari
Satistical Package For The Social Sciences. Berdasarkan nama tersebut software
28
semakin berkembangnya dan populernya program yang digunakan untuk semua
bidang ilmu ini berubah singkatan menjadi Statistical Products and Service
Solution. SPSS ini memiliki beberapa fitur statistik sehingga banyak digunakan
oleh para peneliti, perusahaan survei, pemerintahan, pendidikan dan lain
sebagainya. Beberapa fitur statistik yang didukung oleh SPSS adalah:
1. Statistik deskriptif, meliputi cross tabulations, frequencies, descriptives,
explore, descriptives rasio statisticts
2. Statistik bivariate, mencakup means, t-test, ANOVA, Corellation
(bivariate, partial, distances), dan non-parametric tests
3. Produksi hasil numeric yaitu refgression
4. Prediksi untuk identifikasi kelompok, meliputi factor analysis (two-step,
K-Means, Hiererchical), dan discriminant
(Alhamdu,2016:9)
2.9 Penelitian Sebelumnya
Dalam penelitian Sri Eko Wahyuni, dkk (2015) dengan judul Penilaian
Kualitas Website E-Government Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi
(PPID) Dengan Dimensi e-GovQual (Studi Pada Dinas Komunikasi dan
Informatika Pemerintah Kota Probolinggo) hasil dari penelitian ini adalah Evaluasi
merupakan salah satu upaya untuk melakukan pengembangan dan perbaikan
sistem. Untuk melihat sejauh mana website memberikan kemudahan pada
masyarakat maka diperlukannya analisis sejauh mana kualitas website. Metode
yang digunakan e-Govqual yang kemudian akan ditentukan prioritas untuk
29
Analysis. Setelah prioritas permasalahan ditemukan maka akan diberikan
rekomendasi perbaikan website menggunakan pendekatan Evaluation Heuristic.
Dari hasil rekomendasi yang ada, maka dapat dijadikan sebagai acuan oleh pihak
Pemerintah Kota Probolinggo untuk mengembangkan website menjadi semakin
mudah digunakan oleh masyarakat.
Pada penelitian Darmawan Napitulu (2016) dengan judul Analisa Kualitas
Layanan E-Government Dengan Pendekatan E-Govqual & IPA yang di bahas
adalah E-Government yang dikembangkan hanya mengindikasikan sekedar pemenuhan terhadap kebijakan tanpa disertai kualitas. Penelitian ini bertujuan mengetahui sejauh mana pengembangan e-Government di Indonesia khususnya kualitas layanan publik melalui website. Metode penelitian yang digunakan adalah survei berbasis kuesioner dengan pendekatan e-Govqual. Hasil survey dianalisis dengan metode IPA untuk melihat gap antara harapan dan kinerja layanan yang diberikan. Hasil dari penelitian diharapkan dapat membantu pemerintah daerah dalam mengetahui kualitas layanan dari sistem e-Government yang telah diimplementasikan berdasarkan perspektif pengguna. Selain itu juga dapat diberikan rekomendasi terkait kualitas layanan apa yang harus ditingkatkan dan dipertahankan oleh pemerintah daerah.
Pada penelitian Prita Haryani (2016) dengan judul Evaluasi Kualitas Layanan E-Government Pemerintah Kota Yogyakarta Dengan Metode E-Govqual Modifikasi, dan yang di bahas adalah dengan melakukan analisis kualitas layanan website Pemerintah Kota Yogyakarta terhadap persepsi pengguna akhir. Pada penelitian ini
menggunakan metode E-GovQual untuk mengukur kualitas layanan e-Government.
Jumlah sampel adalah 90 responden. Analisis yang digunakan adalah analisis
dekriptif hasil kuesioner, uji validitas, reliabilitas, dan uji hipotesis. Hasil uji
30
information, reability, functionality of the interaction environment, trust, dan
dimensi ease of use berpengaruh terhadap kualitas layanan e-Government. Kualitas
layanan e-Government berpengaruh terhadap kepuasan pengguna website, kualitas
layanan e-Government berpengaruh terhadap intensitas pengguna website dan
kepuasan pengguna website berpengaruh terhadap intensitas penggunaan website
Pemerintah Kota Yogyakarta. Guna meningkatkan kepuasan pengguna terhadap
website Pemerintah Kota Yogyakarta, perlu ditambahkan fitur peta situs dan
persetujuan tertulis (Level of Agreement) antara pihak pengelola dan pengguna
layanan website tentang aturan atau pedoman dalam penggunaan website
Pemerintah Kota Yogyakarta. Pada penelitian ini juga menggunakan analisis
Structural Equation Model berbasis varian (PLS). Evaluasi model PLS dilakukan
dengan mengevaluasi outer model dan inner model. Outer model digunakan untuk
menilai validitas dan reliabilitas model sedangkan inner model digunakan untuk
memprediksi hubungan kausalitas antar variabel laten (Jogiyanto, 2011).
Pada penelitian Maiza Fikri (2015) dengan judul Penilaian Kualitas Website
E-Government Dengan Menggunakan Dimensi E-Govqual (Studi Kasus
Pemerintah Kota Prabumulih) yang membahas mengenai Pemerintah Kota
Prabumulih membangun e-Government dengan tujuan untuk menuju good
governance Mengingat masyarakat yang merupakan fokus tujuan oleh pemerintah,
pendekatan kualitas layanan menawarkan formula untuk menilai keberhasilan dan
efektivitas dari e-Government dalam fungsinya sebagai pelayanan masyarakat.
Adapun Metode Penelitian yang dilakukan adalah menentukan atribut dimensi
e-Govqual agar sesuai dengan situasi dan kondisi e-Government Pemerintah Kota
31
kualitas pelayanan e-Government. Penilaian menggunakan analisis Gap, untuk
mengetahui jarak antara target capaian dengan penilaian masyarakat. Hasil yang
didapat dalam penelitian ini diharapkan dapat membantu Pemerintah Kota
Prabumulih dalam mengetahui kualitas pelayanan website e-Government yang
sudah dimplementasikan. Adapun rekomendasi perbaikan yang perlu diperhatikan
dari hasil penelitian diatas dalam meningkatkan kualitas pelayanan website e-
Government untuk Pemerintah Kota Prabumulih dalam kemudahan penggunaan
website, kepercayaan keamanan website, fungsional dan interaksi formulir online,
keandalan website, isi dan tampilan informasi website, dan layanan pendukung
website.
Pada penelitian Achmad Fuad, Mudjahidin, S.T, M.T (2013) dengan judul
Penilaian Kualitas Layanan Governmet Dengan Menggunakan Dimensi
E-Govqual (Studi Kasus Pemerintah Provinsi Jawa Timur) yang membahas mengenai
Diskusi kelompok yang dilakukan untuk menentukan atribut dimensi e-Govqual
agar sesuai dengan situasi dan kondisi e-Government Pemerintah Provinsi Jawa
Timur. Setelah atribut ditentukan, maka survei dilakukan untuk menilai kualitas
pelayanan e-Government. Penilaian menggunakan analisis Gap, untuk mengetahui
jarak antara target capaian dengan penilaian masyarakat. Kemudian dari hasil
analisis tersebut dibuat rekomendasi berdasarkan jurnal pendukung. Hasil dari
penyusunan tugas akhir ini diharapkan dapat membantu Pemerintah Provinsi Jawa
Timur dalam mengetahui kualitas pelayanan website e-Government yang sudah
dimplementasikan. Selain itu, diharapkan rekomendasi perbaikan yang dapat
meningkatkan kualitas pelayanan website e-Government dalam kemudahan
32
formulir online, keandalan website, isi dan tampilan informasi website, dan layanan
pendukung website.
Pada penelitian Setyaningrum Andrianti (2015) dengan judul Penilaian
Kualitas Website Menggunakan Dimensi E-Govqual (Studi Kasus : Kementerian
Komunikasi dan Informatika) yang mengulas mengenai Penelitian ini dilakukan
untuk menilai kualitas website Kominfo menggunakan framework dimensi
e-Govqual sebagai best practice. Dimensi e-Govqual spesifik untuk website
Pemerintah yang memuat aspek harapan masyarakat kepada Pemerintah sebagai
pelayan masyarakat. Tujuannya untuk mendapatkan prioritas pengembangan
website Kominfo mengingat keterbatasan sumber daya manusia, waktu dan biaya
untuk pengembangan website Kominfo. Penelitian ini termasuk penelitian
kuantitatif dengan melibatkan sejumlah responden untuk disurvei. Pertanyaan
penelitian ini berdasarkan dimensi e-Govqual yang disusun menggunakan skala
Likert. Sebanyak 21 pertanyaan mewakili atribut dari masing – masing dimensi
e-Govqual untuk menilai kualitas website Kominfo. Pertanyaan tersebut harus lolos
uji validasi menggunakan Cronbach’sa. Proses pengolahan datanya menggunakan
analisis faktor konfirmatori untuk mendapatkan faktor-faktor utama yang
mempengaruhi masing-masig dimensi e-Govqual. Hasil dari penelitian ini
diharapkan akan mendapatkan prioritas untuk pengembangan website Kominfo
yang sesuai dengan penilaian masyarakat sebagai pengguna layanan. Prioritas ini
sebagai rekomendasi bagi Kominfo untuk pengembangan layanan e-Government
ke depan.
Pada penelitian Abdulloh Hamid Sulaiman,dkk (2017) dengan judul Evaluasi
33
Importance Performance Analysis (IPA) yang membahas mengenai penilaian oleh
pengguna khususnya masyarakat lokal akan layanan website humas pemerintah
Kota Batu. Data pengguna didapat dari penyebaran kuesioner dengan menggunakan
atribut-atribut e-Govqual serta analisis penilaian menggunakan Importance
Performance Analysis (IPA). Selanjutnya rekomendasi perbaikan dan/atau
pengembangan akan diberikan berdasarkan Heuristic evaluation. Hasil akhir
penelitian menunjukkan, bahwa layanan website masih belum memenuhi harapan
pengguna. Dari analisis kesesuaian, hasil akhir bernilai <100% yaitu 81,89% serta
analisis tingkat kesenjangan (gap) benilai <0 (negatif) yaitu -0,72. Dari analisis
kuadran, terdapat 3 atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan dan/atau
pengembangan dan 6 atribut yang menjadi prioritas rendah perbaikan dan/atau
pengembangan. Dari sembilan atribut tersebut, diberikan rekomendasi perbaikan
dan/atau pengembangan berdasarkan Heuristic evaluation.
Pada penelitian Robert Silas Kabangga, dkk (2015) dengan judul Model
Konseptual Kualitas Website Pemerintah Terhadap Kepuasan Pengguna, Adopsi
Website, dan Kemanfaatan Website yang membahas mengenai kualitas website
pemerintah dengan mengajukan model konseptual kualitas website yang sesuai
dengan kebutuhan pengunjung website untuk mengadopsi website tersebut dan
mempunyai dampak terhadap kemanfaatan layanan website pemerintah. Studi
literatur pada beberapa penelitian tentang kualitas website pemerintah menjadi
dasar enam dimensi konstruk model konseptual yang diajukan, yaitu: service
quality, system quality, information quality, user satisfaction, website adoption, dan
34
model kualitas website yang berimplikasi pada peningkatan pelayanan
e-Government.
Pada penelitian Mirwan Surya Perdhana (2017) dengan judul Perbandingan
Instrumen Kuantitatif Untuk Mengukur Kualitas Layanan yang membahas
mengenai Pencarian literatur dilakukan dengan menggunakan layanan penyedia
database akademik terkait instrumen pengukuran kualitas layanan yang tersedia
bagi berbagai sektor. Pencarian literatur berfokus terhadap instrumen yang dapat
dilakukan untuk mengkuantifikasi instrumen yang memiliki rekam jejak
penggunaan di organisasi. Untuk setiap instrumen, penelitian ini melakukan
perbandingan kritis terhadap dimensi kualitas layanan, skala pengukuran yang
digunakan, contoh penerapan, serta keunggulan dan kekurangannya. Terdapat
beberapa alternatif instrumen untuk mengukur kualitas layanan yang dapat dipakai
oleh peneliti, dengan atau tanpa melakukan modifikasi terhadap butir-butir
pertanyaan dalam kuesioner. Pemilihan kuesioner mana yang akan digunakan dapat
diputuskan oleh peneliti/tim peneliti atau berdasarkan dari tujuan penelitian.
Pada penelitian Papadomichelaki & Mentzas (2011) yang mengangkat judul
E-GovQual : A Multiple-item scale for assessing e-Governmen service Quality
yang menghasilkan pengukuran skala e-GovQual tentang persepsi warga terhadap
kualitas layanan situs pemerintah. Diperoleh 21 kriteria yang dikelompokan
menjadi empat factor yang dapat dipakai untuk mengukur tingkat pelayanan yaitu :
1. Reability 2. Efficiency 3. Citizen Support 4. Trust
Berdasarkan penjelasan tersebut tentang perbedaan dari beberapa penelitian
yang telah dilaksanakan sebelumnya, maka perbedaan yang dimiliki dari penelitian
35
sebelumnya hanya mengunakan pegawai dari objek tempat penelitian, namun pada
penelitian ini menggunakan responden yaitu pengguna akhir, masyarakat umum
yaitu masyarakat Kota Palembang dan pegawai Dinas Komunikasi dan Informatika
kota Palembang, sehingga penelitian ini memang benar-benar di nilai oleh
pengguna akhir dari website www.palembang.go.id. Adapun variabel-variabel
metode analisis yang digunakan berbeda dan cara perhitungan yang berbeda, dan
objek yang berbeda pula yaitu menganalisis kualitas layanan E-Government pada
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Palembang menggunakan E-GovQual,
pada penelitian sebelumnya hampir semua menggunakan metode penelitian
kuantitatif, sedangkan pada penetitian ini menggunakan penelitian deskriptif
36
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Penelitian
dekriptif analisis. Metode tersebut adalah penelitian yang dilakukan untuk
mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa
membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain.
Metode deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui
keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih (variabel
yang berdiri sendiri) tanpa membuat perbandingan dan mencari hubungan variabel
itu dengan variabel yang lain”. (Sugiyono, 2009:35).
Untuk itu peneliti menggunakan instrumen penelitian. Agar instrument
penelitian ini dapat dipercaya, maka harus diuji validitas dan relibilitasnya. Setelah
instrumen teruji validitas dan reliabilitasnya, maka dapat digunakan untuk
mengukur variabel yang telah ditetapkan untuk diteliti. Data yang telah terkumpul
selanjutnya dianalisis. Analisis diarahkan untuk menjawab rumusan masalah dan
hipotesis yang diajukan. Dalam penelitian analisis deskriptif ini, data yang
digunakan adalah data statistik.
Data hasil analisis selanjutnya disajikan dan diberikan pembahasan. Setelah
hasil penelitian diberikan pembahasan, maka selanjutnya dapat disimpulkan.
Kesimpulan berisi jawaban singkat terhadap setiap rumusan masalah berdasarkan
37
memecahkan masalah yang ada pada tempat penelitian, maka peneliti berkewajiban
untuk memberikan saran-saran.
3.2 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Palembang yang
beralamat di Jalan Nyoman Ratu No. 1271 Palembang
