69
DAFTAR PUSTAKA
Gaspersz, V. dan A. Fontana. 2011. Integrated Management Problem Solving Panduan bagi Praktisi Bisnis dan Industri. Jakarta:Penerbit Vinchristo Publication.
Gaspersz, Vincent, 2013. All-in-one Integrated Total Quality Talent Management. Jakarta, Penerbit: Tri-Al-Bros Publishing.
Gaspersz. V. 2007. Lean Six Sigma For Manufacturing and Service Industries. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Hermana, dkk. 2010. Electronic Banking Fungsi, Manajemen Resiko dan Prosedur Pemeriksaan. Yogyakarta:Kanisius.
Hermana,Budi. 2010. Pengukuran Kualitas Layanan Internet Banking. Jurnal Ekonomi Bisnis No.1 vol. 15 April 47-57. Yogyakarta.
Irawan, Handi, 2002. ”10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”, Jakarta: Penerbit PT. Elex Media Komputindo.
Kotler, Philip and Kevin Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi Dua Belas Jilid 1, Jakarta: Penerbit PT. Indeks.
Pande, Neumann, Roland R.Cavanagh.2002. The Six sigmaWay Bagaimana GE, Motorola & Perusahaan Terkenal Lainnya Mengasah Kinerja Mereka. Yogjakarta : ANDI.
70
Peter, Pande, Neuman Robert P,Cavanagh Ronald R, 2002, The Six Sigma Way, Andi Offset,Yogyakarta.
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006. “Manajemen Pemasaran Jasa”, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Riduwan. 2008. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Robbins, S.P. dan Mary Coulter. 2012. Management. Pearson Education, Prentice Hall.
Santoso, Singgih. 2007. Menguasai Statistik di Era Informasi dengan SPSS, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Scarvada, A.J., Tatiana Bouzdine-Chameeva, Susan Meyer Goldstein, Julie M. Hays, Arthur V. Hill. 2004. A Review of the Causal Mapping Practice and Research Literature. Second World Conference on POM and 15th Annual POM Conference, Cancun, Mexico, April 30–May 3, 2004.
Statistik Perbankan Indonesia Februari 2011, www. Citibank.co.id
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta.
Supranto dan Nandan Limakrisna. 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis, Edisi Pertama, Penerbit Mitra Wacana Media, Jakarta
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Syukron, Amin dan Kholil, Muhammad. 2013. Six Sigma, Quality for Business Improvment, Jakarta: Graha Ilmu.
Zulian Yamit, 2005. ”Manajemen Kualitas Produk & Jasa”, Penerbit Ekonisia, Yogyakarta.
71 Jurnal-Jurnal
Ghufron, Mohammad Zakky. 2011. Analisa Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan SIMPEDA PT. Bank Pembangunan Daerah Jatim Malang. Malang: Universitas Brawijaya
Medyawti, Henny. 2012. Model Pengukuran Kualitas Layanan pada Website E-Banking di Indonesia. Jakarta:Lab.Penge.Perbankan dan Asuransi Universitas Gunadarma.
Muhaemin, Achmad. 2012. Sulawesi: Jurnal Universitas Hasanuddin, dengan judul, : Analisis Pengendalian Kualitas Produk Dengan Metode Six Sigma Pada Harian Tribun Timur
Permatasari, Intan 2012 Jurnal Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, Analisis Penilaian Kualitas Layanan Internet Banking Dengan Metode Webqual 4.0 Terhadap Nasabah BNI DAN BCA Wilayah Jakarta
Rahardjo dan Aysia, 2010, Jurnal Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Kristen Petra, Peningkatan Kualitas Melalui Implementasi
Santoso, Haryo. 2006. Meningkatkan Kualitas Layanan Industri Jasa Melalui Pendekatan Integrasi Metoda Servqual-Six Sigma atau Servqual-QFD , Semarang: Jurnal Universitas Diponegoro.
72
LAMPIRAN 1
LEMBAR KUESIONER E-BANKING
Dalam rangka melakukan penelitian ilmiah bersama ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara membantu mengisi kuesioner. Penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Teknik Industri pada Universitas Mercu Buana, dengan judul penelitian ini adalah “Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan E-Banking pada PT. Bank X.”
Hasil dari kuesioner yang Bapak/Ibu/Saudara isi akan dipergunakan untuk kepentingan pengembangan keilmuan/akademik. Apabila Bapak/Ibu/Saudara keberatan mencantumkan nama, maka tidak perlu ditulis nama. Akhir kata Saya sampaikan terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara mengisi kuisioner ini.
73
I. IDENTITAS RESPONDEN
PETUNJUK PENGISIAN :
Beri tanda silang pada salah satu pilihan jawaban yang dianggap paling tepat.
1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
2. Usia Responden : a. < 25 tahun b.26 tahun-40 tahun c. > 40 tahun
3. Pendidikan : a < SLTA b. Diploma c. S1,S2 dan S3
4. Lama Menggunakan : a. < 1 tahun b.>1 tahun - 2 tahun E-Banking c. > 3 tahun
II. PERNYATAAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN E-BANKING
PETUNJUK PENGISIAN:
Beri tanda silang (X) pada kotak yang tersedia pilih jawaban yang dianggap paling sesuai dan dianggap benar.
KRITERIA PENILAIAN JAWABAN :
JAWABAN SKOR
Sangat Tidak Puas (STP) 1
Tidak Puas (TP) 2
Cukup Puas (CP) 3
Puas (P) 4
74
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN E-BANKING Jawaban Pelayanan (Kinerja) Harapan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 a. Accessibility
1. Persyaratan menggunakan layanan e-banking mudah 2. Akses situs e-banking mudah
3. Cara melakukan registrasi e-banking tidak menyulitkan 4. Menggunakan layanan e-banking dapat melihat informasi
dan lebih cepat 5. Saya dapat mengakses layanan e-banking di mana saja
(rumah, kator atau tempat lain)
b. Interaction
6. Cara log in layanan situs e-banking mudah dipahami 7. Situs e-banking mudah dioperasikan
8. Saya dapat bertansaksi menggunakan e-banking kapan saja, tidak terbatas pada jam kantor
9. Tampilan situs e-banking menarik dengan tehnologi terkini
10. Akses ke situs e-banking cepat
c. Adequacy of Information
11. Isi dari situs bank bersifat informative dan mudah dipahami 12. Saya bisa mendapatkan informasi transaksi melalui situs
e-banking dengan jelas dan mudah
13. Informasi yang disajikan dalam situs e-banking akurat dan relevan
14. Informasi yang disajikan dalam situs e-banking selalu update atau baru
15. Situs e-banking mempunyai rubric berita atau news dan dapat menambah wawasan saya
d. Usufulness of content
16. Jenis pelayanan e-banking membantu kegiatan saya 17. Terdapat notifikasi ketika saya melakukan transaksi melalui
e-banking
18. Tidak pernah terjadi salah pendebetan pada transaksi yang tidak saya lakukan
19. Jumlah nilai transaksi yang diberikan melalui e-banking mencukupi plafon transaksi saya
20. Cara penggunaan e-banking tidak menyulitkan dan tidak membingungkan
75 KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN E-BANKING
Jawaban Pelayanan (Kinerja) Harapan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 e. Lifestyle
21. Banyak pilihan fasilitas e-banking yang ditawarkan oleh Bank
22. Demi keamanan transaksi dapat mengganti PIN pribadi dengan mudah
23. Saya merasa aman ketika menyudahi menggunakan situs bank atau log out
24. Penggunaan e-banking mengekspresikan gaya hidup saya 25. Layanan e-banking mengekspesikan gaya hidup moderen
f. Personality
26. Penggunaan e-banking mencerminkan pribadi elegan dan menarik
27. Penggunaan e-banking karena pengaruh dari teman lingkungan sekitar anda
28. Saya merasa nyaman menggunakan layanan e-banking
29. Service atau pelayanan e-banking dapat menghemat waktu saya
30. Penggunaan layanan e-banking dapat melambangkan karakter dan konseptual saya
76
LAMPIRAN 2
HASIL OLAH DATA ANALISIS REGRESI
Frequencies Data Responden
Statistics
Jenis Kelamin Usia Responden Pendididkan Lama Menjadi
Nasabah
N Valid 50 50 50 50
Missing 0 0 0 0
Frequency Table
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Laki-Laki 25 50.0 50.0 50.0 Perempuan 25 50.0 50.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Usia Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid < 25 tahun 18 36.0 36.0 36.0 26 tahun - 40 tahun 31 62.0 62.0 98.0 > 40 tahun 1 2.0 2.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Pendididkan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
< SMU 5 10.0 10.0 10.0
Diploma 20 40.0 40.0 50.0
S1, S2 dan S3 25 50.0 50.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Lama Menjadi Menggunakan E-Banking
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid < 1 tahun 11 22.0 22.0 22.0 1 tahun - 2 tahun 25 50.0 50.0 72.0 > 3 tahun 14 28.0 28.0 100.0 Total 50 100.0 100.0
77
Regression
Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables
Removed
Method
1 Xb . Enter
a. Dependent Variable: Y
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate 1 .368a .135 .104 6.18843 a. Predictors: (Constant), X ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 167.861 1 167.861 4.383 .045b Residual 1072.305 28 38.297 Total 1240.167 29 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 166.141 14.862 11.179 .000 X .182 .087 .368 2.094 .045 a. Dependent Variable: Y
78
LAMPIRAN 3
Nilai-Nilai Distribusi F ( Tabel F)
Baris atas untuk 5% Baris bawah untuk 1%