BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Dasar Rumah Sakit
2.1.1. Pengertian Rumah Sakit
Menurut Permenkes No. 147 Tahun 2010 rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan rawat darurat. Rumah sakit menurut Anggaran Dasar Perhimpunan Rumah Sakit seluruh Indonesia (PERSI) Bab I Pasal 1 adalah suatu lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan Nasional yang mengemban tugas pelayanan kesehatan untuk seluruh masyarakat (Triwibowo, 2013). Rumah sakit adalah suatu sarana yang merupakan bagian dari sistem pelayanan kesehatan yang menjalankan rawat inap, rawat jalan, dan rehabilitasi berikut segala penunjangnya (Triwibowo, 2013).
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
2.1.2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemeliharaan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan. Berdasarkan Undang-Undang RI No 44 tahun 2009 tentang rumah sakit disebutkan bahwa rumah sakit mempunyai fungsi sebagai:
a. penyelanggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit;
b. pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
d. penyelanggaran penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
2.1.3. Tata Laksana Rumah Sakit
Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 77 Tahun 2015 tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit, diatur dalam pasal-pasal sebagai berikut:
a. pasal 2
Pengaturan pedoman organisasi Rumah Sakit bertujuan untuk mewujudkan organisasi Rumah Sakit yang efektif, efisien dan akuntabel dalam rangka mencapai visi dan misi Rumah Sakit sesuai tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Government) dan tata kelola klinis yang baik (Good Clinical
Government).
b. pasal 3
Pengaturan pedoman organisasi Rumah Sakit berlaku bagi seluruh Rumah Sakit di Indonesia.
c. pasal 4
1. organisasi Rumah Sakit disesuaikan dengan besarnya kegiatan dan beban kerja Rumah Sakit.
d. pasal 5
Setiap pimpinan organisasi di lingkungan Rumah Sakit wajib menerapkan prinsip koordinasi, integrasi, simplifikasi, sinkronisasi dan mekanisasi di dalam lingkungannya masing-masing serta dengan unit-unit lainnya.
e. pasal 6
1. organisasi Rumah Sakit paling sedikit terdiri atas: a. kepala Rumah Sakit atau direktur Rumah Sakit; b. unsur pelayanan medis;
c.unsur keperawatan; d. unsur penunjang medis;
e.unsur administrasi umum dan keuangan; f.komite medis; dan
g. satuan pemeriksaan internal.
2. unsur organisasi Rumah Sakit selain kepala Rumah Sakit atau direktur Rumah Sakit dapat berupa direktorat, departemen, divisi, instalasi, unit kerja, komite dan/atau satuan sesuai dengan kebutuhan dan beban kerja Rumah Sakit.
3. unsur organisasi Rumah Sakit dapat digabungkan sesuai kebutuhan, beban kerja, dan/atau klasifikasi Rumah Sakit.
f. pasal 10
1. unsur keperawatan merupakan unsur organisasi di bidang pelayanan keperawatan yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada kepala Rumah Sakit atau direktur Rumah Sakit.
g. pasal 11
1. unsur keperawatan bertugas melaksanakan pelayanan keperawatan. 2. dalam melaksanakan tugas, unsur keperawatan menyelenggarakan fungsi:
a.penyusunan rencana pemberian pelayanan keperawatan; b. koordinasi dan pelaksanaan pelayanan keperawatan;
c.pelaksanaan kendali mutu, kendali biaya dan keselamatan pasien di bidang keperawatan; dan
d. pemantauan dan evaluasi pelayanan keperawatan. 2.1.4. Jenis Pelayanan di Rumah Sakit
2.2. Ruang Rawat Inap
2.2.1. Pengertian Ruang Rawat Inap
Supriyanto (2010), pasien ialah makhluk biologis, psikologis, sosial, ekonomi dan budaya yang memerlukan pemenuhan kebutuhan serta harapan dari aspek bio (kesehatan), aspek psiko (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (sandang, pangan, papan dan afiliasi sosial), serta aspek budaya. Pasien rawat inap adalah penderita di suatu fasilitas pelayanan kesehatan yang harus menginap di fasilitas pelayanan kesehatan tersebut lebih dari 24 jam karena penyakitnya. Penderita adalah orang yang sedang menderita suatu penyakit.
Menurut Direktorat Bina Upaya Kesehatan Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (2012), pengertian ruang pasien rawat inap adalah ruang untuk pasien yang memerlukan asuhan dan pelayanan keperawatan dan pengobatan secara berkesinambungan lebih dari 24 jam. Untuk tiap rumah sakit akan mempunyai ruang perawatan dengan nama sendiri-sendiri sesuai dengan tingkat pelayanan dan fasilitas yang dberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasiennya.
2.2.2. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Ruang Rawat Inap
minimal, juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum kepada masyarakat.
Tabel 2.1 Indikator dan standar pelayanan rawat inap
Jenis
pelayanan
Indikator Standar
Rawat inap 1. pemberi pelayanan 1. Dr. Spesialis, Perawat minimal D3
2. dokter penanggung jawab pasien
2. 100%
3. ketersediaan pelayanan 3. Anak, Penyakit dalam, Kebidanan, Bedah
4. jam visite dokter spesialis 4. 08.00 s/d 14.00 setiap hari kerja
5. kejadian infeksi pasca operasi
5. < 1,5 %
6. kejadian infeksi nosokomial 6. < 1,5 %
7. tidak adanya kejadian pasien jatuh yang berakibat kecacatan/kematian
7. 100 %
8. kematian pasien > 48 jam 8. < 0,24 %
9. kejadian pulang paksa 9. < 5 %
Jenis
pelayanan
Indikator Standar
Rawat inap 11.rawat inap TB
e. penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan rawat inap yang memberikan pelayanan jiwa
13.NAPZA, Gangguan
Psikotik, Gangguan Neurotik dan Gangguan Mental Organik
14.tidak adanya kejadian kematian pasien gangguan jiwa karena bunuh diri
14.100 %
15.kejadian re-admission pasien gangguan jiwa dalam waktu < 1 bulan
15.100 %
16.lama hari perawatan pasien gangguan jiwa
16.< 6 minggu
2.3. Konsep Dasar Keperawatan
2.3.1. Pengertian perawat
Pengertian perawat menurut pasal 1 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2014 adalah seseorang yang telah lulus pendidikan tinggi keperawatan, baik di dalam maupun di luar negeri yang diakui oleh pemerintah sesuai dengan peraturan perundang-undangan (UU RI No. 38, 2014). Perawat sebagai suatu profesi merupakan bagian dari tim kesehatan yang bertanggung jawab membantu klien, baik dalam kondisi sehat maupun sakit, pemberian bantuan ditujukan untuk pemenuhan kebutuhan dasar klien guna tercapainya kondisi sehat yang optimal (Haryanto, 2007).
Perawat adalah tenaga kesehatan yang secara langsung berhubungan dengan manusia, klien yang di rawat menyerahkan kesehatan dan keselamatan hidupnya kepada petugas kesehatan, termasuk perawat (Asmadi, 2008). Jenis perawat menurut pasal 4 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2014 terdiri atas perawat profesi (Ners dan Ners Spesialis) dan perawat vokasi (Diploma Tiga Keperawatan) (UU RI No 38, 2014).
2.3.2. Tugas Perawat
a. pemberi asuhan keperawatan;
b. penyuluh dan konselor bagi klien;
c. pengelola pelayanan keperawatan;
d. peneliti keperawatan;
e. pelaksana tugas berdasarkan pelimpahan wewenang; dan/atau
f. pelaksana tugas dalam keadaan keterbatasan tertentu.
Dalam menjalankan tugasnya sebagai pengelola pelayanan keperawatan, perawat berwenang:
a. melakukan pengkajian dan menetapkan permasalahan;
b. merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi Pelayanan Keperawatan; dan
c. mengelola kasus.
2.3.3. Layanan Keperawatan
klien yang menjadi sasaran keperawatan yaitu: individu, keluarga, kelompok dan komunitas.
Undang–Undang No 38 Tahun 2014 tentang keperawatan mendefinisikan pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan ditujukan kepada individu, keluarga, kelompok, atau masyarakat, baik sehat maupun sakit. Keperawatan adalah kegiatan pemberian asuhan kepada individu, keluarga, kelompok, atau masyarakat, baik dalam keadaan sakit maupun sehat. Apabila perawat melakukan tindakan keperawatan sesuai standar maka perawat dapat melindungi diri sendiri pada bahaya tindakan legal dan yeng lebih penting adalah melindungi klien/pasien pada risiko bahaya dan cedera.
2.4. Asuhan Keperawatan
2.4.1. Pengertian Asuhan Keperawatan
Asuhan Keperawatan adalah rangkaian interaksi Perawat dengan Klien dan lingkungannya untuk mencapai tujuan pemenuhan kebutuhan dan kemandirian Klien dalam merawat dirinya. Tujuan dan manfaat standar asuhan keperawatan pada dasarnya mengukur kualitas asuhan kinerja perawat dan efektifitas manajemen organisasi. Standar asuhan keperawatan berfokus pada hasil pasien, standar praktik berorientasi pada kinerja perawat professional untuk memberdayakan proses keperawatan (Undang–undang No 38 tahun 2014).
Berikut penilaian kinerja perawat menggunakan standar praktik keperawatan yang telah dijabarkan oleh PPNI (2000) dengan mengacu kepada pendekatan proses keperawatan yang meliputi:
1. Standar I : Pengkajian Keperawatan
Perawat mengumpulkan data tentang status kesehatan klien secara sistematis, menyeluruh, akurat, singkat dan berkesinambungan.
Kriteria prosesnya meliputi:
(2) Sumber data adalah klien, keluarga, atau orang yang terkait, tim kesehatan, rekam medis, dan catatan lain; dan
(3) Data yang dikumpulkan, difokuskan untuk mengidentifikasi: a. Status kesehatan klien di masa lalu;
b. Status kesehatan klien saat ini;
c. Status biologis-psikologis-sosial-spritual; d. Respon terhadap terapi;
e. Harapan terhadap tingkat kesehatan yang optimal; dan f. Resiko-resiko tinggi masalah.
2. Standar II : Diagnosa Keperawatan
Perawat menganalisa data pengkajian untuk merumuskan diagnosa keperawatan
Kriteria prosesnya meliputi:
(1) Proses diagnosa terdiri dari analisis, interprestasi data, identifikasi masalah klien dan perumusan diagnose keperawatan;
(2) Diagnosa keperawatan terdiri dari: masalah (P), penyebab (E), dan tanda atau gejala (S) atau terdiri dari masalah dan penyebab (PE);
(3) Bekerjasama dengan klien, dan petugas kesehatan lain untuk memvalidasi diagnosa keperawatan; dan
3. Standar III : Perencanaan Keperawatan
Perawat membuat rencana tindakan keperawatan untuk mengatasi masalah dan meningkatkan kesehatan klien
Kriteria prosesnya meliputi:
(1) Perencanaan terdiri dari penetapan prioritas masalah, tujusn dan rencana tindakan keperawatan;
(2) Bekerjasama dengan klien dalam menyusun rencana tindakan keperawatan; (3) Perencanaan bersifat individual sesuai dengan kondisi atau kebutuhan klien;
dan
(4) Mendokumentasikan rencana keperawatan. 4. Standar IV : Implementasi Keperawatan
Perawat mengimplementasikan tindakan yang telah diidentifikasi dalam rencana asuhan keperawatan
Kriteria prosesnya meliputi:
a. Bekerjasama dengan klien dalam pelaksanaan tindakan keperawatan; b. Kolaborasi dengan tim kesehatan lain;
c. Melakukan tindakan keperawatan untuk mengatasi kesehatan klien;
e. Mengkaji ulang dan merevisi pelaksanaan tindakan keperawatan berdasarkan respon klien.
5. Standar V : Evaluasi Keperawatan
Perawat mengevaluasi kemajuan klien terhadap tindakan keperawatan dalam pencapaian tujuan dan merevisi data dasar dan perencanaan.
Kriteria prosesnya meliputi:
(1) Menyusun perencanaan evaluasi hasil dan intervensi secara komprehensif, tepat waktu dan terus-menerus;
(2) Menggunakan data dasar dan respon klien dalam mengukur perkembangan ke arah pencapaian tujuan;
(3) Memvalidasi data dasar dan respon klien dalam mengukur perkembangan ke arah pencapaian tujuan;
(4) Bekerjasama dengan klien dan keluarga untuk memodifikasi rencana asuhan keperawatan; dan
(5) Mendokumentasikan hasil evaluasi dan memodifikasi perencanaan. 2.5. Kepuasan
2.5.1. Pengertian Kepuasan
merupakan penilaian seseorang terhadap pelayanan pemenuhan kebutuhan dan harapan, baik pemenuhan yang kurang ataupun pemenuhan yang melebihi kebutuhan dan harapan.
2.5.2. Pengertian Kepuasan Pasien
Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapanya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapanya. Berdasarkan apa yang disebutkan diatas, pengertian kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkanya dengan apa yang dharapkanya (Pohan, 2007).
2.5.3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Faktor-faktor yang berpengaruh tehadap kepuasan pelanggan/pasien menurut Simamora (2003) terbagi menjadi faktor internal dan faktor eksternal:
a. faktor internal
1) karakteristik individu:
a) usia
Kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan semakin meningkat seiring bertambahnya usia. Faktanya kebutuhan terhadap pelayanan kuratif atau pengobatan semakin meningkat saat usia mulai meningkat dibandingkan dengan kebutuhan terhadap pelayanan preventif (Trisnantoro, 2006);
b) jenis kelamin
Menurut Trisnantoro (2006), tingginya angka kesakitan pada perempuan daripada angka kesakitan pada laki-laki menyebabkan perempuan membutuhkan pelayanan kesehatan yang lebih banyak;
c) tingkat pendidikan
Pendidikan yang lebih tinggi cenderung meningkatkan kesadaran akan status kesehatan dan konsekuensinya untuk menggunakan pelayanan kesehatan (Trisnantoro, 2006). Perbedaan tingkat pendidikan akan memiliki kecenderungan yang berbeda dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan;
d) pekerjaan
2) sosial
Interaksi seseorang dengan orang lain akan mempengaruhi seseorang dalam memilih pelayanan kesehatan, seperti mendapatkan saran dari keluarga atau teman dalam memilih pelayanan kesehatan yang berkualitas;
3) faktor emosional
Seseorang yang telah yakin bahwa orang lain puas pada pelayanan yang ia pilih maka orang tersebut cenderung memiliki keyakinan yang sama. Pengalaman dari orang lain terhadap pelayanan kesehatan akan berpengaruh pada pendapatnya dalam hal yang sama;
4) kebudayaan
Perilaku pasien sangat dipengaruhi oleh keyakinan dan kebudayaan yang mereka miliki, sehingga pemberi pelayanan kesehatan harus memahami peran pasien tersebut.
b. faktor eksternal:
1) karakteristik produk
2) harga
Faktor harga memiliki peran penting dalam menentukan kepuasan pasien, karena pasien cenderung memiliki harapan bahwa semakin mahal biaya pelayanan kesehatan maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang ia terima;
3) pelayanan
Pelayanan merupakan hal terpenting dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pelayanan kesehatan khususnya pelayanan keperawatan harus kompeten dan memperhatikan kebutuhan pasien dan menghargai pasien. Pelayanan yang memberikan kesan baik akan meningkatkan kepuasan pasien;
4) lokasi
Lokasi pelayanan kesehatan misalnya jarak ke pelayanan kesehatan, letak kamar, dan lingkungan. Pasien akan mempertimbangkan jarak dari tempat tinggal pasien ke pelayanan kesehatan, transportasi yang dapat menjangkau pelayanan kesehatan dan lingkungan pelayanan kesehatan yang baik;
5) fasilitas
6) image
Reputasi suatu pelayanan kesehatan merupakan hasil interpretasi dan penilaian dari pasien. Pasien akan menerima dan memberikan informasi tentang pelayanan yang pernah ia terima. Informasi yang bersifat positif akan memberikan citra positif bagi pelayanan kesehatan tersebut;
7) desain visual
Pasien yang menjalani perawatan membutuhkan rasa nyaman saat dalam ruang perawatan. Ruangan yang memberikan rasa nyaman harus memperhatikan tata ruang dekorasi yang indah. Pasien merasa puas apabila mendapat kenyamanan saat menjalani perawatan;
8) suasana
Suasana pelayanan kesehtan yang nyaman dan aman akan memberikan kesan positif bagi pasien dan pengunjung. Tidak hanya kenyamanan suasana secara fisik, namun suasana keakraban antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan akan mempengaruhi kepuasan pasien; dan
9) komunikasi
pemberi pelayanan kesehatan akan memunculkan kesan positif bagi pelayanan kesehtan tersebut.
2.5.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan/Pasien
Tjiptono (2005), menyatakan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan/pasien telah menjadi kebutuhan mendasar bagi setiap penyedia jasa. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Perkembangan jasa konsultasi dalam hal penelitian dan pengukuran kepuasan pelanggan telah banyak ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan riset pasar dan jasa konsultan. Salah satu pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan adalah indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index).
Tjiptono (2005), menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Ada 4 metode dalam mengukur kepuasan konsumen, sebagai berikut:
1. sistem keluhan dan saran
2. ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing;
3. lost customer analysis
Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke perusahaan lain. Yang diharapakan adalah diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan; dan
4. survei kepuasan konsumen
a. directly reported satisfaction, pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b. derived dissatisfaction, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. problem analysis, pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. importance performance analysis, responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut tersebut. Selain itu responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut tersebut.
2.5.5. Klasifikasi kepuasan
Gerson (2004) menyatakan bahwa kepuasan konsumen/pasien dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
disebut memuaskan, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut:
1. Sangat memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat), atau sangat cepat (untuk proses administrasi), yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang paling tinggi.
2. Memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), atau kurang ramah, yang seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.
3. Tidak memuaskan
4. Sangat tidak memuaskan
