Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Seiring dengan peningkatan kebutuhan manusia akan aktivitas yang dinamis
dan nomaden, maka diperlukan mobil yang pada dasarnya merupakan alat
transportasi manusia, mobil diciptakan dengan semakin canggih dan semakin
beragam untuk dikendarai. Kini orang jika ingin menggunakan mobil, dapat memilih
nya sesuai keinginan, kebutuhan dan selanjutnya konsumen lah yang akan
menentukan akan membeli dimana tergantung kepercayaan nya terhadap merk mobil
tertentu. Melihat besarnya peluang yang ada serta peluang untuk menawarkan
kepercayaan kepada konsumen, maka PT Cinta Damai Putra Bahagia mencoba untuk
mewujudkannya dengan cara memperhatikan dari setiap konsumen yang datang
dengan diberikan pelayanan yang baik. Dengan banyaknya perusahaan pesaing maka
perusahaan harus pandai mengatur strategi untuk mempertahankan / merebut dari
pasar yang ada.
Mobil dalam proses pemasarannya tidak dapat dipisahkan dari jasa
penjualannya. Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Dengan melihat banyaknya pesaing yang ada, mendorong perusahaan-perusahaan
yang ada untuk menyusun strategi yang baik agar dapat bertahan dan berkembang .
PT. Cinta Damai Putra Bahagia menyadari pentingnya kualitas pelayanan yang
membentuk minat beli konsumen terhadap kemajuan perusahaan. Apabila kualitas
pelayanan tersebut terjadi dan membentuk kepuasan bagi konsumen maka besar
kemungkinan konsumen akan berbagi cerita dengan teman-teman dan kerabat
maupun keluarga ( Word of mouth ), tentang baik buruknya kualitas pelayanan
perusahaan tersebut yang menimbulkan minat untuk membeli mobil di PT. Cinta
Damai Putra Bahagia . Maka PT. Cinta Damai Putra Bahagia berusaha agar apa yang
konsumen ceritakan kepada orang-orang adalah hal-hal yang positif, yang tidak
dimiliki perusahaan lain, sehingga menarik orang untuk datang.
Oleh karena itu, penulis tertarik melakukan penelitian mengenai bagaimana
pengaruh kualitas pelayanan penjualan terhadap minat beli konsumen yang
berkunjung di PT. Cinta Damai Putra Bahagia. Untuk melakukan penelitian ini,
penulis menyebarkan kuesioner kepada konsumen PT IBRM, dimana jumlah
kuesioner yang disebar dihitung berdasarkan rumus Slovin, dari 67 responden yang
datang setiap bulannya, kuesioner disebarkan kepada 40 orang responden karena
berdasarkan perhitungan rumus Slovin, 40 orang dapat mewakili 67 orang tersebut.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan penjualan sangat mempengaruhi minat beli konsumen saat berkunjung ke
PT. Cinta Damai Putra Bahagia. Meskipun ada responden yang menilai tidak baik
namun jumlahnya sedikit.
Penulis melakukan uji hipotesa menggunakan metode statistik koefisien
korelasi rank Spearman, diperoleh hasil
t
hitung( 6,752071429 ) lebih besar dari
tabel
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
ABSTRAK... i
KATA PENGANTAR... iii
DAFTAR ISI... vii
DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR GAMBAR... xvii
BAB I. PENDAHULUAN
………...
1
1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN………. 1
1.2 PERUMUSAN MASALAH………... 7
1.3 MAKSUD DAN TUJUAN PENELITIAN... 8
1.4 KEGUNAAN PENELITIAN………... 8
1.5 KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS …………... 9
1.6 METODE PENELITIAN... 19
1. Metode Pengumpulan data... 19
2. Definisi Variabel... 20
3. Operasional Variabel... 21
4. Populasi atau objek penelitian... 27
5. Metode atau Teknik Analisa... 27
6. Teknik Pengumpulan data... 28
7. Teknik Pengolahan Data... 29
8. Sampel atau kerangka sampling... 29
9. Metode Analisa Data... 30
a. Analisis Korelasi Rank Spearman... 30
b. Rancangan Uji Hipotesis... 32
d. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas... 34
10. Jenis dan sumber data... 34
1.7 LOKASI PENELITIAN DAN JADWAL PENELITIAN... 35
1.8 SISTEMATIKA PEMBAHASAN... 35
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
………...
37
2.1 PEMASARAN………...
37
2.1.1 Pengertian pemasaran………... 37
2.1.2 Definisi manajemen pemasaran... 38
2.2 KONSEP INTI PEMASARAN... 39
2.2.1 Pengerian konsep inti pemasaran... 39
2.2.2 Konsep-konsep inti pemasaran... 39
2.3 KONSEP PEMASARAN... 42
2.3.1 Jenis -jenis dan pengertian pemasaran... 42
2.3.2 Konsep pemasaran yang berorientasi
pada kepuasan konsumen... 44
2.4 BAURAN PEMASARAN... 45
2.4.1 Pengertian bauran pemasaran... 45
2.4.2 Variabel-variabel bauran pemasaran jasa... 45
2.5 PENGERTIAN JASA... 50
2.5.1 Klasifikasi dan karakteristik jasa pelayanan... 51
2.5.2 Dimensi kualitas jasa... 55
2.5.3 Strategi pemasaran jasa... 55
1. Pengertian... 55
2. Mengeloah perbedaan jasa... 56
3. The Service Marketing Triangle (Bisnis jasa)... 58
4. Strategi mengelolah permintaan jasa... 59
5. Strategi mengelolah penawaran jasa... 61
2.6 MENGELOLAH KUALITAS PELAYANAN... 63
Universitas Kristen Maranatha
2.6.2 Manfaat kualitas... 65
2.6.3 Pengertian pelayanan konsumen... 67
2.6.4 Diferensiasi pelayanan... 67
2.6.5 Pengertian kualitas pelayanan... 68
2.6.6 Persepsi terhadap kualitas pelayanan... 69
2.6.7 Dimensi kualitas pelayanan... 70
2.6.8 Kesenangan kualitas pelayanan... 73
2.7 PERILAKU KONSUMEN... 76
2.7.1 Pengertian perilaku konsumen... 76
2.7.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku pembelian... 76
2.7.3 Proses keputusan pembelian... 79
2.7.4 Peran pembelian... 80
2.7.5 Struktur keputusan pembelian... 81
2.7.6 Tahapan-tahapan konsumen
dalam melakukan pembelian... 82
2.8 KEPUASAN KONSUMEN... 84
2.8.1 Pengertian kepuasan konsumen... 84
2.8.2 Pengukuran kepuasan konsumen... 85
2.8.3 Indikator kepuasan konsumen... 87
2.8.4 Konsep kepuasan konsumen... 88
2.8.5 Strategi kepuasan konsumen... 89
2.8.6 Tipe Kepuasan dan Ketidak puasan Konsumen... 94
2.9 MINAT BELI... 95
2.9.1 Pengertian minat beli... 95
2.9.2 Faktor – faktor yang mempengaruhi minat beli... 96
BAB III. OBJEK PENELITIAN
………...
99
3.1 Sejarah dan perkembangan perusahaan……… 99
3.2 Misi dan tujuan perusahaan... 100
3.4 Permodalan………... 110
3.5 Aktivitas Kerja Perusahaan... 110
3.6 Tenaga kerja... 112
1. Perencanaan tenaga kerja... 112
2. Pemeliharaan tenaga kerja... 112
3. Pemberhentian kerja, pensiun,
mutasi dan promosi... 113
3.7 Aktivitas pemasaran perusahaan... 114
1. Produk... 114
2. Harga... 115
3. Promosi... 117
4. Sistem distribusi... 117
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
... 120
4.1. Analisis Hasil Penelitian dan Pembahasan... 120
4.1.1. Analisis/ Karakteristik Responden... 120
4.1.2. Analisis Penilaian Konsumen terhadap Kualitas
Pelayanan yang Diberikan
oleh PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 124
4.1.3. Analisis minat konsumen untuk membeli mobil
di PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 143
4.2. Pengaruh Kualitas Jasa Penjualan terhadap Minta Untuk
Membeli Mobil di PT. Cinta Damai Putra Bahagia
oleh konsumen yang datang... 160
4.2.1. Koefisien Determinasi... 165
Universitas Kristen Maranatha
4.2.3. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas... 167
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
...
169
5.1. Kesimpulan... 169
5.2. Saran... 170
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Operasional Variabel... 21
Tabel 2.1 Tabel hubungan 4P dengan 4C pelanggan
menurut Robert Lauterborn... 48
Tabel 2.2 Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan... 66
Tabel 2.3 Tabel Tahap-tahap AIDA... 83
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 120
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 121
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 121
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Konsumen. 122
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Lokasi Tempat Tinggal
Konsumen... 123
Tabel 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Status pernikahan
Konsumen... 123
Tabel 4.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan... 124
Tabel 4.8 Ketepatan waktu dalam pelayanan... 125
Tabel 4.9 Keahlian wiraniaga dalam memberikan penjelasan
atas pertanyaan konsumen... 126
Tabel 4.10 Tanggapan konsumen atas ketelitian staf penjualan didalam melakukan
pengecekan mobil ... 127
Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.12 Tanggapan konsumen atas kecepatan pelayanan yang dilakukan staf
penjualan PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 129
Tabel 4.13 Tanggapan konsumen terhadap inisiatif
dan kemauan staf penjual... 130
Tabel 4.14 Tanggapan dari konsumen atas ketanggapan staf penjual dalam
menyelesaikan keluhan konsumen... 131
Tabel 4.15 Tanggapan konsumen atas inisiatif staf penjualan menjalankan dan
memberikan informasi secara jujur, tepat dan akurat... 132
Tabel 4.16 Tanggapan konsumen atas pengetahuan dan kemampuan staf penjual
dalam menjawab pertanyaan konsumen... 133
Tabel 4.17 Tanggapan konsumen terhadap kesopanan dan keramahan staf penjual di
PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 134
Tabel 4.18 Tanggapan Konsumen atas pelayanan yang bertujuan menimbulkan
kepercayaan konsumen... 135
Tabel 4.19 Tanggapan konsumen atas pemberian
jaminan perbaikan ulang... ... 136
Tabel 4.20 Tanggapan konsumen atas tingkat keluangan waktu
staf penjualan... 137
Tabel 4.21 Tanggapan konsumen atas perhatian staf penjualan terhadap keluhan/
Complain Pelanggan... 138
Tabel 4.22 Tanggapan konsumen atas pemahaman staf penjualan terhadap kebutuhan
Tabel 4.23 Tanggapan konsumen atas usaha staf penjualan untuk memahami
konsumen secara individual... 139
Tabel 4.24 Tanggapan konsumen atas jumlah staf penjualan dalam melayani kegiatan
pelayanan penjualan... 140
Tabel 4.25 Tanggapan konsumen atas kelengkapan peralatan penjualan dan barang
penjualan di PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 141
Tabel 4.26 Tanggapan konsumen atas kenyamanan tempat duduk... 142
Tabel 4.27 Tanggapan konsumen atas letak lokasi
PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 143
Tabel 4.28 Perhatian konsumen terhadap fasilitas purna jual... 144
Tabel 4.29 Perhatian konsumen atas ketepatan waktu
dari pelayanan staf penjual... 145
Tabel 4.30 Perhatian terhadap sikap dan perilaku staf penjualan PT. Cinta Damai
Putra Bahagia... 146
Tabel 4.31 Perhatian konsumen atas pengetahuan dan kemampuan dari staf penjual di
PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 147
Tabel 4.32 Tanggapan konsumen atas suasana tempat penjualan PT. Cinta Damai
Putra Bahagia... 148
Tabel 4.33 Ketertarikan konsumen atas penawaran jaminan atas penjualan mobil di
PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 148
Tabel 4.34 Ketertarikan konsumen atas letak lokasi PT. Cinta Damai Putra Bahagia
Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.35 Ketertarikan konsumen untuk melakukan pembelian kembali di PT. Cinta
Damai Putra Bahagia... 150
Tabel 4.36 Ketertarikan konsumen atas sikap wiraniaga dalam melayani kebutuhan
konsumen selama proses penjualan... 151
Tabel 4.37 Ketertarikan konsumen atas kelengkapan peralatan... 151
Tabel 4.38 Keinginaan untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan yang
diberikan oleh PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 152
Tabel 4.39 Keinginan konsumen untuk membeli mobil
di PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 153
Tabel 4.40 Keinginan konsumen untuk mendapatkan
pelayanan tepat waktu dan terpercaya... 153
Tabel 4.41 Keinginan untuk mendapatkan fasilitas-fasilitas pembelian... 154
Tabel 4.42 Keinginan konsumen untuk mendapatkan jaminan pembelian.. 155
Tabel 4.43 Tindakan untuk melakuakan pembelian ulang... 155
Tabel 4.44 Tindakan konsumen untuk memperoleh pelayanan
pasca pembelian... 156
Tabel 4.45 Tindakan konsumen untuk mencari informasi mengenai mobil yang ingin
dibeli melalui staf pembelian PT. Cinta Damai Putra Bahagia... 157
Tabel 4.46 Tindakan konsumen dalam menggunakan fasilitas-fasilitas pelayanan
Tabel 4.47 Tindakan konsumen untuk mendapatkan
pelayanan tepat waktu... 159
Tabel 4.48 Data Pengamatan dan Rank-Rank Variabel... 161
Tabel 4.49 Variabel X... 162
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Konsep Pelayanan Proses Penjualan... 16
Gambar 1.2 Skema Kerangka Pemikiran... 18
Gambar 2.1 Konsep Inti Pemasaran... 41
Gambar 2.2 Berbagai Variabel dalam Bauran Pemasaran... 48
Gambar 2.3 Segitiga Jasa (The Service Triangle)... 59
Gambar 2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk mencapai Kepuasan konsumen... 73
Gambar 2.5 Model Kesenjangan Kualitas jasa... 75
Gambar 2.6 Model Proses Kognitif Pengambilan Keputusan Konsumen .. 78
Gambar 2.7 Model Pengetahuan Umum yang Dimiliki oleh Konsumen.... 82
Gambar 2.8 Konsep Kepuasan Konsumen... 89
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN
Dewasa ini persaingan bisnis khususnya di bidang otomotif sangat
kompetitif, banyak perusahaan di bidang ini berlomba-lomba untuk
memenangkan persaingan dengan berupaya agar jumlah pembelian mobil oleh
konsumen dapat terus meningkat, persaingan ini dikarnakan adanya
peningkatan permintaan akan kebutuhan otomotif sebagai suatu sarana
transpotasi dan investasi. Untuk itu setiap perusahaan yang bergerak di bidang
ini harus dapat memiliki dan mencari cara-cara yang terbaik untuk
memberikan pelayanan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen,
dengan tujuan agar konsumen dapat memberikan laba bagi perusahaan.
Pada masa sekarang ini kekuatan pasar berada ditangan konsumen,
perusahaan dalam hal ini adalah PT. Cinta Damai Putra Bahagia yang
bergerak dibidang penjualan dan perbengkelan dari produk otomotif mobil
Suzuki tidak dapat lagi hanya bertitik tolak pada produk yang dapat
ditawarkan melainkan harus lebih memperhatikan apa yang menjadi tuntutan
konsumen . Sehingga ,sudah sewajarnya jika perusahaan harus berusaha untuk
mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumennya dan
kemudian memuaskan kebutuhan dan keinginan itu. Usaha perusahaan
didalam memahami kebutuhan dan keinginan dari setiap konsumennya
Universitas Kristen Maranatha
2
atau dalam bentuk penawaran insentif kepada para konsumen untuk
menyempatkan diri memberikan opini mereka, dengan memberikan
kesempatan bagi para konsumen untuk mendapatkan souvenir perusahaan
hanya dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diberikan atau
disampaikan oleh perusahaan kepada konsumen, pertanyaan-pertanyaan
tersebut disampaikan secara lisan dengan tujuan agar menghasilkan informasi
mendalam tentang persepsi yang dimiliki para konsumen mengenai pelayanan
yang pernah mereka dapatkan, kemudian penuhi apa yang diinginkan
konsumen dan usahakan untuk melampauinya .
Selera ,keinginan dan kebutuhan konsumen selalu berubah. Perubahan
ini menunjukan adanya sikap kritis dan luasnya pengetahuan konsumen. Oleh
karena itu, perusahaan membutuhkan strategi marketing yang tepat di hampir
setiap kegiatan bisnis, baik strategi marketing yang dibutuhkan merupakan
strategi marketing yang menghasilkan produk berwujut (Tangible) maupun
strategi marketing yang menghasilkan produk tak berwujut (Intangiable). PT.
Cinta Damai Putra Bahagia bergerak di bidang usaha otomotif yang dimana
pada dasarnya merupakan bidang usaha yang mempunyai gabungan yang
seimbang antara produk barang berwujudnya sendiri (mobil ) dengan produk
jasanya (pelayanan). Dikatakan mempunyai komposisi yang berimbang
karena produk jasa yang berupa pelayanan amat berperan dalam
meningkatkan kepuasan konsumen saat produk barang berwujudnya telah
memadai dan memuaskan konsumen, maka dimungkinkan timbulnya minat
Dalam melaksanakan kegiatanya, perusahaan harus memandang
sebuah produk tidak hanya dalam kaitannya dengan kebutuhan yang
dipuaskan oleh barang-barang fisik, tetapi juga oleh jasa pelayanannya.
Pelayanan konsumen itu merupakan semua bentuk, kegiatan, dan
informasi yang menambah kemampuan konsumen untuk menyadari nilai
potensial dari sebuah produk ataupun jasa.
Pelayanan yang merupakan produk jasa tersebut berupa pelayanan
pada masa pra transaksi yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan dalam
bentuk pemberian informasi-informasi mengenai produk yang di jual,
penjelasan mengenai paket harga, promosi-promosi yang ditawarkan. Selain
pelayanan pada masa pra transaksi ada juga pelayanan pasca transaksi berupa
pelayanan purna jual yang didalamnya ada pemberian masa service gratis,
ganti oli gratis. Dimana pelayanan-pelayanan tersebut merupakan bagian dari
dimensi kualitas pelayanan.
Dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan sendiri merupakan
suatu standar atau patokan sebagai alat ukur dari jasa yang baik dan
tidak baik atau tingkat keunggulam yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Sedangkan
Dimensi kualitas pelayanan merupakan suatu pendekatan kualitas
pelayanan yang dijadikan acuan dalam riset pemasaran.
Pendekatan dalam dimensi kualitas pelayanan ini menggunakan model
SERVQUAL (Service Quality) atau pendekatan Model Kualitas Pelayanan
yang meliputi komponen-komponen Kehandalan (Reliability), Tanggapan
Universitas Kristen Maranatha
4
(Tangible). Dengan menjalankan dimensi kualitas pelayanan yang baik dalam
proses penjualan diharapkan akan dapat menciptakan dan membentuk suatu
kemitraan dengan konsumen yang pada akhirnya akan dapat meningkatkan
hasil penjualan produk otomotif yang dipasarkan oleh perusahaan, Salah satu
cara perusahaan dalam menarik dan mempertahankan konsumen agar tetap
loyal adalah yang pertama dengan menumbuhkan minat beli terhadap kualitas
pelayanan yang dianggap menguntungkan pihak konsumen.
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua faktor utama,yaitu Pelayanan
yang diharapkan (Expected service) dan Pelayanan yang dirasakan (Perceived
service). Expected service adalah harapan-harapan yang dibentuk oleh
konsumen akan kinerja suatu produk, sedangkan perceived service adalah
kinerja nyata produk yang dirasakan oleh konsumen menurut persepsinya.
Perbandingan antara Kualitas pelayanan yang diharapkan (Expected service
quality) dan Kualitas pelayanan yang dirasakan (Perceived service quality)
akan menghasilkan Kualitas pelayanan yang dirasakan (Perceived service
quality) yaitu bagaimana kualitas pelayanan dirasakan menurut persepsi
konsumen atau sudut pandang konsumen.
Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan apa yang
diharapkan maka mutu pelayanan tersebut akan dipersepsikan dengan baik
dan memuaskan .Jika pelayanana yang diterima melampaui harapan maka
mutu pelayanana dipersepsikan sebagai layanan yang ideal. Dan jika
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka mutu
pelayanan dipersepsikan buruk.
Sebagaimana kita ketahui,kepuasan konsumen ditemukan oleh ekspektasi
dengan persepsi mereka setelah mengkonsumsi produk tersebut.Kesenjangan
antara ekspektasi dengan persepsi akan mempengaruhi kepuasan
koonsumen,semakin besar kesenjanganya semakin berkurang pula
kepuasannya. Demikian pula sebaliknya, jika kesenjangan semakin kecil maka
kepuasan konsumen pun akan semakin meningkat.
Kualitas pelayanan yang baik yang didapat saat melakukan pembelian
produk, akan menghasilkan kepuasan konsumen, dan kepuasan tersebut
menimbulkan minat untuk membeli bagi konsumen, kepuasan konsumen
mempunyai potensi yang kuat sebagai sumber referensi bagi orang lain
dengan menyebarkan word of mouth (dari mulut ke mulut) yang positif
tentang perusahaan, yang diharapkan dapat menumbuhkan minat beli pada
akhirnya konsumen diharapkan akan melakukan keputusan pembelian
sehingga akan membawa dampak yang positif pula bagi penjualan dan citra
perusahaan.
Mengingat kepuasan konsumen merupakan tujuan utama yang akan
menimbulkan minat beli maka perlu diperhatikan kesenjangan yang terjadi,
terutama jika kesenjangan tersebut terjadi pada atribut-atribur yang dianggap
penting oleh konsumen. Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai bila kinerja
perusahaan dapat memenuhi harapan mereka. Jika kinerja yang didapatkan
konsumen dari perusahaan melebihi yang diharapkan konsumen, maka
konsumen akan merasa sangat puas. Jika persepsi atas kinerja yang
didapatkan konsumen kurang memenuhi apa yang diharapkan oleh konsumen,
maka konsumen akan merasa tidak puas. Kepuasan pembelian merupakan
salah satu hal penting yang akan mempengaruhi perilaku konsumen untuk
Universitas Kristen Maranatha
6
Jadi Minat beli itu merupakan keinginan untuk memiliki suatu barang
atau jasa yang timbul dari berbagai faktor yang mempengaruhi
kepuasan, faktor tersebut diantaranya adalah pelayanan.
Kepuasan konsumen terhadap produk baik dalam bentuk barang dan jasa
yang dihasilkan perusahaan akan menimbulkan kesan yang positif terhadap
perusahaan dan secara tidak langsung akan mengakibatkan laba yang
diperoleh perusahaan serta pada akhirnyapun akan meningkatkan
perkembangan perusahaan. Hal ini juga dapat membantu perusahaan dalam
memilih dan menentukan strategi pemasaran yang tepat.
Dalam melakukan operasinya, perusahaan dihadapkan secara terus
menerus untuk melakukan penelitian terhadap keadaan pasar dan tingkat
kepuasan konsumen, sehingga dapat mengetahui secara berkesinambungan
apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan para konsumen. Dengan demikian
perusahaan dapat mampu bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis agar
dapat mempertahankan hubungannya dengan pelanggan atau konsumennya
juga perusahaan harus mampu menghadapi segala macam hambatan dan
kesulitan yang selalu mengancam.
Untuk itu PT Cinta Damai Putra Bahagia sebagai main dealer (Diler
utama)Produk mobil Suzuki di wilayah Cirebon berupaya melakukan
inovasi-inovasi pelayanan didalam usaha mempertahankan dan menjaga hubungan
dengan pelanggan atau konsumen. Inovasi-inovasi pelayanan tersebut dapat
tampak didalam pelayanan proses penjualan yang dilakukan oleh bagian
penjualan dari PT Cinta Damai Putra Bahagia.
Dari sudut pandang diatas, penulis tertarik untuk menganalisis tentang
sebagai upaya meningkatkan pembelian mobil dalam menghadapi kondisi
persaingan yang semakin ketat. Penelitian ini berjudul:
” Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam Proses Penjualan
Terhadap Minat Membeli Mobil pada PT. Cinta Damai Putra Bahagia
Cirebon”.
1.2 IDENTIFIKASI MASALAH
Mekanisme pasar yang terjadi dalam persaingan mengakibatkan
masyarakat sebagai konsumen harus mengevaluasi alternatif-alternatif produk
yang ada dalam mengkonsumsi guna memenuhi kebutuhan maupun keinginan
mereka yang spesifik. Kemampuan perusahaan dalam menganalisis kebutuhan
dan keinginan konsumennya dan memonitor situasi lingkungan yang dihadapi
merupakan hal yang sangat menentukan keberhasilan dan kelangsungan hidup
perusahaan. Adapun masalah yang dihadapi oleh Perusahaan di dalam
penjualan mobil adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana dimensi kualitas pelayanan secara keseluruhan yang
dilaksanakan PT Cinta Damai Putra Bahagia Cirebon?
2. Seberapa besar pengaruh dimensi kualitas pelayanan dalam proses
penjualan terhadap minat pembelian mobil Suzuki di PT Cinta
Universitas Kristen Maranatha
8
1.3 MAKSUD DAN TUJUAN PENELITIAN
Maksud dari penelitian ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat
dalam menempuh ujian sarjana lengkap pada Fakultas Ekonomi Jurusan
Manajemen Universitas Kristen Maranatha Adapun tujuan penelitian yang
dilakukan penulis di PT Cinta Damai Putra Bahagia adalah untuk mengetahui:
1. Untuk mengetahui bagaimana dimensi kualitas pelayanan secara
keseluruhan perusahaan sehingga dapat menumbuhkan minat beli
konsumen.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dan hubungan dimensi
kualitas dalam pelayanan proses penjualan mendorong minat
untuk membeli mobil Suzuki di PT Cinta Damai Putra Bahagia.
1.4 KEGUNAAN PENELITIAN
Dari hasil Pnelitian ini diharapkan dapat berguna bagi :
1. Bagi penulis sendiri, dengan penelitian ini diharapkan dapat
menambah pengetahuan dan pengalaman penulis serta dapat
mengetahui sejauh mana penerapan ilmu dan teori yang didapat
dengan praktek dalam dunia nyata.
2. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
masukan bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan
mobil sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanannnya
3. Hasil penelitian ini juga diharapkan berguna bagi pembaca yang
membutuhkan tambahan informasi tentang pelayanan proses
4. Sebagai salah satu penenuhan syarat dalam mata kuliah seminar
pemasaran pada fakultas ekonomi jurusan manajemen, Universitas
Kristen Maranatha, Bandung.
1.5 KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
Bagi setiap perusahaan, konsumen dianggap sebagai urat nadi
kehidupan dan bagian integral perusahaan. Jadi konsumenlah yang menjadi
orientasi dan tujuan pekerjaan perusahaan. Namun hal tersebut tidaklah
mudah untuk direalisasikan karena perusahaan menghadapi persaingan
dengan perusahaan-perusahaan lainnya.Selain itu,seiring dengan
perkembangan jaman,situasi dan harapan konsumen ikut berubah.
Seperti yang diungkapkan oleh Karen P.Goncalves (1998:9):
Customer-Consumer and individual –are the only reason for a firm or
institution to exist.Therefore,as customer needs,desires,and expectation
change providers must also change.
Dengan selalu mengamati konsumen dan perilakunya, maka perusahaan
dapat menegetahui apa yang diharapkan konsumen terhadap
mereka.Memahami harapan yang ada dalam benak konsumen dari respon
yang muncul terhadap pelayanan perusahaan merupakan suatu hal yang
penting dan mendasar bagi perusahaan untuk memberikan layanan yang lebih
baik, agar kepuasan konsumen dapat tercipta sesuai dengan sumber daya yang
dimiliki perusahaan. Menurut Philip Kotler, Swee Hoon Ang,Siew Meng
Leong dan Chin Tiong Tan (Marketing Management An Asian
Universitas Kristen Maranatha
10
Satisfaction is the level of a person’s felt state resulting comparing a
product’s perceived performance (or outcome) in relation to the person’s
expectation.
Harapan para konsumen jika hendak mengkonsumsi sesuatu akan
dipengaruhi oleh kebutuhan mereka sendiri,nasihat teman dan
kolega,pengalaman pembelian sebelumnya,serta informasi sebelumnnya,serta
informasi pemasar dan para pesaingnya. Jika pemasar meningkatkan harapan
terlalu tinggi,konsumen mungkin akan kecewa jika tidak terpenuhi
.Sebaliknya,jika pemasar memberikan harapan yang terlalu rendah maka
konsumen tidak akan tertarik untuk melakukan pembelian.
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua faktor utama,yaitu Expected
service and Perceived service . Expected service adalah harapan-harapan yang
dibentuk oleh konsumen akan kinerja suatu produk, sedangkan perceived
service adalah kinerja nyata produk yang dirasakan oleh konsumen menurut
persepsinya Perbandingan antara Expected service quality dan Perceived
service quality akan menghasilkan Perceived service quality yaitu bagaimana
kualitas pelayanan dirasakan menurut persepsi konsumen.
Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan maka mutu pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan
.Jika pelayanana yang diterima melampaui harapan maka mutu pelayanana
dipersepsikan sebagai layanan yang ideal. Dan jika pelayanan yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan maka mutu pelayanan dipersepsikan
buruk.
Sebagaimana kita ketahui,kepuasan konsumen ditemukan oleh ekspektasi
dengan persepsi mereka setelah mengkonsumsi produk tersebut.Kesenjangan
antara ekspektasi dengan persepsi akan mempengaruhi kepuasan
koonsumen,semakin besar kesenjannganya semakin berkurang pula
kepuasannya. Demikian pula sebaliknya, jika kesenjangan semakin kecil maka
kepuasan konsumen pun akan semakin meningkat.
Mengingat kepuasan konsumen merupakan tujuan utama perusahaan
maka perlu diperhatikan kesenjannga yang terjadi,terutama jika kesenjanga
tersebut terjadi pada atribut-atribur yang dianggap penting oleh
konsumen.Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai bila kinerja perusahaan
dapat memenuhi harapan mereka.
Konsumen yang puas diharapkan untuk melakukan pembelian ulang
secara kontinyu karena merekalah kunci utama perusahaan untuk
memenangkan persaingan. Mereka mempunyai potensi yang kuat sebagaui
sumber referensi bagi orang lain dengan menyebarkan word of mouth yang
positif tentang perusahaan, sehingga akan membawa dampak yang positif pula
bagi penjualan dan citra perusahaan.
Dengan dasar pemikiran diatas serta dengan mengambil bauran
pemasaran sebagai variabel-variabel pengukur kepuasan konsumen,penulis
berusaha merumuskan hipotesis: “Semakin kecil gap yang terjadi antara
kenyataan dan harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan
perusahaan,akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen dan minat untuk
melakukan pembelian ulang”.
Sebenarnya tidak ada ukuran yang pasti untuk menentukan bahwa
seseorang itu puas, karena kepuasan seseorang itu relatif sifatnya (tergantung
Universitas Kristen Maranatha
12
berhubungan dengan tingkat harapan dari barang yang dibelinnya dan tingkat
manfaat dari barang tersebut . Perusahaan harus mampu bersaing ditengah
banyaknya alternatif pilihan produk ini, konsumen cenderung memilih produk
yang dapat memberikan kepuasan kepadannya, yaitu produk yang menyamai
atau melebihi harapannya.Namun yang sering terjadi ketidaksesuaian atau
kesenjangan antara harapan konsumen dengan kenyataan kinerja yang
diberikan perusahaan. Kepuasan konsumen terletak dalam hubungan antara
expectation(harapan konsumen) dan Perceived performance (kinerja atau
prestasi )atas produk yang dibelinnya,yang diformulasikan sebagai berikut :
S= f(E,P)
S=Satisfaction
E=Expectation
P=Perceived performance
Persepsi itu sendiri didefinisikan sebagai berikut (Schiffman dan Kanuk
1994:162):
‘The process by which an individual select,organizes and interprets
stimuli into a meaningful and coheret picture of the world”.
Suatu kepuasan akan dirasakan oleh koonsumen apabila konsumen
menerima produk barang/jasa berada dibawah harapan konsumen ,maka akan
terjadi suatu ketidakpuasan.Seperti dirumuskan dibawah ini:
1.Jika P=E, maka konsumen puas
2.Jika P>E, maka konsumen sangat puas
3.Jika P<E, maka konsumen tidak puas
1.Buy more and stay “loyal” longer
2.Buys additional products as the company introduces and upgrades its
products
3.Talks favourably about the company & its product
4.Pay less attention to competiting brands and advertising and less price
sensitive.
5.Offer products or services idea to company.
6.Cost less to serve than new customer did because transaction are routinized
Oleh karena itu,jika kita kaitkan dari judul yang ada bahwa didalam
proses pelayanan kepada konsumen, perusahaan harus berusaha
sebaik-baiknya memberikan pelayanan kepada konsumennya. Mulai dari pada waktu
konsumen bertanya-tanya mengenai produk (mobil), harga, serta
keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh masing-masing produk tersebut, sampai pada
pelayanan service(bengkel) yang diberikan,kepuasan yang diharapkan dari
produk tersebut,serta sampai pada purna jual dari pada produk itu sendiri. Jika
hal ini benar-benar dilakukan oleh pihak Suzuki khususnya PT Cinta Damai
Putra Bahagia ,maka konsumen akan percaya kepada produk dari Suzuki
tersebut bahwa produk nya baik(sesuai dengan harapan)baik dilihat dari
model, kualitas, purna jual mobil Suzuki yang tidak rendah, hemat bahan
bakar,serta pelayanan yang baik dari pertama kali datang,lalu berikutnya
melakukan servis(tepat waktu,dan hasil nya memuaskan),serta pelayanan
garansi yang diberikan jika ada hal-hal yang bermasalah dan benar-benar
ditangani oleh pihak Suzuki. Kepercayaan yang diberikan oleh pihak Suzuki
sendiri inilah yang diamati oleh konsumen,sehingga konsumen merasa puas
Universitas Kristen Maranatha
14
dekat mereka, lalu semakin tersebar kepada konsumen lain sehingga
mempengaruhi image dari konsumen-konsumen tersebut tentang kepuasan
yang didapatkan dari membeli produk-produk Suzuki. Kegiatan penjualan
mobil di PT Cinta Damai Putra Bahagia Cirebon merupakan suatu penawaran
produk yang diserati jasa sebagai pendukung.
Pemasaran merupakan faktor yang menentukan dalam perencanaan
dan pengambilan keputusan disebuah perusahaan. Definisi pemasaran
menurut Philip Kotler (1997, h. 8) adalah :
“ Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.”
Marketing / Pemasaran merupakan suatu system keseluruhan dari
kegiatan-kegiatan bisnis yang ditunjukan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan pembeli. Tanpa adanya marketing /
pemasaran maka produk yang dihasilkan tidak akan berguna. Pemasaran itu
sendiri merupakan fungsi yang harus dijalankan oleh perusahan guna
mencapai tujuan utama dari perusahan yaitu memberi kepuasan kepada
pelanggan.
Agar pemasaran jasa yang dilakukan menjadi efektif dan efisien ada
beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Faktor – faktor
tersebut dikenal dengan bauran pemasaran jasa – 7 P, yaitu : Product, Price,
Ke tujuh faktor tersebut kemudian dikoordinasikan dan dirancang
untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mempersembahkan nilai kepada
konsumen.
Ada dua macam kelompok konsumen sebagai pemakai produk yang
ditawarkan oleh perusahaan yaitu :
• Konsumen baru ( New Customers ), dimana konsumen baru ini
tertarik pada produk dan layanan yang ditawarkan kemudian
membeli.
• Konsumen ulang ( Repeat Customers ), Dimana konsumen merasa
puas akan produk dan pelayanan yang ditawarkan yang kemudian
melakukan pembelian ulang di tempat yang sama ( kotler 1997 :
18 )
Kepuasan konsumen erat kaitannya dengan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan. Menurut Parasuraman, Valerie Zeithaml, dan
Berry (1985) dalam penelitian terhadap beberapa jenis jasa mengidentifikasi
lima faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kelima faktor itu adalah :
• Reability / Kehandalan
• Responsiveness
• Assurance / Keyakinan
• Empathy
• Tangibles / Berwujud
Kualitas pelayanan tersebut akan mempengaruhi kepuasan konsumen
terhadap pelayanan perusahaan. Kotler ( 1997 : 36 ) mendefinisikan kepuasan
sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang baerasal dari
Universitas Kristen Maranatha
16
harapan – harapannya. Selain melakukan kualitas pelayanan, didalam
meningkatkan minat beli konsumen perusahaan harus dapat merancang pesan
yang akan dilaksanakan setelah adanya tanggapan yang diinginkan oleh
konsumen. Menurut Kotler (2000 : 632) Idealnya, pesan itu harus menarik
perhatian (Attention), mempertahankan ketertarikan (Interest),
membangkitkan keinginan (Desire), dan menggerakan tindakan (Action).
Keempat pesan yang disebutkan oleh Kotler tersebut dikenal dengan sebutan
kerangka AIDA, didalam kerangka AIDA tersebut berisi usulan mutu yang
diharapkan dari tiap komunikasi antar perusahaan dengan konsumen dan
dibuat oleh perusahaan.
Hubungan antara Unsur-unsur Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan
terlihat dalam gambar sebagai berikut :
Gambar 1.1 Konsep Pelayanan Proses Penjualan
Feed Back
Kehandalan
Pelayanan proses penjualan
Responsivenes
Keyakinan
Empati
Berwujud
Kualitas Pelayanan Proses Penjualan
Kesadaran
Minat
Evaluasi
Percobaan
Adopsi
Dari gambar diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran
perusahan harus mengetahui apakah perusahaan sudah dapat membantu
pemenuhan kebutuhan pelanggan dengan melaksanakan pelayanan terhadap
pelanggan.
Jika Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dilakukan dengan baik,
yang artinya mempunyai kualitas pelayanan dalam proses penjualan baik,
maka calon pelanggan akan merasa sadar akan adanya produk tersebut,
kemudian akan timbul : minat, evaluasi atas produk dalam hal ini adalah
mobil, percobaan dan akhirnya akan mengadopsi produk tersebut, dalam arti
pelanggan akan kembali lagi untuk membeli mobil di perusahaan.
Pelayanan proses penjualan yang baik adalah pelayanan yang di dalam
nya terdapat perencanaan pesan sebagai tanggapan dari perhatian, minat,
keinginan, dan tindakan yang diperlihatkan oleh konsumen saat terjadinya
proses komunikasi penjualan.
Dibawah ini merupakan skema kerangka pemikiran dari dimensi
kualitas jasa yang didalamnya terdapat pelayanan proses penjualan sampai
pada timbulnya minat beli konsumen akibat dari adanya rancangan pesan
melalui tanggapan AIDA (atention, interest, desire, action). Skema ini juga
menunjukan bagaimana terbentuknya loyalitas konsumen hingga dapat
Universitas Kristen Maranatha
[image:31.612.96.541.79.729.2]18
Gambar 1.2
Skema Kerangka Pemikiran
Bauran Pemasaran Produk / Product Tempat/ Place Promotion / Promosi Harga / Price
People Process Physical evidence
JASA
(Tepat waktu, Pelayanan, Pra transaksi, Pasca transaksi)
DIMENSI KUALITAS JASA
Tangibles (bukti lang-sung) Responsi-veness (daya tang-gap) Assurance (jaminan) Merancang Pesan Tanggapan AIDA Attention (perhatian) Interest (Minat) Desire (Keinginan) Action (Tindakan) Reliability (keandalan) Empathy (empati) MINAT BELI PRODUK
Profit Perusahaan akan meningkat Kepuasan konsumen
Loyalitas Pelanggan Ket Gambar :
Berdasarkan pemikiran diatas maka diambil suatu hipotesis yaitu :
”Kualitas pelayanan dalam proses penjualan yang diberikan oleh perusahaan
harus dapat memuaskan konsumen sehingga mendorong minat membeli
mobil”.
1.6 METODE PENELITIAN
1. Metode Pengumpulan data
Metode penelitian ini merupakan serangkaian aktivitas yang diarahkan
yang mempunyai tujuan untuk mencapai sasaran penelitian. Aktivitas tersebut
dapat membantu untuk menghasilkan suatu penelitian yang baik jika aktivitas
itu dapat disusun dengan sistematis dan terstruktur. Metode penelitian yang
digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah metode penelitian survey,
dimana informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan
kuesioner. Pengertian metode survey yang digunakan, penulis batasi pada
pengertian survey sample, dimana data dikumpulkan dari sebagian populasi
untuk mewakili seluruh populasi. Adapun jumlah populasi yang diambil
Universitas Kristen Maranatha
20
2. Definisi variabel
A. Variabel bebas (independent variable)
Yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lain yang tidak bebas
atau variabel yang mendahului variablel lainnya yang tidak bebas.
Variabel ini biasanya dilambangkan dengan huruf “X”. Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah dimensi kualitas
pelayanan dalam proses penjualan menurut pelanggan yang datang
kepada PT. Cinta Damai Putra Bahagia Cirebon.
B. Variabel Terikat ( Dependent Variable)
Yaitu variabel yang dipengaruhi atau disebabkan oleh variabel
lain. Variabel ini biasanya dilambangkan denagn huruf “Y”. Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah minat membeli
mobil yang timbul dari konsumen terhadap PT. Cinta Damai Putra
3. Operasional variabel
Tabel 1.1 Operasional Variabel
Variabel Definisi Variabel
Sub Variabel Indikator Ukuran Skala
Dimensi Kualitas Pelayanan dalam Proses Penjualan (X) Pelayanan yang diberikan oleh wiraniaga kepada konsumen selama proses penjualan Kehandalan (Reliability) kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tepat janji dan akurat Tanggapan (Responsiveness) dimensi yang mengukur kecepatan pelayanan dan kemudahan diakses
o Tepat waktu,
sesuai dengan yang dijanjikan o Keahlian dalam penjelasan penjualan mobil o Ketelitian dalam melakukan penjualan mobil o Terpercaya dalam penyampaian informasi penjualan o Pelayanan
yang tepat dan cepat mulai konsumen datang hingga proses pembelian mobil selesai
o Inisiatif dan
kemauan dalam membantu kebutuhan konsumen o Ketanggapan dalam membantu menyelesaika n keluhan
o Inisiatif untuk
Universitas Kristen Maranatha 22 Keyakinan (Assurance) dimensi yang mengukur kemampuan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para konsumen yaitu keramahan, kompetensi dan keamanan Empati (Empathy) dimensi berupa perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen informasi secara jujur, tepat dan akurat oleh wiraniaga. o Pengetahuan dan kemampuan wiraniaga agar dapat menjawab pertanyaan konsumen dengan baik
o Prilaku sopan
Berwujud (Tangible) atribut fisik yang terlihat dan dapat digunakan oleh konsumen untuk menilai suatu kualitas pelayanan o Pemahaman kebutuhan konsumen secara spesifik o Wiraniaga memahami kebiasaan dan pengetahuan tentang pelanggan o Jumlah wiraniaga yang sesuai dengan kebutuhan o Peralatan penjualan dan barang penjualan yang lengkap o Suasana tempat duduk
o Letak lokasi
fasilitas pelayanan publik di PT. CDPB
o Tindakan
konsumen untuk
mendapatkan pelayanan tepat waktu dari PT. CDPB
Waktu Ordinal
4. Populasi / objek penelitian
Objek dari penelitian ini adalah konsumen PT CDPB. Dari data
perusahaan diketahui bahwa rata-rata pengunjung atau konsumen per bulan
adalah 67 orang. dapat disimpulkan disini bahwa populasi dari konsumen PT.
CDPB adalah sebesar 67 orang.
5. Metode / Teknik Analisa
Metode / teknik analisa menggunakan perhitungan secara statistik, alat
statistik yang akan digunakan agar dapat menganalisis Pengaruh Dimensi
kualitas Pelayanan Dalam Proses Penjualan terhadap Minat Membeli Mobil
adalah dengan menggunakan uji korelasi rank Spearman, sehingga penulis
dapat menganalisis seberapa kuat hubungan antara kedua variabel tersebut
diatas dan arah dari kedua hubungan tersebut, dan melakukan rancangan uji
hipotesis dengan tujuan untuk mengetahui bahwa data atau hipotesis yang
Universitas Kristen Maranatha
28
Di dalam mengumpulkan data yang diperlukan, penulis menggunakan
cara pengumpulan sebagai berikut :
1. Penelitian Lapangan ( Field Research )
Yaitu dengan mengunjungi perusahaan secara langsung dan melakukan
wawancara dengan pihak-pihak yang terkait..Penelitian ini juga bisa juga
dilakukan dengan cara melakukan pengamatan kepada perusahaan.
2. Penelitian Kepustakaan ( Library Research )
Merupakan penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data
dan informasi yang berhubungan dengan masalah yang diteliti dengan
membaca dan mempelajari buku – buku referensi, literatur – literatur dan
catatan kuliah yang sesuai dengan masalah yang dibahas.
3. Penelitian kuesioner
Penyusunan kuesioner merupakan hasil terjemahan dari kuesioner baku
Marketing Scales Fandy Tjiptono, Yanto Chandra, Anastasia Diana (2004 :
281 ). Dimana kuesioner tersebut telah mencakup ke-5 buah Gap yang akan
diteliti.
Adapun tujuan dari pembuatan kuesioner ini adalah untuk memperoleh
informasi yang relevan dengan tujuan survey yaitu mengetahui ekspektasi dan
persepsi pelanggan, mengenai kualitas jasa pelayanan Kualitas kuesioner yang
baik adalah kuesioner yang mengandung pertanyaan yang mudah dimengerti
responden dan tidak menimbulkan pengertian ganda yang dapat
membingungkan responden ketika menjawabnya.
Data yang diperoleh diolah dengan menggunakan perhitungan secara
statistik yang dilakukan secara manual dengan menggunakan rumus-rumus
baku dari perhitungan secara statistik, pengolahan data secara manual
dilakukan dengan tujuan agar data yang diolah menghasilkan informasi yang
sesuai dengan kehendak dari penulis dalam melakukan penelitian yaitu untuk
mengetahuai seberapa besar pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap
minat beli di PT CDPB. Pengolahan data diolah dengan menggunakan
deskriptif analisis yaitu dengan mengumpulkan data, mengolah lalu
menganalisis dan memaparkan data dari objek yang diamati, yang bertujuan
untuk memanfaatkan data responden, factual dan akurat, mengenai
fakta-fakta, sifat korelasi antara variable yang diselidiki.
8. Sampel / kerangka sampling
Teknik sampling yang digunakan adalah simple random sampling.
Untuk menghitung jumlah sampel yang dapat mewakili populasi, dipakai
perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin (sevilla,1999:161):
n = 2 1 Ne
N +
Keterangan:
n = Ukuran sample
N = Ukuran populasi
e = Nilai kritis ( batas ketelitian ) yang diinginkan ( persentasi
kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
populasi).
Universitas Kristen Maranatha
30 n ≥ 2
) 1 , 0 ( 67 1
67 +
n ≥
67 , 0 1
67 +
n ≥ 40,11976048
n ≥ 40,11 orang ≈ 40 orang
Jadi disimpulkan bahwa untuk mewakili konsumen yang berjumlah
sekitar 67orang yang datang ke PT CDPB per bulannya, maka 40 orang ini
dianggap dapat mewakili konsumen yang datang setiap bulannya, untuk
memudahkan penelitian yang dilakukan.
9. Metode analisis data
Alat statistik yang akan digunakan agar dapat menganalisis Pengaruh
Dimensi kualitas Pelayanan Dalam Proses Penjualan terhadap Minat Membeli
Mobil adalah dengan menggunakan uji korelasi rank Spearman, sehingga
penulis dapat menganalisis seberapa kuat hubungan antara kedua variabel
tersebut diatas dan arah dari kedua hubungan tersebut.
a) Analisis korelasi rank sperman
Berikut ini adalah langkah-langkah pengujian korelasi rank spearman
(Rs):
a). Berikan ranking 1 sampai dengan n pada masing-masing variabel
b). Hitung selisih rangking kedua variabel untuk masing-masing
sample(=di)
Ada 2 kemungkinan yang bisa terjadi :
i. Jika tidak ada data yang beranking sama pada masing-masing variabel
maka digunakan rumus:
Rs=1-N N di n −
∑
3 1 2 6ii. Jika ada data yang beranking sama maka rumus yang digunakan:
Rs=
∑ ∑
∑
+∑
−∑
2 2 2 2 2 .2 X Y
di Y
X
Dengan:
∑
∑
X = N −N − Tx12
3 2
∑
Y = N −N −∑
Ty 12 3 2 12 , 3 tj tj y Tx = −Keterangan:
N= Jumlah sample
di= Selisih ranking
tj= Banyakanya ranking yang sama
X= Variabel dimensi kualitas pelayanan dalam proses penjualan
Y= Variabel minat membeli mobil
Tx= Faktor korelasi X
Ty= Faktor korelasi Y
Universitas Kristen Maranatha
32
Bila koefisien korelasi yang didapat seteah hasil perhitungan bernilai
positif (+), maka hubungan diantara kedua variabel tersebut searah (x↑ maka
y↑ ; x↓ maka y ↓).
Sebaliknya, bila koefisien korelasi yang didapat setelah hasil perhitungan
bernilai negatif (-), maka hubungan diantara kedua variabel-variabel tersebut
berlawanan arah( x↑ maka y↓,dan sebaliknya jika x↓maka y↑). Namun
demikian perkiraan-perkiraan tersebut masih harus dibuktikan kembali
melalui uji keberartian korelasi seperti yang dijelaskan pada point d berikut
ini.
b). Rancangan uji hipotesis
Pengujian terhadap keberartian koefisien korelasi yang diperoleh(uji
signifikasi)
Kriteria uji:
Ho : ρ=0 → Tidak ada hubugan antara dimensi kualitas pelayanan
dalam proses penjualan dengan minat membeli mobil di PT
CDPB
H1 : ρ≠0 → Ada hubungan antara dimensi kualitsa pelayanan dalam
proses penjualan dengan minat membeli mobil di PT CDPB
Untuk N≤10 → table P → didapat r tabel
jika Rs≥r tabel, maka tolak Ho→korelasi bermakna ( Ho ditolak )
= −
− =
2
1 2
Rs n Rs
t t hitung
Kriteria uji
* Ho ditolak jika t hitung > t tabel atau t hitung < -t tabel
* Ho diterima jika -t tabel ≤ t hitung ≤ -t tabel
Dengan t tabel dari tabel T( tabel harga-harga kritis 2
t )
Bila hasil pengujian menunjukan koefisien korelasi adalah bermakna (ho
ditolak), maka hubungan diantara kedua variabel dapat disimpulkan sesuai
dengan H1, dan sebaiknya jika hasil pengujian menunjukan koefisien korelasi
tidak bermakna (Ho diterima) maka hubungan diantara kedua variabel dapat
disimpulkan tidak sesuai dengan H1.
c). Analisa Koefesien Determinasi
Untuk mengetahui besarnya pengaruh yaitu : pengaruh kualitas dan
pelayanan terhadap minat beli konsumen digunakan koefisien determinasi :
KD = Rs2 x 100
Nilai Rs akan bergerak antara -1 < rs < 1
• Jika rs = +1 berarti ada korelasi sempurna antara variable x dan variable y
• Jika rs = -1 berarti ada penilaian yang bertentangan antara variable x dan
Universitas Kristen Maranatha
34
d). Analisis uji validitas dan reliabilitas
Didalam menguji validitas dan reliabilitas alat ukur penulis
menggunakan teknik korelasi. Untuk mencari reliabilitas dan validitas, maka
pertama-tama dicari korelasi antara kedua hasil ukuran tersebut dengan
mencari koefesien korelasi Spearman. Dari angka korelasi Spearman tersebut
dicari koefesien reliabilitas dengan rumus dibawah ini menurut Moh. Nazir,
Ph.D dalam buku Metode Penilitian :
ρ ρ + =
1 2 r
dimana :
ρ = koefesien korelasi Spearman r = koefesien reliabilitas
(
2 1)
. 6 1
2
− −
=
N N
di ρ
Apabila hasil dari r berdasarkan perhitungan ≥ 0,500 maka dapat disimpulkan
alat ukur yang digunakan sudah cukup terpercaya dan mantap atau valid dan
rentabilitas
10. Jenis dan sumber data
1. Data primer
Adalah data-data yang diperoleh dari dalam perusahaan dengan survei
lapangan dan dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada konsumen
atau pembeli mobil di PT. Cinta Damai Putra Bahagia
2. Data sekunder
Adalah data-data yang diperoleh dari luar perusahaan seperti
buku,majalah,surat kabar, serta info-info lain yang diperoleh yang
berhubungan dengan objek penelitian dan data jadi (informasi) dari PT. Cinta
1.7 LOKASI PENELITIAN & JADWAL PENELITIAN
Dalam mengumpulkan, mengolah, dan menganalisa data, penulis
mengadakan penelitian yang dilakukan terhadap konsumen atau pengunjung
PT Cinta Damai Putra Bahagia yang berlokasi dijalan Kalijaga No.18
Cirebon. Penelitian dilaksanakan pada jam kerja karyawan yaitu pada pukul
08.00 WIB hingga sampai pukul 16.00 WIB. Lamanya penelitian
dilaksanakan selama 2 bulan dimulai dari bulan Oktober tahun 2006 hingga
sampai bulan November 2006.
1.8 SISTEMATIKA PEMBAHASAN
Didalam penulisan skripsi ini, penulis akan memberikan gambaran
secara garis besar dari keseluruhan isi skripsi. Skripsi terbagi dalam 5 bab
yang saling terkait dan dituliskan menurut sistematika sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah penelitian, identifikasi
masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian,
kerangka penelitian, hipotesis, lokasi dan jatwal penelitian,
metode penelitian, serta sistematika pembahasan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi teori-teori yang berkaiatan, yang akan dipakai
sebagai alat maupun pendukung untuk memecahkan masalah.
Universitas Kristen Maranatha
36
Bab ini berisi lokasi perusahaan, sejarah singkat perusahaan,
aktivitas perusahaan, struktur organisasi perusahaan, kegiatan
usaha PT. CDPB, aktivitas pemasaran perusahaan.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi pengolahan data hasil penelitian yang telah
dikumpulkan sebelumnya dan pembahasan mengenai hasil
dari pengolahan data tersebut.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan dan penelitian yang telah dilakukan
dan saran-saran yang merupakan antisipasi kendala yang
mungkin dihadapi saat implementasi usulan dan juga saran
BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan hasil analisis yang telah dibahas pada bab IV, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan analisis data profil responden maka dapat disimpulkan bahwa komposisi mayoritas konsumen PT. Cinta Damai Putra Bahagia sebesar 60 % berjenis kelamin pria, 52 % berusia diantara 21 – 30 tahun, 45 % bekerja sebagai wiraswasta, 42.5 % berlatar belakang pendidikan sebagai sarjana (S1/D3), 75% berdomisili dikota cirebon, 60% berstatus telah menikah dan 42,5% atau sebagian besar berpenghasilan antara Rp 5 juta hingga Rp 7,5 juta.
2. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. Cinta Damai Putra Bahagia sudah baik, ini terbukti dari proses pelaksanaan penilaian atas kualitas pelayanan di PT. Cinta Damai Putra Bahagia, dimana sebagian besar jawaban responden puas (positif) pada saat diajukan pertanyaan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan pihak PT. Cinta Damai Putra Bahagia. Tetapi masih ada juga yang harus diperhatikan lagi yaitu kecepatan pelayanan dan mengenai jaminan purna jual.
Universitas Kristen Maranatha
170
responden adalah setuju atau baik (positif) pada saat diajukan pertanyaan mengenai minat untuk membeli oleh konsumen.
4. Berdasarkan penghitungan yang telah dilakukan, didapat Koefisien Korelasi Spearman (rs) sebesar 0,7385 yang terbukti bahwa terdapat hubungan yang cukup berarti antara variabel kualitas jasa terhadap minat beli konsumen yang berkunjung di PT. Cinta Damai Putra Bahagia. Dimana jika dilihat dari koefisien determinasi didapat 54.542 % minat beli konsumen dipengaruhi oleh kualitas jasa yang diberikan oleh pihak PT. Cinta Damai Putra Bahagia, sedangkan 45.458 % dipengaruhi oleh faktor lain.
5. Dengan melakukan uji statistik berdasarkan hipotesis umum dengan tingkat signifikan (á = 5%), diperoleh thitung • ttabel (6.7520 • 1.6772). Dengan demikian Ho ditolak dan disimpulkan bahwa ada/ terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan minta beli konsumen yang berkunjung di PT. Cinta Damai Putra Bahagia.
5.2Saran
Dengan melihat pada hasil penelitian dan observasi yang ada, maka berikut ini dikemukakan beberapa saran dari penulis yang diharapkan dapat memberikan masukan dalam upaya peningkatan kualitas jasa pada PT. Cinta Damai Putra Bahagia untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya :
kendaraan. Maka sebaiknya PT. Cinta Damai Putra Bahagia lebih memperhatikan lagi tentang kecepatan birokrasi pengurusan surat-surat tersebut.
2. Dari penelitian yang dilakukan, para responden juga mengatakan bahwa mereka kurang puas dengan jaminan purna jual. Maka sebaiknya PT. Cinta Damai Putra Bahagia sesekali memberikan discount khusus service pada
waktu-waktu tertentu agar lebih memuaskan para pelanggan.
3. Sebaiknya PT. Cinta Damai Putra Bahagia menyediakan fasilitas pelayanan publik baru yang lebih bervariasi sehingga para konsumen merasa dimanjakan dengan kelengkapan fasilitas yang disajikan. Hal ini perlu diperhatikan mengingat keinginan dan permintaan konsumen yang sering berubah dan kelengkapan fasilitas publik sangat mempengaruhi kepuasan konsumen
4. Para karyawan sebaiknya mendapatkan pengarahan yang cukup agar mereka memiliki keahlian yang baik pada saat melayani konsumen dan menangani keluhan konsumen, karena karyawan yang memiliki keahlian yang baik diharapkan dapat melayani konsumen dengan baik pula dan bisa memuaskan konsumennya.
5. Agar PT. Cinta Damai Putra Bahagia tetap eksis di bidang usahanya, maka yang harus dilakukan adalah meningkatkan kualitas produk atau jasanya. Hal ini diharapkan dapat memuaskan pelanggannya sehingga pada
Universitas Kristen Maranatha
172
DAFTAR PUSTAKA
1. Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, “Service Quality & Satisfaction”,
edisi I, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2005.
2. Hasan, Iqbal, Ir., M., M.M., “Pokok-Pokok Materi Statistik 2”, edisi II,
Bumi Aksara, Jakarta, 2002.
3. Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran”, edisi Millenium,
NorthwesternUniversity, 2000.
4. Kotler, Philip, Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong dan Chin Tiong Tan.,
Marketing Management An Asian Perspective,p.45.
5. Lamb, Hair, Mc Daniel, “Pemasaran”, Jilid I, Salemba Empat, Jakarta, 2001.
6. Peter, J. Paul, Jerry C. Olson, “Consumer Behavior, Perilaku konsumen dan
strategi pemasaran”, edisi 4, Jilid 1 dan 2, Erlangga, Jakarta, 2000.
7. Parasuraman A, V.A Zeithaml, L.L Berry, “Marketing of Service”, 1994.
8. Sugiyono, Dr., “Statistika untuk Penelitian”, CV ALFABETA, Bandung,
2004.
9. Sudjana., Statistika II: Untuk Ekonomi dan Niaga, PT.Tarsito, Bandung,
