ix
ABSTRACT
This research is motivated by one of the marketing strategies that has always been an interesting phenomenon to be discussed is the word of mouth or commonly referred to as word of mouth promotion. The purpose of this study was to analyze the effect of customer satisfaction on word of mouth. Word of Mouth is an interpersonal communication about a product between the buyer and the people around him. a feeling of satisfaction or disappointment is someone who comes after comparing the performance of the products thought to the performance expected. This research was carried out on one of the company's customer service beauty salon and a specified number of samples of 100 respondents using non-probabiliy sampling method with the method of sampling convinience. The analytical method used is quantitative analysis using linear regression analysis using SPSS for windows ver.16.0. The results showed that Judging from research results, it can be seen that consumer satisfaction significantly influence word of mouth. The magnitude of the effect of customer satisfaction on consumer word of mouth is 51.4% and the remaining 48.6% is influenced by other factors. Given the influence of customer satisfaction on word of mouth big enough that is equal to 51.4%.
x
ABSTRAK
.Penelitian ini dilatarbelakangi oleh salah satu strategi pemasaran yang selalu menjadi fenomena yang menarik untuk dibicarakan adalah word of mouth atau biasa disebut dengan promosi dari mulut ke mulut. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth. Word of Mouth adalah suatu komunikasi interpersonal tentang produk diantara pembeli dan orang-orang yang ada di sekitarnya. kepuasan adalah perasaan seorang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Penelitian ini dilakukan terhadap konsumen salah satu perusahaan jasa salon kecantikan dan jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode non-probabiliy sampling methode dengan metode convinience sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif menggunakan analisis regresi linear dengan program SPSS ver.16.0 for windows. Hasil penelitian menunjukan bahwa Dilihat dari hasil penelitan, dapat terlihat bahwa Kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap word of mouth. Besarnya pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth konsumen adalah sebesar 51,4% dan sisanya 48,6% dipengaruhi oleh faktor lain. Pengaruh yang diberikan kepuasan konsumen terhadap word of mouth cukup besar yaitu sebesar 51,4%.
xi
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iv
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... v
1.2 Identifikasi Masalah ... 4
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Kegunaan Penelitian ... 4
xii
2.4 Word Of Mouth ... 19
2.5 Kepuasan Konsumen ... 22
2.6 Hubungan Kepuasan Konsumen Terhadap WOM ... 24
2.7 Kerangka Pemikiran ... 25
2.8 Hipotesis Penelitian ... 26
BAB III METODE PENELITIAN ... 27
3.1. Objek Penelitian ... 27
3.2. Jenis Penelitian ... 27
3.3. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 28
3.4. Definisi Operasional, Variabel atau Pengukuran ... 28
3.5. Teknik Pengumpulan Data ... 31
3.5.1. Data Primer ... 31
3.5.2. Data Sekunder... 31
3.6. Metode Analisis Data ... 32
3.6.1. Uji Heteroskedastisitas ... 32
3.6.2. Uji Normalitas ... 33
3.6.3. Uji Validitas ... 35
3.6.4. Uji Reliabilitas ... 36
3.6.5. Uji Regresi ... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 39
4.1 Gambaran Umum Responden ... 39
4.2 Analisis Karakteristik Responden ... 39
4.2.1. Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40
4.2.2. Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 40
4.2.3. Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Biaya ... 41
2.3.1 Bauran Promosi ... 12
xiii
4.2.4. Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap
Pelayanan Salon Anata Jl. Surya Sumantri Bandung ... 42
4.2.5. Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Kesan Baik Terhadap Pelayanan Salon Anata Jl. Surya Sumantri Bandung ... 43
4.2.6. Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Kepercayaan Terhadap Pelayanan Salon Anata Jl. Surya Sumantri Bandung ... 44
4.2.7. Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Seringnya Bercerita Kepada Orang Lain Terhadap Pelayanan Salon Anata Jl. Surya Sumantri Bandung ... 45
4.2.8. Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Senangnya Bercerita Kepada Orang Lain Terhadap Pelayanan Salon Anata Jl. Surya Sumantri Bandung ... 46
4.2.9. Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Senangnya Meyakinkan Kepada Orang Lain Terhadap Pelayanan Salon Anata Jl. Surya Sumantri Bandung ... 47
4.2.10. Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Senang Memberikan Rekomendasi Kepada Orang Lain Terhadap Pelayanan Salon Anata Jl. Surya Sumantri Bandung ... 48
4.3 Pengujian Hipotesis ... 49
4.3.1. Model Summary ... 49
4.3.2. Model Anova ... 49
4.3.3. Uji Signifikansi Parameter Individual ... 50
4.3.3.1. Hipotesis Variabel ... 50
4.4 Pembahasan Hasil Penelitian ... 51
4.5 Implikasi Manajerial ... 51
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 53
5.1 Kesimpulan... 53
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 53
xiv
DAFTAR PUSTAKA ... 55
LAMPIRAN ... 59
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar I Grafik Scatterplot Uji Heteroskedastisitas Terhadap Variabel Word Of Mouth ... 26
Gambar II Grafik HistogramUji Normalitas ... 27
xvi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Operasional Variabel ... 30
Tabel II Uji Korelasi Terhadap Konstruk Kepuasan Pelanggan ... 35
Tabel III Uji Korelasi Terhadap Konstruk Word Of Mouth ... 36
Tabel IV Uji Reliabilitas Terhadap Cronbach’s Alpha ... 37
Dengan Konstruk Kepuasan Pelanggan ... 37
Tabel V Uji Reliabilitas Terhadap Cronbach’s Alpha ... 37
Dengan Konstruk Word Of Mouth ... 37
Tabel VI Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin... 40
Tabel VII Karakteristik Berdasarkan Umur ... 40
Tabel VIII Karakteristik Berdasarkan Pengeluaran Biaya ... 41
Tabel IX Karakteristik Berdasarkan Kepuasan... 42
Tabel X Karakteristik Berdasarkan Kesan Baik ... 43
Tabel XI Karakteristik Berdasarkan Kepercayaan ... 44
Tabel XII Karakteristik Berdasarkan Seringnya Bercerita ... 45
Tabel XIII Karakteristik Berdasarkan Senangnya Bercerita ... 46
Tabel XIV Karakteristik Berdasarkan Senangnya Meyakinkan ... 47
Tabel XV Karakteristik Berdasarkan Senang Memberikan Rekomendasi ... 48
Tabel XVI Model Summary ... 49
Tabel XVI Model Anova ... 49
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
KUESIONER PENELITIAN... 59
HASIL DATA MNTAH PENELITIANTABEL UJI KORELASI BIVARIATE ... 64
TABEL UJI KORELASI BIVARIATE... 68
TABEL UJI KARAKTERISTIK RESPONDEN ... 69
TABEL UJI REGRESI ... 71
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Saat ini perusahaan jasa berada dalam lingkungan bisnis yang semakin ketat dalam
persaingan, dengan adanya globalisasi. Perusahaan yang memberikan jasa yang
memiliki kualitas dan bermutu, yang dapat memenuhi tingkat kepentingan konsumen
akan dapat lebih bertahan karena menciptakan nilai yang lebih unggul daripada
pesaingnya. Untuk dapat memenangkan persaingan dan mempertahankan
kelangsungan hidupnya, perusahaan dituntut untuk mengembangkan strategi
penawaran yang tepat dalam memenuhi keinginan konsumen hingga pada akhirnya
menjadi kebutuhan konsumen.
Melihat sifat dasar manusia yaitu manusia sebagai makhluk sosial, manusia
memiliki kebutuhan yang tidak terbatas, baik yang merupakan kebutuhan jasmani
maupun kebutuhan rohani. Salah satu kebutuhan rohani itu adalah timbulnya
keinginan untuk mempercantik diri agar penampilannya lebih menarik akan
menambah rasa wanita yang dianggap sebagai sarana perawatan kecantikan.
Sejalan dengan perkembangan pola hidup serta kebutuhan masyarakat terhadap
salon kecantikan yang semakin komplek, menciptakan persaingan yang semakin
ketat dan sempitnya ruang gerak pemasaran bagi perusahaan sejenis. Dengan
semakin banyaknya salon yang muncul menyebabkan konsumen mempunyai banyak
alternatif serta semakin selektif di dalam menentukan pilihan. Oleh karena itu
pemasaran tidak saja di tuntut menjual produk atau jasa, melainkan juga harus
BAB 1 PENDAHULUAN 2
Salah satu strategi pemasaran yang selalu menjadi fenomena yang menarik
untuk dibicarakan adalah word of mouth atau biasa disebut dengan promosi dari mulut ke mulut. Menurut Kotler (2001) word of mouth adalah suatu komunikasi
interpersonal tentang produk diantara pembeli dan orang-orang di sekitarnya. Menurut Kotler (1997) menyatakan bahwa word of mouth adalah pengaruh personal,
yang berkaitan erat dengan produk yang mahal dan penuh resiko. Walker dalam
Harsasi (2006) mendefinisikan Word of Mouth sebagai informasi informal dari satu orang ke orang lain antara seorang pembawa pesan nonkomersial tentang apa yang
dirasanya dengan penerima terhadap suatu produk, organisasi, jasa, dan merek.
Menurut Kartajaya (2006), promosi paling efektif justru melalui word of mouth.
Lovelock (2001), menekankan bahwa word of mouth sebagai pendapat dan
rekomendasi yang dibuat oleh konsumen tentang pengalaman servis, yang
mempunyai pengaruh kuat terhadap keputusan konsumen atau perilaku pembelian.
Pelanggan yang terpuaskan akan menjadi juru bicara produk secara lebih efektif dan
meyakinkan ketimbang iklan jenis apapun.
Menurut Mowen (1995) kepuasan adalah keseluruhan sikap pelanggan
setelah itu memperoleh dan menggunakan barang atau layanan. Menurut Kotler
(2003) kepuasan adalah perasaan seorang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan. Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat
puas atau senang. Untuk itu, sangatlah penting bagi perusahaan untuk
mempertahankan pelanggan, karena pelanggan yang puas akan menceritakan
BAB 1 PENDAHULUAN 3
dikemukakan Kotler (1997) “Bahwa tanpa adanya kepuasan pelanggan maka suatu
badan usaha akan sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang
kompetitif”. Kalau pelanggan tidak terpuaskan maka akan mudah untuk pindah ke
badan usaha lain yang sejenis.
Kepuasan konsumen, dengan „level of satisfaction’ yang berbeda akan
memberikan pengaruh yang berbeda pada perilaku word-of-mouth. Penelitian yang
dilakukan Anderson (1998) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas atas
jasa yang mereka konsumsi akan melakukan word-of-mouth positif lebih tinggi dari
mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan word-of-mouth negatif yang lebih tinggi lagi. Akan tetapi hasil penelitian dari Anderson (1998) ini berbeda dengan survei awal yang dilakukan peneliti ke 44 (empat puluh
empat) responden yang merupakan pelanggan dari salon Anata Surya Sumantri
Bandung. Hasil survei awal peneliti menunjukkan bahwa sebagian besar responden
(60%) mereka puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh salon Anata
Surya Sumantri Bandung. Meskipun responden telah puas, tetapi sekitar 72%
responden menyatakan mereka kadang-kadang bahkan jarang merekomendasikan
salon Anata Surya Sumantri Bandung kepada pelanggan lain. Selain itu sekitar 64%
responden menyatakan bahwa mereka kadang-kadang bahkan jarang mengatakan
hal-hal positif tentang salon Anata Surya Sumantri Bandung.
Berdasarkan latar belakang masalah dan perbedaan hasil survei awal peneliti
dan penelitian Anderson (1998), peneliti tertarik melakukan penelitian dan kajian
yang lebih mendalam tentang hubungan kepuasan pelanggan terhadap timbulnya
BAB 1 PENDAHULUAN 4
Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap WOM (Word Of Mouth) pada Salon Anata Jl. Surya Sumantri Bandung”.
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan Latar Belakang di atas, maka penelitian ini memiliki identifikasi
masalah sebagai berikut :
Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap perilaku WOM (Word Of
Mouth) pada Salon Anata Jl. Surya Sumantri Bandung.
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian
Adapun tujuan maksud dan tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Untuk menganalisis dan menguji kepuasan konsumen berpengaruh terhadap
perilaku WOM (Word Of Mouth) pada Salon Anata Jl. Surya Sumantri Bandung.
1.4Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
bagi pihak manajemen perusahaan dalam menetapkan kebijaksanaan perusahaan
untuk masa yang akan datang.
Hasil penelitian ini bagi peneliti diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah
pengetahuan tentang kepuasan konsumen terhadap perilaku WOM (Word Of
53
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
.5.1 Kesimpulan
Pada penelitian ini lebih menekankan kepada pengujian hipotesis pengaruh
kepuaasan konsumen terhadap word of mouth. Secara rinci hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :
Dilihat dari hasil penelitan, dapat terlihat bahwa Kepuasan konsumen
berpengaruh secara signifikan terhadap word of mouth pada salon Anata Jl.
Surya Sumantri Bandung, hal tersebut terlihat dengan nilai signifikansi (α) yang
didapat dari analisis faktor adalah 0,000 berarti α < 0,05. Hal tersebut dapat
disimpulkan bahwa Kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap
word of mouth pada salon Anata Jl. Surya Sumantri Bandung.
Besarnya adjusted R2 adalah sebesar 0,514, hal tersebut berarti bahwa besarnya
pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth konsumen pada salon
Anata Jl. Surya Sumantri Bandung dalah sebesar 51,4% dan sisanya 48,6%
dipengaruhi oleh faktor lain. Pengaruh yang diberikan kepuasan konsumen
terhadap word of mouth cukup besar yaitu sebesar 51,4%.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat keterbatasan penelitian antara lain :
Penelitian ini hanya dilakukan di sekitar Universitas Kristen Maranatha
Penelitian ini hanya dilakukan pada satu perusahaan jasa yaitu salon Anata Jl.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 54
Penelitian ini hanya mengidentifikasi faktor kepuasan konsumen terhadap word
of mout pada salon Anata Jl. Surya Sumantri Bandung
5.3 Saran
Saran untuk penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut :
Penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilakukan di berbagai tempat lainnya
seperti lingkungan mall, lingkungan salon lainnya selain salon Anata dan
lingkungan universitas lainnya.
Pada penelitian selanjutnya dapat dilakukan terhadap perusahaan jasa salon
lainnya sehingga hasil yang akan didapat akan lebih baik terhadap kepuasan
konsumen terhadap word of mouth
Penelitian selanjutnya dapat mengidentifikasi faktor-faktor lain terhadap word
55
DAFTAR PUSTAKA
Alma, B. 2005. Manajemen pemasaran dan Pemasaran Jasa. ALFABETA, Bandung.
Anderson, E. W., 1998. Customer satisfaction and word of mouth. Journal of Service Research 1 (1), 5-17.
Angipora, M. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. 2001. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Djatmiko, E., & Solihati, D., (2009). “Dari Mulut Turun ke Hati”, SWA, 08/XXV,
16-29 April.
Engel, J.F., R.D, Blackwell., and P.W, Miniard, 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara
Ghozali, Imam, 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Herindajanto, A, dkk. 1995. Strategi Pemasaran Susu Bubuk untuk Meningkatkan Peluang Pangsa Pasar (Studi Kasus di Daerah Bogor). Jurnal Teknologi Industri Pertanian IPB. Nomor 3. Volume V. Halaman 137-145
Hermawan, Kartajaya. 2006, “Hermawan Kartajaya on Marketing”, Gramedia Pustaka Utama Jakarta.
56
Hurriyati, R. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. CV ALFABETA, Bandung.
Indiantoro, Nur dan Bambang Supomo, 2002, Metodologi Penelitian Bisnis, Yogyakarta: BPFE-YOGYAKARTA
Jogiyanto, HM. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah Dan
Pengalaman-Pengalaman. BPFE, Yogyakarta, Cetakan Pertama.
Kotler dan Armstrong. (1997). Dasar-Dasar Pemasaran. PT. Prehallindo, Jakarta.
Kotler dan Armstrong. (2001). Dasar-Dasar Pemasaran Edisi Sembilan, Jilid 1. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). PT. Prehallindo, Jakarta.
Kotler & Armstrong. (2003). Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid –1. Edisi Kesembilan, Indeks, Jakarta.
Kotler dan Armstrong. (2004). Dasar-Dasar Pemasaran. PT. Indeks, Jakarta.
Kotler, P. 2005 . Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid I). PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Kotler, Philip. (2006). Manajemen Pemasaran Edisi II PT. Indeks, Jakarta.
Kottler, Philip & Lane Keller, Kevin. (2007. Manajemen Pemasaran.. Jilid I, Edisi 12. P.T.Indeks.
57
Lovelock, C. H. dan L. K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia. PT Intermasa. Jakarta
Lupiyoadi. R dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat, Jakarta
Meirani Harsasi, 2006, “WOM dalam industri jasa: kaitannya dengan sikap dan kenungkinan membeli”, Jurnal Bisnis Strategi, Vol.15.
Morrisan. 2007. Periklanan dan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Ramadina
Prakarsa, Jakarta.
Mowen. 1995. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, karangan Sutisna, Jakarta.
Mulyana, Deddy. 2002. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Rosdakarya, Bandung
Ongo, B. J. 2003. Cyber Public Relations. Grafindo, Jakarta.
Parasuraman, A, Berry,LL dan Zeithamil, VA 1990,” An Empirical Examination Of
Relationships In An Extended Servicequality Model Report”, No.90-122,
Marketing Sciences Institute, Camberige, MA
Praswati, Nuryuli, Aflit. (2009), Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Word Of Mouth Terhadap Minat Guna Jasa Ulang. Tesis Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang
58
Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Rangkuti, Freddy. (2009). Mengukur Efektivitas Program Promosi dan Analisis Kasus Menggunakan SPSS. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Shimp, T.A. 2003. Periklanan Promosi dan Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu Jilid 1. 5th edition. Erlangga, Jakarta.
Solomon, R. Michael. (1999). Consumer Behavior, Buying, Having and Beingupper. Saddle river : Prentice Hall.
Sugiyono. 2005. Statistika untuk Penelitian. CV Alvabeta. Bandung.
Sugiyono. 2006. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: CV ALFABETA.
Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis ANDI, Yogyakarta.
Sumardi, (2009). “Word of Mouth Marketing, Fans dan Peluang Tumbuh”, SWA,
09/XXV, 30April – 13 Mei.
Supriyanto, S.A. (2008). Meraih Untung dari Spanduk Hingga Billboard. PUSTAKA GRHATAMA. Yogyakarta.
Staton, William J, (2002), Prinsip Pemasaran, terj. oleh Alexander Sindoro Jakarta,
Penerbit Erlangga.
59
Tjiptono, Fandy, (2000), Strategi Pemasaran, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta; Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy, 2007, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta.
60
