BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Seiring dengan berkembangnya jaman, semakin banyak kemajuan-kemajuan yang dapat kita terima dan rasakan, salah satu nya adalah kemajuan-kemajuan di bidang teknologi informasi. Perkembangan teknologi yang saat ini semakin sering dan besar manfaatnya adalah penggunan internet di berbagai bidang. Banyak kegiatan-kegiatan di sekitar kita sekarang sudah mempergunakan internet sehingga semakin memberikan kemudahan dan kelancaran di dalam proses pengerjaannya.
Menurut lembaga riset pasar e-Marketer, populasi pengguna internet Tanah Air mencapai 83,7 juta orang pada tahun 2014. Angka yang berlaku untuk setiap orang yang mengakses internet setidaknya satu kali setiap bulan itu mendudukan Indonesia di urutan ke-6 sebagai negara pengguna internet paling banyak di dunia, setelah mengalahkan Jepang pada peringkat ke-5, yang pertumbuhan jumlah pengguna internet nya lebih lamban. (kompas.com, 2014)
pengguna di tahun 2013. Pertumbuhan penggunaan internet meningkat 34,9 % di banding tahun 2013. (liputan6.com, 2015).
Semakin meningkatnya jumlah populasi pengguna internet di Indonesia dan semakin berkembangnya teknologi menyebabkan munculnya berbagai jenis bisnis berbasis internet. Salah satunya di dunia perbankan. Bank-bank di Indonesia bersaing untuk membuat produk yang memanfaatkan kemajuan teknologi dalam menjalankan transaksinya. Salah satu dari aplikasi bisnis tersebut adalah internet banking atau e-banking
Pada tahun 1983, Nottingham Building Society biasa disingkat dan disebut sebagai NBS, meluncurkan layanan perbankan internet pertama di Inggris. Layanan ini membentuk dasar untuk sebagian besar fasilitas internet banking yang diikuti. Namun, fasilitas ini tidak berkembang dengan baik karena membatasi jumlah transaksi dan fungsi dari yang bisa dilakukan oleh pemegang rekening. Fasilitas yang diperkenalkan oleh Nottingham Building Society berasal dari sistem yang dikenal sebagai Prestel, yang digunakan oleh department layanan pos di Inggris.(republika.co.id „berita/breaking news/internasional‟)
Penyelanggaraan internet banking merupakan penerapan atau aplikasi teknologi informasi yang terus berkembang dan dimanfaatkan untuk menjawab keinginan nasabah perbankan yang menginginkan servis cepat, aman, nyaman, murah dan tersedia setiap saat (24 jam/hari/minggu) dan dapat diakses dari mana saja, baik itu dari handphone, komputer, laptop/ notebook, PDA, dan sebagainya. Aplikasi teknologi informasi dalam internet banking akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, dan produktifitas sekaligus meningkatkan pendapatan melalui sistem penjualan yang jauh lebih efektif daripada bank konvesional.(kompas.com, 2012)
Pertumbuhan penggunaan internet banking di Indonesia tercatat sebagai yang tercepat di Asia Tenggara. 2,3 miliar pengguna internet di dunia. Ada Singapura unit visitors tumbuh 14% per tahun, Malaysia 16% per tahun, dan Indonesia 72% per tahun. Jumlah pencari layanan dan jasan perbankan melalui internet bertambah hingga 23 kali lipat dalam kurun waktu lima tahun. Hal ini menunjukkan semakin banyak penduduk Indonesia yang menjadikan internet sebagai pintu gerbang pencarian berbagai layanan termasuk layanan perbankan. (merdeka.com, 2012)
Transaksi perbankan dengan menggunakan electronic banking (e-banking) di Indonesia baik secara frekuensi maupun volume terus mengalami peningkatan. Untuk tahun 2014 saja volume e-banking sudah mencapai Rp. 6.477 triliun atau naik 17,32 persen dibanding tahun sebelumnya. (Dari) segi volume, penggunaan e-banking meningkat mulai dari Rp.4.441 triliun tahun 2012, Rp.5.495 triliun
Dalam pengaplikasiannya di dalam dunia perbankan, sudah banyak bank-bank komersial di Indonesia yang menyediakan fasilitas layanan internet bank-banking. Salah satu nya adalah Bank Negara Indonesia (BNI) Persero.Tbk. PT. Bank Negara Indonesia (Persero)Tbk. Adalah sebuah institusi bank milik pemerintah, dalam hal ini adalah perusahaan BUMN, di Indonesia. BNI adalah bank komersial tertua dalam sejarah Republik Indonesia. Bank ini didirikan pada tanggal 5 Juli tahun 1946. Saat ini mempunyai 914 kantor cabang yang tersebar di seluruh Indonesia dan 5 di luar negeri. (bni.ac.id, 2014)
Institusi perbankan dalam penerapan internet banking harus memberikan jasa pelayanan yang lebih sesuai dengan kehendak nasabah dan lebih menjamin keamanannya sehingga dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada para nasabah. Penggunaan internet banking oleh nasabah akan memberikan pelayanan yang lebih baik tanpa mengenal tempat dan waktu.
BNI Internet Banking adalah fasilitas layanan transaksi perbankan melalui jaringan internet selama 24 jam 7 hari seminggu. Jumlah pengguna internet banking BNI setiap tahunnya terus mengalami peningkatan. Jumlah transaksi
internet banking BNI hingga September 2015 sebanyak 14 juta atau naik sekitar
47,2% dari tahun sebulumnya. Adapun jumlah nilai transaksi internet banking sebesar Rp.50 triliun atau naik 30,8% dari tahun sebelumnya.(bisnis.com, 2015)
merupakan faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam penggunaan BNI internet banking.
Berdasarkan uraian di atas untuk mengimplementasikan nya, maka Peneliti memilih judul penelitian : “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Penyediaan Fasilitas Internet Banking Di Bank XXXX di Kota Medan.
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, adapun masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah penyediaan fasilitas internet banking mempengaruhi tingkat kepuasan nasabahnya?
2. Bagaimana faktor-faktor kemudahan penggunaan, kenyamanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas internet banking?
1.3Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai Peneliti dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisis seberapa besar faktor kemudahan penggunaan,
kenyamanan dan kepercayaan dalam menggunakan internet banking mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.
1.4Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah :
a. Bagi perusahaan, sebagai bahan pertimbangan dan informasi untuk dapat meningkatkan kualitas internet banking nya demi kepuasan nasabah.
b. Bagi Peneliti, untuk menambah wawasan dan ilmu serta pengalaman dengan mengaplikasikan ilmu-ilmu yang didapat selama kuliah.
